Empátia és kommunikáció a segítő szakmában

A kliens meghallgatása egy aktív folyamat, amely magában foglalja a ráhangolódást a kliensre, az aktív hallgatást, a hallottak összefüggésekben történő feldolgozását és a kliens által kifejezni kívánt legfontosabb gondolatok, üzenetek és vélemények felismerését.

A segítő feladata, hogy megértse a kliens gondolatait, érzéseit, aggodalmait, hogy konstruktív módon válaszolhasson a kliensnek.

A segítő feladata, hogy visszatükrözze a kliensnek megértését, ellenőrizze a megértést, feltegyen kérdéseket, összefoglalja a tárgyalt témákat és szembesítse a klienst a megértésével.

Az empátiás pontosság a képesség arra, hogy pontosan kikövetkeztessük a másik gondolatait vagy érzéseit. A pontos észlelés lehetővé teszi a segítőnek, hogy tapintatosabban adjon tanácsot, és nagyobb éleslátással tudjon segíteni.

A pontos észlelés alapjai: az alapvető intelligencia, a társas intelligencia, a tapasztalat, a saját tapasztalatok átgondolása, a bölcsesség fejlesztése, a ráhangolódás a kliensre és a hallottak objektív feldolgozása.

Ha már tudjuk, milyen válaszra van szükség, akkor ki is kell tudni fejezni. Szükséges a megfelelő szóhasználat, az érzelmi intelligencia és a kommunikációs készségek fejlesztése.

A pontos észlelés és a tökéletes hozzáértés értelmetlen marad, ha nem fejezzük ki azokat. Önkifejezés, őszinte, nyílt kommunikáció, a pontos észlelés és a hozzáértés nélkül azonban pusztító is lehet.

A megértés kifejezése egy stilizált formulával: "Úgy érzed, hogy… (itt megnevezzük a pontos érzelmet), Azért, mert… (itt feltüntetjük pontosan azt a gondolatot/tapasztalatot/tettet, amely előidézte az érzést)"

A segítőnek olyan módon kell válaszolnia az érzésekre, hogy az előremozdítsa a segítő folyamatot: tudnia kell azonosítani az érzéseket, be kell szőnie azokat a párbeszédbe, és bátran szembesítenie kell a klienst az érzésével, ha szükséges.

A kiemelés képlete "Úgy érzed, hogy…" után a megfelelő érzéstípusnak kell szerepelnie, olyan intenzitással, ahogy a kliens érzi. Az érzés intenzitása lehet gyenge, közepes vagy erős.

Fontos megkülönböztetni a kifejezett és elmondott érzéseket. A kifejezett érzés a beszélgetés során megjelenő érzelmek, míg az elmondott érzés a múltbeli élményekhez kapcsolódó érzések.

A kliens nem verbális jelzései alapján is leolvasható a kliens érzésének típusa és erőssége. A segítőnek képesnek kell lennie arra, hogy ezekből a jelzésekből is megértse a klienst.

Az érzések megnevezése néha megijeszti a klienseket. Ebben az esetben jobb a gondolatokra, élményekre, viselkedésekre összpontosítani, és fokozatosan rátérni az érzések megtárgyalására.

Asegítőnek figyelembe kell vennie a kliens önérzetét és az érzékeny témákat, és lehetővé kell tennie, hogy a kliens maga bontsa ki a kellemetlen érzéseket. A segítő a harag, a fájdalom és a csalódás kapcsán arra ösztönözheti a klienst, hogy nevezze meg érzéseit, és a mélyebbre mutató érzéseivel foglalkozzon.

A segítőnek a szociális intelligencián keresztül megfigyelnie kell a kliens érzelmeinek összefüggéseit a büszkeség, az önbecsülés és a teljesítmény kapcsán.

Az érzések meghatározásának módjai: egy tőmondattal, egy szólással, egy ráutaló tettel, egy ráutaló élménnyel.

A segítőnek nem szabad túlságosan racionálisnak vagy túlságosan érzelmi orientáltnak lennie. A kulcs a racionális és az érzelmi megközelítés kiegyensúlyozása, és az érzések összekapcsolása a kiváltó gondolatokkal, élményekkel és magatartásformákkal.

A legfontosabb élmények, gondolatok és magatartásformák váltják ki az érzéseket. Az empátiás kiemelés képletében a "mert" szó után utalás következik azokra a kulcsfontosságú elemekre, amelyek kiváltották az érzést.

A segítőnek fel kell ismernie a kliens által közölt kulcsfontosságú elhatározásokat, döntéseket vagy cselekvési szándékaikat.

A pozitív pszichológia módszerével a segítő az eddigi sikerekre összpontosít. Ezzel a kliens elismerésére és megerősítésére ösztönzi.

Az empátiás kiemelés minden szakaszban és feladat során hasznos lehet a segítő folyamatban, az összeértés kifejezésére és ellenőrzésére.

Az empátiás kiemelés a kulturális szereptanulás eszközévé válhat, segít abban, hogy megértsük a velünk alapvetően különböző gondolkodó és érző emberek szerepét, és közelebb kerüljünk hozzájuk.

A segítőknek időt kell adni maguknak a gondolkodásra, rövid és pontos válaszokat kell adniuk, és a válaszokat kell igazítaniuk a klienshez, de meg kell maradniuk önmaguknak.

A segítői kommunikáció nemkívánatos módjai: nincs reakció, zavaró kérdések, közhelyek, értelmezés, tanácsadás, papagáj módszer, együttérzés és egyetértés, tettetés.

Asegítőknek figyelniük kell a kliens által küldött nem verbális jelzésekre, hogy érzékeljék, ha rosszul értették. Ha nem pontos az észlelés, a segítőnek újra kell fogalmaznia, módosítania vagy helyesbítenie a válaszát.

Az empátiás kapcsolat fontos a kapcsolatépítésben, de nem szabad automatikusan az mindennapi életben alkalmazni.

A segítőknek folyamatosan fel kell tenniük maguknak a kérdést: "Mi a lényeg? Mi itt a legfontosabb?”,

Szelektíven válaszoljunk a kliens üzeneteire, az élményekre, tettekre vagy érzésekre összpontosítsunk, nem mindháromra egyszerre.

Figyelembe kell venni a kliens beszélgetésének egész kontextusát, beleértve az életkörnyezetét, a krízishelyzetet vagy a kötetlenebb beszélgetést. A tanácsadónak reálisan kell értékelnie a környezet hatását a kliensre.

Az empátiás kiemelés lehetővé teszi az enyhe befolyásolást, segít a kliensnek, hogy jobban megértse önmagát és változtasson a gondolatain vagy viselkedésén.

Az empátiás kiemelés lehetőséget ad a segítő kapcsolat építésére, és elősegíti a kliens előrehaladását a segítő folyamat különböző szakaszaiban: probléma tisztázása, célok felismerése, cselekvési terv, végrehajtás.

A segítőnek tisztában kell lennie azzal, hogy nem mindig érti pontosan a klienst. Ha hibát követ el, meg kell próbálnia kijavítani a hibáját, újra kell fogalmaznia válaszát és kérdeznie kell a klienstől, hogy érti-e.

A hatékony ráhangolódás és meghallgatás, valamint az empátiás válaszok a leghatékonyabb eszközök a velünk jelentősen különböző klienssel való beszélgetésben.