UA01 - Modèle de communication interpersonnelle PDF

UA01 – Modèle de communication interpersonnelle PHA1220 – Le pharmacien et le patient Arris Serkhane, PharmD. 09 janvier 2025, Université de Montréal Adapté du cours de Anis Ouyahia   UA 1 – Modèle de communication interpersonnelle...

UA01 – Modèle de communication interpersonnelle PHA1220 – Le pharmacien et le patient Arris Serkhane, PharmD. 09 janvier 2025, Université de Montréal Adapté du cours de Anis Ouyahia   UA 1 – Modèle de communication interpersonnelle  Nommer et décrire les éléments du modèle de communication interpersonnelle  Reconnaitre les différents aspects d’une communication interpersonnelle de qualité Objectifs  Comprendre les problèmes pouvant d’apprentissages survenir dans une communication et leurs impacts  Décrire comment le modèle de communication s’applique à la pratique en pharmacie  Positionner la communication dans la pratique de la pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 2  1. La communication dans le monde de la pharmacie (introduction) 2. Modèle général de communication Plan UA01 interpersonnelle 3. Une bonne communication 4. Application du modèle en pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 3   Principes de communication (UA01)  Principes d’entrevue en pharmacie (UA02)  Remise d’un nouveau médicament (UA05)  Entrevue pour un médicament en vente libre (UA08) Structure des  Entrevue de suivi (UA12) apprentissages  Non-adhésion au traitement (UA13)  Collecte d’information sommaire lors d’une ouverture de dossier (PHA1310)  Entretien avec un autre professionnel de la santé (PHA2220) 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 4   Source : https://www.napra.ca/fr/lanorp-lance-sa-premiere-trousse-doutils-de-communication-virtuelle-du-pharmacien/ Quand le pharmacien doit-il communiquer ? 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 5  Avec les patients Quand le  Nouveau médicament pharmacien doit-  Renouvellement il communiquer ?  Consultation MVL  Non-adhérence 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 6  Avec l’équipe du laboratoire  Collègues  Assistants techniques Quand le  Autres collaborateurs en pharmacie pharmacien doit- il communiquer ? Avec les autres professionnels  Médecins, infirmières, pharmaciens, dentistes, etc.  À leur initiative ou à notre initiative 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 7  Dans la société  Regroupements Quand le  Place publique pharmacien doit-  Réseaux sociaux il communiquer ?  Télévision, radio  Conférencier invité 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 8  Apothicaire Pharmacien Évolution du rôle du pharmacien 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 9  1. La communication en pharmacie 2. Modèle général de communication interpersonnelle 1. Modèle de communication 2. Idée et signification 3. Message Plan UA01 4. Encodage et décodage 5. Rétroaction 6. Bruit et barrières 7. Cycle de communication 3. Une bonne communication 4. Application du modèle en pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 10  Il existe différents modèles de communication  Lasswell  Qui, dit quoi, quel canal, à qui, quel effet  Surtout pour la communication publique Modèles de  Jakobson communication  Contexte, émetteur, récepteur, canal, message, code  Porté sur le langage et son sens  Sensibilité sociale/psychologique entre l’émetteur et le récepteur  Shannon et Weaver 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 11  Claude Elwood Shannon (ingénieur) Warren Weaver (philosophe) Modèle de Processus général d’échange Shannon et d’informations Weaver  Modèle basé sur un problème de télégraphe  Évaluation de la notion de bruit (distorsion possible) 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 12  Encodage Décodage Idée Signification Modèle de Shannon et Message Weaver Rétroaction 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 13  1. La communication en pharmacie 2. Modèle général de communication interpersonnelle 1. Modèle de communication 2. Idée et signification 3. Message Plan UA01 4. Encodage et décodage 5. Rétroaction 6. Bruit et barrières 7. Cycle de communication 3. Une bonne communication 4. Application du modèle en pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 14  L’idée : ce que l’émetteur veut dire La signification : ce que le récepteur comprend de l’idée Idée et signification Objectif L’idée = La signification 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 15  1. La communication en pharmacie 2. Modèle général de communication interpersonnelle 1. Modèle de communication 2. Idée et signification 3. Message Plan UA01 4. Encodage et décodage 5. Rétroaction 6. Bruit et barrières 7. Cycle de communication 3. Une bonne communication 4. Application du modèle en pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 16  Ensemble de signes servant à transmettre une idée  Verbal  Les mots que l’on dit Message  Non verbal  Mouvements, ton, visage, etc.  Autre  Écrits  Images 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 17  Deux modes de transmission du message  Canal  Voie par laquelle les symboles sont transmis, généralement un des sens  Exemples : Auditif, visuel Canal et média  Média  Support permettant la transmission des éléments d’information  Exemples : Langage, signe, non-verbal, écrit, téléphone, vidéo 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 18   Communication directe  Réception et rétroaction au message au moment de la transmission  Rapide  Permet un échange dynamique entre le récepteur et l’émetteur Communication directe et  Communication indirecte  Réception et rétroaction au message en différée différé  Pour une situation moins urgente  Permet au récepteur de prendre connaissance et de réfléchir au message  Intéressant pour transmettre une information factuelle 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 19  1. La communication en pharmacie 2. Modèle général de communication interpersonnelle 1. Modèle de communication 2. Idée et signification 3. Message Plan UA01 4. Encodage et décodage 5. Rétroaction 6. Bruit et barrières 7. Cycle de communication 3. Une bonne communication 4. Application du modèle en pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 20  Encodage  Processus mental de prendre notre idée et de la transférer en message (idée -> mots + non verbal) Encodage et décodage Décodage  Processus mental d’interpréter le message et de le transformer en signification (mots + non verbal -> signification) 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 21  L’encodage et le décodage sont affectées par les gens impliqués dans la communication, principalement par Encodage et  Leur cadre de référence décodage  Propre aux individus impliqués Le contexte  Variable dans le temps et les circonstances 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 22  Facteurs intrinsèques aux personnes impliqués Il comprend par exemple  Perception Cadre de  Valeurs  Croyances référence  Attitudes  Culture  Expériences antérieures  Émotions  Personnalité 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 23  Le partage des croyances est un élément déterminant pour une compréhension Cadre de mutuelle de bonne qualité référence:  Les croyances permettent de donner un Partage de sens aux mots de notre interlocuteur croyances Si le cadre de référence n’est pas partagé, un effort sera nécessaire pour s’assurer d’une bonne communication 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 24  La probabilité d’avoir les mêmes croyances augmente lorsque 2 interlocuteurs appartiennent à la même Cadre de profession, la même culture, la même référence: famille, ou encore s’ils se connaissent Partage de depuis longtemps croyances  Médecin vs pharmacien  Patient défavorisé  Patient d’une culture différente  Analphabète fonctionnel 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 25  Chaque communication a lieu dans un contexte spécifique Contexte de communication Cela peut avoir un impact même si l’ensemble du message et les interlocuteurs sont identiques 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 26   Situationnel/Physique  Lieu, environnement  Formel ou informel  Socioculturel  Statut et rôle Contexte de  Relationnel  Histoire de la relation communication  Durée  Temporel  Moment de la rencontre  Place du message dans une série d’événements  Contexte psychologique 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 27  Idéalement l’encodage devrait être ajusté en fonction du récepteur (cadre de référence et contexte) Optimiser  Tenter de comprendre la perception du notre patient avant d’émettre notre message encodage  Donner des informations qui feront en sorte de limiter la mauvaise interprétation du message qu’on désire transmettre. 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 28  1. La communication en pharmacie 2. Modèle général de communication interpersonnelle 1. Modèle de communication 2. Idée et signification 3. Message Plan UA01 4. Encodage et décodage 5. Rétroaction 6. Bruit et barrières 7. Cycle de communication 3. Une bonne communication 4. Application du modèle en pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 29   Renvoie du récepteur à l’émetteur de ce qu’il a compris du message (signification)  On parle d’une bonne communication lorsque le message transmis (l’idée) est le même que le message reçu (signification) Rétroaction  La rétroaction peut être verbale et/ou non verbale  L’émetteur doit s’assurer que le récepteur comprend bien son message  En écoutant la rétroaction du récepteur  En demandant une rétroaction au récepteur 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 30  1. La communication en pharmacie 2. Modèle général de communication interpersonnelle 1. Modèle de communication 2. Idée et signification 3. Message Plan UA01 4. Encodage et décodage 5. Rétroaction 6. Bruit et barrières 7. Cycle de communication 3. Une bonne communication 4. Application du modèle en pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 31  Barrière Barrière Bruit et barrières Bruit 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 32   Bruit : Entrave à la transmission du message  Sons ambiants  Ton de voix trop faible  Débit rapide  Luminosité  Fax/ordonnance difficile à lire Bruit et  Port du masque barrières  Barrière : Difficulté à l’encodage ou au décodage du message  Difficulté à comprendre la langue  Déficience physique (auditive, visuelle)  Différence culturelle  Concepts utilisés de manière interchangeable dans plusieurs références 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 33  1. La communication en pharmacie 2. Modèle général de communication interpersonnelle 1. Modèle de communication 2. Idée et signification 3. Message Plan UA01 4. Encodage et décodage 5. Rétroaction 6. Bruit et barrières 7. Cycle de communication 3. Une bonne communication 4. Application du modèle en pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 34  Individu #2 Message Encodage Décodage Idée Signification Rétroaction Cycle de Rétroaction communication Signification Idée Décodage Encodage Message Individu #1 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 35  Individu #2 Bruit Message Encodage Décodage Barrière Idée Signification Rétroaction Cycle de Rétroaction communication Signification Idée Barrière Décodage Encodage Message Bruit Individu #1 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 36  1. La communication en pharmacie 2. Modèle général de communication Plan UA01 interpersonnelle 3. Une bonne communication 4. Application du modèle en pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 37  La communication est unique Caractéristiques La communication est inévitable d’une La communication est irréversible communication Nous sommes à la fois émetteur et récepteur dans une conversation 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 38  Bidirectionnelle  Dialogue Rétroaction Caractéristiques  Fait partie de la communication d’une bonne communication Intentionnelle  Planification  Objectif ou résultat recherché Dynamique et adaptable 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 39  1. La communication en pharmacie 2. Modèle général de communication Plan UA01 interpersonnelle 3. Une bonne communication 4. Application du modèle en pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 40  Acquisition de connaissances quotidiennement : besoin de les Pharmacien transmettre émetteur / Compréhension du patient : Patient moins d’information à la fois = mieux récepteur  Donc importance d’une rétroaction Doit également ajuster son message selon le décodage qu’en fera le patient 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 41  Moins visible Écoute essentielle pour obtenir l’information nécessaire Pharmacien  Information factuelle sur la santé du patient récepteur /  Information sur le patient pour ajuster Patient notre encodage émetteur Fournir une rétroaction au patient  Pour s’assurer qu’on a bien compris  Pour assurer le patient qu’on l’a bien compris 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 42  Le patient est autonome  Vous ne pouvez rien imposer à votre patient  Une fois qu’il quitte la pharmacie, vous n’avez pas réellement de pouvoir sur ce Rôle du patient qu’il va faire Suggérer plutôt que dicter Impliquer plutôt que diriger Vous avez le savoir, il a le pouvoir  Responsabilisation du patient 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 43  Objectif L’idée = La signification  Vous n’avez pas seulement une responsabilité Importance de de donner un message, vous avez une la rétroaction responsabilité de vous assurer que votre message soit compris  Permet donc de rectifier au besoin 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 44  Émetteur Récepteur  Améliorer ses  Observer le techniques de comportement non communication verbal Rôles du  Éviter les ambiguïtés  Interpréter le pharmacien  Éviter les contradictions entre le verbal et non comportement non verbal si nécessaire et verbal clarifier si besoin  Utiliser un niveau de  Être empathique langage approprié  Donner une rétroaction  Demander une rétroaction  Écouter 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 45  1. La communication en pharmacie 2. Modèle général de communication Plan UA01 interpersonnelle 3. Une bonne communication 4. Application du modèle en pharmacie 09 janvier 2025 PHA1220:UA01 - Modèle de communication interpersonnelle (A. Serkhane) 46