Gestió de Qualitat d'Atenció al Client

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Quines són les barreres que poden afectar la comunicació, segons la classificació presentada?

Barreres físiques, socioculturals i psicològiques (correct)

Barreres emocionals, socials i sistemàtiques

Barreres visuals, de temps i de coneixement

Barreres vegetals, acústiques i legals

Quina tècnica s'ha de seguir durant una comunicació telefònica per millorar la percepció de la veu?

Parlar de manera apressada

Posar el micròfon a 2 cm de la boca (correct)

Flexionar l'esquena per a comunicar-te millor

Estar assegut en una cadira còmoda

Quin és un objectiu clau d'una campanya de fidelització de clients?

Aconseguir que el client vingui més sovint (correct)

Després de la compra, no tornar a contactar amb el client

Oferir només promocions reduïdes

Reduir els costos de producció

Quina acció pot ajudar a mantenir la qualitat de la comunicació telefònica?

Tenir paper i bolígraf a mà per apuntar informació Signup and view all the answers

Quin benefici aporta un client fidelitzat a l'empresa?

Bones recomanacions i informació que no té la competència Signup and view all the answers

Quin dels següents element no forma part del procés de comunicació?

Transmissor Signup and view all the answers

Quins són els objectius de la comunicació comercial?

Informar, recordar, persuadir Signup and view all the answers

Quina és la diferència principal entre la comunicació denotativa i connotativa?

La primera no inclou emocions mentre que la segona sí. Signup and view all the answers

Quin nivell de comunicació implica l'intercanvi d'informació en un grup?

Comunicació interpersonal Signup and view all the answers

Quina tècnica es recomana per millorar la comunicació interpersonal?

Tenir clar l'objectiu de la comunicació Signup and view all the answers

Quin és un exemple de comunicació oral verbal?

Una conversa cara a cara Signup and view all the answers

Què pot causar errors en la comunicació verbal oral?

La distorsió en la interpretació Signup and view all the answers

Quin aspecte pot provocar una actitud anti-client?

Un to de veu inadequat Signup and view all the answers

Quines són les dues categories de clients que es poden identificar?

Clients externs i interns Signup and view all the answers

Quina és la millor manera de conèixer els gustos i les necessitats dels clients?

Establint una comunicació directa Signup and view all the answers

Quines variables es consideren internes que influeixen en el consum dels clients?

La forma de ser del client Signup and view all the answers

Quina de les següents opcions representa una possible reacció del client davant de la frustració?

Enfrontament i cerca de culpables Signup and view all the answers

Quin és l'element que NO forma part del procés de comunicació?

KPI Signup and view all the answers

Què és la teoria de Maslow en relació amb les necessitats del client?

Un model de motivació basat en necessitats humanes Signup and view all the answers

Quines tècniques són essencials per a una comunicació efectiva amb el client?

Escucha activa i assertivitat Signup and view all the answers

Quina de les següents no és una barrera de la comunicació?

Empatia excessiva Signup and view all the answers

Study Notes

Gestió de Qualitat d'Atenció al Client

Identificació de les necessitats del client: Clients externs (aquells que venen de fora del negoci) i interns (empleats, proveïdors) són importants per conèixer el negoci.
Necesitats i gustos del client: Empatia per entendre l'altra persona i assertivitat per evitar conflictes. La comunicació és clau per conèixer les necessitats i gustos del client.
Variables que influeixen en el consum: Variables internes relacionades amb el client (personalitat) i externes relacionades amb el seu entorn (cultura). La comunicació pot influir en el consum.
Motivació, Frustració i Mecanismes de Defensa: Frustració pot donar lloc a enfrontament, desinterès o represàlia. Compensació o acceptació són altres possibles respostes.
Teoria de Maslow: Les necessitats humanes (fisiològiques, seguretat, socials, estima, autorealització) motiven el comportament. La manca pot motivar el client a buscar solucions o satisfacció.

Aplicació de Tècniques de Comunicació al Client

Procés de comunicació: Les etapes i elements importants inclouen: emissor, missatge, codi, receptor i feedback. Comprensions errònies o malentesos poden resultar d'una comunicació deficient.
Objectius de la comunicació: Informar, recordar o persuadir són objectius comercials clau.
Tipus de comunicació: Denòtica (transmet informació directa) o connotativa (implica emocions). Formes com la publicitat, la promoció de vendes i les relacions públiques són comunes.

Tècniques de Comunicació Interpersonal i Col·lectiva

Comunicació interpersonal: La comunicació entre el client i un o més professionals, mitjançant una conversa fluida. La claredat, objectius definits i una transmissió adequada són importants.
Comunicació en grups: Similar a la interpersonal, però amb més focus o persones implicades.
Barreres de la comunicació: Físiques, socioculturals, semàntiques, fisiològiques, psicològiques i administratives poden dificultar la comunicació efectiva.

Fidelització del Client

Estratègia de fidelització: Saber retenir la clientela, aconseguir nous clients o cobrir les seves necessitats. Obté informació de les millores possibles a partir de clients ja fidelitzats.
En una campanya de fidelització: El focus és motivar que el client torni i utilitzi més serveis o productes. Entendre els seus necessitats i preferències a través del contacte per telèfon o correu electrònic.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Description

Aquesta avaluació examina els concepts clau de la gestió de qualitat en l'atenció al client. S'exploren temes com la identificació de necessitats, la influència de variables internes i externes, així com la teoria de Maslow sobre les necessitats humanes. A través d'aquest qüestionari, podreu mesurar la vostra comprensió sobre com afrontar les expectatives dels clients i millorar la seva experiència.