Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 PDF

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Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda.  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 2  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards Prefazione Sommario Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024..................................... 1 Prefazione........................................................................................... 3 Scopo del documento............................................................................ 9 Destinatari del documento..................................................................... 9 Lista degli acronimi............................................................................... 9 1. Introduzione ai software...............................................................10 1.1. Oracle Opera Cloud (PMS)........................................................10 1.2. Oracle MICROS Simphony (POS)...............................................10 1.3. Passport Scan........................................................................10 1.4. Ermes Hotels..........................................................................11 1.5. Planet Payments.....................................................................11 1.6. SysPay..................................................................................11 1.7. SAP.......................................................................................11 2. Accesso ai sistemi........................................................................12 2.1. Oracle Opera / Log in / Sign In.................................................12 2.1.1. Procedura – Log in.............................................................12 2.1.2. Procedura – Creazione PIN..................................................15 2.1.3. Reset Password / Password Dimenticata...............................16 2.1.4. Cambio Password..............................................................18 2.2. Oracle Opera Log out / Sign out...............................................19 2.2.1. Procedura.........................................................................19 3. Client Profile - Gestione Profili cliente.............................................20 3.1. Tipi di profilo..........................................................................21 3.2. Cercare un profilo esistente......................................................21 3.3. Creare un profilo.....................................................................22 3.4. Merge Profiles........................................................................27 Creazione AR Account – Account Receivable.........................................30 3.5. Gestione AR Account...............................................................33 4. Reservation – Gestione delle prenotazioni.......................................33 Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 3  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4.1. Ricerca prenotazione in Ermes..................................................33 4.2. Creazione prenotazione in Ermes..............................................36 4.3. Modifica prenotazione in Ermes................................................40 4.4. Creazione Prenotazione Opera..................................................43 4.5. Ricerca prenotazione Opera......................................................44 4.6. Modificare Prenotazione Opera.................................................45 4.6.1. Procedura.........................................................................45 4.7. Modificare Prenotazione Opera – Cambio nome..........................46 4.8. Modificare Prenotazione Opera – Modifica del rate code...............48 4.9. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Package.................49 4.10. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Routing...............50 4.11. Modificare Prenotazione Opera – Dividere le camere in una prenotazione....................................................................................52 4.12. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Trace..................53 4.13. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Note...................54 4.14. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Alert...................56 4.15. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Free Upgrade.......58 4.16. Modificare Prenotazione Opera – Creazione Share....................59 4.17. Linked Reservation...............................................................60 4.18. Calcolo importo totale del soggiorno.......................................62 4.19. Balancing Ermes – Opera......................................................63 4.20. Arrival Check.......................................................................64 5. Reservation – Hotel Operations......................................................66 5.1. Prearrival – Assegnazione numero camera.................................66 5.2. Pre-arrival – Inserire una richiesta di deposito............................70 5.3. Prearrival – Postare il pagamento del deposito............................72 5.4. Prearrival – Fatturare un deposito.............................................73 5.5. Check-in................................................................................76 5.6. Check-in – Web Check-in.........................................................80 5.7. Check-in – Recupero documento...............................................80 5.8. Check-in – Firma consenso privacy...........................................80 Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 4  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 5.9. Check-in – Carta di credito a garanzia.......................................80 5.10. In House – Cambio camera....................................................81 5.11. Esenzione tassa di soggiorno.................................................85 5.12. Billing - Post-It....................................................................89 5.13. Billing - Gestione Cauzione (teli mare, attrezzature sportive…)...90 5.14. Billing - Chiusura anticipata del conto (Advance folio)...............91 5.15. Billing - Upselling room type..................................................93 5.16. Billing – Inserire un addebito manuale....................................94 5.17. Billing – Annullare o modificare un addebito non fatturato.........96 5.18. Edit Posting – Annullare o modificare un addebito non fatturato inserito nella giornata corrente...........................................................97 5.19. Post Adjustment - Annullare o modificare un addebito non fatturato inserito nelle giornate precedenti a quella corrente...............................99 5.20. Quick Split - Modificare un addebito non fatturato per sconto o errore parziale............................................................................... 101 5.21. Annullare o modificare un addebito fatturato......................... 105 5.21.1. Void Folio – Annullare un addebito fatturato/scontrinato nella giornata corrente......................................................................... 105 5.21.2. Credit Bill – Annullare un addebito fatturato/scontrinato nelle giornate precedenti a quella corrente............................................. 105 5.22. Billing – Postare un pagamento manuale............................... 105 5.23. Billing – Annullare un pagamento......................................... 108 5.24. Billing – Modificare un pagamento........................................ 111 5.25. Billing – Abilitare addebito in camera.................................... 112 5.26. Billing – Emissione scontrino................................................ 113 5.27. Billing – Annullamento scontrino: emissione Nota di Storno..... 115 5.28. Billing – Emissione Fattura.................................................. 116 5.29. Billing – Annullamento Fattura: emissione Nota di Credito....... 118 5.30. Billing – Emissione fattura o ricevuta da un PM...................... 121 5.31. Billing – Fattura con Split Payment....................................... 124 5.32. Billing – Fattura con prenotazione In House........................... 126 5.33. Billing – Void Folio.............................................................. 126 Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 5  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 5.34. Billing – Nota di Credito Parziale........................................... 128 5.35. Check-out......................................................................... 128 5.36. Procedura consegne cassa ricevimento................................. 130 5.37. Night Audit........................................................................ 132 5.38. No Show........................................................................... 134 5.39. Cancellation Penalty........................................................... 137 6. Housekeeping............................................................................ 141 6.1. Housekeeping – Cambio status camera.................................... 141 6.1. Housekeeping – Housekeeping Forecast................................... 142 6.2. Housekeeping – Reports........................................................ 143 6.3. Housekeeping – Task Sheet................................................... 145 6.4. Housekeeping – Turndown (solo 5 stelle)................................. 145 7. Block – Gestione dei Gruppi........................................................ 145 7.1. Creare un Block.................................................................... 145 7.2. Block – Room Grid................................................................ 149 7.3. Creare un Evento.................................................................. 154 7.4. Inserimento della rooming list................................................ 155 7.5. Ricerca Block........................................................................ 157 7.6. Modifica Block...................................................................... 158 7.7. Modifica Block – Inserimento gratuità...................................... 161 7.8. Modifica Block – Inserimento tariffa child................................. 161 7.9. Verifica Block....................................................................... 162 7.10. Emissione Fattura di acconto (deposit).................................. 164 7.11. Emissione fattura da PM con balance.................................... 168 7.12. Emissione Nota di credito totale su Fattura di acconto (pre-arrival) 169 7.13. Emissione Nota di credito totale su Fattura di acconto (checked-out) 170 7.14. Inserimento Fixed Charge................................................... 172 7.15. Routing instructions per gruppi............................................ 173 7.16. Inserimento gruppo all’interno del block VP........................... 176 Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 6  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 8. PM – Posting Master................................................................... 180 8.1. Gestione PM......................................................................... 180 8.2. Creazione PM....................................................................... 183 8.3. Gestione House Account........................................................ 185 8.3.1. Conto GM....................................................................... 185 8.3.2. Capi Servizio................................................................... 186 8.3.3. Responsabile dell'Animazione (interna)............................... 186 8.3.4. Personale di Intrattenimento............................................. 187 8.3.5. Personale Corporate in servizio.......................................... 187 8.3.6. Personale in Vacanza (HERO)............................................ 187 8.3.7. Eventi............................................................................ 188 8.3.8. Personale di Aziende Esterne............................................. 188 8.4. Conto Cestino....................................................................... 189 8.5. Conto Lost Posting................................................................ 190 8.6. Conto Passanti..................................................................... 191 9. Gestione Cassa.......................................................................... 192 9.1. Verifica Chiusura Outlet (Bar, Ristorante, etc…)........................ 192 9.1.1. Operazioni presso l’Outlet (Bar, Ristorante, etc…)................ 192 9.1.1. Operazioni presso il Front Office........................................ 193 10. Appendice 1 – Collegamenti ai sistemi.......................................... 194 11. Appendice 2 – Approfondimenti................................................... 194 11.1. Block................................................................................ 194 11.2. Carta di credito a garanzia.................................................. 195 11.3. Deposito........................................................................... 195 11.4. Package............................................................................ 195 11.5. Profile............................................................................... 196 11.6. Rate Code......................................................................... 196 11.7. Reservation....................................................................... 196 11.8. Routing instructions............................................................ 197 11.9. Trace / Note / Alert............................................................ 198 11.10. Posting Master (PM)............................................................ 199 Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 7  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 11.11. Fixed Charges.................................................................... 199 Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 8  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards Storia del documento Versione Data Autore Descrizione 0.1 05/01/24 D. Davì Prima creazione 0.2 15/03/24 L. Martorana Redazione S. Capanna 1.0 26/03/24 D. Davì Prima Pubblicazione 1.1 04/04/24 D. Davì Nuove procedure 8.3 Gestione House Account 1.1.1 15/04/24 L.Martorana Numerazione paragrafi cap 5 1.2 19/04/24 D.Davi Procedura Chiusura Outlet Scopo del documento L’obiettivo del documento è consentire a te, caro Associate, di utilizzare i software dedicati al mondo dell’hospitality nell’applicazione delle procedure dettate dai brand-standard Mangia’s. Destinatari del documento Sales, CRO, Operativo, AFC, GM, Hotel Team Lista degli acronimi Acronimo Significato PMS Property Management System CRS Central Reservation System POS Point Of Sale (può riferirsi sia ad una cassa Simphony che ad un terminale di pagamento con carta di credito) ERP Enterprise Resource Planning Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 9  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 1. Introduzione ai software In questa sezione introduttiva, forniamo un elenco dettagliato e una breve descrizione dei software essenziali che saranno impiegati per svolgere le tue attività lavorative quotidiane. 1.1. Oracle Opera Cloud (PMS) Oracle Opera Cloud, da qui in avanti semplicemente “Opera”, è il PMS, ovvero una soluzione di gestione alberghiera completa che ha l'obiettivo di migliorare l'efficienza operativa e l'esperienza complessiva dei clienti presso le strutture alberghiere. Oracle Opera è sviluppato da Oracle Corporation, un leader mondiale nel settore del software aziendale. Questa soluzione software offre una vasta gamma di funzionalità, comprese la gestione delle prenotazioni, il check-in, il check-out e la gestione delle camere e dei dati anagrafici dei clienti. Si tratta di uno strumento fondamentale per le strutture alberghiere, in quanto consente una gestione centralizzata e automatizzata delle operazioni. 1.2. Oracle MICROS Simphony (POS) Oracle MICROS Simphony POS è un sistema di gestione dei punti vendita (principalmente bar e ristoranti) progettato appositamente per soddisfare le esigenze delle strutture alberghiere e dei ristoranti. È sviluppato da Oracle Corporation, un leader globale nel settore del software aziendale. Questa soluzione è progettata per migliorare l'efficienza e l'esperienza del cliente nei ristoranti, nei bar e nelle strutture alberghiere. Tra le sue funzionalità principali vi sono l'elaborazione degli ordini, la gestione delle transazioni di pagamento e la sincronizzazione con altri sistemi di gestione aziendale. Interagisce con il PMS, Oracle Opera, per ottenere informazioni sul cliente e consentire l’addebito delle consumazioni in camera. 1.3. Passport Scan Passport Scan è una soluzione software fornita da PassportScan.net, progettata per acquisire e archiviare in modo sicuro i dati dei documenti dei clienti, in fase di check-in. Questo software, integrato con il PMS Oracle Opera, semplifica il processo di registrazione e verifica dell'identità, riducendo il rischio di errori umani e migliorando la conformità alle normative. Passport Scan mette anche a disposizione la funzionalità di web-checkin, che, al momento in cui scrivo, è in fase di sperimentazione. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 10  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 1.4. Ermes Hotels Ermes Hotels, da qui in avanti “Ermes”, è il CRS, booking engine e channel manager attraverso il quale transitano tutte le prenotazioni ricevute tramite internet: sito web, OTA o agenzia viaggio collegata tramite piattaforma Trade. Ogni prenotazione che passa da Ermes ha un identificativo univoco che ne consente la ricerca rapida. Invia al PMS, in tempo reale, le prenotazioni al PMS Oracle Opera Cloud, le relative modifiche e cancellazioni. 1.5. Planet Payments Planet Payment è il payment gateway utilizzato da quest’anno negli hotel per gestire le transazioni con carta di credito. In ogni front office, così come in ogni punto vendita (bar e ristoranti) è presente almeno un dispositivo POS Planet Payment. Integrato con il PMS Oracle Opera, Planet Payment ci consente di effettuare le pre-autorizzazioni sulla carta del cliente al check-in e completare il pagamento al check-out o in qualsiasi altro momento, senza registrare sul PMS i dati della carta di credito. I dati della carta di credito sono, infatti, registrati sul portale Planet Payment e non sono accessibili ai nostri operatori in alcun modo. Planet Payment svolge per Aeroviaggi anche la funzione di acquirer. 1.6. SysPay SysPay è lo strumento che viene utilizzato per processare i pagamenti delle prenotazioni che transitano da ErmesHotels. Il codice prenotazione di Ermes Hotels è presente nella relativa transazione in SysPay, semplificando la riconciliazione del pagamento con la rispettiva prenotazione. SysPay consente anche la generazione di Pay-Link, utili qualora fosse necessario far pagare un cliente in sua assenza. 1.7. SAP SAP S4/Hana è una soluzione ERP modulare di classe mondiale fornita da SAP SE, leader riconosciuto nel settore del software aziendale. Questo sistema innovativo integra e ottimizza una vasta gamma di funzioni aziendali, tra cui contabilità, gestione delle risorse umane, produzione, vendite e molto altro. Ciò consente un'efficace gestione end-to-end delle operazioni aziendali e promuove la presa di decisioni informate attraverso dati in tempo reale. SAP è utilizzato per la gestione delle seguenti attività aziendali: contabilità generale, contabilità analitica, controllo di gestione, finanza aziendale, fatturazione elettronica, gestione fiscale, gestione acquisti, gestione magazzino, gestione progetti a commessa. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 11  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 2. Accesso ai sistemi Ogni utente autorizzato a utilizzare ciascuno dei sistemi sopra menzionati dispone di credenziali personali, ed è personalmente responsabile della custodia sicura delle stesse. L'accesso ai sistemi mediante l'utilizzo delle credenziali di un altro utente configura diversi illeciti penali, perseguibili in base alla normativa vigente. Nel caso in cui sospetti che le tue credenziali siano state compromesse, ti invitiamo a contattare immediatamente il tuo responsabile. Insieme a lui, potrai scrivere una mail indirizzata a [email protected]. Sarai assistito nel processo di reset della password. Se ritieni di dover accedere a uno dei sistemi citati, ti preghiamo di presentare una richiesta al tuo responsabile. Sarà quest'ultimo ad autorizzare l'accesso e ad avviare la procedura per la creazione delle tue credenziali personali. 2.1. Oracle Opera / Log in / Sign In Oracle Opera Cloud PMS, da qui in poi semplicemente “Opera”, è un sistema distribuito tramite web-application, pertanto l’accesso avverrà tramite browser. Sul PC dal quale ti collegherai sarà presente un browser quale Google Chrome, Mozilla Firefox o Microsoft Edge. È possibile usare uno qualunque di questi browser per la navigazione. Qualora doveste avere problemi con uno di questo browser, usatene un altro ed aprite un ticket all’assistenza IT. Il problema vi sarà risolto nel minor tempo possibile e, nel frattempo, avrete la possibilità di lavorare. Se non l’avete ancora fatto, impostate le domande di sicurezza: ti consentiranno di resettare la password in autonomia, in qualsiasi momento, senza il supporto IT. 2.1.1. Procedura – Log in 1. Con uno dei tre browser sopra citati, visita il link OPERA. 2. Il sistema mostrerà la seguente pagina Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 12  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 3. Insersci le tue credenziali personali e clicca sul pulsante 4. Il sistema mostra la schermata Home di Opera (il contenuto potrebbe variare in base alle configurazioni personali) Se è il primo accesso prosegui con i seguenti step altrimenti la procedura è terminata. 5. Clicca sul Burger Menu in alto a sinistra 6. Clicca sul link “Identity Management” Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 13  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 7. Digita la vecchia password 8. Digita la nuova password 2 volte A destra del campo password troverai un pulsante in cui è possibile visualizzare tutti i requisiti necessari per impostare la nuova password 9. Imposta le 3 domande di sicurezza Queste domande verranno utilizzate in caso di reset o recupero della vostra password. Quindi, fate in modo di completare questa procedura correttamente e di ricordare le informazioni inserite. 10. Clicca il pulsante “Sottometti” Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 14  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 2.1.2. Procedura – Creazione PIN La creazione di un pin è necessaria per tutti gli utenti che hanno una cassa associata. Gli utenti che hanno una cassa associata sono tutti gli utenti che hanno accesso al billing. Se non viene settato il PIN, non è possibile accedere alla schermata billing e visualizzare il conto del cliente in Opera. 1. Clicca sul Menu in alto a sinistra 2. Clicca su Settings 3. Digitare il PIN Il PIN deve contenere minimo 7 e massimo 12 cifre. 4. Confermare il PIN appena creato 5. Clicca sul pulsante “Save” Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 15  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 2.1.3. Reset Password / Password Dimenticata Se hai dimenticato la password di accesso ad Opera, puoi usare la procedura descritta di seguito per reimpostare una nuova password in autonomia. La presente procedura può essere utilizzata solo se avete impostato le domande di sicurezza. Se non avete settato le domande di sicurezza dovete aprire un ticket sul portale di assistenza IT. 1. Clicca sul link Can’t sign in? Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 16  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 2. Inserisci il nome utente 3. Clicca sul pulsante “Successivo” 4. Rispondi alle 3 domande di verifica fornendo le risposte impostate durante la registrazione 5. Clicca sul pulsante “Successivo” 6. Inserire la nuova password 2 volte 7. Clicca sul pulsante “Salva” Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 17  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 8. Clicca sul pulsante “Torna a login” per accedere 2.1.4. Cambio Password 1. Clicca sul Menu in alto a sinistra 2. Clicca su Identity Management 3. Clicca su Dati personali Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 18  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4. Digita la vecchia password 5. Digita la nuova password 2 volte 6. Opzionale: è possibile rinnovare le domande e le risposte di verifica 7. Clicca su Applica 2.2. Oracle Opera Log out / Sign out La procedura di logout va eseguita ogni qualvolta ti allontani dalla postazione sulla quale stai lavorando, consentendo l’accesso al sistema da parte di altro utente. Questo per evitare che qualcun altro esegua delle operazioni nel sistema a tuo nome. Questo è un passaggio cruciale per garantire il corretto trattamento dei dati in rispetto alle normative vigenti ed evitare che un altro utente possa commettere delle operazioni a sistema a vostro nome, delle quali sarete voi responsabili. 2.2.1. Procedura 1. Dopo aver fatto l’accesso al sistema, cliccare sul nome dell’hotel, in alto a destra 2. Cliccare sul pulsante Sign Out Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 19  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 3. Client Profile - Gestione Profili cliente Opera utilizza i profili per memorizzare una varietà di informazioni sui clienti, sulle aziende, sui rappresentanti, sulle fonti commerciali, sui contatti e sui gruppi con cui un hotel ha a che fare. I profili dei clienti “Guest Profile” sono il tipo di profilo più comune che utilizzerai. Questi profili ti consentono di tracciare la produzione per i clienti che visitano il tuo hotel e scambiare informazioni sui clienti tra i vari reparti. OPERA visualizzerà le informazioni del cliente sulle finestre del profilo, della prenotazione e della fatturazione. Le azioni disponibili sul profilo cliente varieranno a seconda della sezione di OPERA Cloud che stai utilizzando correntemente. I profili sono utili per diversi motivi, tra cui: Tracciare le informazioni dei clienti I profili consentono di tenere traccia delle informazioni di contatto, delle prenotazioni passate e delle preferenze dei clienti. Ciò può aiutare l'hotel a migliorare il servizio offerto. Personalizzare il servizio I profili possono essere utilizzati per personalizzare il servizio ai clienti. Ad esempio, l'hotel può inviare e-mail di benvenuto ai clienti fedeli o riservare camere speciali ai clienti abituali. Migliorare l'efficienza I profili possono essere utilizzati per migliorare l'efficienza delle operazioni dell'hotel. Ad esempio, l'hotel può utilizzare i profili per creare liste di controllo per le prenotazioni e per automatizzare alcune attività amministrative. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 20  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 3.1. Tipi di profilo Esistono diversi tipi di profili che puoi creare in OPERA: Guest Utilizzato per gestire i dati dei clienti che ospitiamo in hotel. Include informazioni come nome, titolo, lingua, indirizzo, numero di telefono ed e- mail. Travel Agent Utilizzato per gestire i dati delle agenzie che prenotano per i clienti. Nel caso in cui si debba emettere una fattura nei confronti di una Travel Agent, assicurarsi che siano compilati tutti i dati obbligatori secondo normativa. Company Memorizza le informazioni sulle aziende con cui l'hotel fa affari ma non sono Travel Agency. È il caso del cliente che chiede fattura per il soggiorno. Il cliente resterà censito come Guest, mentre dovrà essere creato un secondo profilo Company per gestire i dati di fatturazione. Nel caso in cui si debba emettere una fattura nei confronti di una Travel Agent, assicurarsi che siano compilati tutti i dati obbligatori secondo normativa. Source Memorizza le informazioni sulle fonti di business che generano prenotazioni per l'hotel. Source sono ad esempio, Booking.com, Expedia.com, ma anche Mangia’s AS400. Group Viene creato in automatico alla creazione di un Block e viene associato al PM del Block. I profili di tipo Block non devono mai essere utilizzati per emissione fattura. 3.2. Cercare un profilo esistente Per accedere alla sezione profili, segui questi passaggi: 1. Vai al menu Client Relations 2. Seleziona Profiles 3. Clicca su Manage Profile Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 21  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4. La sezione Manage Profile viene utilizzata per cercare i profili già esistenti. Utilizza i campi della schermata sottostante e clicca su Search 3.3. Creare un profilo 1. Clicca su Client Relations 2. Clicca su Profiles 3. Clicca su Manage Profile 4. Assicurati che il profilo non sia già esistente, digitando il nome preceduto e seguito dal simbolo % e cliccando su Search Prima di creare un profilo fai diverse prove per verificare che il cliente non sia già censito. Prova mettendo il carattere ‘%’ (es. TUI%FRANCE) al posto degli spazi, prima e dopo una parola (es. %TUI%). Evitare duplicati in anagrafica facilita il processo di controllo dei conti clienti e ci consente di sapere se il cliente ha già soggiornato in uno degli hotel Mangia’s. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 22  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 5. Clicca su Create Guest Profile per creare un profilo cliente o 6. Clicca su I Want To… 7. Scegli il Profilo da creare 8. Nella sezione Primary Details, inserisci le informazioni necessarie a seconda del profilo creato. Basarsi sullo schema sotto riportato. 9. Nella sezione Phone, E-mail, Fax, inserisci le informazioni necessarie: Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 23  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 9.1 Clicca su Add Rows 9.2 Inserisci un flag su Primary se vuoi impostare il contatto come primario 9.3 Nel campo Type, inserisci il tipo di contatto 9.4 Nel campo Communication Value, inserisci il contatto 9.5 Utilizza il campo Sequence, per stabilire l’ordine dei contatti inseriti Per rimuovere un contatto: 1. Clicca sui 3 pallini a destra di ogni contatto 2. Clicca su Delete Nella sezione Address, inserisci le informazioni necessarie: Address (Address 1, City, State, Postal Code) per tutte le tipologie di profili Per aggiungere un ulteriore indirizzo, inserisci un flag su Primary Address se vuoi impostare l’indirizzo come primario 1. Clicca su New 2. Segui la procedura descritta sopra per l’inserimento di un indirizzo 10. Clicca su Save per salvare le informazioni inserite e chiudere il profilo O 11. Clicca su Save Profile and Add More Details, per continuare ad aggiungere informazioni al profilo creato Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 24  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards Per la corretta emissione delle fatture e delle note di credito, è fondamentale controllare che il profilo contenga tutte le informazioni obbligatorie secondo la tabella sotto riportata: Regole per la corretta emissione delle fatture e note di credito la X indica campo obbligatorio Travel Agent or Company Guest Pubblica Azienda Amministr. Azienda Cittadino Cittadino Italiana Italiana Estera Italiano Estero Last Name + First X X Name Company Name X X X solo se nota, solo se nota, or Codice or Codice or Codice Partita IVA altrimenti altrimenti Fiscale Fiscale Fiscale vuoto vuoto lasciare lasciare Codice Fiscale or Partita IVA or Partita IVA or Partita IVA vuoto vuoto Profile Address 1 X X X X X Details City X X X X X State X X X Postal Code X X X X X lasciare Codice SDI raccomandato raccomandato vuoto VAT Offset Selezionato In CIG X prenotazione: Reservation Additional CUP X Information Nella nuova schermata, è possibile visualizzare, modificare e aggiungere maggior informazioni utilizzando i link in basso. I link evidenziati in grassetto indicano la presenza di informazioni inserite durante la creazione del profilo, mentre il numero tra parentesi indica il numero delle informazioni inserite. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 25  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards I link maggiormente usati sono: Communication: per visualizzare e/o inserire nuovi contatti Profile Details: per inserire SDI, Partita IVA e Codice Fiscale (campi obbligatori per azienda e travel agency) 1. Clicca su Edit 2. Inserisci le informazioni necessarie 3. Clicca su Save Account Receivables: per aprire un conto di credito, ovvero dei conti speciali che consentono la fatturazione diretta delle spese accumulate secondo un programma concordato. La creazione di un Account Receivable verrà trattata di seguito. Future & Past Stay: per visualizzare le prenotazioni passate e future associate al profilo. Per maggiori opzioni, clicca su I Want to… 1. Merge Profiles, per unire 2 o più profili uguali 2. Reservation, per creare una prenotazione per il profilo selezionato Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 26  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 3.4. Merge Profiles Questa procedura va eseguita per unire profili duplicati della stessa tipologia. Questo garantisce l’accuratezza delle statistiche e riduce la confusione che si potrebbe creare al front office in presenza di più profili legati allo stesso cliente o alla stessa agenzia. Per visualizzare la presenza di due o più profili uguali, è possibile estrarre il report Duplicate Profile, seguendo i seguenti passaggi: 1. Vai al menu Reports 2. Seleziona Manage Reports 3. Seleziona la struttura 4. In Report Name, inserire “Duplicate Profile” 5. Clicca Search 6. Seleziona il report 7. Clicca su Edit Report Parameters 8. Seleziona il Profile Type 9. Seleziona almeno un’opzione su Match Criteria 10. Clicca su Preview/Download Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 27  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards Per unire i diversi profili in un unico profilo: 1. Cerca e seleziona il profilo da unire 2. Clicca su I Want To… Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 28  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 3. Clicca su Merge Profiles 4. Clicca su Add Profiles e seleziona il profilo duplicato 5. Scegli tra le seguenti opzioni: 5.1. Make Main, per rendere il profilo selezionato il profilo principale 5.2. Remove Profile, per eliminare il profilo selezionato 5.3. Add Profiles, per aggiungere un ulteriore profilo 6. Clicca su Merge, per unire i profili e chiudere il profilo o 7. Clicca su Merge and Go to Profile, per unire i profili e continuare a gestire il nuovo profilo. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 29  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards Creazione AR Account – Account Receivable Creare un Account Receivable significa aprire un conto a credito per un cliente. Un Account Receivable può essere creato solo previa autorizzazione ufficiale scritta. L’Accounts Receivable è una funzionalità di OPERA Cloud che consente di creare account e gestire la fatturazione diretta per le aziende, gli agenti di viaggio, i gruppi, le fonti e i profili degli ospiti in modo che le spese possano essere accumulate e fatturate per i pagamenti su un programma concordato. Per accedere alla sezione Account Receivables, segui questi passaggi: 1. Vai al menu Financials 2. Seleziona Account Receivables 3. Clicca su Manage Account Receivables Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 30  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4. La sezione Account Receivables viene utilizzata per cercare i profili già esistenti. Utilizza i campi della schermata sottostante e clicca su Search Per creare un Accounts Receivables: 1. Clicca su Financials 2. Clicca Account Receivables 3. Clicca su Manage Account Receivables 4. Clicca su I Want To… 5. Clicca su Account per aprire la sezione Profili Da qui, è possibile cercare un profilo esistente o crearne uno nuovo. Per la creazione di un nuovo profilo, rivedi il paragrafo 3.3 Per cercare un profilo esistente: 1. Ricerca il profilo desiderato e clicca su Search 2. Selezionata il profilo e clicca su Select Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 31  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 3. Inserisci le informazioni necessarie: - Account Type - Credit Limit - Address 4. Clicca su Save Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 32  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 3.5. Gestione AR Account La gestione dei pagamenti degli Account Receivable viene fatta direttamente su SAP. 4. Reservation – Gestione delle prenotazioni In questo capitolo sono raccolte tutte le procedure necessarie alla corretta gestione delle prenotazioni al fine di: tracciare correttamente tutte le richieste del cliente; trasferire le richieste del cliente alla struttura ricettiva agevolare il processo di pagamento e di riconciliazione; completare il processo di fiscalizzazione nei tempi previsti da normativa. Per processo di riconciliazione la verifica del pagamento per ogni prenotazione effettuata o servizio erogato. 4.1. Ricerca prenotazione in Ermes Per cercare una prenotazione già esistente, segui i seguenti passaggi: 1. Accedi ad Ermeshotels Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 33  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 2. Seleziona la struttura 3. Clicca su Prenotazioni e poi su Lista prenotazioni 4. Utilizza i campi della schermata sottostante e clicca su Ricerca Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 34  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 5. A destra comparirà la lista delle prenotazioni. Le prenotazioni posso essere: Confermate: contrassegnate da un pallino verde In attesa di conferma: contrassegnate da un pallino arancione Cancellate: contrassegnate da un pallino rosso A partire da sinistra, le informazioni che puoi visualizzare sono: Ermes confirmation number ed External confirmation number Nome del cliente Canale attraverso cui è arrivata la prenotazione e struttura Data di arrivo e di partenza Clicca il simbolo per visualizzare il voucher Clicca il simbolo per visualizzare l’xml e i log della prenotazione Clicca il simbolo per accedere alle opzioni di modifica, cancellazione e stampa della prenotazione Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 35  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4.2. Creazione prenotazione in Ermes Per creare una nuova prenotazione, segui i seguenti passaggi: 6. Accedi ad Ermeshotels 7. Seleziona la struttura 8. Clicca su Prenotazioni e poi su CRO 9. Inserisci le informazioni necessarie per cercare disponibilità e clicca su Ricerca Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 36  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 10. Clicca sulla freccia per visualizzare le tariffe disponibili per camera 11. Clicca su Aggiungi per inserire la tariffa nell’offerta Cliccando sul simbolo è possibile visualizzare ulteriori informazioni e la Cancellation Policy della tariffa selezionata. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 37  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 12. Clicca su Continua 13. In questa schermata puoi: Inserire i dati del cliente Gestire il tempo massimo per la conferma della prenotazione Aggiungere servizi extra 14. Clicca su Conferma Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 38  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 15. Clicca Ok per confermare o Annulla per annullazione l’operazione 16. Il sistema genererà in automatico un confermation number e l’offertà verrà inviata all’indirizzo e-mail indicato al momento della prenotazione 17. La prenotazione è contrassegnata da un pallino arancione, a indicare che è ancora in attesa di conferma. Il cliente dovrà cliccare sul link che troverà nell’offerta ricevuta via e-mail per confermare la prenotazione, altrimenti quest’ultima verrà automaticamente cancellata allo scadere del tempo impostato al momento dell’offerta. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 39  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4.3. Modifica prenotazione in Ermes Per modificare una prenotazione già esistente, segui i seguenti passaggi: 1. Accedi ad Ermeshotels 2. Seleziona la struttura 3. Clicca su Prenotazioni e poi su Lista prenotazioni Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 40  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4. Utilizza i campi della schermata sottostante e clicca su Ricerca 5. Clicca sui 3 pallini a destra e poi su Modifica Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 41  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 6. Nella sezione Dati Generali, è possibile: Modificare i dati del cliente Modificare i dati di Pre-pagamento 7. Nella sezione Room Manager, è possibile modificare i dati della prenotazione 8. Clicca sulla rotellina 9. In questa sezione è possibile utilizzare i tab per effettuare le modifiche necessarie 10. Dopo aver effettuato le modifiche, clicca su Allinea Informazioni Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 42  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 11. Torna alla sezione Dati Generali 12. Clicca su Salva 4.4. Creazione Prenotazione Opera Per creare una prenotazione: 1. Accedi al menu OPERA Cloud e seleziona Bookings, poi Reservations, e infine Look to Book 2. Seleziona l’hotel ed inserisci i dettagli della prenotazione, come la data di arrivo, la durata del soggiorno, il numero di camere, il numero di adulti e bambini, ecc. e clicca su Search 3. Inserisci il nome del cliente. Se si tratta di un nuovo cliente, clicca su New Profile e segui la procedura descritta nel paragrafo 3.3, il tipo di camera desiderato e, eventualmente, il codice tariffa e cliccare su Search. Se si tratta di un profilo esistente, segui la procedura descritta al paragrafo 3.3. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 43  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4. Inserisci Method Cash nel tab Window 1 e clicca su Book Now 5. Se richiesto dall’agenzia, aggiungi il reference number da loro fornito. Clicca su Edit ed inseriscilo nel campo TA Record Locator (informazione importante in quanto comparirà in fattura) 6. Se necessario, inserisci le Routing Instructions (vedi paragrafo 4.10) ed emetti una fattura di deposito o acconto (vedi paragrafo 5.22) se necessario. 4.5. Ricerca prenotazione Opera È possibile cercare una prenotazione nei seguenti modi: 1. Con il nome del cliente. Dal menù Bookings>Reservations>Manage Reservations. Inserisci in cognome del cliente nel campo Name e il nome nel campo First Name e clicca su Search. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 44  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 2. Con il codice di prenotazione. Dal menù Bookings>Reservations>Manage Reservations. Inserisci il codice di prenotazione nel campo Confirmation Number e clicca su Search. 3. Per arrival o stay date. Dal menù Bookings>Reservations>Manage Reservations. Inserisci la data di arrivo nel campo Arrival From (puoi anche restringere la ricerca inserendo le date nei campi Arrival From e Arrival to) o puoi utilizzare il campo Stay Date per visualizzare tutti clienti per pernottano in una data specifica 4.6. Modificare Prenotazione Opera Nel mondo ideale, le prenotazioni inserite non vengono mai modificate. Nel mondo in cui viviamo, invece, le prenotazioni vengono modificate anche più volte al giorno. I clienti ci chiedono, ad esempio, il cambio di un nominativo, il cambio della data di arrivo, ci comunicano l’orario di arrivo in un secondo momento, richiedono l’aggiunta di una culla in camera o un pet service. In tutti questi casi, ed in tutti gli altri non specificati, ricorrerete alla funzione ‘Edit’, presente sulla prenotazione, che vi consentirà di apportare le modifiche necessarie. 4.6.1. Procedura 1. Cerca la prenotazione da modificare (vedi paragrafo 4.5) e clicca su Edit Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 45  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 2. Apporta la modifica nel campo desiderato: - Data di arrivo e partenza, numero adulti e bambini, room type e room type to charge (quest’ultimo verrà spiegato meglio nel paragrafo 4.15). - Rate code, rate, market code e source code - Reservation type, origin, orario di arrivo e partenza 3. Una volta terminata la modifica, clicca sul pulsante Save 4.7. Modificare Prenotazione Opera – Cambio nome A volte è necessario cambiare il cliente associato ad una prenotazione. È il caso, ad esempio, in cui dal sistema di prenotazione più camere sono entrate con lo stesso nome o semplicemente, il cliente cede la prenotazione ad una altro Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 46  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards cliente. Per cambiare il cliente associato ad una prenotazione potreste essere nel caso in cui il profilo del nuovo cliente esiste già o è da creare. Di seguito sono descritti i due casi. 1. Sostituire il cliente con uno non presente nel database: - Clicca sul nome del cliente - Clicca su Edit - Modifica il nome e clicca su Save 2. Sostituire il cliente con uno già esistente nel database: - Entra nella prenotazione e clicca su Linked Profiles - Clicca su Select Another Profile e cerca il nome desiderato cliccando su Search - Clicca sulla stringa del nuovo nome e poi su Select Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 47  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4.8. Modificare Prenotazione Opera – Modifica del rate code Il rate code è la tariffa applicata alla prenotazione. Al suo interno contiene informazioni sul prezzo, sui package inclusi, sul cliente e routing-instruction. La modifica del rate code deve essere fatta solo se autorizzati dal proprio responsabile. Per modificare il rate code, segui i passaggi descritti di seguito. 1. Cerca la prenotazione dal menù Bookings > Reservations > Manage Reservations. 2. Clicca su Edit 3. Inserisci il rate code, o cercalo cliccando sulla lente, nel campo Rate Code. Clicca Select per selezionarlo. 4. Clicca su Save. Se necessario, è possibile anche modificare la tariffa seguendo questi passaggi: Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 48  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards Le tariffe sono stabilite o secondo accordi contrattuali ben definiti o in base ad algoritmi complessi configurati dal team di Revenue Management. Modificare le tariffe solo su esplicita richiesta ed autorizzazione scritta del proprio responsabile. Indicare nelle note della prenotazione data e ora dell’autorizzazione. 1. Ripeti i passaggi 1 e 2 sopra indicati 2. Inserisci la nuova tariffa nel campo rate ed assicurarsi che la casella Fixed Rate sia flaggata 3. Clicca su Save 4.9. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Package Le seguenti istruzioni consentono l’inserimento di extra in tariffa, per far sì che vengano calcolate insieme al costo della camera. Sono servizi quali colazione, pranzo, cena, pet service etc. Per inserire un package (vedi appendice sulla definizione di Package), segui i passaggi di seguito descritti. 1. Seleziona Bookings dal menu principale di Opera Cloud. 2. Seleziona Reservations e poi Manage Reservation. 3. Cerca la prenotazione a cui vuoi aggiungere il pacchetto e selezionala. 4. Clicca sul link Packages nella sezione Reservation Presentation. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 49  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 5. Deseleziona Show Seleceted Only per vedere la lista completa o digita il codice del package nel campo Package Search. 6. Seleziona il pacchetto che desideri aggiungere alla prenotazione cliccando su Add (sposta la barra del menù a destra) e inserisci i dettagli richiesti come la quantità e le date di inizio e fine del pacchetto. Per confermare, clicca sul flag verde. 4.10. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Routing Le routing instruction sono l’insieme delle regole che instradano i costi generati dalle camere dalla prima finestra del billing della prenotazione principale alla finestra indicata nel routing. L’argomento è trattato con maggiore dettaglio nell’appendice “Routing instructions”. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 50  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards Per inserire il routing in Opera Cloud, ovvero le istruzioni di pagamento (vedi appendice per la definzione di Routing), segui i passaggi di seguito illustrati. 1. Seleziona Bookings dal menu principale di Opera Cloud. 2. Seleziona Reservations e poi Manage Reservation. 3. Cerca la prenotazione a cui vuoi aggiungere il routing e selezionala. 4. Clicca sul link Routing Instructions nella sezione Reservation Presentation e clicca su New. 5. Inserisci i dettagli richiesti come: - il tipo di routing (folio o room) - il payee (ossia chi paga), che può essere selezionato cliccando sul profile search (se il profilo è presente nel database, altrimenti va creato. Vedi paragrafo 3.3); - l’indirizzo del Payee; - il range di date in cui si applicano le routing instruction; - i giorni della settimana in cui si applicano le routing instruction; - i codici di addebito per i quali applicare le routing instruction. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 51  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 6. Infine, clicca su Save and App Payment e seleziona il metodo di pagamento dal menù a tendina. Poi clicca su Save. 4.11. Modificare Prenotazione Opera – Dividere le camere in una prenotazione Quando in una prenotazione sono presenti più camere, per poter fare il check- in, è necessario dividere la prenotazione (split). Per dividere una prenotazione in Opera Cloud, segui questi passaggi: 1. Seleziona Bookings dal menu principale di Opera Cloud. 2. Seleziona Reservations e poi Manage Reservation. 3. Cerca la prenotazione che desideri dividere e selezionala. 4. Clicca su I Want To… e seleziona Split Reservations. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 52  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 5. Poi seleziona Split All, seleziona o deseleziona la copia del metodo di pagamento e clicca su Split Reservation. 4.12. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Trace Le trace sono messaggi destinati a generare dei task che dovranno essere eseguiti da uno o più reparti dell’hotel (pagamenti, amenities in camera, etc.). Per un approfondimento sull’argomento Trace, si rimanda all’appendice “Trace / Note / Alert”. Per aggiungere una Trace, segui i passaggi di seguito descritti. 1. Bookings > Reservations > Manage Reservation. 2. Inserisci i criteri di ricerca e selezionare la prenotazione desiderata. 3. Fai clic su I Want To… > Traces o sul collegamento Traces nella presentazione della prenotazione. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 53  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4. Seleziona il dipartimento responsabile e la data e l’ora entro cui l’azione deve essere completata. Inserisci il testo della trace nella box e clicca Save. 5. Seleziona l’icona New per aggiungere una nuova trace. 4.13. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Note Le note sono informazioni generiche inserite nella prenotazione. Possono contenere informazioni aggiuntive non codificate relative al soggiorno del cliente. Per un approfondimento sull’argomento Note, si rimanda all’appendice “Trace / Note / Alert”. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 54  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards Per aggiungere una Nota segui questi passaggi: 1. Seleziona Bookings > Reservations > Manage Reservation. 2. Inserisci i criteri di ricerca e seleziona la prenotazione desiderata. 3. Fai clic su I Want To… > Notes o fare clic sul collegamento Notes nella presentazione della prenotazione. 4. Seleziona il tipo di nota (il campo Title si popolerà di conseguenza) e aggiungi in testo nella Comment box. Poi clicca su Save. 5. Per aggiungere una nuova nota, clicca su New. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 55  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4.14. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Alert Gli Alert sono il metodo più incisivo per inviare informazioni al front office. Si manifestano tramite un popup visualizzato, in base alla configurazione dell’Alert, ad ogni apertura della prenotazione, al checkin, al checkout o mentre il cliente è in house. Per un approfondimento sull’argomento Trace, si rimanda all’appendice “Trace / Note / Alert”. Per aggiungere un Alert segui i passaggi descritti di seguito. 1. Bookings > Reservations > Manage Reservation. 2. Inserisci i criteri di ricerca e seleziona la prenotazione desiderata. 3. Fai clic su I Want To… > Alerts o fai clic sul collegamento Alerts nella presentazione della prenotazione. 4. Seleziona il codice dell’alert dal menù a tendina, l’area (ovvero quando deve essere visibile l’alert: reservation, check-in, check-out, in house) e scrivi il testo nella Description box. Poi clicca Save. 5. Selezionare l’icona New per aggiungere un nuovo Alert. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 56  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 57  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4.15. Modificare Prenotazione Opera – inserimento Free Upgrade Un free upgrade è l’assegnazione di una camera di tipologia superiore rispetto a quella prenotata dal cliente senza alcun costo aggiuntivo da parte dell’hotel. Un free upgrade comporta una potenziale perdita di revenue, va utilizzato unicamente quando la camera prenotata non è disponibile o seguito autorizzazione del GM. Segui questi passaggi: 1. Seleziona Bookings dal menu principale di Opera Cloud. 2. Seleziona Reservations e poi Manage Reservation. 3. Cerca la prenotazione desiderata 4. Clicca su Edit 5. Modifica solo il room type assegnando una camera di tipologia superiore lasciando invariato il room type to charge e clicca su Save. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 58  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4.16. Modificare Prenotazione Opera – Creazione Share Lo Share è una funzionalità che consente a due o più prenotazioni di occupare la stessa stanza. Quando una prenotazione viene condivisa, può avere codici tariffa e pacchetti diversi. Inoltre, ogni prenotazione condivisa ha dettagli di fatturazione e di conto separati. Per creare una prenotazione condivisa, puoi seguire questi passaggi: 1. Accedi a Opera Cloud e seleziona Bookings dal menu. 2. Seleziona Reservations e poi Manage Reservation. 3. Inserisci i criteri di ricerca e fai clic su Search. 4. Seleziona la prenotazione nella lista dei risultati di ricerca e fai clic su I Want To…. 5. Seleziona Shares o fai clic sul link Shares nella presentazione della prenotazione. 6. Fai clic su Create New Share (o su Combine Existing Reservations per agganciare una prenotazione già esistente) e completa i seguenti campi: o Name: Clicca per cercare un profilo o crearne uno nuovo. Clicca su Create Guest Profile per creare un nuovo profilo. o Adulti: Inserisci il numero di adulti. o Bambini: Inserisci il numero di bambini. o Arrivo: Inserisci o seleziona la data di arrivo. o Partenza: Inserisci o seleziona la data di partenza. o Tipo di prenotazione: Seleziona un tipo di prenotazione dalla lista (opzionale). Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 59  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards o Window 1: Selezionare come metodo Cash 7. Fai clic su Save per salvare le modifiche 4.17. Linked Reservation Le linked reservation in Opera Cloud sono un modo per identificare le prenotazioni associate che soggiornano nella tua struttura. Ad esempio, le linked reservation potrebbero essere utilizzate se un ospite effettua prenotazioni per una celebrazione in famiglia o un gruppo di amici in viaggio insieme. Inizialmente, può essere creata una singola prenotazione multi-camera, che successivamente viene divisa in prenotazioni individuali, quindi collegate a diversi profili di ospiti. Le prenotazioni risultanti sono identiche alla prenotazione originale e collegate tra loro. Per collegare le prenotazioni in Opera Cloud, segui questi passaggi: 1. Seleziona Bookings dal menu principale di Opera Cloud. 2. Seleziona Reservations e poi Manage Reservation. 3. Trova la prenotazione che desideri collegare e selezionala. 4. Clicca su I Want To… e seleziona Link to a Reservation. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 60  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 5. Inserisci i criteri di ricerca per la prenotazione che desideri collegare e fai clic su Search. 6. Seleziona la prenotazione che desideri collegare e fai clic su Select. È possibile anche fare l’inverso, ovvero scollegare 2 prenotazioni: 1. Clicca su Linked Reservations 2. Clicca sui 3 pallini 3. Clicca su Unlink Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 61  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4.18. Calcolo importo totale del soggiorno Valido solo per gli hotel che risiedono in comuni ove è prevista la tassa di soggiorno. Per visualizzare l’importo totale della prenotazione, segui questi passaggi: 1. Seleziona Bookings dal menu principale di Opera Cloud. 2. Seleziona Reservations e poi Manage Reservation. 3. Cerca la prenotazione desiderata 4. Clicca su Stay Details 5. Clicca sulla rate Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 62  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 6. Nella colonna Amount è visibile il totale per notte. Nella parte inferiore, sono visibili il totale del soggiorno, l’importo totale delle fixed charges e l’eventuale deposito pagato. 4.19. Balancing Ermes – Opera Il Balancing Ermes – Opera garantisce che le prenotazioni del giorno precedente siano passate correttamente da Ermes ad Opera. Il lunedì, bisognerà controllare anche le prenotazioni entrate dal venerdì alla domenica. 1. Entra su Ermes, clicca su Reports e poi su Reservation Report 2. Seleziona la data desiderata. Clicca su Run Report e poi su Export to XLS per esportare il file in formato Excel. Si può estrarre il report per tutti gli hotel o si possono selezionare gli hotel desiderati cliccando nel campo Hotel. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 63  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 3. Copia il reservation code nel file estratto ed incollarlo su Opera nel campo Confirmation Number. Verifica che le seguenti informazioni siano passate correttamente: - data di arrivo e partenza - rate code - tipo di camera - rate - numero degli occupanti 4. Verifica che non ci siano prenotazioni duplicate 5. Correggi le rates a zero (a meno che non si tratti di gratuità) 6. Correggi le prenotazioni con room type e/o rate code ND 7. Controlla che tutti i routing (vedi paragrafo 4.10) siano presenti e corretti, dove necessario, filtrando il file sempre in base alla source e all’agenzia di viaggio o company. Per farlo, filtra inserendo la data di creazione delle prenotazioni da controllare nel campo Created On Ed estrai il report come spiegato nel paragrafo 4.20. *Per le prenotazioni con source AS400, fare sempre il routing alla company Aeroviaggi. **Per le prenotazioni provenienti da agenzie o channels, fai riferimento al file che trovi su Teams Mangias Channel Integration Status e clicca sul tab MOP. I routing dei PM agganciati ai blocks non fanno parte di questo check. 4.20. Arrival Check Controllare giornalmente che le prenotazioni in arrivo il giorno seguente siano presenti in Opera controllando i vari extranet. Il venerdì, bisognerà controllare anche gli arrivi dal sabato al lunedì. 1. Seleziona Bookings dal menu principale di Opera Cloud. 2. Seleziona Reservations e poi Manage Reservation. 3. Inserisci l’hotel e la data da controllare nei campi Arrival From e Arrival To. Poi clicca su Search. Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 64  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 4. Clicca sulla rotellina in alto a sinistra (accanto a View Options) e poi clicca su Export per poter estrarre la lista degli arrivi in formato Excel 5. Nomina il file e clicca su Export 6. Apri il file e filtra le prenotazioni in base alle OTAs nelle colonne Sources o Travel Agents 7. Entra nell’extranet di Booking.com (se non si è in possesso delle credenziali, farne richiesta al marketing) e controllare che le prenotazioni presenti nel file combacino con quelle dell’extranet. Qualora ci dovessero essere mancate cancellazioni, cancellare la prenotazione manualmente. 8. Ripeti le stesse operazioni per le altre OTAs Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 65  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 5. Reservation – Hotel Operations 5.1. Prearrival – Assegnazione numero camera Per le camere fisiche, l’assegnazione del numero di camera sul Opera serve a comunicare al resto del team che quella specifica camera è occupata in modo tale da non assegnarla ad un altro ospite. Per le camere virtuali (usate per i PM), l’assegnazione del numero di camera consente principalmente la definizione del routing. L’assegnazione del numero di camera è obbligatoria per poter fare il check-in ad una prenotazione e, conseguentemente, abilitare il billing sulla stessa (post charge e post payment). Per assegnare le camere disponibili alle prenotazioni in arrivo cercando di soddisfare le richieste del cliente, segui i seguenti passaggi: 1. Vai al menu Front Desk 2. Seleziona Front Desk Workspace 3. Clicca su Room Assignment 4. Utilizza i campi della schermata sottostante e clicca su Search Questo documento è da considerarsi confidenziale e di proprietà esclusiva di Aeroviaggi S.p.a. Tutte le informazioni sono da ritenersi di carattere riservato e confidenziale e non possono essere condivise al di fuori dell'azienda. 66  Mangia's - Manuale Delle Procedure Software 2024 Secondo i Brand Standards 5. Seleziona la prenotazione a cui intendi assegnare una camera. Puoi anche selezionare più di una prenotazione alla volta. 6. Clicca su Auto Assign per assegnare una camera in base ai dettagli della prenotazione su o Manual Assign per personalizzare la ricerca e assegnare la camera manualmente Se clicchi su Auto-Assign, la sezione Room Assignment mostrerà tutti gli stati delle camere e altre