Cours 8 Les Techniques de la Communication Écrite 2 PDF

LA COMMUNICATION EN TRAVAIL SOCIAL Techniques de la communication écrite Pr. Imane GUENNOUN  La communication verbale permet un échange en temps réel entre deux interlocuteurs. Si le récepteur ne comprend pas le message qu'on lui transmet, il peut...

LA COMMUNICATION EN TRAVAIL SOCIAL Techniques de la communication écrite Pr. Imane GUENNOUN  La communication verbale permet un échange en temps réel entre deux interlocuteurs. Si le récepteur ne comprend pas le message qu'on lui transmet, il peut réagir et le faire savoir. L'émetteur corrigera sa communication en fonction. De plus, le langage verbal s'accompagne de nombreux autres signes qui accompagne et complète la communication: la position du corps, la position des bras, le ton, l'expression du visage, le regard… L'écrit supporte donc mal les imperfections, car la correction n'est plus possible en temps réel. De plus, la communication écrite ne s'accompagne d'aucun métalangage (langage autour du langage), les mots doivent donc se suffire à eux-mêmes, être autonomes. La communication demande une très grande rigueur car votre lecteur dépendra de vous pour la compréhension du message. Il en sera d'autant plus exigeant et critique. Les fautes d'orthographe, de style, de présentation peuvent heurter votre lecteur et vous empêcher d'atteindre votre objectif de communication. On n'écrit pas comme on parle, et certaines règles de fond et forme doivent être respectées! Toute idée doit être décrite de façon précise, journalistique avec une rigueur quasi scientifique. La solution consiste à préciser pour chaque idée les points suivants : Qui, Quand, Où, Quoi, Comment, Pourquoi, Combien. La forme du message Tout message écrit doit permettre d’identifier rapidement : l’émetteur (qui l’envoie) ; le destinataire (à qui il est destiné) ; la date de création ; le lieu de création et l’objet (la cause). Dès lors, ils doivent être mis en évidence dans le document. La mise en forme doit être au service du message et le rendre facile à lire et à comprendre :  l’écriture doit être claire, précise et directe et ne doit pas faire perdre de temps à son lecteur,  Les fautes d’orthographes perturbent, distraient et détournent le lecteur du fond du message. Il faut corriger les courriers,  La mise en page et les paragraphes doivent être aérés, pour aider le lecteur à lire et à respirer. - Le fond du message Le contenu du message doit être organisé en trois temps, 1. une introduction qui prépare et met en place le message 2. le développement qui formule l’objectif du message 3. la conclusion qui met fin au message L’introduction Lorsque le message concerne une affaire technique, Il ne faut jamais entrer directement dans le vif du sujet sans quoi le lecteur risque de ne pas comprendre ce qui est écrit. Le message doit être amené de façon progressive de façon à le préparer au contenu principal du message. Il faut pour cela resituer l’écrit dans son contexte, rappeler les faits et préparer le récepteur à ce qui va lui être dit qui est la cause du message. L’introduction explique souvent les causes de l’écrit. Exemple : -Une lettre concernant une erreur de facturation commencera par un rappel concernant la commande et la facturation. -Une lettre de modification de réservation commencera par un rappel concernant la réservation. Le développement Tout message a un objectif. Le développement explique l’objectif pour lequel il a été conçu. Les idées sont hiérarchisées de façon logique et chronologique afin que le destinataire du message ait toutes les réponses aux questions qu’il peut se poser. La conclusion Il faut mettre fin à la communication de façon progressive, sans brusquerie pour rester sur une bonne impression. Le message à faire passer est terminé. Une phrase de médiation plus générale prépare la fin, avant de placer la phrase qui met fin à la communication (Formules de politesse entre autre). Adoptez un plan pertinent Le plan permet d’exprimer de manière cohérente la pensée, de structurer les idées essentielles selon un ordre logique. Dès lors qu’il a été défini, le travail de rédaction devient plus facile. ‣‣Enchaînez vos idées grâce à des paragraphes clairs. ‣‣La ponctuation permet de marquer des pauses et de structurer le discours. Ses règles sont rigoureuses : chaque signe a une fonction précise et peut changer considérablement le sens de la phrase. ‣‣Rédigez des phrases courtes et fluides Contrairement au style littéraire, le style professionnel se caractérise par des phrases courtes et sobres. Choisissez un vocabulaire précis, concret Ce sont les mots simples courants, concrets, connus du lecteur qui frappent le plus. Mieux vaut préférer des termes courts, précis à des mots longs, abstraits ou à des expressions vagues. Nuancez votre expression Pour faire passer un message, il est nécessaire de s’exprimer avec finesse. Il vous faudra, selon les cas, réagir avec souplesse et courtoisie. Certains procédés permettent de traduire votre pensée avec tact et empathie.  Quelques conseils à adopter pour un style « courtois »: - Utiliser un vocabulaire objectif, neutre et factuel. Même si l’attitude de notre correspondant nous agace, même s’il a fait une erreur inexcusable, nous ne devons ni manifester notre mauvaise humeur ni porter des accusations. Remplacer "Votre calcul est faux!" par "Notre méthode de calcul diffère de la vôtre."; - Certaines phrases peuvent être adoucies par des adverbes d'apaisement (malheureusement, peut-être…); - Adopter une attitude positive: la négation et les formules à connotation restrictive peuvent susciter chez notre correspondant une réaction négative; elles doivent donc être remplacées par des tournures positives. Remplacer "Nous n'avons plus ce produit en stock et il ne rentrera que le mois prochain" par "Ce produit rentrera en stock dès le mois prochain". Soignez la mise en page Avant de s’attacher à lire, le lecteur perçoit le document dans sa globalité. Il faut donc qu’il ait envie de découvrir le message. Une présentation aérée facilitera l’identification de l’écrit, le repérage des points essentiels.  Quelques types de document professionnels: Le Post-it Fond C’est un support pratique qui oblige à être bref et à faire court. Attention de ne pas en abuser et de ne pas sombrer dans la GPP (Gestion par post-it) car celui-ci n’est pas archivé et ne laisse pas de trace. Dès lors, il est difficile de s’y référer en cas de problème. Forme Pas de forme particulière, pas d’introduction et pas de conclusion, le message est centré sur son objectif. Attention : - si le post-It est destiné à un collègue, indiquer la date, l’heure et le nom de l’auteur du message - à la qualité de l’écriture et aux fautes d’orthographes qui font toujours mauvais effet, - le côté informel et décontracté du support, le réserve à des messages qui n’ont pas une importance capitale, du style n’oublie pas de rappeler monsieur xxx… - Une convocation à une réunion par Post-It peut être vexante pour le destinataire qui peut y voir un manque de considération.  La messagerie instantanée La messagerie instantanée permet une conversation directe sous forme de messages écrits en temps réel. La généralisation des réseaux sociaux contribue à ce développement. Attention, il tend à substituer à l’écrit, une conversation informelle écrite sans archivage. Il faut donc les réserver pour des situations de la réactivité et qui ne nécessitent pas de traces. - Le Mél (Courriel) Fond Il convient à toutes les communications qui n’exigent pas de formalité particulière. C’est la raison de son large succès dans les entreprises entre les cadres et les salariés. Il doit être rejeté pour les communications officielles ou doublées d’un courrier plus formalisé de confirmation. Attention : Ils doivent être archivés et classés pour pouvoir être imprimé en cas de litige. Dans ce cadre, il est essentiel d’utiliser un logiciel adapté (Outlook ou autres) Forme Entête : Emetteur, destinataire, l’objet, la date est indiquée par le logiciel Pas de mise en forme particulière, C’est un support quasi instantané, pratique et relativement informel dans lequel les formules de politesse sont réduites au strict minimum (Bonjour, Cordialement) Attention -au style trop direct et familier et aux fautes d’orthographes qui font toujours mauvais effet. -pour les Méls importants, il est possible de leur attribuer un niveau d’importance pour attirer l’attention du destinataire et l’inciter à le lire. - pour savoir si un message a été lu, il est possible de demander un accusé réception au message. La lettre professionnelle Fond Le courrier reste le support écrit traditionnel par excellence qui peut être archivé et servir de preuve. Pour cette raison, il doit indiquer le lieu d’émission, la date et être signé. La lettre doit être centrée sur son objectif. Elle est composée en générale d’un rappel des faits, qui sert d’introduction et de l’énoncé de son objectif, qui doit être rédigé de façon claire, directe et précise. Le contenu de la lettre est le suivant : 1. L’introduction est souvent un accusé réception de documents ou de message ou un rappel des faits qui motivent la lettre 2. le développement explique ce qui motive le courrier. La rédaction doit être directe, claire, précise et motivée. 3. La conclusion est souvent une formule de transition avant la formule de politesse Exemple : - Nous restons à votre disposition pour tout renseignement complémentaire, - Nous espérons que ces explications vous seront utiles, - Nous espérons qu’il vous sera possible de répondre favorablement à notre demande. La note de service Fond La note de service est utilisée pour faire passer une information officielle auprès des destinataires qui sont souvent les membres d’un service (d’où son nom). Cet écrit sera archivé. Il devient un texte de référence au cours de la vie de l’entreprise, C’est la raison pour laquelle il est numéroté. (Au même titre qu’une loi) Exemples : Une note de service qui indique les dates des congés payés, Une note de service qui indique les nouveaux horaires de travail. Forme :Le document doit impérativement faire apparaître  La nature du document : Note de service  Un numéro de référencement qui permettra son archivage,  l’émetteur (qui l’envoie),  le destinataire (à qui il est destiné), la date de création,  le lieu de création,  l’objet (la cause). Dès lors ils doivent être mis en évidence dans le document. Le rapport et note de synthèse Fond C’est un document de travail qui est remis à une ou plusieurs personnes. Par nature, ce document peut être assez long et peut contenir des avis personnels de l’émetteur. Exemples : Un rapport sur l’évolution des ventes d’un produit Un rapport sur un nouveau produit Un rapport d’étude de la concurrence Forme :Le document doit faire apparaître  La nature du document : Note d’information  l’émetteur (qui l’envoie),  le destinataire (à qui il est destiné),  la date de création,  le lieu de création,  l’objet (la cause). Dès lors ils doivent être mis en évidence dans le document.