Apunts de Màrqueting PDF

APUNTS MÀRQUETING C6.4. Aplicar tècniques de gestió de qualitat d´atencio a lúsuari 1-Identificar les necessitats del client: - Importància i concepte de client: - El client: Els clients són el bé més preuat en tot negoci, per tant és important conèixer les característiques. 1.1-...

APUNTS MÀRQUETING C6.4. Aplicar tècniques de gestió de qualitat d´atencio a lúsuari 1-Identificar les necessitats del client: - Importància i concepte de client: - El client: Els clients són el bé més preuat en tot negoci, per tant és important conèixer les característiques. 1.1- Identificacio del client: - Clients externs: Són les persones que venen de fora del negoci. - Clients interns: Els companys, proveidors. 1.2- Necessitats i gustos del client: - Empatia: Posar-se al lloc de l’altra persona. - Assertivitat: Buscar paraules adequades per evitar el conflicte. La millor manera de conèixer els gustos i les necessitats dels nostres clients es comunicar-nos. 2- Variables que influeixen en el consum dels clients: En ocasions nosaltres podem intervenir a través de la comunicació. - Variables internes: Estan relacionades amb la forma de ser del client. - Variables externes: Corresponen a la cultura del país en el que viu. 2.2 Motivació, Frustració, Mecanismes de defensa - Frustració: se senten inferiors per no poder adquirir el que els hi agradaria. - Enfrontament: la persona busca culpables i es produeix agressivitat. - Desinterès: es genera apatia i és molt complicat poder satisfer-lo. - Represàlia: intenta que l’altra part també pateixi frustració. - Compensació: busca una possibilitat que li serveix de consol. - Acceptació: això no és el més habitual ja que se suposa que no es tenia tota la raó.  2.3 Teoría de Maslow: nivells de motivacio Necessitats: Tota manca que posseix l’ésser humà i que d’una forma o altra buscar satisfer. A vegades el més complicat és que un client ens digui quina és la seva necessitat perquè una necessitat és una manca, i una manca és una debilitat … i les debilitats tendeixen a < maquillar-se >. Tema 2. Aplicar tècniques de comunicació al client 1. Procés de comunicació: 1.1 Etapes i elements. 1.2 Objectius de la comunicació. 1.3 Tipus de comunicació. 2. Comunicació verbal/oral. 2.1 Tècniques de comunicació. 2.2 Barreres de la comunicació. 2.3 Comunicació telefònica. 1. El procés de comunicació quan estam amb un client sempre es produeix comunicació, i el més important és que aquesta comunicació sigui l’adequada i, per això, hem de tenir en compte com s’estableix: els objectius buscats i medi adequat. 1.1 Etapes i elements: emissor, missatge, codi, receptor, Feedback Quan parles ets l’emissor (qui emet la comunicació). El missatge (és el que expliques). el codi (és la forma en que et comuniques). El receptor (és amb qui parles). El Feedback (és la confirmació que t’ha entès). Quan alguns dels punts anteriors no estan ben alineats es pot produir: Malentesos (interpreta de forma contrària el missatge). Actitud anti-client (falta d’enteniment amb el client que es transmet pel to de veu o per algun comentari). Errors de comunicació (no queda clar). No s’entén el que es vol transmetre (el codi de comunicació és diferent)... 1.2 Objectius de la comunicació quan estableixes una comunicació has de tenir clar quin objectiu busques, perquè la persona pensi i es comporti com vols i a més se senti satisfeta per això Els objectius que busca la comunicació comercial s’orienten a: INFORMAR - RECORDAR - PERSUADIR 1.3 Tipus de comunicació Nivells de comunicació En quan al tipus de comunicació s’estableixen dos nivells d’implicació al transmetre la informació: - Informació denotativa transmet la informació sense posar-li emocions, explica el que és. - Informació connotativa és molt més emocional en la seva forma de comunicar. Comunicació en l'empresa d'informàtica Els tipus de comunicació més habituals en l’entorn de la informàtica són: - La publicitat. - La promoció de vendes. - Les relacions públiques. - I la comunicació amb l’equip humà. 2. Comunicació verbal oral És el que es comunica a través de la paraula i existeix un nivell de distorsió important (denominat arc de distorsió) que és la diferència entre: El que un creu que està dient. Algunes vegades se’ns oblida comentar algun detall. El que realment es diu. No sempre utilitzem les paraules adequades. El que l’altre sent clarament, de tot el que diem. En algunes ocasions hi ha distraccions. El que interpreta a partir del que ha escoltat. El que creu que hem volgut dir. El que recorda l'altra part de tot el que s’ha dit. La memòria és fràgil. El que és capaç de repetir.  En algunes ocasions sembla que hem parlat de coses diferents. 2.1 Tècniques de comunicació interpersonal o col·lectiva La comunicació interpersonal és la comunicació en la que s’intercanvia informació al parlar amb una o varies persones, de manera fluida. Per exemple la comunicació que es produeix entre el professional i un client o grup de clients. En tots dos models de comunicació es recomana: - Tenir clar l’objectiu de la comunicació. - Establir amb claretat que és el que volem comunicar. - Saber emocionalment com ho desitgem transmetre. - Fer-ho de forma adequada segons l’objectiu i amb claretat. - Assegurar-nos de que s’ha entès i percebut el que hem transmès. - Valorar quin efecte ha tingut la comunicació. 2.2 Les barres de la comunicació - Barreres físiques. - Barreres socioculturals - Barreres semàntiques. - Barreres fisiològiques. - Barreres psicològiques. - Barreres administratives. 2.3 La comunicación telefònica - Evitar distraccions mentre parles (fan que es perdi informació). - Romandre dret o asseguda amb l’esquena dreta (la teva veu sona més greu i es percep millor). - Tenir paper i bolígraf a mà per si hem d’apuntar alguna cosa (s’eviten parades comunicatives). - Posar la part del micròfon a 2 cm de la boca (recull el so amb més precisió).  Tema 3. Aplicar tècniques de gestió de la qualitat i rigor. 1. Fidelització del client : La fidelització dels clients és un dels aspectes més importants en una empresa. Estrategia de fidelització : - Saber retenir als clients. - Cobrir les despeses fixes o emprendre noves línies de negoci del clients fidelitzat. - Obtenir informació dels clients que no te la competencia. - El clients fidelitzat fa bones recomanacions. En una campanya de fidelització hem d’aconseguir: 1 Què el client vingui més sovint. 2 Motivar-lo per a què provi nous serveis que no utilitza habitualment 3 Un consum més gran del que fa habitualment 4 en funció de l’edat, establir quines necessitats li poden sorgir. Amb un telèfon de contacte i/o e-mail, pots contactar amb més facilitat.