Procesos de Venta PDF

2 DEFINICIÓN DE LAS FUNCIONES Y PERFIL DE LOS VENDEDORES  Objetivos del tema ▶ Definir las funciones y responsabilidades del vendedor. ▶ Conocer los distintos tipos de vendedor según el tipo de empresa para la que trabaje, la naturaleza del producto con el que comercie y la ac...

2 DEFINICIÓN DE LAS FUNCIONES Y PERFIL DE LOS VENDEDORES  Objetivos del tema ▶ Definir las funciones y responsabilidades del vendedor. ▶ Conocer los distintos tipos de vendedor según el tipo de empresa para la que trabaje, la naturaleza del producto con el que comercie y la actividad que realice. ▶ Estudiar el perfil de un buen vendedor profesional. ▶ Describir los aspectos en los que un buen vendedor debe estar formado y actuali- zado en el mercado de hoy. ▶ Conocer los tipos de remuneración habituales en la actividad empresarial de los vendedores. Venta Vendedor Departamento de ventas Venta industrial Venta de servicios Tipos de venta Dependiente Viajante Promotor Agente comercial Conocimiento del cliente Capacitación Motivación Sistema de remuneración Introducción Si tenemos en cuenta que las actividades comerciales del ser humano se remontan al Neolítico, podemos decir que la profesión de vendedor es una de las más antiguas de la historia. Sin embargo, el mundo ha cambiado mucho desde entonces, y las habi- lidades y responsabilidades demandadas a un buen vendedor, también. En este tema vamos a definir el perfil de un buen vendedor, así como las funciones que cumplen en las empresas comerciales. Estudiaremos cómo varían esas funciones, dependiendo de la empresa para la que trabaje, el tipo de producto que comercie o el tipo de venta que realice. Finalmente, analizaremos las características que debe tener un ven- dedor en la actualidad, de acuerdo con los nuevos avances y desarrollos tecnológicos del comercio de hoy. 63  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores 2.1. El vendedor El vendedor es el profesional que se encarga de acercar produc- tos o servicios a los clientes, guiándolos a través del proceso de compra y satisfaciendo sus necesidades. Como afirmamos en la introducción de este apartado, las actividades comerciales del ser humano se remontan al periodo Neolítico. Cuando las comunidades desarrollaron las actividades agrícolas, comenzaron a producir en exceso con respecto a sus necesidades. Esto propició la idea de intercambiar los sobrantes de producción y, a medida que estos intercambios se fueron desarrollando y volvien- do más complejos, surgió la figura del vendedor, que era la persona especializada en intermediar entre las distintas comunidades para obtener un resultado satisfactorio para ambas partes. El desarrollo de las actividades comerciales desde la Antigüedad hasta la Edad Media, época en la que surgieron las primeras rutas comerciales, convirtió a los vendedores en personas que recorrían enormes distancias en busca de mercancías. Al mismo tiempo, además de la propia activi- dad comercial, los vendedores eran también transmisores de cultura. La Revolución Industrial trajo consigo la producción en masa y la ampliación de las redes de transporte. Estas innovaciones ayudaron a profesionalizar la actividad de los vendedores, que se establecieron en las grandes ciudades que crecieron con las industrias. Ahora en la actualidad, donde la era de la información digital ha pro- piciado una relación más personal y estrecha entre el vendedor y sus clientes. En consecuencia, el vendedor de hoy en día debe permanecer atento a los cambios inmediatos que surgen, tanto en su propio sector de actividad como en todos aquellos que tengan una influencia direc- ta o indirecta. 64  Procesos de venta 2.1.1. Concepto, funciones y responsabilidades En las empresas comerciales de hoy, dependiendo del volumen de ne- gocio, puede existir la figura de un vendedor o un equipo completo que forme el departamento de ventas. Sea cual sea el tamaño de la empresa, los vendedores son aquellas personas que establecen y desarrollan el contacto de la empresa con sus clientes. No es muy diferente en concepto con la actividad de aquel intermediario del Neolítico, pero tiene muchísimas más variables y responsabilidades, las cuales exige el mundo actual. Así pues, los vendedores deben saber detectar las necesidades, los deseos y las preferencias de los potenciales clientes de su empresa. De esta manera, serán capaces de convencerles de que el producto o ser- vicio que representan es el idóneo para satisfacer sus necesidades. En términos generales, pues, son los artífices del intercambio comercial, el puente entre las empresas y sus clientes, las piezas fundamentales en el dinamismo del mercado. Las tareas y responsabilidades de los vendedores son muy amplias y diversas. Podemos resumirlas en las siguientes: Venta: para cerrar una transacción de venta del producto o servi- cio, un vendedor debe tener toda la información sobre el mismo; saber transmitirla con veracidad y convencimiento a sus po- tenciales compradores; estudiar el mercado, en especial a sus posibles competidores para ser capaz de diferenciarse de ellos, etc. Asimismo, estudiar el mercado le servirá para buscar po- tenciales compradores del producto o servicio que comercia su empresa. Atención al cliente: una vez que ya existe una relación comercial entre la empresa que representa y su cartera de clientes, el vende- dor debe mantener una relación fluida con sus compradores para asegurarse de que su nivel de satisfacción sea alto y que continua- rá comprando sus productos o servicios. Coordinación de equipos: el trabajo del vendedor es intermediar entre el cliente y la empresa, por lo tanto, no solo debe conocer los aspectos directamente relacionados con la venta en sí, sino que también debe controlar que los servicios posventa funcionen ade- cuadamente. Por ejemplo, que se cumplan los plazos de envío y los pagos, que el servicio técnico responda a las necesidades del cliente con eficacia, etc. Esto implica una coordinación entre dis- tintos equipos: ventas, administración, logística, producción, etc. 65  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores Control de información: para ser capaz de transmitir una infor- mación veraz y adecuada al cliente, el vendedor debe conocer esa información de primera mano. Así, deberá estar al tanto de todas las innovaciones de producción de su propia empresa y del resto de las empresas del sector que puedan ser consideradas competencia. De igual manera, deberá conocer toda la informa- ción local, regional o mundial que pueda afectar a la actividad de su sector. 2.2. El papel del vendedor en la venta personal La venta personal es una técnica de marketing que implica la relación directa entre un vendedor y un cliente potencial, sea cara a cara o a través de medios telemáticos. Con las ventas personales, el vendedor busca persuadir al potencial cliente de que el producto o servicio que gestiona es el más ade- cuado para satisfacer sus necesidades. Esta técnica ayuda a entablar relaciones más cercanas con los clientes, con el fin de garantizar su satisfacción. En su carácter de intermediario, el vendedor no solamente deberá ser la cara de la empresa ante el cliente, sino también a la inversa, la cara del cliente ante la empresa. Hay varios tipos de venta personal; veamos a continuación algunos de los más comunes: Ventas al por menor: se trata de la venta de productos directa- mente al consumidor final en tiendas físicas u online. El vendedor es el responsable de explicar las características y ventajas del pro- ducto que gestiona, resolver las dudas que pueda tener el cliente y cerrar la venta. 66  Procesos de venta Ventas de empresa a empresa (business to business, B2B): consiste en vender productos o servicios a otras empresas. El cliente puede ser una empresa industrial, que busca materiales o insumos para el desarrollo de su producción, o empresas de venta al por menor, a quienes les interesan productos o servicios para la venta directa. El vendedor deberá tener un conocimiento amplio del mercado para asesorar correctamente a sus clientes y lograr que ellos también consigan sus objetivos comerciales con dicho producto o servicio. Telemarketing: en este caso, los vendedores realizan llamadas de ventas a clientes potenciales por teléfono. El vendedor deberá tener un discurso de venta directo y persuasivo, además de estar preparado para responder rápidamente a cualquier objeción que pueda tener el cliente. Venta directa: consiste en ofrecer productos o servicios direc- tamente a los consumidores en sus casas. El vendedor deberá enseñar el producto, explicar sus características y beneficios, y asesorar al cliente en la realización de un pedido. Esta práctica, muy extendida en la segunda mitad del siglo XX, ha caído en des- uso a partir del desarrollo del comercio electrónico. Venta consultiva: aquí el vendedor trabaja como asesor para sus clientes, les ayuda a identificar sus necesidades y les ofrece soluciones para satisfacerlas. El vendedor, a partir del análisis pro- fundo de las necesidades de compra de su cliente, deberá ofrecer diferentes opciones e informar detalladamente de las ventajas y desventajas de cada una. 2.2.1. Tipos de papeles: informador, consejero, estratega y director de crédito, entre otros Sin olvidar que su objetivo último es aumentar las ventas de la empresa, el vendedor ejercerá el papel de consejero de su cliente. Por su parte, este debe percibir que, más allá de buscar el beneficio para la empresa, el vendedor se preocupa porque sus necesidades sean satisfechas. Además, al controlar la información acerca de su sector, el vendedor podrá asesorar al cliente sobre nuevas tendencias que le ayuden a me- jorar las ventas de ambas empresas. La confianza mutua es vital para establecer una relación comercial que sea estrecha y larga. Cuando un cliente percibe que el vendedor sola- mente pretende cerrar una venta inmediata, sin mostrar ningún interés por sus necesidades, es posible que busque continuar sus compras en otra compañía. 67  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores Asimismo, frente a su propia empresa, el vendedor deberá transmitir las necesidades e inquietudes de la clientela, con el fin de mejorar la calidad de producción y de servicio posventa. Por otro lado, será el primero que reciba una queja por parte del cliente, y como tal, deberá convertirse en su “portavoz” ante la empresa. La información sobre los clientes que el vendedor aporte a la empresa no solamente ayudará a definir estrategias de ventas, sino que tam- bién definirá políticas de otros departamentos. Fundamentalmente, afectará a la producción, logística y administración, departamentos con los que el vendedor deberá tener una relación estrecha. En de- finitiva, ayudará a conseguir los objetivos de calidad total de su empresa. Por último, es también responsabilidad del vendedor conocer la situa- ción empresarial de sus clientes, es decir, saber si están alcanzando sus objetivos de ventas y su situación crediticia, lo cual le permitirá, por un lado, asesorar al cliente adecuadamente y, por el otro, advertir al departamento de administración de su empresa sobre un riesgo hipo- tético por impagos. La Editorial Letra Negra está especializada en la publicación de novelas policiacas. Por lo tanto, su responsable de ventas deberá asistir a festivales literarios dedicados a este género para comprobar la recepción que tienen sus novelas en los lectores. Asimismo, tendrá que transmitir al director editorial las nuevas tendencias que se están publicando en el género para que este las tenga en cuenta a la hora de elegir manuscritos para publicar. Por otro lado, deberá visitar asiduamente a sus clientes, que son las librerías, para comprobar que sus libros son bien exhibidos en mesas y estanterías y que el librero recibe sus pedidos de forma y en tiempo adecuados. También es su responsabilidad informar adecuadamente a los libreros sobre las características de su catálogo y las especificaciones de las novelas de reciente publicación, con el fin de que ellos aconsejen su lectura a los clientes últimos, es decir, los lectores. Al mismo tiempo, prestará atención al feedback de estos lectores acerca de sus novelas, para trasladar esta información al director editorial. Si el responsable de ventas de la Editorial Letra Negra, con el fin de incrementar rápidamente sus ventas, acudiese a un festival especializado en literatura de ciencia ficción e intentase convencer a lectores que sus novelas les resultarán satisfactorias, es posible que en un primer momento consiga vender más, pero generará un feedback negativo hacia su empresa que podría dañar su reputación. 68  Procesos de venta 2.3. Tipos de vendedores según la empresa en la que prestan sus servicios A continuación, clasificaremos los distintos tipos de vendedores, y comenzaremos según la actividad de la empresa para la que trabajan. 2.3.1. Vendedores de fabricantes Son aquellos que trabajan para empresas fabricantes, que pueden pro- ducir en sus instalaciones industriales uno o varios tipos de productos o servicios. Sus clientes varían, de acuerdo con el tipo de servicio o producto que ofrecen. Veamos algunos casos: Si se trata de una fábrica de maquinaria e insumos para la indus- tria, la cartera de clientes del vendedor estará formada también por otras empresas fabricantes, productores agropecuarios, etc., que necesitan de estos insumos para desarrollar su producción. En el caso de una compañía que produzca servicios energéti- cos, como por ejemplo electricidad o gas, su cartera de clientes será muy amplia. Seguramente, su departamento de ventas esta- rá dividido: algunos vendedores trabajarán con clientes grandes, como corporaciones o empresas industriales, mientras que otros tratarán con clientes más pequeños, como comercios o consumi- dores finales. Una empresa que fabrique productos para el consumo habitual- mente venderá su producción en grandes cantidades a distribuidores mayoristas. Sin embargo, también es posible que en su departa- mento de ventas se gestionen pedidos más pequeños por ventas directas a comerciantes minoristas o consumidores finales. 2.3.2. Vendedores de mayoristas El comercio mayorista cumple una función de intermediario entre los fabricantes o productores y el comercio minorista o retail, que es donde el consumidor final satisface sus necesidades de compra. Su tarea es fundamentalmente de distribución: compra directamente al productor o fabricante y vende al minorista, obteniendo por ello un beneficio. También desarrolla funciones logísticas de almacenamiento y transporte de mercancías. 69  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores El vendedor de una empresa de distribución mayorista gestiona pro- ductos de distintos productores, de modo que facilita el trabajo de sus clientes, que pueden centralizar todas sus compras en pocos pro- veedores. Entre sus funciones comerciales, deberá brindar toda la información al cliente sobre la mercancía que maneja, así como los plazos y distintas opciones de entrega y de pago. Habitualmente, el vendedor de una empresa mayorista cierra acuer- dos de venta con sus clientes, pero no gestiona los cobros. En general, en este tipo de relaciones comerciales, el pago de la mercancía por parte del cliente está financiada y esta gestión corre a cargo del depar- tamento de administración. 2.3.3. Vendedores de minoristas Los comercios minoristas o retail son aquellos establecimientos que ofrecen productos y servicios directamente al consumidor final, ya sea en tiendas físicas o a través de internet. En estos establecimientos los vendedores suelen llamarse depen- dientes, y su capacidad de venta varía mucho según la naturaleza del comercio. En grandes superficies, supermercados, etc., donde el perso- nal es numeroso, es habitual que no reciban una formación específica del producto que gestionan. Por lo tanto, su conocimiento de este y su habilidad para tratar con los clientes depende de sus características personales. Aunque también es verdad que muchas empresas que gestionan grandes superficies comerciales buscan mejorar la formación de sus vendedores, no siempre destinan el tiempo y los recursos necesarios para una formación en profundidad. 70  Procesos de venta En cambio, en comercios pequeños y especializados, es más habitual encontrar vendedores que conocen con más detalle el tipo de producto y servicio que gestionan, los cuales son capaces de asesorar a los clien- tes con mayor acierto. El vendedor de comercios minoristas cumple tareas de asesoramiento, manipulación de la mercancía y cobro. También están preparados para la atención posventa, aunque en grandes superficies es habitual que exista personal especializado en atención al cliente posventa. Ponte a prueba ¿En qué periodo de la historia podemos situar la aparición de la figura del vendedor? a) Después de la Revolución Industrial. b) En el Neolítico, con la aparición del trueque. c) En la Edad Media, con la apertura de las primeras rutas comerciales. ¿Por qué es importante que el vendedor tenga un amplio conocimiento de su mercado? a) Para conocer a sus clientes potenciales y asesorarlos correctamente. b) Para establecer una estrategia de precios adecuada. c) Para convencer al cliente de que su producto es el mejor. ¿Para qué sirve la información de los clientes que el vendedor aporta a su empresa? a) Para conocer la situación crediticia de sus clientes. b) Ayuda a la consecución de los objetivos de calidad total. c) Permite saber si pueden aumentar los precios de venta. ¿A qué llamamos comercio minorista? a) A aquellos que venden en cantidades menores. b) A los comercios pequeños a pie de calle. c) A los que venden directamente al consumidor final. 71  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores 2.4. Tipos de vendedores según la naturaleza del producto En el dinámico mundo de las ventas, la especialización juega un papel crucial para el éxito. Los vendedores, al igual que los productos que representan, se adaptan a diferentes nichos y necesidades. En los siguientes apartados, describiremos los diversos tipos de vende- dores que existen según la naturaleza del producto que comercializan. 2.4.1. Vendedores de productos industriales Este tipo de vendedores representan directamente a empresas pro- ductoras o fabricantes de productos o servicios. Es habitual que estén altamente especializados en algún tipo de cliente o mercado. Su función es vender a jefes de compras o directivos técnicos. Por lo tanto, deben tener un conocimiento muy alto de su producto y sus diferentes usos, así como del mercado y la competencia. También es importante que tengan un conocimiento técnico del producto, no sola- mente de su mercado. Estos son los tipos de producto más habituales que gestionan los ven- dedores industriales: Equipo mayor o instalaciones: son equipamientos técnicos necesarios para que las empresas industriales desarrollen su pro- ducción. En este tipo se incluyen bienes de capital, como máquinas grandes o costosas, computadoras principales, altos hornos, ge- neradores, aviones, edificios, etc. 72  Procesos de venta Accesorios de equipamiento: se trata de equipos que comple- mentan a los anteriores y que no forman parte de los productos terminados. Comprenden equipo portátil y herramientas (por ejemplo, herramientas de mano o carretillas elevadoras) y equipa- miento de oficina (como mesas de oficina o máquinas de escribir). Materias primas: se refiere a bienes necesarios para el proceso de producción, que se convertirán en aptos para el consumo. Pueden ser bienes que se encuentran en su estado natural, como minerales, productos del mar, etc.; o bien productos agrícolas, como el algo- dón, las frutas o de origen animal, como los huevos y la leche cruda. Componentes: son artículos ya procesados, que son necesarios para su ensamble en uno de mayor, o productos que necesitan muy poco procesamiento antes de formar parte de algún otro bien. Un ejemplo de componentes son las piezas utilizadas para la fabri- cación de automóviles: bujías, tanques, llantas, etc. Materiales procesados: son necesarios para ser procesados en la fabricación de otro producto. Se diferencian de las materias primas en que no se utilizan en su estado natural, sino que han sufrido alguna transformación previa. Además, se distinguen de los componentes en que no retienen su identidad en el producto final, es decir, no son simplemente en- samblados, sino que sufren otra transformación en el proceso. Es el caso de las materias químicas, los aceros especiales, las made- ras, el jarabe de maíz o los plásticos. Suministros de operación: se trata de un tipo de bien necesa- rio para las operaciones de producción, pero que no forma parte del producto terminado. Suelen tener un bajo valor monetario por unidad y una corta duración. Podemos distinguir dos clases: los suministros operativos, como los lubricantes, el carbón, el papel para imprimir, las tintas, etc.; y productos destinados al mantenimiento y reparaciones, como pintura, clavos, herramientas, etc. Servicios para la empresa: son los servicios que mantienen la operatividad de la empresa industrial. En general, resulta más conveniente la contratación de proveedores externos, que eje- cuten el servicio, antes que la utilización de personal propio. Por ejemplo, la reparación de maquinarias o grandes herramientas, el mantenimiento de edificios, o también los servicios de consultoría en materia legal o en marketing, por citar algunos de los usados más habitualmente. 73  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores 2.4.2. Vendedores de productos de consumo Los productos de consumo son aquellos que están destinados al consumo personal en los hogares. Por lo tanto, el vendedor trata di- rectamente con el consumidor final. Existe una gran variedad de productos de consumo, por lo que la ma- nera de ejecutar su venta cambia mucho. A grandes rasgos, podemos encontrar: Productos de consumo duradero: cuyas ventas serán bajas en cantidad, pero elevadas en valor, como los automóviles, grandes electrodomésticos, etc. En este caso, el comprador querrá tener la mayor información posible antes de decidir su compra, por lo que el vendedor deberá aportar información veraz y ser locuaz, pacien- te y perseverante. Productos de consumo inmediato: en cuyo caso las ventas serán frecuentes, pero de poco valor y rápidas. La intervención del ven- dedor en estos casos es menos significativa, ya que normalmente el comprador ya tiene hecha su decisión de compra, o se trata de lo que llamamos compra de impulso. Clasificación de los productos de consumo El universo del mercado está compuesto por una vasta gama de produc- tos de consumo, cada uno con características y propósitos específicos. A continuación, explicaremos algunos de ellos: Productos de conveniencia: se trata de artículos relativamente baratos, cuya compra exige poco esfuerzo. Por lo tanto, el proceso de decisión de compra suele ser rápido y no excesivamente medi- tado. Por ejemplo, chucherías, productos de alimentación básicos, artículos de ferretería (clavos, arandelas, etc.), servicios habitua- les (peluquería, lavado de coches, etc.). Productos de compra comparada: son artículos de mayor precio, que entrarían en la categoría citada anteriormente como consumo duradero. Al significar una erogación mayor, el comprador querrá comparar calidades y precios en varias tiendas antes de decidir su compra. En estos casos, los vendedores deberán informar bien a los poten- ciales clientes y destacar las ventajas de su producto sobre los de la competencia. Es el caso de la ropa de marca, mobiliario, grandes electrodomésticos, automóviles, viajes con estancia en hotel, etc. 74  Procesos de venta Productos de especialidad: son aquellos que tienen característi- Visita cas únicas o identificaciones de marca. El comprador deberá estar las páginas dispuesto a realizar un esfuerzo especial de compra. En estos ca- sos suelen hacer efecto distintos factores de influencia externa, Para recordar los factores como el entorno social o familiar. Son productos de especialidad externos que influyen en la decisión de compra los automóviles, artículos de electrónica como televisores o smar- del consumidor, puedes tphones, equipamiento deportivo, etc. repasar los apartados Productos no buscados: se trata de productos o servicios que el 1.1.3. Estudio, carac- terísticas y aspectos del consumidor conoce, pero no considera necesarios hasta que lo comportamiento del son. Es posible que, en muchos casos, la necesidad de tales pro- consumidor final y 1.5.2. ductos no surja del propio consumidor, sino que le sea impuesta, Variables externas que por ejemplo, por una normativa legal. Es el caso de un detector de influyen en el proceso de humo o un seguro de coche. compra. 2.4.3. Vendedores de servicios Un vendedor de servicios deberá gestionar un producto intangible. Como en la mayoría de los casos no es posible realizar una muestra física del servicio previo a la compra, el vendedor debe ser capaz de recrear una representación de lo inmaterial. Una técnica es utilizar referencias a cuestiones tangibles que pue- dan ser comprobables por el potencial comprador, como experiencias previas de otros clientes a través de datos estadísticos, demostraciones gráficas, etc., y así despejarle las dudas. Un buen vendedor de servicios debe ser empático para comprender la perspectiva del comprador, y debe tener la capacidad de escuchar para detectar sus necesidades y enfocar la descripción del servicio ofrecido a dicha necesidad. Por otra parte, será imprescindible que genere confianza, ya que el cliente deberá decidir la compra sin conocer el producto de primera mano. Por lo tanto, el vendedor de servicios deberá entusiasmar al comprador, provocarle una ilusión por las ventajas del servicio, con- vencerle de que su servicio será el que mejor satisfaga sus necesidades. Por supuesto, existen servicios destinados a empresas, y otros, a consumidores finales. Las características de un vendedor de servicios deberán adaptarse a estas situaciones, como estudiamos en los dos apartados anteriores. Como ejemplos de servicios para empresas industriales podemos citar la limpieza de maquinaria fabril o la exterminación de plagas en naves de almacenaje. En cuanto a servicios para consumidores finales, una estancia en un hotel o la organización de una boda. 75  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores 2.5. Tipos de vendedores según la actividad o tipo de venta que realizan De la misma manera que en el epígrafe anterior, en los siguientes apar- tados describiremos algunos de los principales tipos de vendedores, de acuerdo con la actividad o el tipo de venta que llevan a cabo. 2.5.1. Vendedores internos, de mostrador o dependientes Son los que atienden a los clientes en un establecimiento, que puede ser una oficina de ventas, sala de exhibición o local comercial. Su actividad consiste en recibir a los clientes, atender sus necesidades y ayudarles durante su permanencia en el establecimiento. A menudo, además del asesoramiento, también se encargan del cobro y embalaje de la mercancía. Un buen vendedor que trabaje de cara al público debe ser una persona amable y que demuestre interés hacia la clientela, incluso en situaciones hostiles. También debe saber escuchar para identificar correctamente la necesidad del comprador y transmitir la información necesaria con claridad. Visita las páginas Si quieres revisar los tipos de clientes que existen y que ya hemos estudiado Para asesorar correctamente a los potenciales clientes, un buen vende- anteriormente, acude al dor sabrá identificar en poco tiempo a qué tipo de consumidor se apartado 1.7. Tipologías de clientes. enfrenta, sus motivaciones o su personalidad, para así poder actuar en consecuencia y conseguir su satisfacción. 76  Procesos de venta 2.5.2. Vendedores externos, de ruta o viajantes Se trata de vendedores que se desplazan por una zona geográfica de- terminada para visitar periódicamente a los clientes de su empresa. Las visitas pueden tener la finalidad de realizar o ajustar pedidos, com- probar si se están cumpliendo las condiciones contratadas, obtener feedback por parte de los compradores, etc. Este tipo de trabajo requiere que el vendedor conozca, además del producto con el que comercia, las características diferenciales de la región, la situación de sus clientes y el impacto de ventas que su pro- ducto tiene en la zona. Los vendedores de ruta pueden ser de dos tipos: Distribuidores físicos o repartidores: se limitan a entregar y co- brar el producto. Vendedores itinerantes: visitan a los productores, mayoristas o minoristas y se encargan de realizar con el cliente los pedidos que posteriormente servirá el repartidor. 2.5.3. Vendedores de autoventa Este tipo de vendedores llevan consigo una cantidad determinada de la mercancía y su labor consiste en atender de forma inmediata pedidos de clientes ya existentes. Por lo tanto, realizan un trabajo de vendedor y distribuidor a la vez. Normalmente, las condiciones de venta ya están acordadas previamente con el cliente, así como los pla- zos y las formas de pago. 77  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores Un ejemplo de este tipo de vendedor se da en la industria de pan en- vasado. Como es un producto de alta rotación y de rápida caducidad, el vendedor transporta en una furgoneta un stock determinado y visita las panaderías o tiendas de alimentación con las que tenga un acuerdo de ventas. El responsable del establecimiento recibe al vendedor de autoventa y le pide los artículos y las cantidades que desea en concreto, y estos son servidos en el momento con el stock de la furgoneta. Por su parte, el vendedor emite un albarán de entrega, que posteriormente enviará a su departamento de cobros, quien a su vez será el responsable de hacer llegar la factura de pago al cliente. 2.5.4. Merchandiser o rellenador de expositores El merchandiser, antes llamado repositor, cumple una función similar al vendedor de autoventa, pero se diferencia de este en que es capaz también de sugerir acciones de venta al cliente. Además de llevar un stock de la mercancía para atender pedidos inme- diatos, el merchandiser puede realizar sugerencias de implantación del producto. Así pues, cumple un papel de intermediación entre su empresa y el cliente. Continuando con el caso anterior de una empresa de panificación in- dustrial, el merchandiser normalmente acude al lineal donde se exhibe su producto, retira el producto dañado o caducado, sugiere al cliente un cambio de surtido, etc. Finalmente, tras acordar el pedido con el clien- te, no solo lo entregará en el momento, sino que también se encargará de colocarlo en el expositor para su venta. 78  Procesos de venta En definitiva, las responsabilidades de un merchandiser son varias: Reposición Interacción con Exhibición el consumidor Comunicación Visibilidad en con el punto de las bocas de venta expendio Negociación Manipulación con los del stock responsables de los locales Este tipo de vendedor debe tener una información actualizada de las promociones que realiza su empresa, así como de las distintas parti- cularidades de sus clientes. Siguiendo con este mismo ejemplo, si un merchandiser de una panificadora sirve su producto a una tienda de alimentación cercana a un recinto deportivo, sabrá cuándo se desarro- lla un evento que pueda significar un aumento puntual de la demanda. 2.5.5. Vendedores puerta a puerta Los vendedores a domicilio realizan labores de prospección y capta- ción de potenciales clientes, a veces conciertan citas previas para una visita posterior, y en otras ocasiones realizan visitas no concertadas o a puerta fría. La venta se lleva a cabo por contacto directo con el cliente, habitual- mente en sus propios domicilios, utilizando un catálogo o presentando muestras físicas de los productos. El vendedor también se encarga de un asesoramiento y estudio personalizado del cliente y puede elaborar ofertas comerciales adaptadas a sus necesidades. 79  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores Dependiendo del tipo de producto, la entrega puede ser inmediata (si se trata de un producto que el propio vendedor pueda llevar consigo) o, como es más habitual, el vendedor cierra un pedido de compra con el cliente, por lo que acuerda un plazo de entrega posterior. Entre las competencias de los vendedores puerta a puerta se encuen- tran también tareas administrativas, por ejemplo: La gestión de bases de datos de clientes, pedidos e inventario La elaboración, presentación y seguimiento de los presupuestos La facturación El control de pagos La gestión de las posibles incidencias posventa Este tipo de venta es probablemente la más difícil de todas, ya que exige realizar muchas visitas y presentaciones antes de cerrarla. En mu- chos casos, estos vendedores no son atendidos por desconfianza o por ausencia de personas en el domicilio. Sin embargo, los vendedores expertos saben qué zonas visitar según el tipo de mercancía con la que trabajan, las horas indicadas para realizar las visitas y los argumentos que deben utilizar para cerrar una venta. Como ventaja cabe mencionar que habitualmente cobran muy buenas comisiones por sus ventas. 2.5.6. Vendedores promotores o itinerantes, demostradores, visitadores, prescriptores y creadores de clientela El trabajo de estos tipos de vendedores consiste en trasladarse a establecimientos de clientes actuales o potenciales para brindar in- formación y otros servicios sobre su mercancía. Dentro de sus tareas está desarrollar acciones promocionales y pu- blicitarias, como entregas de muestras, demostraciones de producto, etc., con el fin de fomentar la buena voluntad de los clientes hacia la empresa y sus productos. 80  Procesos de venta También se encargan de asesorar u orientar a los prescriptores, que son aquellas personas, organizaciones, empresas o instituciones que ejercen cierta influencia en un segmento de consumidores que interesa a la empresa del vendedor. Dos ejemplos clásicos de estos tipos de vendedores son los agentes de las empresas farmacéuticas que visitan a los médicos en sus consultas (comúnmente llamados visitadores médicos) o los repre- sentantes de editoriales que visitan al profesorado de los distintos niveles educativos. Además, es habitual que estos tipos de vendedores acudan a ferias o convenciones de su sector. Se trata de eventos en los que las empresas expositoras tienen la oportunidad de contactar con nuevos clientes po- tenciales, así como con otras empresas de su sector, competidoras o no. 2.5.7. Vendedores técnicos Se trata de vendedores que trabajan con mercancía que por sus ca- racterísticas requiere un conocimiento técnico alto. Deberán tener la capacidad para explicar el producto al cliente, adaptarlo a sus necesi- dades particulares y ayudarlo a resolver sus problemas técnicos. Por ejemplo, es común encontrar este tipo de vendedores en empresas que producen artículos tecnológicos avanzados, como maquinaria, electrónica, equipos electromédicos, softwares especializados, etc. Los vendedores técnicos, también llamados ingenieros de ventas, pueden trabajar tanto en colaboración como individualmente. Por ejemplo, existe un tipo de ingeniero de ventas, que se denomina ingeniero de preventa, que a menudo ayuda a sus compañeros de ventas en cuestiones muy técnicas del proceso de compra de sus clientes potenciales. 81  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores 2.5.8. Vendedores de grandes operaciones Son vendedores que, generalmente, trabajan en el sector mayorista y, por ello, gestionan operaciones de compras masivas que implican grandes cifras económicas. Visita las páginas Para repasar las carac- terísticas del comercio Se puede tratar de distribuidores que compran grandes remesas de mayorista, dirígete al producción a los fabricantes, o que venden grandes cantidades de estos apartado 2.3.2. Vende- dores de mayoristas. productos a comercios con un gran volumen de ventas, como los super- mercados o grandes superficies. Hagamos ahora una clasificación de los vendedores mayoristas según el tipo de servicio que ofrecen: Mayoristas de función completa: ofrecen una amplia gama de servicios a clientes minoristas, desde logística, almacenamiento, transporte, gestión, distribución, etc., y actúan como un socio es- tratégico en su cadena de suministro. Dentro de este grupo podemos distinguir tres modalidades: – General: gestiona muchas líneas de producto. Suele trabajar con minoristas de grandes superficies, los cuales manejan un surtido muy amplio. Es ventajoso para este tipo de comercios porque así centralizan gran parte de sus pedidos en pocos pro- veedores. – De una sola línea: se centra en pocas líneas de producto. Su especialización resulta beneficiosa para los comercios que ven- den las líneas de productos que este tipo de mayorista gestiona. – Especializado: su gestión de producto es muy específica, ya que se centra en distribuir solamente una parte de una deter- minada línea de productos. El conocimiento de su pequeño surtido es muy amplio, lo que le convierte en el proveedor al que recurren los comercios que deciden vender los productos que este mayorista distribuye. 82  Procesos de venta Mayoristas de servicios parciales: son los que ofrecen solo al- guna de las funciones de los intermediarios mayoristas. Como ejemplos, podemos mencionar: – De cash and carry: venden sus productos en cantidades al por mayor con precios reducidos, concretamente en un comercio de gran superficie. Este tipo de comercio mayorista solo presenta un servicio de almacenamiento y agrupación de productos, y no realiza el transporte de las mercancías. Por consiguiente, es el comer- ciante minorista el que se traslada al establecimiento, realiza y transporta sus compras; he ahí la traducción de su nombre: pagar (cash) y llevar (carry). – Drop-shippers: envían los productos directamente a los clientes finales en nombre del minorista; con ello eliminan la necesidad de que este gestione el inventario. – De ventas por catálogo: ofrecen una amplia gama de produc- tos a través de catálogos impresos o digitales, permitiendo a los minoristas realizar pedidos sin necesidad de visitar el almacén. Para + info En España, podemos encontrar algunos ejemplos de mayoristas de servicios parciales: Cash and carry Drop-shippers Catálogo Makro Shein Oriflame CostCo Big Buy Herbalife Merkocash Globomatik Avon Comerco Ociostock Tupperware CashFresh Deal Extreme YOOX CostCo, ejemplo de cash and carry, en Getafe, Madrid. 83  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores 2.5.9. Vendedores de telemarketing o televendedores Los vendedores de telemarketing o televendedores mantienen el contacto con clientes actuales o potenciales por teléfono, u otro medio de comunicación electrónico afín, para promover productos y servicios, hacer ventas y concertar visitas de venta. Pueden trabajar en un centro de llamadas telefónicas o en lugares no centralizados. Entre sus responsabilidades están la emisión y recepción de llamadas para la captación de nuevos clientes o la fidelización de los ya exis- tentes. Deben transmitir la información de forma clara y concisa, así como asesorar sobre productos, promociones o servicios disponibles para la venta directa o cruzada. También realizan el seguimiento y la gestión de los clientes po- tenciales, según una estrategia y unos objetivos marcados por la empresa. Entre sus competencias, al igual que los vendedores puerta a puerta, se encuentran algunas tareas administrativas: La gestión de bases de datos de clientes, pedidos e inventarios La elaboración, presentación y seguimiento de los presupuestos La facturación El control de pagos La gestión de las posibles incidencias posventa 84  Procesos de venta 2.5.10. Vendedores online o por internet Este tipo de vendedores utiliza los medios disponibles en internet, ya sea a través de un sitio web propio o una plataforma de ventas externa, para ofrecer y vender sus productos o servicios. Como canal de comercialización, internet presenta una multitud de variantes, agiliza la comunicación entre el vendedor y el cliente y usa tanto medios estáticos (texto, imagen, gráficos, etc.) como dinámicos (vídeo, audio, gráficos animados, etc.). Además, establece una comu- nicación interactiva y bidireccional. A continuación, analicemos sus ventajas e inconvenientes: Ventajas Inconvenientes Elimina fronteras y barreras geográficas. Provoca reticencia en muchos usuarios, Funciona de forma continua, todos los días desconfianza y complejidad operativa. del año, las veinticuatro horas del día. Puede generar barreras idiomáticas. Reduce costes, puesto que no es necesario Cambia la experiencia de compra: no siem- un local comercial y, por lo tanto, menos pre suele ser sencilla y se puede dar pie a personal. engaños en cuanto a lo que se ofrece y lo Se accede a la información de manera in- que se recibe. mediata. No permite manipular el producto hasta su Se actualizan los contenidos recepción. constantemente. Genera temor por la inseguridad del pro- Prescinde de los intermediarios. ceso de pago electrónico. No requiere desplazamientos, ya que son Supone un riesgo en la manipulación de los productos los que se mueven. los datos personales. Se encarece debido a los gastos de envío. Sin embargo, el desarrollo permanente que está viviendo el comercio electrónico hace que muchos de los inconvenientes mencionados, si bien siguen vigentes, poco a poco van desapareciendo. En ese sentido, cabe mencionar algunos factores: Las empresas están desarrollando nuevos sistemas de seguridad para eliminar los riesgos del pago electrónico. Algunas empresas de comercio electrónico están asumiendo los gastos de envío en su totalidad, según el monto de compra, o parcialmente, a partir de ofertas o promociones. Además de los recursos habituales, como Google Traductor, Weglot, Linguee o DeepL, la aplicación de la inteligencia artificial a la tra- ducción de idiomas está acabando con las barreras idiomáticas. 85  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores Para + info Según datos de un informe sobre el comercio electrónico en España presentado en junio de 2023 por la asociación sin ánimo de lucro IAB Spain, el 77% de los españoles utilizan internet como canal de compras. Otro dato interesante es que el gasto promedio por transacción subió de 69 € en 2022 a 82 € en 2023. Para ver estos y más datos, puedes leer un artículo sobre este informe en este enlace: n9.cl/mo9uu 2.6. El perfil del vendedor profesional Para contratar a los vendedores ideales para sus productos o servicios, las empresas elaboran un perfil ideal que usarán para valorar los candidatos al puesto. Dicho perfil está formado por una serie de cua- lidades, características personales y profesionales que la persona que opta al cargo debe reunir. Posteriormente a la selección de un vendedor para su contratación, es habitual que se les imparta una formación acerca de las características de la empresa y su producto. El perfil comercial que las empresas sue- len buscar tiene en cuenta aspectos físicos, intelectuales, psicológicos, morales y profesionales. Además, este perfil suele estar plasmado en un documento interno de la empresa, que sirve de guía para la selección de vendedores y su posterior capacitación, entrenamiento y evaluación. Por supuesto, también sirve de guía al propio vendedor, porque indica lo que la em- presa requiere de su labor. Así pues, el perfil del vendedor lo suelen confeccionar los directivos o gerentes de ventas, en función de los siguientes aspectos: Los objetivos y metas que desean lograr en el mercado: volúme- nes de venta, participación, crecimiento, etc. La imagen que necesitan proyectar en sus clientes, actuales y potenciales. 86  Procesos de venta 2.6.1. Cualidades personales del buen vendedor El éxito en el mundo de las ventas no se limita únicamente al conoci- miento técnico o a la experiencia. Más allá de las habilidades tangibles, existen cualidades personales que distinguen a los vendedores excep- cionales de los que son de nivel promedio. Veamos algunas de ellas: Cualidades físicas: estas se pueden resumir en las siguientes: – Aspecto físico: no se trata de entrar en cánones de belleza, sino de mantener un aspecto limpio y cuidado, no solo del fí- sico, sino también de la indumentaria. El impacto visual es decisivo para el cliente, y el vendedor es la imagen de la empre- sa. La indumentaria adecuada dependerá del tipo de producto con el que se trabaje: no siempre es imprescindible un traje de chaqueta, un vendedor de artículos de deporte vestirá apropia- damente con ropa casual o deportiva. – Dicción y lenguaje corporal: un buen vendedor utilizará un tono de voz relajado y correcto, además de cuidar su lenguaje, expresiones, gestos, etc. Debe transmitir confianza a sus clien- tes, sin extralimitarse ni resultar ofensivo. Habilidades intelectuales: debe ser capaz de aprender la infor- mación que requiere su trabajo, además de observar a las personas para identificar qué tipo de comprador tiene delante y actuar ade- cuadamente. También deberá saber manejar varios asuntos al mismo tiempo. Para ello, es importante que planifique con antelación sus gestio- nes para optimizar el tiempo, pero también es una virtud saber improvisar ante las distintas situaciones que se le presenten. Cualidades psicológicas: el trato hacia el cliente definirá el éxito o el fracaso de su gestión, por lo tanto, hay una serie de cualida- des psicológicas que todo buen vendedor debe tener: amabilidad, empatía, cordialidad, seriedad, creatividad, flexibilidad, tole- rancia, optimismo, entusiasmo, responsabilidad, paciencia y perseverancia. Debe ser una persona que sepa encontrar la motivación necesaria para cumplir con sus tareas en la propia naturaleza de su trabajo. Cualidades morales: el vendedor debe transmitir confianza y seguridad al cliente, por lo que su honradez y formalidad son vir- tudes indispensables. Debe saber qué promesas puede hacer y cuáles no, y mantener su palabra. Una reputación perdida es muy difícil de recuperar. 87  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores También es importante la autodisciplina. Dado que algunos tipos de vendedores no están sujetos a horarios, tendrán que ser res- ponsables para cumplir sus compromisos con la empresa. Cualidades profesionales: un buen vendedor debe conocer su empresa, su producto, su competencia y sus clientes. Además, deberá estar constantemente actualizado para tener siempre la información adecuada. Es importante la habilidad en el manejo de las técnicas de venta, ya que, dominándolas, la probabilidad de conseguir resultados positivos será mayor. 2.6.2. Habilidades profesionales específicas para las ventas Las habilidades personales que enumeramos en el apartado anterior suelen ser naturales, es decir, vienen en la persona, no en el vendedor. Las habilidades profesionales, en cambio, pueden desarrollarse con esfuerzo, disciplina y el apoyo formativo de la empresa. Entre las principales destrezas para las ventas podemos mencionar las siguientes habilidades: Para encontrar clientes: a partir de su inteligencia personal, un buen vendedor será capaz de observar el mercado a su alrededor para identificar potenciales clientes. Para generar y cultivar relaciones con los clientes: un vendedor empático sabrá leer la personalidad de sus clientes y así mantener una relación estrecha a lo largo del tiempo, siempre dentro de un tono amable pero profesional. Para determinar las necesidades y deseos de los clientes: esta podrá ser adquirida por un vendedor que sepa escuchar a sus clientes. Entendiéndolos, podrá comprender los mecanismos de la venta y, además, servirá de ayuda a su empresa en la obtención de sus objetivos de calidad total. 88  Procesos de venta Para hacer presentaciones de venta eficaces: con la experien- cia se puede ir aprendiendo qué argumentos de venta funcionan y cuáles no. Esto también va de la mano con las habilidades anterio- res, ya que la base es saber escuchar a los clientes y entender sus reacciones. Para cerrar la venta: una vez más, será la experiencia la que per- mita al buen vendedor aprender los tiempos de su negocio. Es decir, leer la situación y saber cuándo es el momento adecuado para cerrar una transacción, sin demorarlo ni apresurarlo. Para brindar servicios posventa: la gestión del vendedor tam- bién comprende el seguimiento de la satisfacción de sus clientes. Esto asegurará la continuidad de las ventas. Para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el merca- do: toda la información que el vendedor obtiene de primera mano del cliente es una ayuda vital para mejorar la calidad de produc- ción y servicio de su empresa. 2.6.3. Conocimientos del vendedor: de la empresa, el producto, de los clientes y de la competencia Un buen vendedor debe tener un conocimiento global de su sector y del mercado en el que desempeña sus funciones. Este conocimiento empieza por su propia empresa y el producto o servicio que tendrá que vender, y continúa por sus clientes y la competencia. Veamos cada uno de estos focos: Conocimiento de la empresa Este conocimiento no debe limitarse solamente al departamento de ventas y al producto que le corresponda gestionar. Es fundamental conocer también la estructura de la empresa, su organización, sus de- partamentos, el personal, etc. Un conocimiento global implica saber, por ejemplo, cómo se desarro- lla la producción de la mercancía. Si se trata de una empresa industrial, quiénes son sus proveedores, de dónde provienen las materias primas, qué tiempo real de trabajo demanda la producción del artículo termi- nado, qué departamentos se ven involucrados en el proceso, etc. Ahora bien, si nos referimos a una empresa de distribución, se requerirá saber cuál es el origen de las compras, con qué frecuencia se reponen los stocks, etc. 89  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores En ambos casos, también se deben conocer los procesos de posven- ta: cómo se gestiona la logística de entrega de la mercancía vendida, cuáles son los plazos de cobro a los clientes, quién gestiona la docu- mentación, etc. Todos estos procesos que, en principio, son ajenos a su responsabilidad directa, el vendedor debe conocerlos, ya que tendrán una influencia directa en la atención al cliente. Para + info La calidad total es la aplicación de los principios de gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la organi- zación, y no se limita solamente a la producción de los bienes o servicios que se entregan al cliente. Por lo tanto, la calidad no es responsabilidad exclusivamente del departamento de produc- ción, sino que requiere la implicación de toda la organización e incluye actividades de calidad orientadas a los consumidores. Sobre este concepto, se desarrollan los modelos de excelencia, que son como guías o mapas que ayudan a las empresas a alcanzar la cima de la calidad. Funcionan como un marco de referencia para evaluar y mejorar continuamente sus procesos, productos y servicios, con el objetivo de lograr la excelencia en sus labores. Imaginemos que nuestra empresa es un gran edificio: los modelos de excelencia te dan las herramientas para inspeccio- nar cada piso, cada pared, cada instalación, para asegurarte de que todo esté en perfecto estado y funcione a la perfección. En el siguiente enlace puedes encontrar información más detallada al respecto: n9.cl/vgz1x Conocimiento de los productos y servicios Continuando con el concepto de conocimiento global, el vendedor debe tener un conocimiento total de los bienes que comercializa. Esto se aplica a todo tipo de productos y servicios, no solamente a aquellos que requieran un conocimiento técnico específico. 90  Procesos de venta Para poder informar correctamente a sus clientes, el vendedor debe saber todas las especificaciones de su mercancía, las materias primas con las que ha sido fabricada, sus virtudes y limitaciones, sus ventajas y desventajas con respecto a artículos similares de la competencia, etc. En caso de tratarse de un servicio, es importante que el vendedor lo haya experimentado antes para poder explicar de primera mano al cliente sus experiencias de satisfacción. Conocimiento del mercado El buen vendedor necesita tener un conocimiento amplio del mercado en el que desenvuelve su labor. Esto implica conocer bien a sus clientes actuales y potenciales, qué empresas del sector son sus competidores, quién es el líder de su mercado, cuál es el rango de precios en el que se mueve su mercancía, etc. Conocer la competencia no solamente consiste en saber cuáles son sus medios de producción y su rango de productos, su oferta actual y su volumen de negocios, sino también distinguir de primera mano sus posibles planes de futuro o el desarrollo de nuevos bienes o servicios que puedan afectar a la oferta actual de su empresa. En cuanto a la clientela, desarrollar la capacidad de escucha para com- prender las necesidades de sus clientes permitirá aumentar la calidad del servicio. También será importante para captar a nuevos clientes, ya que la experiencia de unos suele ser similar a la de otros. Finalmente, conocer el mercado también implica estar al día y disponer de infor- mación global, regional y global que pueda afectar social, política y económicamente a su región. 91  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores 2.6.4. Conocimientos específicos de ventas Por último, además de todos estos conocimientos globales que influ- yen en su desempeño, un buen vendedor necesita, por supuesto, tener un conocimiento específico de su departamento de ventas y técnicas para vender mejor. Así pues, para que el vendedor pueda informar bien a su cliente nece- sita conocer y utilizar con habilidad un conjunto de técnicas de venta que le permitan presentar su producto de forma convincente. Ahora bien, siempre debe tener en cuenta que el objetivo final no es cerrar una venta, sino desarrollar una relación con su clientela que se man- tenga en el tiempo. Además, el vendedor profesional debe tener conocimientos de marke- ting que le permitan definir una estrategia a medio y largo plazo. La formación del vendedor, que estudiaremos en los próximos apartados, proviene de varias fuentes, todas ellas importantes y com- plementarias: Formación académica: la que ofrecen universidades y academias específicas del sector, ya sea licenciaturas, grados o másteres. Formación complementaria: cursos, seminarios, conferencias que integran la oferta habitual tanto de instituciones académicas como de cámaras de comercio y asociaciones del sector. Tam- bién es importante que el vendedor esté al tanto de publicaciones relevantes de su ámbito, ya sean libros o artículos en revistas es- pecializadas. Formación interna de la empresa: la compañía debe ofrecer pe- riódicamente sesiones formativas a sus vendedores para dotarlos de nuevas herramientas, así como informarles de las innovaciones del sector. Experiencia: un vendedor inteligente estará en continuo progre- so, ya que sabrá extraer aprendizaje de cada experiencia, tanto laboral como personal. 92  Procesos de venta Ponte a prueba ¿Cómo definirías a los llamados vendedores técnicos? a) Son aquellos que ofrecen un servicio de reparaciones posventa. b) Son los que trabajan con un tipo de mercancía que, por sus características específicas, requiere un conocimiento técnico alto. c) Son quienes tienen un alto dominio de las técnicas de ventas. ¿De qué manera un vendedor de servicios puede transmitir al cliente las virtudes de un producto intangible? a) Requiere un conocimiento profundo del servicio por parte del vendedor, para poder explicar claramente sus virtudes. b) Puede utilizar testimonios de clientes anteriores y apoyarse en estadísticas y demostraciones gráficas. c) Las dos respuestas anteriores son correctas. ¿Por qué un vendedor necesita estar al tanto de la informa- ción global de su región? a) Porque la situación social, política y económica de su región afecta directamente a su mercado. b) Porque debe mostrarse como una persona informada delante de sus clientes. c) Porque la conversación política ayuda a establecer una buena relación de confianza con sus clientes. ¿Qué es el perfil del vendedor? a) Una guía interna de la empresa que define los requisitos para la selección y contratación de vendedores. b) La forma en la que el vendedor se presenta en las redes sociales. c) Sus características físicas e intelectuales. 93  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores 2.7. El manual del vendedor El manual de ventas es un documento interno de la empresa que cumple la función de guía exhaustiva y detallada sobre los pasos, estrategias y tácticas que la empresa establece para realizar ventas. También conocido como manual del vendedor, se trata de una guía que suele incluir información relevante sobre: El mercado objetivo El perfil de los clientes El proceso de ventas Un buen manual de ventas ayuda al equipo a vender productos y servicios de forma más eficaz. Optimiza la eficacia, coherencia y productividad de los vendedores en sus esfuerzos por alcanzar sus objetivos. En ese sentido, nos encontramos ante un documento vivo, actual y de consulta. No obstante, su enfoque debe ser eminentemente práctico. Nunca será un documento cerrado, ya que el propio dinamismo de la empresa, así como la evolución que experimente el mercado, invitarán a realizar cambios continuamente. El buen uso del manual por parte del vendedor redundará en bene- ficios personales, ya que le ofrece las diferentes normas precisas y útiles para desarrollar con éxito su labor profesional. Y también, por supuesto, tendrá una inmediata repercusión en la rentabilidad de la empresa. En ese sentido, es una herramienta imprescindible en todas las em- presas que comercialicen productos o servicios, pero especialmente para aquellas que disponen de una amplia red comercial y en las que es difícil conocer, controlar e incentivar a todo el equipo humano. El ma- nual del vendedor debe suplir ese contacto diario con el staff directivo que sería deseable en cualquier red de ventas. En una empresa grande, con un equipo de ventas integrado por nume- rosas personas, es muy importante la coordinación, y que todos los integrantes del equipo sigan una misma línea de trabajo. Esta línea estará fijada también por el manual del vendedor. 94  Procesos de venta A grandes rasgos, debe contener los siguientes puntos informativos: Presentación de la empresa: es decir, su historia, trayectoria, situación actual, organigrama y objetivos empresariales (no sola- mente los económicos). Perfil deseado del vendedor: cuáles son sus funciones, los objetivos que debe conseguir, la conducta que se le exige, las he- rramientas que le provee la empresa para realizar su trabajo, etc. Mercado: en este caso, las características del sector en el que se desarrolla la actividad de la empresa, los principales competido- res, así como las características particulares de la empresa que la distinguen del resto. Clientela: tanto actual como potencial, los distintos tipos de clientes, las mecánicas de atención al cliente y las técnicas para recuperar clientes perdidos. Productos o servicios ofertados: sus características principales, ventajas y desventajas con respecto a la competencia, estrategia de precios, listados de tarifas, etc. Política comercial: datos de facturación históricos, objetivos de facturación, condiciones de pago y envío de la mercancía, siste- mas de remuneración, etc. Desarrollo tecnológico de la empresa: medios puestos a dispo- sición de la producción y de los equipos comerciales. 2.7.1. Objetivos que alcanzar Por su carácter flexible y dinámico, los objetivos del manual del vende- dor son distintos según las prioridades que establezca cada empresa, las características de su producto o servicio y del mercado al que se oriente. Cada empresa podrá incluir en el manual cualquier contenido que con- sidere oportuno, siempre y cuando esté enfocado a conseguir el mejor cumplimiento del trabajo diario y la actividad en general. En términos globales, los objetivos del manual del vendedor son: Transmitir el modelo de negocio y las metas globales de la empresa. Definir el estilo de atención al cliente que se quiere alcanzar, ya que el vendedor es quien tendrá un contacto más directo. Delinear las acciones comerciales que se espera que desarrolle el vendedor para obtener el éxito en sus objetivos. 95  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores En cuanto a las ventajas de los manuales de ventas, encontramos las siguientes: Simplifican la contratación: al definir el perfil de vendedor que busca la empresa, se convierte en una herramienta que ayudará en los procesos de selección. Además, facilita la incorporación y formación de los nuevos vendedores al equipo. Mejoran el rendimiento de las ventas: dado que los manuales de ventas son dinámicos y se retroalimentan, las prácticas exitosas son rápidamente compartidas y podrán ser aplicadas por todo el equipo. Además de unificar el trabajo del equipo, se asegura que el éxito de cada uno repercuta en el equipo completo. Aumentan la productividad: puesto que proporciona un plan de desarrollo claro, el manual del vendedor ayuda a aumentar la pro- ductividad de varias formas: – Gestión del tiempo: siguiendo las tareas y prioridades fijadas, los vendedores evitan perder tiempo en actividades de bajo va- lor y pueden centrarse en las de probada eficacia. – Colaboración: todos los miembros del equipo comparten sus conocimientos del proceso de ventas, trabajan estrechamente y se apoyan mutuamente. – Previsión de ventas: el equipo comparte la información de previsión de ventas que ayuda a focalizar las acciones de venta por periodos, zonas, etc. Mejora la comunicación: el manual del vendedor establece una forma de comunicación eficaz no solo para el equipo de vende- dores, sino también entre los distintos equipos de la empresa. Es un medio de comunicación directo y global. Ayuda a coordinar es- fuerzos y a que cada miembro del equipo conozca sus funciones y la repercusión de su trabajo en el rendimiento colectivo. 96  Procesos de venta 2.7.2. Concepto y diseño Toda empresa se mueve hoy en día en un entorno dinámico, en el que surgen constantemente nuevos productos y servicios, nuevas tecnolo- gías, una realidad socioeconómica en constante cambio, etc. Por lo tanto, el manual del vendedor debe estar diseñado de una manera que sea fácilmente actualizable. Al tratarse de un recurso fun- damentalmente práctico y flexible, en el momento en que la empresa lo considere oportuno podrá ser actualizado a través de comunicados internos. La presentación del manual en formato físico se puede hacer tanto en un diseño de cuadernillos temáticos divididos por temas, fácilmente distribuibles y separables, como en una carpeta de anillas que tam- bién permita encuadernar los apartados de forma independiente. Aunque pueda existir en las oficinas de la empresa un manual en formato físico, hoy en día el soporte electrónico es el formato más lógico. La mayoría de los vendedores lleva consigo equipos informáti- cos de distintos tipos: smartphones, tabletas, ordenadores portátiles, etc. De esta manera, podrán llevar el manual en todo momento, y cualquier edición, corrección o agenda podrá ser actualizada de ma- nera inmediata. El manual del vendedor tendrá las siguientes características formales: Extensión: oscilará entre 30 y 80 páginas. Estilo y redacción: es importante que sea claro y sepa a qué pú- blico está dirigido. Presentación: incluirá material gráfico que ayude a la compren- sión de la información, ejemplos, etc. 97  Tema 2: Definición de las funciones y perfil de los vendedores Sujetos: podrá referirse al vendedor indistintamente como vende- dor, asesor, comercial o responsable de ventas. En cuanto al nombre de la empresa, será destacado siempre que se lo mencione. Edición: deberá ofrecer la posibilidad de ser editado o modificado cada vez que sea necesario. Estructura: estará separado por secciones temáticas, que variarán en función del sector. Seguridad: se gestionará como un documento confidencial inter- no de la empresa y, por lo tanto, debe con