Preguntas MKTS-2do Parcial PDF

Preguntero MKTS - 2do Parcial 1. Que deficiencia del modelo SERVQUAL se considera una deficiencia interna que ocurre entre diferentes funciones y dentro de una misma organización? - Deficiencia en la comunicación interna. 2. Selecting las 4 opciones c...

Preguntero MKTS - 2do Parcial 1. Que deficiencia del modelo SERVQUAL se considera una deficiencia interna que ocurre entre diferentes funciones y dentro de una misma organización? - Deficiencia en la comunicación interna. 2. Selecting las 4 opciones correctas. En una cuidad congestionada, Maria necesita decidir como viajar al trabajo todos los dias. Tiene varias opciones de transporte publico, cada una con […] monetarios u no monetarios. Maria esta preocupada por encontrar la mejor opción que le brinde comodidad y eficiencia en su viaje diario. Cuales de las siguientes opciones debería considerar Maria […] monetarios y no monetarios de sus opciones de transporte? A. Conocer la ubicación de las estaciones y su accesibilidad. B. Evaluar la duracion estimada de viaje. C. Comparar los precios de los boletos de autobus, tren y metro. D. Analizar el impacto ambiental de cada medio de transporte 3. En cual de las siguientes situaciones de capacidad de servicio la demanda excede la maxima capacidad disponible, lo que resulta en la negación del servicio a algunos clientes y la perdida de negocio? - Exceso de demanda. 4. Que deficiencia del modelo SERVQUAL representa una brecha externa que corre entre el cliente y la organización? - Deficiencia en el servicio. 5. Travel es una agencia de viajes en linea que ofrece una amplia gama de servicios relacionados con la planificación y reserva de viajes. Los clientes han expresado frustración por la falta de claridad en el proceso de reserva y la comunicación sobre los detalles del itinerario. El desafio que enfrenta Travel es como marjoram la comunicación y transparencia en el proceso de reserva, así como asegurar que los clientes reciban información precisa y oportuna sobre sus itinerarios de viaje. Que puede hacer? - Implementar un sistema de confirmación inmediata y proporcionar detalles del itinerario por correo electrónico. 6. Selecciona la respuesta correcta. Como se pueden agrupar los costos no monetarios asociados con la obtención de servicios? - Costos primarios y secundarios. 7. Seleccione las 4 opciones correctas. Que factores son considerados al fijar los precios de un producto o servicio? A. Los deseos del equipo de marketing. B. La competencia en el mercado. C. Los costos de producción. D. La ubicación geografica de la empresa. 8. De acuerdo con los principios de la psicología de las colas de espera. Cuales de las siguientes afirmaciones son correctas? Seleccione 4. A. Las esperas que ocurren antes y despues del proceso tienden a parecer mas largas que las que ocurren durante el proceso en si. B. El tiempo desocupado suele percibirse como mas largo que el tiempo ocupado. C. Cuanto mas valioso se considera un servicio, es probable que las personas estén dispuestas a esperar mas tiempo por el. D. Las esperas en solitario tienden a ser percibidas como mas cortas que las esperas en compañía. 9. Que estrategia puede ayudar a la empresa a administrar la demanda cuando se enfrenta a fluctuaciones de esta? - Adaptar la capacidad a las variaciones de la demanda. 10. Mara esta gestionando un hotel que tiene habitaciones disponibles para el fin de semana. Quiere maximizar sus ingresos ajustando los precios según la demanda. Ha notado que algunos huéspedes están dispuestos a pagar mas por habitaciones con vista al mar. Otros prefieren habitaciones mas económicas. Que puede hacer en este caso? - Aumentar el precio de las habitaciones con vista al mar. 11. Que puede revelar un analisis mas profundo de las fluctuaciones en la demanda de un servicio? - Ciclos previsibles en la demanda para todos los segmentos del mercado. 12. Imagina que estas trabajando como consultor en una empresa de telecomunicaciones que ofrece servicios de telefonía movil. La empresa esta interesada en mejorar la experiencia del cliente y optimizar sus servicios suplementarios. Te han asignado la tarea de realizar un mapeo de servicios para identificar las categorías de servicios suplementarios que podrían ser relevantes en este contexto. Tu tarea principal es analizar el proceso de prestación de servicios de telefonía movil y determinar las categorías de servicios suplementarios de facilitación que podrían ser aplicables en este caso. Según el concepto de mapeo de servicios, cual de las siguientes opciones corresponde a una categoría de servicios suplementarios de facilitación que podría ser relevante para una empresa de telefonía movil? - Consulta. 13. Cuales son algunos de los componentes en el diseño de la oferta de servicios según el concepto presentado? Selecciona las 4 opciones correctas. A. El proceso de prestación básica, B. El servicio esencial. C. Los elementos suplementarios. D. La secuencia de prestación en el tiempo. 14. La tienda de electronica ElectricBlue ha notado que la mayoría de sus clientes visitan la tienda durante los fines de semana, lo que resulta en largas filas y tiempos de espera. Que estrategia porfía implementar para distribuir mejor la demanda de clientes a lo largo de la semana? - Introducir un programa de fidelizacion con recompensa por visitar en dias laborales. 15. Una cadena de alquiler de autos desea implementar estrategias de administración del rendimiento para optimizar la ocupación de su flora, debe decidir como variar los precios según la demanda en diferentes dias de la semana y temporadas del año. Ademas, desea establecer tarifas planas para atraer clientes sensibles al precio. Que puede hacer en este caso? - Variar los precios según la demanda y ofrecer tarifas planas en temporadas bajas. 16. El establecimiento de un precio mínimo para un servicio esta determinado por los costos que la compañía necesita recuperar - VERDADERO 17. Juan había reservado una habitación en un hotel para un viaje de negocios. Llega al hotel despues de un largo vuelo y lo que estaba esperando con mas ansias es una comida habitación para descansar. Cual podría ser una posible deficiencia del servicio que Juan podría experimentar en esta situación? - Deficiencia en la ejecución. 18. MusicLine esta lanzando un nuevo servicio de streaming de musica en linea. Deben decidir la estrategia de precios adecuada para atraer a una amplia base de clientes y maximizar sus ingresos. Que puede hacer en este caso? - Implementar un modelo de suscripción con diferentes niveles de acceso y características. 19. Que tipo de deficiencia del modelo SERVQUAL ocurre entre diferentes funciones y departamentos dentro de una misma organización? - Deficiencia en la comunicación interna. 20. Cuales son algunos de los componentes en el diseño de la oferta de servicios según el concepto presentado? Seleccione las 4 opciones. A. La secuencia de prestación en el tiempo. B. El proceso de prestación basica. C. Los elementos suplementarios. D. El servicio esencial. 21. Cual de las siguientes afirmaciones describe los mejores costos no monetarios en la obtención de servicios? - Son los esfuerzos mentales, físicos y las sensaciones negativas relacionadas con la obtención y uso de un servicio. 22. Una cadena de gimnasios esta buscando formas de incrementar el valor neto para sus socios. Los desafíos incluyen proporcionar un ambiente mas atractivo y reducir cualquier inconveniente […] respecto? - Renovar las instalaciones y agregar equipos modernos. 23. Que posible deficiencia de calidad, identificada en el modelo SERVQUAL se produce entre la comunicación de la empresa y la percepción del cliente? - Deficiencia en la comunicación interna. 24. Una empresa de transporte publico esta considerando implementar un sistema de pago electrónico en lugar de los boletos tradicionales. Este sistema permitiría a los usuarios pagar usando tarjeta de crédito o debito […] Cuales de las siguientes opciones describen categorías de servicios […]? Seleccione 3: A. Extensiones de lineas de procesos. B. Cambios de estilo. C. Innovaciones de servicios suplementarios. 25. Una cadena de tiendas de moda esta considerando expandirse a nivel internacional. Actualmente, operan en un solo país y ahora si objetivo es establecer sucursales en diferentes países y regiones para llegar a un […], la selección de ubicaciones porque la cadena debe determinar que países y ciudades son mas adecuados para su expansion. Tambien debe resolver la adaptación a las culturas locales ya que cada país tiene sus propias culturas y […]. La cadena de suministro es importante porque la cadena debe asegurarse de tener una cadena de suministro eficiente que pueda abastecer a todas las nuevas sucursales de manera efectiva. Por ultimo, pero no menos importante, […] comunicación y el marketing, es decir, decidír como promocionaran su marca en los nuevos mercados. Cual de los siguientes desafios es una pregunta clave que la cadena de tiendas de moda deba abordar si […]? - Cual es la cultura de moda en los países objetivo y como pueden adaptarse a ella? 26. Cual de las siguientes situaciones de capacidad de servicio se caracteriza por una demanda que excede la capacidad optima, lo que resulta en condiciones de servicios que no son óptimos debido a la multitud de clientes? - La demanda excede la capacidad optima. 27. Una agencia de viajes en linea decide lanzar un nuevo servicio en el que ofrece a los clientes la opción de contratar un seguro de viaje al momento de reservar un vuelo o un hotel. Que categoría de servicio nuevo se aplica al caso mencionado? - Innovación de servicios suplementarios. 28. Bienestar es una clinica que ofrece una variedad de servicios de salud y relajación, como masajes, terapias de aromaterapia y yoga. La clínica ha notado que algunos clientes se sienten insatisfechos debido a la falta de fluidez en la experiencia del servicio. Bienestar ha identificado que aunque sus terapeutas brindan servicios de alta calidad, a veces hay demoras y confusiones en la programación de las citas, lo que afecta la experiencia del cliente. Ademas, algunos clientes han mencionado que se sienten inseguros acerca de que esperar durante el servicio y  como prepararse para ello. Como podría Bienestar utilizar el mapa del servicio para mejorar la experiencia del cliente y abordar los desafíos identificados? - Identificar todas las actividades clave en la prestación de servicios y sus vínculos, desde la programación de citas hasta la finalización del servicio. 29. Cual es el componente central en el diseño de la oferta de servicios? - El servicio esencial. 30. Una empresa de telefonia Movil esta considerando establecer una nueva estrategia de precios para atraer mas clientes. Sin embargo, enfrenta varios desafíos en términos de objetivos de precios y maximización de ingresos. Cual de las siguientes estrategias de precios seria mas adecuada para la empresa de telefonía movil en términos de maximización de ingresos y reconocimiento de la capacidad de pago de los clientes? - Ofrecer planes de telefonía con precios diferentes según el tipo de usuario y sus necesidades. 31. Cual de las siguientes afirmaciones describe una situación en la que la demanda es menor que la capacidad optima de un servicio, lo que resulta en instalaciones semivacias y una posible percepción negativa de los clientes?- Exceso de capacidad. 32. Que estrategia de precios busca minimizar la incertidumbre percibida por los clientes al […] - Politicas de tarifa plana. 33. La empresa de telecomunicaciones […] cliente no es tan alta como se esperaba […]. Servicio para abordar el problema de la […]? - Implementar un sistema de chat en linea para brindar soporte técnico en tiempo real 34. Una empresa líder en la industria de la moda decide implementar un nuevo proceso de producción que utiliza materiales reciclados y técnicas de fabricación […] para el medio ambiente y la imagen de la empresa. En que categoría de innovación de servicios se clacificaria esta iniciativa? - Innovación de servicios ambientales. 35. En la industria de la moda, la marca de lujo Elegance ha […] de su exclusividad y calidad, los clientes parecen no estar regresando […]. […] abordar los problemas de retención de clientes en elegance? - Realizar eventos exclusivos solo para clientes frecuentes de Elegance. 36. Que se entiende por “costos no monetarios” en el contexto de la obtención de servicios? - Los esfuerzos mentales y físicos, así como la sensaciones negativas asociadas con la obtención y uso de un servicio. 37. Una empresa de telecomunicaciones ha estado notando que algunos de sus clientes han experimentado problemas con el servicio de internet y la calidad de las llamadas. Sin embargo, muchos de estos clientes no se sienten cómodos quejándose o sienten retroalimentación sobre estos problemas. La empresa esta interesada en encontrar formas de fomentar la comunicación abierta con los clientes para que puedan expresar sus inquietudes y quejas de manera mas activa. Que puede hacer en este caso? - Organizar sesiones de comentarios irregulares con los clientes, donde puedan comprar sus experiencias y problemas. 38. En un pequeño cafe llamado Aroma, los clientes disfrutan de una amplia variedad de bebidas y pasteles. El cafe se enorgullece de brindar un servicio […]. Uno de los desafíos que enfrenta el cafe es garantizar que las bebidas se preparen y se entreguen a los clientes en el menor tiempo posible. Sin embargo […] simultaneos y mantener la calidad en el proceso de la preparación. Que se puede hacer? - Optimizar la disposición de la maquina de cafe y los ingredientes para agilizar el proceso de preparación. 39. En temporadas de alta demanda, aumentar los precios de los servicios es una estrategia efectiva para administrar la demanda - FALSO 40. Cuales de las siguientes opciones son categorías de servicios suplementarios de facilitación en un mapeo de servicios? Seleccione 4: A. Pago B. Informacion C. Toma de pedidos D. NO VA —> CONSULTA 41. Cual de las siguientes situaciones de capacidad de servicios se caracteriza por una demanda que excede la capacidad optima, lo que resulta en condiciones […] - La demanda excede a la capacidad optima. 42. Seleccione la respuesta correcta. Es […] - Ofrecer métodos de pago que aumenten las probabilidades de compra. 43. Una empresa de tecnologia […] - Extenciones de [tareas?] de servicios. (No se lee bien) 44. Seleccione las 4 opciones correctas. Cuales son los […]? A. Los niveles de ruido en la ubicación de la empresa. B. Los colores utilizados en el logotipo de la empresa. C. El precio que cobra la competencia. D. El clima economico de la region 45. Cual de las siguientes categorias de decisiones en el desafío de la entrega de servicios implica la elección de la naturaleza del contacto entre los clientes y el […] entrega del servicio? - Naturaleza del contacto entre clientes y proveedores. 46. Una empresa de entrega a domicilio ha estado enfrentando problemas con la precision de los pedidos. Los clientes han informado que a menudo reciben […] ansiedad. Algunos clientes han mencionado que se sintieron agotados al tener que esperar nuevamente or la corrección de su pedido. Cual de los siguientes […] en esta situación? - La ansiedad experimentada por los clientes debido a los errores en los pedidos. 47. Que componente de calidad basado en el servicio se refiere a la capacidad de la empresa para responder rápidamente y brindar ayuda inmediata al cliente? - Presteza o capacidad de respuesta. 48. Cual es uno de los propósitos principales de los elementos suplementarios en el diseño de la oferta de servicios? - Aumentar el valor y atractivo del servicio esencial. 49. La deficiencia del conocimiento se refiere a la diferencia entre las percepciones de los directivos sobre las expectativas de los clientes y los estándares de calidad - VERDADERO. 50. La cafeteria Cafe Aroma esta considerando ajustar su estrategia de precios para atraer a mas clientes. El propietario esta preocupado por la competencia […] el valor para los clientes. Debe decidir si reducir los precios o mantenerlos en el mismo nivel. Que puede hacer en este caso? - Eliminar algunos productos del menu para reducir costos. 51. Selecciona las 4 opciones correctas. Cuales de las siguientes opciones son posibles formas de reducir los costos no monetarios para los clientes al […]? A. Simplificar la forma en que los clientes interactúan con el servicio. B. Minimizar el esfuerzo fisico y mental requerido por parte de los clientes. C. Disminuir la carga sensorial negativa al mejorar la experiencia sensorial del cliente. D. NO VA —> AUMENTAR LA CANTIDA DE PASOS EN EL PROCESO DE COMPRA Y UTILIZACION DEL SERVICIO. 52. Una empresa que ofrece servicios de entrenamiento personalizado en linea esta buscando una estrategia de precios que reduzca la incertidumbre de sus clientes y [..] clientes sientan que están obteniendo un valor real por su dinero y que están protegidos en caso de insatisfaccion. Que estrategia de precios debería considerar […] - Garantias de servicios. 53. Seleccione la respuesta correcta. Con base en el concepto de somportamiento de quejas del cliente, cuales son algunas de las opciones que un cliente puede tomar? - Cambiar de proveedor y compartir su experiencia negativa con otros. 54. Que implica el concepto de linea de visibilidad en el mapeo de servicios? - La separación entre las actividades que los clientes ven y las que ocurren internamente. 55. Una pequeña cafeteria esta tratando de determinar el precio adecuado para su nuevo menu de desayuno. Quieren asegurarse de que cubren sus costos de producción y generan ganancias, pero tambien quieren ser competitivos en el mercado local. Que estrategia deberían utilizar para establecer un precio mínimo para sus productos de desayuno? - Politica de precios de tarifa plana. 56. Selecciona la respuesta correcta. Como se pueden agrupar los costos no monetarios asociados con la obtención de servicios? - Costos tangibles e intangibles. 57. La definición “es el servicio o grupo de servicios que acompañan al servicio esencial” corresponde a - Servicio suplementario. 58. La La oferta total es - Todos los elementos, atributos y niveles de servicios que se van a incorporar a la oferta que se hará en el mercado. 59. Al preguntar ¿Cuál es la necesidad principal de los clientes que debe satisfacer? ¿Cuáles son los criterios de calidad interna que deben cumplir? Hablamos de: - Servicio básico. 60. Los componentes del Blueprint son: Seleccione dls 4 opciones correctas. A. Las acciones del cliente B. La evidencia fisica C. Las acciones en el back office llevadas a cabo por los empleados del proveedor D. Los puntos de contacto visibles entre clientes y empleados del proveedor. 61. Al preguntar ¿Cuáles son los criterios de calidad externa que debe cumplir el servicio en términos de capacidad de respuesta, cortesía, credibilidad, etc- Hablamos de: - Sistema de servicio 62. Horarios de atención, condiciones de venta y precio, tienen que ver con: - El servicio suplementario de información. 63. Lomos es una cadena de fast food que recientemente inauguró su sistema de delivery […] : - Agilidad, ya que es el factor más importante para los que solicitan el servicio. 64. En el modelo molecular de Lynn Shostack se encuentran alrededor de los elementos que forman parte de la prestación del servicio una serie de círculos que representan: - El precio, la distribución y el posicionamiento. 65. Para la descripción de los servicios ampliados Lynn Shostack desarrollo el modelo molecular, el cual ayuda a: - Identificar los elementos tangibles e intangibles de la prestación de servicios. 66. Para la descripción de los servicios ampliados Eiglier y Langeard propusieron un modelo en el que el servicio esencial es rodeado por un círculo que contiene una serie de elementos suplementarios específicos al servicio en particular. De acuerdo a esto, el enfoque nos lleva a pensar que: - Si se debieran ofrecer los servicios por separado o en un paquete a los clientes. 67. Para la descripción de los servicios ampliados Gronroos realiza una aportación adicional a los modelos propuestos por otros autores, el cual consiste en: - Clarificar los distintos roles que tienen los servicios suplementarios. 68. A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de componentes. De acuerdo a ello, el primer componente hace referencia al: - El servicio esencial. 69. A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de componentes. De acuerdo a ello, el segundo componente hace referencia al: - El proceso de prestación básica. 70. A la hora de diseñar la oferta de un servicio los planificadores deben incluir una serie de componentes. De acuerdo a ello, el cuarto componente hace referencia a: - La secuencia de prestación en el tiempo. 71. Shopping centro es un centro comercial que posee patio de comidas, locales, supermercados […] para que analice la circulación de clientes y pueda mejorar la experiencia del servicio. El asesor sugiere..opciones es una herramienta útil para visibilizar la secuencia del cliente? - Blueprint, ya que es una herramienta que permite “mapear” el recorrido del cliente. 72. Las zonas frias y calientes hacen referencia a - El Layout. 73. Las Las reservaciones de mesa, habitaciones, pasajes, turnos con profesionales o entradas son ejemplos de: - Servicio suplementario de toma de pedidos. 74. El estacionamiento de vehículos, valet parking y el guardarropa, son ejemplos de - Servicio suplementario de cuidado. 75. Para realizar el diseño de la oferta de servicios se deben incluir los componentes: Seleccione las 4 respuestas correctas. A. La secuencia de prestación de servicios en el tiempo. B. El servicio esencial C. El grupo de servicios suplementarios D. El proceso de prestación basica 76. En el diseño de la entrega del servicio los directivos deben responder a ciertas cuestiones relacionadas con la naturaleza del contacto, esto incluye: - Si los proveedores deberían ir hacia los clientes. 77. La La definición “Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo en el punto de venta, con el objeto de lograr que la mercadería expuesta sea elegida y adquirida por el consumidor” corresponde a: - Merchandising 78. Segun los tipos de “excepciones” son ejemplos de pedidos especiales: - Las necesidades por discapacidad 79. Teniendo en cuenta la psicología del tiempo de espera, señale la proposición que constituye un verdadero principio: - Las esperas previas y posteriores al proceso parecen ser más largas que las que se producen dentro del sistema. 80. La capacidad optima es - El punto en el cual el flujo de prestación de servicio se produce sin inconveniente. 81. Cuando una empresa de servicios afronta un exceso de capacidad, sucede que: - El nivel de demanda está por debajo de la capacidad óptima. 82. Si no rechazan clientes pero la experiencia del servicio decae y la percepción de calidad disminuye, hablamos de: - Demanda entre capacidad óptima y máxima. 83. Cuando una empresa de servicios afronta un exceso de demanda, sucede que - El nivel de demanda excede la capacidad máxima disponible. 84. En un contexto de servicios, la capacidad productiva puede tomar algunas de las siguientes formas: instalaciones, equipamiento físico, procesos y entorno. - VERDADERO 85. De las siguientes opciones señale las estrategias para “perseguir la demanda” de parte de una empresa de servicio. Seleccione 4 respuestas correctas: A. Formar a los empleados con una preparación versátil B. Programar tareas en momentos de baja demanda C. Alquilar o compartir instalaciones D. Utilizar empleados a tiempo parcial 86. De las siguientes opciones señale las estrategias que sirven para “estirar o encoger el nivel de capacidad” de una empresa de servicio. Seleccione las cuatro respuestas correctas: A. Alargar los horarios de utilización de las instalaciones. B. Hacer trabajar al personal con mayor nivel de eficiencia y rapidez C. Reducir el tiempo que pasa el cliente en contacto con el servicio D. Vender por adelantado los servicios 87. Un proceso tiene menor nivel de productividad si a mismo resultado se utilizan menos recursos o se obtiene mayor resultado utilizando la misma cantidad de recursos: - FALSO 88. Cuales de los siguientes enunciados son insumos en procesos de servicios? Selecciónelas 4respuestas correctas: A. Materiales B. Trabajo intelectual C. Energia D. Trabajo fisico 89. Segun Klasse, Russell y Chrisman la eficiencia implica la evaluación financiera de los resultados en relación con los insumos iniciales. - FALSO 90. Para mejorar la productividad y a su vez otorgar un servicio de calidad se sugiere: Seleccione las 3 (tres) respuestas correctas: A. Crear sistemas y utilizar tecnologias que ayuden al personal B. Mejorar las habilidades técnicas del personal C. Orientar las actitudes y comportamientos del personal hacia el servicio. 91. Un gimnasio está evaluando el lanzamiento de un nuevo modelo de servicio que combina […] los riesgos de su uso para los clientes ¿Cuál de las siguientes opciones se puede presentar? A. Riesgo psicológico, ya que el servicio puede afectar a las emociones de los clientes. B. Riesgo físico, ya que el cliente puede recibir daño a su salud por el uso de este nuevo modelo. 92. De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre las promesas de ventas y publicidad y lo que en realidad la compañía es capaz de realizar se conoce como: - Deficiencia de comunicación interna. 93. De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que realmente promete el proveedor en su comunicación y lo que los clientes piensan que se prometía en esas comunicaciones se conoce como: - Deficiencia en la interpretación. 94. De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman la diferencia entre lo que en realidad se entrega y lo que los clientes advierten sobre la ejecución del servicio, se conoce como: - Deficiencia de percepciones 95. De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que creen los proveedores del servicio y las expectativas reales del cliente, se conoce como: - Deficiencia del conocimiento. 96. De acuerdo a Zeitham, Berry y Parasuraman, la diferencia entre lo que los clientes esperan recibir y la percepción del servicio que efectivamente se ha entregado, se conoce como: - Deficiencia del servicio. 97. Para eliminar las deficiencias estándares se recomienda como estrategia: - Asegurar que la alta dirección tiene un compromiso continuo con la calidad. 98. Las compensaciones por quejas pueden ser - Monetarias o en especies. 99. Entre las posibles metodologías para medir la calidad de un servicio se mencionan:Seleccione las 4 (cuatro) respuestas correctas: A. Benchmarking. B. Focus group C. Mystery shopper D. Analisis de quejas 100. La regla del 80-20 se denomina - Principio de Pareto. 101. Entre Entre las distintas metodologías de recolección de información (orientadas al enfoque hard) encontramos: - Análisis de las quejas de los clientes. 102. El diagrama de Ishkawa tambien es conocido como - Espina de pescado. 103. De acuerdo a los sistemas de recuperación de clientes, en la segunda generación la empresa: - Asume su equivocación, recoge la queja y responde a través de un sistema burocrático. 104. Una empresa propicia condiciones para crear clientes “apóstoles” cuando implementa sistemas de recuperación: - Reactivos y proactivos. 105. Una empresa propicia condiciones para crear un nido de clientes “terroristas” cuando implementa sistemas de recuperación: - Inflexibles y burocráticos. 106. Las quejas se producen cuando - Existe una insatisfacción detenida de una falla de servicio. 107. Segun el concepto de elasticidad-precio, cuando las ventas de un servicio suben (o bajan)en el mismo porcentaje que baja (o sube), el precio, la demanda es: - Unitaria. 108. Si se sabe que las variaciones en el precio tienen gran efecto en las ventas de un servicio,se concluye que la: - Demanda es elástica. 109. Si una empresa percibe una caída del 7% en las ventas de su servicio cuando aumenta un 12% su tarifa, se dice que la demanda es: - Inelástica. 110. Si los costos percibidos son mayores que los beneficios percibidos, el servicio en cuestión tendrá un: - Valor Neto Negativo. 111. Heskett plantea al “valor” como una relación entre: Seleccione las 4 respuestas correctas: A. Los beneficios del servicio para el cliente B. La calidad del proceso C. El precio percibido del servicio D. Los costos percibidos de adquisición del servicio 112. Los costos financieros incluyen: - El precio de compra más todos los costos adicionales devenidos al momento de obtener los beneficios de la prestación. 113. Los costos de la queja pueden ser: - Monetarios, de tiempo, de esfuerzo o psicológicos. 114. Los costos financieros incluyen: - El precio de compra más todos los costos adicionales devenidos al momento de obtener los beneficios de la prestación.. 115. De las siguientes categorias la empresa puede perseguir objetivos de políticas de precios. Seleccione las 3 respuestas correctas. A. Orientados a los ingresos B. Orientados en las operaciones C. Orientados en las preferencias 116. La cadena mexicana Cinemex, que bajo la marca Cinemex Platino, inauguró su primer complejode cines de lujo en donde se brinda un mayor valor agregado a los clientes; es un ejemplo de estrategia de: - Políticas de precios por beneficios 117. Una empresa de transporte urbano Movicity esta planeando lanzar una aplicación móvil que permita […] - Asegurar que la aplicación pueda rastrear con presión la ubicación de los usuarios. 118. Que objetivo orientado a la capacidad se relaciona con variar los precios en el tiempo para asegurar que la demanda se corresponde con la provisión en todo momento? - Lograr un nivel especifico objetivo de capacidad productiva. 119. Una cadena de supermercados esta buscando formas de mejorar su servicio al cliente. Han decidido implementar un sistema en el cual los clientes pueden escribir sus quejas. Que categoría de servicio nuevo […] - Extensiones de lineas de procesos. 120. Cual e las siguientes opciones son categoría de servicios suplementarios de facilitación en un mapeo de servicios. Selecciones 4. A. Pago B. Facturacion C. Toma de pedidos D. Information 121. Que estrategia puede ayudar a minimizar la carga psicológica negativa de los clientes al reducir los costos no monetarios […] - Ofrecer ambientes mas atractivos y cómodos para los clients. 122. Cuales son los objetivos orientados a los ingresos en la política de precios. Seleccione 4 A. Reconocer la capacidad distinta de pago de los diferentes segmentos de mercado B. Lograr un nivel especifico objetivo de capacidad productiva C. Cubrir los costos de prestar un servicio determinado D. Obtener el mayor excedente posible 123. Eres gerente de una cadena de hoteles […] - Hospitalidad 124. Eres gerente de operaciones de una cadena de restaurantes que ha […] - FALSO 125. Cual de los procesos fundamentales de prestación se orienta hacia la psiquis de las personas - Servicios dirigidos a la mente de las personas. 126. Como influye la competencia en la estrategia de precios de una empresa - La competencia establece el precio mínimo que una empresa puede cobrar 127. Por que es importante reducir los costos monetarios para el cliente al mejorar un servicio? - Para mejorar la experiencia del cliente y aumentar el valor neto del servicio. 128. Completa el fragmento seleccionando la opción correcta. En la metodología SERVQUAL , la dimensión […] - La consistencia y precision en la prestación del servicio 129. Un complejo de cabañas ubicado en la zona turística experimenta […]. A. Ofrecer paquetes de descuento exclusivos para los dias de la semana y tarifa regulares para los fines de semana B. Limitar el acceso a las areas comunes solo para los huéspedes que se hospedan en el complejo. 130. Un cliente llamo al restaurante donde había realizado un pedido para llevar […] - Llamar al restaurante para informar sobre el problema y solicitar una solución. 131. El componente central en el diseño de la oferta de servicios se conoce como el servicio suplementario - VERDADERO 132. Completa el siguiente enunciado. Imagina que visitas un cafe local en tu ciudad para tomar un cafe y relajarte. Al entrar al cafe, te encuentras con varias etapas y aspectos de la experiencia del servicio. A medida que avanzas en tu visita, notas diferentes servicios suplementarios que acompañan a tu experiencia principal de tomar cafe. Esto ultimo implica que estas recibiendo - Informacion 133. De acuerdo con los principios de la psicología de las colas de espera. Cuales de las siguientes afirmaciones son correctas? Seleccione las 4 opciones: A. Las esperas que ocurren antes y despues del proceso tienden a parecer mas largas que las que ocurren durante el proceso en si B. Las esperas en solitario tienden a ser percibidas como mas cortas que las esperas en compañía. C. El tiempo desocupado suele percibirse como mas largo que el tiempo ocupado. D. Cuanto mas valioso se considera un servicio, es probable que las personas estén dispuestas a esperar mas tiempo por el. 134. La cadena de supermercados SuperRap ha decidido implementar un sistema de autoservicio en una de sus sucursales para agilizar la experiencia de compra y permitir que los clientes escaneen y paguen sus productos por si mismos. Sin embargo, enfrentan desafios en el diseño de la entrega del servicio en esta modalidad. Diseño del espacio: determinar como organizar el area de autoservicio para que los clientes puedan acceder a los productos de manera eficiente y cómoda. Tecnología de escaneo: seleccionar la tecnología de escaneo y el diseño de las pantallas para que los clientes puedan escanear los productos correctamente. Seguridad y prevención de robos: implementar medidas de seguridad para prevenir el robo de productos. Capacitacion de clientes: definir como se obtuvo información a los clientes sobre el proceso de autoservicio y como utilizar la tecnología de escaneo. Que desafios tiene? Seleccione las 4 opciones: A. Determinar el horario de atención del restaurante B. Elegir la musica ambiental del restaurante C. Seleccionar los ingredientes para los menus de comida D. Diseñar la interfaz de usuario en los quioscos de autoservicio.