Aantekeningen Sales Active learning PDF

Aantekeningen Sales Active learning (Alles hiervoor staat in notitieblok) 2.2 - Kerncompetenties van elke verkoper zijn drive en empathie. - Het is beter om sterkten te verbeteren dan zwakten te verminderen. Hard versus soft skills Hard skills: Inhoudelijke technische vaardigheden of vakinhoudeli...

Aantekeningen Sales Active learning (Alles hiervoor staat in notitieblok) 2.2 - Kerncompetenties van elke verkoper zijn drive en empathie. - Het is beter om sterkten te verbeteren dan zwakten te verminderen. Hard versus soft skills Hard skills: Inhoudelijke technische vaardigheden of vakinhoudelijke vaardigheden. Via training of onderwijs te leren. (Analyseren en onderzoeken, bedrijfsmatig handelen, etc.) Soft skills: Persoonlijke, emotionele, sociale en intellectuele vaardigheden. Niet via training of onderwijs te leren, maar door levenswijsheid en ervaring. (Aandacht en begrip tonen, beslissen en initiatieven ontplooien, etc.) 2.3 Skills van een salesman of -vrouw -Bescheidenheid Beschikken over teamoriëntatie, zij richten zich op teamwerk en de relatie. -Plichtsgetrouwheid Komen afspraken na en nemen taken en verantwoordelijkheden serieus. Beschikken over account control: kennen hun klant en bewaken balans tussen waarde voor de klant en omzet voor de leverancier. -Resultaatgericht Stellen smart doelen. Verplaatsen zich in schoenen van de klant en willen proces van besluitvorming optimaal begrijpen, verkoopproces sluit hierdoor aan bij het koopproces van de klant. -Nieuwsgierigheid Stellen veel vragen tijdens verkoopgesprekken. Gaan moeilijke of ongemakkelijke vragen niet uit de weg. -Autonomie Gaan hun eigen gang zonder afhankelijkheid van anderen, zijn zelfredzaam. Beschikken over dominantie. Bese en dat een onderbouwde afwijkende mening of ‘nee’ soms het meest e ect heeft. -Veerkracht Geven niet op, beschikken over gezonde dosis competitiviteit of wedijver. -Minimaal ego, maximale dienstbaarheid Beschikken over vechtlust. Zien moeilijke vragen of reacties niet als persoonlijke aanval, maar als kans om de klant verder te helpen. De vaardigheden van salesmensen zijn niet altijd precies hetzelfde en kunnen door verschillende factoren anders zijn. (Diverse klanten, branches of regio’s) Geduld is ook een belangrijke factor waardoor salesmensen nog succesvoller worden. Als een oplossing te snel wordt gepresenteerd en sommige belangrijke vragen onbeantwoord blijven is een verkoopgesprek vaak minder/niet succesvol. ff ff  Inbound marketing: verkoop door middel van te luisteren (pull) Outbound marketing: verkoop door middel van vertellen (push) Tegenwoordig hanteert men vooral inbound marketing door het zoeken van oplossingen voor de consument. 2.4 Persoonlijke kracht in sales Steeds meer eisen aan EQ (emotionele quotiënt) i.p.v. IQ (intellectuele quotiënt). Personal power check: Beoordeel jezelf van 1 tot 5 op deze aspecten - Ik had de leiding in het gesprek. - Ik wist op welk moment in het gesprek er spanning ontstond. - Ik voelde tijdens het gesprek wat er gebeurde met mijn gesprekspartner. - Ik kon mijn gedachten tijdens het gesprek ontspannen observeren. - Ik bereikte het beoogde resultaat. De e ectieve verkoper combineert denken, doen en voelen. ‘Denken’ draait om het verwerken van grote hoeveelheden informatie en het toepassen van modellen. ‘Doen’ draait om het toepassen van praktische processen en tools. ‘Voelen’ draait om empathie voor de klant en eigen organisatie. 2.5 Bestaande verkoopmodellen worden vaker gebruikt dan zelf bedachte verkoopmodellen. Éen van die bestaande verkoopmodellen is AIDA. Maar er zijn verschillende vormen van bestaande verkoopmodellen. AIDA betekent van origine: Attention, Interest, Desire, Action. Verkoopkompas 2.5.1 Voorbereiding Richt je op: - De juiste salesinstrumenten (intern) - Het stellen van doelen (intern en extern) - De juiste contacttechnieken (extern) De juiste salesinstrumenten zijn de 5 p’s (4 p’s +presentatie) Inputdoelen: Doelen die betrekking hebben op inspanning en activiteiten die de verkoper plant en uitvoert. Outputdoelen: Doelen die betrekking hebben op uitkomst, het resultaat. Vier vragen om voldoende focus te houden bij het opzoeken van relevante informatie bij het zoeken naar info over prospects waarmee je een gesprek gaat houden: - Met wie wil je contact? - Waarom? - Hoe wil je contact maken? - Welke vervolgstap heb je gepland? ff  2.5.2 Contact Contactmomenten worden steeds belangrijker, omdat ze steeds minder plaatsvinden. Er zijn drie stappen die daarom belangrijk zijn tijdens het hebben van zo’n contactmoment: - Focus Zorg voor een goede eerste indruk waarbij je niet afgeleid wordt door je telefoon of andere klanten of collega’s. Focus bereikt de verkoper door: Aandacht Visualiseren (mentale voorbereiding) Entree (openingszin of ijsbreker) - Contact Zorg voor een open en geïnteresseerde houding. Zorg ervoor dat: De vragen die je stelt van algemeen naar speci ek gaan. Algemene vragen gaan over de industrie, de markt of de organisatie. Speci eke vragen inzoomen op de afdeling, uitdagingen en projecten die spelen. - Verdiepen Zorg ervoor dat je vragen stelt over informatie die verteld is. Deze dienen aan te sluiten bij het verkoopkompas. 2.5.3 Analyse Een goede verkoopanalyse maak je door gebruik te maken van de technieken: LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen) en de SPIN-methode. Spin methode bestaat uit: - Situatievragen Worden gebruikt om de situatie van de klant te schetsen. - Probleemvragen Worden gebruikt om eventuele ontevredenheid en andere moeilijkheden te verduidelijken. - Implicatievragen Worden gebruikt om consequenties van problemen en moeilijkheden te verduidelijken. - Nutvragen Worden gebruikt om de klant zelf de voordelen van een bepaalde oplossing te laten noemen. Met het stellen van goede vragen alleen ben je er nog niet, je moet zorgen dat je ook goed luistert en let op verbale en non-verbale reacties van de klant. 2.5.4 Presenteren Een goede passiepresentatie voldoet aan de drie B’s: - Belevenis Welk verhaal of welke ervaring wil je delen die relevant zijn voor de oplossing en de klant ook ‘raken’. - Betekenis Wat betekende dit voor jou en wat leerde je hiervan? - Boodschap Welke kernboodschap zit hierin voor de ander? fi fi Er zijn twee manieren om ‘btw’ of beleefde toegevoegde waarde zoals de klant die beleeft op diverse manieren te verhogen: - Sandwichen Door unieke voordelen van de oplossing als eerst en als laatst te behandelen krijgt de prijs en andere beperkende factoren minder aandacht. - KVB’s verkopen Kenmerken beschrijven het product of de oplossing. Voordelen beschrijven de waarde voor de klant. Beleving beschrijft de ervaring of het gevoel dat de klant heeft bij de aanschaf of gebruik van het product. Bij het presenteren van je oplossing moet je altijd blijven opletten op zowel verbale als non- verbale reacties van de klant. Zorg ook dat je alert bent op koopsignalen. Verschillende koopsignalen: - Vragen die de klant stelt - De klant wil een staal of demo - De klant wil een staal of de demo nogmaals zien - De klant wil je product uittesten - De klant speelt met je product - De klant verzoekt je iets te herhalen of te verduidelijken - De klant wil referenties en getuigenissen van tevreden klanten zien - De klant zoekt ondersteuning en vraagt om advies - Verandering in het gedrag van de klant 2.5.5 Afsluiten Een klant of prospect uit vaak in het koopproces één of meerdere bezwaren. Dit zijn echte of onechte bezwaren. Echte bezwaren: Bestaan uit feitelijk niet te vervullen wensen of eisen. Onechte bezwaren: Bestaan uit persoonlijke bezwaren. 2.5.6 Vijf afsluittechnieken - Direct vragen om de opdracht - Verleiden (Wilt u de implementatie nog deze maand of volgend kwartaal starten?) - Verkleinen (In de autobranche is het gebruikelijk om eerst over de kleur van de aan te scha en auto te praten.) - Vergelijken (Door oplossing tegen niets doen te presenteren wordt de oplossing aantrekkelijker.) - Ja-jagen (Door op meerdere vragen ‘ja’ te krijgen wordt de kans op een ja op de opdracht aantrekkelijker.) 2.6 Communicatievaardigheden voor de salesmanager Organisatiesensitiviteit Het onderkennen van de gevolgen van de eigen beslissingen of activiteiten voor de organisatie en zich kunnen inleven in de verhoudingen binnen de organisatie. ff  E ectief communiceren Omvat termen als luisteren, mondeling en schriftelijk communiceren, samenwerken en creativiteit. Twee methoden helpen om e ectief te communiceren: - Roos van Leary Is gebaseerd op twee kernbegrippen: macht en vertrouwen. Volgens Leary zijn twee universele principes van toepassing op de menselijke reactie: Het symmetrieprincipe Gedrag X leidt tot gedrag X bij de ander. Mensen apen elkaar na. Het complementariteitsprincipe Gedrag X leidt tot gedrag Y bij de ander. Iemand die graag de leiding neemt, terwijl iemand die meer afwachtend is zich graag volgend opstelt. Bij deze principes passen vier gedragspatronen: - Boven-gedragspatronen: actief, initiërend, beïnvloedend en beheersend. (Leidingnemend persoon) - Onder-gedragspatronen: passief, afhankelijk, onderdanig en conformerend. (Defensief ingesteld persoon) - Samen-gedragspatronen: aardig, sympathiek en meewerkend. (Aanpassend persoon) - Tegen-gedragspatronen: onaardig wantrouwend en intolerant. (Aanvallend persoon) - Het nemen van maatregelen De e ectiviteit van een verkoopvergadering hangt af van drie elementen: Een eenduidige en eenvoudige agenda Goed time management De juiste sfeer Grootste frustraties over vergaderingen Chaotische vergaderingen Dominante collega’s Mobiele telefoons die afgaan 7 tips voor een e ectieve salesmeeting: - Begin met een heldere doelstelling - Denk goed na over wie deelnemen - Houd vast aan je tijdschema - Laat de meeting niet domineren door die ene collega - Start op tijd, stop op tijd - Verbied nieuwe technologie (zorgt voor a eiding) - De meeting is pas afgerond met een goede opvolging ff ff ff ff fl 3.1 De marketingmix Marketing is het op een dusdanige wijze ontwikkelen en aanbieden van producten, diensten of ideeën dat zowel de aanbieders als de afnemers er voordeel bij hebben. De vier P’s worden ook wel de marketingmix genoemd. Als deze op de juiste manier met elkaar gecombineerd worden zullen zij een bedrijf e ectiever maken. Hoe de marketingmix ingezet moet worden hangt af van de strategie. Deze wordt uitgewerkt in een marketingplan, hierin worden de 4 P’s nauwkeurig uitgewerkt. De vier P’s zijn niet allemaal even exibel, zo kan je een online campagne dezelfde dag nog online gezet worden, maar een advertentie in een magazine een doorlooptijd vergt van enkele weken. Dit zorgt ervoor dat bedrijven veel aandacht moeten besteden aan het ontwikkelen van producten en het opzetten van distributiekanalen. De marketingmix kost ook geld, daarom moeten bedrijven zorgvuldig omgaan met het gebruik van de 4 P’s. De marketingmix is later nog uitgebreid met 3 andere P’s: - Personeel Bekwaamheid en klantvriendelijkheid van personeel - Processen Organisatie van de dienstverlening. (Klantenservice) - Tastbare bewijzen (physical evidence) De omgeving waarin de dienst wordt geleverd. (Kledingwinkel) 3.2 Product Het kernproduct: De behoefte waarin het product voorziet. Het werkelijke product: Het fysieke product. Het uitgebreide product: De bij het product horende service. Producten en diensten verschillen veel van elkaar in verschillende opzichten: - De tastbaarheid - De uniformiteit - De vergankelijkheid - Tijdigheid van productie en consumptie - Mate van co-productie leverancier-klant - Zichtbaarheid Er zijn twee verschillende diensten, commerciële (Bedrijven) en niet-commerciële diensten. (Goede doelen) Commerciële diensten besluiten vanuit een winstoogmerk en niet-commerciële diensten doen dat niet. Convenience goods: Gemaksgoederen, hier wil de afnemer weinig moeite voor doen. Worden gekocht in grote hoeveelheden zonder er veel bij na te denken. Shopping goods: De afnemer is bereid om meer moeite te doen, omdat de prijs van dit soort producten relatief hoog is en er vaak sprake is van prijs- kwaliteitsverschillen tussen afzonderlijke producten. fl ff  Specialty goods: Hiervoor wilt de afnemer veel moeite doen, vaak omdat het om dure belangrijke producten gaat. Unsought goods: Producten waar de consument niet naar op zoek is, maar uiteindelijk wel nodig zal hebben. (Doodskist) Productlevenscyclus De meeste producten kennen een levenscyclus. Deze bestaat uit vijf fases: - De introductiefase Weinig omzet en weinig bekendheid - De groeifase Omzet neemt sterk toe. Meestal wordt winst gemaakt. - De volwassenheids- of vrijheidsfase Omzet stijgt langzamer en concurrentie neemt toe. - De verzadigingsfase Winst neemt af, productvernieuwing kan deze afname vertragen. - De neergangsfase Vraag loopt sterk terug. De marketingmix wordt vaak afgestemd op de manier waarop een product de levenscyclus a oopt. Een assortiment kent vier assortimentdimensies: - Assortimentsbreedte: Aantal productgroepen waaruit het assortiment is opgebouwd. - Assortimentsdiepte: Aantal productvarianten binnen de productgroepen. - Assortimentshoogte: Het (ongewogen) prijsniveau van de productgroepen. - Assortimentslengte: Het aantal producten in het assortiment van de organisatie. Productattributen zijn: - Verpakking - Garantie - Kwaliteit - Merknaam Bij diensten wordt onderscheid gemaakt tussen kerndiensten (Core service) en hulpdiensten. (Auxiliary services) 3.3 Prijs De hoogte van de prijs spreekt verschillende doelgroepen aan, daarom is het belangrijk de juiste prijs voor een product te vragen. Naast verkoopprijzen maken ook betaalmethoden, betaalvoorwaarden en kortingen deel uit van dit marketinginstrument. fl  Prijzen komen door verschillende factoren tot stand: - De vraag - De kosten - De prijsstelling van de concurrentie - Kwaliteit van het product - Het merk - De verpakking - De plaats waar het product wordt verkocht Er zijn verschillende prijsdoelstellingen: - Het behalen van marktaandeel Het verkopen van zoveel mogelijk producten, winst is minder belangrijk. - Het behalen van rentabiliteit of winst Prijs wordt gezet op het behalen van een percentage van de investeringskosten of bepaalde winst. - Omzet en afzetdoelstellingen Prijs wordt gezet zodat bepaalde om- of afzet wordt behaald. - Het realiseren van een prijsbeleving en -perceptie De prijs zo vriendelijk mogelijk over laten komen. (€4,99 of zonder valutateken) Verschillende manieren om dienstverleners te betalen: - op basis van een uurtarief Afnemer betaald voor uren en niet het resultaat - Flat fee of lump sum Dienstverlener en klant spreken van te voren een prijs af. - Variabele prijs per klant Prijs wordt vastgesteld op basis van onderhandelingen en omzetpotentie. Prijsstrategieën bij dienstverlening: - Satisfaction based pricing Minimaliseert onzekerheid bij klant. (Geld terug bij ontevredenheid) - Relationship pricing Behouden van klantrelaties. (Langetermijncontracten en price bundling) - E ciency pricing Reduceren van kosten, om de goedkoopste aanbieder te zijn. 3.4 Plaats Distributiekanalen kunnen op drie manieren worden georganiseerd: - Direct Klant koopt direct bij de fabrikant. - Indirect Fabrikant werkt met één of meerdere tussenschakels. - Multichannel Directe én indirecte distributie. Er zijn drie mogelijkheden voor distributie-intensiteit: - Intensieve distributie Het bedrijf verkoopt op zoveel mogelijk punten. (Boodschappen) - Selectieve distributie Het bedrijf verkoopt op een beperkt aantal punten. (Kleding, sportartikelen) - Exclusieve distributie Het bedrijf verkoopt op bepaalde verkooppunten. (Alleenrecht) ffi Twee soorten detailhandel: - Winkelverkoop - Niet-winkelverkoop Distributie van diensten gebeurt doordat: - De afnemer naar de dienstverlener komt - De dienstverlener naar de afnemer komt - Interactie vindt op afstand plaats Verschillende manieren waarop dienstverlening georganiseerd word: - Vestiging in eigen beheer Aanbieder heeft grote invloed op aanbod, nadelen zijn personeel- en locatiekosten. - Netwerk van zelfstandigen Aanbieder heeft weinig/geen kosten, maar mindere invloed. - Direct writers Rechtstreeks contact tussen aanbieder en afnemer zonder tussenkomst van eigen vestigingen of tussenpersonen. - Franchiseformule Contractueel gebonden om kwaliteit te leveren en zijn eigen baas. 3.5 Promotie Er zijn verschillende marketingcommunicatie-instrumenten: - Reclame - Persoonlijke verkoop - Salespromotie - Sponsoring - Marketing PR (Public relations) - Direct marketing - Beurzen en tentoonstellingen Dienstenpromotie draait om onzekerheidsreductie. Hierbij worden vooral de kwaliteit van het personeel en het aanreiken van inhoudelijke kwaliteitsargumenten.  4.1 Salesomgeving en strategie Bij de omgevingsanalyse zijn er drie omgevingsfactoren: - Macro-omgevingsfactoren Factoren op maatschappelijk niveau. Geen tot amper invloed. - Meso-omgevingsfactoren Factoren in directe omgeving van een organisatie. Iets meer invloed. - Micro-omgevingsfactoren Factoren binnen de organisatie. Veel invloed. 4.2 Factoren uit de Macro-omgeving Een ezelsbruggetje voor factoren uit de macro-omgeving is DESTEP: - Demogra sche factoren (bevolking) - Economische factoren (economie) - Sociaal-culturele factoren (cultuur) - Technologische factoren (technologie) - Ecologische factoren (natuur) - Politiek-juridische factoren (politiek) 4.3 Factoren uit de Meso-omgeving - Concurrentie Op concurrentie heb je weinig invloed, maar bedrijven kunnen bijvoorbeeld fuseren. - Veeleisende resellers Winkels die jouw product verkopen, willen wel kwaliteit leveren aan de eindklant. - Veeleisende eindklant Jouw product moet aan bepaalde eisen van de eindklant voldoen. Een salesmanager moet op bepaalde ontwikkelingen en factoren zo goed mogelijk inspelen: - Sharing Steeds meer klanten delen gekochte goederen met andere families. (Auto) - Tegenstrijdig Boeken naar vakantie moet zo goedkoop mogelijk, maar op vakantie spenderen mensen veel geld. - Verklaring De vrije tijd die consumenten nog hebben moet zo goed mogelijk besteed worden. Mensen zijn ook gemaksdieren dus gadgets worden steeds duurder verkocht. - Zakelijke afnemer De zakelijke afnemer is veeleisender dan vroeger en wilt alles e ciënt en e ectief. - Tips voor de salesmanager Veel minder asymmetrische informatie door uitvinding van het internet. - Action Als de doelgroep daadwerkelijk het gewenste gedrag ten uitvoer brengt, is het doel van de communicatie-uiting bereikt. - Iets extra’s Je product koppelen aan iets extra’s kan de klant meer geld doen uitgeven. - Horeca en supermarkt In de horeca wordt graag meer geld besteed, doordat hetgeen wat je koopt daar wordt gezien als sociaal contact. - Macht De macht ligt in verschillende scenario’s bij de productent, resellers en de consument. - Jouw organisatie Binnen jouw organisatie moet het zo goed mogelijk op orde zijn om zoveel mogelijk invloed te hebben op de Meso-omgeving. fi ffi ff 4.4 Factoren op micro-niveau De hoofdtaken van een salesmanager in de micro-omgeving zijn: - Informatiemanagement Detailanalyses Informatie over de klant verzamelen Trend en ontwikkelingen in kaart brengen Verkoopinformatie- en CRM-systeem - Planning Verkooptargets, verkoopstrategie en verkoopcyclus Verkoopdoelstellingen doorvertalen Campagnes en activiteiten Verkoopbeleid in andere landen of markten Retentiebeleid - Verkopen Salesactiviteiten Klantcommunicatie Verkooppresentaties maken Deelname van beurzen coördineren Afhandelen klachten Nakomen marge- leverings- en betalingscondities - Serviceverlening aan de klant Management- en technische ondersteuning Training salesteam Merchandising Promotionele activiteiten bespreken Aftersales service - Professionalisering van verkoopteam Marketing- en verkoopvergaderingen Functionerings- en beoordelingsgesprekken Meetings van brancheorganisaties Verkooptraining en andere trainingen Projectteams en/of interdisciplinaire teams  5.1 De juiste markt vinden De juiste markt vind je door te kijken naar: - Marktkrachten - Businessaantrekkelijkheid - Klant Bepaal marktkracht d.m.v. Vijfkrachtenmodel van Porter: - Aantal concurrenten - Nieuwe toetreders - Jouw leverancier - Afnemers - Substituten Bepaal businessaantrekkelijkheid - Kwaliteit van producten - Marktaandeel - Arbeidsproductiviteit - Innovatiekracht R&D - Prijsconcurrentiekracht 5.2 Strategieontwikkeling Commoditites: Producten waar de klanten geen diepere emoties bij voelen. Concurrentiestrategieën Porter: - Kostenleiderschapstrategie Zo min mogelijk kosten. - Di erentiatiestrategie Net iets beter product of service. - Focusstrategie Inspelen op een niche. - Stuck in the middle Focus op één van de strategieën. Tracy en Wiersema principe Focus op één strategie, maar laat de rest niet liggen. - Operational excellence Een goed product tegen zo scherp mogelijke prijs. (Ikea) - Product leadership Innoverend, steeds nieuwe features en gadgets. (Apple) - Customer intimacy Klant volkomen tevreden houden. (Amazon) Hygiënische kritische succesfactoren: Succesfactoren die er gewoon moeten zijn. Visionaire kritische succesfactoren: Succesfactoren waarin het bedrijf zich wilt onderscheiden. 5.3 Doorvertalen van doelen Doelen worden vaak aan de top van een bedrijf gemaakt, maar moeten wel doorvertaald worden naar beneden. Zodat personeelsleden zoals schoonmakers weten waarom ze eigenlijk schoonmaken. ff  6.1 Een salesplan is essentieel bij het opstarten van een nieuw bedrijf. Een goed accountplan bestaat uit: - Account - Accountteam - Analyse van het account - Doelstelling van het account - Budgettering - Actieplan Valkuilen bij het opzetten van zowel een salesplan als accountplan: - Direct beginnen met het opstellen van targets, zonder goede analyse. - Het opstellen van een te uitgebreid salesplan dat niet wordt gelezen. - Het helemaal niet opstellen van een salesplan vanuit tijdsgebrek of onderschatting van de waarde van een goed doordacht salesplan voor commercieel succes. Sales wordt in veel bedrijven niet graag procesmatig gewerkt. 6.2 Interne verkoopcyclus Zes algemene processtappen: - Analyse Behaalde doelen, SWAT analyse - Forecasting Het stellen van doelen tot commercieel budget. - Targeting Bepalen van doelstellingen en commerciële kengetallen of criteria. - Budgetering Bepalen van kosten (salaris, training, constante en variabele kosten, etc.) - Operating Uitvoering van het salesplan. - Evaluating Evaluaties zodat het salesmanagement ziet in welke mate de realisatie van de verkoop afwijkt. 6.3 Externe verkoopcyclus Vier algemeen processtappen: - Leadgeneratie Het doel is om relevante geïnteresseerden voor de producten vinden. Klantbewerkingsplan om klanten te behouden en ‘share of wallet’ te vergroten. Daarna komen potentiële nieuwe klanten. Leadgeneratie groeit snel door de technologische ontwikkelingen. (E-mailmarketing, zoekmachinemarketing, etc.) - Prospectkwali catie Internet wordt tegenwoordig gebruikt om prospects te beoordelen en op basis hiervan wordt bepaald of het zinvol is om sales aan te bieden. - Orderrealisatie Uitbrengen van een passend voorstel (o erte). Er zijn twee methoden voor het maken van een o erte: Conventionele methode Verschillende collega’s en disciplines van de leverancier vertegenwoordigd in PSU. (Problem Solving Unit) Scriptmethode Vaststellen probleem prospect en hierop inzoomen. ff fi ff  - Klantretentie Het behouden van klanten door ze tevreden te houden. Bij het bepalen van e ectiviteit en e ciëntie van leadmanagementactiviteiten is een e ectiviteitsdashboard een nuttig instrument. Lead nurturing: Het herhaald informeren van klanten over bijvoorbeeld aanbiedingen en nieuwe producten. 6.4 De implementatie en evaluatie van een salesplan De implementatie van een salesplan is allereerst afhankelijk van tijdige en duidelijke communicatie over de ambitie, noodzaak en speerpunten voor het komende jaar. Het salesplan moet tactisch en strategisch zijn, maar ook operationeel en relevant. Stap-voor-stapimplementatie kan alleen plaatsvinden als er regelmatig wordt geëvalueerd. Hierdoor kunnen afwijkingen tijdig worden gesignaleerd en geanalyseerd. ff ff ffi  7 Consumentengedrag Het deel van het menselijk gedrag dat verband houdt met de aanschaf en het verbruik of gebruik van goederen of diensten. Soorten consumentengedrag: - Communicatiegedrag Verzamelen van informatie. - Koopgedrag Kopen van producten of diensten, het kiezen waar en hoeveel moeite er wordt gedaan voor aankoop hoort hier ook bij. - Gebruiksgedrag Gebruik/verbruik van goederen, in deze gedragsfase wordt bepaald of het product bevalt. - Afdankgedrag Manier waarop de consument afstand doet van het product. (Kringloopwinkel, marktplaats, etc.) Koopbeslissingsproces: 1. Behoefteherkenning Behoefte van de consument om zijn leefomgeving te veranderen. 2. Oriëntatie Oriënteren op internet of winkels om zo’n goed mogelijke oplossing voor de behoefte te vinden. 3. Beoordelen van de informatie Afweging van informatie over verschillende producten, selectie van producten waaruit gekozen gaat worden. 4. Beslissen Bepalen of, wat en waar er gekocht wordt. 5. Gebruiken Consumeren van aankoop. Beslissingen waarvoor het gebruikt wordt en op welke manier horen hierbij. 6. Evaluatie van de aankoop Als de klant tevreden over de aankoop is zal hij/zij overwegen het product nog een keer te kopen. Customer journey 1. Bewustwording Consument wordt bewust gemaakt van het product 2. Versterking belangstelling Belangstelling consument voor product versterkt 3. Overweging Overweging het product te kopen 4. Intentie Intentie om het product te kopen 5. Conversie Aanscha en van product 6. Loyaliteit Klant keert terug voor herhaalaankoop 7. Abassadeurschap Ongevraagde promotie aan derden ___: Alleen als klanten tevreden zijn Touchpoint: Moment waarop de consument in contact is met de leverancier. Consumentengedrag wordt bepaald door Interpersoonlijke factoren en Intrapersoonlijke factoren ff 7.1 Interpersoonlijke factoren: invloeden van buitenaf, vanuit de omgeving van de consument. Drie soorten: - Culturele factoren - Situationele factoren - Referentiegroepen Situationele factoren bestaan hoofdzakelijk uit: - Besteedbaar inkomen - Opleidingsniveau - Beroep - Levensfase Primaire referentiegroepen: Mensen uit directe omgeving. Secundaire referentiegroepen: Minder invloedrijk. (Sportverenigingen, Vrijwilligersorganisaties) Associatieve referentiegroepen: Groepen waar iemand bij wilt horen. Dissociatieve groepen: Groepen waar iemand juist niet bij wilt horen. 7.2 Intrapersoonlijke factoren: Externe factoren die van invloed zijn op het gedrag van de consument. Vijf soorten: - Perceptie - Zelfbeeld - Motivatie, waarden en betrokkenheid - Attitude - Individuele besluitvorming Zelfbeeld bestaat uit vier elementen: - Hoe men denkt dat men is. - Hoe men denkt dat men zal worden. - Hoe men zou willen zijn. - Hoe men denkt dat anderen hen zien. Mensen zijn vaak op zoek naar een dubbele motivatie. (Lekker én gezond, modieus én duurzaam) Drie soorten motivatiecon icten: - Approach-approachcon icten Twee aantrekkelijke opties. (iPhone en Samsung) - Approach-aviodancecon icten Zowel positieve als negatieve motivatie. (Een ijsje eten, maar niet dik willen worden.) - Aviodance-avoidancecon icten Keuze tussen twee kwaden. (Mooie te dure tv en lelijke goedkope tv.) Motivatiecon icten willen door producenten vaak zoveel mogelijk vermeden worden. Aantrekkelijke opties worden dus steeds aantrekkelijker gemaakt en onaantrekkelijke opties verzacht. Cognitieve dissonantie: Onaangename spanning die iemand ervaart bij tegenstrijdige overtuigingen, ideeën of opvattingen. Verkopers streven er allereerst naar om dissonantie te voorkomen. fl fl fl fl fl  - Primaire behoeften Aangeboren behoeften (Eten, drinken, slapen) - Secundaire behoeften Sociaal-cultureel bepaalde behoeften (Romantiek, dure auto) - Psychologische behoeften Behoeften als status en aandacht Piramide van Maslow Zelfontplooiing —> Erkenning —> Sociale behoeften —> Bestaanszekerheid —> Primaire biologische —> Behoeften—> Mensen komen pas aan hun hogere behoeften toe als hun lagere behoeften zijn bevredigd. Drie soorten waarden: - Symbolische waarden Hebben betrekking op de consument zelf. (Sportief, kalm, etc) - Maatschappelijke waarden Hebben betrekking op de leefomgeving. (Vrede, natuurbehoud, etc) - Instrumentele waarden Hebben betrekking op het product. (Ambachtelijkheid, originaliteit, etc) Attitude: Relatief duurzame houding ten opzichte van iets of iemand. - Attitudes zijn aangeleerd i.p.v. aangeboren. - Attitudes zijn consistent. - Attitudes hebben gedragsvoorspellende waarde. - Attitudes zijn gerelateerd aan een object in een bepaalde situatie. Vier functies van attitudes: - Kennisfunctie Positieve attitude tegenover Amerikaanse spijkerbroeken zal helpen bij de keuze tussen spijkerbroeken. - Instrumentele functie Attitude gerelateerd aan een beloning of straf. (Groenten=vies, chocola=lekker) - Ego-defensieve functie Zelfbeeld van de consument beschermen tegen negatieve ervaringen. - Waarde-expressieve functie Ondersteunt het zelfbeeld van de consument. (Dierenvriend draagt geen bond) Attitudes bestaan uit drie delen: - Cognitieve deel Kennis die de consument zelf heeft opgedaan. - A ectieve deel Het gevoel was consumenten hebben bij een product of merk. - Conatieve deel Het gedrag wat voort komt uit het cognitieve en a ectieve deel. Routinematig beslissingsgedrag: Consument beslist nauwelijks en koopt wat hij altijd kocht. Beperkt probleemoplossend beslissingsbedrag: Net voldoende oriëntatie om te weten dat het een oplossing vormt voor zijn probleem. Uitgebreid probleemoplossend beslissingsbedrag: Grote beslissingen waar de consument wél risico loopt wordt (Hoge prijs) uitgebreid georiënteerd. ff ff Verschillende soorten risico’s: - Functioneel Werkt niet naar behoren. - Fysiek Schadelijk voor de gezondheid. - Financieel Geldverspilling. - Sociaal Onjuiste indruk op sociale omgeving. - Psychologisch Past niet bij persoon zelf. - Tijdsrisico Tijdverspilling. (Shoppen als er ergens anders aanbiedingen zijn.) Strategieën om risico’s te verkleinen: 1. Informatie verzamelen 2. Afgaan op merkimago 3. Afgaan op winkelimago 4. Afgaan op land van herkomst 5. Afgaan op de prijs 6. Garantie vragen Strategieën van marketeers om ervaren risico’s te verminderen: - Beschikbaar stellen van informatie - Imago aanmeten van een kwaliteitsmerk - Producten verkopen via winkels met gedegen imago - Herkomst van product vermelden - Herkomst van product versluieren - Prijs dusdanig hoog maken dat de consument haar met kwaliteit associeert - Garantie geven 7.3 Levensstijl: manier waarop een consument gedurende een bepaalde tijd zijn tijd en geld besteedt. Bevat gedrag- als gevoelscomponent. Mensen die ongeveer hetzelfde denken, vinden en voelen houden er eenzelfde levensstijl op na. VALS-typologie (Values And Life-Styles) - Innovators Actieve consumenten met veel belangstelling voor technologische vernieuwing. - Thinkers Denkers worden gemotiveerd door hun idealen. Verdienen veel maar leven vaak sober. - Achievers Achievers willen presteren. Hun leven draait vooral om werk en gezin. - Experiencers Worden gemotiveerd door zelfexpressie. Jonge, enthousiaste en impulsieve consumenten, op zoek naar afwisseling en spanning. - Believers Believers worden gedreven door idealen. Traditioneel georiënteerd: vaderland, geloof en gezin zijn belangrijk. - Strivers Strivers zijn trendy types. - Makers Gemotiveerd door zelfexpressie en zijn graag praktisch bezig. - Survivors Overlevers streven naar veiligheid en zekerheid. Mentality motivaction model Uit onderzoek blijkt dat sociale milieus een stabiel, consistent en praktisch bruikbaar aangrijpingspunt vormen voor segmentatie. Het Motivaction model wordt als hulpmiddel gebruikt bij het bewerken van je markt en het behalen van je salesdoelstellingen. Acht groepen in het Mentality motivaction model: - Traditionele burgerij Plichtsgetrouwe en op de status-quo gerichte burgerij die vasthoudt aan tradities en materieel bezit. - Moderne burgerij Statusgevoelige burgerij die evenwicht zoekt tussen traditie en moderne waarden. - De gemaksgeoriënteerden Impulsieve en passieve consumenten die streven naar onbezorgd, plezierig en comfortabel leven. - Opwaarts mobielen Carrièregerichte individualisten met uitgesproken fascinatie voor sociale status, nieuwe technologie, risico en spanning. - Nieuwe conservatieven Liberaal-conservatieve maatschappelijke bovenlaag die technologische ontwikkeling omarmt en verzet tegen sociale en culturele vernieuwing. - Postmaterialisten Maatschappijkritische idealisten die zichzelf willen ontplooien, stelling nemen tegen sociaal onrecht en opkomen voor het milieu. - Postmoderne hedonisten Werk is belangrijk, maar niet heilig. Activiteiten in de vrijetijdssfeer kunnen intrinsieke voldoening geven. - Kosmopolieten Kritische wereldburgers die postmoderne waarden als ontplooien en beleven integreren met moderne waarden als succes, materialisme en genieten. 8.1 Customer relationship management (CRM): Organisatiestrategie die erop gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen d.m.v. win-win relaties. Belangrijkste bouwstenen CRM: - Businesstrategie Bedrijfsstrategie op basis van customer intimacy. - Individuele klantkennis In zowel B2B als B2C wordt diepgaande kennis opgebouwd per individuele klant. - Relatiestrategie gericht op de langere termijn Opbouwen en onderhouden van een relatie voorbij het moment van transactie. - Dialoog tussen leverancier en klanten Bedrijven zorgen dat ze 24/7 bereikbaar zijn via verschillende communicatiekanalen. - Waardepropositie op maat Een voor de individuele klant perfect passend product is bij CRM het uitgangspunt. Belangrijkste begrip bij CRM is informatie. Over bijvoorbeeld interesses, behoeftes, budget, etc. 8.2 Waarom CRM? CRM geeft een inschatting van de omzet die een bedrijf gaat maken. Er zijn 5 fases bij het maken van een CRM: - Analysefase Alleen bezig met het verzamelen van informatie over klanten en prospects. - Planningfase Hier leg je doelstellingen vast en kom je op terrein van de salesprognose. - Uitvoeringsfase Feitelijke verkoop staat centraal, hoeveel is er verkocht? - Responsefase Hierin wil je andere zaken vastleggen. Over hoe vaak de helpdesk gebruikt is en waarvoor bijvoorbeeld. - Evaluatiefase Je kijkt terug naar gemaakte omzet, waarom zijn je doelen wel of niet behaald? Vier verschillende klantsegmentaties: - De partner De droomklant, zorgt voor behoorlijke omzet en heeft een goede relatie met jou. - De vriend Potentiële partner. Een hechte relatie met de klant, maar er is ruimte voor verbetering. - De economicus De berekenende klant. Let vooral op waar hij de beste deal kan krijgen. - De dog Verlieslatende klant waarmee je een magere relatie hebt. Geen omzet en geen relatie. Door middel van een CRM kan je klanten in klantsegmentaties verdelen. CRM geeft ook beeld van je klantentrouw: - Home feeling Klant moet zich thuis voelen en een prettig idee bij jouw winkel of website hebben. - Reliability Hierna komt vertrouwen, als je beloftes maakt over levertijd kom deze dan ook na. - Trustworthiness Waarheidsgetrouw, het product werkt en ziet eruit als omschreven. - Ability Betrouwbaarheid zorgt ervoor dat mensen bij wijze van spreken hun portemonnee aan jou uitlenen. - Commitment Het beste stadium, klanten worden hierbij je ambassadeur. Cross selling: Bestaande klanten enthousiast maken voor nieuwe producten. Hiervoor willen ze graag weten wat je zou kopen, maar ook wat je juist niet koopt. Multi selling: Verkopen op meerdere niveaus van een organisatie. Voor beide manieren heb je genoeg informatie over je klant nodig, hiervoor komt het CRM systeem weer van pas. Waardepropositie op maat Door middel van een CRM-systeem kan je de suggestie van maatwerk bieden. 8.3 Sommige bedrijven hebben geen CRM nodig. (Febo) Voorwaarden CRM systeem - CRM moet passen bij je bedrijfsstrategie (Tracey en Wiersma) - CRM moet bijgehouden worden door personeel - Goede arbeidsomstandigheden voor het personeel wat met de klant omgaat. 8.4 Hoe kun je een CRM-systeem vullen met nuttige, betrouwbare gegevens? - Klantbezoeken Langsgaan, luisteren en vragen stellen. - Dialoog op afstand (bellen) Telefonische klantenservice, hierdoor hoor je informatie over bijvoorbeeld klachten. - Key drivers analysis D.m.v een enquete of poll informatie verzamelen. - Direct marketing Marketing afgestemd op de individuele klant. - Social media Grote doelgroepen kunnen worden aangesproken en veel informatie kan hier vandaan gehaald worden. 9.1 Service Zonder service geen omzet. Service wordt door bedrijven gebruikt om zich te onderscheiden, omdat producten steeds meer op elkaar gaan lijken. Customer succes management: Service die wordt verleend aan een consument nadat een deal gesloten is. 3 Redenen waarom service belangrijk is: - Om het verschil te maken - De klant verwacht het - Klantenbinding Service kost ook geld, daarom kiezen sommige bedrijven zoals Aldi er niet voor te zorgen om de prijzen in de winkel zo laag mogelijk te laten. Bedrijven managen de verwachtingen van de klanten over hun service. Zo zal je bij een juwelier meer service krijgen dan in een supermarkt. 9.2 Serviceverlening rust op vier pijlers: - Mensen Service verlenen is mensenwerk, het is daarom belangrijk om medewerkers te trainen in klantvriendelijkheid. - Visie De mate waarin service verleend wordt ligt aan de visie. Sommige bedrijven kiezen om klanten op hun handen te dragen en sommige willen alleen aan de minimumeis voldoen. - Cultuur Het niveau van serviceverlening hangt vaak af van de mate waarin medewerkers doordrongen zijn van het belang van klantgerichtheid. - Organisatie en hulpmiddelen en systemen Professionele serviceverlening vergt organisatorische maatregelen, zoals de oprichting van een afdeling klantenservice en het opzetten van procedures voor het afhandelen van klachten. 9.3 Drie soorten service: - Voor verkoop Facilitaire verkoop (parkeerplaats, mooie inrichting winkels) - Tijdens verkoop Service terwijl de klant bezig is met het kiezen van een product. - Na verkoop Garantie of gratis retourneren bijvoorbeeld. 9.4 Twee soorten klantenservice: - Op locatie Klantenservice vaak in de vorm van een service- of informatiebalie. - Op afstand Klantenservice in de vorm van bijvoorbeeld telefonische service Door klantenservice te automatiseren hopen bedrijven deze te ontlasten. Automatisering gebeurt door bijvoorbeeld meer informatie te zetten op een website of het inzetten van een virtuele medewerker. 10.1 Klacht: Een uiting van teleurstelling of ongenoegen. Klachten moeten serieus genomen om reputatieschade te voorkomen. Klachten zijn niet alleen maar slecht, want als bedrijf kan je er veel van leren. Objectieve klacht: Aantoonbare klachten. (kapot of niet geleverd product bijvoorbeeld) Subjectieve klacht: Kwaliteitsgat tussen verwachting van de klant en het geleverde product. Redelijke klacht: Als een product echt niet werkt. Onredelijke klacht: Als een product verkeerd gebruikt wordt. Vier oorzaken van klachten: - Product of dienst Product is bijvoorbeeld kapot of maakt verwachtingen niet waar. - Handelen van de organisatie Levert bijvoorbeeld te laat of de verkeerde spullen. - Functioneren van de verkoper Verkoper bezoekt bijvoorbeeld de klant niet vaak genoeg weet niet waar hij het over heeft of reageert te laat. - Functioneren van de organisatie Klant krijgt bijvoorbeeld met ongeïnformeerde medewerkers te maken. Bepaalde drempels die klanten ervaren bij het klagen: - Actiedrempels Weerstand bij de klant zelf, zoals onmacht en onzekerheid. - Entreedrempels Weerstanden die het moeilijk maken om een klacht in te dienen. (Waar en bij wie bijvoorbeeld) - Communicatiedrempels Weerstanden die verhinderen dat de ontevredenheid zich uit. (Klanten die niet goed in staat zijn hun probleem uit te leggen) Vijf elementen van klachtmanagement: - Klantgerichte visie en cultuur binnen de organisatie Klachtenmanagement vergt een bedrijfscultuur waarin klanttevredenheid centraal staat. - Openstaan voor klachten Openstaan voor klachten betekent dat klagende klanten een gewillig oor vinden. - Een snelle afhandeling en oplossing van klachten Een snelle afhandeling en oplossing van klachten vergt een gestroomlijnd klachtenafhandelingsproces. - Een georganiseerd lerend vermogen binnen de organisatie De organisatie moet de mogelijkheid inbouwen om te leren van de klachten. - Prestatie-indicatoren gericht op klanttevredenheid. Klantgerichte prestatie-indicatoren (tevredenheid, snelheid, gemak, herhalingsklachten) Klachten bieden bedrijven dus kansen. 10.2 Klachtenafhandeling 1. Rustig aanhoren van de klacht 2. Duidelijkheid krijgen over de klacht 3. Klacht oplossen 4. De klant op de hoogte stellen van de oplossing 5. Nacontrole 11.1 Verkoopkosten = constante verkoopkosten + variabele verkoopkosten Kostprijs = constante kosten / normale productieomvang + variabele kosten (per product) Standaardkostprijs = C + V N W C= totale vaste kosten N= normale productieomvang V= totale variabele kosten W= werkelijke productieomvang Verkoopprijs = inkoopprijs + marge Wanneer de marge een bepaald percentage is van de verkoopprijs: Inkoopprijs (x%) + marge (y%) = verkoopprijs (x%+y%=100%) Wanneer de marge een bepaald percentage van de inkoopprijs is: Verkoopprijs (100+z%) = Inkoopprijs (100%) + Marge (z%) Verkoopprijs inclusief btw (121%) = Verkoopprijs exclusief btw (100%) + Marge (21%) DE POST WAARVAN JE EEN MARGE NEEMT IS ALTIJD 100% 11.2 Conversie: Totale extra omzet die wordt gerealiseerd op basis van een verkoopactie. Conversieratio: Percentage dat aangeeft hoeveel procent van de benaderde klanten uiteindelijk iets heeft gekocht of een order heeft geplaatst. Hoe hoger hoe e ectiever de actie was. Conversieratio actie = Aantal bestellingen x 100% Bereik van de actie Conversieratio respons: Het aantal prospects dat reageert op een mailing of actie. Conversieratio respons = Aantal bestellingen x 100% Totale respons Omgekeerde conversie: Het benodigde bereik van een actie. Omgekeerde conversie: Aantal prospects x 100 = Aantal te benaderen prospects Conversie in aantal % 11.3 Return on Investment (ROI): Winst Vermogen ROI percentage: Winst x 100% Geïnvesteerd vermogen Als de uitkomst van het ROI percentage boven de 100% ligt is de investering winstgevend. ff 11.4 Return on marketing investment (ROMI): (Extra omzet door marketingcampagne x contributiemarge %) - Kosten campagne x 100% Kosten investering in de campagne De contributiemarge/dekkingsbijdrage is het verschil tussen de netto verkoopprijs en de variabele kosten. Van de contributiemarge worden de constante kosten betaald en wat er daarna nog van de marge over is, is winst. De contributiemarge laat zien welke bijdrage de verkoopprijs levert voor het dekken of compenseren van constante kosten. Contributiemarge: Netto verkoopprijs - variabele kosten Contributiemargeratio: Contributiemarge x 100% Netto verkoopprijs Totale dekkingsbijdrage: Afzet x (Verkoopprijs - variabele kosten per product) 11.5 Om een BEP van een homogeen bedrijf te berekenen gebruik je: Break-evenafzet: TO = TK Break-evenafzet: C / (P - V) Om een BEP van een heterogeen bedrijf te berekenen gebruik je: Break-evenomzet: Bruto winst = Constante kosten Break-evenomzet: C / M BEP= Break-evenpoint TO= Totale opbrengst TK= Totale kosten C= Constante kosten P= Verkoopprijs per product V= Variabele kosten per product M= Beschikbare winstmarge als percentage van de verkoopprijs 11.6 Het begin van 11.6 is echt een joke, als je wilt lachen neem je dat zelf door. CPO = Totale uitgaven aan marketing Aantal orders Het bereik van een medium, zoals krant of een tv-zender, is het aantal mensen dat het medium leest, beluistert of bekijkt. De dekking van een medium is het percentage van de doelgroep dat gemiddeld door de mediumtitel wordt bereikt. Dekking = Bereik van het medium x 100% Totale omvang doelgroep ff  12 Drie sales manieren: - Langsgaan - Eigen winkel of webshop - Communicatiekanaal Directe verkoop: Verkoop waarbij de consument het gekochte product meteen in bezit heeft. Indirecte verkoop: Verkoop waarbij de consument eerst met tussenschakels te maken krijgt voordat diegene het product ontvangt. Direct marketing: Marketinguitingen van een bedrijf gericht op één persoon en wordt ook wel een-op-eenmarketing genoemd. Drie voordelen direct sales: - E ectief E ectieve methode om de gewenste doelgroep te bereiken. Niet afhankelijk van distributeurs en winkels bijvoorbeeld. - Kostene ciënt Door directe verkoop hoeft er bijvoorbeeld geen commissie betaald te worden aan tussenschakels. - E ectiviteit is goed meetbaar Bedrijven hebben continu inzicht in de verkoopresultaten. 12.1 Omni channel sales: Een vorm van verkoop waarbij elk beschikbaar kanaal wordt ingezet en waarbij deze kanalen optimaal op elkaar zijn afgestemd. Het verschil tussen verschillende kanalen moet naadloos zijn. Multi channel sales: Bij deze verkoop worden er wèl meerdere kanalen gebruikt maar zijn deze niet naadloos op elkaar afgestemd. Cross channel sales: Bij deze verkoop worden er meerdere kanalen gebruikt en zijn deze op sommige vlakken op elkaar afgestemd. 12.2 Spreekt voor zich ff ff ff ffi