Curso Introductorio Contact Center 2024 PDF

Curso Introductorio Contact Center Contenidos 1. ¿Qué son los Call Center? 2. ¿Cuáles son los elementos básicos para garantizar su funcionamiento? 3. ¿Qué tipos de Call Center existen? 4. ¿En qué se asemejan y diferencian los...

Curso Introductorio Contact Center Contenidos 1. ¿Qué son los Call Center? 2. ¿Cuáles son los elementos básicos para garantizar su funcionamiento? 3. ¿Qué tipos de Call Center existen? 4. ¿En qué se asemejan y diferencian los diferentes tipos de Call Center? 5. ¿Qué tipo de organizaciones usan los Call Center? 6. ¿Qué son los Contact Center y cuáles son sus funciones en la actualidad? ¿Qué son los Call Center? Un call center va más allá de un sistema informático o tecnología de vanguardia; porque si bien es cierto que es importante para facilitar el trabajo humano, no es lo determinante. El ser humano es el elemento más importante. ¿Qué son los Call Center? 01. 02. 03. 04. 1881. Berlín Década de 1960. Década de 1970. Década de 1990. Pastelería Kranler. Primer Call Center c Sistema IVR Internet. Transición Primeras llamadas d reado por Henry (Interactive Voice del Call Center al e “telemarketing”. Ford en EE.UU. Response) Contact center. ¿Qué son los Call Center? Funciones básicas § Unidad funcional dentro de una empresa o empresa en sí misma. § Está diseñado para manejar grandes volúmenes de llama das telefónicas entrantes y salientes desde y hacia los cli entes. § Ofrece soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. § Cuenta con una importante infraestructura tecnológica. ¿Cuáles son los elementos básicos para garantizar su funcionamiento? Al final del día, lo que quiere un cliente es que alguien de la empresa lo atienda, que el número de atención sea fácil de recordar y no que el cliente deba tener el número de cada gestor para contactar al indicado… y, lo más importante, encontrar siempre una respuesta. ¿Qué garantiza su funcionamiento? Requerimientos básicos § Ser un espacio centralizado físico o virtual. § Requiere de una red de comunicación. § Precisa de una tecnología de procesamiento de llamadas. § Requiere de respaldo comunicacional, tecnológico y eléctrico ininterrumpido. § Necesita de personal entrenado en técnicas básicas de comunicación, en tecnologías informáticas, y en el producto o servicio específico que comercializa o atiende. ¿Qué tipos de Call Center existen? POR TIPOLOGÍA POR FUNCIONES § Call center interno § Call center de llamadas entrantes § Call center subcontratado § Call center de llamadas salientes § Call center mixto § Call center de llamadas automatizadas  Semejanzas y diferencias entre tipos de Call Center Semejanzas Diferencias § Tecnología similar § Rutina de trabajo § Respaldo informático, eléctrico y § Tipo de orientación al cliente comunicacional § Canales de comunicación § Entrenamiento del personal § Manejo de la información  ¿Qué tipo de organizaciones usan los Call Center? El éxito de una empresa depende en gran medida de la calidad del servicio de atención al cliente. Al fin y al cabo, es la parte de la empresa más conectada con el consumidor.  ¿Qué tipo de organizaciones usan los Call Center? Para atención Para ventas § Comercio electrónico § Comercio electrónico § Empresas de transporte § Instituciones financieras § Empresas de servicios § Empresas de seguros § Empresas de seguros § Empresas de turismo § Instituciones financieras § Empresas de servicios públicos § Servicios de atención médica § Empresas de tecnologías § Empresas de servicios públicos § Tiendas offline § Servicios de emergencia § Estudios de mercado ¿Qué son los Contact Center? Internet fue un punto de quiebre en la historia del call center, pues impulsó la transición del centro de llamadas al contact center, ya que allanó el camino para la inclusión de nuevas herramientas de contacto con los clientes como el chat en vivo y correo electrónico; y abrió las puertas a sistemas modernos como los CRM.  ¿Qué son los Contact Center? Características § Atención a distancia a los clientes a través de diferentes generales canales, como el teléfono, chats interactivos, correo electrónico e incluso a través de redes sociales. § Equipamiento y herramientas tecnológicas avanzadas. § Software específico para este tipo de centros, además de un sistema de centralita y enrutado de llamadas. § Alta preparación de sus operadores en diferentes tecnologías y esferas de actuación. § Posibilidad de multiplicidad de servicios para las empresas. § Manejo de grandes bases de datos.  ¿Qué son los Contact Center? Actividades más § Informar sobre productos o servicios. comunes § Hacer campañas de telemarketing. § Recibir comunicaciones de clientes § Atender consultas, dudas o incidencias. § Obtener información sobre los clientes o posibles client es y establecer bases de datos de los mismos. § Contactar a los clientes para recordatorios diversos. § Hacer encuestas o sondeos de opinión. § Manejar las redes sociales de una empresa.  Un contact center permitirá a una empresa no solo estar en contacto con más facilidad con sus clientes o tener más facilidades para captar nuevos. También estará más cerca de los que ya tiene, al solucionar sus problemas de manera personalizada y mejorar su experiencia como usuario.