Procesos de Venta PDF

4 DESARROLLO DE ENTREVISTAS DE VENTA  Objetivos del tema ▶ Comprender las características de la venta personal y sus diferentes formas. ▶ Identificar los tipos y las fases de la comunicación en relaciones comerciales. ▶ Dominar las técnicas de comunicación verbal, telefónica y...

4 DESARROLLO DE ENTREVISTAS DE VENTA  Objetivos del tema ▶ Comprender las características de la venta personal y sus diferentes formas. ▶ Identificar los tipos y las fases de la comunicación en relaciones comerciales. ▶ Dominar las técnicas de comunicación verbal, telefónica y escrita en diversos contextos comerciales. ▶ Aplicar técnicas de ventas efectivas durante las entrevistas de venta. ▶ Realizar un seguimiento posventa adecuado para garantizar la satisfacción y fidelización del cliente. Proceso de venta Venta personal Comunicación comercial Venta tradicional Autoservicio Televenta Venta online Comunicación verbal Comunicación no verbal Entrevista de ventas Preguntas Objeciones Cierre de venta Técnicas de venta AIDA SPIN Zelev Noel Reclamaciones Seguimiento Posventa Fidelización Introducción En este tema analizaremos las principales características de una entrevista de venta y su relevancia en el proceso comercial. Iniciare- mos con la venta personal y seguidamente conoceremos diferentes formas de venta, como la tradicional, el autoservicio, la televenta y la venta online. Además, nos adentraremos en la comunicación comercial para conocer su naturaleza y sus particularidades, partiendo de la base general en la que se encuentran la comunicación verbal y la no verbal. Siguiendo esa línea, nos detendremos en estudiar aspectos importantes tanto de la expresión oral como de la expresión escrita en entornos comerciales; por ejemplo, el caso de hablar en público, las llamadas telefónicas y la correspondencia comercial. Con ello, llegaremos al parte sustancial del tema: la entrevista de venta, donde conoceremos cada una de las fases para preparar y llevar a cabo nuestra visita de ventas, haciendo énfasis en un elemento fundamental: el argumentario de ventas. Asimismo, descubriremos cómo gestionar objeciones y qué tipos de técnicas de cierre de venta existen. 163  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta Finalmente, estudiaremos algunas de las técnicas de venta más utilizadas y analizaremos cómo gestionar reclamaciones, quejas e incidencias, recuperación de clientes perdidos y todo lo relacionado con el proceso de posventa y fidelización de clientes. 4.1. La venta personal Lejos de ser una táctica del pasado, la venta personal se reinventa y cobra aún más relevancia en la era digital como una herramienta po- derosa para conectar con los clientes, comprender sus necesidades y construir relaciones duraderas. 4.1.1. Concepto y características La venta personal es una interacción directa entre el vendedor y el cliente con el objetivo de influir en la decisión de compra. Sus características principales incluyen: Resolución Personalización Trato directo de dudas en el momento 164  Procesos de venta A diferencia de la venta a distancia o impersonal, la venta personal se caracteriza por el contacto directo entre el vendedor y el cliente po- tencial. Esta interacción cara a cara —ya sea en persona, por teléfono o videollamada— permite establecer una conexión humana genuina, algo que los canales digitales no siempre logran. En ese sentido, este tipo de venta se distingue por la construcción de relaciones, lo que permite al vendedor adaptarse y responder a las necesidades específicas del cliente. Como se puede prever, en este pro- ceso comercial entran en juego la confianza y el conocimiento profundo del producto o servicio ofrecido. Mediante la escucha activa, la empatía y la comunicación efectiva, el vendedor personal crea un entorno de confianza donde el cliente se siente valorado y respetado. Esta confianza es la base para cons- truir relaciones sólidas a largo plazo, lo que a su vez se traduce en fidelización, mayor volumen de ventas y un mejor retorno de la inversión. Cuando se trata de productos complejos o de alto valor, donde la aseso- ría especializada puede marcar la diferencia en la decisión de compra, la venta personal es especialmente efectiva. El vendedor no solo ofrece un producto o servicio, sino que se convierte en un asesor de confianza, un guía que acompaña al cliente en su proceso de compra, ayudándolo a identificar sus necesidades, evaluar sus opciones y tomar decisiones informadas. Para + info La clave para una venta exitosa radica, primeramente, en comprender a fondo las necesidades, las expectativas y los puntos sensibles del cliente. Asimismo, un buen vendedor debe ser capaz de comunicarse de manera persuasiva, manejar las objeciones, guiar al cliente hacia una decisión de compra favorable y fidelizarlo. En el siguiente vídeo podrás Visita las páginas responder a la pregunta de por qué son importantes las ventas personales: Puedes complementar n9.cl/b2j4hj partes del contenido que desarrollaremos aquí con lo que ya estudiamos en el apartado 2.2. El papel del vendedor en la venta personal. 165  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta 4.1.2. Formas de venta Existen diversas formas de venta, cada una con sus particularidades. A continuación, describiremos las más habituales: Venta tradicional: es aquella que da paso a una interacción en un establecimiento físico. En términos generales, el vendedor ofrece asesoría personalizada, muestra los productos y resuelve dudas en el acto. Por ejemplo: tiendas de barrio, librerías, talleres de re- paración, estancos, etc. Autoservicio: en este caso, el cliente se sirve a sí mismo, con una mínima intervención del vendedor. Es común en supermercados y tiendas de conveniencia, donde la presentación y organización de los productos son clave. Sin tienda: se trata de la venta ambulante o de aquella que se lle- va a cabo en ferias, mercados, mercadillos, food trucks, etc. Este tipo de venta requiere habilidades de persuasión y la capacidad de captar la atención en entornos competitivos. Para + info Los marketplaces, como Amazon o eBay, aglutinan a miles de vendedores que ofrecen una amplia variedad de productos. Los clientes pueden encontrar productos específicos, comparar precios entre diferentes vendedores y leer las opiniones de otros compradores antes de realizar una compra. Por otro lado, las redes Food truck o venta de comida rápida callejera. sociales, como Instagram o Facebook, se han Televenta: se refiere al proceso de venta a través de llamadas convertido en plataformas telefónicas. Esta forma demanda un guion bien estructurado y de venta importantes. Los habilidades para manejar objeciones y cerrar ventas a distancia. Es usuarios pueden descu- la que llevan a cabo empresas de telecomunicaciones, entida- brir productos a través de influencers, comprar des bancarias, aseguradoras, empresas de energía, entre otros. directamente en la red Venta online: es la que se realiza mediante plataformas digitales y social o ser dirigidos que sirve de sostén al comercio electrónico. Aquí, la presentación a la tienda online del vendedor. visual del producto, las descripciones detalladas y las opiniones de otros clientes son cruciales para influir en la decisión de compra. 166  Procesos de venta 4.2. La comunicación en las relaciones comerciales En el mundo empresarial, la comunicación efectiva no es solo una habilidad, es una herramienta fundamental para el éxito. Una buena comunicación permite a las empresas: Construir relaciones sólidas con clientes, proveedores, socios y empleados. Generar confianza y credibilidad, que son elementos esenciales para el crecimiento a largo plazo. Prevenir y resolver conflictos de manera eficiente, lo cual minimiza los costes y el impacto negativo en términos de reputación. Alcanzar sus objetivos de manera más efectiva; esto, sin duda, in- cide en la productividad y la rentabilidad. Informar Convencer Brindamos la Buscamos modificar información al su pensamiento para cliente sobre nuestro que se alinee producto. al nuestro. Persuadir Logramos que actúe según nuestros objetivos de venta o fidelización. 167  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta 4.2.1. Tipos de comunicación En las relaciones comerciales, la comunicación puede ser de distintos tipos, los cuales podemos resumir de la siguiente manera: Verbal No verbal Paraverbal A través del habla o Mediante gestos, posturas Teniendo en cuenta el tono, escritura. Involucra el uso y expresiones faciales. volumen y ritmo del habla. de palabras para transmitir Complementa o contradice Estos elementos también mensajes. Su efectividad a la verbal, y afecta signifi- afectan a cómo se interpreta depende de la claridad y cativamente la percepción el mensaje verbal e influyen coherencia del lenguaje del mensaje por parte del en la emotividad y persua- utilizado. receptor. sión del discurso. Dominar estos diferentes tipos de comunicación es esencial para cual- quier profesional que desee tener éxito en el mundo de las relaciones comerciales. Como ya hemos dicho, la capacidad de comunicarse de manera efectiva permite construir relaciones sólidas, generar con- fianza, alcanzar objetivos y contribuir al éxito general de un empresa o un negocio. Ponte a prueba ¿Qué nombre recibe la interacción directa entre el vendedor y el cliente con el objetivo de influir en la decisión de compra? a) Prospección. b) Transacción comercial. c) Venta personal. ¿Cuál es un elemento clave en el entorno de la venta online? a) Interacción física. b) Plataforma digital. c) Gastos de envío. ¿Qué tipo de comunicación tiene en cuenta el tono, el volumen y el ritmo del habla? a) Paraverbal. b) No verbal. c) Emotiva. 168  Procesos de venta 4.3. El proceso de comunicación Toda interacción comercial efectiva se basa en un proceso de comuni- cación claro y eficiente. Este proceso, aunque parezca simple, implica una serie de pasos esenciales para que el mensaje llegue a su receptor de manera precisa y con el impacto deseado. 4.3.1. Fases del proceso de comunicación El proceso de comunicación consta de varias fases e involucra a cier- tos elementos: Canal Medio por el que se envía el mensaje. Mensaje Receptor Información Quien recibe el transmitida. mensaje. Emisor Retroalimentación Quien envía el Respuesta del mensaje. receptor al emisor. Cada fase es esencial para asegurar que el mensaje se transmita de manera efectiva y se entienda correctamente. La retroalimentación, por ejemplo, permite al emisor ajustar su mensaje en función de la res- puesta del receptor y mejorar así la eficacia de la comunicación. 4.3.2. Elementos que intervienen Además del emisor, el mensaje, el canal, el receptor y la retroalimen- tación, en el proceso de comunicación también intervienen otros elementos importantes, como lo son: El código: se refiere al sistema de signos y símbolos que el emi- sor y el receptor utilizan para transmitir y comprender el mensaje. El código puede ser verbal (como el idioma) o no verbal (como los gestos o las expresiones faciales). Es fundamental que ambos interlocutores compartan un código común para que la comuni- cación sea efectiva. 169  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta El contexto: es el entorno en el que se desarrolla la comunicación. Incluye factores como la cultura, la situación social, la relación entre el emisor y el receptor y las circunstancias que rodean el intercambio de información. Las redundancias: se refiere a la repetición de información o ideas que ya han sido expresadas anteriormente. Si son de ca- rácter intencional, pueden funcionar como herramientas de tipo estratégico. Si son de carácter no intencional, se toman como errores asociados con la incapacidad de comunicar. Las barreras: se trata de ciertos obstáculos que pueden dificul- tar la transmisión y comprensión del mensaje. Estos pueden ser de naturaleza física, psicológica, lingüística o cultural, y su impac- to en la comunicación puede variar desde una leve distorsión del mensaje hasta una completa incomprensión. 4.3.3. Barreras en la comunicación Como hemos dicho, las barreras en la comunicación son todos esos obstáculos que pueden distorsionar el mensaje y, por lo tanto, per- judicar el proceso de comunicación dentro de una relación comercial. Las barreras pueden ser de distintos tipos: Físicas: ruido ambiental, mala iluminación, distancia física exce- siva entre los interlocutores, problemas técnicos en los canales de comunicación (teléfono, videoconferencia), etc. Psicológicas: preocupaciones, distracciones, falta de atención, prejuicios, sesgos cognitivos, diferencias de personalidad, etc. Lingüísticas: diferencias de idioma, vocabulario complejo o especializado, falta de claridad en la expresión, uso de jerga o tec- nicismos, etc. Culturales: diferencias de valores, costumbres, tradiciones, nor- mas sociales, etc. Para + info La comunicación no es un simple intercambio de información, sino un proceso complejo que se ve afectado por diversos factores, entre ellos los filtros de la comunicación. Se trata de prejuicios, percepciones personales, emociones, estereo- tipos y experiencias previas que cada individuo posee y que influyen en la forma en que interpreta y transmite los mensajes. 170  Procesos de venta 4.4. La comunicación verbal La comunicación verbal es el proceso de transmitir información mediante el uso de palabras habladas o escritas, esencial para la interacción humana y comercial. Este tipo de comunicación es fundamental en la interacción huma- na, ya que permite compartir conocimientos, coordinar acciones, expresar sentimientos y construir lazos. En el ámbito comercial, la comunicación verbal es esencial para establecer relaciones con los clientes, negociar acuerdos, presentar productos y servicios, y resol- ver conflictos. La comunicación verbal se puede dividir en dos grandes categorías: Comunicación escrita: implica el intercambio de información mediante palabras escritas. Es crucial en entornos comerciales para documentar acuerdos, enviar correos electrónicos, redactar informes y elaborar material de marketing. A grandes rasgos, es importante por aspectos como: – Permanencia: los mensajes escritos pueden ser guardados y Para + info referenciados posteriormente. La comunicación – Precisión: permite una revisión cuidadosa del contenido antes presencial se refiere a la de ser enviado, lo cual minimiza errores y evita malentendidos. interacción directa entre – Formalidad: suele ser más estructurada y formal que la comu- dos o más personas. Aquí, el mensaje se transmite nicación oral. a través de la palabra Comunicación oral: es el intercambio de información a través de hablada, de gestos, de expresiones faciales y del palabras habladas. Esta forma de comunicación es fundamental en lenguaje corporal, lo cual las relaciones comerciales y se presenta en varios contextos, tales podemos corroborar en como reuniones, presentaciones, llamadas telefónicas y conver- conversaciones, entre- saciones informales. En términos generales, es fundamental por vistas y discursos. Esta forma de comunicación características como: genera una interacción – Inmediatez: permite la interacción en tiempo real y con flui- más rica y profunda que dez, lo cual facilita el intercambio rápido de información. la comunicación no presencial, ya que con – Retroalimentación: las reacciones y respuestas pueden reci- ella se pueden captar birse y ajustarse de inmediato. sutilezas no verbales que complementan el – Expresividad: el tono de voz, la entonación y el ritmo añaden mensaje. significado adicional a las palabras. 171  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta 4.4.1. Normas para hablar en público Hablar en público es una habilidad crucial en el ámbito comercial, puesto que este depende de presentaciones de ventas, de negociacio- nes, de establecimiento de liderazgos, así como de eventos, congresos y conferencias. A continuación, detallamos algunas normas esenciales que todos los vendedores o agentes comerciales deben tener en cuenta: Preparación del mensaje: es el primer paso y uno de los más im- portantes para una presentación pública efectiva. Este proceso incluye: – Definir el objetivo: antes de cualquier presentación, es fun- damental tener claro cuál es el objetivo. ¿Se quiere informar, convencer, motivar o vender? Por ejemplo, si un vendedor pre- senta un nuevo producto, su objetivo puede ser persuadir a los clientes sobre sus beneficios y convencerlos de que lo compren. – Conocer a la audiencia: adaptar el contenido y el tono según el perfil del público es esencial. Si se está presentando a un grupo de directivos, el enfoque será más formal y técnico, mientras que para un grupo de nuevos empleados, puede ser más didác- tico y sencillo. Estructuración del contenido: organizar la información en una estructura lógica facilita su comprensión. Una estructura común- mente efectiva contiene: Introducción Desarrollo Conclusión Se presenta el tema y se Se detallan los puntos Se resumen las ideas. capta la atención. principales. 172  Procesos de venta Claridad y concisión: usar un lenguaje simple y directo es crucial para evitar malentendidos y asegurar que el mensaje se entienda claramente. Aquí hay algunas recomendaciones: – Evitar jergas y tecnicismos: a menos que se esté seguro de que todos los presentes comprenden los términos especializa- dos, es mejor evitarlos. En su lugar, siempre es mejor emplear palabras comunes y vocabulario estándar. – Ser directo: ir al grano sin rodeos ayuda a mantener la atención de la audiencia. Los mensajes largos y complicados pueden causar confusión y pérdida de interés. – Usar ejemplos y analogías: esto siempre es útil para ilustrar conceptos complejos de manera más comprensible. Por ejem- plo, si se está explicando una nueva política de devolución, se podría comparar con una política familiar que todos entiendan, como devolver un libro a una biblioteca. En una reunión con clientes potenciales, un representante de ventas explica los beneficios de su software con un lenguaje sencillo y directo. En lugar de decir “nuestra solución ERP optimiza los procesos operativos”, dice “nuestro software ayuda a que sus negocios funcionen mejor y más rápido”. Contacto visual: mantener contacto visual con la audiencia gene- ra confianza y logra mantener la atención. Además, tiene algunos beneficios: – Establece conexión: hace que la audiencia se sienta involucra- da y valorada. – Permite leer reacciones: ayuda a evaluar cómo están res- pondiendo los oyentes, permitiendo ajustar el discurso en tiempo real. – Transmite seguridad: demuestra confianza y dominio del tema. 173  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta Gesticulación: usar las manos y los gestos puede enfatizar pun- tos clave y mantener el interés de la audiencia. Sin embargo, es importante hacerlo de manera controlada para no distraer. Una buena gesticulación se entiende por estos aspectos: – Gestos naturales: utilizar gestos que acompañen y refuercen el mensaje, y evitar movimientos exagerados o repetitivos. – Manos visibles: mantener las manos a la vista y moverlas se- gún el ritmo de la presentación. – Coherencia con el mensaje: asegurarse de que los gestos com- plementen lo que se está diciendo y no sean contradictorios. Para + info En el siguiente enlace podrás visualizar una conferencia de Fernando Miralles (campeón de España en oratoria) acerca de cómo vender más hablando mejor: n9.cl/lefig3 4.4.2. Técnicas de expresión oral en la atención y venta al cliente La comunicación oral es una herramienta fundamental en la atención y venta al cliente. A través de la palabra hablada, los profesionales del sector pueden establecer relaciones con los clientes, transmitir información de manera clara y persuasiva, y generar una experiencia positiva que incentive la fidelización. 174  Procesos de venta La retórica es el arte de utilizar el lenguaje de manera efectiva para transmitir ideas, emociones y argumentos que impulsen a la acción. Existe una serie de aspectos importantes relacionados con la expresión oral de cara a la venta al cliente, los cuales se pueden agrupar en tres bloques que refieren a acciones concretas: Conectar: además de transmitir nuestro mensaje e intentar cap- tar la atención, también debemos ser capaces de escuchar, especialmente porque necesitamos entender las necesidades e inquietudes del cliente. Gracias a la escucha activa podemos ge- nerar empatía, sintonizar con las emociones del cliente y lograr un vínculo. A través de preguntas concretas (sondeo) descubriremos sus motivaciones y así sabremos cómo manejar mejor nuestra es- trategia de venta. Persuadir: como ya hemos visto, el uso del lenguaje es funda- mental. Debemos ser capaces de mantener un discurso claro y conciso, sin tecnicismos ni léxico demasiado elaborado o colo- quial. Nuestro mensaje debe estar estructurado de forma lógica y secuencial, improvisando lo menos posible. Para lograr nuestro objetivo inicial —conectar—, el cual deberá mantenerse a lo largo de lo que dure la entrevista, es importante que demostremos en- tusiasmo y cierta pasión por el producto o servicio. Cerrar la venta: dado que nuestro objetivo es guiar al cliente ha- cia la decisión de compra de manera natural, no debemos perder Para + info de vista mantener su atención en todo momento, así como res- En el siguiente enlace ponder a sus dudas e inquietudes, y prepararnos para manejar encontrarás un vídeo sus posibles objeciones con seguridad, amabilidad y profesiona- tutorial acerca de las lismo. Una vez logrado nuestro objetivo, debemos asegurarnos técnicas de atención al cliente aplicadas a casos del grado de satisfacción obtenido y tratar de mantener una re- concretos del entorno lación duradera. comercial: A lo largo de todo el proceso retórico, es conveniente que no perda- n9.cl/44wun mos de vista ciertos detalles que complementarán nuestro desempeño y mejorarán significativamente el desarrollo de nuestra exposición, por ejemplo: la entonación, la dicción, la velocidad con la hablamos, el lenguaje no verbal (contacto visual, posturas, gesticulación), la corte- sía, la paciencia, el entusiasmo y la convicción. 175  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta 4.5. La comunicación telefónica en la venta Como cabe suponer, en la mayoría de los casos una llamada telefónica por parte del vendedor a un cliente potencial supone el primer contac- to de este con la empresa. Nos encontramos, pues, en el territorio del telemarketing, que consiste en utilizar el teléfono como herramienta principal para establecer contacto con clientes potenciales o existentes, con estos objetivos: Promocionar productos o servicios. Realizar encuestas de mercado. Fidelizar clientes. En ese sentido, el modo en que llevamos a cabo dicha llamada es fun- damental, puesto que está en juego la imagen de nuestra empresa, de manera que todo contacto telefónico debe hacerse siguiendo paráme- tros asertivos, con profesionalidad y respeto. Para que nos hagamos una idea más clara, veamos a continuación las fases que debe tener una llamada telefónica en el ámbito comercial: 1. Después del saludo inicial, procedemos a identificarnos de mane- ra clara y amable, nos aseguramos de la disponibilidad del cliente y explicamos el motivo de nuestra llamada. 2. Iniciamos la conversación de manera natural para generar rapport con el cliente y captar su atención. Para ello, formulamos pregun- tas abiertas y escuchamos atentamente. Intentamos anticipar las objeciones que pueda tener para poder darle respuestas convin- centes y luego las abordamos de la mejor manera, siempre con miras a proporcionarle soluciones y enfatizando el valor de nuestro producto o servicio. 3. Si conseguimos nuestro objetivo, establecemos una manera de concretarlo: realizar la compra, solicitar más información o acordar una cita. Si no, intentamos concertar una próxima llamada. 4. Finalmente, agradecemos al cliente por su tiempo y nos despedi- mos de la misma manera en que nos presentamos. 2. Desarrollo 4. Despedida 1. Presentación 3. Cierre o introducción 176  Procesos de venta Para + info Cuando hablamos de rapport, nos referimos a la conexión emocional y a la sintonía que se establece entre dos personas, las cuales crean un ambiente de confianza, empatía y entendi- miento mutuo. Se trata, pues, de una habilidad esencial para cualquier profesional que aspire a destacar en el mundo de las relaciones comerciales. En el siguiente enlace encontrarás información muy completa acerca del rapport en el entorno de las ventas y el trato con el cliente: n9.cl/blqxz 4.5.1. Uso de las nuevas tecnologías Para + info La comunicación telefónica tradicional ha evolucionado significativa- En el siguiente mente gracias a la integración de nuevas tecnologías. Con ello se ha enlace podrás encontrar abierto un abanico de posibilidades para optimizar las interacciones información detallada con los clientes potenciales y existentes. Veamos algunas de ellas: acerca de los sistemas te telefonía en la nube, Herramientas de telefonía en la nube: existen plataformas de te- así como un listado de lefonía en la nube que cuentan con la flexibilidad de realizar y los más utilizados en los recibir llamadas desde cualquier lugar con acceso a internet, elimi- últimos años: nando la necesidad de estar “atados” a un escritorio o una oficina n9.cl/d4zq2 física. Ofrecen funciones avanzadas como grabación de llamadas, enrutamiento inteligente, gestión de colas de llamadas y aná- lisis de datos. Por otro lado, la integración de la telefonía en la nube con sistemas de CRM permite a los vendedores acceder a información vital del cliente en tiempo real durante las llamadas. 177  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta Videollamadas: con ellas se establece una comunicación cara a cara con los clientes potenciales o existentes, con lo cual se puede crear una conexión más personal y efectiva. Son ideales para pre- sentar productos o servicios de manera visualmente atractiva, así los clientes pueden observar las características, los detalles y el funcionamiento de forma remota. Redes sociales: gracias a la integración de las redes sociales con la comunicación telefónica, es posible que los vendedores puedan identificar clientes potenciales, analizar sus intereses y preferencias, y establecer una conexión previa antes de la llamada. Asimismo, funcionan como un canal ideal para tareas de segui- miento y de fidelización, así como ampliar los alcances. Inteligencia artificial (IA): la IA ofrece asistentes virtuales que pueden calificar leads, programar citas, responder preguntas fre- cuentes y proporcionar información básica a los clientes; con ello, los vendedores pueden enfocarse en tareas más complejas y de mayor valor. El análisis de voz y lenguaje, por su parte, permite a anali- zar las llamadas telefónicas e identificar patrones, emociones y tendencias, mientras que los chatbots pueden interactuar con los clientes a través de mensajería instantánea o chat en vivo, responder preguntas, brindar soporte y dirigir leads a los vende- dores adecuados. 178  Procesos de venta Para + info Un lead, también conocido como prospecto, es un individuo o empresa que ha demostrado interés en los productos o servicios que ofrece nuestra empresa. Este interés se manifiesta a través de alguna acción específica, como visitar nuestra página web, asistir a un evento o webinar organizado por nosotros, descargar algún contenido de nuestra página web o solicitar alguna demostración o cotización, entre otros. Ponte a prueba ¿Cuáles son las dos categorías en las que se divide la comu- nicación verbal? a) Expresión oral y expresión lingüística. b) Comunicación coloquial y comunicación escrita. c) Comunicación oral y comunicación escrita. ¿Qué nombre recibe la conexión emocional y la sintonía que se establece entre dos personas, y que genera confianza, empatía y entendimiento mutuo? a) Comunicación. b) Rapport. c) Vínculo. ¿Por qué son importantes las nuevas tecnologías en las ventas telefónicas o telemarketing? a) Porque abren un abanico de posibilidades para optimizar interacciones con clientes potenciales y existentes. b) Porque aseguran un crecimiento exponencial de las ventas y de los beneficios. c) Porque prescinden del trabajo humano, lo cual se traduce en menos gastos para la empresa. 179  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta 4.6. La comunicación escrita La comunicación escrita en el ámbito comercial no se limita a trans- mitir información, sino a ser utilizada en calidad de herramienta estratégica para lograr objetivos de negocio como la captación de clientes, la construcción de relaciones, la persuasión, el seguimien- to, la fidelización, la promoción, etc. En ese sentido, todos aquellos documentos escritos que generemos deben ser claros, directos, atrac- tivos y estructurados. 4.6.1. Cartas comerciales: estructura y modelos A pesar de la era digital, donde impera la comunicación instantánea, la carta comercial sigue siendo un valioso recurso en el ámbito de los negocios gracias a su carácter formal, tanto para informar, pedir infor- mación, presentar un producto, reclamar un cobro, revisar un acuerdo comercial, etc. En ese sentido, puede estar dirigida tanto a clientes existentes, poten- ciales, como a proveedores, socios y entidades. Independientemente del destinatario, debemos tener en cuenta los siguientes consejos: Procurar un lenguaje claro, preciso y conciso, sin frases ambiguas, divagaciones y florituras. Estructurar el contenido de manera ordenada, con párrafos dosifi- cados y una progresión lógica de las ideas. Optar por un tono formal, respetuoso y profesional, sin caer en ex- presiones coloquiales o lenguaje informal. Evitar a toda costa los errores ortográficos, gramaticales y de pun- tuación, y emplear un tipo de letra legible. 180  Procesos de venta Entre los múltiples y numerosos modelos de cartas comerciales, según su finalidad, podemos destacar: Cartas de presentación: se utilizan para presentar a una empresa, producto o servicio a un cliente potencial; es decir, poseen un ca- rácter publicitario y/o promocional. Cartas de petición: se emplean para requerir información, solici- tar un presupuesto, un servicio o una colaboración. Cartas de confirmación y tramitación: se usan en casos en los que se necesite confirmar un pedido, acuse de recibo, envío de facturas, envío de listas de precios, tramitación de pedidos, etc. Asimismo, es frecuente el uso de correspondencia comercial, tanto cartas como correos electrónicos, para otras cuestiones, por ejemplo: comunicados internos, disculpas, agradecimientos, informes, re- clamaciones o despidos. Para + info En el enlace a continuación encontrarás un catálogo muy com- pleto de lo que se conoce como correspondencia comercial; es decir, todos aquellos modelos de cartas o comunicaciones habituales en el sector de los negocios: n9.cl/pw458 Además del correo electrónico como herramienta habitual de corres- pondencia escrita, muchas empresas siguen usando la opción de las cartas comerciales, con formatos y diseños personalizados que a veces suelen alejarse de la estructura básica ampliamente conocida y utilizada. 181  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta No obstante, los elementos que suelen aparecer —y que luego podre- mos ver señalizados en la imagen de ejemplo— son: 1 3 5 7 Introducción/ Encabezado Inicio Conclusión Firma 2 4 6 Saludo Cuerpo Despedida MUN D O G LO BALIS Madrid, 23 de marzo de 2024 c/ Rufino Díaz, 23, 2 Dcha. 23009, Madrid, España Distinguido Sr. José Sánchez Responsable de Marketing 1 Avalon España S. L. c/ Renacimiento, 2 2 Polígono Industrial Sur 08901 Barcelona Me dirijo a usted en nombre del área comercial de MUNDO GLOBALIS, empresa líder en el sector de las telecomunicaciones , con el fin de presentarle 3 nuestro nuevo producto: Adventure. Adventure es una solución innovadora diseñada para mejorar el funcionamiento de los sistemas de telefonía en la nube. A través de una moderna plataforma, Adventure se destaca por su fácil manejo y ofrece a sus usuarios la oportunidad de aumentar la calidad de las llamadas, la gestión de los clientes, la conectividad y el almacenamiento de los datos todo en tiempo real. Este software ha sido desarrollado con la más alta tecnología y siguiendo 4 los más estrictos estándares de calidad y eficiencia, gracias a la labor de nuestro equipo de ingenieros y analistas técnicos. Estamos seguros de que este será de gran interés para su empresa y contribuirá a mejor significativamente el desempeño de las labores de Avalon España. En el catálogo adjunto, le mostramos con detalle la naturaleza y los alcances de nuestro producto. Para + info Para ampliar la información sobre Adventure , le invitamos a visitar nuestro sitio En el siguiente enlace web o a ponerse en contacto con nuestro equipo comercial a través del correo electrónico [email protected] o del teléfono 91 888 888. 5 te ofrecemos una lista Estaremos encantados de atenderle y resolver cualquier duda que pueda acerca de las frases y el tener. vocabulario útiles para Atentamente, 6 redactar corresponden- cia comercial: Ana Silva Leal n9.cl/hj5ov Responsable Departamento Comercial MUNDO GLOBALIS 7 www.mundoglobalis.org Ejemplo de carta comercial. 182  Procesos de venta 4.7. La comunicación no verbal en la venta y las relaciones con clientes La comunicación no verbal se refiere a la transmisión de información, ideas o emociones a través de elementos no lingüísticos, como la expresión facial, los gestos, el lenguaje corporal, el contacto visual, la apariencia, etc. En el sector de las ventas, la comunicación no verbal juega un papel importante y actúa como un lenguaje silencioso que complementa y, en ocasiones, llega a sustituir a la comunicación verbal. Como pode- mos suponer, en todo proceso comercial es necesario dominar tanto la comunicación verbal como la no verbal, no solo desde la perspectiva del emisor (vendedor), sino también de la del receptor (cliente). En ese sentido, todo buen vendedor debe saber cómo expresarse, pero también debe ser capaz de leer y analizar cómo se expresa su interlocu- tor. Parte del éxito de una venta o de un proceso de fidelización radica en esta dinámica. 4.7.1. Elementos expresivos de la comunicación no verbal A través de expresiones faciales, como sonrisas o miradas evasivas; el lenguaje corporal, que incluye posturas, gestos, movimiento de manos, maneras de saludar; el contacto visual; la forma de hablar (paralenguaje); el uso del tiempo (cronémica), y hasta la distancia es- pacial (proxémica), el vendedor puede transmitir emociones, actitudes e incluso información oculta. Para + info En el siguiente vídeo encontrarás una guía completa relacio- nada con la comunicación no verbal, concretamente aquellos aspectos que debes tener en cuenta: n9.cl/rsp4t 183  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta Al observar y analizar las señales que emite el cliente, un buen vende- dor adapta su mensaje, genera empatía y construye relaciones sólidas. Como hemos señalado anteriormente, esto es significativo, puesto que incide en las posibilidades de éxito en una venta. En cuanto a la vestimenta, el peinado y los accesorios, estos también forman parte de la comunicación no verbal, y pueden complementar o contradecir el mensaje verbal. Un vendedor con una sonrisa genuina y un lenguaje corporal abierto genera confianza en el cliente, mientras que uno con expresiones faciales cerradas o movimientos bruscos puede crear incomodidad. En esencia, un vendedor es la personificación de la marca ante los ojos de los clientes. A través de su interacción, estos forjan su percep- ción de la empresa y crean una imagen mental que determinará su disposición a comprar o establecer una relación duradera. Por tal motivo, la imagen personal del vendedor se convierte en una pieza clave del éxito comercial. Su vestimenta y su comportamiento deben estar alineados con la identidad de la marca que represen- ta, con el objetivo de proyectar los valores y atributos que la empresa desea transmitir. Un vendedor que ofrece ropa elegante, por ejemplo, deberá proyectar una imagen de sofisticación y profesionalismo, mien- tras que uno que vende ropa deportiva deberá transmitir dinamismo, frescura y cercanía. 184  Procesos de venta 4.8. Fases de la entrevista de ventas Una entrevista de ventas es una conversación formal entre un vendedor y un cliente potencial con el objetivo de presentar un producto o servicio, evaluar las necesidades del cliente y cerrar una venta. Una entrevista de ventas efectiva es un proceso estructurado que se divide en fases o etapas clave, cada una con objetivos específicos, los cuales deben cumplirse para alcanzar el objetivo general: conseguir la venta. En términos generales, las podemos resumen de la siguiente manera: 4.8.1. Formas de toma de contacto Establecer contacto con clientes potenciales es el primer paso para construir relaciones y generar oportunidades de negocio. Afortunada- mente, existen diversas formas de toma de contacto que permiten a los vendedores llegar a su público objetivo de manera efectiva. La elección de la forma más adecuada dependerá de diversos factores, como el tipo de producto o servicio, el perfil del cliente potencial, el presupuesto disponible y los objetivos específicos de la campaña de ventas. Marketing de contenidos Automatización de marketing Publicidad online 185  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta Es importante encontrar la mejor opción para tomar contacto con po- sibles clientes, pero también lo es generar un entorno de búsqueda y estrategias para encontrarlos. En ese sentido, el marketing de conte- nidos es una opción válida. Crear y compartir contenido informativo y atractivo, como artículos de blog, infografías o vídeos, puede posicio- nar a la empresa como líder en su sector y atraer clientes potenciales Visita las páginas que buscan soluciones a sus problemas. Otra opción, casi obligatoria, sería la publicidad online; es decir, anun- Para complementar la cios en motores de búsqueda, redes sociales o sitios web especializados información desarrollada pueden llegar a una audiencia amplia y segmentada, y atraer clientes en esta parte del módulo, potenciales interesados en productos o servicios específicos. Asimis- vuelve al apartado 3.6. Fases del proceso de mo, las herramientas de automatización de marketing permiten venta. enviar mensajes personalizados, así como programar seguimientos y segmentar contactos, lo cual optimiza el proceso de toma de contacto. 4.8.2. Concertación y preparación de la visita La llamada telefónica es la forma más sencilla e inmediata para con- certar una entrevista de ventas. Los primeros segundos de la llamada son primordiales para que el cliente se haga una idea del vendedor y, en consecuencia, de la empresa. Por ello, el vendedor debe tener cuidado en el manejo de los elementos verbales, especialmente en el lengua- je, el tono de voz, el trato, etc. Para + info En el siguiente vídeo encontrarás un breve y muy dinámico tutorial, Es importante recalcar que en esa primera llamada siempre debemos con consejos puntuales incluidos, para concertar explicar al cliente el propósito de nuestra llamada, además de indicar una visita comercial por la duración estimada de la entrevista y si es necesario que estén pre- teléfono: sentes otras personas de la empresa. n9.cl/y86o1 Después de haber concertado la entrevista, debemos llevar a cabo una preparación meticulosa de cara a nuestro encuentro con el posible cliente. Como estudiamos en el tema anterior, se trata de una fase esencial por lo que conlleva —una venta—, en la que debemos estu- diar a nuestro cliente potencial, contar con el conocimiento necesario acerca de nuestro producto o servicio y establecer nuestras metas. 186  Procesos de venta 4.8.3. Reglas para una buena presentación y tipos En el contexto de una entrevista de ventas, la presentación no se limita a mostrar un producto o servicio, sino que se convierte en una actuación estratégica con el objetivo de captar la atención del cliente potencial, despertar su interés y persuadirlo a tomar una decisión de compra. Una buena preparación, como vimos en el apartado anterior, ayudará a que nuestra presentación cause la impresión deseada y puede ser un éxito. El hecho de conocer lo mejor posible a nuestro posible cliente no servirá de nada si no somos capaces de transmitirle el mensaje de manera clara, lógica y sencilla. Además de cuidar nuestro vestuario y llegar puntualmente, es impor- tante hablar con un tono de voz claro, seguro y entusiasta, así como mantener el contacto visual con el cliente y desarrollar nuestra pre- sentación empleando argumentos convincentes. Para demostrar el valor de nuestra oferta, podemos enfatizar los bene- ficios del producto o servicio mediante ejemplos concretos o casos de éxito. En algunas ocasiones, también es útil el uso de presentaciones en PowerPoint (o similar, como Canva, Prezi, Google Slides, etc.), info- grafías o vídeos, con el fin de captar la atención y que la presentación sea más atractiva. Asimismo, es conveniente que hagamos partícipe al cliente; es decir, que a través de preguntas concretas podamos estimularlo y, así, ase- gurarnos de que está captando la información o el mensaje. En cuanto a las objeciones que surgirán al respecto, lo ideal es anticiparnos a ellas y preparar respuestas claras y convincentes. En ese sentido, es impor- tante no tomarlas como algo personal y conservar el trato amable. 187  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta En términos generales, limitarnos a describir las características del pro- ducto y no destacar e incidir en los beneficios no es el mejor camino para lograr nuestro objetivo. La esencia de nuestra visita consiste en persuadirlo y hacerle ver que lo que le ofrecemos seguramente solu- cionará sus problemas, mejorará su trabajo o su vida. Para concluir, haremos una llamada a la acción; es decir, le indica- remos claramente qué quiere que hagamos a continuación, ya sea comprar el producto, solicitar una demostración o programar una cita de seguimiento. Tipos de presentaciones Durante un proceso comercial o de ventas, las actividades que se llevan a cabo responden a distintos momentos. Podemos hablar del momento en el que nos ponemos en contacto con un cliente potencial, del mo- mento en el que nos centramos en dar a conocer nuestra empresa o negocio, del momento en el que estamos llevando la visita para lograr una posible venta o acuerdo, etc. Así, encontramos: Presentación de empresa: se presenta la historia, la misión, los valores y el equipo de la empresa para fortalecer la imagen de la marca y generar confianza en el cliente potencial. Para + info Presentación personal: se trata de aquella en la que el vendedor se presenta a sí mismo, destacando sus habilidades, su experien- En el siguiente enlace encontrarás información cia y su conocimiento del producto o servicio para generar una sobre cómo elaborar conexión personal con el cliente. una presentación de Presentación de producto o servicio: es el tipo de presentación empresa para llevar a más común, donde se describen las características, beneficios y cabo una venta: aplicaciones del producto o servicio que se ofrece. n9.cl/vvegu2 Presentación de solución: se enfoca en cómo el producto o ser- vicio puede resolver un problema específico del cliente potencial. Presentación de caso de éxito: se comparte la experiencia de un cliente anterior que se ha beneficiado del producto o servicio, lo cual puede generar confianza y potenciar nuestras credibilidad. 188  Procesos de venta 4.8.4. Sondeo y determinación de las necesidades del cliente Uno de los aspectos determinantes dentro del proceso de presentación de nuestro producto o servicio, de cara a una posible venta, radica en sondear y determinar las necesidades del cliente. Si desarrollamos esta habilidad, seremos capaces no solo de adelantarnos a objeciones, dudas y obstáculos, sino de comprender los deseos, los problemas y las expectativas de nuestros clientes (potenciales y reales); de esta manera podremos guiarlos y, en consecuencia, alcanzar nuestros objetivos. Cuando hablamos de sondeo, nos referimos, pues, a una técnica de comunicación que consiste formular preguntas estratégicas para obtener información valiosa; de hecho, información que ni siquiera el cliente era consciente de que tenía. En muchos casos, como podemos imaginar, muchos clientes potenciales tienen una idea de algo que les vendría bien, pero no saben exactamente qué desean o si eso que quie- ren es realmente lo que les conviene o no. Durante nuestra entrevista, podemos combinar una serie de pregun- tas, adaptarlas a la situación y al tipo de cliente, y utilizar las respuestas para situarnos y lograr que la interacción nos lleve al punto deseado. Tipos de preguntas A continuación, profundizaremos en los tipos de preguntas más comu- nes y sus aplicaciones en el sondeo de ventas: Preguntas abiertas: suelen emplearse en la fase inicial y animan al cliente a expresarse libremente y a brindarnos información so- bre sus necesidades, expectativas y preferencias. Pueden ser: – Operativas: nos ayudan a obtener un panorama general de la situación del cliente. Por ejemplo: “¿Qué tipo de servicio de in- ternet usa actualmente?”. – De sondeo propiamente dichas: nos sirven para descubrir los problemas y necesidades del cliente, pensando en alguna so- lución que podamos ofrecerle. Por ejemplo: “Con la velocidad que tiene contratada, ¿qué tipo de inconvenientes presenta para navegar?”. – De efecto: son útiles para indagar más en el problema y lle- varlo, si se da el caso, a otras áreas de negocio. Por ejemplo: “¿Supone un gasto innecesario el servicio contratado o, pese a los problemas, le parece que está bien mantenerlo?”. 189  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta – Precisas: resultan efectivas para que el cliente visualice una posible solución a su problema. Por ejemplo: “¿Sabía que por una tarifa menor podría tener la misma velocidad contratada más la opción de dos líneas de móvil?”. Preguntas cerradas: son aquellas que requieren una respuesta concreta o puntual. Nos ayudan a confirmar alguna información, a enfocar mejor nuestra conversación y a validar las necesidades del cliente. No son las más indicadas para la fase inicial, puesto que suelen responderse con monosílabos. Pueden ser: – De afirmación o de negación: su objetivo es esclarecer aquello que suponemos según si la respuesta es afirmativa o negativa. Por ejemplo: “¿Está buscando un servicio que incluya canales de televisión?”. Dependiendo de la respuesta (sí o no), sabre- mos el camino a seguir. – Aclaratoria: buscan confirmar o precisar información propor- cionada por el cliente, lo cual amplia el panorama y nos ayuda a entender mejor las necesidades del cliente. Por ejemplo: “¿Cuál es su presupuesto mensual para este tipo de servicio?”. Preguntas de seguimiento: estas se suelen emplear cuando necesitamos valorar el grado de satisfacción de un cliente (encues- tas), servicio de posventa o en procesos de fidelización. Son útiles puesto que sacan a la luz matices adicionales que desconocíamos sobre nuestros productos o servicios o añaden información sig- nificativa que pueda destacar en nuestros informes. Por ejemplo: “Además de las funciones que más usa de nuestra aplicación, ¿qué le gustaría que incluyéramos?”. De este apartado se podría desarrollar un tema completo, dado que, si bien la base de la tipología de preguntas para las distintas fases de un proceso de venta se podría resumir en las aquí descritas, en la actualidad existe mucha información al respecto, distintas clasi- ficaciones que responden a distintos métodos o técnicas, así como ejemplos de qué preguntas son las más efectivas y cuáles se deberían evitar. Lo importante es que sepamos que, más que para vender, las preguntas se deben enfocar, primeramente, en comprender; de ahí que la escucha sea necesaria. Asimismo, deben servirnos para demostrar un interés genuino en el cliente y en sus necesidades. Si de entrada optamos por preguntas que juzguen la situación de este, que lo presionen de manera insistente o que sean irrelevantes, estaremos lejos de alcanzar nuestros objetivos. 190  Procesos de venta 4.8.5. Presentación del producto y argumentación La presentación del producto es un momento decisivo para cautivar al cliente y guiarlo hacia la adquisición, suscripción o compra. Lograr que el cliente se sienta atraído y conectado con el producto o el servicio requiere de estrategias que destaquen sus atributos, diferencien de la competencia y generen una experiencia significativa. Veamos algunas de ellas en casos concretos: Enfatizar los atributos que satisfacen las necesidades del clien- te: en lugar de simplemente mencionar que la batería del teléfono dura “hasta 24 horas”, podemos resaltar cómo esta característica le permite al cliente estar conectado todo el día sin preocuparse por quedarse sin carga. Resaltar aspectos diferenciadores: al presentar un nuevo mode- lo de zapatillas de running, por ejemplo, podemos hacer énfasis en su diseño innovador y en la tecnología de amortiguación que las diferencia de otras opciones en el mercado. Repetición sutil de los beneficios clave: durante la demostración de un software, podemos incidir, repetidamente, en las ventajas que ofrece en términos de ahorro de tiempo, aumento de produc- tividad y facilidad de uso. Sorprender con elementos inesperados: en la presentación de un automóvil, podríamos realizar una demostración de su potente conectividad o activar los asientos con calefacción para crear una experiencia sensorial agradable. Demostrar el funcionamiento del producto: durante la pre- sentación, resulta eficaz invitar al cliente a que pruebe nuestro teléfono, navegue por la interfaz de una aplicación o compruebe las funciones más útiles o novedosas. Vincular la demostración con las expectativas del cliente: si nuestro cliente potencial muestra un interés en la cámara de nues- tro móvil, podemos enfocarnos en su funcionamiento y hacer una demostración del tipo de fotos que obtenemos, de la calidad, la resolución, el tipo de zoom, etc. 191  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta El material de apoyo Como adelantamos en el tema anterior, la idea de utilizar materiales de apoyo se incluye ya en la elaboración y el diseño de nuestro argumen- tario. Sabemos que, para que la presentación de un producto o servicio sea óptima y refleje el nivel de profesionalismo de nuestra empresa, es conveniente echar mano de todos los recursos que consideremos útiles y ventajosos para lograr que el cliente obtenga la información completa de manera práctica y atractiva. La elección y el uso de estos materiales deben adaptarse a la naturaleza del producto o servicio que se presenta, ya sea tangible o intangible. Ofrecer la oportunidad de tocar, probar o utilizar el producto que ofrecemos genera una conexión significativa y enfatiza la experiencia sensorial. De la misma manera, ser testigos de experiencias satisfac- torias relacionadas con la adquisición o el uso de nuestros servicios puede influir en una decisión de adquisición o permanencia. Tangibles (objetos) Intagibles (servicios) Muestras de producto: proporcionar Historias y casos de éxito: presentar casos pequeñas muestras o versiones de prue- reales de clientes que se han beneficiado del ba del producto permite que el cliente producto o servicio para demostrar su valor in- experimente sus beneficios de primera tangible. mano. Testimonios de clientes satisfechos: mostrar Demostraciones en vivo: realizar de- las opiniones positivas de clientes que han expe- mostraciones prácticas del producto en rimentado los beneficios del producto o servicio. acción resalta sus características y fun- Infografías y gráficos que representen con- cionalidades de manera atractiva. ceptos intangibles: utilizar recursos visuales Imágenes y vídeos de alta calidad: para ilustrar conceptos como la satisfacción del presentar fotografías y vídeos detallados cliente, la eficiencia o la mejora de procesos. del producto desde diferentes ángulos y Vídeos que muestren el uso del producto o en diferentes contextos ayuda a visuali- servicio: mostrar cómo el producto o servicio zar sus atributos. se utiliza en situaciones cotidianas para que el Diagramas y gráficos explicativos: cliente pueda visualizar su aplicación práctica. emplear diagramas técnicos, infografías Simulaciones o demostraciones interactivas: o gráficos para ilustrar el funcionamiento permitir al cliente interactuar con el producto o interno del producto o sus componentes. servicio de forma virtual para experimentar sus Comparaciones con productos de la funcionalidades y beneficios. competencia: utilizar tablas o gráficos Estudios de investigación o estadísticas comparativos para resaltar las ventajas que respalden los beneficios: presentar datos físicas y diferenciadores del producto. objetivos que avalen la efectividad y el valor in- tangible del producto o servicio. 192  Procesos de venta 4.8.6. Las objeciones del cliente Las objeciones del cliente son obstáculos comunes que surgen durante el proceso de venta y representan un desafío para los vendedores. Estas pueden manifestarse de diversas maneras, desde dudas sobre el produc- to o servicio hasta preocupaciones sobre el precio o la forma de pago. No obstante, no deben verse como un rechazo definitivo, sino como una oportunidad para comprender mejor las necesidades y motivacio- nes del cliente, fortalecer la relación con este, demostrar el valor y los beneficios del producto o servicio y guiar al cliente hacia una decisión de compra favorable. Tipos y técnicas de tratamiento de las objeciones Las objeciones del cliente pueden clasificarse en diferentes categorías según su naturaleza: Relacionadas con el producto o servicio: el cliente cuestiona las características, las funcionalidades, la calidad o el valor del pro- ducto o servicio. Relacionadas con el precio: el cliente considera que el precio es demasiado alto, no se ajusta a su presupuesto o no está seguro de si el producto o servicio vale la pena el precio. Relacionadas con la necesidad: el cliente duda de si realmente necesita el producto o servicio o si este se ajusta a sus necesidades específicas. Relacionadas con la competencia: el cliente compara el produc- to o servicio con alternativas del mercado y expresa preferencias por otras opciones. Relacionadas con el vendedor o la empresa: el cliente no confía Para + info en el vendedor, la empresa o la reputación de la marca. En el vídeo a continuación Relacionadas con el proceso de compra: el cliente tiene dudas encontrarás una serie sobre el proceso de compra, la forma de pago, la política de devo- de consejos prácticos acerca de cómo manejar luciones o los términos y condiciones. las objeciones más En algunos casos, es necesario tener en cuenta que algunas de estas comunes y cerrar ventas: objeciones pueden ser perfectamente válidas; es decir, no siempre la n9.cl/d067lv situación del cliente es la más idónea para emprender un proceso de venta y llevarlo a cabo. En ese sentido, cabe afirmar que el tipo de cliente será determinante para que surjan este tipo de discrepancias. No presentará la misma actitud un cliente particular, por ejemplo, que un cliente industrial o mayorista. 193  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta A continuación, desarrollaremos un enfoque de algunas estrategias efectivas para superar las objeciones de los clientes: Situación Estrategia Ejemplo “Entiendo su preocupación, sin Negación asertiva: Negar la información incorrec- embargo, me gustaría aclarar el cliente presenta ta con tacto y profesionalismo, que la información que menciona información falsa sobre y brindar la información ve- no se ajusta a nuestras políticas. nuestra empresa, rídica y la situación real de la Le puedo asegurar que nuestro producto o servicio. empresa. producto cumple con los estánda- res de calidad…” Aceptar la observación del “Comprendo que el precio Aceptación y redirec- cliente y enmarcarla en un con- pueda parecer elevado. Aun ción: el cliente expresa texto positivo. A continuación, así, es importante considerar una objeción válida, presentar los aspectos diferen- que nuestro producto ofrece como el precio del ciadores y el valor agregado del (mencionar beneficios únicos), lo producto o del servicio. producto. que lo convierte en una inversión rentable a largo plazo”. “Su pregunta es muy interesante. Devolver la pregunta al cliente Preguntas reflexivas: ¿Qué aspectos del producto le con amabilidad y astucia, el cliente realiza una generan esta inquietud? Me invitándolo a reflexionar sobre pregunta que cuestiona encantaría conocer su perspectiva sus propias necesidades y la propuesta de venta. para poder ofrecerle una respues- motivaciones. ta personalizada”. Desviar la atención del Desviar la atención: “Entiendo su punto. Sin embargo, cliente hacia un aspecto más el cliente presenta una me gustaría destacar (mencionar positivo del producto o servicio, objeción irrelevante o un beneficio relevante del pro- evitando o posponiendo así la que no se puede abor- ducto). ¿Le gustaría conocer más respuesta a la objeción para un dar en ese momento. sobre esta característica?” momento más oportuno. Retrasar la respuesta: Informar al cliente que se abor- “Por supuesto, responderé a su la objeción surge antes dará la objeción más adelante, inquietud sobre el precio. Permí- de que el cliente haya una vez que haya tenido la tame primero mostrarle algunos tenido la oportunidad oportunidad de apreciar los de los aspectos más destacados de conocer las ventajas beneficios del producto. de nuestro producto…”. del producto. Enfatizar el valor “Si bien el precio es similar al de Resaltar un atributo superior superior: el cliente se otras opciones, nuestro producto del producto que lo diferencia enfoca en el precio o ofrece (mencionar un beneficio de la competencia, ofreciendo en una característica exclusivo), lo que lo convierte en un mayor valor o beneficio. específica del producto. una alternativa más atractiva”. 194  Procesos de venta 4.8.7. Negociación de las condiciones de la operación: asertividad y empatía La negociación de las condiciones de la operación es una etapa funda- mental para alcanzar acuerdos mutuamente beneficiosos y establecer relaciones duraderas con los clientes. En este proceso, tanto la aserti- vidad como la empatía juegan un papel decisivo para lograr resultados positivos y fortalecer la confianza. Negociar supone un intercambio de propuestas y concesiones entre el vendedor y el cliente, con el objetivo de alcanzar un acuerdo que satisfaga las necesidades de ambas partes. Este proceso requiere de habilidades de comunicación efectivas, capacidad de análisis y una actitud flexible para adaptarse a las diferentes situaciones. La asertividad se define como la capacidad de expresar ideas, pen- samientos y necesidades de manera clara, directa y respetuosa, sin ser agresivo ni pasivo. En el contexto de la negociación en ventas, la asertividad nos permite: Comunicar nuestras propuestas de manera clara y segura. Defender nuestros intereses sin ceder ante las posibles presiones. Establecer límites y decir “no” cuando sea necesario. Mantener una postura firme y segura durante la negociación. En cuanto a la empatía, se refiere a la capacidad de comprender y compartir los sentimientos, los pensamientos y las motivaciones de otra persona. En la negociación en ventas, la empatía nos ayuda para lo siguiente: Ponernos en el lugar del cliente y comprender sus necesidades e intereses. Identificar sus puntos de dolor y objeciones. Construir una relación de confianza y rapport con el cliente. Generar soluciones creativas que beneficien a ambas partes. 195  Tema 4: Desarrollo de entrevistas de venta Para + info Los puntos de dolor del cliente (pain points) son aquellos problemas, frustraciones o necesidades insatisfechas que experimenta un cliente potencial o real. Identificarlos y comprenderlos a fondo es crucial para nuestro trabajo como vendedores. Pueden ser puntos de dolor financiero, relacio- nados con la productividad, relacionados con la calidad, con el servicio al cliente, etc., y presentarse en distintos sectores (tecnológico, sanitario, retail, etc.). 4.8.8. Cierre de la venta: aplicación de técnicas y tipos de cierre El cierre de la venta representa el momento definitivo en el que se concreta la transacción y se sella el acuerdo comercial. Es la fase en la que guiamos al cliente potencial hacia la toma de decisión que conlleva adquirir nuestro producto o contratar nuestro servicio y, por lo tanto, a convertirse en cliente real. Durante esta etapa, debemos esforzarnos y demostrar nuestras habilidades para conseguir: En general, los vendedores suelen emplear diversas técnicas para cerrar una venta. La elección de estas siempre dependerá del cliente y de la situación. La clave es hacer que se sienta seguro y satisfecho con su decisión de compra; y, lo más importante, que seamos capaces de lograrlo con naturalidad. 196  Procesos de venta En la siguiente tabla resumimos algunas de ellas: Técnica Descripción Ejemplo Consiste en preguntar directamente “Entonces, se lleva l