Wstęp do Sektora Usług PDF

WYKŁAD I-II: USŁUGI SEKTOR USŁUG Sektor usług ulega wielu przeobrażeniom, a pod wpływem sygnałów płynących z rynku nadal dokonują się w nim zmiany. Zmienia się charakter usług, powstają nowe rodzaje usług między innymi oparte na wysokich technologiach, ale wiele z nich n...

WYKŁAD I-II: USŁUGI SEKTOR USŁUG Sektor usług ulega wielu przeobrażeniom, a pod wpływem sygnałów płynących z rynku nadal dokonują się w nim zmiany. Zmienia się charakter usług, powstają nowe rodzaje usług między innymi oparte na wysokich technologiach, ale wiele z nich nie ma miejsca bytu. Usługi odgrywają coraz większą rolę w rozwoju społeczno-gospodarczym. Stanowią dział gospodarki, którego na co dzień w pełni nie doceniamy, ale ten dział zapewnia nam odpowiedni standard życia. Ocena rozwoju rynku usług w Polsce jest zjawiskiem złożonym, na które wpływa wiele czynników, a jednocześnie zależy od zadań każdej jednostki terytorialnej. Do oceny stopnia rozwoju gospodarki przede wszystkim wykorzystuje się analizy struktur zatrudnienia i wartości dodanej brutto. Analizę zmian strukturalnych można pogłębić, stosując odpowiednia metody ilościowe, które odzwierciedlałyby istotne zmiany dla tendencji rozwojowych sektora usług. Porównanie struktur zatrudnienia i wielkości dodanej brutto w trzech sektorach gospodarki, na tle różnych krajów umożliwia dokonanie oceny stopnia rozwoju sektora usług w Polsce. Pozwala również na określenie dystansu dzielącego słabsze gospodarki od gospodarek państw najbardziej zaawansowanych w rozwoju usług. Rozwój sektora usług oznacza wzrastający jego udział w strukturze zatrudnienia, wartości dodanej liczbie podmiotów gospodarczych. ZNACZENIE USŁUG W GOSPODARCE Rozwój marketingu usług nastąpił dlatego, że usługi są podstawowym działaniem każdej rozwiniętej gospodarki rynkowej. W wielu wiodących gospodarkach krajów wysoko rozwiniętych usługi zajmują czołowe miejsce we wszystkich wskaźnikach mierzących poziom rozwoju gospodarki, tj.: o udział usług w tworzeniu PKB – usługi tworzą 60-75% dochodu narodowego, o udział usług w zatrudnieniu – usługi dają miejsce pracy 70% zatrudnionych, o udział usług w tworzeniu nowych miejsc pracy, o w handlu międzynarodowym usługi stanowią około ¼ obrotu. Od drugiej połowy XX wieku mamy do czynienia z gwałtownym znaczeniem sektora usługowego w gospodarce światowej. W Polsce również można było zaobserwować dynamiczny wzrost tego sektora od momentu transformacji w gospodarkę rynkową. Przejawem tego zjawiska jest wzrastająca liczba sieci handlowych, banków, telefonii komórkowych, punktów gastronomicznych, usług edukacyjnych, biznesowych, ale też gwałtowny rozwój usług świadczonych w Internecie. CHARAKTERYSTYKA USŁUG W SKRÓCIE: niematerialny charakter – większość usług jest czynnością/działaniem usługodawcy na rzecz klienta ma miejsce w tym samym czasie podukcja i konsumpcja usługi są działalnością bardzo zróżnicowaną PODSTAWOWE CECHY USŁUG (!) NIEMATERIALNOŚĆ – proces realizacji usług ma charakter niematerialny, co oznacza to, że nie da się ich spróbować, poczuć, usłyszeć przed dokonaniem zakupu. Niematerialność usług sprawia, że klienci mają trudności z oceną jakości i porównywaniem. Przed wykonaniem usług jest pewnego rodzaju ryzyko u klienta, dlatego też klienci kładą duży nacisk na własne źródła informacji, co pomaga im w dokonaniu zakupu. NIETRWAŁOŚĆ – nietrwałość usług przejawia się w tym, że nie można ich magazynować, przechowywać ani inwentaryzować, co świadczy o ich nietrwałości (np. fryzjer nie może przechowywać swoich umiejętności dla wykorzystania przez innych, gdy jest dużo klientów). NIEROZDZIELNOŚĆ – oznacza, że niemożliwe jest fizyczne rozłączenie usługi z osobą wykonawcy, bo to on najczęściej jest istotą usługi. RÓŻNORODNOŚĆ – oznacza, że standaryzacja i kontrola usług są utrudnione. Ponieważ świadcząc usługę nie możemy być pewni co do jej jakości i nie możemy zapewnić kontroli nad nią, jak to np. Się odbywa w przypadku maszyn. HETEROGENICZNOŚĆ – różnorodność wykonania, czyli usługa nie może być dokładnie tak samo wykonana, uzależniona jest od tego, kto i kiedy ją wykonuje. Usługi kształtowane są przez personel firmy, ale także przez usługobiorcę. Finalne cechy usługi powstają więc w momencie kontaktu usługi z nabywcą. Konsekwencją tego faktu jest to, że usługi są unikatowe. Trudno otrzymać dwa razy taką samą usługę. PODZIAŁ PRODUKTÓW WEDŁUG PROPORCJI UDZIAŁUY W NICH ELEMENTÓW MATERIALNYCH I NIEMATERIALNYCH: materialne dobra (np. buty, cukier, papier) materialne dobra z usługami towarzyszącymi (np. sprzedaż komputera wraz z gwarancją, instrukcją obsługi i utrzymania) hybrydy – połączenie w równym stopniu dóbr materialnych z usługami usługi z towarzyszącymi dobrami materialnymi i usługami usługi (np. konsultacyjne) CZYNNIKI WPŁYWAJĄCE NA WZROST POPYTU NA USŁUGI: uwarunkowania ekonomiczne rozwój potrzeb zmiana bilansu czasu w kierunku wzrostu czasu wolnego postęp technologiczny w dziedzinie wytwarzania produktów przemysłowych (np. profesjonalny serwis pozakupowy) złożoność rynków i duża konkurencja rosnąca presja na obniżkę kosztów stałych daleko idąca specjalizacja różnych dziedzin gospodarki TREŚĆ I ZAKRES POJĘCIA USŁUGI Wg Oskara Langego – usługa to wszelkie czynności związane bezpośrednio bądź pośrednio z zaspokajaniem potrzeb ludzkich, ale niesłużące bezpośrednio wytwarzaniu przedmiotów. Wg Marksa – utożsamia on usługi z pracą nieprodukcyjną i twierdzi, że są one szczególnym rodzajem wartości użytkowej, którą praca wytwarza; jest to specyficzne wyrażenie nie w postaci przedmiotu, lecz czynności; wyróżnił on usługi pasożytnicze, którymi są: wojsko, sądownictwo, kościół, które konsumują produkt społeczny, ale nie przyczyniają się do jego wytwarzania. W ujęciu marketingowym – usługa jest produktem niematerialnym i dlatego jest przedmiotem rynkowej wymiany. DEFINICJA (!) – Usługa jest działalnością nie mającą charakteru materialnego, dostarcza nabywcom informacji, które niekoniecznie muszą być związane ze sprzedażą dóbr lub usług w porównaniu do produktu, który można kupić na własność. RÓŻNICE MIĘDZY WYROBEM A USŁUGA WYRÓB USŁUGA materialny niematerialna jednorodny (zawsze taki sami) niejednorodna (za każdym razem inna) oddzielność produkcji od konsumpcji produkcja połączona z konsumpcją rzecz czynność lub proces wartość wyrobu wytwarzana w fabryce wartość usługi tworzona w wyniku interakcji usługodawcy z usługobiorcą klient zazwyczaj nie bierze udziału w klient bierze udział w produkcji usługi produkcji wyrobu możliwość składowania w postaci zapasów brak możliwości składowania w postaci zapasów dominacja technologii dominacja ludzi łatwa standaryzacja trudna standaryzacja USŁUGA WG KLASYFIKACJI Klasyfikacja jest to podział analizowanego zagadnienia ze względu na kryteria, które w odniesieniu do usług uwzględniają: przedmiot usługi, jej przeznaczenie, efekt usługi, odpłatność, rodzaj wykonywanej pracy. W literaturze pod pojęciem ,,usługi” najczęściej rozumiane są wszystkie przejawy ekonomicznej aktywności człowieka, mające charakter niematerialny, które charakteryzuje interaktywność pomiędzy usługobiorcą a usługodawcą. PKWiU Najważniejszym celem Polskiej Klasyfikacji Wyrobów i Usług jest zastosowanie statystyczne. Jednak nie można zapomnieć, że jest ona bardzo istotna w przypadku opodatkowania: podatkiem od towarów i usług (VAT), podatkiem dochodowym od osób prawnych (CIT), podatkiem dochodowym od osób fizycznych (PIT), zryczałtowanym podatkiem dochodowym w formie ryczałtu od przychodów ewidencjonowanych, karty podatkowej. W polskim systemie prawnym stosuje się PKWiU z 2015 roku. Według rozporządzenia w sprawie Polskiej Klasyfikacji Wyrobów i Usług, PKWiU powinno być stosowane głównie w statystyce, ewidencji i dokumentacji oraz rachunkowości, a ponadto w urzędowych rejestrach i systemach informacyjnych administracji publicznej. W PKWiU usługa obejmuje: wszystkie czynności jakie są świadczone na rzecz jednostek gospodarczych, które prowadzą działalność produkcyjną, jednocześnie nie wytwarzają nowych dóbr materialnych – usług na rzecz produkcji, wszystkie czynności świadczone na rzecz jednostek gospodarki narodowej, ludności, które są przeznaczone dla celów konsumpcji społecznej, zbiorowej czy indywidualnej. TEORETYCZNE KRYTERIA KLASYFIKACJI USŁUG PRZEZNACZENIE USŁUGI: o produkcyjne o konsumpcyjne o ogólnospołeczne RODZAJ WYKONYWANEJ PRACY: o oddziaływanie na podmioty lub obiekty o udostępnianie urządzeń i pomieszczeń o zaspakajające bezpośrednio potrzeby człowieka o zaspakajające potrzeby porządkowo-organizacyjne gospodarki narodowej i społeczeństwa RODZAJ EFEKTU: o renowacyjne o informacyjne o rekreacyjne o światowo-kulturowe o organizacyjne o dystrybucyjne OBIEKT DZIAŁANIA: o produkcyjne o osobiste o informacyjne o kierownicze CEL USŁUGODAWCY: o komercyjne o niekomercyjne ODPŁATNOŚĆ USŁUGI: o usługi rynkowe (płatne) o nierynkowe (bezpłatne lub częściowo płatne) ODBIORCA USŁUGI: o dla ludności lub gospodarki o dla nabywców indywidualnych lub instytucjonalnych ZASIĘG RYNKU: o lokalny o regionalny o krajowy o zagraniczny o globalny OKRES ŚWIADCZENIA: o świadczony jednorazowo o świadczony w sposób ciągły WIEDZA I UMIEJĘTNOŚCI WYKONAWCÓW: o świadczone przez wykwalifikowanych pracowników o świadczone przez zmienny zespół usługodawców OZNAKOWANIE USŁUG PODZIAŁ USŁUG WG KRYTERIUM PRZEZNACZENIA: produkcyjne – które są czynnościami będącymi współdziałaniem w procesie produkcji, nie tworząc nowych dóbr; są one wykonywane przez jedną jednostkę gospodarczą na zlecenie drugiej konsumpcyjne – te, które są bezpośrednio lub pośrednio związane z zaspokojeniem potrzeb ludności ogólnospołeczne – czynności, które zaspokajają potrzeby porządkowo-organizacyjne gospodarki narodowej i społeczeństwa jako całości (Dz. U. nr 42, poz. 264) USŁUGI PRODUKCYJNE: użyteczne produkty niematerialne, będące współdziałaniem w procesie produkcji dóbr materialnych, ale nie tworzące bezpośrednio nowych dóbr, w tym zwłaszcza: o roboty instalacyjne i montażowe o współdziałanie w procesie produkcji wyrobów, na zlecenie producenta o niektóre czynności usługowe bezpośrednio lub pośrednio związane ze sferą produkcji dóbr materialnych, np. przerób odpadów promieniotwórczych, złomowanie statków o dystrybucja energii elektrycznej USŁUGI KONSUMPCYJNE: są to użyteczne produkty niematerialne związane z procesem konsumpcji indywidualnej i zbiorowej; powstają one w wyniku: o pracy skierowanej na obiekty użytkowe w procesie konsumpcji, polegającej na naprawach, remontach i konserwacjach, o pracy, polegającej na udostępnianiu konsumentom urządzeń i pomieszczeń w celu ich eksploatacji, np. usługi w zakresie transportu i łączności oraz handlu, o wytwarzania użytecznych produktów niematerialnych zaspokajających bezpośrednio potrzeby ludzi w zakresie konsumpcji osobistej i społecznej, jak: ▪ usługi mieszkaniowe i komunalne ▪ nauki, oświaty i kultury ▪ ochrony zdrowia ▪ opieki społecznej ▪ turystyki ▪ kultury fizycznej ▪ usługi osobiste (fotograficzne, fryzjersko-kosmetyczne itp.) USŁUGI OGÓLNOSPOŁECZNE: czynności zaspokajające potrzeby porządkowo-organizacyjne społeczeństwa, świadczone przez następujące instytucje lub organizacje: o aparat władzy, bezpieczeństwa i porządku publicznego: ▪ administracja państwową i publiczna o charakterze pozagospodarczym ▪ obrona narodowa łącznie z siłami bezpieczeństwa i porządku publicznego ▪ organizacje polityczne o instytucje usług pozagospodarczych: ▪ instytucje wymiary sprawiedliwości ▪ organizacje i zrzeszenia wyznaniowe SPECYFIKACJA DZIAŁALNOŚCI O CHARAKTERSZE USŁUGOWYM (!) niematerialny charakter nierozdzielność usługi z osoby wykonawcy – zadowolenie z usługi będzie w znacznym stopniu zależeć od usługodawcy świadczenie usługi i konsumpcja następują jednocześnie – masowa produkcja usług na zapas jest niemożliwa, występuje zbieżność miejsca i czasu nietrwałość i niejednorodność – usługi są czynnościami i nie można ich magazynować czy zmniejszyć, np. wolnych miejsc w samolocie; jeżeli chodzi o niejednorodność usług nie można standaryzować, ważne jest indywidualne podejście do klienta niemożność nabycia praw własności do usługi – nie ma możliwości nabycia usług na rynku wtórnnym, z danej usługi może korzystać wiele osób, kupujemy jedynie prawo do skorzystania z określonej usługi w kształtowaniu efektu dominują ludzie komplementarność i substytucyjność dóbr i usług – aby klient był dobrze obsłużony, musi być wysoki stopień komplementarności i substytucyjności dóbr i usług OZNAKOWANIE USŁUG Podstawowym warunkiem, jakie musi spełniać usługa jest rozpoznawalność w stosunku do ofert konkurencyjnych. Przy usługach niematerialnych nie jest to takie proste, a czasem nawet niemożliwe. W niektórych przypadkach istnieje możliwość przypisania usłudze określonej marki, znaku towarowego. Stosowanie marki w sprzedaży usług czy to produktów daje gwarancję jakości, powoduje wytworzenie u konsumenta zaufania do usługi i przedsiębiorstwa. JAKOŚĆ USŁUG Jakość usług jest to stopień w jakim usługa spełnia stawiane przez nią wymagania. Zależy ona od wielu czynników, takich jak: wiedza, doświadczenie i zapotrzebowanie na usługę. Głównym źródłem wymagań jest usługobiorca. Zadowolenie klienta odgrywa znaczącą rolę w ocenie jakości usługi. Jest ona jednak zależna także od samego klienta, od jego zachowania i postawy. Wyróżniamy dwa typy jakości: jakość techniczną – wszystko co klient otrzyma w ramach świadczenia usługi. Wpływ na to mają kwalifikacje i umiejętności personelu. Jakość techniczna jest oceniana obiektywnie jakość funkcjonalną – czyli jakość procesu obsługi klienta. Wpływ na to mają predyspozycje pracowników, kultura osobista itp. Jakość funkcjonalna oceniana jest subiektywnie PROMOCJA USŁUG Promocję możemy zdefiniować jako funkcję informacyjną, przekonywania i wpływania na decyzję zakupu klientów. W przypadku zwiększonej informacji klientów o danej usłudze zmniejsza to ich ryzyko jego nabycia. Dlatego też promocja stanowi bardzo ważny czynnik w sprzedaży usług niematerialnych, jak również i cena usług, gdy jest ona zbyt niska budzi podejrzenia. POLSKA KLASYFIKACJA DZIAŁALNOŚCI PKD jest umownie przyjętym, hierarchicznie usystematyzowanym podziałem zbioru rodzajów działalności społeczno-gospodarczej, jakie realizują jednostki (podmioty gospodarcze). PKD obowiązuje od maja 2004 roku i stosowana jest we wszelkiego rodzaju ewidencjach, rachunkowości czy systemach informacyjnych. Klasyfikacja PKD jest szczególnie istotna dla osób, które prowadzą działalność gospodarczą. Przedsiębiorca styka się z klasyfikacją działalności gospodarczej już w chwili wypełniania formularza CEIDG-1, czyli przy zakładaniu firmy. Jeśli w trakcie prowadzenia przedsiębiorstwa jego działanie rozszerzy się lub zawęzi, trzeba to odnotować przez aktualizację CEIDG. Należy jednak pamiętać, że PKD pełni funkcję statystyczną. PODZIAŁ DZIAŁALNOŚCI WG PKD – CHARAKTER 5-CIO STOPNIOWY: 1. SEKCJE – dzielą się na działy. 2. DZIAŁY – dziesiętna numeracja działów, dzielą się na grupy. 3. GRUPY – oznaczenie trzycyfrowe, są 224 kategorie grup, dzielą się na klasy. 4. KLASY – z kodem 4-numerycznym, jest ich 520, dzielą się na podklasy. 5. PODKLASY – z kodem 5-numerycznym. WYKŁAD III: ZOGNISKOWANY WYWIAD GRUPOWY TECHNIKA BADAWCZA – konkretny zespół czynności podejmowanych w wyróżnionej fazie postępowania badawczego. Oznacza to, że można mówić np. o technikach problematyzacji, konkretyzacji, operacjonalizacji, technikach doboru próby, wreszcie o technikach otrzymywania danych (tu właśnie będą się lokować fokusy) czy technikach analizy. BADANIE FOKUSOWE Fokus, badanie fokusowe, zogniskowany wywiad grupowy bądź w skrócie FGI (ang. focus group interview) to określenie znanej techniki gromadzenia danych w naukach społecznych. Jest to technika badawcza stosowana w podejściu (metodach badań jakościowych). Stosowane w celu uzyskania opinii oraz zrozumienia zachowań, postaw i preferencji względem danej kwestii, produktu, opakowania itd. Zogniskowany wywiad grupowy to dyskusja na z góry określony temat z 6-12 osobami. Prowadzi ją moderator, posiłkując się uprzednio sporządzonym scenariuszem. Zadaniem prowadzącego jest ukierunkowywanie rozmowy na właściwe tory, zachęcając uczestników do aktywności oraz stymulowanie ich kreatywności, także z pomocą rozmaitych zadań i ćwiczeń. FOKUS – technika badawcza, w której poprzez współdziałanie, interakcję grupy uczestników, badacz zbiera niezbędne dla jego celów informacja (D. Morgan, 1997). Powyższa definicja składa się z trzech podstawowych elementów: 1. zaznacza, że grupy fokusowe to technika badawcza poświęcona zbieraniu danych 2. wskazuje na interakcję w dyskusji grupowej jako źródło pozyskiwania danych 3. podkreśla aktywną rolę badacza w tym procesie PODEJŚCIE DO BADANIA W metodologii można rozróżnić dwie szkoły prowadzenia wywiadów grupowych. Podejście amerykańskie taktuje tę metodę badawczą jako wywiad jednego moderatora z kilkoma osobami. Jest w tym spojrzeniu nacisk na osobę prowadzącą, która niejako steruje badaniem poprzez zadawanie pytań. Amerykańscy badacze akcentują także rolę osoby przeprowadzającej wywiad jako potrafiącej selekcjonować informacje istotne i potrafiącej kontrolować je poprzez stałe odnoszenie do problematyki badawczej. Istotne znaczenie ma scenariusz badania fokusowego, bowiem jego konstrukcja stanowi ogólną orientację badawczą. Moderator, prócz scenariusza, winien legitymować się pewnym doświadczeniem w relacjach z grupą, a także doświadczeniem w realizacji badań empirycznych. Z kolei podejście europejskie stawia głównie na grupową dyskusję, czyli rozmowy zebranych osób na dany temat, wchodzenie w interakcje i wymianę poglądów. CECHY CHARAKTERYSTYCZNE BADAŃ FOKUSOWYCH: udział respondentów, którzy reprezentują określony typ doświadczeń typ doświadczeń pożądanych z punktu widzenia problematyki badawczej odwołanie się do sytuacji zaistniałych przed wywiadem i wcześniej analizowanych plan wywiadu wskazujący na istotne tematy, wyznaczone między innymi przez hipotezy badawcze skupienie się wokół doświadczeń respondentów mających bezpośredni związek z badaną problematyką CZYM NIE JEST GRUPA FOKUSOWA? Przede wszystkim grupy fokusowe należy odróżnić od grup, których główny cel jest inny niż realizacja badania (grupy terapeutyczne, edukacyjne, decyzyjne), choć elementy terapii, edukacji, procesu podejmowani decyzji mogą oczywiście występować w trakcie sesji. CZYM RÓŻNI SIĘ FOKUS OD INNYCH TECHNIK CZY METOD BADAWCZYCH? Odróżniamy grupy fokusowe od innych działań, które zakładają obecność wielu uczestników, ale nie przewidują żadnej interakcji czy też dyskusji między nimi (chociażby ankieta audytoryjna). Grupy fokusowe należy odróżnić od metod, które polegają na gromadzeniu danych wygenerowanych w trakcie naturalnie występujących dyskusji grupowych, gdzie nie funkcjonuje osoba prowadząca (moderator), jak to ma miejsce w badaniach antropologicznych czy obserwacji zewnętrznej. ZOGNISKOWANY WYWIAD GRUPOWY – RODZAJE Nie jest on techniką jednorodną; w praktyce badawczej występują różne jego odmiany, wyodrębnione ze względu na bardzo rozmaite kryteria. Są to między innymi czas trwania, liczba uczestników, sposób traktowania narzędzia badawczego, cel, sposób organizacji sesji, czy rodzaj kontaktu badacza z badanymi. CZAS TRWANIA SESJI FOKUSOWEJ BRIEF GROUP o spotkanie, które trwa zazwyczaj krócej niż godzinę, a uczestnicy dyskutują na jeden, szczegółowo określony temat o udział bierze tylko kilka osób (4-5), precyzyjnie wyselekcjonowanych o oczekuje się, że badani posiadają wyraźnie sformułowane przekonania dotyczące przedmiotu rozmowy, dlatego też można spotkanie przeprowadzić bardziej dynamicznie o brief group organizuje się często jako formę podsumowania bardziej rozbudowanego przedsięwzięcia badawczego EXTENDED GROUP o spotkanie tak zwanej ,,grupy rozszerzonej’’ trwa znacznie dłużej, nawet 6-7h z przerwą na posiłek. Taka strategia organizacji sesji jest przydatna wówczas, gdy w scenariuszu przewidziano konieczność zastosowania dodatkowych technik badawczych (projekcyjnych lub technik twórczego myślenia), które znacznie wydłużają czas spotkania; ten sposób badania wybiera się również ze względu na wysoki poziom trudności lub/i drażliwości tematu o należy zainwestować sporo czasu w fazę wprowadzającą do zasadniczej dyskusji, aby uczestnicy się poznali, nabrali do siebie zaufania i poczuli bezpiecznie o długi czas trwania spotkania, różnorodność i intensywność zadań stawianych przed uczestnikami i wspólne ich wykonywanie obniża poziom samokontroli badanych i generuje wiele pozytywnych mechanizmów w dynamice grupowej LICZBA UCZESTNIKÓW MINI GROUP o w sesji uczestniczy mniej osób, zwykle ich liczba nie przekracza 4-5; ze względu na oczekiwania zleceniodawcy lub rodzaj poruszanych zagadnień czasami konieczne jest stworzenie bardziej kameralnej sytuacji badawczej, w większym stopniu sprzyjającej dyskutowaniu na tematy trudne, drażliwe o w mini grupach można bardziej szczegółowo, dogłębnie omówić zagadnienie, wypytując drobiazgowo uczestników; to sprawia, że ten sposób badania przypomina wywiady indywidualne, ale zachowuje interakcje badanych o mini grupy szczególnie przydatne są wówczas, gdy badacz spodziewa się wielkiego zaangażowania ze strony uczestników, bo albo są ekspertami w jakiejś dziedzinie, albo mają do tematu osobiste silne nastawienie emocjonalne, albo dyskutowane zagadnienie jest złożone, kontrowersyjne o do udziału w takich sesjach zapraszani są zazwyczaj przedstawiciele tak zwanych ,,trudnych” kategorii oraz eksperci, np. przedstawiciele kadry menedżerskiej, lekarze, prawnicy; mini grupy stwarzają uczestnikom możliwość artykułowania częstszych i dłuższych wypowiedzi, niż klasyczne grupy fokusowe FOCUS GROUP – klasyczna wersja sesji, w której uczestniczy zwykle 6-9 osób (w Europie) lub 10-12 (w USA) CZĘSTOTLIWOŚĆ BADANIA RECONYENT GROUP (GRUPA POWTARZALNA) o sesje odbywają się dwukrotnie z udziałem tych samych osób; zazwyczaj taki zabieg ma na celu ustalenie, czy pomiędzy spotkaniami nastąpiły zmiany postaw i opinii uczestników na skutek jakichś nowych doświadczeń o formuła taka stosowana jest głównie w badaniach marketingowych (kiedy pomiędzy spotkaniami badani testują nowy produkt), ale znajduje swoje zastosowanie także w innych obszarach o powtórne zaangażowanie do udziału w badaniu tych samych osób ma swoje uzasadnienie także wówczas, gdy badani reprezentują w jakimś sensie kategorię ,,trudną”, która odnajduje się łatwo w sesji fokusowej SENSITIVITY PANELS (PANEL WRAŻLIWOŚCI) o odmiana grup powtarzalnych, polegająca na przeprowadzeniu kilku sesji z tymi samymi uczestnikami, za każdym razem badani poddawani są działaniu różnych technik dodatkowych o intencją twórcy tego podejścia – Billa Schlackmana – było uzyskanie danych, w jak największym stopniu odpowiadających potrzebom poznawczym zleceniodawcy; wielokrotna analiza tego samego zagadnienia z różnych punktów widzenia i z zastosowaniem różnych technik rozwija świadomość uczestników i zwiększa ich zrozumienie (wyczucie) badanych kwestii KLASYCZNA SESJA POJEDYNCZA o najczęściej występująca w praktyce fokusowej; często w procesie rekrutacji uczestników badacz przyjmuje jako istotne kryterium poprzednie doświadczenia badawcze swoich potencjalnych badanych i eliminuje ze składu grupy fokusowej tych spośród nich, którzy wcześniej uczestniczyli już w sesji (sesjach) fokusowych KRYTERIA DOBORU UCZESTNIKÓW CLASH GROUP (GRUPA KONFLIKTOWA, SPIERAJĄCA SIĘ) o typ sesji, na którą albo zaprasza się równą liczbą osób prezentujących sprzeczne poglądy konfrontowane w trakcie spotkania (np. zwolennicy – przeciwnicy aborcji), albo uczestników dzieli się na dwie antagonistyczne frakcje, które mają za zadanie przedstawić stronie przeciwnej swoje argumenty o taki rodzaj spotkania ma zwykle bardzo dynamiczny przebieg, dlatego często uczestniczy w nim dwóch moderatorów AFFINITY GROUP (GRUPA SKOLIGACONA) o przeznaczona jest do badania osób, które doskonale znają się wzajemnie, np. uczniowie tej samej klasy, członkowie rodziny; wcześniejsza znajomość uczestników ułatwia poruszanie tematów, o których nie rozmawia się z  obcymi ludźmi, zwiększa poczucie bezpieczeństwa badanych, sprzyja takiemu poziomowi szczerości, jaki obowiązuje między nimi w warunkach naturalnych o występuje także w odmianie mini (affinity mini group) ENCOUNTER GRIPUS (WYWIADY KONFRONTACYJNE) o stosowane w badaniach marketingowych, w których uczestniczą przedstawiciele dwóch stron, np. osoby reprezentujące producenta i konsumenta SPOSÓB ORGANIZACJI SESJI TWO-WAY FOCUS GROUP o polega na tym, że jedna grupa obserwuje dyskusję innej grupy, a później sama omawia poczynione spostrzeżenia; zasłyszane w trakcie obserwacji poglądy uczestników pierwszej grupy stanowią dobry bodziec do generowania bardziej rozbudowanych informacji i czasami taka strategia prowadzi do sformułowania przez grupę obserwatorów zupełnie odmiennych konkluzji DUAL MODERATOR FOCUS GROUP o wymaga obecności dwóch moderatorów w trakcie sesji, którzy dzielą się obowiązkami; jeśli sesję prowadzi tylko jeden moderator, istnieje większe ryzyko, że – skupiony na atmosferze panującej w grupie, dbając o dobre samopoczucie uczestników – pozwoli na odejście od wymiaru zadaniowego spotkania o ponadto obecność dwóch prowadzących, którzy mogą na przemian moderować te obszary dyskusji, w których posiadają większe kompetencje merytoryczne urozmaica przebieg spotkania i zmniejsza niebezpieczeństwo udzielania przez uczestników odpowiedzi, które antycypują jako akceptowane przez moderatora DUELING MODERATOR FOCUS GROUP o rodzaj sesji, w której dwóch moderatorów polemizuje ze sobą, co ma za zadanie prezentację sprzecznych punktów widzenia po to, by uczestnicy na tej podstawie mogli wygenerować jakieś nowe pomysły RESPONDENT MODERATOR FOCUS GROUP o w trakcie sesji jeden lub na zmianę kilku uczestników wciela się tymczasowo w rolę moderatora; zabieg ten ma za zadanie osłabić (zróżnicować) wpływ osoby prowadzącej na uzyskiwanie odpowiedzi CLIENT PARTICIPANT FOCUS GROUP o w trakcie sesji obecni są – jawnie lub nie – reprezentanci klienta/zleceniodawcy badania (jeden lub kilku); taka formuła daje klientom większą kontrolę nad przebiegiem dyskusji mogą wychwycić i zbudować interesujące ich wątki RODZAJ KONTAKTU BADACZA Z BADANYMI TELECONFERENCE FOCUS GROUP o technika stosowana, kiedy niemożliwe jest zgromadzenie w jednym czasie i miejscu potencjalnych uczestników; nie daje możliwości obserwowania informacji pozawerbalnych ONLINE FOCUS GROUPS, VIRTUAL GROUP o w internetowych sesjach fokusowych wszyscy uczestnicy mają możliwość równoczesnego obserwowania się i rozmawiania za pośrednictwem komputera; oprócz moderatora i uczestników, sesje mogą obserwować inne osoby, np. przedstawiciele zleceniodawcy, eksperci o obserwatorzy mają możliwość porozumiewania się między sobą za pomocą zamkniętego czatu (back room), do którego nie mają dostępu badani i moderator ROLE GRUPOWE W trakcie sesji każdy uczestnik wchodzi w szeroko rozumiane relacje (oczekiwania względem innych osób, interakcje, przekonania, oceny i emocje) z wszystkimi innymi obecnymi osobami. W rezultacie w dziewięcioosobowej konfiguracji (ośmiu uczestników i moderator) pojawia się 8xx9=72 relacje pomiędzy uczestnikami plus te, które kształtują się pomiędzy podgrupami (Silverman, 2012). Ponieważ nikt nie potrafi utrzymywać jednocześnie takiej liczby aktywnych relacji, grupa dokonuje wewnętrznej koniecznej organizacji. WYKŁAD IV: USŁUGI INFORMACYJNE (ELEKTRONICZNE) Pierwsze popularne komputery osobiste rozpowszechniły się na świecie na początku lat 90. XX wieku. System operacyjny to pierwszy program wczytywany do komputera. Nadzoruje on działanie urządzenia, przez co umożliwia pracę programom użytkowym (aplikacjom) oraz zarządza pamięcią zewnętrzną. Przykłady: UNIX, Linux, MS DOS, WINDOWS (1985). Zestaw komputerowy i oprogramowanie są platformą do instalowania innych programów. Obecnie podstawową platformą do wymiany informacji w nowoczesnym społeczeństwie jest Internet. USŁUGI INTERNETU Do usług szeroko rozumianego Internetu należy World Wide Web (www) – określany również jako system www, sieć informatyczna, sieć globalna, światowa pajęczyna, globalna pajęczyna, czy zwyczajnie WEB. Przeglądanie stron www bywa utożsamiane z Internetem w ogóle. Internet należy do sieci rozległych, umożliwiających komunikowanie się komputerów an dużych odległościach. INTERNET Internet jako wytwór technologii potrzebuje infrastruktury. Połączenie komputerów w sieć wymaga medium zapewniającego transmisję danych. Może to być okablowanie (technologia przewodowa) lub połączenia radiowe (technologia radiowa) lub bezprzewodowy Internet mobilny. Internet szerokopasmowy (połączenie szerokopasmowe, szybki Internet) to technologia pozwalająca na ściąganie danych z szybkością większą niż 144kb/s. Określany również jako technologie informacyjno-komunikacyjne definiowane przez rodzaj połączenia, a nie jego szybkość. Obejmuje technologie z dziedziny DSL (Digital Subscriber Line) oraz cechujące się dużą szybkością przepływu łącza stałe (bezprzewodowe lub przewodowe) takie jak np.: sieć telewizji kablowej, łącza światłowodowe, satelitarne i Wi-Fi. ROZWÓJ TECHNOLOGII INFORMACYJNO-KOMUNIKACYJNYCH (!) Rozwój TIK oraz ściśle związany z tym obszarem rozkwit usług elektronicznych należy do priorytetów w gospodarce poszczególnych krajów świata. Również UE zwraca na ten fakt uwagę (Strategia Lizbońska – plan rozwoju z 2000 roku). SEKTOR ICT USŁUGI ELEKTRONICZNE (!) ICT (akronim od ang. Information and communication technologies) – technologie informacyjno-komunikacyjne. Do ,,sektora ICT zalicza się przedsiębiorstwa, których głównym rodzajem działalności jest produkcja dóbr i usług pozwalających na elektroniczne rejestrowanie, przetwarzanie, transmitowanie, odtwarzanie lub wyświetlanie informacji”. CZYNNOŚCI WCHODZĄCE W ZAKRES DZIAŁALNOŚCI ZWIĄZANEJ Z WYTWARZANIEM I WDRAŻANIEM TECHNOLOGII: czynności wytwórcze urządzeń elektronicznych (produkcja ICT) czynności projektowe, wdrożeniowe oraz zarządcze urządzeniami i systemami czynności skupiające się na dostarczaniu informacji USŁUGI ELEKTRONICZNE (!) Usługi świadczone za pomocą Internetu lub sieci elektronicznej, których świadczenie jest zautomatyzowane i które wymagają niewielkiego udziału człowieka, a ich wykonanie bez wykorzystania technologii informacyjnej jest niemożliwe. (Rozporządzenie Wykonawcze Rady (UE) nr 282/2011 z dnia 15 marca 2011) ZESTAWIENIE CZYNNOŚCI SKŁADAJĄCYCH SIĘ NA USŁUGI ELEKTRONICZNE: tworzenie i hosting witryn internetowych automatyczna konserwacja oprogramowania zdalne zarządzanie systemami hurtowanie danych dostarczanie on-line przestrzeni na dysku na żądanie uzyskiwanie dostępu on-line i pobieranie oprogramowania (w szczególności programy w zakresie zamówień publicznych/księgowości, antywirusowe) oraz jego aktualizacja oprogramowanie blokujące pojawienie się banerów reklamowych sterowniki ustawiające interfejs komputera i urządzeń peryferyjnych (np. drukarek) automatyczna instalacje filtrów na witrynach internetowych automatyczna instalacja zabezpieczeń (firewall) uzyskiwanie dostępu i pobieranie motywów pulpitów, obrazów, fotografii, wygaszaczy ekranu zawartość książek w formie cyfrowej i innych publikacji elektronicznych prenumerata gazet i czasopism (publikowanych) online  dzienniki logowania i statystyki odwiedzania stron internetowych informacje generowane przez oprogramowanie automatycznie po wprowadzeniu określonych danych (w szczególności stale uaktualniane kursy giełdowe) dostarczanie przestrzeni reklamowej, szczególnie banerów reklamowych na stronach lub witrynach internetowych korzystanie z wyszukiwarek i katalogów internetowych uzyskiwanie dostępu i pobieranie muzyki na komputery i telefony komórkowe uzyskiwanie dostępu i pobieranie sygnałów dźwiękowych, urywków nagrań, dzwonków i innych dźwięków uzyskiwanie dostępu i pobieranie filmów pobieranie gier na komputery i telefony komórkowe uzyskiwanie dostępu do automatycznych gier on-line, które wymagają użycia Internetu lub innych podobnych sieci elektronicznych, gdy gracze są od siebie oddaleni nauczanie na odległość, łączenie z klasami wirtualnymi, z wyjątkiem sytuacji, gdzie Internet lub podobna sieć elektroniczna wykorzystywana jest jako proste narzędzie służące komunikowaniu się nauczyciela z uczniem ćwiczenia wypełniane przez ucznia i sprawdzane automatycznie, bez udziału człowieka USŁUGI INFORMACYJNE To specyficzna dziedzina działalności, której przedmiotem (towarem) jest informacja: wyselekcjonowana, zebrana, opracowana i przedstawiona w określony sposób, dostarczona do użytkownika. Usługi informacyjne dla potrzeb sektora badań i rozwoju oraz dla potrzeb edukacji i poprawy jakości życia koncentrują się w bibliotekach i w pokrewnych placówkach informacji jako ich działalność zasadnicza. Należy je rozumieć jako usługi informacyjne w zakresie piśmiennictwa i wiedzy. Skrótowo nazywane są usługami informacyjnymi, pewna ich część nosi nazwę usług informacji naukowej. Zagadnienia usług informacyjnych, rozumianych jako działania instytucji w zakresie organizacji i dostępu społeczeństwa do informacji opartej na dokumentach i wiedzy, nabrało szczególnego znaczenia w e-społeczeństwie. Informacja naukowa jest ściśle powiązana z wynikami prac naukowych, badawczych i rozwojowych. W przypadku usług informacyjnych istotne znaczenie ma dostęp, rozpowszechnianie i wymiana informacji naukowych z użyciem cyfrowych narzędzi informacyjno- komunikacyjnych. USŁUGI INFORMACYJNE W ZKARESIE PIŚMIENNICTWA I WIEDZY Większość usług informacyjnych z domeny informacji naukowej oraz inne usługi informacyjne dla potrzeb badań, rozwoju, edukacji i poprawy jakości życia są realizowane z wykorzystaniem technologii informacyjnych. Usługi te są prezentowane w przestrzeni cyfrowej i jako takie zostały udostępnione studentom, naukowcom, przedsiębiorcom i innym zainteresowanym środowiskom. Znacza część tych usług jest osiągalna dla użytkowników w przestrzeni fizycznej, tj. podczas odwiedzin w budynku (siedzibie instytucji) i pracowni specjalistów (informatorium). W literaturze przedmiotu występuje różne nazewnictwo i podziały usług informacyjnych, np. usługi podstawowe i usługi dodatkowe, usługi finalne, usługi bezpośrednie i usługi pośrednie, usługi publiczne i komercyjne, usługi ogólne i skierowujące, usługi tradycyjne i cyfrowe, usługi realizowane synchronicznie i asynchroniczne, usługi wirtualne lub hybrydowe. PODZIAŁ USŁUG INFORMACJI NAUKOWEJ Ramowy podział, mający za podstawę ofertę całościową usług informacji naukowej, uwzględnia: udostępnianie, poszukiwania dokumentacyjne, szkolenie użytkowników. Czytelność powyższego podziału gubi się w praktyce. Świadcząc usługi w dostępie do informacji o piśmiennictwie i do tekstów publikacji, celowo stosuje się takie formy usług, między którymi zachodzą ścisłe powiązania. WYKŁAD V-VI: BENCHMARKING Wśród firm na rynku ciągłe polepszanie jakości oferowanych produktów lub usług, w warunkach rosnącej konkurencyjności, globalizacji, oczekiwań i wymagań klientów, staje się priorytetem każdej działalności gospodarczej. Możliwość rozwoju jakości poprzez stosowanie odpowiednich standardów, norm postępowania wymaga doskonalenia procesów a także zasobów organizacji oraz skuteczności ich wykorzystywania. Oznacza to konieczność podejmowania projakościowych działań ukierunkowanych na ilość (wdrożenia odpowiednich metod, technik, procedur postępowania lub zarządzania) oraz skuteczność (poprawie relacji efektywnego wykorzystywania narzędzi do zasobów) w dążeniu do osiągnięcia określonego celu. Potrzeba dokładniejszej analizy przedsiębiorstwa wynika ze stale zmieniającego się otoczenia rynkowego. Naprzeciw temu wychodzi benchmarking, który stał się jedną z najbardziej popularnych metod doskonalenia organizacji. ZNACZENIE TERMINU – Pojęcie benchmarkingu pochodzi z języka angielskiego: ,,bench- mark", tzn. reper, wyznaczony na widocznym z daleka miejscu, np. na wzgórzu, punkt orientacyjny wykorzystywany w pomiarach niwelacyjnych. Słowo to oznacza więc punkt odniesienia, pozwalający się zorientować, w którym miejscu jesteśmy. BENCHMARKING – POCZĄTKI Xerox to pionier benchmarkingu. Pod koniec lat 70. XX wieku, firma utraciła dużą część rynku na rzecz japonskiej konkurencji (Canon). Rozpoczęto wtedy szereg porównań mających odpowiedzieć na pytanie dlaczego tak się stało. Analiza wykazała, że w firmie, w porównaniu z konkurencją jest niska jakość produktów, nieefektywna współpraca i przerosty zatrudnienia. Kolejne benchmarki pozwoliły precyzyjnie wskazać obszary o małej efektywności i w ten sposób poprawić działanie całego przedsiębiorstwa. Ostatecznie firma odzyskała większość rynku i znacznie usprawniła swoje działanie. Był to także impuls dla pozostałych konkurentów do stosowania benchmarkingu i pracy nad poprawą funkcjonowania firm. DEFINIOWANIE – Obecnie nie ma jednej przyjętej definicji benchmarkingu. Dla jednych jest to metoda, dla innych proces czy też narzędzie lub technika. Benchmarking wg. Adama Węgrzyna – ciągły proces identyfikowania, analizy, projektowania i w konsekwencji wdrażania lepszych rozwiązań w zakresie procesów, produktów oraz sposobów rozwiązywania problemów i realizacji celów z wykorzystaniem uznanych i sprawdzonych wzorców wewnętrznych i/lub zewnętrznych organizacji, którego rezultatem powinien być wzrost jej efektywności. Inne definicje: uczenie się od najlepszych przez porównywanie się z nimi poszukiwanie najefektywniejszych metod dla danej działalności, pozwalających osiągnąć przewagę konkurencyjną porównywanie procesów, produktów i usług z ich odpowiednikami u najlepszych konkurentów cięgła ocena produktów, usług i metod danego przedsiębiorstwa w świetle osiągnięć konkurentów lub liderów w danej branży poszukiwanie wzorcowych sposobów postępowania przez uczenie się od innych i wykorzystywanie ich doświadczenia NA CZYM POLEGA BENCHMARKING? To nowoczesna metoda zarządzania organizacją, która polega na wyborze wzorcowego konkurenta, porównania z nim własnej organizacji i dostosowania do niej analizowanego rozwiązania. Za organizację wzorcową uznaje się tę, która osiąga dużo lepsze wyniki niż analizowania organizacja, przy czym istota polega nie na znajdowaniu i przenoszeniu gotowych wzorców, lecz na sposobie dochodzenia do najlepszych rozwiązań. W SKRÓCIE – Przez pojęcie ,,benchmarking’’ określa się działania firmy, nastawione na twórcze naśladowanie najlepszych praktyk innych firm w dowolnej dziedzinie. RODZAJE WG KRYTERIUM PRZEDMIOTOWEGO: STRATEGICZNY – firma porównuje się z liderami w swojej branży PROCEDURALNY – firma porównuje się z liderami dowolnej branży, wiodącymi w różnych dziedzinach działalności MARKETINGOWY – firma systematycznie bada i porównuje opinie, dotyczące jakości i istotnych cech produktu firmy z opiniami o wyrobach firm konkurencyjnych BENCHMARKING STRATEGICZNY – polega na porównaniu wizji, misji i strategii liderów rynkowych w celu określenia ich kluczowych czynników sukcesu; ma zdecydowanie największe znaczenie dla marki, jeśli ta zamierza się rozwijać lub została zmuszona do zaprezentowania sobą zupełnie nowych wartości. Cele: określa rozwój firmy na tle konkurencji określa rozwój firmy na tle najlepszych firm spoza branży ustala i dopracowuje strategię, która ma największe szanse powodzenia  zapewnia, że podstawowe procesy organizacji są konkurencyjne zapewnia, że zaawansowanie technologiczne pozostaje na konkurencyjnym poziomie rozpoznaje kluczowe elementy sukcesu na danej części rynku potwierdza, że struktura organizacji, ceny, wydajność, produkty oraz usługi są na poziomie pozwalającym konkurować na wybranym rynku BENCHMARKING PROCESÓW – polega na analizie procesów liderów rynkowych pod względem efektywności kosztowej oraz sposobie kreowania wartości dla klienta, a następnie porównanie z procesami danego przedsiębiorstwa i wyciągnięciu wniosków. Wnioski z porównania mogą przyczynić się do przeprowadzenia odpowiednich zmian. BENCHMARKING PRODUKTÓW (MARKETINGOWY) – dotyczy produktów i usług oferowanych przez lidera. Należy się tu skoncentrować zarówno na wartości, jaką daje produkt czy usługa klientowi oraz na rozwiązaniach dotyczących technologii wytwarzania, jak i samej konstrukcji danego produktu. RODZAJE WG KRYTERIUM PODMIOTOWEGO: wewnętrzny zewnętrzny (konkurencyjny) funkcjonalny BENCHMARKING WEWNĘTRZNY – polega na przeprowadzaniu porównań wewnątrz przedsiębiorstwa. Może on dotyczyć innych wydziałów, filii i oddziałów firmy. Stanowi najprostszą formę benchmarkingu z uwagi na niskie bariery przepływu informacji pomiędzy partnerami procesu. Cechuje się również niskim kosztem przeprowadzenia i względnie krótkim czasem realizacji. Wadą może być natomiast izolacja przedsiębiorstwa od lepszych praktych zewnętrznych. Ten rodzaj benchmarkingu stosuje firma Xerox pomiędzy swoimi europejskimi filiami w Vanray (Holandia), Lille (Francja) i Mitcheldean (Wielka Brytania). Porównuje ona oddziały tej samej firmy, stąd też znajduje zastosowanie głównie w większych przedsiębiorstwach. Do jego zalet należy łatwy dostęp do danych oraz możliwość pozyskania do współpracy zaproszonych do benchmarkingu oddziałów przedsiębiorstwa. BENCHMARKING ZEWNĘTRZNY – polega na porównywaniu się z najlepszymi firmami spoza organizacji z tego samego sektora. Ze względu na bardzo ograniczoną ilość informacji możliwych do uzyskania od partnera procesu uważa się go za najtrudniejszy rodzaj benchmarkingu. Wadą jego jest możliwość powielania praktych branżowych, nietworzących innowacyjnego postępu w firmie. Przykładem firmy, która zastosowała benchmarking konkurencyjny, może być Bank Zachodni, który w 1992 roku podpisał umowę z brytyjskim Midland Bank PLC o pomoc w dostosowaniu swoich procedur do standardów europejskich. Efektem tej współpracy było m.in. opracowanie planu strategicznego metodologii tworzenia cash flow i zarządzania płynnością oraz usprawnienie procesu podejmowania decyzji kredytowych. Dotyczy ona bezpośrednich konkurentów firmy i polega na zakupie produktów do tzw. odwrotnego projektowania (reverse enginenering), któego celem jest zaprojektowanie podobnego produktu na podstawie modelu konkurencji. BENCHMARKING FUNKCJONALNY – polega na porównywaniu się z firmami spoza sektora pod względem funkcjonalnym. Zaletą tego rodzaju benchmarkingu jest relatywnie łatwy dostęp do informacji, gdyż partnerzy nie stanowią konkurencji. Istnieje również możliwość wdrożenia innowacyjnych rozwiązań, które mogą dać dużą przewagę konkurencyjną. Z drugiej strony jest to najbardziej czasochłonny i trudny do przeprowadzenia rodzaj benchmarkingu. Trudności może nastręczać znalezienie zarówno odpowiedniego partnera, jak i wdrożenie zupełnie odmiennych procesów. Xerox, przeprowadzając benchmarking, korzystał z najlepszych praktyk w różnych sektorach i przeprowadził benchmarking funkcjonalny, porównując procesy produkcyjne, metody zarządzania, sposoby projektowania i obszary działania przedsiębiorstwa z innymi firmami, niezależnie od ich branży. ETAPY BENCHMARKINGU (!) PLANOWANIE o identyfikacja przedmiotu badań o identyfikacja przedsiębiorstw do porównań o wybór metody zbierania danych ANALIZA o przeprowadzenie badania o ustalenie odchyleń w zakresie efektywności o określenie poziomów przyszłych wyników INTEGRACJA o komunikowanie wyników benchmarkingu o ustalenie celów funkcjonalnych WDROŻENIE o opracowanie plany wdrożenia o uruchomienie działań wdrożeniowych o kontrola wdrożenia o określenie nowych benchmarków PLANOWANIE Pierwszym krokiem jest identyfikacja przedmiotu badań. Należy tu określić co jest produktem procesu lub funkcji podlegającej badaniu. Przez produkt należy rozumieć każdy efekt funkcjonowania procesu: materialny i niematerialny, zamierzony i niezamierzony, wewnętrzny i zewnętrzny. Dalej konieczne jest wskazanie mierników, którymi można określić dobry produkt. Mierniki pozwalają na wskazanie parametrów ilościowych, które będą badane również w porównywalnych przedsiębiorstwach. Konieczne jest także zmierzenie czynników określających dobry produkt, a zatem również zastosowanie parametrów jakościowych, opisowych. One również będą istotne w kolejnym etapie. ANALIZA DANYCH Przeprowadzenie badania, ustalenie odchyleń w zakresie efektywności oraz określenie poziomów przyszłych wyników. Przeprowadzenie badania odbywa się według opracowanego planu, który może wyglądać następująco: przygotowanie do wizyty: wybór szczegółowych obszarów badania, opracowanie listy tematów i pytań, określenie zakresu informacji podlegających wymianie nawiązanie kontaktu: doprowadzenie do uzgodnienia warunków wymiany z wybranymi przedsiębiorstwami ustalenie uczestników oraz planu wizyty: opracowanie szczegółowego planu rozpisanego na godziny wizyta: przeprowadzenie spotkania, rozmowy, zbieranie i wymiana danych zakończenie: dokonanie podsumowania, sprawdzenie kompletności pozyskanych informacji postepowanie po zakończeniu: przygotowanie raportu, przesłanie raportu celem naniesienia poprawek, prezentacja raportu przed kierownictwem firmy INTEGRACJA Etap integracji obejmuje komunikowanie wyników benchmarkingu oraz ustalenie celów funkcjonalnych. Wyniki benchmarkingu powinny być przedstawione szerokiemu gronu pracowników, a co najmniej tym, którzy będą uczestniczyć we wdrożeniu. Ma to na celu spowodowanie zrozumienia i akceptacji propozycji zmian. Jednak może przynieść także dodatkową korzyść – wskazanie przez pracowników kolejnych zmian, które pozwolą na lepsze dostosowanie propozycji do specyfiki przedsiębiorstwa. Komunikowanie powinno wytworzyć w pracownikach potrzebę, oczekiwanie i akceptacje zmian, co gwarantuje przyspieszenie wdrożenia. WDROŻENIE ZMIAN – Składa się opracowania planu wdrożenia, uruchomienia działań wdrożeniowych, kontroli wdrożenia oraz wskazania nowych benchmarków. Plan wdrożenia powinien zostać przygotowany zgodnie z zasadami zarządzania projektami i zawierać co najmniej: kartę projektu, budżet, strukturę zadaniową, plan projektu z macierzą odpowiedzialności, harmonogram graficzny. Wdrożenie może zostać przeprowadzone jednym z czterech sposobów: z wykorzystaniem istniejącej struktury organizacyjnej – w przypadku, gdy zakres zmian nie wykracza poza działania jednej komórki lub służby w przedsiębiorstwie z powołanym zespołem wdrożeniowym – w przypadku skomplikowanych wdrożeń konieczne może się okazać powołanie zespołu koordynującego wdrożenie z kierownikiem procesu – w przypadku powiązania zmian ściśli z wybranymi procesami, a nie komórkami z wykorzystaniem kół jakości – jeśli koła takie istnieją, należy je wykorzystać również we wcześniejszych etapach benchmarkingu TRUDNOŚCI BENCHMARKINGU: Identyfikacja przedsiębiorstw, które mogą stanowić dobre benchmarki jest trudna. Nigdy nie ma pewności czy firmy, które zgodziły się na badanie są najlepsze w badanym obszarze. Pamiętać także należy, że nie ma idealnych organizacji. Jest wysoce prawdopodobne, że w porównywanej firmie można odnaleźć obszary gorzej zorganizowane niż u nas. CECHY DOBREGO BENCHMARKU: patrzenie w przyszłość patrzenie całościowe i systemowe orientacja na jakość dopuszczenie partycypacji interesariuszy zorientowanie na interesariuszy jasna komunikacja kierunków i celów stosowanie benchmarkingu posiadanie zdolności do zmian i rozwoju uczestniczenie w sieci benchamarkingowej startowanie w konkursach jakości POMOC W USTALENIU WSKAŹNIKÓW – Uczestnictwo w sieci benchmarkingowej i startowanie w konkursach jakości sprawia, że porównywana firma ma przygotowany szereg wskaźników i opisów procesów, które nas interesują. W takim przypadku warto przed wizytą wykonać samoocenę według kryteriów tego samego konkursu, w którym startuje benchmark, co ułatwi porównanie. METODY ZBIERANIA DANYCH DO BENCHMARKINGU METODY BEZPOŚREDNIE o własne bazy danych o raporty i publikacje wewnętrzne o prace badawczo-rozwojowe o ogłoszenia prasowe o prospekty reklamowe o salony wystawowe o sondaże telefoniczne o kontakty osobiste z partnerami o biografie wybitnych menedżerów o dystrybutorzy sprzętu (dostawcy) METODY POŚREDNIE o stowarzyszenia zawodowe o sektorowe banki danych o czasopisma profesjonalne o wyższe uczelnie o instytuty naukowo-badawcze o biura konsultingowe o badania opinii klientów o seminaria szkoleniowe o materiały z konferencji naukowych o izby przemysłowo-handlowe o biuletyny informacyjne WYKŁAD VII: TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) ZARZĄDZANIE PRZEZ JAKOŚĆ – zarządzanie kompleksową jakością, kompleksowe zarządzanie jakością, totalne zarządzanie jakością – podejście do zarządzania organizacją, w którym każdy aspekt działalności jest realizowany z uwzględnieniem spojrzenia projakościowego. Uczestniczą w nim wszyscy pracownicy poprzez pracę zespołową, zaangażowanie, samokontrolę i stałe podnoszenie kwalifikacji. Celem jest osiągnięcie długotrwałego sukcesu, którego źródłem są zadowolenie klienta oraz korzyści dla organizacji i jej członków oraz dla społeczeństwa. POCZĄTKI Pojęcie zarządzania przez jakość pojawiło się na przełomie lat 70. i 80. XX wieku w Stanach Zjednoczonych i szybko stało się modną, choć – jak pokazały doświadczenia przedsiębiorstw – słabo rozumianą koncepcją. Źródeł TQM należy szukać już w latach 20. XX wieku. Przeprowadzone w latach 20. badania Waltera Shewharta nas statystycznym opisem zmienności w produkcji zaowocowały opracowaniem założeń statystycznego sterowania procesami, a później statystycznego sterowania jakością. Metody te zostały wykorzystane już w czasie II wojny światowej w przemyśle zbrojeniowym Stanów Zjednoczonych, jednak boom popytowy, jaki miał miejsce po zakończeniu wojny spowodował, że kwestie jakości zeszły na dalszy plan. WALTER SHEWHART (18 marca 1891 – 11 marca 1967) – amerykański fizyk, inżynier i statystyk, znany głównie z wymyślenia karty kontrolnej, a także cyklu Shewharta. 1. Dane nie mają znaczenia bez ich kontekstu. 2. Dane zawierają zarówno sygnał jak i szum. Aby wydobyć informację, trzeba oddzielić sygnał od szumu w danych. ROZWÓJ Sterowaniem jakością za pomocą metod statystycznych zainteresowali się pod koniec lat 40. inżynierowie japońscy. Stało się to za sprawą Williama Edwardsa Deminga, ucznia Waltera Shewharta, który przedstawił w Japonii serię wykładów na ten temat. Zdarzenie to uważa się za początek rozwoju nowego podejścia do jakości produktów. Od początku lat 50. wiedzę na temat statystyki oraz jakości propagował w Japonii także Joseph Juran. Na początku lat 60. opublikowano koncepcję Total Quality Control – kompleksowego sterowania jakością, która zbierała w postaci kilku zasad osiągnięcia i doświadczenia współpracy amerykańsko-japońskiej. Zasady te zostały zrewidowane i znacznie rozszerzone kilka lat później, gdy wprowadzono koncepcję Total Quality Commitment, znaną także jako Company-Wide Quality Commitment. ZNACZENIE TERMINU Pojęcie ,,Total Quality Management” najczęściej tłumaczy się z angielskiego jako ,,Kompleksowe zarządzanie przez jakość”. W literaturze polskiej i zagranicznej często przyjmuje się angielską wersję językową tego pojęcia lub jej skrót – TQM. Total Quality Management jest filozoficzną koncepcją zarządzania, która przyporządkowuje podjęcie decyzji ciągłemu wzrostowi jakości pracy i produktu. JAKOŚĆ – ILOŚĆ? Kompleksowe zarządzanie przez jakość jest przeciwieństwem i zaprzeczeniem totalnego zarządzania przez ilość – filozofii zarządzania, która podporządkowuje podejmowanie decyzji ciągłemu wzrostowi ilości pracy i produktu. POJĘCIE TQM– Pojęcie TQM nie jest opisanym, zadeklarowanym systemem zarządzania. Total Quality Management nie jest jakąś inną, specjalną, dodatkową działalnością, to filozofia i strategia dochodzenia do wyższej jakości pracy i tą drogą osiągania ciągłej poprawy jakości wyrobów i świadczonych usług. TQM dąży do spełnienia wymagań jakościowych i trwałego zadowolenia klientów wewnętrznych i zewnętrznych. ZASADY – Zasady TQM mogą być zastosowane do dowolnego rodzaju organizacji od zakładów produkcyjnych poprzez usługi aż do administracji czy szkół. Głównym celem jest ciągłe doskonalenie jakości wyrobów i usług dla pełnej satysfakcji klienta. MODEL TQM – Można go przedstawić jako połączenie w jedną spójną całość elementów: 1. klient 2. ludzie 3. procesy 4. system DEFINICJA TQM – brak jednolitej definicji Kompleksowe zarządzanie przez jakość to sposób zarządzania organizacją skoncentrowany na jakości, oparty na udziale wszystkich członków organizacji nakierowany na osiągnięcie długotrwałego sukcesu dzięki zadowoleniu klienta oraz korzyściom dla wszystkich członków organizacji i dla społeczeństwa. (Norma PN-ISO 8420: 1996) Zarządzanie musi być podporządkowane jakości, która stała się centralnym punktem współczesnego zarządzania organizacjami produkcyjnymi i usługowymi. TQM, najkrócej mówiąc, polega na podporządkowaniu każdej decyzji osiąganiu optymalnej jakości, czyli takiej, na jaką oczekuje klient zewnętrzny organizacji. CELE, WSKAZÓWKI, ZASADY TQM Osoby pełniące funkcje kierownicze powinny osobiście, stale i konsekwentnie oraz w sposób widoczny dążyć do osiągania długofalowych korzyści organizacji. Brak wytrwałości w działaniu paraliżuje i zagraża realizacji zasad nowoczesnego systemu zarządzania a nacisk na szybki zysk niszczy wytrwałość w osiąganiu celu. Od zarządzających wymaga się czegoś znacznie więcej niż rozliczanie zarządzanych z przydzielanych zadań ilościowych. Od naczelnego kierownictwa organizacji żąda się ciągłych innowacji i udoskonaleń oraz postrzegania długoterminowych jej celów. Od zarządzających wymaga się umiejętności rozpoznawania rzeczywistych problemów i ich rozwiązywania. Kierujący organizacją powinien dążyć do stałej poprawy jakości zarządzania i panować nad systemem jakości udoskonalając go z pomocą zatrudnionych. Właściwe wyszkolenie zatrudnionych i zgoda na ich partycypowanie w zarządzaniu organizacją poprzez zarządzanie własną pracą, powoduje wzrost jakości pracy i produktów, pozwala na ograniczenie nieefektywnej pracy inspekcji i pociąga za sobą zmniejszenie kosztów wytworzenia. Należy wdrażać idee pracy bezusterkowej i hasła ,,zrób to od razu jak trzeba” i tą drogą zmniejszać koszty nieodpowiedniej jakości. Pracownicy powinni brać udział w inspekcji zarówno procesów, jak ich efektów. Należy pamiętać o tym, że 70% przyczyn błędów (wad i niezgodności) jest skutkiem wad systemu zarządzania i nadzoru w organizacjach, a pozostałe 30% skutków nieodpowiedniej jakości pracy obciąża bezpośrednio pracownika. Metody TQM muszą stosować wszyscy zatrudnieni w poszczególnych komórkach organizacji pracownicy oraz powinny taktować się nawzajem jak klientów (wewnętrznych) i dążyć do zaspokojenia ich potrzeb. KLIENT W TQM Centralnym elementem TQM jest klient i jego zadowolenie. Pod pojęciem klient kryje się zarówno klient zewnętrzny (odbiorcą produktów i usług a także dostawca) jak i klient wewnętrzny (komórka organizacyjna – np. produkcja jest klientem magazynu, magazyn jest klientem działu zakupów). Relację klient-dostawca należy propagować w całej organizacji (od kierownictwa poprzez poszczególne procesy aż do pracowników na liniach produkcyjnych). Każdy w organizacji powinien sobie odpowiedzieć na poniższe pytania (w stosunku do klienta): Kto jest moim klientem? Jakie są faktyczne wymagania mojego klienta? Jak mogę się dowiedzieć o tych faktycznych wymaganiach klienta? Czy jestem w stanie spełnić te wymagania? Jeżeli nie to co zrobić, aby być w stanie je spełnić? Czy spełniam obecnie te wymagania? Jeżeli nie to co poprawić, aby je spełnić? Czy monitoruje zmiany wymagań mojego klienta? CECHY TQM Głównym punktem do osiągnięcia sukcesu jest zazębianie się strategicznych, organizacyjnych, personalnych i technicznych przedsięwzięć w zabezpieczeniu jakości, człowiek jest centralnym punktem Stosując TQM pracownik nie wykonuje dodatkowej pracy, tylko tę, którą w danym momencie świadczy, przy czym podporządkowuje ją zasadzie ciągłego jej doskonalenia w dążeniu do znakomitości. Pracownik nie działa w pojedynkę, ale w zespole; TQM bowiem opiera się na pracy zespołowej, kierowanej przez przywódcę, za którym podążają zaangażowani pozostali członkowie zespołu, realizując pod jego kierunkiem koncepcje doskonalenia jakości pracy. praca zespołowa dzięki możliwości wspólnego dyskutowania, konsultowania w trakcie realizacji kolejnych problemów – zadań – umożliwia osiąganie lepszych wyników niż miałoby to miejsce, gdyby członkowie zespołu działali w pojedynkę. TQM zwraca szczególną uwagę na problem przywództwa oraz zaangażowanie w proces ciągłego doskonalenia pracy, wyrobów i usług. W odpowiedzi właściwie od strony ekonomicznej motywowanych pracowników, czyli o wynagradzaniu akceptowanych przez zatrudnionych. Opiera się na wykorzystaniu rezerw tkwiących w psychice człowieka do poprawy jakości pracy. Oznacza to wykorzystanie bodźców pozaekonomicznych (oczywiście nie fizycznych) skłaniających pracowników do ciągłego doskonalenia swojej pracy i samorealizacji poprzez pracę. Kluczem do sukcesu w organizacjach stosujących zasady TQM jest zazębianie się strategicznych, organizacyjnych, personalnych i technicznych przedsięwzięć w zapewnianiu optymalnego poziomu jakości świadczonych usług i produkowanych wyrobów. Centralne miejsce w TQM zajmuje człowiek, a duch pracy zespołowej jest tu wymogiem. WDRAŻANIE TQM Wdrażanie TQM to proces ciągłego doskonalenia zasad zarządzania TQM przez zespół współpracowników, składający się z zarządzających i zarządzanych, którzy dążą do znakomitości efektów swojej pracy, doskonaląc przede wszystkim zarządzanie samych sobą, a następnie podwładnymi. Większość organizacji amerykańskich stosując zasady TQM postępuje zgodnie z tzw. ośmioma krokami prowadzącymi do ciągłego doskonalenia jakości: 1. Zaangażuj naczelne kierownictwo w TQM. 2. Przygotuj strategiczne planowanie doskonalenia jakości. 3. Zorganizuj ciągłe doskonalenie jakości. 4. Wyszkól pracowników w rygorystycznym rozwiązywaniu problemów. 5. Zapewnij dostąp do TQM-owskich narzędzi kontrolowania ciągłego doskonalenia. 6. Stwórz odpowiedni system mierników do kontrolowania ciągłego doskonalenia. 7. Rozbuduj podstawy mierników satysfakcji klienta. 8. Usuń kulturowe bariery dla doskonalenia jakości. ZADANIA KIEROWNICTWA KAŻDEJ ORGANIZACJI: zachęcanie wszystkich pracowników do traktowania TQM poważnie jako filozofii i sposobu działania dominującego w organizacji włączenie zasobów organizacyjnych (kapitału pieniężnego, pracowników, środków produkcji, systemów i programów informatycznych) do pełnego i powszechnego stosowania zasad TQM w organizacji inicjowanie trudnego, pracochłonnego procesu niezbędnych zmian kulturowych w firmie i rozpoczęcie przekształceń projakościowych od siebie zapewnienie najlepszej skuteczności i efektywności wdrażania zasad TQM w organizacji we współpracy z interesariuszami POLSKA NAGRODA JAKOŚCI – wyróżnienie przyznawane przedsiębiorstwom za wdrażanie koncepcji zarządzania przez jakość (TQM). Została ustanowina 7 marca 1995 roku przez Krajową Izbę Gospodarczą, Polskie Centrum Badań i Certyfikacji oraz Fundację Teraz Polska. Jednym z inicjatorów utworzenia nagrody był prof. Edward Kindlarski.