Podcast
Questions and Answers
Quines són les barreres que poden afectar la comunicació, segons la classificació presentada?
Quines són les barreres que poden afectar la comunicació, segons la classificació presentada?
- Barreres físiques, socioculturals i psicològiques (correct)
- Barreres emocionals, socials i sistemàtiques
- Barreres visuals, de temps i de coneixement
- Barreres vegetals, acústiques i legals
Quina tècnica s'ha de seguir durant una comunicació telefònica per millorar la percepció de la veu?
Quina tècnica s'ha de seguir durant una comunicació telefònica per millorar la percepció de la veu?
- Parlar de manera apressada
- Posar el micròfon a 2 cm de la boca (correct)
- Flexionar l'esquena per a comunicar-te millor
- Estar assegut en una cadira còmoda
Quin és un objectiu clau d'una campanya de fidelització de clients?
Quin és un objectiu clau d'una campanya de fidelització de clients?
- Aconseguir que el client vingui més sovint (correct)
- Després de la compra, no tornar a contactar amb el client
- Oferir només promocions reduïdes
- Reduir els costos de producció
Quina acció pot ajudar a mantenir la qualitat de la comunicació telefònica?
Quina acció pot ajudar a mantenir la qualitat de la comunicació telefònica?
Quin benefici aporta un client fidelitzat a l'empresa?
Quin benefici aporta un client fidelitzat a l'empresa?
Quin dels següents element no forma part del procés de comunicació?
Quin dels següents element no forma part del procés de comunicació?
Quins són els objectius de la comunicació comercial?
Quins són els objectius de la comunicació comercial?
Quina és la diferència principal entre la comunicació denotativa i connotativa?
Quina és la diferència principal entre la comunicació denotativa i connotativa?
Quin nivell de comunicació implica l'intercanvi d'informació en un grup?
Quin nivell de comunicació implica l'intercanvi d'informació en un grup?
Quina tècnica es recomana per millorar la comunicació interpersonal?
Quina tècnica es recomana per millorar la comunicació interpersonal?
Quin és un exemple de comunicació oral verbal?
Quin és un exemple de comunicació oral verbal?
Què pot causar errors en la comunicació verbal oral?
Què pot causar errors en la comunicació verbal oral?
Quin aspecte pot provocar una actitud anti-client?
Quin aspecte pot provocar una actitud anti-client?
Quines són les dues categories de clients que es poden identificar?
Quines són les dues categories de clients que es poden identificar?
Quina és la millor manera de conèixer els gustos i les necessitats dels clients?
Quina és la millor manera de conèixer els gustos i les necessitats dels clients?
Quines variables es consideren internes que influeixen en el consum dels clients?
Quines variables es consideren internes que influeixen en el consum dels clients?
Quina de les següents opcions representa una possible reacció del client davant de la frustració?
Quina de les següents opcions representa una possible reacció del client davant de la frustració?
Quin és l'element que NO forma part del procés de comunicació?
Quin és l'element que NO forma part del procés de comunicació?
Què és la teoria de Maslow en relació amb les necessitats del client?
Què és la teoria de Maslow en relació amb les necessitats del client?
Quines tècniques són essencials per a una comunicació efectiva amb el client?
Quines tècniques són essencials per a una comunicació efectiva amb el client?
Quina de les següents no és una barrera de la comunicació?
Quina de les següents no és una barrera de la comunicació?
Flashcards
Què és un client?
Què és un client?
Les persones o entitats que compren els béns o serveis que ofereix una empresa.
Tipus de clients: Interns i externs.
Tipus de clients: Interns i externs.
Els clients externs són aquells que adquireixen els béns o serveis que ofereixen les empreses, mentre que els clients interns són els empleats o proveïdors que treballen amb l'empresa.
Empatia: Què és?
Empatia: Què és?
La capacitat de posar-se al lloc d'una altra persona i entendre els seus sentiments i necessitats.
Assertivitat: Què és?
Assertivitat: Què és?
Signup and view all the flashcards
Frustració: Què suposa?
Frustració: Què suposa?
Signup and view all the flashcards
Teoria de Maslow: Què explica?
Teoria de Maslow: Què explica?
Signup and view all the flashcards
Procés de comunicació: Elements principals.
Procés de comunicació: Elements principals.
Signup and view all the flashcards
Comunicació: Factors importants.
Comunicació: Factors importants.
Signup and view all the flashcards
Comunicació eficaç
Comunicació eficaç
Signup and view all the flashcards
Malentesos en la comunicació
Malentesos en la comunicació
Signup and view all the flashcards
Comunicació connotativa
Comunicació connotativa
Signup and view all the flashcards
Comunicació denotativa
Comunicació denotativa
Signup and view all the flashcards
Informació denotativa
Informació denotativa
Signup and view all the flashcards
Comunicació persuasiva
Comunicació persuasiva
Signup and view all the flashcards
Comunicació interpersonal
Comunicació interpersonal
Signup and view all the flashcards
Arc de distorsió
Arc de distorsió
Signup and view all the flashcards
Valorar l'impacte de la comunicació
Valorar l'impacte de la comunicació
Signup and view all the flashcards
Barreres semàntiques
Barreres semàntiques
Signup and view all the flashcards
Fidelització dels clients
Fidelització dels clients
Signup and view all the flashcards
Cobrir noves línies de negoci
Cobrir noves línies de negoci
Signup and view all the flashcards
Recomanacions dels clients fidels
Recomanacions dels clients fidels
Signup and view all the flashcards
Study Notes
Gestió de Qualitat d'Atenció al Client
- Identificació de les necessitats del client: Clients externs (aquells que venen de fora del negoci) i interns (empleats, proveïdors) són importants per conèixer el negoci.
- Necesitats i gustos del client: Empatia per entendre l'altra persona i assertivitat per evitar conflictes. La comunicació és clau per conèixer les necessitats i gustos del client.
- Variables que influeixen en el consum: Variables internes relacionades amb el client (personalitat) i externes relacionades amb el seu entorn (cultura). La comunicació pot influir en el consum.
- Motivació, Frustració i Mecanismes de Defensa: Frustració pot donar lloc a enfrontament, desinterès o represàlia. Compensació o acceptació són altres possibles respostes.
- Teoria de Maslow: Les necessitats humanes (fisiològiques, seguretat, socials, estima, autorealització) motiven el comportament. La manca pot motivar el client a buscar solucions o satisfacció.
Aplicació de Tècniques de Comunicació al Client
- Procés de comunicació: Les etapes i elements importants inclouen: emissor, missatge, codi, receptor i feedback. Comprensions errònies o malentesos poden resultar d'una comunicació deficient.
- Objectius de la comunicació: Informar, recordar o persuadir són objectius comercials clau.
- Tipus de comunicació: Denòtica (transmet informació directa) o connotativa (implica emocions). Formes com la publicitat, la promoció de vendes i les relacions públiques són comunes.
Tècniques de Comunicació Interpersonal i Col·lectiva
- Comunicació interpersonal: La comunicació entre el client i un o més professionals, mitjançant una conversa fluida. La claredat, objectius definits i una transmissió adequada són importants.
- Comunicació en grups: Similar a la interpersonal, però amb més focus o persones implicades.
- Barreres de la comunicació: Físiques, socioculturals, semàntiques, fisiològiques, psicològiques i administratives poden dificultar la comunicació efectiva.
Fidelització del Client
- Estratègia de fidelització: Saber retenir la clientela, aconseguir nous clients o cobrir les seves necessitats. Obté informació de les millores possibles a partir de clients ja fidelitzats.
- En una campanya de fidelització: El focus és motivar que el client torni i utilitzi més serveis o productes. Entendre els seus necessitats i preferències a través del contacte per telèfon o correu electrònic.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
