Unidad 8: Atención al cliente o consumidor PDF

Paraninfo Unidad 8 Atención al cliente o consumidor Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor CONTENIDOS 8.1. Necesidades del consumidor 8.2. Comportamiento del consumidor 8.3. Proceso de compra 8.4. Atención al cliente o consumidor 8.5. Contac...

Paraninfo Unidad 8 Atención al cliente o consumidor Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor CONTENIDOS 8.1. Necesidades del consumidor 8.2. Comportamiento del consumidor 8.3. Proceso de compra 8.4. Atención al cliente o consumidor 8.5. Contacto con el público 8.6. Tipos de clientes de e-commerce  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor 8.1. Necesidades del consumidor CONCEPTOS CLAVE CONSUMIDOR Persona que utiliza un producto o servicio para satisfacer una necesidad COMPRADOR Persona que adquiere el bien o servicio CONSUMIDOR POTENCIAL Persona que reúne las características adecuadas para ser un posible consumidor  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor TIPOS DE NECESIDADES NECESIDADES INNATAS Y NECESIDADES ADQUIRIDAS Las necesidades innatas son las naturales o genéricas y las adquiridas son las culturales y sociales que dependen de la experiencia, de las condiciones del entorno y de la evolución de la sociedad NECESIDADES ABSOLUTAS Y NECESIDADES RELATIVAS Las necesidades absolutas son las que experimentamos, sea cual sea la situación de los demás, y las relativas son aquellas cuya satisfacción nos eleva por encima de los demás y nos proporciona un sentimiento de superioridad frente a ellos NECESIDADES VERDADERAS Y NECESIDADES FALSAS Las necesidades verdaderas son saturables (una vez satisfechas no sentimos el deseo del producto que podría satisfacerlas), mientras que las falsas no son saturables, pues cuanto más se eleva nuestro nivel de vida, más queremos poseer.  CLASIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES DE MASLOW BÁSICAS O FISIOLÓGICAS Paraninfo Imprescindibles Unidad 8. Atención al para la supervivencia delcliente o consumidor individuo (respirar, comer, beber, etc.) DE SEGURIDAD Y PROTECCIÓN Se relacionan con la seguridad y la integridad física, la estabilidad económica y el equilibrio emocional SOCIALES Son las de amor, afecto o pertenencia DE ESTIMA Y DE RECONOCIMIENTO Propias del ego: el prestigio, la fama, la reputación o el reconocimiento por otros DE AUTORREALIZACIÓN Deseo que sienten las personas por superarse y satisfacer su propio potencia  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor El motivo es la razón, la fuerza o el impulso que empuja al individuo al consumo de un producto o servicio MOTIVOS DE CONSUMO Fisiológicos, primarios, racionales, conscientes, positivos CLASIFICACIÓN Psicológicos, secundarios, emocionales, latentes, negativos Moda: necesidad de cambiar, deseo de renovación, de conseguir lo último del mercado y de adquirir el producto que está de moda Interés: el deseo aparece cuando se tiene interés por lo material Comodidad: comodidad, tranquilidad, bienestar y facilidad para MOTIVOS DE manejar el producto COMPRA MÁS COMUNES Afecto: la compra surge por simpatía hacia el vendedor, apego a la (MICASO) marca, por hacer un obsequio, por el trato recibido en la tienda o por amistad Seguridad: utilidad, duración, garantía de marca o servicio posventa Orgullo: compras que se hacen por vanidad, ostentación, prestigio, envidia, lujo, por el deseo de ser más o aparentar mayor categoría Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor Desempeñan el papel de VARIABLES orientar hacia la compra de SE DIVIDEN EN QUE un producto u otro, hacia VARIABLES CONDICIONA una marca u otra, o incluso EXTERNAS Y N EL la compra o no compra si VARIABLES CONSUMO tenemos en cuenta las falsas INTERNAS necesidades VARIABLES EXTERNAS VARIABLES INTERNAS Entorno económico Motivación Entorno tecnológico Actitud Ámbito cultural Comportamiento Medioambiente Experiencia Clase social Estilo de vida Grupos de preferencia Familia Influencias personales  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor 8.2. Comportamiento del consumidor COMPORTAMIENTO Conducta que sigue y las decisiones que DEL toma cuando está adquiriendo bienes o CONSUMIDOR servicios para satisfacer sus necesidades. Para conocer el comportamiento del consumidor debemos saber: ¿Quién es el comprador? ¿Cuáles son sus preferencias de consumo? ¿Qué tipo de compra hace? ¿Qué productos consume?  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor ¿QUIÉN ES EL COMPRADOR? Persona que adquiere un bien o un servicio para su consumo o para otros fines. COMPRADOR COMPRADOR COMPRADOR COMPRADOR INDIVIDUAL O INDUSTRIAL INTERMEDIARIO INSTITUCIONAL FAMILIAR Compra para Compra bienes o Compra para Compra bienes o elaborar bienes o servicios para cubrir las servicios para el servicios para el venderlos en el necesidades de consumo propio. mercado de mercado de organismos, consumo. consumo. instituciones, etc.  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor ¿Quién compra? La decisión de compra la toma el comprador o consumidor, o alguien que influye en él. ¿Qué productos Los artículos que selecciona de entre los compra? ofertados con características similares. ¿Por qué Motivos que le impulsan a la compra y los compra? beneficios que le proporciona su adquisición. ¿CUÁLES SON SUS ¿Cómo lo De forma razonada o por impulso, y paga con PREFERENCIAS compra? dinero o con tarjeta. DE CONSUMO? ¿Cuándo compra? En qué época de su vida y con qué frecuencia. ¿Dónde compra? Conoce el establecimiento y lo hace por la atención, imagen del punto de venta y servicio. ¿Qué tipo de Compra de forma habitual, para solucionar un compra hace? problema puntual o movido por la curiosidad.  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor 8.3. Proceso de compra La COMPRA DE UN PRODUCTO O SERVICIO no es un acto aislado. Es el resultado de un proceso que va más allá de la propia compra; depende del carácter y la forma de ser de cada comprador, de su posición económica y del producto que vaya a adquirir FASES DEL Reconocimiento Búsqueda de PROCESO DE Selección del problema información COMPRA Utilización del Decisión de compra: producto y adquirir un producto Toma de evaluación genérico o seleccionar la decisiones poscompra. marca.  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor El proceso de compra del consumidor se CONDUCTA DEL caracteriza por su comportamiento; la COMPRADOR conducta que sigue y las decisiones que toma FAMILIAR cuando está adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades. TIPOS DE COMPRADORES EN FUNCIÓN DE LOS MOTIVOS SUBYACENTES DE COMPRA Comprador por impulso: de forma imprevisible Comprador por valor o utilidad: es racional y busca la mejor relación calidad/precio Comprador por la curiosidad: insatisfacción y necesidad de cambio por aburrimiento Comprador de moda: para mantener su imagen Comprador habitual: de forma rutinaria o mecánica, artículos de compra habitual Comprador por placer: disfruta durante el acto de la compra Comprador emocional: productos para satisfacer un estado emocional Comprador para solucionar un problema: toma decisiones deliberadas y calculadas  Paraninfo Los compradores Unidad 8. Atención al cliente o consumidor profesionales, estratégicos e CONDU industriales son grandes CTA DEL conocedores del COMPR producto y la ADOR competencia, de las INDUST técnicas de venta y RIAL negociación, y su propósito es entablar unas relaciones INICIADOR comerciales duraderas Detecta la necesidad USUARIO Utilizará el producto COMERCIAL Negocia las condiciones de la compra TIPOS DE COMPRADORES INDUSTRIALES PADRINO Mediador entre el comprador y el vendedor TÉCNICO Informa sobre utilidad, ventajas y características del producto. DECISOR Autoriza la compra y el pago  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor DIFERENCIAS ENTRE COMPRADOR INDUSTRIAL Y FAMILIAR El CONFLICTO es la nota dominante en la toma de decisión entre los diferentes grupos que compran en la empresa, hecho que no existe en las compras familiares El VOLUMEN DE LA COMPRA es mayor en la empresa que en las familias y las expectativas de duración del producto y sus repercusiones también son mayores. Los responsables de compras industriales se preocupan tanto por el producto como por su SERVICIO POSCOMPRA; las familias, no tanto El PROCESO DE DECISIÓN en la empresa es más largo y complicado que en las familias Existe una INTERACCIÓN (relación o acción recíproca entre dos o más personas que persiguen un objetivo) más íntima entre los vendedores y el comprador industrial que entre los vendedores y el comprador familiar  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor Conjunto de características psicológicas PERSONALIDAD que determinan y reflejan la forma que tiene una persona de responder ante determinadas situaciones. Proceso que sigue el individuo para PERCEPCIÓN seleccionar, organizar e interpretar la información que recibe de su mundo EL PERFIL DEL exterior. CLIENTE SE DETERMINA POR UNA SERIE DE ACTITUD Estado de ánimo del individuo en el VARIABLES QUE momento de la compra. CARACTERIZAN AL INDIVIDUO La pertenencia a una u otra clase social CLASE SOCIAL influye de forma poderosa en el comportamiento del consumidor. Refleja la forma de vivir de una persona, ESTILO DE VIDA marca el comportamiento y los patrones de consumo en productos tales como la música, la ropa, el ocio, etc.  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor Instrumento de ayuda que proporciona información al vendedor a la hora de materializar la venta. Asténico TIPOLOGÍAS MORFOLOGÍA O DE CLIENTES ASPECTO FÍSICO Atlético Pícnico Desde dos puntos de vista Persona dominante PERSONALIDAD Persona amistosa Persona sumisa  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor Lo que más nos interesa conocer del cliente son las razones de compra o sus intereses. Unas veces se comporta como individuo genérico y otras presenta una forma concreta de actuar RASGOS DE PERSONALIDAD Y CÓMO SE REFLEJAN EN LA CONDUCTA DEL INDIVIDUO El individuo está seguro de sí mismo, tiene las ideas SEGURIDAD claras y sabe lo que quiere La persona emotiva es afectiva, sensible y trata de EMOTIVIDAD agradar El individuo es indeciso, le cuesta actuar, desconfía pero INSEGURIDAD sabe que necesita consejo del vendedor o de una persona allegada La persona es poco emotiva, fría y calculadora, va a lo HOSTILIDAD suyo y desconfía de todos  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor TAMBIÉN NOS PODEMOS ENCONTRAR CON EL CLIENTE QUE PRESENTE CARACTERÍSTICAS DE DOS RASGOS OPUESTOS Es una persona eficaz, puede ser un buen aliado del vendedor CLIENTE SEGURO Y Dejar que exponga sus necesidades y problemas, tratarlo con POCO EMOTIVO respeto y ayudarle con todo tipo de información Es una persona con sensibilidad y con un dilema entre lo que CLIENTE SEGURO Y necesita y el deseo de agradar al vendedor EMOTIVO Tenemos que demostrarle que deseamos resolver su problema. No debemos engañarle cuando tengamos que elegir por él Esta persona desconfía, pero necesita la opinión del vendedor CLIENTE HOSTIL E Debemos aportar datos del producto que necesita. Hay que INDECISO tratarlo con cuidado y venderle sin prisas Cuando elegimos por él, debe creer que la decisión ha sido suya Este cliente es problemático, quiere agradar al vendedor, pero CLIENTE EMOTIVO E no tiene claro lo que quiere, ni el producto que necesita INDECISO Antes de cerrar la venta debemos asegurarnos de que está realmente convencido, para evitar la devolución  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor 8.4. Atención al cliente o consumidor Persona que utiliza los servicios de otra o compra habitualmente en un establecimiento. Es la persona más importante de nuestro negocio. Cuando compra un producto o servicio, nos está haciendo un favor, es la CLIENTE fuente de vida de nuestro negocio y de cualquier otro. Nos trae sus necesidades y deseos; es alguien a quien debemos satisfacer y complacer; así pues, se merece el trato más cordial y atento que le podamos brindar. Es un ser humano con sentimientos y emociones, y no una fría estadística. El PRINCIPAL OBJETIVO de todo empresario es conocer y entender a los clientes, para que el producto o servicio se pueda definir y ajustar a sus necesidades, y así poder satisfacerlo Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor VALORES QUE MÁS APRECIA EL PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCIÓN CONSUMIDOR DE LOS CLIENTES Precio razonable y calidad adecuada Poca profesionalidad al dinero pagado Trato descortés y sin amabilidad Atención amable y personalizada, local cómodo y limpio Servicio no se realiza correctamente Buen servicio de entrega a domicilio, Incompetencia del vendedor si es necesario La situación empeoró después del Horario cómodo para comprar y servicio proximidad geográfica Mala educación Posibilidad de comprar a crédito El servicio no se prestó en el plazo previsto Variedad de oferta (marcas líderes junto a otras menos conocidas) Precio pagado mayor que el pactado Otras causas menores  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor 8.5. Contacto con el público Las personas que trabajan en una empresa y tienen contacto (presencial o telefónico) con el cliente son identificadas como si fueran la propia organización ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA REALIZAR UN BUEN SERVICIO Y ATENCIÓN AL PÚBLICO CORTESÍA SIMPATÍA ATENCIÓN RÁPIDA CALIDAD EN EL SALUDO CONFIANZA SER PRECISO RESPUESTAS CONCRETAS NO OMITIR DETALLES ATENCIÓN PERSONAL PENSAR ANTES DE HABLAR PERSONAL BIEN INFORMADO  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor Conseguir captar la atención del cliente Normas de conducta más EL desde el primer admiradas o rechazadas TRATO momento y en España CON EL transformar esa CLIENTE atención en interés para continuar con la entrevista  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor CONDUCTA DEL CLIENTE Y CONSEJOS DE ACTUACIÓN (I) CLIENTE DISCUTIDOR: es Pedirle opinión agresivo por naturaleza y Hablar suave pero firmemente no está de acuerdo o Concentrar la conversación en los puntos que está de discute cada cosa que acuerdo decimos Contar hasta diez o más antes de hablar Ver más allá del enfado No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes CLIENTE ENOJADO: no Calmar el enfado debemos negar su enfado No prometer lo que no podemos cumplir Analizar a fondo el problema Hay que ser solidario Negociar una solución No debemos quitárnoslo de encima de un plumazo, no CLIENTE CHARLATÁN: podemos salir corriendo pueden ocupar mucho de Debemos demostrar interés y tener un poco nuestro tiempo de paciencia  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor CONDUCTA DEL CLIENTE Y CONSEJOS DE ACTUACIÓN ( y II) CLIENTE OFENSIVO Lo mejor es ser amables, «excepcionalmente amables» y (insultante, provocativo) bajar el nivel de voz No hay que intentar cambiarlos, debemos procurar mejorar CLIENTE INFELIZ la situación, mostrarnos amables y comprensivos, tratando (amargado, negativo) de colaborar y ayudarles en lo que están buscando CLIENTE QUEJICA: no hay Déjale hablar y una vez que se desahogue, encarrila la nada que le guste solución teniendo en cuenta el tema principal CLIENTE EXIGENTE: Hay que tratarlos con respeto, pero no debemos acceder a interrumpe y pide sus peticiones atención inmediata CLIENTE CONQUISTADOR: Debes mantener una actitud tranquila, pacífica y siempre hace profesional en todo momento; ayudarle a encontrar lo que insinuaciones busca y conseguir que se marche lo más rápido posible Debes tener paciencia, ayudarles, no hacerles preguntas CLIENTE CALLADO E abiertas cuya respuesta es muy elaborada para ellos INDECISO Debes sugerirles alternativas y colaborar para que tomen una decisión  Paraninfo Unidad 8. Atención al cliente o consumidor 8.6. Tipos de clientes e-commerce LOS PERFILES DE LAS PERSONAS QUE ADQUIEREN PRODUCTOS A TRAVÉS DE LA WEB PERMITEN LA SIGUIENTE CLASIFICACIÓN ASPECTOS A TENER EN CUENTA PARA REALIZAR UN BUEN SERVICIO Y ATENCIÓN AL PÚBLICO COMPRADOR IMPULSIVO COMPRADOR FIEL COMPRADOR DE NOVEDADES COMPRADOR METÓDICO COMPRADOR DEL MEJOR PRODUCTO COMPRADOR PRECAVIDO COMPRADOR DETECTIVE COMPRADOR CRITICÓN O SABOTEADOR COMPRADOR BUSCADOR DE GANGAS COMPRADOR INFIEL COMPRADOR FOROFO