Técnicas de Vendas: Da Pré-Abordagem ao Pós-Vendas PDF

Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas Processo de Vendas O processo de vendas é uma das principais atividades do marketing que envolve a interação entre a empresa e o cliente para a comercialização de produtos ou serviços. É uma estratégia que visa apresentar ao cliente os...

Técnicas de vendas: da pré-abordagem ao pós-vendas Processo de Vendas O processo de vendas é uma das principais atividades do marketing que envolve a interação entre a empresa e o cliente para a comercialização de produtos ou serviços. É uma estratégia que visa apresentar ao cliente os benefícios do produto ou serviço e persuadi-lo a realizar a compra. Segundo Kotler, o processo de vendas é composto pelas seguintes etapas: 1) Prospecção ou Qualificação: A primeira das sete etapas no processo de vendas é a prospecção. Neste estágio, a empresa encontra potenciais clientes e determina se eles precisam e se podem pagar pelo seu produto ou serviço. Essa avaliação é conhecida como "Qualificação". 2) Preparação ou Pré-abordagem: A segunda etapa prepara a organização para o contato inicial com um potencial cliente. É quando se pesquisa o mercado e coleta todas as informações relevantes sobre seu produto ou serviço. Em seguida, você desenvolve uma apresentação de vendas e a adapta às necessidades específicas do potencial cliente. 3) Abordagem: É quando você faz o primeiro contato com o cliente. Pode ser tanto uma reunião presencial ou por telefone. 4) Apresentação: Na fase da apresentação, é o momento que se demonstra ativamente como seu produto ou serviço atende às necessidades do potencial cliente. O termo "apresentação" implica usar o PowerPoint e fazer um discurso de vendas, mas nem sempre precisa ser assim - você deve ouvir ativamente as necessidades do seu cliente e, em seguida, agir e reagir de acordo. 5) Lidando com objeções: Talvez a mais subestimada das sete etapas no processo de vendas seja lidar com objeções. É aqui que você ouve e trata das preocupações do potencial cliente. Lidar com as objeções e tranquilizar o cliente são o que separa o bom e o mau vendedor; e o ótimo do bom. 6) Fechamento: No fechamento da venda, o cliente informa você de que ele quer prosseguir. 7) Pós-venda- Acompanhamento e Avaliação: O trabalho do vendedor não termina após fechar a venda. No estágio pós-venda, você mantém contato com os clientes não só para fazer outras vendas como para receber indicações. E, como reter um cliente sai de seis a sete vezes mais barato do que fazer um novo, manter o relacionamento é fundamental. www.preparabanco.com.br 51  Seis posições de vendas (desde o menos criativo até o mais criativo tipo de venda) As posições de vendas no marketing podem variar de acordo com a complexidade dos produtos ou serviços oferecidos, bem como com a estratégia de vendas adotada pela empresa. Algumas das principais posições de vendas são: 1) Entregador: É o vendedor cuja principal tarefa é entregar o produto (leite, pão etc.). 2) Tomador de Pedidos: Vendedor que atua predominantemente como um tomador de pedidos interno (o vendedor que fica atrás do balcão) ou externo (o vendedor de sabão que negocia com o gerente do supermercado). 3) Missionário: Vendedor do qual não se espera ou mesmo não se permite a tomada de pedidos e que tem como principal tarefa construir uma boa imagem ou instruir o usuário atual ou potencial (o representante de um laboratório farmacêutico). 4) Técnico: Vendedor com alto nível de conhecimento técnico (o “engenheiro de vendas”, que é, antes de tudo, um consultor para as empresas-clientes). 5) Gerador de demanda: Vendedor que se baseia em métodos criativos para vender produtos tangíveis (aspiradores de pó, geladeiras, revestimentos, enciclopédias) ou intangíveis (seguros, serviços de propaganda ou de educação). 6) Vendedor de soluções: Vendedor cuja especialidade é resolver um problema dos clientes, muitas vezes relacionados a um sistema de produtos ou serviços da empresa (por exemplo, sistemas de computadores ou de comunicações). Os vendedores atuam como elo pessoal entre a empresa e os clientes. Ao formar sua força de vendas, uma empresa precisa desenvolver seus objetivos, estratégia, estrutura, tamanho e remuneração. Objetivos e Estratégia da força de vendas Já se foi o tempo em que tudo o que a força de vendas tinha que fazer era ‘vender, vender e vender’. O vendedor deve saber diagnosticar o problema do cliente e propor uma solução capaz de ajudar a aumentar sua lucratividade. Os melhores vendedores vão além dos problemas declarados para oferecer novos insights sobre o modelo de negócio do cliente e identificar necessidades não reconhecidas e problemas não declarados. Qualquer que seja o contexto de venda, os vendedores terão de realizar uma ou mais das seguintes tarefas específicas: Prospecção: Busca de clientes potenciais e indicações. Definição de alvo: Decisão sobre alocação de tempo entre clientes potenciais e atuais. Comunicação: Transmissão de informações sobre bens e serviços da empresa. Venda: Aproximação do cliente, apresentação, resposta a perguntas, superação de objeções e fechamento da venda. Suporte: Oferta de vários serviços aos clientes — consultoria, assistência técnica, intermediação em financiamentos, rapidez nas entregas. Coleta de informações: Condução de pesquisas de mercado e trabalho de inteligência. Alocação: Decisão sobre quais clientes poderão ficar sem produtos nos períodos de escassez. 52 www.preparabanco.com.br  Canais utilizados nas Estratégias de Vendas Os canais remotos são aqueles utilizados para realizar vendas sem a necessidade de contato físico com o cliente, por meio de canais de comunicação não presenciais. Alguns exemplos de canais remotos utilizados pelo marketing nas vendas são: 1) E-commerce: Venda de produtos e serviços pela internet, por meio de lojas virtuais, marketplaces, entre outros. 2) Telemarketing: Venda de produtos e serviços por meio de ligações telefônicas para clientes em potencial. 3) Vendas por catálogo: Venda de produtos por meio de catálogos impressos ou virtuais, que podem ser enviados por correio ou disponibilizados online. 4) Vendas por aplicativos: Venda de produtos e serviços por meio de aplicativos de celular, que permitem a compra diretamente pelo dispositivo móvel. 5) Redes sociais: Venda de produtos e serviços por meio de redes sociais, que permitem a criação de lojas virtuais, a publicação de anúncios e a interação com os clientes em potencial. 6) Vendas por email: Venda de produtos e serviços por meio de envio de mensagens de email para clientes em potencial, oferecendo promoções e descontos. O uso de canais remotos tem se mostrado cada vez mais importante para as empresas, principalmente em função da expansão do comércio eletrônico e da crescente demanda dos consumidores por conveniência e praticidade nas compras. Existe outras estratégias muito exploradas pelas bancas de concursos, mas, principalmente pela banca CESGRANRIO, vem comigo que você vai tirar onda na prova, meu querido aluno! Modelo de negócio Omnichannel O modelo de negócio Omnichannel no marketing é uma estratégia de integração de canais de venda e comunicação, com o objetivo de proporcionar uma experiência de compra unificada e sem barreiras para o consumidor. Nesse modelo, a empresa oferece múltiplos canais de venda, como lojas físicas, e-commerce, aplicativos móveis, redes sociais, entre outros, e possibilita que o consumidor tenha uma jornada de compra fluída e integrada entre esses canais. Por exemplo, um consumidor pode pesquisar um produto na loja virtual da empresa, fazer a compra por meio do aplicativo móvel e retirar o produto na loja física, sem perder o histórico da compra em nenhum momento. O objetivo do modelo de negócio Omnichannel é proporcionar uma experiência de compra conveniente, personalizada e fluida para o consumidor, independentemente do canal escolhido. Isso pode aumentar a satisfação do cliente, a fidelidade e a rentabilidade da empresa. www.preparabanco.com.br 53