U2 VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PDF

U2 VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ATENCIÓN AL CLIENTE U2 :VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 2.1. Actuación del vendedor profesional en el sector de la restauración. 2.2. Exposición de cualidades de productos y servicios. 2.3. El vendedor: aptitudes, cualidades y funciones. 2.4 El proceso de...

U2 VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS ATENCIÓN AL CLIENTE U2 :VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS 2.1. Actuación del vendedor profesional en el sector de la restauración. 2.2. Exposición de cualidades de productos y servicios. 2.3. El vendedor: aptitudes, cualidades y funciones. 2.4 El proceso de venta: modelo de actuación de venta en restauración. 2.5. Técnicas de venta en restauración.  2.1. Actuación del vendedor profesional en el sector de la restauración. 2.1.1. Escucha activa Escuchar bien, con atención, tratando de comprender lo que nos dice nuestro interlocutor. ¿Cómo poner en práctica la escucha activa? Observando: Obtendremos información de nuestro cliente. Para ello debemos estar atentos a expresiones, sentimientos, gestos y señales que emite. Expresándonos: El cliente debe captar por nuestra actitud que le estamos prestando atención. Mediante contacto visual, gestos como asentir con la cabeza, o expresiones verbales como claro, entiendo, ya veo... 2.1.2. Asertividad Habilidad para la comunicación, fundamentalmente para una atención al cliente de calidad. Compartamiento adecuado a través del cual se puede expresar lo que se siente, piensa, cree o necesita, sin ofender a otros. Principios básicos Respeto por los demás y por uno mismo Ser directo. Comunicar sentimientos, creencias y necesidades de forma clara. Ser honesto. Expresar sentimintos sin menospreciar a otros. Ser apropiado. En espacio, tiempo, grado de firmeza, frecuencia. Rasgos de una persona asertiva Sabe lo que quiere Es una persona justa Expresa los halagos hacia los demás de forma Pide lo que necesita claramente abierta. Conserva la calma Mantiene un contacto visual directo Acepta tanto la crítica como el elogio Hay sintonía entre su lenguaje verbal y no verbal Mantiene un tono y volumen de voz adecuados Domina la escucha activa y los demás lo perciben. 2.1.3. Empatía Habilidad de "sentir con los demás", de experimentar las emociones de los otros como si fuesen propias. ¿Qué significa ser empáticos? Saber escuchar, pero mucho mejor, saber cuando hablar Saber preguntar Ser abierta y flexible Saber apoyar y ayudar Ser solidario Fomentar el trabajo en equipo Reconocer problemas y resolver situaciones Tener capacidad de autocrítica Estilos de comunicación: Estilo agresivo. Intimida con la palabra, solo se preocupa de satisfacer sus necesidades y frecuentemente hiere a los demás. Estilo pasivo. Tiende a sacrificar sus necesidades por los demás. Sentimientos de inseguridad e inferioridad. No confía en sí misma. Estilo asertivo. Persona que se preocupa de ella misma, de sus derechos y de los de las otras personas.El respeto hacia los demás y ser consciente de sus derechos y necesidades. 2.2. Exposición de cualidades de productos y servicios. Cuando se vende un producto o servicio es preciso cumplir con una serie de reglas, que deben ser practicadas por parte del profesional de la restauración. 1. Compromiso con uno mismo y con los clientes. 2. Preparación de nuestro tema. Evitar inprovisar. 3. Vencer el miedo y transformarlo en pasión 4. Conocer a nuestros clientes 5. Actitud de vendedor: Optimista. Aceptamos a los demás tal y como son. Nos adaptamos a ellos. Arrogante.No nos importa nada los demás. Impotente. Visión negativade todo. Desesperada. De prededor absoluto. 6. Imagen del profesional de restauración debe transmitir seguridad, conocimientos decisión y dotes de comunicación. 7. Control de todo lo que tiene que ver con nuestra intervención al hablar con los clientes. 8. El cierre debe ser con creto y esperado. Nos despediremos, agradeceremos la atención que nos han ofrecido y quedaremos a su disposición. 2.3. El vendedor: aptitudes, cualidades y funciones. 2.3.1. Aptitudes del vendedor. Conocimiento de la propia empresa Conocimiento del producto o servicio que vende Conocimiento del cliente. (razones de compra) Conocimientos de las técnicas de venta Capacidad de organización: tener automotivación, fijarse objetivos, etc 2.3.2. Cualidades personales. Empatía y asertividad Amabilidad Constancia Esfuerzo Imaginación y creatividad Entusiasmo Equilibrio emocional Capacidad para inspirar confianza Paciencia y comprensión Persuasión Sinceridad Autoimagen: capacidad de agradar a los demás Capacidad de adaptación a todo tipo de situaciones y clientes Saber escuchar 2.3.3. Habilidades de venta. Lenguajes verbal: hablar bien Tipos de lenguaje con los clientes: Lenguajes del fracaso (uso de la palabra no o palabras o expresiones que tienden a la negatividad) y lenguaje del éxito (se relacioona con lo positivo). Aprender el arte de hacer preguntas. Con confianza y empatía Las preguntas son un instrumento de control de comunicación; nos ayudan a: Establecer hechos Descubrir actitudes y necesidades Conocer las áreas en que están interesados nuestros clientes, concretamente en produco/servicios Conocer y aislar las objeciones, lo que no nos permite tratarlas adecuadamente. Concretar los beneficios que el cliente va a comprar al adquirir nuestro producto/servicio. Facilitar la decisión del cliente y el cierre de la operación. ¿Cómo preguntar un vendedor? Orienta, no presiona No decimos cosas; preguntamos El cliente debe convencenrse, no ser convencido Nunca hacer una pregunta que se pueda contestar con un "no". Lenguaje gestual. Gestos elementales: la sonrisa; gestos aprendidos: el apretón de manos. El saludo de manos. P56 La postura La mirada Al hacer visitas de venta. Realizar movimientos sinceros y abiertos. No cruzar brazos, no señalar con el dedo. Escuha activa 2.3.4. Aptitudes negativas del vendedor *Soberbios. P58. Creer que lo sabemos todo. El soberbio no es capaz de desarrollar empatía. *Pesimistas. Personas que antes de comenzar nada, ya saben que van a perder, no se esfuerzan. *Negativos. Se quejan de todo, no están de acuedo con nada. *Egoístas. Solo piensan en ellos, no se les interesa lo que necesita el cliente. *Desagradables. A nadie le interesa estar con personas con quien no están a gusto. 2.3.5. Funciones del vendedor - Investigar su área. Conocer y recopilar información. -Vender. El vendedor debe conocer qué necesita el cliente, cuánto está dispuesto a pagar, y si puede pagarlo. -Fortalecer la relación con los clientes. Un avez realizada la venta, el vendedor debe controlar la evoluación del consumo del cliente, avisarlo de novedades, asesorar sobre la mejor forma de usar los productos, y cómo y cuándo ayudar al cliente. 2.4. El proceso de venta: modelo de actuación. Relaciones con los clientes. El vendedor profesional debe seguir una metodologia en su trabajo que le permita utilizar mejor sus propias dotes personales. La venta nunca se debe improvisar. Todo tiene un orden. Consta de 6 etapas. El tanteo Acercamiento. Presentación Afirmaciones utilizadas como preguntas Tratamientos de objeciones. Cierre Seguimiento Preguntas para el seguimiento de una venta 2.5. Técnicas de venta en restauración La técnica de venta en restauración son métodos utilizados para vender productos o servicios al cliente. Hay 3 técnicas imprescindibles: Venta sugestiva, el merchandasing y el método de ventas AIDA. 2.5.1. La venta sugestiva ¿Cómo conseguir una venta sugestiva? Desarrollando elsiguiente proceso: Recepción del cliente Acomodar al cliente Toma de la comanda Servicio de lo solicitado Cobro Despedida 2.5.2. Merchandising Es el marketing en el punto de venta, que se puede aplicar a cada rincón del estabecimiento. Factores que influyen en la rentabilidad del negocio: Decoración y ambiente. Atrae al cliente y le hace entrar. Equipamiento. En consonancia con la calidad. Código en el vestir Carta de productos. La carta es el máximo instrumento de venta Demostraciones y desgustaciones. Técnicas promocionales que funcionan realmente bien. 5.2.3. Método AIDA Se basa en las fases que un comprador sigue al reconocer una necesidad (Atención, Intere és, Deseo, Acción.) Técnicas de venta nº 1: atraer la ATENCIóN del cliente. Técnicas: *Hacer cumplidos y elogios *Dar las gracias *Despertar la curiosidad *Presentar hechos * Dar la impresión de "Estoy aquí para ayudarlo" *Proporcionar noticias de último momento. Técnica de venta nº 2: crear y retener el INTERÉS del cliente. Técnicas: * Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema. * Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras puede benefiar al comprador.  Técnica de venta nº 3: despertar el deseo por adquirir lo que se está ofreciendo. En esta etapa la principal tarea del vendedor es la de ayudar al cliente, a que entienda que el producto logroará la satisfacción de sus necesidades, o que será la mejor solución a sus problemas. Para ello puede: * Explicar que es lo que hace o cómo funciona el producto. * Mencionar las ventajas. * Hacer uso de los beneficios más importantes que el producto ofrece. Técnica de venta nº 4: llevar al cliente hacia la ACCIóN y cerrar la venta Último paso. "El pedido o la orden de compra". * El del cliente: está evaluando, los beneficios, las necesidades, y comparar las ventajas y desventajas del producto o servicios. * El del vendedor: Considera el momento oportuno para ayudar al cliente o decidirse a comprar.