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Questions and Answers
¿Cuál es el elemento más importante en un Call Center?
¿Qué se necesita para garantizar el funcionamiento de un Call Center?
¿Cuál de las siguientes NO es una función básica de un Call Center?
¿Qué tipo de tecnología es necesaria en un Call Center?
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¿En qué década se creó el primer Call Center?
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¿Cuál de los siguientes NO es un requerimiento básico para un Call Center?
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¿Qué transición se menciona en relación con el Call Center?
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¿Qué función tienen los Contact Centers en la actualidad?
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¿Cuál de los siguientes tipos no pertenece a los call centers por tipología?
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¿Cuál es una función específica de los call centers de llamadas salientes?
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¿Cuál de las siguientes características no es común en los contact centers?
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¿Cuál es una semejanza entre los diferentes tipos de call centers?
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¿Qué tipo de organización es menos probable que utilice un call center para atención?
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En cuál de las siguientes funciones se diferencia un call center de un contact center?
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¿Cuál de las siguientes opciones describe correctamente una función del call center de llamadas automatizadas?
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¿Qué aspecto no es considerado una diferencia entre los tipos de call center?
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Study Notes
¿Qué son los Call Center?
- Los Call Center son más que un sistema informático, el ser humano es el elemento más importante.
- Funcionan como una unidad funcional dentro de una empresa o empresa en sí misma.
- Su objetivo es manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes desde y hacia los clientes.
- Ofrecen soporte a las operaciones diarias de la empresa y cuentan con una importante infraestructura tecnológica.
- El primer Call Center fue creado por Henry Ford en Estados Unidos en la década de 1960.
- La transición del Call Center al Contact Center se dio con la llegada de internet en la década de 1990.
¿Cuáles son los elementos básicos para garantizar su funcionamiento?
- Un Call Center debe ser un espacio centralizado físico o virtual.
- Necesita una red de comunicación.
- Requiere un respaldo comunicacional, tecnológico y eléctrico ininterrumpido.
- Se necesita personal entrenado en comunicación, tecnología informática y el producto o servicio específico que comercializa o atiende.
- La tecnología juega un papel importante (sistemas IVR, por ejemplo) pero no es lo más determinante.
- Lo que importa a los clientes es que la empresa los atienda, que el número sea fácil de recordar, que haya una respuesta rápida a sus consultas y que encuentren un interlocutor adecuado.
¿Qué tipos de Call Center existen?
- Se clasifican por tipología y por funciones.
- Por tipología encontramos Call Center interno, subcontratado y mixto.
- Por funciones existen Call Center de llamadas entrantes, salientes y automatizadas.
Semejanzas y diferencias entre tipos de Call Center
- Todos los Call Center comparten tecnología similar, respaldo informático, eléctrico y comunicacional, y personal entrenado.
- La diferencia radica en la rutina de trabajo, la orientación al cliente, los canales de comunicación y el manejo de la información.
¿Qué tipo de organizaciones usan los Call Center?
- Los Call Center son cruciales para el éxito de las empresas porque son la parte más conectada con el consumidor.
- Se utilizan para atender clientes y para ventas.
- Algunos ejemplos de organizaciones que usan Call Center son: comercio electrónico, empresas de transporte, empresas de servicios, empresas de seguros, instituciones financieras, servicios de atención médica, empresas de servicios públicos, servicios de emergencia, estudios de mercado y tiendas offline.
¿Qué son los Contact Center?
- Los Contact Center son la evolución de los Call Center.
- Se caracterizan por la atención a distancia al cliente a través de diferentes canales: teléfono, chat interactivo, correo electrónico y redes sociales.
- Estos centros cuentan con equipamiento y herramientas tecnológicas avanzadas y software específico como los CRM.
- Los operadores de los Contact Center poseen una alta preparación en diferentes tecnologías y esferas de actuación.
- Permiten a las empresas ofrecer una multiplicidad de servicios a sus clientes.
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Este cuestionario explora qué son los Call Centers y sus elementos fundamentales. Aprenderás sobre la historia, la tecnología necesaria y el personal requerido para su exitoso funcionamiento. Conocimientos esenciales para entender cómo operan estas unidades dentro de las empresas.
