Notatki OUI - PDF

Treści wykładów:1-4: Definicja usługi Usługa jest działalnością nie mającą charakteru materialnego, dostarcza nabywcom informacji, które niekoniecznie muszą być związane ze sprzedażą dóbr lub usług w porównaniu do produktu, który można kupić na własność. Znaczenie usług w gospodarce W wielu wiodąc...

Treści wykładów:1-4: Definicja usługi Usługa jest działalnością nie mającą charakteru materialnego, dostarcza nabywcom informacji, które niekoniecznie muszą być związane ze sprzedażą dóbr lub usług w porównaniu do produktu, który można kupić na własność. Znaczenie usług w gospodarce W wielu wiodących gospodarkach krajów wysoko rozwiniętych usługi zajmują czołowe miejsce we wszystkich wskaźnikach mierzących poziom rozwoju gospodarki tj.: - Udział usług w tworzeniu PKB - tworzą około 60-75% dochodu narodowego - Udział usług w zatrudnieniach - dają miejsce pracy około 70% zatrudnionych - Udział usług w tworzeniu nowych miejsc pracy - W handlu międzynarodowym usługi stanowią około ¼ obrotu Od drugiej połowy XX wieku mamy do czynienia z gwałtownym znaczeniem sektora usługowego. W Polsce można było zaobserwować dynamiczny wzrost tego sektora od momentu transformacji go w gospodarkę rynkową. Przejawem tego zjawiska jest wzrastająca liczba sieci handlowych, banków, telefonii komórkowych, punktów gastronomicznych, usług biznesowych, edukacyjnych, usług w Internecie. Czynniki wpływające na wzrost popytu na usługi - Uwarunkowania ekonomiczne - społeczeństwo jest bardziej zamożne, wyższy jest poziom stopy życiowej - Rozwój potrzeb - Zmiana bilansu czasu w kierunku wzrostu czasu wolnego - Postęp techniczny w dziedzinie wytwarzania produktów przemysłowych (np. Profesjonalny serwis pozakupowy) - Złożoność rynków, duża konkurencja - Rosnąca presja na obniżkę kosztów stałych - Daleko idąca specjalizacja różnych dziedzin gospodarki Treść i zakres pojęcia "usługa" - Wg Oskara Langego - usługa to wszelkie czynności związane bezpośrednio bądź pośrednio z zaspakajaniem potrzeb ludzkich, ale nie służące bezpośrednio wytwarzaniu przedmiotów - Wg Marksa - utożsamia on usługi z pracą nieprodukcyjną i twierdzi, że są one szczególnym rodzajem wartości użytkowej, którą praca wytwarza, jest to jednak specyficzne wrażenie nie w postaci przedmiotu, lecz czynności; wyróżnił on usługi pasożytnicze, którymi są: wojsko, sądownictwo, kościół, które konsumują produkt społeczny, ale nie przyczyniają się do jego wytwarzania  - W ujęciu marketingowym - usługa jest produktem niematerialnym i jest dlatego przedmiotem rynkowej wymiany Różnice między wyrobem a usługą Cechy usług: - Niematerialność - proces realizacji usług ma charakter niematerialny, oznacza to, że nie da się ich spróbować, poczuć, usłyszeć przed dokonaniem zakupu. Niematerialność usług sprawia, że klienci mają trudności z oceną jakości i porównaniem. Przed wykonaniem usług jest pewnego rodzaju ryzyko u klienta, dlatego klienci kładą duży nacisk na własne źródła informacji, co pomaga im w dokonaniu zakupu. - Nietrwałość - przejawia się tym, że nie można ich magazynować, przechowywać ani inwentaryzować, to świadczy o ich nietrwałości (np. Fryzjer nie może przechowywać swoich umiejętności dla wykorzystania przez innych, gdy jest dużo klientów). - Nierozdzielność - nie jest możliwe fizyczne rozłączenie usługi z osobą wykonawcy, bo to on najczęściej jest istotą usługi. - Różnorodność - oznacza, że standaryzacja i kontrola usług są utrudnione. Ponieważ świadcząc usługę nie możemy być pewni, co do jej jakości i nie możemy zapewnić kontroli nad nią, jak to np. Się odbywa w przypadku maszyn. - Heterogeniczność - różnorodność wykonania, czyli usługa nie może być dokładnie tak samo wykonana, uzależniona jest od tego, kto i kiedy ją wykonuje. Usługi kształtowane są przez personel firmy, ale także przez usługobiorcę. Finalnie cechy usługi powstają w momencie kontaktu usługi z nabywcą. USŁUGI SĄ UNIKATOWE – trudno otrzymać dwa razy taką samą. Usługa wg klasyfikacji Klasyfikacja jest to podziała analizowania zagadnienia ze względu na kryteria, które w odniesieniu do usług uwzględniają: przedmiot usługi, jej przeznaczenie, efekt usługi, odpłatność, rodzaj wykonywanej pracy. W literaturze pod pojęciem “usługi” najczęściej rozumiane są wszystkie przejawy ekonomicznej aktywności człowieka, mające charakter niematerialny, które charakteryzuje interaktywność pomiędzy usługobiorcą a usługodawcą. PKWiU (Polska Klasyfikacja Wyrobów i Usług) - usługa (definicja) - Wszystkie czynności jakie są świadczone na rzecz jednostek gospodarczych, które prowadzą działalność produkcyjną, jednocześnie nie wytwarzają nowych dóbr materialnych - usług na rzecz produkcji. - Wszystkie czynności świadczone na rzecz jednostek gospodarki narodowej, ludności, które są przeznaczone dla celów konsumpcji społecznej, zbiorowej czy indywidualnej. Teoretyczne kryteria klasyfikacji usług - Przeznaczenia usługi: produkcyjne, konsumpcyjne, ogólnospołeczne - Rodzaj wykonywanej pracy: oddziaływanie na przedmioty lub obiekty, udostępnianie urządzeń i pomieszczeń, zaspokajanie bezpośrednio potrzeby człowieka, zaspakajające potrzeby porządkowo-organizacyjne gospodarki narodowej i społeczeństwa - Rodzaj efektu: renowacyjne, informacyjne, rekreacyjne, światowo-kulturowe, organizacyjne, dystrybucyjne - Obiekt działania: produkcyjne, osobiste, informacyjne, kierownicze - Cel usługodawcy: komercyjne, niekomercyjne - Odpłatność: usługi rynkowe (płatne), nierynkowe (niepłatne lub częściowo płatne) - Odbiorca usługi: dla ludności lub gospodarki, dla nabywców indywidualnych lub instytucjonalnych - Zasięg rynku: lokalny, regionalny, krajowy, zagraniczny, globalny - Okres świadczenia: świadczony jednorazowo, w sposób ciągły - Wiedza i umiejętności wykonawców: świadczone przez wykwalifikowanych pracowników, przez zmienny zespół usługodawców - Oznakowanie usług Podział usług wg kryterium przeznaczenia - Usługi produkcyjne - są czynnościami będącymi współdziałaniem w procesie produkcji, nie tworzące nowych dóbr. Są wykonywane przez jedną jednostkę gospodarczą na zlecenie drugiej (roboty instalacyjne i montażowe;  współdziałanie w procesie produkcji wyrobów na zlecenie producenta; niektóre czynności usługowe bezpośrednio lub pośrednio związane ze strefą produkcji dóbr materialnych, np. przerób odpadów promieniotwórczych, złomowanie statków; dystrybucja energii elektrycznej) - Usługi konsumpcyjne - są bezpośrednio lub pośrednio związane z zaspokojeniem potrzeb ludności (powstają w wyniku: pracy skierowanej na obiekty użytkowe w procesie konsumpcji, polegające na naprawach, remontach i konserwacjach; pracy, polegającej na udostępnianiu konsumentom urządzeń i pomieszczeń w celu ich eksploatacji, transport i łączność oraz handel; usługi mieszkaniowe, komunalne, nauki, oświaty, kultury, ochrony zdrowia, opieki społecznej, turystyki, kultury fizycznej oraz tzw. usługi osobiste (fotograficzne, fryzjersko-kosmetyczne) - Usługi ogólnospołeczne - czynności, które zaspokajają potrzeby porządkowo- organizacyjne gospodarki narodowej i społeczeństwa jako całości (świadczone przez: aparat władzy, bezpieczeństwa i porządku publicznego: administracja państwowa i publiczna o charakterze pozagospodarczym, obrona narodowa z siłami bezpieczeństwa i porządku publicznego, organizacje polityczne; instytucje usług pozagospodarczych: instytucje wymiaru sprawiedliwości, organizacje i zrzeszenia wyznaniowe). Podział działalności PKD (Polska Klasyfikacja Działalności - podział zbioru rodzajów działalności społeczno-gospodarczej, jakie realizują podmioty gospodarcze) ma charakter 5-cio stopniowy - Sekcje - dzielą się na działy - Działy - dziesiętna numeracja działów dzielą się na grupy - Grupy – oznaczenie trzycyfrowe, jest 224 kategorii grup, dzielą się na klasy - Klasy – z kodem cztero-numerycznym, jest ich 520, dzielą się na podklasy - Podklasy – z kodem pięcio-numerycznym. Jakość usług - Jakość usług jest to stopień w jakim usługa spełnia stawiane przed nią wymagania. - Zależy od wielu czynników, takich jak: wiedza, doświadczenie i zapotrzebowanie na usługę - Głównym źródłem wymagań jest usługobiorca. - Wyróżniamy dwa typy jakości: o jakość techniczną - wszystko to, co klient otrzyma w ramach świadczenia usługi. Wpływ na to mają kwalifikacje i umiejętności personalne. Oceniana jest obiektywnie;  o jakość funkcjonalną - czyli jakość procesu obsługi klienta. Wpływ na to mają: predyspozycje pracowników, kultura osobista. Oceniana jest subiektywnie. Promocja usług - Promocja to funkcja informacyjna, przekonywania i wpływania na decyzję zakupu przez klienta. - W przypadku zwiększonej informacji klientów o danej usłudze zmniejsza to ich ryzyko jej nabycia. Zogniskowane wywiady grupowe - Fokus, badanie fokusowe (FGI – focus group interview) - technika gromadzenia danych w naukach społecznych - Technika badawcza stosowana w podejściu (metodach badań) jakościowym - Zastosowanie: w celu uzyskania opinii oraz zrozumienia zachowań, postaw i preferencji względem danej kwestii, produkt, opakowania. - Dyskusja na z góry określony temat z 6-12 osobami, prowadzi ją moderator, posiłkując się scenariuszem. Zadaniem prowadzącego jest ukierunkowanie rozmowy na właściwe tory. - Nie jest techniką jednorodną, występują różne odmiany ze względu na: czas trwania, liczbę uczestników, częstotliwość badania, kryteria doboru uczestników, sposób traktowania narzędzia badawczego, cel, sposób organizacji sesji, czy rodzaj kontaktu badacza z badanymi. Cechy charakterystyczne badań fokusowych - Udział respondentów, którzy reprezentują określony typ doświadczeń pożądanych z punktu widzenia problematyki badawczej. - Odwołanie się do sytuacji zaistniałych przed wywiadem i wcześniej analizowanych. - Plan wywiadu wskazujący na istotne tematy, wyznaczone między innymi przez hipotezy badawcze. - Skupienie się wokół doświadczeń respondentów mających bezpośredni związek z badaną problematyką. Podejście do badania - Podejście amerykańskie - wywiad jednego moderatora z kilkoma osobami. Stawia nacisk na osobę prowadzącą, która steruje badaniem poprzez zadawanie pytań; potrafi selekcjonować informacje istotne. Ważny jest scenariusz badania fokusowego. - Podejście europejskie – stawia na grupową dyskusję, czyli rozmowy zebranych osób na dany temat, wchodzenie w interakcję i wymianę poglądów. Czas trwania sesji - Brief group - krócej niż godzinę; dyskusja na jeden temat; udział bierze 4-5 osób, precyzyjnie wyselekcjonowanych; badani mają sformułowane przekonania; często jako forma podsumowania większego badania. - Extended group - “grupa rozszerzona “; 6-7 godzin z przerwą na posiłek; używane przy technikach, które wydłużają spotkanie; ważne jest zapoznanie z grupą. Liczba uczestników - Mini group – 4/5 osób; bardziej kameralna sytuacja badawcza, sprzyja dyskutowaniu na tematy trudne i drażliwe; przy ekspertach, którzy będą się dłużej wypowiadać. - Focus group – klasyczna wersja 6-9 osób w Europie, 10-12 w USA Częstotliwość badania - Reconvent group (grupa powtarzana) - sesja odbywająca się dwukrotnie z udziałem tych samych osób; czy nastąpiły zmiany pomiędzy spotkaniami; w badaniach marketingowych. - Sensitivity panels (panel wrażliwości) - przeprowadzenie kilku sesji z tymi samymi uczestnikami; Bill Schlackaman; analiza z różnych punktów widzenia. - Klasyczna sesja pojedyncza – jako kryterium poprzednie doświadczenie badawcze badanych i eliminacja tych, którzy już uczestniczyli w sesjach fokusowych. Kryteria doboru uczestników - clash group – grupa konfliktowa – osoby prezentujące sprzeczne poglądy, mają za zadanie przedstawić swoje argumenty; dynamiczny przebieg - dwóch moderatorów - affinity group – grupa skoligacona – przeznaczona do badania osób, które się znają (uczniowie tej samej klasy, rodzina); większe poczucie bezpieczeństwa badanych, wzrasta poziom szczerości; występuje w odmianie mini - encounter groups – wywiad konfrontacyjny – w badaniach marketingowych, osoby prezentujące dwie strony (konsument i producent) Sposób organizacji sesji - Two-way focus group – jedna grupa obserwuje dyskusje innej grupy, a później sama omawia poczynione spostrzeżenia. Obserwacja – dobry bodziec do bardziej rozbudowanych konkluzji. - Dual moderator focus group - obecność dwóch moderatorów, którzy dzielą się obowiązkami; urozmaicają przebieg spotkania.  - Dueling moderator focus group - dwóch moderatorów polemizuje ze sobą, co ma za zadanie przedstawienie sprzecznych punktów widzenia, aby uczestnicy mogli wygenerować nowe pomysły. - Respondent moderator focus group – jeden lub kilku uczestników wciela się tymczasowo w rolę moderatora; zadaniem jest osłabienie wpływu osoby prowadzącej na uzyskane odpowiedzi. - Client participant focus group – w trakcie sesji obecni są jawnie lub nie reprezentanci klienta/ zleceniodawcy. Większa kontrola nad przebiegiem dyskusji. Rodzaj kontaktu badacza z badanymi - Teleconference focus group – technika, kiedy niemożliwe jest zgromadzenie w jednym czasie i miejscu uczestników. Nie ma możliwości obserwowania informacji pozawerbalnych. - Online focus group, virtual group – rozmowa za pośrednictwem komputera, możliwość obserwacji (również przez ekspertów, zleceniodawców); możliwość porozumienia obserwatorów za pomocą zamkniętego czatu (back room) – nie mają dostępu moderatorzy i badani. Role grupowe - Każdy uczestnik wchodzi w relacje (oczekiwanie względem innych osób, interakcja, przekonania, oceny i emocje) z wszystkimi innymi osobami. W konfiguracji 9 osobowej (8 uczestników + moderator) 72 relacje (8x900. Grupa dokonuje wewnętrznej koniecznej organizacji – nie da się utrzymać takiej aktywności relacji. 5-6: Benchmarking: znaczenie terminu - Pojęcie benchmarkingu pochdzi z języka angielskiego “bench-mark” tzn. Reper, wyznaczony na widocznym z daleka miejscu, np. Na wzgórzu, punkt orientacyjny wykorzystywany w pomiarach niwelacyjnych. - Słowo to oznacza więc punktu odniesienia, pozwalający się zorientować, w którym miejscu jesteśmy. Definicje – nie ma jednej definicji benchmarkingu – dla jednych metoda, technika, narzędzie, proces. - Adam Węgrzyn - ciągły proces identyfikowania, analizy, projektowania i w konsekwencji wdrażania lepszych rozwiązań w zakresie procesów, produktów oraz sposobów rozwiązywania problemów i realizacji celów z wykorzystywaniem uznanych i sprawdzonych wzorców wewnętrznych i/lub zewnętrznych organizacji, którego rezultatem powinien być wzrost jej efektywności.  - Uczenie się od najlepszych przez porównywanie się z nimi. - Poszukiwanie najefektywniejszych metod dla danej działalności, pozwalających osiągnąć przewagę konkurencyjną. - Porównywanie procesów, produktów i usług z ich odpowiednikami u najlepszych konkurentów. - Ciągła ocena produktów, usług i metod danego przedsiębiorstwa w świetle osiągnięć konkurentów lub liderów w danej branży. - Poszukiwanie wzorcowych sposobów postępowania przez uczenie się od innych i wykorzystywanie ich doświadczenia. Benchmarking wg kryterium przedmiotowego - Strategiczny – firma porównuje się z liderami swojej branży; określa rozwój firmy na tle konkurencji i na tle najlepszych firm z branży; zapewnia o konkurencyjności rynku. - Proceduralny – firma porównuje się z liderami dowolnej branży, wiodącymi w różnych dziedzinach działalności; wnioski z porównania mogą przyczynić się do przeprowadzenia odpowiednich zmian. - Marketingowy (produktów) – firma systematycznie bada i porównuje opinie, dotyczące jakości i istotnych cech produktu firmy z opiniami o wyrobach firm konkurencyjnych. Kryterium podmiotowe benchmarkingu - Wewnętrzny - polega na przeprowadzaniu porównań wewnątrz przedsiębiorstwa. Najprostsza forma benchmarkingu. Niski koszt przeprowadzenia. Łatwy dostęp do danych (np. Xerox). - Zewnętrzny - polega na porównywaniu się z najlepszymi firmami spoza organizacji z tego samego sektora. Najtrudniejszy z benchmarkingu = ciężko uzyskać informacje od partnera (np. Bank Zachodni). - Funkcjonalny – polega na porównywaniu się z firmami spoza sektora pod względem funkcjonalnym. Relatywnie łatwy dostęp do informacji, gdyż partnerzy nie stanowią konkurencji. Najbardziej czasochłonny i trudny do przeprowadzenia rodzaj benchmarkingu (Xerox – benchmarkingu pionier). Etapy benchmarkingu Identyfikacja utrudnień do wprowadzenia benchmarkingu - Identyfikacja przedsiębiorstw, które mogą stanowić dobre benchmarki jest trudna. - Nigdy nie ma pewności czy firmy, które zgodziły się na badanie są najlepsze na danym obszarze. - Trzeba pamiętać, że nie ma idealnych organizacji. Wysoce prawdopodobne, że w porównywanej firmie można odnaleźć obszary gorzej zorganizowane niż u nas. 7-8: Usługi informacyjne (definicja) To specyficzna dziedzina działalności, której przedmiotem (towarem) jest informacja wyselekcjonowana, zebrana, opracowana i przedstawiona w określony sposób, dostarczona do użytkownika. Usługi informacyjne do badań koncentrują się w bibliotekach i pokrewnych placówkach jako ich działalność zasadnicza. Należy je rozumieć jako usługi informacyjne w zakresie piśmiennictwa i wiedzy. Pełna nazwa usługi informacji naukowej. Istotne znaczenie ma dostęp, rozpowszechnianie i wymiana informacji naukowych z użyciem cyfrowych narzędzi informacyjno- komunikacyjnych). Usługi elektroniczne (definicja) Usługi świadczone za pomocą Internetu lub sieci elektronicznej, których świadczenie jest zautomatyzowane i które wymagają niewielkiego udziału człowieka, a ich wykonanie bez wykorzystania technologii informacyjnej jest niemożliwe. Internet Internet jako wytwór technologii potrzebuje infrastruktury. Połączenie komputerów w sieć wymaga medium zapewniającego transmisję danych. Może to być okablowanie (technologia przewodowa) lub połączenia radiowe (technologia radiowa) lub bezprzewodowy Internet mobilny. Do usług szeroko rozumianego Internetu należy World Wide Web (www) – określany również jako system www, sieć informatyczna, sieć globalna, światowa pajęczyna, globalna pajęczyna, czy zwyczajnie WEB. Technologie informacyjno-komunikacyjne Rozwój TIK oraz ściśle związany z tym obszarem rozkwit usług elektronicznych należy do priorytetów w gospodarce poszczególnych krajów świata. Również UE zwraca na ten fakt uwagę (Strategia Lizbońska – plan rozwoju z 2000 roku). ICT (akronim od ang. Information and communication technologies) – technologie informacyjno-komunikacyjne. Do ,,sektora ICT zalicza się przedsiębiorstwa, których głównym rodzajem działalności jest produkcja dóbr i usług pozwalających na elektroniczne rejestrowanie, przetwarzanie, transmitowanie, odtwarzanie lub wyświetlanie informacji”. Czynności wchodzące w zakres działalności związanej z wytwarzaniem i wdrażaniem technologii - Czynności wytwórcze urządzeń elektronicznych (produkcja ICT) - Czynności projektowe, wdrożeniowe oraz zarządcze urządzeniami i systemami. - Czynności skupiające się na dostarczaniu informacji. Zestawienie czynności składających się na usługi elektroniczne - Tworzenie i hosting witryn internetowych - Automatyczna konserwacja oprogramowania - Zdalne zarządzanie systemami - Hurtownie danych - Dostarczanie on-line przestrzeni na dysku na żądanie - Uzyskiwanie dostępu on-line i pobieranie oprogramowania oraz jego aktualizacji - Oprogramowanie blokujące pojawianie się banerów reklamowych - Sterowniki ustawiające interfejs komputera i urządzeń peryferyjnych (drukarka) - Automatyczna instalacja filtrów w witrynach internetowych - Automatyczna instalacja zabezpieczeń (firewall) - Uzyskiwanie dostępu i pobieranie motywów pulpitów, obrazków, fotografii, wygaszaczy ekranu - Zawartość książek w formie cyfrowej i innych publikacji elektronicznych - Prenumerata gazet i czasopism online - Dzienniki logowania i statystyki odwiedzania stron internetowych - Informacje generowane przez oprogramowania automatycznie po wprowadzeniu określonych danych (kursy giełdowe)  - Dostarczanie przestrzeni reklamowej, banerów na stronach lub witrynach - Korzystanie z wyszukiwarek i katalogów internetowych - Uzyskiwanie dostępu i pobieranie muzyki na komputery i telefony komórkowe - Uzyskiwanie dostępu i pobieranie sygnałów dźwiękowych, urywków nagrań, dzwonków - Uzyskiwanie dostępu i pobieranie filmów - Pobieranie gier na komputery i telefony - Uzyskiwanie dostępu do automatycznych gier online, które wymagają użycia Internetu - Nauczanie na odległość, z wyjątkiem, gdzie Internet wykorzystywany jest jako proste narzędzie komunikowania się ucznia z nauczycielem - Ćwiczenia wypełniane przez uczniów i sprawdzane automatycznie bez człowieka Usługi informacyjne w zakresie piśmiennictwa i wiedzy - Większość usług informacyjnych z domeny informacji naukowej oraz inne usługi informacyjne dla potrzeb badań, rozwoju, edukacji i poprawy jakości życia są realizowane z wykorzystaniem technologii informacyjnych. - Usługi te są prezentowane w przestrzeni cyfrowej i jako takie zostały udostępnione studentom, naukowcom, przedsiębiorcom i innym zainteresowanym środowiskom. - Znacza część tych usług jest osiągalna dla użytkowników w przestrzeni fizycznej, tj. podczas odwiedzin w budynku (siedzibie instytucji) i pracowni specjalistów (informatorium). - W literaturze przedmiotu występuje różne nazewnictwo i podziały usług informacyjnych, np. usługi podstawowe i usługi dodatkowe, usługi finalne, usługi bezpośrednie i usługi pośrednie, usługi publiczne i komercyjne, usługi ogólne i skierowujące, usługi tradycyjne i cyfrowe, usługi realizowane synchronicznie i asynchroniczne, usługi wirtualne lub hybrydowe. Podział usług informacji naukowej Ramowy podział, mający za podstawę ofertę całościową usług informacji naukowej, uwzględnia: - Udostępnianie - Poszukiwania dokumentacyjne - Szkolenie użytkowników Czytelność podziału gubi się w praktyce. 9-10 TQM (Total Quality Management) czyli zarządzanie przez jakość  - Zarządzanie kompleksową jakością, kompleksowe zarządzanie jakością, totalne zarządzanie jakością – podejście do zarządzania organizacją, w którym każdy aspekt działalności jest realizowany z uwzględnieniem spojrzenia projakościowego. - Uczestniczą w nim wszyscy pracownicy poprzez pracę zespołową, zaangażowanie, samokontrolę i stałe podnoszenie kwalifikacji. Celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu, którego źródłem są zadowolenie klienta oraz korzyści dla organizacji i jej członków oraz dla społeczeństwa. - Brak jednoznacznej definicji = polega na podporządkowaniu każdej decyzji osiąganiu optymalne jakości, czyli takiej, jaką oczekuje klient zewnętrzny organizacji. TQM: początki - Pojęcie zarządzania przez jakość pojawiło się na przełomie lat 70. i 80. XX wieku w Stanach Zjednoczonych i szybko stało się modną, choć słabo rozumianą koncepcją. - Źródeł TQM należy szukać już w latach 20. XX wieku. - Przeprowadzone w latach 20. badania Waltera Shewharta nad statystycznym opisem zmienności w produkcji zaowocowały opracowaniem założeń statystycznego sterowania procesami, a później statystycznego sterowania jakością. Metody te zostały wykorzystane już w czasie II wojny światowej w przemyśle zbrojeniowym Stanów Zjednoczonych, jednak boom popytowy, jaki miał miejsce po zakończeniu wojny spowodował, że kwestie jakości zeszły na dalszy plan. WALTER SHEWHART (18 marca 1891 – 11 marca 1967) – amerykański fizyk, inżynier i statystyk, znany głównie z wymyślenia karty kontrolnej, a także cyklu Shewharta. 1. Dane nie mają znaczenia bez ich kontekstu. 2. Dane zawierają zarówno sygnał jak i szum. Aby wydobyć informację, trzeba oddzielić sygnał od szumu w danych. TQM rozwój - Sterowaniem jakością za pomocą metod statystycznych zainteresowali się pod koniec lat 40. inżynierowie japońscy. Stało się to za sprawą Williama Edwardsa Deminga, ucznia Waltera Shewharta, który przedstawił w Japonii serię wykładów na ten temat. - Zdarzenie to uważa się za początek rozwoju nowego podejścia do jakości produktów. Od początku lat 50. wiedzę na temat statystyki oraz jakości propagował w Japonii także Joseph Juran.  - Na początku lat 60. opublikowano koncepcję Total Quality Control – kompleksowego sterowania jakością, która zbierała w postaci kilku zasad osiągnięcia i doświadczenia współpracy amerykańsko-japońskiej. - Zasady te zostały zrewidowane i znacznie rozszerzone kilka lat później, gdy wprowadzono koncepcję Total Quality Commitment, znaną także jako Company-Wide Quality Commitment. Znaczenie terminu TQM - Pojęcie ,,Total Quality Management” - Kompleksowe zarządzanie przez jakość. - W literaturze polskiej i zagranicznej często przyjmuje się angielską wersję językową tego pojęcia lub jej skrót – TQM. - Total Quality Management jest filozoficzną koncepcją zarządzania, która przyporządkowuje podjęcie decyzji ciągłemu wzrostowi jakości pracy i produktu. - TQM jest przeciwieństwem i zaprzeczeniem totalnego zarządzania przez ilość - filozofii zarządzania, która podporządkowuje podejmowanie decyzji ciągłemu wzrostowi ilości pracy i produktu. Model TQM - Można go przedstawić jako połączenie w jedną spójną całość czterech elementów: klient, ludzie, procesy, system. - Centralnym elementem TQM jest klient i jego zadowolenie. Cele, wskazówki, zasady działalności w TQM - Osoby pełniące funkcje kierownicze powinny osobiście, stale i konsekwentnie oraz w sposób widoczny dążyć do osiągania długofalowych korzyści organizacji. - Brak wytrwałości w działaniu paraliżuje i zagraża realizacji zasad nowoczesnego systemu zarządzania a nacisk na szybki zysk niszczy wytrwałość w osiąganiu celu. - Od zarządzających wymaga się czegoś znacznie więcej niż rozliczanie zarządzanych z przydzielanych zadań ilościowych. - Od naczelnego kierownictwa organizacji żąda się ciągłych innowacji i udoskonaleń oraz postrzegania długoterminowych jej celów. Od zarządzających wymaga się umiejętności rozpoznawania rzeczywistych problemów i ich rozwiązywania. - Kierujący organizacją powinien dążyć do stałej poprawy jakości zarządzania i panować nad systemem jakości udoskonalając go z pomocą zatrudnionych. - Właściwe wyszkolenie zatrudnionych i zgoda na ich partycypowanie w zarządzaniu organizacją poprzez zarządzanie własną pracą, powoduje wzrost jakości pracy i produktów, pozwala na ograniczenie nieefektywnej pracy inspekcji i pociąga za sobą zmniejszenie kosztów wytworzenia.  - Należy wdrażać idee pracy bezusterkowej i hasła ,,zrób to od razu jak trzeba” i tą drogą zmniejszać koszty nieodpowiedniej jakości. Pracownicy powinni brać udział w inspekcji zarówno procesów, jak ich efektów. Należy pamiętać o tym, że 70% przyczyn błędów (wad i niezgodności) jest skutkiem wad systemu zarządzania i nadzoru w organizacjach, a pozostałe 30% skutków nieodpowiedniej jakości pracy obciąża bezpośrednio pracownika. - Metody TQM muszą stosować wszyscy zatrudnieni w poszczególnych komórkach organizacji pracownicy oraz powinny taktować się nawzajem jak klientów (wewnętrznych) i dążyć do zaspokojenia ich potrzeb. Cechy TQM - Głównym punktem do osiągnięcia sukcesu jest zazębianie się strategicznych, organizacyjnych, personalnych i technicznych przedsięwzięć w zabezpieczeniu jakości, człowiek jest centralnym punktem - Stosując TQM pracownik nie wykonuje dodatkowej pracy, tylko tę, którą w danym momencie świadczy, przy czym podporządkowuje ją zasadzie ciągłego jej doskonalenia w dążeniu do znakomitości. - Pracownik nie działa w pojedynkę, ale w zespole; TQM bowiem opiera się na pracy zespołowej, kierowanej przez przywódcę, za którym podążają zaangażowani pozostali członkowie zespołu, realizując pod jego kierunkiem koncepcje doskonalenia jakości pracy. - TQM zwraca szczególną uwagę na problem przywództwa oraz zaangażowanie w proces ciągłego doskonalenia pracy, wyrobów i usług. W odpowiedzi właściwie od strony ekonomicznej motywowanych pracowników, czyli o wynagradzaniu akceptowanych przez zatrudnionych. - Opiera się na wykorzystaniu rezerw tkwiących w psychice człowieka do poprawy jakości pracy. Oznacza to wykorzystanie bodźców pozaekonomicznych (oczywiście nie fizycznych) skłaniających pracowników do ciągłego doskonalenia swojej pracy i samorealizacji poprzez pracę. - Kluczem do sukcesu w organizacjach stosujących zasady TQM jest zazębianie się strategicznych, organizacyjnych, personalnych i technicznych przedsięwzięć w zapewnianiu optymalnego poziomu jakości świadczonych usług i produkowanych wyrobów. - Centralne miejsce w TQM zajmuje człowiek, a duch pracy zespołowej jest tu wymogiem. Wdrażanie TQM Wdrażanie TQM to proces ciągłego doskonalenia zasad zarządzania TQM przez zespół współpracowników, składający się z zarządzających i zarządzanych, którzy dążą do znakomitości efektów swojej pracy, doskonaląc przede wszystkim zarządzanie samych sobą, a następnie podwładnymi. 8 zasad TQM - Zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM - Przygotuj strategiczne planowanie doskonalenia jakości - Zorganizuj ciągłe doskonalenie jakości - Wyszkol pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu problemów - Zapewnij dostęp do TQM-owskich narzędzi kontrolowania ciągłego doskonalenia - Stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania ciągłego doskonalenia - Rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta - Usuń kulturowe bariery dla doskonalenia jakości Zadania kierownictwa - Zachęcania wszystkich pracowników do traktowania TQM poważnie, jako filozofii i sposobu działania dominującego w organizacji - Włączenie zasobów organizacyjnych (kapitału pieniężnego, pracowników, środków produkcji, systemów i programów informatycznych) do pełnego i powszedniego stosowania zasad TQM w organizacji - Inicjowanie trudnego, pracochłonnego procesu niezbędnych zmian kulturowych w firmie i rozpoczęcie przekształceń projakościowych od siebie - Zapewnienie najlepszej skuteczności i efektywności wdrażania zasad TQM w organizacji we współpracy z interesariuszami.