OUI
49 Questions
10 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Które z wymienionych kryteriów są uwzględniane w klasyfikacji usług?

  • Przedmiot usługi i jej przeznaczenie
  • Efekt usługi i odpłatność
  • Wszystkie wymienione (correct)
  • Rodzaj wykonywanej pracy

    • Usługi, zgodnie z PKWiU, obejmują tylko czynności świadczone na rzecz ludności.

    False (B)

    Podaj trzy teoretyczne kryteria klasyfikacji usług.

    Przeznaczenie usługi, rodzaj wykonywanej pracy, rodzaj efektu

    Usługi ___________ są czynnościami współdziałającymi w procesie produkcji, nie tworzącymi nowych dóbr.

    <p>produkcyjne</p> Signup and view all the answers

    Połącz rodzaj usług z odpowiednim przykładem:

    <p>Usługi produkcyjne = Roboty instalacyjne i montażowe Usługi konsumpcyjne = Usługi fryzjerskie Usługi ogólnospołeczne = Wywożenie śmieci Usługi informacyjne = Doradztwo prawne</p> Signup and view all the answers

    Usługi renowacyjne to taki rodzaj efektu usługi, który ma na celu:

    <p>Poprawę stanu istniejącego obiektu. (D)</p> Signup and view all the answers

    Usługi komercyjne są zawsze nieodpłatne.

    <p>False (B)</p> Signup and view all the answers

    Wymień dwa przykłady usług, które mogą być świadczone w sposób ciągły.

    <p>Dostawa energii elektrycznej, usługi telekomunikacyjne</p> Signup and view all the answers

    Która z wymienionych usług zalicza się do usług konsumpcyjnych?

    <p>usługi fryzjersko-kosmetyczne (B)</p> Signup and view all the answers

    Usługi ogólnospołeczne są świadczone wyłącznie przez instytucje wymiaru sprawiedliwości.

    <p>False (B)</p> Signup and view all the answers

    Jaki jest podział działalności PKD ze względu na stopnie?

    <p>Sekcje, działy, grupy, klasy, podklasy</p> Signup and view all the answers

    Jakość _____ to stopień w jakim usługa spełnia stawiane przed nią wymagania.

    <p>usług</p> Signup and view all the answers

    Który z czynników nie ma bezpośredniego wpływu na jakość usług?

    <p>cena konkurencji (B)</p> Signup and view all the answers

    Jakość techniczna usługi jest oceniana subiektywnie przez klienta.

    <p>False (B)</p> Signup and view all the answers

    Jakie są główne funkcje promocji usług?

    <p>Informacyjna, przekonywania i wpływania na decyzję zakupu</p> Signup and view all the answers

    Połącz typ jakości usługi z opisem:

    <p>Jakość techniczna = To, co klient otrzyma w ramach świadczenia usługi Jakość funkcjonalna = Jakość procesu obsługi klienta</p> Signup and view all the answers

    Jaki jest główny cel badania fokusowego (FGI)?

    <p>Uzyskanie opinii oraz zrozumienie zachowań, postaw i preferencji względem danej kwestii. (C)</p> Signup and view all the answers

    Badania fokusowe zawsze angażują dokładnie 10 uczestników.

    <p>False (B)</p> Signup and view all the answers

    Jaka jest główna różnica między podejściem amerykańskim a europejskim w badaniach fokusowych?

    <p>Podejście amerykańskie kładzie nacisk na rolę moderatora, podczas gdy europejskie stawia na grupową dyskusję i interakcję.</p> Signup and view all the answers

    Badanie fokusowe typu ___________ trwa krócej niż godzinę i zazwyczaj skupia się na jednym temacie z udziałem 4-5 osób.

    <p>brief group</p> Signup and view all the answers

    Która z wymienionych opcji nie jest cechą charakterystyczną badań fokusowych?

    <p>Swobodna dyskusja bez żadnego planu badawczego. (D)</p> Signup and view all the answers

    Dopasuj typ grupy fokusowej do opisu:

    <p>Brief group = Krótkie badanie, do godziny, 4-5 osób, skupione na jednym temacie. Mini group = Kameralna sytuacja, 4/5 osób, tematy trudne lub drażliwe. Extended group = Badanie 6-7 godzin z przerwą, używane z technikami wydłużającymi spotkanie.</p> Signup and view all the answers

    Zwiększenie informacji klientów o usłudze zwiększa ryzyko jej nabycia.

    <p>False (B)</p> Signup and view all the answers

    Wymień dwa kryteria, które mogą różnicować badania fokusowe

    <p>Czas trwania, liczba uczestników, częstotliwość badania, kryteria doboru uczestników, sposób traktowania narzędzia badawczego, cel, sposób organizacji sesji, rodzaj kontaktu badacza z badanymi.</p> Signup and view all the answers

    W konfiguracji 9-osobowej grupy (8 uczestników + moderator), ile relacji występuje między uczestnikami?

    <p>72 (A)</p> Signup and view all the answers

    W wirtualnej grupie fokusowej obserwatorzy mają bezpośredni dostęp do czatu z moderatorami i badanymi.

    <p>False (B)</p> Signup and view all the answers

    Jakie jest angielskie pochodzenie słowa 'benchmarking' i co ono oznacza?

    <p>Słowo 'benchmarking' pochodzi od angielskiego 'bench-mark', co oznacza reper, punkt odniesienia.</p> Signup and view all the answers

    Benchmarking strategiczny polega na porównywaniu się firmy z ______ w swojej branży.

    <p>liderami</p> Signup and view all the answers

    Które z poniższych nie jest celem benchmarkingu?

    <p>Ograniczanie relacji wewnętrznych w grupie. (B)</p> Signup and view all the answers

    Dopasuj rodzaj benchmarkingu do jego opisu:

    <p>Benchmarking strategiczny = Porównanie z liderami branży w celu określenia rozwoju firmy. Benchmarking proceduralny = Porównanie z liderami w różnych dziedzinach działalności. Online focus group = Rozmowa za pośrednictwem komputera z możliwością obserwacji.</p> Signup and view all the answers

    Benchmarkingu ma tylko jedną definicję.

    <p>False (B)</p> Signup and view all the answers

    Podaj przykład jednego z celów benchmarkingu wg Adama Węgrzyna.

    <p>Identyfikowanie, analiza i wdrażanie lepszych rozwiązań przy użyciu wzorców.</p> Signup and view all the answers

    Który z poniższych rodzajów benchmarkingu polega na porównywaniu się z firmami spoza sektora pod względem funkcjonalnym?

    <p>Funkcjonalny (D)</p> Signup and view all the answers

    Benchmarking wewnętrzny jest najtrudniejszą i najbardziej kosztowną formą benchmarkingu.

    <p>False (B)</p> Signup and view all the answers

    Wymień dwa etapy benchmarkingu.

    <p>Identyfikacja utrudnień do wprowadzenia benchmarkingu, Identyfikacja przedsiębiorstw, które mogą stanowić dobre benchmarki</p> Signup and view all the answers

    Usługi świadczone za pomocą internetu, których świadczenie jest zautomatyzowane i które wymagają niewielkiego udziału człowieka, nazywamy usługami ______.

    <p>elektronicznymi</p> Signup and view all the answers

    Jaka jest podstawowa cecha usług informacyjnych?

    <p>Dostarczanie wyselekcjonowanej i opracowanej informacji (A)</p> Signup and view all the answers

    Usługi informacyjne to usługi w zakresie piśmiennictwa i wiedzy, które znajdują się w bibliotekach.

    <p>True (A)</p> Signup and view all the answers

    Wymień dwa rodzaje technologii używanych do łączenia komputerów w sieć.

    <p>Technologia przewodowa, technologia radiowa</p> Signup and view all the answers

    Które z poniższych określeń odnoszą się do World Wide Web?

    <p>Światowa pajęczyna (B)</p> Signup and view all the answers

    Strategia Lizbońska to plan rozwoju Unii Europejskiej z 2010 roku.

    <p>False (B)</p> Signup and view all the answers

    Podaj akronim oznaczający technologie informacyjno-komunikacyjne w języku angielskim.

    <p>ICT</p> Signup and view all the answers

    Do sektora ICT zalicza się przedsiębiorstwa, których głównym rodzajem działalności jest produkcja dóbr i usług pozwalających na elektroniczne ____________ informacji.

    <p>rejestrowanie, przetwarzanie, transmitowanie, odtwarzanie lub wyświetlanie</p> Signup and view all the answers

    Dopasuj wymienione czynności do odpowiednich kategorii związanych z technologiami informacyjno-komunikacyjnymi:

    <p>Produkcja urządzeń elektronicznych = Czynności wytwórcze Projektowanie systemów = Czynności projektowe Dostarczanie informacji = Czynności skupiające się na dostarczaniu informacji</p> Signup and view all the answers

    Która z poniższych opcji NIE jest przykładem usługi elektronicznej?

    <p>Tradycyjna nauka w klasie szkolnej (A)</p> Signup and view all the answers

    Dzienniki logowania stron internetowych nie są usługą elektroniczną.

    <p>False (B)</p> Signup and view all the answers

    Wymień przykładową usługę informacyjną, realizowaną z użyciem technologii informacyjnych w zakresie piśmiennictwa i wiedzy.

    <p>Usługi informacyjne dla potrzeb badań, rozwoju, edukacji</p> Signup and view all the answers

    Usługi informacyjne w zakresie piśmiennictwa i wiedzy są często realizowane z wykorzystaniem technologii _______________.

    <p>informacyjnych</p> Signup and view all the answers

    Połącz usługi elektroniczne z ich przykładami:

    <p>Aktualizacja oprogramowania = Automatyczna konserwacja oprogramowania Książki cyfrowe = Publikacje elektroniczne Kursy giełdowe = Informacje generowane automatycznie</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Definicja usługi

    • Usługa to działanie niematerialne, dostarczające informacji nabywcom, które niekoniecznie muszą być związane ze sprzedażą dóbr lub usług. Różni się od produktu, który można kupić na własność.

    Znaczenie usług w gospodarce

    • Usługi stanowią znaczącą część rozwoju gospodarki w krajach rozwiniętych.
    • Zajmują ważne miejsce pod względem udziału w PKB (ok. 60-75%), zatrudnienia (ok. 70%) oraz tworzeniu nowych miejsc pracy.
    • Od połowy XX wieku sektor usług doświadcza dynamicznego wzrostu.
    • W Polsce sektor usług rozwijał się po transformacji do gospodarki rynkowej.

    Czynniki wpływające na wzrost popytu na usługi

    • Zwiększone dochody i wyższy poziom życia społeczeństwa.
    • Rozwój potrzeb i upodobań konsumentów.
    • Zmiana bilansu czasu wolnego.
    • Postęp technologiczny w przemyśle.
    • Złożoność rynku i konkurencja.
    • Zwiększone wymagania dotyczące kosztów stałych.
    • Specjalizacja w różnych dziedzinach gospodarki.

    Treść i zakres pojęcia "usługa"

    • Usługa to czynności związane z zaspokajaniem potrzeb ludzkich, ale nie związane bezpośrednio z produkcją dóbr.
    • Może być rozumiana jako praca nieprodukcyjna (wg Marksa).
    • Usługi mogą również być traktowane jako szczególna wartość użytkowa, niematerialna.

    Różnice między wyrobem a usługą

    • Usługa: niematerialna, niejednorodna, produkcja i konsumpcja zachodzą równocześnie, niemożliwe składowanie.
    • Wyrób: materialny, jednorodny, produkcja i konsumpcja rozdzielone, możliwe składowanie.

    Cechy usług

    • Niematerialność: nie da się ich spróbować przed zakupem.
    • Nietrwałość: nie można ich magazynować.
    • Nierozdzielność: usługa i jej dostarczenie są nierozerwalne.
    • Różnorodność: trudna standaryzacja.

    Usługi wg klasyfikacji

    • Kryteria klasyfikacji usług: przedmiot, przeznaczenie, efekt, odpłatność, rodzaj pracy.
    • Usługi produkcyjne, konsumpcyjne, ogólnospołeczne.
    • Polska Klasyfikacja Wyrobów i Usług (PKWiU) – podział usług.

    Teoretyczne kryteria klasyfikacji usług

    • Przeznaczenie usługi: produkcyjne, konsumpcyjne, ogólnospołeczne.
    • Rodzaj wykonywanej pracy, obiekt działania, cel usługodawcy, odpłatność, odbiorca usługi, zasięg rynku, czas świadczenia.

    Podział usług wg kryterium przeznaczenia

    • Usługi produkcyjne.
    • Usługi konsumpcyjne.
    • Usługi ogólnospołeczne.

    Podział usług wg kryterium przeznaczenia

    • Usługi produkcyjne (wspierające produkcję, np. instalacje).
    • Usługi konsumpcyjne (np. gastronomiczne, rozrywkowe).
    • Usługi ogólnospołeczne (administracja, służba zdrowia, edukacja).

    Jakość usług

    • Jakość usług to stopień, w jakim usługa spełnia stawiane jej wymagania.
    • Zależy od wielu czynników, takich jak wiedza, doświadczenie i zapotrzebowanie klienta na usługę.
    • Jakość techniczna i funkcjonalna.

    Promocja usług

    • Promocja to funkcja wspomagania sprzedaży.
    • Informacje o usłudze mają zmniejszać ryzyko zakupu dla klienta.

    Zogniskowane wywiady grupowe (FGI)

    • Metoda badawcza do zrozumienia opinii i zachowań ludzi związanych z produktem, usługą, opakowaniem.
    • Używana w badaniach jakościowych.

    Czas trwania sesji i liczba uczestników

    • Krótkie sesje (brief group), dłuższe sesje (extended group).
    • Kryteria doboru uczestników: mini group, focus group, sensitive panels, clash group, affinity group.

    Kryteria doboru uczestników

    • Cechy charakterystyczne osób biorących udział w wywiadach grupowych.
    • Przykładowe grupy: clash group (konfliktowe poglądy), affinity group (ze sobą obeznane osoby).

    Benchmarking

    • Benchmarking jest sposobem porównywania się z najlepszymi analogami w celu ustalenia strategii działania.

    Usługi informacyjne

    • Specyficzne usługi, których towarem jest informacja.
    • Wykorzystywane w bibliotekach, do badań.

    Usługi elektroniczne

    • Usługi świadczone drogą elektroniczną (Internet, sieć).
    • Wymagane do ich funkcjonowania technologie informacyjne.

    Internet

    • Podstawowa infrastruktura usług elektronicznych.

    Technologie informacyjno-komunikacyjne (ICT)

    • Technologie dla produkowania i dostarczania usług drogą elektroniczną.

    Zarządzanie przez jakość (TQM)

    • Kompleksowe zarządzanie jakością we wszystkich obszarach działań firmy.
    • Uwaga na wszystkie aspekty, tj. klient, procesy, pracownicy i systemy.
    • Zrozumienie potrzeby spełnienia wymagań klienta.
    • Konsekwentne doskonalenie procesów w celu zwiększenia jakości.
    • Uczestnictwo wszystkich pracowników w procesie doskonalenia jakości.

    8 zasad TQM

    • Zaangażowanie decydentów.
    • Przygotowanie strategiczego planowania doskonalenia jakości.
    • Zorganizowanie ciągłego doskonalenia.
    • Wyszkolenie pracowników w efektywnym rozwiązywaniu problemów.
    • Udostępnianie narzędzi kontroli doskonalenia.
    • Zbudowanie systemu mierników doskonalenia.
    • Rozbudowanie podstaw satysfakcji klienta.
    • Usunięcie kulturowych barier dla doskonalenia jakości.

    Studying That Suits You

    Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

    Quiz Team

    Related Documents

    Notatki OUI - PDF

    More Like This

    Clasificación de Puestos en el Servicio Público
    15 questions

    Clasificación de Puestos en el Servicio Público

    EyeCatchingDaisy avatar
    EyeCatchingDaisy
    Hotel Classification Segments Quiz
    5 questions

    Hotel Classification Segments Quiz

    AmicableNeodymium avatar
    AmicableNeodymium
    Non-Transferrable Ownership in Services
    120 questions

    Non-Transferrable Ownership in Services

    DiplomaticJadeite1956 avatar
    DiplomaticJadeite1956
    Product and Service Classification Quiz
    38 questions

    Product and Service Classification Quiz

    AmenableFourier avatar
    AmenableFourier
    Use Quizgecko on...
    Browser
    Open
    Browser
    Browser