OUI

Definicja usługi

• Usługa to działanie niematerialne, dostarczające informacji nabywcom, które niekoniecznie muszą być związane ze sprzedażą dóbr lub usług. Różni się od produktu, który można kupić na własność.

Znaczenie usług w gospodarce

• Usługi stanowią znaczącą część rozwoju gospodarki w krajach rozwiniętych.
• Zajmują ważne miejsce pod względem udziału w PKB (ok. 60-75%), zatrudnienia (ok. 70%) oraz tworzeniu nowych miejsc pracy.
• Od połowy XX wieku sektor usług doświadcza dynamicznego wzrostu.
• W Polsce sektor usług rozwijał się po transformacji do gospodarki rynkowej.

Czynniki wpływające na wzrost popytu na usługi

• Zwiększone dochody i wyższy poziom życia społeczeństwa.
• Rozwój potrzeb i upodobań konsumentów.
• Zmiana bilansu czasu wolnego.
• Postęp technologiczny w przemyśle.
• Złożoność rynku i konkurencja.
• Zwiększone wymagania dotyczące kosztów stałych.
• Specjalizacja w różnych dziedzinach gospodarki.

Treść i zakres pojęcia "usługa"

• Usługa to czynności związane z zaspokajaniem potrzeb ludzkich, ale nie związane bezpośrednio z produkcją dóbr.
• Może być rozumiana jako praca nieprodukcyjna (wg Marksa).
• Usługi mogą również być traktowane jako szczególna wartość użytkowa, niematerialna.

Różnice między wyrobem a usługą

• Usługa: niematerialna, niejednorodna, produkcja i konsumpcja zachodzą równocześnie, niemożliwe składowanie.
• Wyrób: materialny, jednorodny, produkcja i konsumpcja rozdzielone, możliwe składowanie.

Cechy usług

• Niematerialność: nie da się ich spróbować przed zakupem.
• Nietrwałość: nie można ich magazynować.
• Nierozdzielność: usługa i jej dostarczenie są nierozerwalne.
• Różnorodność: trudna standaryzacja.

Usługi wg klasyfikacji

• Kryteria klasyfikacji usług: przedmiot, przeznaczenie, efekt, odpłatność, rodzaj pracy.
• Usługi produkcyjne, konsumpcyjne, ogólnospołeczne.
• Polska Klasyfikacja Wyrobów i Usług (PKWiU) – podział usług.

Teoretyczne kryteria klasyfikacji usług

• Przeznaczenie usługi: produkcyjne, konsumpcyjne, ogólnospołeczne.
• Rodzaj wykonywanej pracy, obiekt działania, cel usługodawcy, odpłatność, odbiorca usługi, zasięg rynku, czas świadczenia.

Podział usług wg kryterium przeznaczenia

• Usługi produkcyjne.
• Usługi konsumpcyjne.
• Usługi ogólnospołeczne.

Podział usług wg kryterium przeznaczenia

• Usługi produkcyjne (wspierające produkcję, np. instalacje).
• Usługi konsumpcyjne (np. gastronomiczne, rozrywkowe).
• Usługi ogólnospołeczne (administracja, służba zdrowia, edukacja).

Jakość usług

• Jakość usług to stopień, w jakim usługa spełnia stawiane jej wymagania.
• Zależy od wielu czynników, takich jak wiedza, doświadczenie i zapotrzebowanie klienta na usługę.
• Jakość techniczna i funkcjonalna.

Promocja usług

• Promocja to funkcja wspomagania sprzedaży.
• Informacje o usłudze mają zmniejszać ryzyko zakupu dla klienta.

Zogniskowane wywiady grupowe (FGI)

• Metoda badawcza do zrozumienia opinii i zachowań ludzi związanych z produktem, usługą, opakowaniem.
• Używana w badaniach jakościowych.

Czas trwania sesji i liczba uczestników

• Krótkie sesje (brief group), dłuższe sesje (extended group).
• Kryteria doboru uczestników: mini group, focus group, sensitive panels, clash group, affinity group.

Kryteria doboru uczestników

• Cechy charakterystyczne osób biorących udział w wywiadach grupowych.
• Przykładowe grupy: clash group (konfliktowe poglądy), affinity group (ze sobą obeznane osoby).

Benchmarking

• Benchmarking jest sposobem porównywania się z najlepszymi analogami w celu ustalenia strategii działania.

Usługi informacyjne

• Specyficzne usługi, których towarem jest informacja.
• Wykorzystywane w bibliotekach, do badań.

Usługi elektroniczne

• Usługi świadczone drogą elektroniczną (Internet, sieć).
• Wymagane do ich funkcjonowania technologie informacyjne.

Internet

• Podstawowa infrastruktura usług elektronicznych.

Technologie informacyjno-komunikacyjne (ICT)

• Technologie dla produkowania i dostarczania usług drogą elektroniczną.

Zarządzanie przez jakość (TQM)

• Kompleksowe zarządzanie jakością we wszystkich obszarach działań firmy.
• Uwaga na wszystkie aspekty, tj. klient, procesy, pracownicy i systemy.
• Zrozumienie potrzeby spełnienia wymagań klienta.
• Konsekwentne doskonalenie procesów w celu zwiększenia jakości.
• Uczestnictwo wszystkich pracowników w procesie doskonalenia jakości.

8 zasad TQM

• Zaangażowanie decydentów.
• Przygotowanie strategiczego planowania doskonalenia jakości.
• Zorganizowanie ciągłego doskonalenia.
• Wyszkolenie pracowników w efektywnym rozwiązywaniu problemów.
• Udostępnianie narzędzi kontroli doskonalenia.
• Zbudowanie systemu mierników doskonalenia.
• Rozbudowanie podstaw satysfakcji klienta.
• Usunięcie kulturowych barier dla doskonalenia jakości.