Unidad 9: Organización del servicio posventa - PDF

Paraninfo Unidad 9 Organización del servicio posventa Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa CONTENIDOS 9.1. El servicio al cliente 9.2. Servicios posventa de los bienes de uso 9.3. La insatisfacción poscompra 9.4. Cómo llegar a todos los...

Paraninfo Unidad 9 Organización del servicio posventa Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa CONTENIDOS 9.1. El servicio al cliente 9.2. Servicios posventa de los bienes de uso 9.3. La insatisfacción poscompra 9.4. Cómo llegar a todos los clientes 9.5. La publicidad a través de Internet  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa 9.1. El servicio al cliente Actuación del sistema logístico para SERVICIO AL CLIENTE proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. PROCESO LOGÍSTICO DEL SERVICIO AL CLIENTE ANTES DE LA VENTA Gestión de existencias, manteniendo el stock suficiente para atender las demandas DURANTE LA VENTA Gestión de pedidos, información actualizada, ciclo y trazabilidad del pedido completo DESPUÉS DE LA VENTA Aviso de entrega del producto, puntualidad del plazo acordado, facilidad de devolución  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa Las empresas grandes, dentro del departamento comercial, organizan un área o sección con personal cualificado en un SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE (SAC) FUNCIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE Atender las llamadas de una forma profesional, cuando los clientes soliciten información o presenten quejas o reclamaciones Desarrollar una escucha activa, para informar y asesorar mejor al cliente, satisfacer sus necesidades y conseguir su fidelización Estudiar la situación del cliente, para ayudarle a elegir el producto o servicio que mejor se ajusta a sus necesidades Realizar un seguimiento y control del cliente hasta su entera satisfacción Detectar necesidades del cliente para actuar como fuente de información y proponer en la empresa medidas de mejora Elaborar periódicamente un informe explicativo y mantener un registro con las reclamaciones y quejas atendidas  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa El SERVICIO es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO INTANGIBLE INSEPARABLE VARIABLE PERECEDERO No se puede Depende de ver, tocar, Se fabrica y se quién, cuándo, No se puede sentir, escuchar consume al cómo y dónde almacenar y oler antes de mismo tiempo. se ofrece. la compra.  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa PARA PRESTAR UN BUEN SERVICIO HAY QUE UTILIZAR LAS VARIABLES DEL MARKETING Y TRABAJAR SOBRE: Diseño del producto/servicio y exhibición de sus variantes Precio y sus alternativas (forma de pago, tarjeta de fidelización, etc.) Comunicación y posibilidad de uso intensivo de bases de datos Confección creativa y dinámica de vidrieras Buena presencia y alta imagen personal Acción creativa en los puntos de venta Orden y buena organización de las funciones del personal Utilización de folletos para llegar al cliente con promociones, premios, etc. Cuidado en las gráficas, rótulos, etc., y puntos de atención al público Participación y organización habitual de eventos y promociones Consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa 9.2. Servicios posventa de los bienes de equipo Consiste en prestar al cliente toda la ayuda necesaria para que el producto funcione También la SERVICIO atención de adecuadamente durante POSVENTA quejas y toda su vida útil; es decir, asegurar la calidad del reclamaciones producto y del servicio después de la venta Escuchar atentamente, con toda sinceridad e interés Ser objetivos PASOS A SEGUIR PARA ATENDER LAS QUEJAS Y No interrumpir, contrariar ni contradecir RECLAMACIONES Proponer una solución Llegar a un acuerdo y asegurarnos que lo prometido se cumple  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa Se tiene que realizar por parte del servicio técnico ASISTENCIA TÉCNICA Y GARANTÍA POSVENTA INSTALACIÓN autorizado por el fabricante, pero a petición del vendedor. Consiste en asegurar al comprador que durante un tiempo determinado (que depende del fabricante, GARANTÍA la marca y el tipo de producto), si detecta fallos en el funcionamiento por defectos de fabricación o instalación, tiene ciertos derechos regulados. Una vez que el equipo o producto está instalado ASISTENCIA también necesita de un servicio de mantenimiento TÉCNICA y de asistencia técnica por personal cualificado en talleres especializados o en el lugar donde esté ubicada la máquina. PIEZAS DE Son elementos que el cliente tiene muy en cuenta a REPUESTO la hora de decidir la compra de ciertos productos  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa 9.3. La insatisfacción poscompra Algunas veces el cliente dice ha hecho una buena compra, pero pasado cierto tiempo deja de opinar así y encuentra «peros» que le producen insatisfacción y malestar. MOTIVOS DE INSATISFACCIÓN MÁS FRECUENTES Precio, cuando después lo encuentra más barato Cambios en los precios Importancia psicológica Las prestaciones recibidas no son las esperadas Número de alternativas deseable y posibles Alternativas similares a precios distintos Confianza en la información del vendedor Comunicación con otros proveedores El tiempo de espera en las respuestas  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa RECUPERACIÓN DEL SERVICIO Ante un servicio mal prestado es preciso: ESPONTANEIDA ADAPTACIÓN COMUNICACIÓN COMPENSACIÓN D Responder a las Actuar para Comunicar al Reconocer el necesidades agradar antes cliente los error y ofrecer precisas del que el cliente lo problemas una cliente pida. ocurridos e compensación concreto. informar de suficiente o posibles superior a las alternativas pérdidas que para pueda compensar el ocasionar al mal servicio. cliente. Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa Debe estar previsto El empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. PROCESO DE RECUPERACIÓN Iniciativa adelantada DEL SERVICIO Compensación suficiente y adecuada La información y la comunicación DEBE CONSEGUIR deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente. Diferenciar clientes rentables y no rentables.  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa Los SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE son sistemas para mejorar la FIDELIZACIÓN de los clientes y retenerlos en la empresa Mejorar la atención y el servicio a los clientes Detectar deficiencias en los servicios OBJETIVOS FUNDAMENTALES Reclamaciones por pérdidas económicas DE LOS SAC Tratamiento de la insatisfacción en los servicios Sugerencias  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa Un PLAN DE FIDELIZACIÓN incrementa la frecuencia de compra y aumenta el potencial de consumo PROGRAMAS DE RECOMPENSA PROGRAMAS DE TRATO PREFERENCIAL PROGRAMAS MULTISPONSOR FORMAS DE APLICAR UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN PROGRAMAS DE PUNTOS PROGRAMAS DE CONDICIONES ESPECIALES DE COMPRA PROGRAMAS DE CREACIÓN DE EVENTOS ESPECIALES Y VÍNCULOS EMOTIVOS  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa Combinación de Implica la adquisición CRM cambios estratégicos, y desarrollo de (customer de procesos conocimientos sobre relationship organizativos y los clientes para usar managemen tecnológicos para esta información en t) buscar mejorar la los puntos de gestión del negocio contacto Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE Dar al cliente lo que se prometió Crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los actuales EXCELENCIA = «sorprender al cliente = dar más de lo que se prometió»  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa BENEFICIOS POR BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios Incremento de las ventas y la rentabilidad Ventas más frecuentes Un nivel alto de ventas individuales Más ventas Más clientes nuevos captados a través de la comunicación «boca a boca» por los clientes satisfechos Menos gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y similares) Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menos gastos de su gestión Mejor imagen y reputación de la empresa y mayor participación de mercado Clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores Menor rotación del personal y mejor clima de trabajo Mejores relaciones internas entre el personal, ya que todos trabajan hacia un mismo fin. La productividad es más alta y hay menos absentismo laboral  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa 9.4. Cómo llegar a todos los clientes Gran audiencia a bajo coste, buena TELEVISIÓN visualización del mensaje y buena notoriedad, pero poca selectividad de público. Medio de máximo impacto visual, pero de CINE menor audiencia, mayor coste y poca notoriedad. MEDIOS DE COMUNICACIÓN Permite buena notoriedad, pero tiene poca QUE MÁS SE RADIO selectividad de público y carece de impacto UTILIZAN EN visual. PUBLICIDAD Buena selectividad geográfica y de público, PRENSA el impacto visual es aceptable y el coste similar al de la radio. VALLAS Y Máxima selectividad geográfica pero poca CARTELES selectividad de público, poseen buena PUBLICITARIOS notoriedad y un fuerte impacto visual.  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa La PUBLICIDAD se utiliza como una estrategia de comunicación para reforzar las decisiones de compra de los consumidores reales y persuadir a los potenciales. ELEMENTOS DE LA PUBLICIDAD Empresa o institución que expone sus productos o servicios ANUNCIANTE Pueden ser: fabricantes, revendedores, instituciones, etc. Especialistas contratados por el anunciante para proyectar, AGENCIA distribuir y controlar la campaña publicitaria, poniendo a prueba su PUBLICITARIA experiencia creativa para diseñar mensajes que influyen positivamente en el mercado del anunciante Vías de trasmisión de los mensajes MEDIOS DE La función de los medios es difundir en tiempo y espacio los COMUNICACIÓN mensajes seleccionados por el anunciante AUDIENCIA Un anuncio se dirige tanto a consumidores como a empresas; es META decir, publicidad al consumo o publicidad de negocio a negocio Es lo que se anuncia, y pueden ser productos o instituciones MENSAJE La publicidad de producto o marca utiliza el mensaje para obtener una acción directa o indirecta Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa Según los objetivos Publicidad de marca del anunciante Publicidad institucional Publicidad en el producto Publicidad institucional Según el enfoque del Publicidad de patronazgo mensaje TIPOS DE Publicidad de relaciones públicas PUBLICIDAD Publicidad de servicio público Publicidad a consumidores Según el receptor Publicidad a fabricantes Tiene como objetivo tratar de Publicidad social contrarrestar los efectos de la publicidad comercial  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa 9.5. La publicidad a través de Internet Las empresas pueden utilizar INTERNET para dar a conocer sus productos o servicios, así como inducir la compra, consumo o uso, a millones de personas Crear una página web Crear un blog Utilizar las redes sociales FORMAS O Intercambiar publicidad MEDIOS MÁS EFECTIVOS PARA Participar en foros relacionados HACER PUBLICIDAD EN Utilizar los anuncios clasificados INTERNET Cobertura de prensa Optimizar motores de búsqueda (SEO) Publicar vídeos en línea Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa VENTAJAS DE LA PUBLICIDAD EN INTERNET Permite especificar el tipo de público al cual dirigir nuestros EFECTIVIDAD ALTA anuncios Utilizar un medio o diseñar un anuncio es una tarea sencilla FACILIDAD DE USO que no requiere grandes conocimientos Podemos medir en tiempo real los resultados de la campaña FÁCIL MEDICIÓN publicitaria Podemos cambiar de medio o modificar un anuncio de FLEXIBILIDAD forma inmediata Existen muchos medios gratis y diseñar un anuncio no COSTE BAJO supone grandes costes  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa Concepto de Debe estar comunicación que diseñado para MENSAJE ayuda a «decir algo», mostrar a la PUBLICITARI surge de la creatividad audiencia los O y el ingenio con la mejores aspectos finalidad de informar y del producto o persuadir servicio ESTRATEGIA Define «lo que se quiere decir» a la audiencia. CREATIVIDAD Gran parte de la originalidad de un mensaje y el éxito de una campaña radica en la creatividad. CARACTERÍSTICAS DEL MENSAJE Consiste en definir los alcances de «lo que se EJECUCIÓN dice» para facilitar la transmisión de la información en el tiempo adecuado y con el mejor formato para los medios seleccionados. CONTENIDO DEL El publicista deberá preparar aquello que desea MENSAJE comunicar a la audiencia, para motivar la conducta y las actitudes del consumidor. Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa ES POSIBLE GARANTIZAR UNA BUENA CAMPAÑA, SI SE TIENEN EN CUENTA DIEZ CLAVES BÁSICAS: HUMOR PERSONAJES VENTAJAS SORPRESA EMOTIVIDAD REPETICIÓN HONESTIDAD SENCILLEZ ORIGINALIDAD SERVICIO  Paraninfo Unidad 9. Organización del servicio posventa Consiste en estimular las compras del consumidor y la efectividad del distribuidor, mediante la incorporación de incentivos PROMOCIÓN DE materiales o económicos. VENTAS El objetivo principal de la promoción es aumentar las ventas en un periodo corto de tiempo. Consiste en crear una actitud positiva hacia la OTRAS FORMAS empresa y los productos o servicios de su firma. DE HACER RELACIONES PUBLICIDAD PÚBLICAS La empresa realiza un esfuerzo planificado y se ofrece para la restauración gratuita de obras de arte, monumentos del patrimonio nacional o para financiar acontecimientos de interés social. Es publicidad gratuita que consiste en transmitir información bajo la forma de noticias gratuitas. PUBLICITY Sirve para difundir la actividad de un negocio.