Derechos de los Consumidores y Obligaciones de Proveedores en Chile (Ley 19.496) PDF

Los derechos de los consumidores y obligaciones de los proveedores contemplados en la Ley 19.496. 1  La LDC y sus modificaciones. Ley 19.496 Se promulga en 1997. Establece el primer catálogo de derechos de los cons...

Los derechos de los consumidores y obligaciones de los proveedores contemplados en la Ley 19.496. 1  La LDC y sus modificaciones. Ley 19.496 Se promulga en 1997. Establece el primer catálogo de derechos de los consumidores y usuarios. Entre 1999 y 2004 la LDC se modificó: – Se incorporan nuevos derechos. Retracto. – Se regula la cobranza extrajudicial. – Se establecen normas para contratos de adhesión. – Se establecen las acciones colectivas y las Asociaciones de Consumidores. El 2012 se establece el Sernac Financiero. Ley 20.555. El 2018 se aprueba la ley 21.081. – Facultades fiscalizadoras del Sernac/ PVC. – Aumentan las multas. El 2021 se aprueba la ley 21.398 que establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores. 2 “Los mercados necesitan de reglas claras y de organismos que las ejecuten eficazmente, a fin de generar confianza en la ciudadanía y además reprimir severamente a quienes, quebrantando dicha confianza, cometan abusos que afectan a cada uno de los chilenos” (Mensaje Presidencial) Conformación de mercados Formas confiables y eficaces de eficientes. resolver Herramientas conflictos. disuasorias suficientes.  Recordemos… El objeto de la Ley. Artículo 1º: La presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento aplicable en estas materias. Acciones civiles: Catálogo de derechos: Reparación e indemnización (art. 3 letra c, art. 20, 21, 40, 41). Suspensión de publicidad (art. 31). Nulidad (arts. 16,16 A, 16B) Acciones infraccionales: Sesgo histórico sancionador. (DIRINCO, SAP). Responsabilidad por incumplimiento (art. 18 y ss), Sanciones especiales (art. 49 bis, 45, 29)  …relaciones entre proveedores y consumidores Consumidores Proveedores Persona natural o jurídica que, en virtud Persona natural o jurídica, de carácter de cualquier acto jurídico oneroso público o privado, que en forma habitual, adquieren, utilizan o disfrutan como desarrollan actividades de producción, destinatarios finales de bienes o fabricación, importación, construcción, servicios. distribución o comercialización de bienes Se trata de un concepto de “consumidor o prestaciones de servicios a final”, lo que excluye los actos de intermediación. consumidores, por las que se cobre En ningún caso podrán ser considerados precio o tarifa. consumidores los que de acuerdo a esta No se considerará proveedores a las ley deban entenderse como proveedores. personas que posean un título profesional Excepción de las micro y pequeñas y ejerzan su actividad en forma empresas contempladas en la ley 20.416. independiente. Los derechos y deberes del consumidor se pueden clasificar en: – Derechos y deberes básicos o genéricos. Art. 3 inc. 1° Ley 19.496. – Derechos del consumidor de productos o servicios financieros. Art. 3 inc. 2° Ley 19.496. – Derechos y deberes específicos. 6  Derechos y deberes básicos o genéricos. Estos derechos y deberes se encuentran establecidos principalmente en el art. 3 inc. 1 de la Ley 19.496. a. La libre elección del bien o servicio. Esta norma establece que el silencio no constituye aceptación en los actos de consumo. b. Derecho a una información veraz y oportuna sobre: – los bienes y servicios ofrecidos, – su precio, – condiciones de contratación y – otras características relevantes de los mismos, – y el deber de informarse responsablemente de ellos. 7  c. Derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios. 8  Prohibición de la negativa de venta. El art 13 dispone que los proveedores no podrán negar, en forma injustificada, la venta de bienes o prestación de servicios comprendidos en sus respectivos giros en las condiciones ofrecidas. La jurisprudencia ha distinguido aquí la figura de las «condiciones generales», en virtud de la cual los proveedores pueden determinar condiciones objetivas y no discriminadoras para acceder al bien o servicio. Por ejemplo, algún implemento de seguridad, determinada vestimenta u otro que no signifique una discriminación arbitraria./ 9  d. Derecho a la seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles. 10  e. Derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea. 11  Indemnización automática y directa Artículo 25 A.- En los casos de suspensión, paralización o no prestación injustificada de un servicio continuo, el proveedor deberá indemnizar de manera directa y automática al consumidor afectado, por cada día sin suministro, con un monto equivalente a diez veces el valor promedio diario de lo facturado en el estado de cuenta anterior al de la respectiva suspensión, paralización o no prestación del servicio. Dicho monto deberá descontarse del siguiente estado de cuenta. Esta indemnización se aplica cuando el servicio fuere de agua potable, gas, alcantarillado, energía eléctrica, teléfono, recolección de basura o elementos tóxicos y se entenderá sin perjuicio del ejercicio por parte de los consumidores del derecho a la indemnización de perjuicios. 12  f. Derecho a la educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el comercio establecido./ 13 Efectos de comprar en el comercio establecido. Las obligaciones del proveedor. 15  La ley 19.496 establece en su artículo 12 un deber genérico en el ámbito infraccional: – “Todo proveedor de bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido con el consumidor la entrega del bien o la prestación del servicio” Respetar el precio exhibido, publicitado o informado. (art. 18 LDC) – «Constituye infracción a las normas de la presente ley el cobro de un precio superior al exhibido, informado o publicitado» 16  Obligaciones en la formación del consentimiento en el comercio electrónico. De acuerdo a lo prescrito en el art. 12 A en los contratos celebrados por medios electrónicos, y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicación a distancia: El consentimiento no se entenderá formado si el consumidor no ha tenido previamente un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones generales del contrato y la posibilidad de almacenarlos o imprimirlos. La sola visita al sitio de internet no impone al consumidor obligación alguna, a menos que haya aceptado en forma inequívoca las condiciones ofrecidas por el proveedor. El proveedor estará obligado a enviar confirmación escrita del contrato, que deberá contener copia íntegra, clara y legible del contrato./ OJO el plazo de retracto aumenta a 90 días/ 17  Obligaciones de proveedores de servicios de telecomunicaciones. De acuerdo a lo prescrito en el art. 12 B los proveedores de servicios de telecomunicaciones que realicen ofertas conjuntas deberán ofrecer individualmente cada uno de los servicios y planes que componen las mismas. De esta forma no podrán atar, ligar o supeditar, bajo ningún modo o condición la contratación de un servicio cualquiera a la contratación de otro. 18  Venta de “segunda selección”. De acuerdo a lo previsto en el art. 14, cuando con conocimiento del proveedor se expendan productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos en cuya fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas usadas: – Los proveedores deberán indicar las expresiones “segunda selección”, “hecho con materiales usados”, u otras equivalentes, cuando sus productos tengan alguna deficiencia, sean usados o refaccionados, debiendo indicar expresamente tales circunstancias en avisos, envoltorios, carteles, etc. – Esta indicación eximirá al proveedor de las obligaciones derivadas del derecho de opción de los artículos 19 y 20, sin perjuicio de las obligaciones en virtud de la garantía convencional del producto./ 19 Respeto a la dignidad y derechos de las personas en los sistemas de seguridad. El art. 15 dispone que los sistemas de seguridad y vigilancia de los establecimientos comerciales deberán respetar la dignidad y derechos de las personas. En caso que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un delito los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las autoridades competentes. Cuando la contravención a estas obligaciones no fuere constitutiva de delito, ella será sancionada con multa de hasta 300 UTM, si no tuviere señalada una sanción diferente.// 20  Naturaleza jurídica de los derechos del consumidor De acuerdo a lo prescrito en el art. 4 todos los derechos establecidos por la Ley 19.496 son irrenunciables anticipadamente por los consumidores. Se trata de todos los derechos que la ley reconoce a los consumidores: – Derechos y deberes básicos o genéricos. – Derechos y deberes específicos. – Derechos del consumidor de productos o servicios financieros. De acuerdo a las normas generales esta circunstancia sanciona con la nulidad cualquier cláusula contractual que implique la renuncia a los derechos que en beneficio de los consumidores consagra esta ley. 21  III. Derechos y deberes específicos. 1. El derecho de retracto. 2. El derecho a la reposición, bonificación o devolución del precio pagado en exceso. 3. El derecho de opción. 4. El derecho a exigir judicialmente el cumplimiento de una promoción u oferta.// 22