T12. Az empátia kifejezése - kemény munka a kliens megértése érdekében PDF

Az empátia kifejezése: kemény munka a kliens megértése érdekében A segítők azért hallgatják meg kliensüket, hogy: megértsék őt és az aggodalmait konstruktív módon tudjanak válaszolni neki A kliens meghallgatása egy aktív folyamat: ráhangolódás a...

Az empátia kifejezése: kemény munka a kliens megértése érdekében A segítők azért hallgatják meg kliensüket, hogy: megértsék őt és az aggodalmait konstruktív módon tudjanak válaszolni neki A kliens meghallgatása egy aktív folyamat: ráhangolódás a kliensre aktív hallgatás a hallottak összefüggésekben történő feldolgozása a legfontosabb gondolatok, üzenetek, vélemények felismerése, amelyeket a kliens próbál kifejezni mindezek a megértést szolgálják. A segítő válaszol is a kliensnek: kifejezheti megértését ellenőrizheti, hogy jól értette-e a dolgokat feltehet kérdéseket összefoglalhat megtárgyalt témákat szembesítheti a klienst többféle témával Ha a segítő megérti a kliensét, és pontosan visszatükrözi neki, amit megértett, akkor segíti őt abban, hogy jobban megértse saját magát, a problémáját, kihasználatlan lehetőségeit. Ez a folyamat segíti elmozdulni a problémamegoldó tettek felé. A válaszadással kapcsolatos kommunikációs készségeknek 3 dimenziója van: 1. Éleslátás: az empátiás pontosság az a képesség, hogy pontosan kikövetkeztetjük a másik gondolatait, vagy érzéseit. Akiknek pontos az empátiás észlelésük, következetesen jól olvassák le mások gondolatait és érzéseit, tapintatosabban tudnak tanácsot adni, nagyobb éleslátással megáldott terapeuták. Nem csak pontosan észlelnek, hanem az észlelt dolgokat, az empátiás kiemeléseket meg is tudják osztani a klienseikkel. A válaszadó készségünk csak annyira lehet jó, amennyire pontos az észlelés, amelyre alapul. A hibás észlelés szétzilálja a segítő folyamatot. A pontos észlelés és a feszültég oldásának képessége megalapozza az optimista beszélgetést. A segítéshez szükséges észlelés forrása: a. alapvető intelligencia b. társas intelligencia c. tapasztalat d. saját tapasztalatok átgondolása  e. bölcsesség fejlesztése f. ráhangolódás a kliensre g. hallottak objektív feldolgozása A pontos észlelés a szociális-érzelmi érettség része. 2. Hozzáértés: ha már tudjuk, milyen válaszra van szükség, ki is kell tudni fejezni. Ha azt észleljük, hogy a kliens szorong, zavarodott mert először van pszichológusnál, akkor nem vezet jóra, ha nem tudjuk hogyan fejezzük ki a megértésünket szavakkal. Tudnia kell, hogyan kezelje szorongását és bizonytalanságát. „Itt van egy ember, aki majd felrobban attól, hogy el kell mondania valakinek a történetét. A félelem, a szégyen, vagy valami más azonban megbénítja. Hogyan könnyíthetnék a lelkén? Biztosítanom kell róla, hogy nem fogom bántani. Fel kell ismernem a szorongását, és nyílt meghallgatást ajánlani.” 3. Kifejezés/asszertivitás: a pontos észlelés és a tökéletes hozzáértés értelmetlen marad, ha magunkba zárjuk a gondolatokat az adott helyzetről, érzésekről. Bele kell építeni kifejezésüket a terápiás párbeszédbe. Kimondani azokat az észlelt és a további munka folytatása szempontjából mindkét félnek fontos gondolatokat, érzéseket. Az önkifejezés, az őszinte, nyílt kommunikáció képessége, ami azonban a pontos észlelés és a hozzáértés nélkül pusztító is lehet. Az empátiás kiemelés megosztása: kommunikáljuk megértésünket a kliens felé! A megértés kifejezése beszélgetés közben I. Az alapképlet → az alapvető empátiás megértést ki lehet fejezni stilizált formulával a. Úgy érzed, hogy… (itt megnevezzük a pontos érzelmet, amit a kliens kifejezett) b. Azért, mert… (itt feltüntetjük pontosan azt a gondolatot/tapasztalatot/tettet, amely előidézte az érzést) 2. Pl.: Lajos a tanácsadójával beszélget ízületi gyulladásáról és az ezzel járó kellemetlenségeiről. Természetesen vannak fájdalmai, de ami rosszabb, nem tud úgy járkálni, ahogyan korábban. a. Segítő: „Elsősorban nem azért érzi rosszul magát, mert fájdalmai vannak, hanem mert a betegsége korlátozza önt a szabad mozgásban”. b. Lajos: „Pontosan így van. A fájdalmat el tudom viseli, de az, hogy nem tudok jönni- menni, elpusztít. Olyan, mintha börtönben lennék.” c. A továbbiakban megbeszélték, hogy Lajos családja és barátai segítségével hogyan lehetne mozgékonyabb, és mivel tölthetné még az időt otthon. 3. Tehát a lényeg kiemelésének képlete = „Úgy érzed, hogy…, Azért, mert…”. Ez a kezdők eszköze ahhoz, hogy hozzászokjanak egy módszerhez a lényeg kiemeléséhez és megosztásához. Ez a képlet a kliens történetének, véleményének, szándékainak, javaslatainak és elhatározásainak a legfontosabb elemeire összpontosít, az ezeket kísérő érzésekkel, érzelmekkel, hangulatokkal együtt (élmény+érzés) → a segítő megragadja az érzést és annak okát, ezt jelzi vissza a kliensnek → a kliens ezután tovább megy, és elkezd azon gondolkodni, hogy mit tehetne. 4. Példa: Egy nő, akinek sokféle gyomor-, és bélpanasza van, kolonoszkópián fog átesni. Egy kórházi pszichológussal beszélget a beavatkozás előtti estén. a. Páciens: Ki tudja, mit fognak találni, ha megvizsgálnak. Folyamatosan kérdezek, ők meg folyamatosan homályos válaszokat adnak. b. Tanácsadó: Nyugtalan, mert úgy érzi, nem adtak elég felvilágosítást.  c. Páciens: Nem mondanak semmit az én testemről, az én életemről! Ha elmondanák, jobban fel tudnék készülni! d. Ezután megbeszélték, hogy mit kell tennie a páciensnek ahhoz, hogy megkapja azokat az információkat, amelyeket szeretne. Ugyan a segítő válaszának pontossága nem oldotta meg a nő problémáját, mégis előrébb jutott. Alkalma volt kimondani aggodalmait, kapott némi megértést, és elmondhatta, miért szeretne több információt. Ezzel talán nagyobb eséllyel tudja megkérni az orvosokat, legyenek nyíltabbak. → Az empátiás kiemelés legfontosabb elemei ugyanazok, mint a kliens történetének elemei: gondolatok, élmények, viselkedés és érzések II. Válaszoljunk pontosan a kliens érzéseire, érzelmeire és hangulataira! A segítőnek olyan módon kell válaszolnia a kliens érzéseire, hogy az előremozdítsa a segítő folyamatot: tudnia kell azonosítani az érzelmeket, akár kifejezi, akár elmondja őket a kliens (észlelés) bele kell szőnie azokat a segítő párbeszédbe (hozzáértés) akkor is, ha érzékenyen érinti a klienst, vagy egy zűrös eseményhez tartozik (asszertivitás, bátorság) II.1. Használjuk a megfelelő érzéstípust és a megfelelő intenzitást! A kiemelés alapképlete: Úgy érzed, hogy… → után a megfelelő érzéstípusnak kell szerepelnie, olyan intenzitással, ahogy a kliens érzi. Érzéstípus: megbántottság, megkönnyebbülés, lelkesedés → ezek különböző érzéstípusokra utalnak, amiket érzünk. → vagy a szomorú, mérges, fél, örül szó 4 fő érzéstípusra utal. Intenzitás: bosszús, mérges, dühös → ez a harag 3 féle erősségét jelzi, vagy a derűs, vidám, madarat lehet vele fogatni – az örül érzéstípus 3-féle intenzitását jelöli II.2. Különböztessük meg a kifejezett és elmondott érzéseket! a kliensek kifejeznek érzéseket, amelyeket a beszélgetés során éreznek beszélnek érzésekről, amelyeket valamilyen esemény kapcsán éreznek Pl. gyermekelhelyezési folyamatban részvevő nő a férjéről beszél: o Kliens: „Nagyon feldühít, amikor megjegyzéseket tesz, amelyek arra utalnak, hogy nem viselem gondját rendesen a gyereknek.” → elmondott, most nem mérges, csak beszél a dühéről. o Segítő: „Dühöt érez, amikor arra célozgat, hogy ön nem jó anya.” Pl. egy nő beszél egyik munkatársáról, inkább kifejezett, nem elmondott érzésről szól: o Kliens (lelkesen): „Nem törődtem az óvatossággal, és szembeszálltam vele a gúnyolódása miatt. Tényleg működött. Nemcsak hogy elnézést kért, de az út további részén visszafogta magát.” → kifejezett, de meg nem nevezett érzés o Segítő: „Remekül érzi magát, mert kipróbált valamit, ami bejött”. → a segítő nevezi meg a kifejezett érzést A kliensek nem mindig nevezik meg az érzéseiket és érzelmeiket → viszont, ha kifejeznek valamilyen érzelmet, az része az üzenetüknek, ezért fel kell ismerni és megérteni II.3. Olvassuk le a kliens nem verbális jelzésein keresztül kifejezett érzéseit, és válaszoljunk rájuk! A segítőnek gyakran a nem verbális jelzésekből kell leolvasniuk a kliens érzéseinek a fajtáját és erősségét.  Pl.: egy diák bejön a szobába, leül, a földet nézi, összehúzza magát, és akadozva azt mondja: o Kliens: „Nem is tudom, hol kezdjem” (majd elhallgat). o Segítő: Elég világos, hogy nyomorultul érzi magát. Talán beszélhetnénk róla, miért. o Kliens (kis szünet után): Nos, elmondom, hogy történt… o Látszik, hogy levert, és nem verbális jelzései arra utalnak, hogy érzései meglehetősen intenzívek. LEOLVASHATÓ: ▪ a tágabb érzéstípus: szomorúság ▪ az intenzitás: nagyon szomorú Még nem ismerjük a gondolatokat, élményeket és tetteket, amelyek előhozták ezt az érzést II.4. Tapintatosan nevezzük meg az érzéseket! Az érzések, érzelmek megnevezése, megbeszélése megijeszti a kliensek egy részét → ha ez fennáll, akkor jobb a gondolatokra, élményekre, viselkedésekre összpontosítani, és csak fokozatosan rátérni az érzések megtárgyalására Pl. A kliens egy nőtlen, 35 éves férfi, aki bizonyos kellemetlenségéről beszél. Nem szívesen mutatja ki érzelmeit, de beszélni nem szeret róluk. o Kliens (kellemes, nyugodt hangon): „Nem fogja elhinni! Az anyám folyton kisgyereket akar belőlem csinálni. 35 éves vagyok! A múlt héten egy csomó barátom előtt előhozta a gumicsizmámat és az esernyőmet, és kiselőadást tartott, hogy miként kell öltözni, ha rossz idő van. (Nevet.) ▪ „A” Tanácsadó: „Nem lehet könnyű ezt elfogadni, de az az érzésem, hogy valahol mélyen ön dühös volt.” Kliens: „Nos, nem tudom. Egyébként a munkahelyemen…” → a tanácsadó erőltette az érzelmekkel kapcsolatos témát, és ellenállásba ütközött. A kliens témát váltott. ▪ „B” Tanácsadó: „Tehát még mindig az anyaszerepet játssza, úgy látszik, nem enged belőle”. Kliens (keményebb hangon): „Annyira nem, hogy nem akarja, hogy felnőjek. De én már felnőttem… elég egyértelműen felnőttem. Ha azonban vele vagyok, nem mindig viselkedem felnőttként. „B” Tanácsadó inkább a „buzgó anya” témára reagált, nem a dolog érzékenyebb, „gyerekként kezelnek, ami pocsék érzés” oldalára. Ez több mozgásteret engedett a kliensnek, és segített neki, hogy ő maga menjen tovább az érzékenyebb téma felé, hogy gyerekként viselkedik, ha ott van az anyja. Valaki nem szívesen beszél bizonyos érzelmekről → van, aki könnyen beszél a haragjáról, de a fájdalmáról már nem Pl. A kliens a csalódottságról beszél, mert nem választották be egy csapatba a munkahelyén. o Kliens: Ugyanolyan keményen dolgoztam, mint a többiek, hogy beinduljon és haladjon a munka. Igazából ott voltam azon a találkozón, amikor először felvetettük az ötletet… És most kihagytak. ▪ „A” Tanácsadó: Tehát bántja, hogy kihagyták a saját témájából? Kliens (bizonytalanul): Hmm… Felbosszantottak. De hiszen ez érthető, nem? Ez a kliens meglehetősen önérzetes. Nem szereti azt a gondolatot, hogy „megbántották”.  ▪ „B” Tanácsadó: Több, mint bosszantó, hogy kihagyták egy olyan munkából, amely sok szempontból az ön témája. Kliens: Hogy tehették ezt meg?... Ez több, mint bosszantó. Ez… megalázó. „B” Tanácsadó figyelembe vette a kliens önérzetét, a haragra koncentrál, és meghagyja a kliensnek, hogy megnevezze a kellemetlenebb érzést. A szociális intelligencia része, az összefüggésekben való meghallgatás → ebben az esetben a kliens érzelmeinek megfigyelése a büszkeség, az önbecsülés, és a teljesítmény összefüggésein keresztül Ezekre figyelni kell, ugyanakkor nem szabad, hogy a kliens számára kellemetlen érzések kerülése megfossza a tanácsadást az erőteljességétől. → Ha túl sokat toporgunk a kliens érzékenysége miatt, az nem szolgálja az előbbre jutását. A kliensek nem olyan érzékenyek, amilyennek néha gondoljuk őket. II.5. Különböző módokon osszuk meg a legfontosabb dolgokat az érzésekkel és érzelmekkel kapcsolatban! 1. Egy tőmondattal: Jól érzi magát. Lehangolt. Elhagyatottnak érzi magát. Boldog. Úgy érzi, csapdába került. Mérges. 2. Egy szólással: Magával most madarat lehet fogatni. Tele van a hócipője. Úgy érzi, benne hagyták a pácban. Sarokba szorították. Jól halad a szekér. 3. Egy ráutaló tettel: úgy érzi, legszívesebben feladná (kétségbeesés). Úgy érzi, megölelné (öröm). Most, hogy látja mit tett magával, le tudná hányni (undor). 4. Egy ráutaló élménnyel, amit a kliens mond: Úgy érzi, hogy magára tukmálja (érzés: becsapottság). Úgy érzi, beskatulyázzák (érzés: neheztelés). Úgy érzi, első helyen áll nála (érzés: emelkedettség). Úgy érzi, hogy üldözik (félelem). → Mindegyikben benne van a kiváltó ok: Mérges, mert magára tukmálja. Neheztel, amiért beskatulyázták. Boldog, mert úgy tűnik, a legfontosabb neki. Pl. Egy kliens elmondja nekünk, hogy megkapott egy munkát, amit az elmúlt 2 évben folyamatosan keresett. Néhány lehetőség, hogyan reagáljunk az érzelmeire: Egy tőmondattal: Maga most nagyon boldog. Egy szólással: Szárnyal a boldogságtól. Egy ráutaló élménnyel: Úgy érzi, végre megkapta, amit megérdemel. Egy ráutaló tettel: Úgy érzi, ezt meg kell ünnepelni. II.6. Ne tulajdonítsunk se túl nagy, se túl kis jelentőséget az érzéseknek, érzelmeknek, hangulatoknak! Van olyan tanácsadó, aki túlságosan racionális módon közelít a segítéshez, és szinte figyelembe sem veszi a kliens érzelmeit. Mások túlságosan el vannak foglalva a kliens érzelmeivel és hangulataival. Állandóan az érzelmekkel kapcsolatos kérdésekkel bombázzák a klienst, és néha kierőszakolják tőle a választ. Bár az érzések, érzelmek és hangulatok fontosak, de nem azt jelenti, hogy más nem fontos. A szélsőségek elkerülésére az a legjobb, ha összekapcsoljuk az érzéseket és hangulatokat az ezeket kiváltó gondolatokkal, élménnyel és magatartásformákkal. III. Pontosan reagáljunk a kliens történetében szereplő kulcsfontosságú élményekre, gondolatokra és tettekre! A legfontosabb élmények, gondolatok és magatartásformák váltják ki az érzéseket, az érzelmeket, és a hangulatokat. A „mert” szó után, az empátiás kiemelés képletében utalás következik azokra az élményekre, gondolatokra, és tettekre, amelyek kiváltották az érzést. Pl.: egy posztgraduális hallgató a jogi egyetemen kiönti magából keserűségét: o Kliens (hevesen): Tudja, miért kapott jelest? Elvette a jegyzeteimet, és eltűnt velük. Nem tudtam tanulni belőlük. Ráadásul nem is szálltam szembe vele, máskor sem. o Segítő: Duplán mérges, mert nem elég, hogy az évfolyamtársa ellopta a jegyzeteit, engedte, hogy elmenjen velük. o A segítő válasza meghatározta a kliens élményét (a lopást) és a cselekvést (nem cselekedett), ami kiváltotta a rossz kedvét. Haragja nemcsak évfolyamtársára irányul, de saját magára is. Pl.: a kliens arról beszél, hogy sikere volt egy terv megvalósításában (ki mert menni az utcára egy rablás után, ami miatt mindenhol veszélyt látott) → a segítő válaszában visszatükrözi a kliens elégedettségét és azt, hogy ez milyen fontos neki, hogy biztonságban és szabadnak érezte magát közben →a kliens továbbhalad és már a programja második fázisát kezdi el ecsetelni Pl.: kliens több tanácsadáson volt az elmúlt 6 hónapban. Egy szörnyű autóbaleset után próbálja meg felépíteni az életét. Visszament dolgozni, és férjével a házasságuk rendbehozatalán dolgoznak. A kliens az élményeiről beszél, a hozzáállásáról és a magatartásáról, kifejez érzéseket (minden jól megy és boldog, mert javul a kapcsolatuk), amelynek az „ízét” megragadja a segítő a kiemelésben. o Válaszában visszatükrözi a kliens lelkesedését, de a még meglévő félelmét is („Most már csak azt várom, mikor pukkad ki a buborék.”), ami hasznos, mert a kliens tesz utána egy fontos megkülönböztetést az ésszerű óvatosság és a legrosszabbra számítás között („Szerintem különbség van aközött, hogy valaki óvatos, illetve, hogy azt várja, mikor sújt le valami katasztrófa. Én mindig is óvatos leszek, de rájöttem, tehetek azért, hogy valami megtörténjen, ahelyett, hogy ülnék és várnám a sült galambot, ahogy régen.”). Kifejtette a kliens, hogy mennyire fontos dolog tenni valamit, és kezünkbe venni az életünk irányítását. Pl.: a kliens 45 éves, építőipari munkás, házas, 4 gyereke van 9-16 éves kor között, és értük aggódik (túl engedékenyen nevelte őket, és ez nem készíti fel őket az életre). o Amikor a tanácsadó kifejezi megértését a kliens véleményével kapcsolatban, akkor ő továbbhalad és kifejezi azt is, hogy tehetetlennek érzi magát. o A segítő azonban arra is rájön, hogy a kliens talán megpróbált tenni is valamit a probléma megoldására. Lehet, hogy nem is olyan tehetetlen, mint amilyennek mutatja magát. („Eddig mit próbált tenni, hogy kezelje ezt az ügyet?”) Pl.: a kliens előáll egy javaslattal, amely segíteni fog elfogadtatni magát, vagyis cselekvési szándékait közli (III. szakasz: Segítsük klienseinket, hogy stratégiákat dolgozzanak ki céljaik elérésére). o A segítő válasza visszatükrözi a lelkesedését és az elszántságot. Továbbhaladnak, és a gyakorlati megvalósításról beszélgetnek („Írjon le nekem néhány helyzetet, hogyan képzeli el ezt!”) Amikor a kliens kulcsfontosságú elhatározásokat jelent be, vagy kifejezi döntését, hogy tesz valamit, akkor nagyon fontos felismerni mondanivalója lényegét. Pl.: egy klienst szociális fóbiával kezelnek, és állapota sokat javul a kognitív viselkedésterápia során. Megtanulja, hogy kényelmetlen társas helyzetekben leállítsa az önmaga védelmével foglalkozó gondolatokat, és továbbra is kifelé figyeljen, a társaságra és az egyes emberek szándékaira ahelyett, hogy magába fordulna. o Kliens: Nem fogok visszafordulni. … De mit tehetek azért, hogy biztos lehessek benne, hogy nem fogom feladni? Eltökélt vagyok, de … o Segítő: Reteszekre van szüksége, mint a hullámvasútnak. Ez akadályozza meg, hogy visszacsússzon. Lehet hallani, ahogy kattognak, amikor megy felfelé. o Kliens: Értem. De nekem pszichés reteszek kellenek. o Segítő: És szociális reteszek. Eddig mi tartotta meg, hogy ne csússzon vissza. o A pozitív pszichológia módszerével a segítő az eddigi sikerekre összpontosít. Ezután továbbhaladtak, és megbeszélték, milyen reteszekre van szükség, hogy a kliens megmaradjon a jó úton. A pozitív pszichológia módszerével a segítő az eddigi sikerekre összpontosít. Ezután továbbhaladtak, és megbeszélték, milyen reteszekre van szükség, hogy a kliens megmaradjon a jó úton. IV. Alapelvek az empátiás kiemeléssel kapcsolatban IV.1. Használjuk az empátiás kiemelést a segítő folyamat minden szakaszában és minden feladata közben Megértésünk közlése és ellenőrzése mindig hasznos. A segítői folyamat különböző szakaszai: 1. szakasz: A probléma tisztázása és a lehetőségek felismerése → egy kamasz fiú 3. éve jár egy gimibe, és most a családjával másik városba költöznek a. Probléma tisztázása i. Tanácsadó: „El vagy keseredve, mert itt kell hagynod a barátaidat. Úgy tűnik egy kicsit becsapottnak érzed magad. Nem tudtad, hogy ez vár rád.” (A tanácsadó felismeri, hogy össze kell rakni a képet és továbbhaladni. Az, hogy kifejezi a megértését, megalapozza ezt.) b. Lehetőségek felismerése i. A fiú elkezd pozitív módon beszélni a nagyvárosról, ahova költöznek, és az ott adódó lehetőségekről. ii. Tanácsadó: „Tehát van ennek jó oldala is. A nagyvárosok tele vannak lehetőségekkel. Te szereted a színházat, és ott temérdek van. Ez várakozással tölthet el.” 2. szakasz: a kiválasztott célok érzékelése → egy nő beszél a házasság és a karrier közöti választás dilemmáiról a. Segítő: „Van itt némi ambivalencia. Ha férjhez megy, lehet hogy nem fogja tudni befutni a karriert, amit szeretne. Vagy jól hallottam, hogy félig-meddig azt mondta, lehetséges a kettőt egyszerre elérni? Esetleg mindkettő előnyeit élvezheti?” b. A kliens ezután fölfedezi, miként lehetséges mindkettő előnyeit élvezni. Ez nagyban segít neki előkészíteni a következő beszélgetését a párjával.  3. szakasz: cselekvési terv a célok elérésére → Egy férfi beszél a vágyairól, hogy gyógyszer szedése nélkül szabályozza a koleszterinszintjét, mert tart a mellékhatásoktól, és azt mondja, a dolog megoldható a. Tanácsadó: „Megkönnyebbülést okoz önnek az a tudat, hogy ha betartja a diétát és a testmozgást, akkor esetleg nem kell gyógyszert szednie. Nos… Nézzük ezt az „esetleget”! Nem látom tisztán, mit mondott önnek az orvos.” (A segítő felismeri a kliens elszántságát, de még jobban tisztázni szeretné a helyzetet. 4. szakasz: a cselekvési nyíl, a végrehajtás → egy házaspár kipróbált gyakorlatban néhány stratégiát az egymással való kommunikációjuk fejlesztésére. Mindketten teljes kudarcnak ítélik ezt a próbálkozást. a. Tanácsadó (könnyed stílusban): „Rendben, tehát bosszantja önöket, hogy nem tudták teljesíteni még azt az egyszerű, önök által felállított célt, hogy aktívan meghallgassák egymást. Nézzük, mit tanulhatunk ebből a kudarcból!” (A tanácsadó kifejezte megértését csalódottságuk miatt, hogy nem tudták teljesíteni a tervet, és a pozitív pszichológia szellemében arra összpontosít, hogy mit lehet ebből tanulni.) Az empátiás kiemelés (értelmes meghallgatás →hallottak feldolgozása→ kiemelés) megosztása az emberi kommunikáció egy módja kapcsolaterősítő hatású gördülékennyé teszi a beszélgetést ellenőrizhetjük általa észlelésünk pontosságát enyhe befolyásoló hatása van mindig hasznos, mert ezek nélkül a segítő folyamat jelentősen lassabb lenne a kiemelt részek közlése folyamatosan visszajelzi a megértést, ezért ez nagyszerű módja annak, hogy a segítő folyamat során támogatásunkról biztosítsuk a klienst. Sosem árt, ha tudatjuk a másik emberrel, hogy próbáljuk megérteni őket, sokkal hatékonyabban és nagyobb erőbedobással vesznek részt a segítő folyamatban. Az empátiás kiemelés növeli a bizalmat, így lehetővé teszi a segítő számára, hogy komolyabb beavatkozásokat eszközöljön, pl. szembesítés, konfrontáció. +1. Reagáljunk külön a kliens lényegi üzeneteire! Lehetetlen mindenre kiemeléssel válaszolni! Ezért miközben hallgatjuk a klienst, minden erőnkkel igyekezzünk arra reagálni, amiről úgy gondoljuk, hogy lényegi üzenet → a lényege annak, amit mond és kifejez, főként ha hosszan beszél. Néha csak 1- 2 üzenetre válaszolunk, pedig a kliens sokat megemlített. Pl. egy fiatal nő kétségeiről beszél azzal kapcsolatban, hogy összeházasodjon-e a barátjával. Többször meg-említi, hogy fárasztja társa trehánysága, unalmasak a barátai, intellektuálisan érdektelen, ijesztő, hogy mennyire nincs karriervágya. Hevesen tiltakozik az ellen, hogy udvarlója hibának tartja azt, hogy ő túlságosan ambiciózus. o Tanácsadó: Az egész kép nem túl bíztató, de a két össze nem illő karriervágy különösen aggasztó. o Kliens: Tudja, kezdem azt gondolni, hogy nagyon jó barátok tudnánk lenni, már csak azért is, mert ennyire különbözünk. De életre szóló társak nemigen lehetünk.  o Itt a tanácsadó empátiás kiemelése segít a kliensnek, hogy maga ismerje fel a lényeget. A tanácsadó követi a gondolatmenetet. Összegző kiemelése a végén lehetővé teszi, hogy a nő megkérdőjelezze az irányt, amerre barátjával halad. A segítőknek a meghallgatás közben folyamatosan fel kell tenniük maguknak a kérdést, hogy „Mi a lényeg? Mi itt a legfontosabb?” → Ha találnak valamit, azt ellenőriztetni kell a klienssel. Ez segít a páciensnek megtalálni azokat a dolgokat, amelyekkel kapcsolatban tisztázatlanok a gondolatai. Szelektíven válaszolunk vagy az élményekre, vagy a tettekre, vagy az érzésekre összpontosítunk, nem mindháromra egyszerre!! Ha a kliens érzéseinek hangsúlyozását választjuk, mert úgy gondoljuk, hogy most a csalódottság és a zaklatottság vannak leginkább felszínen, akkor ez segít a kliensnek mélyebbre menni a problémában, és a gödör fenekén egy kis rendet találni. Máskor, más klienssel a hangsúly máshol lehet. Amikor a tanácsadó a kliens tapasztalatát, élményét húzza alá egy problémában, a kliens továbbjuthat problémája körvonalazásában. +2. Az összefüggésekre válaszoljunk, ne csak a szavakra! A jó empátiás kiemelés nem csak a kliens legutolsó szavain és nonverbális jelzésein alapul. Hanem figyelembe veszi az elmondottak összefüggéseit, és minden körülményt, ami körülveszi, áthatja a kliens állapotát: talán krízishelyzetben van talán egy kötetlenebb leltárt készít arról, hogy hol tart az életében élete összefüggéseiben hallgassuk a beszélő minden szavát befolyásolja az életkörnyezet! A tanácsadó nem menti fel a kliens tettei felelőssége alól, csak reálisan figyelembe veszi a környezet hatását az adott helyzetre. Később majd szembesíti a klienst azzal a kérdéssel, hogy környezete befolyásolásának áldozata akar-e maradni? Családja történetét tovább akarja-e vinni, vagy kezd valamit ezzel a helyzettel. +3. Használjuk a kiemelést az enyhe befolyásolás eszközeként! Az empátiás kiemelés is lehet a társas befolyásolás eszköze a tanácsadás során. a segítő úgy gondolja, hogy az üzenet, amit figyelemre méltónak ítél azért fontos, mert a kliens számára fontos de a segítő néha azt is gondolja, hogy egyes részleteknek fontosnak kell lenniük a kliens számára Ilyenkor a segítő azt akarja, hogy a kliens figyeljen önmagára. Az a fajta közbeszólás, hogy „javítson ki, ha rosszul értem” → egy szembesítés, empátiás kiemelésen keresztül. Természetesen a segítőnek óvatosnak kell lennie, nehogy szavakat adjon a kliens szájába. +4. Használjuk a kiemelést a segítő folyamat előmozdítása érdekében! Az empátiás kiemelés lehetőséget ad a segítő kapcsolat építésére, de szolgálnia kell az egész segítő folyamat céljait. Segíti előrehaladni a klienst. Az előrehaladás mást jelent a segítői folyamat egyes szakaszaiban, és függ az éppen előtérben lévő feladatoktól is: 1. szakaszban = akkor segíti az előrehaladást, ha hatására reálisabban átlátja a problémahelyzetét vagy a kihasználatlan lehetőségeit 2. szakaszban = ha általa felfedezi, hogy élhet a jelenleginél jobb életet, kialakul benne a változás szándéka (célok), vagy kifejezi elköteleződését a szándék mellett 3. szakaszban = a kliens tisztázza a cselekvési stratégiáját, kiválasztja a konkrét tennivalókat és megvalósítási tervet készít 4. szakaszban = a cselekvési fázisban a kliens felismeri tetteinek akadályait, leküzdi őket és eléri a céljait Gyakran előfordul, hogy a lényeg kiemelése, ha célba talál, arra készteti a klienst, hogy tovább haladjon. Az empátiás válasz tehát kifejezi megértésünket, ugyanakkor a befolyásolás eszközeként is használható. +5. Helyesbítsünk, ha rosszul értettünk valamit! Törekedni kell arra, hogy pontos legyen az észlelés, amelyet visszatükrözünk, de minden tanácsadóval előfordul, hogy nem pontosan észlel. Néha úgy érezzük, hogy értjük a klienst, és amit mond. Aztán amikor reagálunk rá, akkor kiderül, hogy melléfogtunk. Az empátiás kiemelés arra is szolgál, hogy ellenőrizzük észlelésünk pontosságát. Ha a segítő válasza megfelelő, ezt a kliens kétféleképpen tudja megerősíteni: o verbálisan vagy nonverbálisan utal arra, hogy a válasz helyes, pl. bólint vagy más helyeslő jelzést ad, szót/mondatot mond: „Így van” / „Pontosan” o a lényegesebb mód, hogy továbblép a segítő folyamatban, pl. teljesebb mértékben tisztázza a problémahelyzetet, vagy a lehetőségeit, részletesebben kifejti a saját helyzetét →ha ilyenkor a segítő megint empátiás kiemeléssel válaszol, az átvezet a következő körbe → a következő kör a probléma, vagy lehetőség további tisztázását hordozhatja, esetleg továbbvihet a célok megállapítása, vagy valamilyen problémamegoldó tevékenység felé Ha a válasz nem pontos, a kliens sokféle módon tudathatja a tanácsadóval: o teljesen elnémulhat o elkezd mocorogni, keresgélni o átvált egy másik gondolatmenetre o azt mondja a tanácsadónak: „Nem egészen ezt akartam mondani.” o néha megpróbálja visszavezetni a segítőt a helyes irányba A segítőknek figyelniük kell ezekre a jelekre. Ha valaki igazán szeretné megérteni a kliensét, az nem adja föl azért, mert időnként nem érti őt pontosan. Ilyenkor a segítő újrafogalmazza, módosítja, vagy helyesbíti válaszát, amit a kliens jó esetben most már megerősít, és folytatódik a segítő folyamat (további tisztázás, részletesebb kifejtés). +6. Használjuk az empátiás kiemelést a különbözőségek áthidalására! HATÉKONY RÁHANGOLÓDÁS + MEGHALLGATÁS → EMPÁTIÁS VÁLASZOK = az egyik leghatékonyabb eszköz, a tőlünk jelentősen különböző klienssel való beszélgetésben. Amikor fontosnak vélt elemeket kiemelünk, ezzel tudatjuk a beszélgetőtársunkkkal, hogy szeretnénk róla többet megtudni, főleg, ha nagyon különbözik tőlünk. → Ez egy „kulturális szereptanulás”, a másik ember szerepének a tanulása. Pl. a segítő olyan dolgot feltételez, ami igaz lehetne őrá, vagy valakire a saját kultúrájából, de az adott kliensnél ezzel melléfog. Módszerek a kiemelés megosztására → taktikák a válaszok minőségének fejlesztésében 1. Adjunk magunknak időt a gondolkodásra! a. A kezdők néha túl gyorsan válaszolnak, amikor a kliens szünetet tart. Nem hagynak időt maguknak töprengeni azon, amit a beszélgetőtársuk mondott, hogy megtalálhassák a lényegi mondanivalót. → A gyakorlott szakemberek gyakran szünetet tartanak, és hagyják, hogy hasson rájuk, amit a kliens mondott. 2. Adjunk rövid válaszokat! a. A segítő folyamat akkor halad a legjobban, ha párbeszédet folytatunk a klienssel, ahelyett, hogy beszédet mondanánk, vagy hagynánk, hogy ő hosszan fecsegjen. A segítői válaszok lehetnek viszonylag gyakoriak, de legyenek szűkszavúak és rendezettek. b. A kezdő segítő a pontosság érdekében gyakran sokat beszél, főleg, ha a klienst is hagyta sokat beszélni a válasz előtt. c. Mi segít ebben a helyzetben? → Tegyük fel a kérdést, hogy „Mi a lényege annak, amit a kliens mond nekem?” → ez segít abban, hogy a válasz rövid, konkrét és pontos legyen 3. Válaszainkat igazítsuk a klienshez, de maradjunk önmagunk! a. Ha a klienssel vagyunk, az azt is jelenti, hogy bizonyos mértékben átvesszük az érzelmi töltését is. Ez nem azt jelenti, hogy utánozni kell a klienst, el kell túlozni az együttérzést, vagy ki kell bújni a bőrünkből. b. De a tanácsadónak nem kell átvennie olyan nyelvezetet, ami nem a sajátja, csak hogy egy hullámhosszra kerüljön a klienssel, mert az akár nevetségesen is hathat, viszont a túlzott modorosság sem szerencsés. VI. Az empátiás válaszadás nemkívánatos módjai Egyes tanácsadók kommunikációs készségei nem megfelelőek, és ezt észre sem veszik. 1. nincs reakció = nem mondunk semmit, bár vannak kulturális különbségek abban, hogy ki hogyan kezeli a csendet. De ha valaki mond valami fontosat, arra válaszolni kell, ha röviden is, másképp a kliens úgy gondolja, hogy amit mondott, az válaszra sem érdemes. Ne hagyjuk a klienst főni a saját levében. Ha pl. valaki nem tudja elfogadni a saját testét, és erre utalást is tesz, az élete más területeire is kihat, és nem pusztán hiúsági kérdésként kezeli. 2. zavaró kérdések = nem tudják megállni, hogy ne tegyenek fel kérdéseket. Ahelyett, hogy empátiás kiemeléssel válaszolna, ilyeneket kérdez: „Ez most jött elő, hogy elkezdett dolgozni?” Ez nem vesz tudomást arról, amit a kliens mondott, sem az általa kifejtett érzésekről →hanem arra a hibás segítői szándékra összpontosít, hogy több információhoz jusson.  3. közhelyek = a közhelyes beszéddel a segítő érzéketlen oktatóvá válik, és a kliens úgy érezheti, lenézik. A közhelyek hamisak, a segítő ezzel azt mondja: „Neked nincs problémád, legalábbis nem komoly.” A közhelyek nagyon gyenge helyettesítői a megértésnek. 4. értelmezés = fontosabb, hogy a segítéssel kapcsolatos elméletei alapján értelmezhető választ adjanak, mint hogy kifejezzék megértésüket. Pl. „Az a gyanúm, hogy a testével kapcsolatos elégedetlensége csak tünet, és van egy olyan érzésem, hogy mélyebb szinten nem tudja elfogadni önmagát, ez az igazi gond.” → a tanácsadó nem reagál a kliens érzéseire, és torzítja a kliens által elmondottak tartalmát is, illetve arra céloz, hogy a lényeget nem is látja. 5. tanács = kéretlenül adunk tanácsot a segítő folyamatban, pl. „Ne engedje, hogy ez nyomassza. Úgyis annyira el lesz foglalva a munkájával, hogy ezek az aggodalmak el fognak tűnni.” A problémafeltárás kezdetén nem adunk tanácsot, főleg közhely ízűt nem. Ha tanácsot adunk, azzal megfosztjuk a klienst attól, felelősséget vállaljon önmagáért. 6. papagáj módszer = egyszerűen elismételjük, amit a kliens mondott, ez nem kiemelés, ez mechanikus ismétlés, az empátiás kiemelés paródiája. Az egyszerű elismétlésnek, újrafogalmazásnak, körülírásnak nincs köze a megértéshez és a kliens kíséréséhez. Az igazi megértés keresztülmegy a másik emberen, így bele kell vinnie valamit magából. Ha el akarjuk kerülni a papagáj módszert: a. hagyatkozzunk arra a feldolgozási folyamatra, amely bennünk zajlott, miközben hallgattuk a másikat b. közelítsünk egy kicsit más nézőpontból ahhoz, amit a kliens mondott c. használjuk saját szavainkat d. változtassunk a sorrenden e. reagáljunk egy kifejtett, de meg nem nevezett érzelemre f. tegyünk valamit, amiből a kliens érzi, hogy dolgozunk azon, hogy megértsük 7. együttérzés és egyetértés = az empátia nem azt jelenti, hogy egyetértünk vagy együtt érzünk a klienssel, mert ez inkább hasonlít a sajnálatra, szánalomra, sopánkodásra és részvétnyilvánításra, mint empátiás megértésre. Ezek teljesen emberi vonások, a segítő folyamatban azonban nem különösebben hasznosak: a. együttérzés egyetértést fejez ki, legrosszabb esetben egyfajta összejátszás a klienssel (együttérzés közhelyes formái, pl. „erősnek kell lenned” vagy „ez nagyon nehéz lehetett”, leértékelik a kliens élményét ahelyett, hogy segítenének kezelni azokat) b. az empátia a kliens személyének megértését és elfogadását jelenti 8. tettetés = a kliensek néha zavarodottak, nyugtalanok és erős érzelmek dúlnak bennük. Ezek a körülmények befolyásolják azt, hogy mennyire világosan fogalmaznak saját magukkal kapcsolatban. A segítő néha nem érti, amit a kliens mond, mert össze van zavarodva, és ilyenkor nem tudja egyértelműen kifejezni a mondanivalóját. a. az is előfordul, hogy a segítő figyelme kalandozik el valami miatt b. mindkét esetben hiba megértést színlelni, a hiteles segítő elismeri, hogy elvesztette a fonalat és igyekszik újra felvenni i. „Azt hiszem nem tudtam követni, el tudná mondani még egyszer?”. → Ez arra utal, hogy fontosnak gondoljuk, hogy kövessük a kliens gondolatmenetét. A tisztelet jelének is felfogható. A beismerés sokkal jobb, mint odanyögni valami semmitmondó „ühüm”, vagy „értem” szót. Viszont, ha túl sokszor mondjuk, hogy nem értjük a klienst, akkor jobb, ha meg-nézzük, hogy mi áll a figyelmünk útjába. A tettetés semmilyen esetben nem helyettesíti a megértést. Ha észrevesszük, hogy elkövetjük a hibák valamelyikét, akkor találjuk meg a módját a hiba kijavításának. Az 5.1. ábra erre mutat egy utat, ha a segítő nem érti pontosan a klienst. A segítők sokféle hibát elkövethetnek. Caroly Dillon (2003) rendszerezi a leggyakoribb hibákat, amit a tanácsadók elkövethetnek, és bemutatja hogyan tudnak ezekből tanulni. Leírja azokat a jelzéseket, amelyeket a kliens küld a segítőnek, ha hibát követ(ett) el. A hatékony segítők felismerik ezeket a jelzéseket és figyelembe veszik őket. Az empátiás kapcsolat fontossága A mindennapi életben az empátiás kiemelés az udvariasság eszköze. Ha igyekszünk kapcsolatba kerülni beszélgetőtársunk vonatkoztatási rendszerével, az a tisztelet jele. Az empátiás válasz fontos a kapcsolatépítésben, de azok a kommunikációs eszközök, amelyeket a segítő beszélgetésekben alkalmazunk, nem használhatók automatikusan a mindennapi társas helyzetekben. Itt nem kell feltétlenül szavakba önteni a megértést, mert sokféle árnyalt módon kifejezhetik azt. Az empátiás kapcsolatban élő emberek gyakran tettekkel fejezik ki megértésüket. Másrészt vannak, akik gondoskodó módon lépnek be rokonaik, barátaik, kollégáik világába. Megértik őket, de nem tudják, hogy fejezzék ki ezt szavakkal. Általában a nem jól működő kapcsolatoknál érdemes minél gyakrabban alkalmazni az empátiás válaszadást.