Cours - BTS GPME - Analyser une situation de communication

ANALYSER UNE SITUATION DE COMMUNICATION CH 1 BTS GPME  I - LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE : LES ACTEURS A. Le processus de communication interpersonnelle La communication interpersonnelle se déroule entre 2 acteurs. Elle se construit à partir des interactions. Elle peut...

ANALYSER UNE SITUATION DE COMMUNICATION CH 1 BTS GPME  I - LA COMMUNICATION INTERPERSONNELLE : LES ACTEURS A. Le processus de communication interpersonnelle La communication interpersonnelle se déroule entre 2 acteurs. Elle se construit à partir des interactions. Elle peut se réaliser en face-à-face ou à distance.  B. Les caractéristiques des acteurs dans ce processus : = place de l’individu par rapport aux autres dans 1 groupe. Le statut Son statut ➔ titre / fonction. = comportements & attitudes attendus selon statut social ou Le rôle professionnel. = caractéristiques sociales d’identification d’1 individu : aspect physique - traits de caractère - personnalité. L’identité ➔varie en fonction de la position sociale du moment. ➔influe sur la communication interpersonnelle. La = manière d’agir qui rend son comportement prévisible. personnalité = ensemble des valeurs + normes partagées par les individus d’un La culture groupe social. C. Le rapport de place entre les acteurs Une organisation fonctionne à partir du rapport de place établi entre les individus. Des places bien identifiées permettent aux interlocuteurs d’éviter les malentendus ➔ adoption de codes adaptés aux diverses situations.  II - INTERPRÉTER LE COMPORTEMENT DES ACTEURS EN MILIEU PROFESSIONNEL A. À partir des types de position hiérarchique Proximité/distance Complémentarité/hiérarchie Consensus/conflit B. À partir des enjeux de la communication = ce qu’un individu ou une entreprise a à gagner ou à perdre, = ce qu’il/elle risque lorsqu’il/elle s’engage dans une situation de communication.  L’enjeu identitaire La communication L’enjeu L’enjeu relationnel d’influence C. À partir des stratégies consciente ou inconsciente des acteurs s’appuyer sur son pouvoir hiérarchique pour imposer ; chercher à influencer au moyen de la manipulation, de la séduction ; éviter, faire semblant de ne pas voir, faire preuve d’inertie ; être agressif, menaçant pour imposer un avis, un point de vue.  III - ANALYSER LES ÉLÉMENTS DU CONTEXTE ET LEUR IMPACT SUR LA COMMUNICATION Les éléments du contexte influencent la communication de façon positive ou négative : 1) Le contexte matériel : Dans quel lieu se déroule l’échange ? Comment l’espace est-il aménagé ? Quelles sont les conditions matérielles ? 2) Le contexte temporel : Le moment et la durée de l’échange ont-ils été organisés ? 3) Le contexte social : Qui sont les acteurs ? Quels sont leur statut, rôle, le rapport de place ? 4) Le contexte culturel et managérial Quelle est la culture ? Quel est le type de structure ? Quel est le style de management ? 5. Le contexte idéologique : Y a-t-il des éléments idéologiques, des valeurs qui influencent l’échange ?  IV - LES MODES DE COMMUNICATION VERBALE A. Différences entre communication orale et communication écrite La communication verbale peut être écrite ou orale. Dans la communication orale, l’émetteur et le récepteur sont en présence l’un et l’autre. Important : observer l’expression du visage, les gestes, les intonations de la voix… Dans la communication écrite, le destinataire est éloigné. Important : le message est complet, achevé, lisible, précis + vocabulaire est plus élaboré. B. L’IMPORTANCE DES MOTS DANS LA COMMUNICATION VERBALE. Le sens des mots Le sens dénotatif est le sens donné par le dictionnaire. Le sens connotatif est la signification émotionnelle ou idéologique qui s’ajoute à la signification de base d’un mot. 2) Le poids des mots : Pour que la communication verbale soit fructueuse, il faut savoir reconnaître : les déformations de sens, les méprises, les interprétations erronées. Les mots qui apaiseront ou au contraire des mots qui créeront des conflits. C. Les registres de langage : – Le langage familier : mots ou expressions populaires. – Le langage courant : langage usuel ➔ syntaxe correcte + vocabulaire simple. – Le langage soutenu : langage littéraire écrit. ➔ syntaxe & vocabulaire recherchés.  V - LA COMMUNICATION NON VERBALE A. L’apparence : émet certains messages car c’est ce qui est immédiatement perçu par son entourage. L’apparence corporelle et la présentation expriment l’image qu’elle veut donner aux autres. B. La posture : posture ou attitude du corps C. Les gestes : traduisibles en mots, ils ont une signification propre aux membres d’une communauté ➔ régler, contrôler, coordonner les échanges, etc.  Attention au contexte culturel ➔ parfois source de confusions d’erreurs D. Le visage, le regard, le sourire : Le visage exprime les émotions les plus fondamentales ; Le regard nous renseigne sur la nature de la relation existant entre les interlocuteurs ; Le sourire est un signifiant comportemental. E. La dimension vocale de la parole : Le timbre de la voix, son débit, son intensité, les intonations, les accents, les pauses. F. Les silences : donnent le temps de réfléchir, Permettent de transférer la parole à l’interlocuteur. divisent le discours en unités compréhensibles. donnent du poids à ce qui a été dit ou empêchent la communication, expriment l’angoisse ou tout simplement qu’il n’y a plus rien à dire.