Samenvatting Active Learning Sales PDF

H2 Sales skills 2.5 sales skills in actie Interne voorbereiding van de salesprofessional met de 5 p’s 1. Product: hij neemt testers, samples of accessoires mee 2. Prijs: prijslijst, kortingen en rekentools om de prijs te bepalen etc. 3. Plaats: overzicht van levertijden, bestelformulieren enz. 4. Pr...

H2 Sales skills 2.5 sales skills in actie Interne voorbereiding van de salesprofessional met de 5 p’s 1. Product: hij neemt testers, samples of accessoires mee 2. Prijs: prijslijst, kortingen en rekentools om de prijs te bepalen etc. 3. Plaats: overzicht van levertijden, bestelformulieren enz. 4. Promotie: brochures en folders over eigen bedrijf. 5. Presentatie: de juiste outfit, stopdras, visitekaartjes, nette schoenen Inputdoelen = inspanning en activiteiten van de verkoper, die hij plant en uitvoert. Tel gesprekken, e-mails aan de klant. Outputdoelen = alle doelen die betrekking hebben tot de uitkomst. Het resultaat. Analyseren doe je met de SPIN methode: 1. Situatievragen: draait om feiten en achtergronden. ‘’Hoeveel medewerkers hebben jullie in dienst?’’ is puur om inzicht te krijgen in de situatie van de klant. 2. Probleemvragen: verkoper zoekt naar problemen, ontevredenheid. Hij zoekt naar een probleem waarvoor hij de oplossing heeft. ‘’is dit proces moeilijk uitvoerbaar?’’ 3. Implicatievragen: de verkoper brengt de consequenties in kaart als de klant zo door gaat, negatieve gevolgen van het probleem wat hij heeft. ‘’Hoe beïnvloeden deze storingen jullie productieproces?’’ 4. Nuttig-effectvragen: met dit soort vragen gaat de klant automatisch zelf een oplossing bedenken voor zijn probleem. Toevallig een oplossing die jij hebt met je product. ‘’Zou het voor u nut hebben als dit proces met 10% versneld kan worden?’’ Presenteren met de 3 B’S: Belevenis, betekenis en de boodschap. Sandwich methode: de pitch van een product doen via Steve Jobs zijn manier: Eerst beginnen met voordelen, keuzes in kleuren etc., daarna de prijs, daarna 3 manieren om het publiek af te leiden van de prijs, met een aantrekkelijk aanbod. KVB’s verkopen: helpt door de klant beleefde waarde te vergroten. Kenmerk, Voordeel, Beleving. KVB’s zijn op drie niveaus toepasbaar. Persoonlijk, Producten en diensten en Organisatie. Afsluittechnieken: 1. Direct vragen om de opdracht 2. Verleiden 3. Verkleinen; eerst praten over bijv. accessoires en daarna pas het hele product. 4. Vergelijken: alle voordelen benoemen van jouw oplossing tegen een bestaande oplossing van bijvoorbeeld te concurrent 5. Ja-jagen: zoveel mogelijk ja’s proberen te krijgen zodat de kans op een ja voor de opdracht groter wordt. 2.6 effectief communiceren De roos van Leary: de onzichtbare psychologische kant van het verkoopkompas. - Boven gedragspatronen: actief, initiërend, beïnvloedend en beheersend. - Onder gedragspatronen: passief, afhankelijk, onderdanig en conformerend. - Samen gedragspatronen: aardig, sympathiek en meewerkend - Tegen gedragspatronen: onaardig, wantrouwend en intolerant. H3 De salesfunnel Een salesfunnel is een proces dat je kan inzetten om de omzet per bezoeker per klant te maximaliseren. De salesfunnel: 1. Blootstelling/bewustzijn: de klant weet van het bestaan van je product. 2. Ontdekking/liken: klanten bezoeken je webshop, het is nu jouw taak om de klant te verbinden met je bedrijf. Zoals inschrijven voor de nieuwsbrief/app downloaden 3. Overweging: de klant zit al in de afweging tussen de producten. Jij kan deze fase positief beïnvloeden. Bijv. door positieve reviews over je product door influencers. 4. Conversie: de feitelijke aankoop vind plaats 5. Klantrelatie: bepaal of het voor beide partijen waardevol is om een relatie aan te gaan, zo ja, doe dat. 6. Retentie: je wilt de bestaande klanten behouden. Bied deze klanten waarde en dan blijven ze. Mooie kortingen, verjaardag kortingen bijv. H4 Het creatieve verkoopconcept De marketing mix bestaat uit product, prijs, plaats, promotie. Voor de dienstenmarkt komen hier nog 3 p’s bij. Personeel, processen en pshysical evidence. 4.2 Product Het schillenmodel van Phillip Kotler: 1. Het kernproduct: de behoefte waarin het product voorziet. Het kernproduct is de oplossing voor een behoefte van de afnemer. 2. Het tastbare/werkelijke product: het fysieke product en zijn eigenschappen. 3. Het uitgebreide product: bij het product horende service. Garantie etc. Urgentie Convenience goods > gemaksgoederen. Te verdelen in stapelgoederen (regelmatig gekochte spullen zoals boodschappen, Impulsgoederen (toevallig gekocht, kauwgom bij de kassa), emergency goederen (acute noodzaak, bijvoorbeeld bandenplak bij een pomp). Shopping goods > producten met een relatief hogere prijs dat geen routine aankoop is, zoals kleding Specialty goods > afnemer wil veel moeite doen voor bijv. een huis of exclusief product. Het is een prijzig product. Insought goods > goederen die niet GRAAG worden gekocht, maar wel noodzakelijk zijn (zoals een doodskist) Productielevenscyclus 1. De introductiefase: het product is nog onbekend, er wordt verlies gemaakt. 2. De groeifase: omzet neemt toe, consumenten zijn overtuigd van het product. Er wordt winst gemaakt. 3. De volwassenheidsfase: de markt groeit, laag tempo. De omzet stijgt nog, maar de concurrentie ook. 4. De verzadigingsfase: winst neemt af en er vind productvernieuwing plaats. 5. Neergangsfase: de winst en de vraag neemt sterk af. Kostenreductie vindt plaats. Assortimentsdimensies: 1. Assortimentsbreedte: het aantal product GROEPEN. 2. Assortimentsdiepte: het aantal product VARIANTEN binnen die groepen. 3. Assortimentshoogte: het PRIJS (niveau) van de producten 4. Assortimentslengte: het complete AANTAL producten van een bedrijf 4.3 Prijs Prijsbeleid; hoe komt de prijs tot stand? 1. Via de vraag: veel vraag + weinig aanbod = hogere prijs 2. Via de kosten: de prijs wordt bepaald via de hoogte van de productiekosten 3. Via de concurrentie: het bedrijf baseert de prijs op wat de concurrent hanteert. Prijsdoelstellingen: 1. Het behalen van marktaandeel In het begin van een onderneming is dit belangrijker dan het halen van winst. 2. Het behalen van rentabiliteit/winst De investeringskosten terug verdienen of winst behalen is hier het doel 3. Omzet/afzetdoel hier worden prijzen gekozen naar het gewenste omzet/afzet doel 4. Prijsbeleving/perceptie Psychologische prijsbepaling (49,99 i.p.v. 50,-) Prijsbeleid bij dienstverlening: 1. Satisfaction based: Harde garanties, maximum prijs en bijv. geld terug bij onzekerheid 2. Relationship pricing: Het behouden van de relatie staat op 1. Lange termijn contracten en price building 3. Effeciency pricing: Reduceren van eigen (inkoop)kosten. Zodat je de goedkoopste kan zijn. 4.4 Plaats Distributie Directe distributie > de fabrikant levert rechtstreeks aan de klant. Er is een nauwe klantrelatie. Indirecte distributie > de fabrikant gebruikt meerdere tussenschakels zoals een groothandel of detailhandel. De eindconsument koopt bij die tussenschakel. Multi channel > combinatie van zowel indirecte als directe distributie. Zoals fysieke winkels die ook online aanbieden. Meerdere kanalen? = Duale distributie. Distributie intensiviteit Intense distributie > het bedrijf verkoopt op ZO VEEL MOGELIJK plekken. Vaak bij convenience goods. Selectieve distributie > producten zijn te koop op maar een aantal verkooppunten, die voldoen aan een bepaald imago van het bedrijf. Bijv. een kledingwinkel heeft zoveel m2 nodig, en moet hier en hier zijn. Exclusieve distributie > alleen via bepaalde verkooppunten die het recht erop hebben. Dit is vaak bij luxe goederen zoals designer kleding. Vaak alleen de bijenkorf en hun eigen shops mogen deze producten verkopen. Dienstverlening vanuit een vestiging 1. Vestiging uit eigen beheer. De aanbieder van de diensten heeft hoge invloed op de kwaliteit ervan. Een nadeel zijn de hoge personeel en productiekosten. 2. Netwerk van zelfstandigen voordeel = afwezigheid van de loonkosten, een nadeel is minder invloed en hogere kans op concurrentie 3. Direct writers Rechtstreeks contact tussen de aanbieder en de afnemer zonder tussenschakels. 4. Franchisers Contractueel per vestiging een bepaalde dienst met een bepaalde kwaliteit uitvoeren die bij het bedrijf hoort. 4.5 promotie Soorten marketingcommunicatie: 1. Reclame 2. Persoonlijke verkoop 3. Salespromotie 4. Sponsoring 5. PR marketing 6. Beurzen 7. Direct-marketing En bij dienstenpromotie: De promotie van diensten draait om onzekerheidsreductie. Dit gebeurd door middel van: 1. De kwaliteit van het personeel. Vertrouwt de consument het personeel, dan zullen zij ook de dienst die je verleent vertrouwen. 2. Aanrijken van inhoudelijke kwaliteitsargumenten Referenties en reviews dus. Ook kwaliteitscertificering doet hieraan mee, dit zijn de ISO normen bijv. (is dit product veilig genoeg) een bouwhelm bijv. H5 Salesomgeving en strategie 5.1 Omgevingsfactoren Macro – omgeving: maatschappelijk niveau. Bedrijven hebben hier mee te maken, maar hebben er geen invloed op. Meso – omgeving: bedrijfstak niveau, factoren in de directe omgeving van het bedrijf zoals concurrenten, klanten en toeleveranciers. Er is invloed. Micro – omgeving: factoren binnen het bedrijf waarin jij werkt. Jouw bedrijf en je invloed is hoog. Je voert hier een interne analyse uit: missie & visie, organisatie & strategie, markt, mensen en processen 5.2 de macro-omgeving Bij het bepalen van de macro-omgeving gebruik je de DESTEP methode: 1. Demografische factoren (gemiddelde leeftijd, bbp, werkeloosheid van de bevolking) 2. Economische factoren (hoe gaat het met de economie in het land) 3. Sociaal-culturele factoren (elk land heeft een andere cultuur, wat zijn de normen/waarden) 4. Technologische factoren (hoe snel ontwikkeld de technologie zich in dit land?) 5. Ecologische factoren (hoe zit het met milieu/duurzaamheid en wat voor stoffen gebruiken wij in onze producten) 6. Politiek – juridische factoren (wet & regelgeving in het land) 5.3 de meso-omgeving Meso staat voor midden. De ontwikkelingen op mesoniveau zitten tussen het micro- en het macroniveau in. We hebben het dus niet over zaken binnen de organisatie, en ook niet over macro-ontwikkelingen als politiek, ecologie of technologie. Je kan hier bij het ABCD trucje gebruiken: Afnemers Bedrijfstak Concurrentie Distributie (externe partijen, intermediairs, toeleveranciers) 5.4 de micro-omgeving De micro omgeving en hoe die gemanaged/geanalyseerd wordt, wordt gedaan met 5 stappen: - Informatiemanagement Analyseren en evalueren informatie klanten, distributeurs, concurrenten - Planning Het bepalen van targets, strategieën, campagnes, activiteiten, verkoopbeleid - Verkopen Voorbereiden van salesactiviteiten, klantcommunicatie, verkooppresentaties, afhandelen van klachten etc. - Serviceverlening Het verlenen van service door technische ondersteuning, aftersales etc. - Professionalisering van het verkoopteam Verkoopvergaderingen, beoordelingsgesprekken, meetings, trainingen H6 Strategie 6.1 Het vinden van de juiste markt Gebruik hierbij het vijfkrachtenmodel van Porter 1. Macht van concurrenten (hoe groot is de macht van de concurrent?) 2. Macht van nieuwe toetreders (hoe makkelijk is de markt om te betreden?) 3. Macht van de leverancier (hoeveel schaarste hebben de producten die ik nodig heb voor mijn eindproduct, zijn die maar bij één leverancier te krijgen, of meerdere?) 4. Macht van afnemers (hoe groot is de vraag naar mijn product?) 5. Macht van substituten (is er een mogelijkheid dat er een beter vervangend product op de markt komt? Voorbeeld: Cola drinken is een substituut voor Fanta drinken, maar het doet hetzelfde; dorst lessen) Daarnaast bepaal je de businessaantrekkelijkheid - Marktaantrekkelijkheid: gebruik het vijfkrachtenmodel en kijk daarnaast naar de marktomvang en de groeisnelheid. - Kijk naar de kwaliteit van je producten - Arbeidsproductiviteit - Innovatiekracht 6.2 strategieontwikkeling Hoe ga je om met concurrentie en welke strategie gebruik je hierbij: De generieke concurrentiestrategie van Porter 1. Kostenleiderschap: het optimaliseren van bedrijfsprocessen (productie etc.) om zo de kosten laag te houden en daarmee de goedkoopste kunnen zijn en je daarmee te onderscheiden van concurrentie. 2. Differentiatiestrategie: onderscheiden van de concurrent door unieke producten te lanceren. Bepaal of maak unique selling points. 3. Focusstrategie: het concurreren in een niche van de markt, ipv de totale markt. Je hebt kostenfocus en differentiatiefocus omdat je je nog steeds op een bepaalde markt richt. 4. Stuck in the middle: er moet duidelijk een keuze gemaakt worden tussen de 3 strategieën. Je zit vast en probeert een beetje van allemaal te zijn. Waardeketen van Tracey en wiersema 1. Operational excellence: PROCES GERICHT Voorbeeld: IKEA Ikea wilt een goed product geven, tegen een scherpe prijs. Dit kan omdat het productieproces gericht is op efficiëntie. 2. Product leadership: PROBLEEMOPLOSSEND GERICHT Je wilt als bedrijf steeds voorop lopen, innoverend zijn. Steeds nieuwe features en gadgets. Voorbeeld: Apple 3. Customer intemacy: RELATIE-ADVIES GERICHT Je richt je op de behoefte van de klant. Uiterste service, het bouwen van een klantrelatie is je prioriteit. 6.3 Strategie – implementatie Hoe en door wie worden beslissingen genomen in een bedrijf Ondernemingsniveau: de hoogste treden. Beslissingen die hier worden genomen hebben invloed op de héle organisatie. SBU niveau: strategische businessunit. Zelfstandige deeltjes binnen een bedrijf gerangschikt op regio of product. Een groot bedrijf heeft bijvoorbeeld een SBU voor de Nederlandse markt, of voor de markt van schoonmaakartikelen. Marketingniveau: het niveau van merken. Hoe worden producten/diensten aangeboden in de markt. Verkoopniveau: het laatste niveau, dat van de verkoper. Die probeert de merken aan de man te brengen. KPI’S kritische prestatie-indicatoren: het klant- en bedrijfsperspectief, de interne bedrijfsprocessen en het lerend vermogen. H7 het salesplan 7.2 de interne verkoopcyclus Zes processtappen van van Hoften 1. Analysing: zijn de doelen behaald, welke voortgang is er en wat zijn de oorzaken stel het doel is niet behaald. Hier vind de SWOT analyse plaats. (Sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen van een onderneming). Hier vind ook de ABCD klantenanalyse plaats, met de 20/80 regel. Hoeveel waarde heeft deze klant voor mijn onderneming. De regel is: 20% van de klanten zorgt voor 80% van de omzet. Die 20% zijn vaak A-segment klanten. 2. Forecasting: het stellen van doelen, tot een commercieel budget. Hier wordt deskresearch – of fieldresearch gebruikt om de macro, meso en micro omgeving te bepalen. 3. Targeting: het stellen van doelen via de bedrijfsdoelstellingen en marketingdoelstellingen. De commerciële kerngetallen worden hier bekendgemaakt. 4. Budgetting: welke kosten moeten worden begroot om deze doelen te behalen. Het kortingbeleid wordt ook toegepast. 5. Operating: uitvoering van het salesplan. 6. Evaluatie: zijn de targets gerealiseerd en in hoeverre wijkt dit af van de begrotingen. Meestal maandelijks/wekelijkse evaluatie. De externe verkoopcyclus bestaat uit 4 stappen 1. Leadgeneratie: het vinden van relevante geïnteresseerde voor de producten. Dit gebeurd nog vaak via reclames via de volgende kanalen: affiliatiemarketing, e-mailmarketing, zoekmachinemarketing, inzet sociale media, mobile commerce 2. Prospectkwalificatie: een inschatting van de verkoopkans van een product bij een bepaalde doelgroep. Dit wordt gedaan via de BANT criteria: Budget, Autoriteit, Noodzaak, Timing. Slimme tools helpen via deze criteria (bijv. klikgedrag) bepalen of een klant klaar is om benaderd te worden voor een verkoop. 3. Orderrealisatie: er wordt een passend voorstel (offerte) uitgebracht. Een winnende offerte ‘’yessable proposal’’ gaat een stuk verder. De offerte is zo uitgeschreven dat het helemaal aan is gepast op de behoefte van de klant. Offertes kunnen geschreven worden via 2 methodes: 1. Conventionele methode: offerte gemaakt door diverse collega’s en partijen. Wordt gebruikt om zo tot een voorstel te komen die de vraag goed beantwoordt. 2. Scriptmethode: vroeg bepalen van het klantprobleem en daarna pas naar deelgebieden gaan kijken. Zo kom je eerder bij de werkelijke pijnpunten van de klant. 4. Klantretentie: de klant zó tevreden houden dat deze bij dezelfde leverancier blijft en daar ook extra producten afneemt. Het verkoopgesprek in 4 fases: 1. De opening: creer de juiste sfeer en benoem het doel van het gesprek 2. Informatie: open en gesloten vragen stellen, LSD toepassen. 3. Transformatie: het reageren op o.a. tegenwerpingen en het benoemen van voordelen. 4. Afsluitfase: opdracht bevestiging. H8 Consumentengedrag The customer activity circle: 1. Pre aankoop: orientate 2. Aankoop: keuze voor het product en het kanaal 3. Post aankoop: evaluatie Consumentengedrag bestaat uit: Communicatiegedrag: het verzamelen van informatie Koopgedrag: hoeveel moeite wilt iemand voor een product doen Gebruiksgedrag: hoe worden producten gebruikt/verbruikt. Afdankgedrag: hoe snel wordt het product vervangen/weggegooid. Het koopbeslissingsproces 1. Behoefteherkenning 2. Oriëntatie 3. Beoordelen van de informatie 4. Beslissing 5. Gebruiken 6. Evalueren Customer journey: soort van AIDA alleen dan + de laatste 2 Bewustwording Versterking belangstelling Overweging Intentie Conversie Loyaliteit Ambassadeurschap Customer touchpoint: Een touchpoint is een moment waarop de consument in contact is met de leverancier. Dit contact kan op verschillende momenten en via verschillende kanalen plaatsvinden. Zo is een online chat een voorbeeld van een touchpoint. Bij zo’n touchpoint moet er altijd sprake zijn van tweezijdige interactie. 8.1 Interpersoonlijke factoren Invloeden van buitenaf: Culturele en sociale factoren spelen hier een grote rol. Vriendengroepen etc. - Culturele factoren en overtuigingen: bepaalde normen en waarden binnen je cultuur. Deze factoren hebben vooral invloed op de reden waarom consumenten producten kiezen in het koopbeslissingsproces. Voorbeeld: halal vlees kiezen i.p.v. normaal vlees. - Referentiegroepen (sociale factoren): groepen waarmee mensen zich associëren. Primaire: ouders, familie en vrienden Secundaire: waarvan je lid bent, je politieke partij Associatieve: groepen waar je graag bij wil horen. Het na-apen van hun. Dissociatieve: groepen waarbij je absoluut NIET bij wilt horen. - Situationele factoren: de persoonlijke omstandigheden van de consument. Het besteedbaar inkomen Het opleidingsniveau Het beroep De levensfase 8.2 intra persoonlijke factoren Invloeden van binnenin: perceptie, zelfbeeld, motivatie en attituden om iets te kopen. 1. Perceptie: wanneer een individu een beeld vormt van de werkelijkheid. De éen ziet dingen anders dan de ander. 2. Zelfbeeld: de kern naar iemands identiteit en persoonlijkheid. Hoe zie jij jezelf? Dit wordt bepaald door de volgende factoren: Hoe men denkt dat men is Hoe men denkt dat hij zal worden Hoe men zou willen zijn Hoe men denkt dat anderen hem zien 3. Motivatie: waarom doen of laten wij iets? Waarom kopen we iets? Approach – approach conflicten: er is keuze tussen twee aantrekklijke opties, maar je moet toch kiezen. Als verkoper probeer je het product nóg aantrekkelijker te maken. Approach – avoidance conflicten: er is een positieve én negatieve motivatie. De consument wil bijv. iets ongezond terwijl hij daarnaast ook wil afvallen. Avoidance – avoidance conficten: de consument moet kiezen tussen twee dingen die hij eigenlijk allebei niet wil. Bijv. een tv kopen die te duur is of een goedkopere die heel lelijk is. Cognitieve dissonantie: bij keuze tussen twee aantrekkelijke opties moet de klant uit eindelijk toch voor één kiezen. Achteraf heeft de klant spijt/raar gevoel dat ze misschien toch de verkeerde gekozen hebben. Dit gevoel is cognitieve dissonantie. 4. Behoefte: elk mens heeft behoefte. Die onderscheiden we in 3 kopjes. Primaire behoefte: aangeboren behoefte die ieder mens heeft. Eten en drinken. Secundair behoefte: sociaal-cultureel, je kan zonder, maar als je deel wilt maken van een bepaalde samenleving is het wel belangrijk. Romantiek, een bepaalde auto etc. Psychologische behoefte: behoefte aan status en aandacht. Gebruik hierbij de piramide van Maslow: 5. Waarden: algemene principes die mensen hebben waaruit een mening komt. Symbolische waarden: betrekking om de consument zelf. Stoer, sportief, etc. Maatschappelijke waarden: op de leefomgeving, natuurbehoud, duurzaamheid Instrumentele waarden: betrekking op het product zelf. Zijn originaliteit bijv. 6. Attituden: een bepaalde houding ten opzichte van een product. Aangeleerde (ipv aangeboren) attitudes: verkopers kunnen consumenten een bepaalde attitude ten opzichte van hun producten bijbrengen. Consistente attitudes: ze zijn een lange periode het zelfde. Gedrag voorspellende attitude: consumenten gedragen zich naar hun attitude. Object/situatie gerelateerde attitude: iemand kan ijs heel lekker vinden, maar er in de winter van walgen. Attituden hebben 4 functies; Kennisfunctie: heeft iemand een positieve attitude tegenover een product, zal hij daar ook makkelijker voor kiezen. Heeft iemand een negatieve attitude, moet de verkoper hem proberen over die drempel te krijgen. Instrumentele functie: sommige attituden zijn gerelateerd aan een beloning/straf. Stel je schaft zonnepanelen aan heb je daar een positieve attitude over omdat je weet dat het uit eindelijk terugverdiend. Ego-defensieve functie: sommige attituden dienen om het zelfbeeld van een consument te beschermen. Iemand kan een negatieve attitude hebben over een winkel omdat hij daar niet prettig is behandeld. Waarde-expressieve functie: ondersteunen het zelfbeeld van de consument. Iemand die bijv. tegen bond is, laat meteen merken dat hij een dierenvriend is. Iemand die de nieuwste iPhone heeft, laat meteen merken dat hij geld heeft. Daarnaast bestaan attituden weer uit 3 delen. 1. Het cognitieve deel: kennis die de consument heeft verzameld door er bijv. ervaring mee op te doen. Subjectieve informatie. 2. Het affectieve deel: het gevoel wat de consument bij een product/dienst heeft. 4. Het conatieve deel: het gedrag dat voorkomt uit deze 2 delen. Individuele besluitvorming: op basis van wat beslist de consument? - Routinematig: de consument beslist niet. Hij koopt gewoon wat hij altijd koopt. Bijv. wekelijkse boodschappen. Hij loopt geen risico op een miskoop. - Beperkt probleemoplossend: de consument oriënteert zich een beetje puur om er achter te komen of het product zijn probleem kan oplossen. - Uitgebreid probleemoplossend: vaak bij een grote aanschaf, consument verzameld zo veel mogelijk info. Hij doet dit om de kans op een miskoop te verkleinen. 8.3 levensstijlen Typologieen: 1. Innovators; grote consumenten, veel belangstelling om het nieuwste van het nieuwste te hebben. Innovatie is belangrijk voor hun. 2. Thinkers: gemotiveerd door hun idealen. Ze verdienen goed maar willen functionaliteit en duurzaamheid 3. Achievers: prestatie gerichte mensen. Leven draait om werk en gezin. Willen graag met behulp van ‘’status’’ producten hun succes laten zien. 4. Experiencers: gemotiveerd door zelfexpressie, vaak jonge consumenten. Opzoek naar afwisseling. 5. Believers: gedreven door idealen. Traditioneel. Geloof, gezin en land is belangrijk. 6. Strivers: Trendy types die het belangrijk vinden wat mensen van hun vinden. Gat in hun hand. 7. Makers: praktisch bezig, geven weinig om luxe. 8. Survivors: overlevers, zoeken naar veiligheid en zekerheid. Willen gewoon hun basisbehoefte en geven veel om merkentrouw. Mentaliteit volgens het mentality model: 1. Traditionele burgerij: houdt zich vast aan tradities en materieel bezit. Een boerse mentaliteit 2. Moderne mentaliteit: statusgevoelige burger, zoekt evenwicht tussen traditie en consumeren/genieten. 3. Gemak georiënteerden: impulsieve consumenten die een onbezorgd, plezierig en comfortabel leven willen. 4. Opwaarts mobielen: carrièregerichte burgers die graag status, de nieuwste dingen willen en risico’s omarmen. 5. Nieuwe conservatieven: verzet tregen sociale en culturele vernieuwing. De rijke ondernemer bijv. (VVD) 6. Post materialisten: willen zichzelf ontplooien, tegen sociaal onrecht en komen op voor het milieu. Een kleine, groeiende en jonge groep in NL 7. Postmoderne hedonisten: werk is voor hen belangrijk maar niet heilig. gek op kunst en cultuur maar ook van een rijk uitgaansleven en sport. 8. Kosmopolieten: kritische burgers met waarden zoals ontplooien, genieten maar ook succes en materialisme bereiken. H9 Verkoopkosten Verkoopkosten = vaste kosten + variabele kosten Vaste kosten zijn: kosten die sowieso wel worden gemaakt, ongeacht de afzet of productieomvang Variabele kosten zijn: gerelateerd aan de activiteiten van het verkoopteam, bijv. kosten van een promotiecampagne. Vaak te herkennen aan; variabele kosten per klant zijn … 9.1 Prijs & winstmarge Winst = omzet – kosten De standaard kostprijsberekening is voor het berekenen van de kosten voor één product. Kostprijs = vaste kosten : normale productieomvang + variabele kosten per product C = vaste kosten N = normale productieomvang, wat produceert het bedrijf normaal? V = Variabele kosten W = werkelijke productieomvang, hoeveel is er daadwerkelijk geproduceerd. Marge berekenen: marge is een vast percentage waarmee de prijs wordt verhoogd. Marge kan de verkoopprijs bepalen via deze formule: Inkoopprijs + marge = verkoopprijs. 9.2 Conversie en omgekeerde conversie De conversieratio is een percentage dat aangeeft hoeveel procent van de benaderde klanten uiteindelijk iets heeft gekocht. De conversieratio van een verkoopactie = aantal bestellingen : bereik van de actie x 100% De conversieratio van een respons = aantal bestellingen : totale respons x 100% Omgekeerde conversie = benodigd bereik om omzetdoel te behalen. Aantal prospects : conversie in aantal % x 100 = aantal te benaderen prospects. 9.3 Winst en rendementsberekening Wat heeft mijn investering opgeleverd? > ROI berekening ROI = winst : geïnvesteerd vermogen x 100% Als het percentage boven de 100% ligt, is de investering winstgevend. Eronder = verlieslijdend. 9.4 Rendementsberekeningen Contributiemarge = het verschil tussen de netto verkoopprijs (de verkoopprijs exclusief btw) en de variabele kosten. (ook wel dekkingsbrijdrage). De contributiemarge laat letterlijk zien welke bijdrage de verkoopprijs levert voor het dekken van de vaste kosten. Contributiemarge per product = netto verkoopprijs – variabele kosten Contributiemargeratio = contributiemarge : netto verkoopprijs x 100% Als we de totale contributiemarge willen weten van de totale afzet: Totale dekkingsbijdrage = afzet x (verkoopprijs – variabele kosten per product) ROMI = Rendement op marketinginvestering ROMI = (extra omzet marketingcampagne x contributiemarge) – kosten investering : kosten investing x 100% 9.5 Break-even berekeningen Wanneer een bedrijf maar één product (homogeen product) verkoopt, kijk je naar de afzet. Break even point = vaste kosten : verkoopprijs per eenheid per product – variabele kosten per product Break even point voor wanneer een bedrijf meerdere producten aanbied (heterogeen product) met allemaal verschillende bijdrages aan de brutowinst, kijken naar de totale omzet BEO = vaste kosten : beschikbare winstmarge als percentage van de verkoopprijs 9.6 de kosten van acties CPO: Marketingkosten per order, voor het bepalen van de effectiviteit van een marketingactie. CPO = totale uitgaven aan marketing : aantal orders Bereik dekking van een actie. Kijken welk medium het beste is om je reclame op uit te zenden. Dekking = bereik medium : totale omvang doelgroep x 100% H10 Service Waarom is service van belang: Het verschil maken geeft bedrijven de kans om zich te onderscheiden van concurrenten. De klant verwacht het o De klant verwacht simpelweg goede service omdat de concurrent dat bijv. aanbiedt. Klantenbinding Klanten zijn geneigd na goed behandeld te zijn het bedrijf te belonen Positionering De mate van serviceverlening van bedrijven is veelal sterk afhankelijk van hun positionering. Hoe luxer de producten of diensten die zij leveren, hoe hoger de bijbehorende servicegraad. In ruil voor de relatief hoge prijs die de klant betaalt, krijgt hij goede service. Verwachtingsmanagement Service is een subjectief begrip, wat betekent dat het afhangt van de verwachtingen van de klant. Wat voor de één goede service is, kan voor de ander onvoldoende zijn. Dit houdt in dat het voor bedrijven heel belangrijk is om de verwachtingen van de klant in kaart te brengen. 10.2 Serviceverlening Serviceverlening rust op 4 dingen: 1. Mensen: service is mensenwerk. De manier waarop medewerkers contact hebben met de klanten is zeer bepalend. 2. Visie: de serviceverlening ligt vaak aan de bedrijfsvisie. Sommige bedrijven kiezen ervoor om de ‘’klant is koning’’ strategie toe te passen, andere juist niet. 3. Cultuur: een goede klantenservice houdt af van een klantvriendelijke cultuur in het bedrijf. 4. Organisatie en systemen: het opzetten van de afdeling klantenservice of het opstellen van klachtenafhandelingsprocedures. 10.3 Soorten service Soorten service: - Service voor de koop: het faciliteren van de klant. Bedoeld om het klanten gemakkelijker te maken om zaken te doen met de aanbieder. - Service tijdens de verkoop: service die de klant krijgt terwijl hij bezig is om een product uit te kiezen. Portiers bij luxe hotels of pashokjes in kledingzaken - Service na de verkoop: Garantie op producten, thuisbezorgen of installeren van de koop. 10.4 Verschillende servicekanalen Veel grote bedrijven hebben aparte klantenserviceafdelingen die ervoor zorgen dat klanten voor, tijdens en na de verkoop goed geholpen worden. Dit toont aan dat het bedrijf zijn klanten serieus neemt, en voorkomt dat andere afdelingen overbelast raken. Er zijn twee soorten klantenservice: op locatie, waarbij klanten fysiek geholpen worden, en op afstand, waarbij er via communicatiekanalen zoals telefoon, e-mail of chat contact is. Deze klantenservice is vooral belangrijk bij bedrijven met veel klanten, zoals telecomproviders of energiebedrijven. Bedrijven combineren vaak beide vormen van klantenservice om klanten beter van dienst te zijn. Een nadeel van bemande klantenservice is echter de hogere kosten. Daarom automatiseren bedrijven delen van de klantenservice, zoals FAQsecties en keuzemenu's. Hierdoor kunnen klanten snel antwoorden vinden en worden eenvoudige vragen afgehandeld zonder menselijke tussenkomst. H11 klachtenmanagement 11.1 Wat is een klacht: uiting van teleurstelling en ontevredenheid. - Objectieve klachten: aantoonbare klachten. Relatief eenvoudig af te handelen, bijv. beschadigde producten of incomplete zendingen. - Subjectieve klachten: kwaliteitsgat tussen verwachtingen en geleverde product. Bestaan uit de perceptie van de klant > moeilijker af te handelen Waarom zijn er klachten? - Product of de dienst: voldoet niet aan de verwachtingen, de dienst is niet goed uitgevoerd - Handelen van de organisatie: bedrijf levert te laat, de verkeerde spullen of heeft de klant niet goed op de hoogte gehouden - Functioneren van de verkoper: de verkoper bezoekt de klant niet vaak genoeg, weet niet waarover hij het heeft of reageert amper. - Functioneren van de organisatie: klant krijgt steeds met ongeïnformeerde medewerkers te maken. Je hebt 3 soorten klagers; Bij hun leverancier of producent Ze lopen weg als klant Ze kunnen zich negatief opstellen ten aanzien van het product/dienst Hoe makkelijk wordt het een klant gemaakt om te klagen en waarom wel/niet? - Actiedrempels; weerstanden bij de klant zelf, onmacht en onzekerheid. Emoties en ideeën over het nut van het klagen horen hierbij. - Entreedrempels; weerstanden die het moeilijk maken om een klacht in te dienen. De klant weet niet hoe of waar hij moet klagen. Soms door geen moeite te doen en soms door beperkte contactmogelijkheden - Communicatiedrempels; als de klant of leverancier het allemaal niet goed kan uitleggen Waarom moeten bedrijven klachten serieus nemen? 1. Klantentrouw, voorkomt overstapping naar concurrent 2. Klachtenafhandeling is informatief over de producten en processen van een bedrijf 3. Goede klantrelatie 4. Verbetering bedrijfsimago 5. Juridische duidelijkheid Klachtenmanagement bestaat uit 5 elementen: 1. Cultuur en visie; bedrijfscultuur moet centraal staan rond klanttevredenheid. De visie moet zijn dat de klant voorop staat. 2. Openstaan voor klachten; de organisatie moet goed bereikbaar zijn, via meerdere kanalen, medewerkers moeten klachten begripvol opnemen. Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen 3. Snelle afhandeling/oplossing; klachten moeten snel en duidelijk afgehandeld worden. De klacht moet worden geregistreerd in een centraal systeem. Ook moet er een klachteneigenaar ontstaan. 4. Georganiseerd lerend vermogen; er moet een klachtenregistratiesysteem zijn waarin ook alle feedback wordt opgenomen. 5. Klachtgerichte prestatie-indicatoren; tevredenheid over afhandeling, snelheid van afhandeling klacht, gemak van indienen klacht en percentage herhalingsklachten. 11.2 klachtenafhandeling in 5 stappen 1. Hoor de klacht aan 2. Onderzoek de klacht, stel vragen en maak notities 3. los de klacht op 4. stel de klant op de hoogte van de oplossing 5. Nacontrole, ga na enige tijd na of de klant tevreden is met de oplossing. H12 Customer Relationship Management 12.1 CRM CRM heeft 5 bouwstenen: 1. Business strategie; een bedrijf dat CRM nastreeft heeft een business strategie van Customer Intemacy. 2. Individuele klantkennis: er wordt een diepgaande kennis opgebouwd (zowel b2c als b2b) per individuele klant. 3. Relatiestrategie op lange termijn 4. Dialoog leverancier en klanten: een bedrijf met CRM zorgt ervoor dat het 24/7 bereikbaar is via diverse kanalen. 5. Waardeproposities op maat: ‘’onze size fits all’’ bestaat niet, een voor de klant passend product is bij CRM het uitgangspunt. CRM = 90% organisatie en 10% software Het kernwoord van CRM = informatie dat antwoord geeft op de volgende vragen: Recency > wanneer was de laatste aankoop van de klant? Frequency > hoevaak schaft de klant dit product aan? Montetary Value > hoeveel heb je in totaal verdiend aan deze klant? RFM cijfers; cijfermatige informatie over het budget en de behoefte van de klant. (Recency, Frequency, Montetary) 12.2 Het verkoopplanningsproces 1. De analysefase Alle informatie verzamelen van zowel suspects, prospects als klanten. 2. De planningsfase je legt hier de doestellingen vast, hoeveel heb je het afgelopen jaar verkocht? Etc. 3. De uitvoeringsfase De feitelijke verkoop vind plaats door klik & conversieratio’s 4. De responsfase Hoevaak hebben klanten contact gehad met de klantenservice en waar ging dat over? 5. Evaluatiefase is de gehoopte omzet behaald? Klantsegmentatie: 1. De partner; sterke relatie, hij beveelt je aan aan zijn omgeving. Een soort ambassadeur. 2. De vriend; een potentiële partner. Er is een hechte relatie, maar ruimte voor verbetering. Ze zijn bij de concurrent en wachten op een aantrekkelijk voorstel vanuit jou. 3. De economicus: berekenende klant, die graag kijkt waar hij de beste deals kan scoren. 4. De dog: geen omzet en geen relatie. Deze klant is verlieslatend. Het creëren van CRM draait om het bereiken van klantentrouw. Maar hoe dan? - Home feeling: klanten moeten zich een beetje ‘’thuis’’ voelen. Ze krijgen een prettig gevoel bij jouw product/dienst. - Reliability: de klant gaat kijken of je betrouwbaar bent. Lever je echt binnen 24u? - Trustworthiness: het product is precies naar verwachtingen van de klant. - Ability: de klant is gek op jou en je bedrijf, hij vertrouwt je volledig. - Commitment: een stapje vóór ambassadeurschap. De klant is weg van jouw bedrijf en beveelt je aan andere aan. 12.4 Hoe voer je CRM nou correct uit? Klantbezoeken met empathie vragen Wat ziet de klant en welke problemen komt hij tegen? Wat hoort hij in zijn directe sociale omgeving? Wat is echt belangrijk? Wat zegt en doet de klant? Wat is zijn attitude? Wat frustreert hem? Wat wil hij bereiken in termen van succes of winst? Dialoog op afstand: Bedrijven zoals Albert Heijn, Bol.com en banken verzamelen klantgegevens via indirecte interacties, zonder persoonlijke bezoeken. Deze gegevens worden vastgelegd in een CRM-systeem op basis van het gedrag van de klant, zoals aankopen, online activiteiten of telefoongesprekken met klantenservice. Hoewel er niet altijd sprake is van een directe dialoog, ontstaat er toch een nauwkeurig klantprofiel door de gegevens die de klant zelf verstrekt. Dit stelt bedrijven in staat om gepersonaliseerde suggesties en aanbiedingen te doen. Het gaat om het benutten van Multi-kanaalomgevingen om op afstand een beter inzicht te krijgen in klantbehoeften en gedrag. Voorbeeld: als je op google hebt gezocht naar ‘’zwarte laarsjes’’ krijg je vervolgens op Instagram een reclame van Zalando voor zwarte laarsjes. Dit komt door cookies, het delen met jouw gegevens naar derden, zoals Zalando. Key drivers analysis: Organisaties gaan verder dan alleen het verzamelen van gegevens en voeren soms onderzoeken uit, zoals enquêtes of polls, om een scherper beeld te krijgen van klantbehoeften. Een specifieke methode is de key drivers analysis, waarbij bedrijven de belangrijkste factoren achter een aankoop identificeren. Dit gebeurt door een product op te splitsen in verschillende aspecten, zoals prijs, betrouwbaarheid en service, en deze in verschillende kwaliteitsniveaus aan klanten voor te leggen. Door te analyseren hoe klanten reageren op verschillende combinaties, krijgt de organisatie inzicht in wat klanten het meest waardevol vinden. Direct marketing: Direct marketing is wat de naam al zegt: marketing afgestemd op de individuele klant. Het bijzondere is dat je gebruikmaakt van specifieke media: direct mail en e-mail bijvoorbeeld, of telefoon, couponadvertenties, banners en interactief gebruikte e-media. Het grote voordeel: de resultaten zijn gemakkelijk te meten. Je krijgt bijvoorbeeld een goed beeld van de respons per mille (RPM), de conversie, of de click through rate (CTR). Voor de respons per mille (CPM) deel je die respons door de oplage. Heb je duizend e-mails verstuurd, en krijg je honderd reacties van de ontvangers? Dan heb je een respons per mille van 100 : 1000 = 10 procent. H13 Kanaalmanagement Directe verkoop; je verkoopt (meestal als fabrikant) rechtstreeks aan de eindklant, zonder enige tussenschakels zoals distributeurs etc. Indirecte verkoop: rechtstreeks aan de eindklant mét tussenschakel. Voordelen van direct sales: 1. Effectief; je kan gemakkelijk je doelgroep bereiken, je bent als fabrikant niet afhankelijk van andere zoals distributeurs of winkels 2. Kostenefficiënt: je verkoopt rechtstreeks aan de eindklant dus je hoeft geen vergoeding/commissie te betalen aan tussenschakels. 3. Effectiviteit goed meetbaar: goed inzicht op verkoopresultaten, er hoeft niet gewacht te worden op cijfers van tussenschakels. 13.1 Omni channel sales Omni channel sales is een vorm van verkoop waarbij elk beschikbaar kanaal wordt ingezet en waarbij deze kanalen op elkaar worden afgestemd. Voor de duidelijkheid beperken we de kanalen hier tot fysieke en online winkels. Andere kanalen die ingezet kunnen worden zijn mobile (winkels en appwinkels) en telefonische verkoop Essentie: beleving ten aanzien van het bedrijf moet altijd en overal gelijk zijn, de zelfde uitstraling hebben en dezelfde beleving bieden. Dus bijv. een hunkemoller website moet de zelfde ervaring bieden als de hunkemoller winkel. Multi channel sales; In het geval van multi channel sales zijn de fysieke en de online winkel nog compleet van elkaar gescheiden en niet op elkaar afgestemd. Producten kunnen per winkelvorm (kanaal) verschillen. Bij multi channel sales is het vaak niet mogelijk om online gekochte spullen in de winkel op te halen of terug te brengen. Beide verkoopkanalen zijn compleet van elkaar gescheiden. Cross channel sales: banden tussen beide verkoopkanalen zijn al sterker, op een aantal vlakken zijn ze goed op elkaar afgestemd. 13.2 vormen van direct marketing Direct e-mail: goedkoop, interactief (bevat bijv. links), snel, doelgericht, vrijheid formaat/uitvoering, geen directe concurrentie Direct non-mail: ongeadresseerde reclame die via verspreidingsorganisaties wordt bezorgd. Huis aan huis folders, flyers etc. Soms staat er ‘’aan de bewoners van dit adres’’ of soms alleen op postcode. Direct advertising: reclameborden naast de weg, reclame op verpakkingen etc. Direct respons advertising: de doelgroep is al geselecteerd, bij bijv. tijdschriften of kranten. Rechtstreeks adverteren met uitnodiging tot reactie. Antwoordcoupon, tel. Nummer etc. Telemarketing: klanten of donateurs werven via irritante belletjes, slecht imago Content marketing: Contentmarketing is erop gericht om consumenten te informeren of te adviseren. De afzender van de communicatie hoopt hiermee vertrouwen en een expertstatus te verkrijgen onder zijn doelgroep. Hiermee hoopt hij te bereiken dat consumenten zich in de toekomst tot hem wenden voor hun aankopen. Interactieve media: voorbeeld is web advertenties zoals clickbait thumbnail, zoekmachines als google gebruiken zoekmachineoptimalisatie waarmee het bedrijf dat het meest betaald bovenaan de zoekbalk komt bij een googlesearch. Banners, pop-ups en video’s worden hier veel gebruikt. Public relations: een instrument wat er voor zorgt dat het bedrijf een goede relatie onderhoudt met haar omgeving. Bij PR voor verkoopstimulatie spreek je van marketing PR. Het bedrijf probeert de media te beïnvloedden, en daarmee een positief imago te schetsen. Dat doen de mensen van marketing PR op de volgende manieren: De voordelen van marketing PR zijn: - Relatief goedkoop - Boodschap wordt eerder geloofd via media - Kans op langdurig effect door verschijning in meerdere mediakanalen. Fundraising: Goededoelen organisaties maken op grote schaal gebruik van direct sales bij hun fondsenwerving. Direct non-mail; tegenwoordig werken zij vooral met postale direct mail, e-mail en telemarketing. Daarnaast organiseren zij soms ook evenementen om gelden binnen te krijgen, of speciale acties, zoals het al dan niet op de fiets beklimmen van bergen.