Samenvatting sales skills PDF

**Samenvatting sales skills** **Fase 1: Voorbereiding in het Verkoopgesprek** Waarom voorbereiding belangrijk is:\ Een goede voorbereiding stelt verkopers in staat om effectiever en doelgerichter te communiceren. Belangrijke stappen in de voorbereiding: 1. Formuleren van een doel:\ Stel een...

**Samenvatting sales skills** **Fase 1: Voorbereiding in het Verkoopgesprek** Waarom voorbereiding belangrijk is:\ Een goede voorbereiding stelt verkopers in staat om effectiever en doelgerichter te communiceren. Belangrijke stappen in de voorbereiding: 1. Formuleren van een doel:\ Stel een helder doel voor het gesprek op. 2. Klantinformatie verzamelen:\ Gebruik bronnen zoals: - De website van de klant - Sociale media - Nieuwsartikelen 3. Inzicht in klantbehoeften:\ Begrijp wat de klant wil weten en hoe je daarop kunt inspelen. Representativiteit: - Zorg voor een professionele uitstraling: - Geschikte kleding - Materialen zoals visitekaartjes en brochures Klanttypes: - Denkers: Nemen rationele beslissingen en waarderen logica. - Doeners: Handelen snel en houden van praktische oplossingen. - Voelers: Hechten waarde aan emoties en relaties. **Fase 2: De Eerste Indruk** Belang van de eerste indruk - Je krijgt maar één kans om een goede eerste indruk te maken. - Een eerste indruk wordt gevormd binnen 5 seconden en blijft langdurig hangen. - Je buitenkant weerspiegelt je binnenkant. Hoe maak je een goede eerste indruk? 1. Verzorgd uiterlijk: - Draag de juiste kleding (geen vrijetijdsschoenen). - Zorg voor verzorgde handen en nagels. - Gebruik een frisse adem en een warme glimlach. 2. Zelfverzekerdheid: - Straal zelfvertrouwen uit door een stevige handdruk en een rechte houding. - Maak oogcontact. 3. Respect tonen: - Kies een gepaste outfit die professioneel oogt. - Beperk accessoires en gebruik make-up en parfum met mate. - Verberg tatoeages en piercings indien mogelijk. Het halo-effect - Onze hersenen vullen vaak het hele beeld in op basis van één waargenomen eigenschap.\ Bijvoorbeeld: een verzorgd uiterlijk kan worden geassocieerd met professionaliteit. Praktijkoefening - Test via simulaties welke outfit het meest geschikt is voor een verkoopgesprek in jouw sector. - Denk hierbij vanuit het perspectief van de klant: hoe ervaren zij jouw uiterlijk en uitstraling? **Fase 3: De Start van het Verkoopgesprek** Doel van de openingsfase - Kennismaken en interesse tonen. - Op één lijn komen met de klant. - Belangrijk**:** Verkoop nog niet, richt je op een goede eerste indruk en neutrale houding. Aandachtspunten - Gebruik een stevige handdruk en maak oogcontact. - Begin met een ijsbreker (zoals small talk). - Zorg voor een professionele, open houding (SOFTEN-methode): - Smile, Open posture, Forward lean, Touch, Eye contact, Nod. De Elevator Pitch Een korte en krachtige presentatie die: 1. Benoemt wie je helpt en met welk probleem. 2. Een oplossing biedt (zonder jargon). 3. Het resultaat of voordeel voor de klant duidelijk maakt. 4. Eindigt met een vraag om het gesprek verder te sturen. Voorbeeld: *\"Ik help salesteams om 10-20% meer offertes te winnen door training in het schrijven van winnende offertes. Mag ik u hierover enkele vragen stellen?\"* Het gesprek inkaderen - Stel het doel van het gesprek vast. - Bespreek agendapunten en beschikbare tijd. - Eindig de openingsfase met een directe, gesloten vraag: *\"Mag ik u enkele vragen stellen om uw behoeften beter te begrijpen?\"* Valkuilen vermijden - Zelfontwaarding: "Ik hoop dat ik u niet stoor." - Onrealistisch optimisme: "We zullen gegarandeerd goed zaken doen." - Vermijd negatieve opmerkingen of suggestieve vragen. **Fase 4: De Behoefteanalyse** Doel van de behoefteanalyse - Inzicht krijgen in impliciete en expliciete behoeften van de klant. - Klant betrekken door vragen te stellen, actief te luisteren en door te vragen. Soorten behoeften 1. Impliciete behoeften: Problemen of zorgen die de klant uit. 2. Expliciete behoeften: Duidelijke eisen, wensen of intenties om te handelen. Vraagtechnieken - SPIN-model voor complexe producten: 1. Situatievragen: Context begrijpen (bv. "Hoe lang werkt u al met deze apparatuur?"). 2. Probleemvragen: Klantproblemen blootleggen (bv. "Maakt u zich zorgen over de kwaliteit van uw huidige apparatuur?"). 3. Implicatievragen: Impact van problemen bespreken (bv. "Hoe beïnvloeden deze storingen uw productieproces?"). 4. Nut-vragen**:** Voordelen van een oplossing benoemen (bv. "Wat zou het effect zijn als u dit proces met 10% kunt versnellen?"). Actief luisteren (LSD-methode) 1. Luisteren: Let op woorden, toon en lichaamstaal. 2. Samenvatten: Controleer of je de klant goed hebt begrepen (bv. "Heb ik het goed begrepen dat...?"). 3. Doorvragen: Verhelder vaagheden of subjectieve uitspraken. Afsluiten van de behoefteanalyse 1. Bevestig de belangrijkste behoeften: *\"Dus, wat voor u belangrijk is, is... Klopt dat?\"* 2. Peil naar aanvullende behoeften: *\"Is er nog iets dat u wilt toevoegen?\"* 3. Bereid de overgang voor naar de argumentatiefase: *\"Dan is het nu misschien tijd om meer te vertellen over onze oplossingen. Is dat goed voor u?\"* **Fase 5: Waarde toevoegen** Doel: De klant overtuigen van de waarde van jouw product of dienst door in te spelen op zijn koopmotieven en behoeften. Essentiële vaardigheden: - Empathie: Focus op klantbelangen in plaats van productkenmerken. - Overtuigingskracht: Breng argumenten overtuigend over. - Lichaamstaal: Gebruik een zelfverzekerde houding en oogcontact. Technieken: 1. Objectieve argumentatie: - Gebruik feiten en voordelen. - Pas het sellogram toe: verbind producteigenschappen met klantbehoeften (technisch kenmerk + koppeling + voordeel). - Voorkom \"feature dumping\" door relevante koopmotieven te prioriteren. - KVOB-techniek: - Kenmerk: Wat biedt het product? - Voordeel: Wat levert het de klant op? - Onderscheidend vermogen: Wat maakt het uniek? - Bewijs: Onderbouw je argumenten met feiten. 2. Subjectieve argumentatie: - Demonstreer het product en betrek de klant. - Gebruik de verkoopmap met gestructureerde informatie zoals prijslijsten, referenties, en grafieken. 3. Prijsargumentatie: - Vermijd woorden zoals "kosten"; gebruik termen als "investering". - Gebruik de sandwich-methode (positief-negatief-positief). - Verdedig de prijs met vergelijkingen en concrete voordelen. **Fase 6: Omgaan met bezwaren** Doel: Overwin de twijfels en weerstand van de klant, en houd de focus op het bereiken van een volgende stap. Typen bezwaren: 1. Rationeel: Gebaseerd op feiten (bijvoorbeeld prijs). 2. Emotioneel: Gebaseerd op angst of onzekerheid. 3. Echt: Oprechte twijfel. 4. Vals: Excuses om af te haken. Veelgemaakte fouten: - Direct tegenspreken of discussiëren. - Niet doorvragen naar het échte bezwaar. Oplossingsmodel (BADSOC): 1. Begrip: Herken en erken het bezwaar. 2. Analyseren: Vraag door naar de oorzaak. 3. Doorvragen: Stel gerichte vragen zoals "Hoe bedoelt u dat?". 4. Samenvatten: Vat het bezwaar samen om duidelijkheid te scheppen. 5. Oplossen: Beantwoord het bezwaar met relevante argumenten. 6. Check: Verifieer of het bezwaar volledig is opgelost. Praktische tips: - Gebruik objectieve bewijzen zoals cijfers of referenties. - Concentreer op het prijsverschil of bied alternatieven (bijv. gespreide betaling). - Vermijd negatieve uitspraken over concurrenten. Voorbeeldsituaties: 1. Prijs: Herdefinieer als investering en benadruk lange-termijn voordelen. 2. Levertermijn: Vraag naar de prioriteiten en bied flexibele oplossingen. 3. Vertrouwen: Voorstel voor een proefopstelling of kleine levering. **Fase 7: Op tijd afsluiten** Doel: Het verkoopgesprek succesvol afronden door een duidelijke beslissing of commitment van de klant te verkrijgen. Tijd om af te sluiten 1. Timing: Sluit af zodra de klant koopsignalen geeft. 2. Koopsignalen: - Non-verbaal: Glimlachen, open houding, interactie met het product. - Verbaal: Vragen zoals "Wanneer kan het geleverd worden?" of positieve opmerkingen zoals "Dat ziet er goed uit." 3. Probeer koopsignalen uit te lokken: Stel gerichte vragen zoals "Zal ik een afspraak maken voor installatie?" Afsluittechnieken 1. Directe afsluitvraag: Stel een gesloten vraag, zoals "Wilt u hier tekenen?" of "Zijn we akkoord?" 2. Alternatieve afsluittechniek: Geef opties, bijvoorbeeld "Wenst u levering deze of volgende week?" 3. Samenvattingstechniek: Vat de afspraken samen en vraag een bevestiging: "Waarom zouden we dit niet op deze manier doen?" 4. Stel-dat-techniek: Schets een scenario en vraag naar de reactie: "Stel dat we volgende week starten, wat denkt u daarvan?" 5. Concessietechniek: Bied een voordeel bij een onmiddellijke beslissing: "Bij een bestelling vandaag kunnen we binnen een week leveren." 6. Anticipatietechniek: Ga ervan uit dat de klant akkoord is en neem actie: "Ik zal de nodige documenten voor u klaarmaken." Valkuilen bij het afsluiten - Te lang doorgaan met argumenteren: Wacht niet eindeloos, durf om de order te vragen. - Nieuwe argumenten aanvoeren: Dit kan verwarring veroorzaken; houd het bij de besproken voordelen. - Het initiatief uit handen geven: Stel concrete acties voor, zoals een nieuwe afspraak, in plaats van vrijblijvendheid. - Niet reageren op koopsignalen: Antwoord doelgericht en stuur direct naar een afsluiting. Tips voor een goede afsluiting - Proficiat en bevestiging: Feliciteer de klant met zijn keuze. - Heldere afspraken: Bespreek wat de volgende stappen zijn. - Nazorg: - Bedank de klant voor zijn tijd. - Wees beschikbaar voor vragen. - Onderhoud het contact om vertrouwen te blijven opbouwen. Up- en cross-selling 1. Up-selling: Klant overtuigen een beter of groter product te kopen (bijv. een 42-inch tv in plaats van een 40-inch). 2. Cross-selling: Aanvullende producten aanbieden (bijv. een dvd-speler bij een televisie). **Hoofdstuk: Follow-up** In dit hoofdstuk wordt het belang van goede nazorg na een verkoop benadrukt. Hieronder de belangrijkste punten: 1. Essentie van Nazorg - Goede nazorg is cruciaal na een verkoop. 2. Communicatie met Klanten - Informeer klanten kort na hun aankoop. - Onderhoud regelmatig contact. 3. Omgaan met Klachten - Neem klachten serieus; ze bieden kansen voor verbetering. - Evalueer gesprekken en behandel klachten adequaat. 4. Reflectie en Aantekeningen - Maak na elk gesprek aantekeningen. - Reflecteer op wat goed ging en wat beter kon. 5. Waardeer Klanten - Behandel klanten dankbaar, vooral bij feedback. 6. Duidelijke Afspraken - Zorg voor duidelijke afspraken en tijdige communicatie om verwachtingen te managen. 7. Relatieopbouw - Een goede relatie met klanten helpt klachten te vermijden. 8. Doelstelling - Creëer duurzame, winstgevende relaties met tevreden klanten.