T2 - El Usuario como elemento central de la gestión PDF

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Universidad Nacional Mayor de San Marcos Universidad del Perú, Decana de América Facultad de Medicina Escuela Profesional de Tecnología MédicaÁrea de Terapia Ocupacional Departamento Académico de Medicina Preventiva y Salud Pública El Usuario como elemento central de la gestión en salud. ELABORADO CON FINES DOCENTES Semestre 2024-I MC Miguel O. Benito Masías ¿Quo vadis? Diferencias entre administración y gestión Administrar es ordenar, disponer recursos de forma racional o según algún criterio lógico Administrar recursos humanos sería entonces, sincronizar conductas Hacer gestión es conducir personas. La gestión es siempre, en primer lugar, de recursos humanos Conducir es sincronizar voluntades Problemas centrales de la teoría de las organizaciones FUNDAMENTO: ¿Porqué pertenecer a la organización? SUGNIFICADO: ¿Qué debe hacer la organización? EVALUACION: ¿Cómo saber que se esta haciendo bien? COORDINACION: ¿Las personas y la organización van en la misma dirección? Objetivos de aprendizaje  Objetivo principal:  Medir el grado de insatisfacción de los usuarios externos en empresas de servicio.  Objetivos específicos:  Valorar la calidad de atención en los servicios de salud por el usuario.  Evaluar los aspectos físicos que el usuario percibe de la institución.  Conocer las deficiencias y problemas que presenta los servicios de salud.  Identificar los principales factores de satisfacción que brinda los servicios de salud a los usuarios externos.  La calidad  De acuerdo con Cuatrecasas (2012), la calidad es “el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como la capacidad de satisfacción de los requerimientos. Tiene que ver con “las características provenientes de mercadeo, ingeniería, manufactura y mantenimiento que estén relacionadas directamente con las necesidades del cliente” (Feigenbaum, 1983, p. 7)  De este modo, los principios de gestión de la calidad están siendo revisados, entre ellos, el relativo a la “participación de personas”, el cual ha sido redefinido con la siguiente declaración: “Es esencial para la organización que todas las personas sean competentes, estén capacitadas y comprometidas con la generación de valor. La organización así, mejora su capacidad para generar valor a través de personas competentes, capacitadas y comprometidas” (International Organization for Standardization [ISO], 2013).  Dimensiones de la Calidad de servicio  Dimensión de Elementos tangibles Urriago, (2012), indicó que en este componente se considera lo que percibe el usuario de lo exterior y que a su vez como interviene en la eficiente atención de los mismos.  Dimensión de Fiabilidad Urriago, (2012), mencionó que este componente considera la actitud confiable y precisa que se demuestra de forma adecuada y cuidadosa ante el paciente o usuario.  Dimensión de Capacidad de respuesta Urriago, (2012), expresó que es muy importante demostrar en tiempo y la forma servicial con que se brinda la atención para evitar el ofuscamiento por parte del paciente.  Dimensiones de la Calidad de servicio Dimensión de Seguridad Zeithaml y cols. (2009), mencionó en esta dimensión lo importante que es el conocimiento y la cortesía del personal, como también la capacidad de la institución y de su personal para inspirar en el usuario confianza y credibilidad cumpliendo el compromiso. Lo ideal es que la institución resuelva toda duda, atienda sus preguntas, le ayude a tomar decisiones y refuerce las decisiones que tomará. Sus principales atributos son:  Confianza transmitida por empleados.  Efectividad en la solución de necesidades.  Recibimiento adecuado por la persona en excelentes instalaciones.  Ubicación apropiada del usuario para reducir riesgos y complicaciones.  Idoneidad del personal.  Conocimiento de los empleados para responder preguntas de usuarios.  Cumplimiento de medidas de seguridad.  Dimensiones de la Calidad de servicio Dimensión de Empatía Zeithaml y cols. (2009), comentó que es lo que se trasmite de manera personalizada a los usuarios haciéndolos sentirse valorados, especiales, únicos e importantes atendiéndoles sus necesidades y brindándoles el servicio que esperan. Es decir, que este tipo de atributo se debe expresar a través de:  Amabilidad en el trato, por parte de todos los trabajadores  Amabilidad en el trato, por parte de porteros, cajeros, facturadores y otro personal.  Atención individualizada al usuario.  Conveniencia de horarios de trabajo.  Claridad en orientaciones brindadas al usuario, sobre servicios.  Comprensión de las necesidades específicas de los usuarios.  Pilares de desempeño en calidad Las mediciones e indicadores permiten al usuario tener información, poder elegir y aumentar el grado de satisfacción. El desempeño en calidad se sustenta en: 6,7 1. Medición de resultados: midiendo los resultados se pueden mejorar los procesos, revisando los indicadores como mortalidad, morbilidad, natalidad, entre otros. No se saca nada con tener indicadores si no se es capaz de revisarlos y actuar. 2. Mediciones de procesos: cumplimiento de los protocolos. 3. Mediciones de satisfacción de los pacientes y sus familias: medir mediante indicadores cuán satisfechos están los usuarios con nuestro quehacer, el trato y el resultado final. Para producir el cambio cultural es necesario tener en cuenta - La calidad con enfoque en el paciente: debe estar íntegramente centrada en las necesidades del paciente y su familia. - Enfoque en la mejora de procesos: al identificar las necesidades del paciente se podrán dirigir mejor los procesos en virtud de lo que la población requiere. Como los procesos son atendidos por más de una persona, hay que comprometer al equipo que participa en cada uno de ellos. - La mejora contínua siempre como meta: establecer metas a corto, mediano y largo plazos de forma constante y continua, que permitan estar siempre revisando la proactividad de los usuarios internos y producir formas de medición como indicadores, que nos permita visualizar una mejora continua en calidad. - Reconocimiento de los éxitos para consolidar: hay que incentivar, reconocer los éxitos, resaltar cuando se realice una tarea de forma exitosa, dar a conocer y hacer distinguir a quien lo hizo. Este sistema lleva a crear una "marca" propia del centro. Los pacientes deben: Ser tratados con cortesía en la recepción Quedar satisfechos con el tiempo de espera para una cita Sentir que sus problemas son bien evaluados Estar satisfechos con el tiempo dedicado a la consulta Sentir que han sido escuchados Quedar satisfechos con la información suministrada. Recomendaciones prácticas para el manejo de la insatisfacción Una queja es una oportunidad para mejorar, La mejor técnica para el desarme de un usuario molesto es la amabilidad. Para el usuario, cualquier funcionario es la organización. La gestión de quejas puede llegar a ser una importante estrategia de mercadeo. Departamento de quejas y reclamos. Banco de sugerencias y propuestas. El marketing como herramienta de vinculación entre el usuario y el servicio médico MERCADOTECNIA: HERRAMIENTA DE GESTIÓN SANITARIA  La Mercadotecnia en Salud o Sanitaria (Health Care Marketing) conlleva dos acepciones: por un lado la de ser una especialidad dentro del estudio del “Marketing” dedicada a la descripción, investigación, métodos de medición y sistemas de análisis de la demanda sanitaria, así como la satisfacción de los pacientes; y por otra parte la de ser entendida como un proceso de gestión responsable de identificar, anticipar y satisfacer los requerimientos de los pacientes de forma adecuada y provechosa (Rubio- Cebrian, 1995:167). Respecto a esta segunda acepción conviene señalar tres aspectos fundamentales de mucha actualidad, que nos obligan a reflexionar seriamente en la incorporación de la Mercadotecnia a la cuestión de los servicios sanitarios, como una herramienta eficaz y efectiva para el alcance de sus propósitos.  Una primera es la redefinición de la salud y consiguientemente de sus satisfactores. Es decir, la salud deja de verse desde el punto de vista exclusivamente biomédico como la ausencia de enfermedad y ésta, a su vez, como la desviación de la norma, dando paso a su consideración como un bien social que es objeto de consumo, plenamente asociado a la calidad y capacidad de vida en determinados contextos socioculturales.  Una segunda es el cambio en la relación interpersonal que establecen los principales actores del proceso de atención médica, en la que se pasa de una relación tradicional médico-paciente (hegemónica-paternalista), a otra de cliente-profesional (consumerista) que supone un enfoque contractual basado en la corresponsabilización y en el respeto de los derechos humanos y del consumidor sanitario.  Y una última, dada por el surgimiento de un nuevo modelo de gestión en los servicios de salud que desplaza a la administración sanitaria por una nueva gerencia en salud en la que las instituciones sanitarias son consideradas empresas productoras de servicios de salud que requieren de un manejo empresarial para el logro de sus objetivos con efectividad, eficiencia, calidad y equidad, subrayándose su utilidad social sin menoscabo en la racionalización de sus recursos. Este nuevo modelo administrativo también se orienta hacia la satisfacción del cliente, lo que conlleva a modificaciones estructurales y comportamentales. Las Ps del Matketing  Producto  Precio  Plaza  Promoción  Posicionamiento  MERCADOTECNIA EN SALUD  Entendida como la “orientación Administrativa que procura un proceso de intercambio entre clientes y profesionales, con el objeto de solventar necesidades, satisfacer deseos y expectativas en materia de salud” (Priego- Alvarez, 1995) adquiere vital importancia para la mejor prestación de los servicios. Como herramienta de gestión, la mercadotecnia habrá de detectar las necesidades de salud no satisfechas buscando suplirlas con servicios pertinentes. Para ello no sólo se tendrán en cuenta las necesidades biógenas (resultantes de estados fisiológicos), sino que también las psicógenas y las sociales). Una redefinición del concepto de Mercadotecnia convoca a “satisfacer las necesidades del mercado-meta (población objetivo) en formas que mejoren la sociedad como un todo, al mismo tiempo que se satisfacen los objetivos de la organización” (Kotler, 1994). La Mercadotecnia es “una filosofía, una orientación de organización hacia el consumidor y un repulsivo para la gestión sanitaria” (Rodríguez, 1994) que implica la creación de un estado de máxima sensibilización hacia el cliente. Este nuevo rol de la Mercadotecnia la convierte en un elemento clave que encierra un gran valor como instrumento de cambio organizacional para el cumplimiento cabal de los objetivos sanitarios. ¿Qué es marketing en servicios?  Para comprender por qué nace la mercadotecnia en servicios hagamos un poco de historia. Conforme trascurrieron los años y luego de que el marketing ya estaba consolidándose, las personas de negocios y los empresarios se percataron de que existían nuevos desafíos en la comercialización de los productos y que las habilidades que tenían ya no eran aplicables al sector de servicios (como por ejemplo en organizaciones de salud). Monitorizando estos cambios, llegaron a la conclusión que la especialización en el área de servicios era fundamental si es que querían lograr el éxito. Se dieron cuenta que los productos que ofrecían tenían un porcentaje de servicios incluidos de forma implícita.  El marketing de servicios es la rama de la mercadotecnia que se encarga de entregar servicios de calidad de manera consistente, para ello se usan diversas herramientas que son aplicables sólo a este contexto, creando valor añadido a un producto o trabajando con servicios puros, en donde no intervienen los productos físicos.  Características  Intangibles : el cliente siente sus resultados o beneficios.  Inseparables : es difícil separar el servicio de las personas que lo proporcionan (calidad).  Participación de los clientes : la calidad de un servicio está ligada a la calidad que perciben los clientes.  Perecederos : sirven durante el momento que se los brinda.  Diversos : diversidad de acuerdo al servicio. Competencia Perfecta Eficiente asignación de recursos  No hay incertidumbre  No hay externalidades  La información es perfecta  No hay monopolios Fallas en el mercado de salud  Asimetría de la información  Incertidumbre ante el diagnóstico  Incertidumbre ante el tratamiento  Externalidades  Bienes públicos