Apunts Màrqueting PDF

APUNTS MÀRQUETING C6.4. Aplicar tècniques de gestió de qualitat d´atencio a lúsuari 1-Identificar les necessitats del client: - Importància i concepte de client: ​ - El client: Els clients són el bé més preuat en tot negoci, per tant és important conèixer les caracter...

APUNTS MÀRQUETING C6.4. Aplicar tècniques de gestió de qualitat d´atencio a lúsuari 1-Identificar les necessitats del client: - Importància i concepte de client: ​ - El client: Els clients són el bé més preuat en tot negoci, per tant és important conèixer les característiques. ​ 1.1- Identificacio del client: - Clients externs: Són les persones que venen de fora del negoci. ​ - Clients interns: Els companys, proveidors. ​ 1.2- Necessitats i gustos del client: - Empatia: Posar-se al lloc de l’altra persona. ​ - Assertivitat: Buscar paraules adequades per evitar el conflicte. ​ La millor manera de conèixer els gustos i les necessitats dels nostres clients es comunicar-nos. 2- Variables que influeixen en el consum dels clients: En ocasions nosaltres podem intervenir a través de la comunicació. - Variables internes: Estan relacionades amb la forma de ser del client. - Variables externes: Corresponen a la cultura del país en el que viu. 2.2 Motivació, Frustració, Mecanismes de defensa - Frustració: se senten inferiors per no poder adquirir el que els hi agradaria. ​ - Enfrontament: la persona busca culpables i es produeix agressivitat. ​ - Desinterès: es genera apatia i és molt complicat poder satisfer-lo. ​ - Represàlia: intenta que l’altra part també pateixi frustració. ​ - Compensació: busca una possibilitat que li serveix de consol. ​ - Acceptació: això no és el més habitual ja que se suposa que no es tenia tota la raó. ​  2.3 Teoría de Maslow: nivells de motivacio Necessitats: Tota manca que posseix l’ésser humà i que d’una forma o altra buscar satisfer. A vegades el més complicat és que un client ens digui quina és la seva necessitat perquè una necessitat és una manca, i una manca és una debilitat … i les debilitats tendeixen a < maquillar-se >. Tema 2. Aplicar tècniques de comunicació al client l 1. Procés de comunicació: ​ 1.1 Etapes i elements. 1.2 Objectius de la comunicació. 1.3 Tipus de comunicació. 2. Comunicació verbal/oral. ​ 2.1 Tècniques de comunicació. 2.2 Barreres de la comunicació. 2.3 Comunicació telefònica. 1. El procés de comunicació quan estam amb un client sempre es produeix comunicació, i el més important és que aquesta comunicació sigui l’adequada i, per això, hem de tenir en compte com s’estableix: els objectius buscats i medi adequat. 1.1 Etapes i elements: emissor, missatge, codi, receptor, Feedback Quan parles ets l’emissor (qui emet la comunicació). ​ El missatge (és el que expliques). ​ el codi (és la forma en que et comuniques). ​ El receptor (és amb qui parles). ​ El Feedback (és la confirmació que t’ha entès). ​ Quan alguns dels punts anteriors no estan ben alineats es pot produir: Malentesos (interpreta de forma contrària el missatge). ​ Actitud anti-client (falta d’enteniment amb el client que es transmet pel to de veu ​ o per algun comentari). Errors de comunicació (no queda clar). ​ No s’entén el que es vol transmetre (el codi de comunicació és diferent)... ​ 1.2 Objectius de la comunicació quan estableixes una comunicació has de tenir clar quin objectiu busques, perquè la persona pensi i es comporti com vols i a més se senti satisfeta per això Els objectius que busca la comunicació comercial s’orienten a: INFORMAR - RECORDAR - PERSUADIR 1.3 Tipus de comunicació Nivells de comunicació En quan al tipus de comunicació s’estableixen dos nivells d’implicació al transmetre la informació: - Informació denotativa transmet la informació sense posar-li emocions, explica ​ el que és. - Informació connotativa és molt més emocional en la seva forma de comunicar. ​ Comunicació en l'empresa d'informàtica Els tipus de comunicació més habituals en l’entorn de la informàtica són: - La publicitat. ​ - La promoció de vendes. ​ - Les relacions públiques. ​ - I la comunicació amb l’equip humà. ​ 2. Comunicació verbal oral És el que es comunica a través de la paraula i existeix un nivell de distorsió important (denominat arc de distorsió) que és la diferència entre: El que un creu que està dient. ​ Algunes vegades se’ns oblida comentar algun detall. El que realment es diu. ​ No sempre utilitzem les paraules adequades. El que l’altre sent clarament, de tot el que diem. ​ En algunes ocasions hi ha distraccions. El que interpreta a partir del que ha escoltat. ​ El que creu que hem volgut dir. El que recorda l'altra part de tot el que s’ha dit. ​ La memòria és fràgil. El que és capaç de repetir. ​  En algunes ocasions sembla que hem parlat de coses diferents. ​ 2.1 Tècniques de comunicació interpersonal o col·lectiva La comunicació interpersonal és la comunicació en la que s’intercanvia informació al parlar amb una o varies persones, de manera fluida. Per exemple la comunicació que es produeix entre el professional i un client o grup de clients. En tots dos models de comunicació es recomana: - Tenir clar l’objectiu de la comunicació. ​ - Establir amb claretat que és el que volem comunicar. ​ - Saber emocionalment com ho desitgem transmetre. ​ - Fer-ho de forma adequada segons l’objectiu i amb claretat. ​ - Assegurar-nos de que s’ha entès i percebut el que hem transmès. ​ - Valorar quin efecte ha tingut la comunicació. ​ 2.2 Les barres de la comunicació - Barreres físiques. ​ - Barreres socioculturals ​ - Barreres semàntiques. ​ - Barreres fisiològiques. ​ - Barreres psicològiques. ​ - Barreres administratives. ​ 2.3 La comunicación telefònica - Evitar distraccions mentre parles (fan que es perdi informació). ​ - Romandre dret o asseguda amb l’esquena dreta (la teva veu sona més greu i ​ es percep millor). - Tenir paper i bolígraf a mà per si hem d’apuntar alguna cosa (s’eviten parades ​ comunicatives). - Posar la part del micròfon a 2 cm de la boca (recull el so amb més precisió). ​  Tema 3. Aplicar tècniques de gestió de la qualitat i rigor. 1. Fidelització del client : ​ La fidelització dels clients és un dels aspectes més importants en una empresa. Estrategia de fidelització : - Saber retenir als clients. ​ - Cobrir les despeses fixes o emprendre noves línies de negoci del clients ​ fidelitzat. - Obtenir informació dels clients que no te la competencia. ​ - El clients fidelitzat fa bones recomanacions. ​ En una campanya de fidelització hem d’aconseguir: 1 Què el client vingui més sovint. 2 Motivar-lo per a què provi nous serveis que no utilitza habitualment 3 Un consum més gran del que fa habitualment 4 en funció de l’edat, establir quines necessitats li poden sorgir. Amb un telèfon de contacte i/o e-mail, pots contactar amb més facilitat. Tema 4. Aplicar tècniques d'atenció queixes i reclamacions dels clients 1. Reclamacions, queixes i denúncies: ​ 1.1 Elements d’una quixa. 1.2 La reclamació. 1.3 Alternatives a les reclamacions. 1.4 Procediments de recollida de reclamacions. - Queixa: és un escrit o comunicació verbal directa, a través del qual és posa en ​ manifest la institucció d’una persona usuària en relació amb el servei rebut. - Reclamació: petició que una persona planteja davant una altra amb l’objectiu ​ de resoldre un problema concret. - Denúncia: una declaració de posada en creixement sobre la comissió d’una ​ possible fet delictiu que es pot o s’ha de comunicar a les autoritats. - Presencial: a les oficines dels organismes corresponents o fins i tot en una ​ comissaria. També es pot expressar directament, de forma verbal al profesional o al responsable del saló d'imatge personal - Correu postal: es recomana que per a que quedi constància es faci un ​ burofax. L'administració certifica el contingut a través d’una carta notarial, de manera que un notari dóna fe del contingut, quedant-se una copia. - Telematic: a través de la seu electrònica del ministeri, tan en el cas de queixes ​ com de suggeriments i, en aquest cas és important descarregar-se el codi d'identificació de l’enviament per assegurar-nos de queda reflectit el document. 1.2 La reclamació Una reclamació és un assumpte al què hem de donar-li la màxima importància i, si la desactivem podrem fins i tot fidelitzar al client, el més importat és que el client percebi que ens preocupen pel que ha passat, que busquem una solució coherent i ens centrem en els fets, és molt important posar els mitjans necessaris perquè les reclamacions se solucionin per via extrajudicial  1.3 Alternatives a les reclamacions 1. Donar a entendre que tu no en tens la culpa i que és d’un altre (eludir el ​ problema). 2. Donar a entendre que la culpa és del client (ell és la victima encara que ​ es degui a la seva acció). 3. Demostrar-li al client que tu també saps enfada-te (no augmentis la ​ tensió). ​ Existeix un procediment normalitzat que és l’arbitratge que permet arribar a una solució a través d’un mediador en el conflicte. 1.4 Procediment de recollida de reclamacions > Sol·licitud del full de queixes i reclamacions: > Els establiments estan obligats a facilitar-la TEMA 1- Identificar les necessitats del client. 1 - El procés de decisió de compra: etapes 2 - Satisfacció del clients 1 - El procés de decisió de compra: etapes Etapa 1 reconeixement d’una necessitat: El client és té una necessitat,ja sigui perquè així ho intueix o bé perquè se li ha despertat a través de la publicitat. Etapa 2 Recerca d'informació: Intenta indignar: On,quan ho pot resoldre. Com més joves sigui el client, més utilitzarà mitjans digital per buscar informació sobre nosaltres. Amb independència de l’edad en la major part de les situacions per elegir un local sol demanar referències a d’altres persones. Etapa 3 Avaluació d’alternatives: Valora totes les alternatives. Etapa 4 Decisió de compra: Finalment adquirirà el producte per convicció personal i/o per la mediació d’altres persones per les quals es deixi assessorar i influenciar. Etapa 5 Comportament post-compra: El clients es fidelitzàra i/o ens prescriurà en funció del punt de satisfacció, i molt més, si superem les seves expectatives, si no és així és frustrarà per la diferència (dissonància) entre les seves expectatives i els resultats obtinguts.  La Satisfacció del clients - La qualitat professional i la calidesa humana que transmetem al client ​ durant la seva estança. - Saber que espera el client del servei coneixent prèviament les seves ​ expectatives. - Confirmar que el client està d’acord amb el que sa li recomana. ​ - Aclarir-li cada pas que seguim durant la presentació del servei perquè ​ estigui informat. - Exlicar-li els beneficis del que estem fent que prestem el servei. ​ - La conducta de tots els companys que l’atenen i són a l’establiment ​ durant la seva estança. - Posar en valor el servei; donar-li valor a tot allò que se li ha fet i com se li ​ ha fet. - Interessar-nos per ell/ella, fins i tot quan no està a l’establiment a través ​ d’accions de màrqueting. Enquesta satisfacció del client Les 5 preguntes més rellevants: 1. Qualitat del producte o servei (el teu client el recomanaria). ​ 2. Preu (Demanar peru/qualitat). ​ 3. en referencia a la competència. ​ 4. Sobre el tracte rebut pels nostres treballadors. ​ 5. camp de recomanacions i suggeriments. ​ Tema 2. Aplicar tècniques de comunicació al client 1. La comunicació no verbal ​ ​ Esto aquella manera de expresarse sense utilitzar el llenguatge 1.1 Kinèsia i llenguatge corporal De tots els missatges que enviem amb el cos, la cara, les mans i les cames son les parts del cos que més informació aporten 1.2 Paralingüística (Com pases el misatje ) - El to de veu ​ - La intensitat i el volum de la veu ​ - La velocitat de la veu ​ - L’en tonacio de la veu ​ - Empatia ​ 1.3 Categories de la comunicació Les categories podrien ser definides com el context per al qual es produeix la comunicació. D’acord amb la categoria s’apliquen determinades eines de paralingüística, un tipus de comunicació corporal determinada, i fins i tot el tipus de paraules que hauries d’utilitzar de manera que es reforci el missatge. 2. Comunicació no verbal ​ Els missatges de WhatsApp amb grup de clients i els SMS que les hi enviem, els e-mails i fins i tot les cartes dels mailing (promocions) i , per descomptat, els fullets publicitaris, tots ells formen part de la comunicació verbal escrita. - Adequa el missatge a l’interlocutor. ​ - Tingues clar quin és l’objectiu buscat amb el missatge. ​  - Valora la reacció que pot tenir la persona que el rep ​ - Estructura la informació perquè sigui fàcil d’entendre i atractiva ​ - Tingues en compte que el que s’escriu roman en el temps, sigues ​ prudent. - Si ets breu i concís s’agraeix molt ​ 3. Tècniques de comunicació eficaç en imatge personal ​ comunicar-nos és una cosa que fem les persones de manera permanent al llarg de tota la nostra vida 3.1 comunicació verbal - pensar el que diràs, com ho diràs i en quin ordre ho penses dir ​ - Vocalitza, parlar clar, pero aprofita la para lingüística per a transmetre emocions ​ - Posat en lloc del teu interlocutor abans de parlar, pensa en el que a tu ​ t’agradaria - Demanda feedback per a assegurar-te que entén el missatge i esbrina si ​ comparteix la idea. 3.2 Comunicació no verbal - Controlar els teu moviments evitant transmetre el que no desitges comunicar. ​ - Donar suport a la teva comunicació verbal com una comunicació corporal ​ adequada. - Observar al teu interlocutor i la seva comunicació corporal quan conversis. ​