Marketing usług PDF

t1. Proszę wśród poniższych usług wskazać wszystkie usługi czysto niematerialne (pytanie wielokrotnego wyboru) a. opieka nad dziećmi b. obiad w restauracji c. nocleg w hotelu d. ubezpieczenie na życie e. konsultacje psychologiczne f. przewóz mebli (przeprowadzka) g. przelot samolotem h. szycie garni...

t1. Proszę wśród poniższych usług wskazać wszystkie usługi czysto niematerialne (pytanie wielokrotnego wyboru) a. opieka nad dziećmi b. obiad w restauracji c. nocleg w hotelu d. ubezpieczenie na życie e. konsultacje psychologiczne f. przewóz mebli (przeprowadzka) g. przelot samolotem h. szycie garnituru na miarę i. przejazd autobusem j. korepetycje indywidualne 2. „Każdy pracownik posiada swoich klientów, nawet jeśli nie są to klienci zewnętrzni” – to podstawowa zasada a. marketingu usług b. marketingu wewnętrznego c. marketingu relacji d. marketingu partnerskiego 3. Definiowanie usług poprzez wymienienie ich rodzajów to definiowanie a. enumeratywne b. konstruktywne c. analityczne d. kontekstowe 4. Funkcja melioracyjna usług polega na a. tworzeniu relacji międzyludzkich i stwarzania warunków do bezpośrednich spotkań b. wymuszeniu podjęcia zarówno przez klienta, jak i usługodawcę wysiłku intelektualnego c. dążeniu do poprawy warunków życia poprzez jego ułatwienie i usprawnienie d. zaspokojeniu podstawowych potrzeb człowieka 5. Dopasowaniu zdolności usługowych firmy do zmieniającego się popytu NIE służy a. szkolenie pracowników b. informowanie klientów o okresach szczytu c. zatrudnianie pracowników sezonowych d. zwiększanie udziału klienta w procesie usługowym w okresach szczytu 6. Firma usługowa powinna udzielać gwarancji na swoje usługi między innymi, gdy a. koszty wynikające z gwarancji przewyższają korzyści b. firma chce zmniejszyć postrzegane ryzyko zakupu jej usług c. istnieje wiele czynników niezależnych od firmy wpływających na jakość jej usług d. firma jest postrzegana jako świadcząca idealne, najwyższej jakości usługi 7. Specyficzne kryteria oceny jakości usług to kryteria a. jednoznaczne i heterogeniczne b. niejednoznaczne i heterogeniczne c. jednoznaczne i homogeniczne d. niejednoznaczne i homogeniczne 8. Nierozdzielność usług oznacza a. nierozdzielność usług i materialnych elementów jej świadczenia b. nierozdzielność procesu wytwarzania usług i jej konsumpcji c. nierozdzielność procesu wytwarzania usługi i jej konsumpcji oraz nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy d. nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy 9. Firma usługowa NIE powinna udzielać gwarancji między innymi, gdy a. jakość usług jest zależna i w pełni kontrolowana przez firmę b. firma chce zmniejszyć postrzeganie ryzyka zakupu jej usług c. firma jest postrzegana jako świadcząca usługi najwyższej jakości d. firma chce podnieść jakość świadczonych przez siebie usług 10. Tworzenie wartości wraz z klientem, a nie dla klienta i troska o utrzymanie klienta to podstawowe założenia a. marketingu transakcyjnego b. marketingu relacji c. marketingu wewnętrznego d. marketingu usług 11. Delegowanie uprawnień decyzyjnych polega na a. przekazywaniu pracownikom niższego szczebla uprawnień do samodzielnego podejmowania decyzji i poszerzaniu zakresu ich odpowiedzialności b. przenoszeniu uprawnień do samodzielnego podejmowania decyzji na wyższe stanowiska i zmniejszaniu zakresu odpowiedzialności pracowników niższego szczebla c. przekazywaniu pracownikom niższego szczebla uprawnień do samodzielnego podejmowania decyzji bez poszerzania zakresu ich odpowiedzialności d. zwiększaniu zakresu odpowiedzialności pracowników niższego szczebla bez poszerzania ich uprawnień do podejmowania samodzielnych decyzji 12. Do elementów produktu rzeczywistego w przypadku usług NIE można zaliczyć a. czasu realizacji usługi b. zaspokajanej potrzeby c. miejsca realizacji usługi d. osoby świadczącej usługę 13. Lukę drugą w modelu luk jakości stanowi a. rozbieżność między usługą oczekiwaną a usługą otrzymaną b. rozbieżność między rzeczywistymi oczekiwaniami klienta a postrzeganiem tych oczekiwań przez firmę c. rozbieżność między postrzeganymi przez firmę oczekiwaniami klientów a ich przełożeniem na normy i standardy dotyczące usług i sposobu ich wykonania d. rozbieżność między przyjętymi w firmie standardami i normami w rzeczywistym poziomem dostarczonych usług 14. Spośród poniższych usług proszę wskazać te, które skierowane są na ludzkie umysły. (pytanie wielokrotnego wyboru) a. koncert muzyki klasycznej b. przelot samolotem c. porada prawna d. ubezpieczenie domu e. obiad w restauracji f. przedstawienie teatralne g. kredyt bankowy h. kurs języka obcego 15. E. Gummesson wyróżnia w swoim modelu a. trzy wymiary jakości b. dwa wymiary jakości c. cztery wymiary jakości d. pięć wymiarów jakości 16. Moderatorzy to pracownicy a. kontaktujący się z klientem jedynie sporadycznie i uczestniczący jedynie pośrednio w działaniach marketingowych b. kontaktujący się z klientem jedynie sporadycznie ale bezpośrednio uczestniczący w konwencjonalnych działaniach marketingowych c. często kontaktujący się z klientami ale uczestniczący jedynie pośrednio w działaniach marketingowych d. często kontaktujący się z klientami i bezpośrednio uczestniczący w konwencjonalnych działaniach marketingowych 17. Trudności synchronizacji popytu i podaży są przede wszystkim spowodowane a. niematerialnością usług b. niejednorodnością usług c. nietrwałością usług d. nierozdzielnością usług 18. Wśród ról klienta w procesie usługowym NIE wymienia się roli a. częściowego pracownika b. konkurenta c. zasobu/elementu produktu usługowego+ d. samodzielnego producenta 19. Marketing usług pociąga za sobą a. podstawowe znaczenie personelu dla procesu świadczenia usług b. niemożliwość składowania i magazynowania usług c. brak możliwości zachowania tajemnicy produkcji d. niemożliwość oferowania jednolitych, standardowych usług 20. Funkcja humanizująca usług polega na a. dążeniu do poprawy warunków życia poprzez jego ułatwienie i usprawnienie b. zaspokojeniu podstawowych potrzeb człowieka c. tworzeniu relacji międzyludzkich i stwarzaniu warunków do bezpośrednich spotkań d. wymuszaniu podjęcia zarówno przez klienta jak i przez usługodawcę wysiłku intelektualnego, zmuszaniu do myślenia 21. Większe niż w przypadku produktów materialnych ryzyko związane z zakupem usług wynika przede wszystkim z ich a. nierozdzielności b. niejednorodności c. niematerialności d. nietrwałości 22. Znaczenie kosztów w ustalaniu cen usług wzrasta ze wzrostem a. nietrwałości usług b. materialności usług c. jednorodności usług d. niematerialności usług 23. Momenty prawdy to w przebiegu procesu usługowego a. czynności, które wymagają znacznej indywidualizacji świadczeń b. miejsca, w przebiegu procesu usługowego, w których następuje spotkanie z klientem, które decydują o ocenie usługi przez usługobiorcę c. miejsca w przebiegu procesu usługowego, w których istnieje duże prawdopodobieństwo wystąpienia błędów i uchyleń d. punkty wyboru dokonywanego przez pracownika czyli momenty, w których pracownicy decydują o przebiegu usługi 24. Lukę piątą w modelu luk jakości stanowi a. rozbieżność między usługą oczekiwaną a usługą otrzymaną b. rozbieżność między rzeczywistymi oczekiwaniami klienta a postrzeganiem tych oczekiwań przez firmę c. rozbieżność między przyjętymi w firmie standardami i normami a rzeczywistym poziomem dostarczonych usług d. rozbieżność między poziomem usługi dostarczonej a informacjami zawartymi w działaniach komunikacyjnych firmy 25. Strefa tolerancji to różnica pomiędzy a. usługą minimalną a usługą pożądaną b. usługą minimalną a usługą akceptowaną (zasłużoną) c. usługą pożądaną a usługą idealną d. usługą akceptowalną (zasłużoną) a usługą pożądaną 26. Przyczyną luki czwartej w modelu luk jakości jest a. źle (niezgodnie z oczekiwaniami klienta) zaprojektowanie usługi b. niespełnienie oczekiwań klienta c. nieznajomość oczekiwań klienta d. obiecywanie zbyt wiele 27. Opowiedzenie lekarzowi o swoim samopoczuciu i niepokojących objawach stanowi a. informacyjny wkład klienta w proces usługowy b. relacyjny wkład klienta w proces usługowy c. emocjonalny wkład klienta w proces usługowy d. behawioralny wkład klienta w proces usługowy 28. Do dodatkowych kosztów delegowania uprawnień NIE można zaliczyć a. kosztów podniesienia wynagrodzeń b. kosztów zakupu nowoczesnych technologii c. stresu d. kosztów błędów 29. brak 30. Jeżeli proces usługowy charakteryzuje się dużą zmiennością i jego przebieg jest uzależniony od indywidualnych preferencji konsumenta to mamy do czynienia z procesem o a. wysokiej złożoności b. wysokiej różnorodności c. niskiej różnorodności d. niskiej złożoności 31. Znaczenie kosztów w ustalaniu cen usług maleje wraz ze wzrostem: a. nieuchwytności usług b. materialności usług c. niematerialności usług d. nietrwałości usług 32. Łącznicy to pracownicy: a. kontaktujący się z klientem jedynie sporadycznie ale bezpośrednio uczestniczący w konwencjonalnych działaniach marketingowych b. kontaktujący się z klientem jedynie sporadycznie i uczestniczący jedynie pośrednio w działaniach marketingowych c. często kontaktujący się z klientem i bezpośrednio uczestniczący w konwencjonalnych działaniach marketingowych 33. Do jakości funkcjonalnej i technicznej wyszczególnionych w modelu Ch. Gronroosa, E. Gummesson dodaje w swoim modelu: a. jakość produkcji i dostawy i jakość relacji b. jakość relacji i jakości wyniku c. jakość projektu i jakość produkcji i dostawy d. jakość wyniku i jakości projektu 34. Maksymalne zdolności usługotwórcze firmy to zdolności: a. gwarantujące wysoką jakość usług firmy b. osiągane przy pełnym zaangażowaniu pracowników, wydłużeniu ich czasu pracy i eksploatacji zasobów do granic możliwości c. wytyczające granicę opłacalności działalności zejście poniżej której oznacza nierentowność działalności d. osiągane przy racjonalnej eksploatacji zasobów 35. Niemożliwość ocenienia usługi przed ich zakupem wynika z: a. braku możliwości nabycia usługi na własność b. jej niematerialnego charakteru c. faktu świadczenia usługi przez ludzi d. ograniczonego czasu dostępu do usługi 36. Marketing mix usług obok klasycznych 4P zawiera także: a. produkt, proces i personel b. jakość, wydajność i personel c. proces, personel i dowody materialne d. proces, jakość i wydajność 37. Wysoka jakość z perspektywy wewnętrznej firmy oznacza: a. zgodność z normami i standardami b. wysoką ocenę klientów c. wysoką użyteczność dla nabywcy d. zaspokojenie potrzeb klienta 38. Marka usług NIE pełni funkcji: a. promocyjnej b. identyfikacyjnej c. integracyjnej d. gwarancyjnej 39. Niezawodność jako kryterium oceny jakości usług oznacza: a. przyjazną postawę wobec klienta b. posiadanie przez pracowników wiedzy i kwalifikacji niezbędnych do świadczenia usług c. zdolność wykonywania świadczonych usług w zgodny z obietnicami i rzetelny d. podjęcie wysiłku w celu poznania klienta i jego potrzeb 40. Do kosztów dodatkowych delegowania uprawnień można zaliczyć: a. koszty zakupu nowoczesnych technologii b. koszty rekrutacji i szkolenia pracowników c. koszty „utraconych korzyści” d. koszty naprawy sprzętu 41. Wśród konstruktywnych definicji usług można wyróżnić definicje skierowane na (wskaż błędną odpowiedź): a. jakość b. potencjał c. wynik d. proces 42. Wśród zamieszczonych poniżej wypowiedzi proszę wskazać te, które świadczą o jakości funkcjonalnej usług realizowanych przez dentystę. Pytanie wielokrotnego wyboru: a. „czas oczekiwania na wizytę umilała ciekawą rozmową Pani z recepcji” b. „wizyta u tego dentysty zawsze kończyła się sukcesem – przestawało boleć” c. „Ósemka została wyrwana skutecznie. Już po wszystkim.” d. „proteza wykonana w tym gabinecie okazała się najlepszą jaką do tej pory posiadałem” e. „zabiegi przeprowadzane są przy użyciu nowoczesnego sprzętu”???????????? ( TO to cos co dodał Gummesson) f. „już po jednej wizycie u higienistki moje zęby są o wiele bielsze” g. „dentysta wysłuchał moich obaw zanim wybrał sposób leczenia” h. „w trakcie przeprowadzania zabiegu dentysta zawsze był delikatny i uważny” 43. Osoba świadcząca usługę jest elementem: a. żadnego z elementów wymienionych w pozostałych punktach b. rdzenia usługi c. produktu poszerzonego d. produktu rzeczywistego 44. Którego z poniższych stwierdzeń nie można zastosować do usług: a. w wyniku świadczenia usługi nie powstaje nowy produkt b. procesowi świadczenia usług nie mogą towarzyszyć żadne dobra materialne c. korzystanie z usług nie wiąże się z nabyciem czegokolwiek na własność d. wynikiem usługi jest zmiana cech konsumentów lub przedmiotów będących ich własnością 45. Ch. Gronoos wyróżnia w swoim modelu następujące wymiary jakości postrzeganej: a. jakość techniczną i jakość funkcjonalną b. jakość projektu i jakość wykonania c. jakość wyniku i jakość techniczną d. jakość procesu i jakość projektu 46. „Każdy pracownik powinien być postrzegany jako klient zatrudniającej go organizacji” – to jedna z podstawowych zasad” a. marketingu wewnętrznego b. marketingu relacji c. marketingu usług d. marketingu personalnego 47. Punkty krytyczne w procesie usługowym to: a. miejsca w przebiegu procesu usługowego, w którym istnieje duże prawdopodobieństwo wystąpienia błędów i uchybień b. czynności, które wymagają znacznej indywidualizacji świadczeń c. punkty wyboru dokonywanego przez pracownika czyli momenty, w których pracownicy decydują o dalszym przebiegu usługi d. miejsca w przebiegu procesu usługowego, w których następuje spotkanie z klientem, które decyduje o ocenie usługi przez usługobiorcę 48. Do elementów produktu poszerzonego w przypadku usług można zaliczyć: a. usługi uzupełniające b. zaspokajaną przez usługę potrzebę c. osobę usługodawcy d. czas realizacji usługi 49. Definicja „usługa jest pracą wytwórczą, której efektem jest wartość użytkowa odtwarzana lub nadawana istniejącemu już wcześniej obiektowi” to definicja a. analityczna b. kontekstowa c. konstruktywna d. negatywna 50. Nietrwałość usług pociąga za sobą a. podstawowe znaczenie personelu dla procesu świadczenia usług b. niemożliwość oferowania jednolitych, standardowych usług c. niemożliwość składowania i magazynowania usług d. brak możliwości zachowania tajemnicy produkcji 51. Dopasowaniu popytu do zdolności usługowych firmy NIE służy a. dodawanie wartości do istniejącej usługi b. obniżanie ceny poza szczytem c. szkolenie pracowników d. informowanie klientów o okresach szczytu 52. Długość trwania usługi stanowi element a. produktu rzeczywistego b. żadnego z elementów wymienionych w pozostałych punktach c. rdzenia usługi d. produktu poszerzonego 53. Większość kryteriów decydujących o ocenie jakości usług to kryteria a. indywidualne b. specyficzne c. preferencyjne d. uniwersalne 54. O ocenie jakości funkcjonalnej decyduje między innymi a. sposób postępowania i delikatność dentysty w trakcie wykonywania zabiegu b. świeżość potraw w restauracji c. ilość wiedzy zdobytej na zajęciach d. stan samochodu po naprawie 55. Optymalne zdolności usługotwórcze firmy to zdolności a. gwarantujące wysoką jakość usług firmy b. wytaczające granice opłacalności działalności, zejście poniżej której oznacza nierentowność działalności c. osiągane przy pełnym zaangażowaniu pracowników, wydłużeniu ich czasu pracy i eksploatacji zasobów do granic możliwości d. osiągane przy racjonalnej eksploatacji zasobów 56. Model luk jakości wyróżnia a. trzy luki wewnętrzne i jedną lukę zewnętrzną b. cztery luki wewnętrzne i jedną lukę zewnętrzną c. dwie luki wewnętrzne i dwie luki zewnętrzne d. trzy luki wewnętrzne i dwie luki zewnętrzne 57. Do elementów marketingu mix w przypadku usług nie należy a. produkt b. personel c. produktywność d. proces 58. Intencjonalność jako cecha usług oznacza, że a. usługa wykonywana jest zawsze dla konkretnego klienta, jest spotkaniem dwóch stron Z komentarzem : Łącznie 1 reakcja b. istnieje konieczność dbałości o zapewnienie klientom dogodnych warunków do Natalia Wolska dodał(a) emotikona o godzinie 2023- 02-11 12:21 PM korzystania z usług c. bez człowieka nie ma usługi d. personel jest ważnym elementem usługi 59. Uznawanie personelu za ważny instrument marketingu, konieczność zwrócenia uwagi na czas oczekiwania i jego warunki, duże znaczenie lokalizacji przedsiębiorstw usługowych wynikają przede wszystkim z: a. niematerialności usług b. niejednorodności usług c. nietrwałości usług d. nierozdzielności usług Z komentarzem : Łącznie 1 reakcja Natalia Wolska dodał(a) emotikona o godzinie 2023- 02-11 12:26 PM 60. Nastawienie konsumenta w stosunku do usługodawcy stanowi jego wkład a. relacyjny Z komentarzem : Łącznie 1 reakcja b. emocjonalny Natalia Wolska dodał(a) emotikona o godzinie 2023- 02-11 12:22 PM c. fizyczny d. behawioralny 61. Kreacyjna funkcja usług polega na a. obsłudze procesów wytwórczych i działaniu na rzecz podmiotów instytucjonalnych b. wymuszaniu podejmowania wysiłku intelektualnego między innymi w celu sprecyzowania potrzeb i oczekiwań Z komentarzem : Łącznie 1 reakcja c. dążeniu do poprawy warunków życia poprzez jego ułatwienie Mateusz Podwika dodał(a) emotikona o godzinie 2023-02-11 13:45 PM d. tworzenie relacji międzyludzkich i stwarzaniu warunków do spotkań bezpośrednich 62. (otwarte) Omów podstawowe zasady zarządzania klientem jako częściowym pracownikiem Zarządzanie klientem jako częściowym pracownikiem: rekrutacja i selekcja, przeprowadzenie „analizy pracy” – określenie jakiego udziału klienta wymaga usługa i jakich to wymaga umiejętności, edukacja klienta, „szkolenie”, motywowanie klienta do udziału poprzez zapewnienie o nagrodzie, regularna ocena pracy klientów, zakończenie współpracy Z komentarzem : Łącznie 1 reakcja Mateusz Podwika dodał(a) emotikona o godzinie 2023-02-11 13:50 PM 63. (dopasuj) Proszę dopasować usługę do jej charakterystyki a. porada prawna - usługa skierowana na dobra niematerialne/usługa skierowana na ludzkie umysły Z komentarzem : chyba to bardziej b. przewóz mebli - przeprowadzka - usługa skierowana na rzeczy c. koncert w filharmonii - usługa skierowana na ludzkie umysły d. usługa fryzjerska - usługa skierowana na ludzkie ciała e. korepetycje - usługa skierowana na ludzkie umysły f. przelot samolotem - usługa skierowana na ludzkie ciała g. nocleg w hotelu - usługa skierowana na ludzkie ciała h. naprawa samochodu - usługa skierowana na rzeczy i. wizyta u dentysty - usługa skierowana na ludzkie ciała j. ubezpecznenie od odpowiedzialności cywilnej - usługa skierowana na dobra niematerialne usługa skierowana na ludzkie umysły usługa skierowana na dobra niematerialne usługa skierowana na ludzkie ciała usługa skierowana na rzeczy 64. (otwarte) Proszę wymienić elementy, które będą stanowiły wymiar techniczny i wymiar funkcjonalny jednej z poniższych usług. 1. usługi fryzjerskie Wymiar techniczny: wygląd fryzury po wizycie wymiar funkcjonalny: Miła Pani zapytała o potrzeby, zrobiła masaż głowy, była delikatna, miala dużą wiedzę i wgl super 2. pobyt w hotelu Wymiar techniczny: wypoczęcie po wyspaniu się xd? wymiar funkcjonalny: git jakość łóżek, miła obsługa, pomocni byli i wgl 3. czyszczenie płaszcza Wymiar techniczny: czystość płaszcza po odebraniu z pralni wymiar funkcjonalny: wiedzieli jak to wyczyścić, mieli supi maszynki do tego, byli mili i pomocni 65. (otwarte) Opis marketingową strukturę (poprzez określenie rdzenia oraz elementów produktu rzeczywistego i poszerzonego) jednej z podanych poniżej usług: 1. Indywidualne korepetycje z języka angielskiego Rdzeń - zdobycie potrzebnej wiedzy z języka angielskiego Elementy produktu rzeczywistego: przebieg usługi: 1 godzina zajęć na wybrany temat??? miejsce: online przez zoom  czas: po zajęciach w dni robocze o 16 osoba świadcząca usługę: orepetytor (student latyno-amerykanistyki) elementy materialne: ksiązki do nauki angielskiego Elementy produktu poszerzonego: Możliwość spotkania sie face to face, materiały do konretnego egzaminu, który chce zdać kursant 2. Naprawa samochodu Rdzeń: Działający samochód Elementy produktu rzeczywistego: przebieg usługi: zostawienie samochodu, naprawa, odebrnaie samochodu xd miejsce: warsztat samochodowy czas: po pracy w dzień roboczy osoba świadcząca usługę: mechanik elementy materialne: narzędzia Elementy produktu poszerzonego: 3. Strzyżenie włosów Rdzeń: Ładna fryzura Elementy produktu rzeczywistego: przebieg usługi: 1,5h strzyzenia, farbowania i modelowania miejsce: salon fryzjerski czas: w weekend przed ślubem osoba świadcząca usługę: fryzjer elementy materialne: kosmetyki, narzedzia, farby itp. Elementy produktu poszerzonego: 66. “Szkoła posiada certyfikaty wydane przez Konsulaty Brytyjski oraz Amerykański” - to opinia mówiąca o a. wiarygodności b. fachowości c. niezawodności d. komunikatywności 67. Warunkiem uznania opowiadania za zdarzenie krytyczne (w technice zdarzeń krytycznych) jest między innymi a. zaistnienie w opowiadanym zdarzeniu interakcji między klientem a pracownikiem firmy b. obecność w opowiadaniu jednoznacznej oceny sytuacji Z komentarzem : https://www.slideshare.net/sabinaci c. pozytywne zakończenie zdarzenia sek/metoda-zdarze-krytycznych-cisek-2015 strona 13 d. odniesienie opisanej sytuacji do zachowań pracowników firm konkurencyjnych 69. (otwarte) przedstaw podstawowe zasady oczekiwania Oczekiwania nabywców zależą od: !"#$%&"'()*+,-+. !")/$#%&#0"')-(1$/",)%2+3$%-4. ❖ wcześniejszych doświadczeń, ❖ stopnia złożoności usługi, ❖ wizerunku firmy usługowej i nastawienia konsumenta, ❖ obietnic składanych przez usługodawcę, !"5%6)(34#75"+1&2,4%&#0")*"5%%&#0. ❖ innych możliwości zaspokojenia danej potrzeby 70. Tworzenie osobnych stanowisk obsługi stałych klientów w bankach to zastosowania następującej reguły dyscypliny kolejkowej a. zasady ważności klienta dla usługodawcy b. zasady FCFS c. zasady najkrótszego czasu procesu d. zasady nagłych przypadków 71. Cechą usług nie jest a. niematerialny charakter b. jednorodność Z komentarzem : Łącznie 1 reakcja c. “ludzkość” Mateusz Podwika dodał(a) emotikona o godzinie 2023-02-11 13:27 PM d. jednoczesność procesu świadczenia i konsumpcji usług 72. Która z poniższych usług jest usługą o wysokim poziomie kontaktów bezpośrednich a. zakupy przez internet b. ubezpieczenie na życie c. naprawa samochodu d. masaż leczniczy Z komentarzem : Łącznie 1 reakcja Mateusz Podwika dodał(a) emotikona o godzinie 2023-02-11 13:23 PM 73. Wskaż właściwą charakterystykę e-usług. E-usługi: a. są niematerialne ale nie są nietrwałe b. są nietrwałe ale nie są nierozdzielone Z komentarzem : Łącznie 1 reakcja c. są nierozdzielone ale nie są niejednorodne Mateusz Podwika dodał(a) emotikona o godzinie 2023-02-11 13:22 PM d. są niejednorodne ale nie są niematerialne 74. Luka pierwsza w modelu luk jakości wynika z a. wykonania usługi niezgodnie z oczekiwaniami klienta b. nieznajomości oczekiwań klientów Z komentarzem : Łącznie 1 reakcja c. wykonania usługi niezgodnie z jej projektem Mateusz Podwika dodał(a) emotikona o godzinie 2023-02-11 13:21 PM d. niewłaściwego (niezgodnego z oczekiwaniami klienta) zaprojektowania usługi 75. Zachowanie zasady FIFO (pierwszy przyszedł, pierwszy wyszedł) w dyscyplinie kolejkowej gwarantuje a. kolejka pojedyncza i kolejka wężowa b. jedynie kolejka pojedyncza Z komentarzem : Łącznie 1 reakcja c. wiele kolejek i kolejka wężowa Mateusz Podwika dodał(a) emotikona o godzinie 2023-02-11 13:18 PM d. jedynie kolejka wężowa 76. Delegowanie uprawnień NIE ma sensu gdy a. firma chce budować długotrwale relacje z klientem b. firma ma ambitnych, chętnie podejmujących wyzwana, pracowników c. firma stosuje strategię indywidualnej obsługi d. firma działa w niezmiennym, wysoce przewidywalnym otoczeniu Z komentarzem : Łącznie 1 reakcja Mateusz Podwika dodał(a) emotikona o godzinie 2023-02-11 13:13 PM 77 Dopasowaniu zdolności usługowych firmy do zmieniającego się popytu służy między innymi: a. obniżanie ceny Z komentarzem : W prezce jest "obniżanie ceny b. zmiana procedur postępowania w zależności od ilości klientów poza sezonem" c. dopasowanie oferty usługowej do poszczególnych segmentów rynku Z komentarzem : najs d. dodawanie wartości do istniejącego produktu 78. Otwarcie w supermarkecie kasy “do pięciu produktów” oznacza zastosowanie następującej zasady dyscypliny kolejkowej: a. zasady FIFO b. zasady ważnosci konsumenta dla usługodawcy c. zasady najkrótszego czasu procesu d. zasady nagłych przypadków Dopasuj usługę do odpowiedniej charakterystyki. a. nauka gry na gitarze - wysoki z pełnym zaangażowaniem b. nocleg w hotelu - niski / ja bym tu dał średni - mateusz c. przedstawienie teatralne - niski? / ja bym dał wysoki z pełnym zaangażowaniem d. przelot samolotem - niski e. usługa fryzjerska - wysoki z pełnym zaangażowaniem f. szycie garnituru na miarę - wysoki z pełnym zaangażowaniem g. wywóz śmieci - niski h. naprawa samochodu - sredni i. kurs języka angielskiego - wysoki j. ubezpieczenie mieszkania - sredni