Communication en équipe et leadership - ING 615 PDF

ING 615 Travail en équipe et leadership Présentation sur la communication - Définitions et principes de communication - Formes et déformation de la communication - Art de la communication - Écoute active - Rétroaction - Introspection Par Valérie Grandbois et Olivier Lacombe...

ING 615 Travail en équipe et leadership Présentation sur la communication - Définitions et principes de communication - Formes et déformation de la communication - Art de la communication - Écoute active - Rétroaction - Introspection Par Valérie Grandbois et Olivier Lacombe (Certains contenus adaptés de Lynn Mills) 1  Définitions et principes de la communication – La communication est au cœur de toute activité; – Transfert d’information et de compréhension d’une personne à une autre; – La communication est un processus continu; – La communication comporte deux (2) volets : Le contenu; La relation. – La communication est un partage de signification; – Dans le contexte d’une équipe, elle doit permettre de bâtir une relation avec les collègues; – Lorsque bien maîtrisée, elle permet d’augmenter significativement le niveau de performance. 2 Idées fausses sur la communication – Communiquer davantage est préférable; – Tout passe par les mots; – La communication est la solution pour tous les problèmes; – La communication est un don naturel; – Il existe UNE bonne façon de communiquer. 3  Les situations de communication Les rencontres face-à-face (individuelles ou en sous-groupes) Les réunions d’équipe Les communications écrites Les présentations *Flexibilité, récurrence, finalité, suivi et traces 4  Les différentes formes de communication – Communication verbale Supérieur à la communication écrite pour communiquer des émotions, persuader et expliquer; Peut s’accompagner de signes non-verbaux (inflexion dans la voix, silences, etc.); Permet de recevoir une rétroaction immédiate. – Communication non verbale Mimiques faciales, intonations, distance physique, silences, postures, etc.; Constitue la plus grande partie des informations transmises durant des rencontres en face à face; Automatique et inconsciente. 5  Les différentes formes de communication – Communication écrite (électronique) Utile pour conserver des données techniques, juridiques, etc., ainsi que pour coordonner des équipes de travail; Peut provoquer une surcharge d’information; Mode de communication plus froid et distant (lorsqu’utilisé pour des messages formels); Si bien géré (et normé), permet d’être plus efficace, d’obtenir une rétroaction rapide, de consulter rapidement et obtenir un consensus et de garder des traces. 6 L’avantage de la communication écrite – L’acte d’écriture et la traçabilité qu’il engendre, permet la relecture, la reformulation et l’explicitation de: Ce que l’on veut dire Ce qui est entendu et écouté Ce qui est compris Ce qui est retenu Ce qui devrait être fait, et retransmis – La communication écrite est source de développement et de reconnaissance sociale (engagement et imputabilité) 7  La possible déformation dans la communication Entre l’émetteur et le récepteur: plusieurs sources de bruits, de signaux émis et transmis = des résultats et un engagement assez limités. 8  Ce que l’on veut dire (et pas dire) C’est l’idée, dans notre tête, l’image à passer, avec l’intention (qu’on veut ou pas communiquer) dans son contexte, des émotions… – Elle n’est pas formée en mot 9  Ce que l’on dit réellement C’est ce qui est projeté – Mots, phrases – Mouvements, gestes – Intonations… 10  Ce qui est entendu (perçu) Des mots, la réflexion que ça entame dans la tête, d’autres mots L’écureuil à la fenêtre (bruit) Un froncement de sourcil 11  Ce qui est écouté Les premiers mots La phrase 1, 2 et 4 Le fronçage de sourcil… pourquoi?! 12  Ce qui est compris Ce mot là mais avec l’autre définition Il a froncé le sourcil… il ne doit pas être content. 13 Ce qui est retenu (ce qui reste en tête) Non mais pour qui il se prend?! 14  Ce qui est répercuté (renvoyé) « T’es un connard !» *Vous aurez compris que c’est un exemple extrême pour expliquer le processus qui se passe sur des détails parfois. 15 Comment l’émetteur initial pourrait réagir? -Petit truc au dela de la théorie: Dans tous les cas pensez à « step back » pour être sûr de l’intention que vous voulez avoir/projeter- Rivaliser – Ben voyons, qu’est-ce qui te prend, t’as pas rapport! Éviter – Parler d’autre chose, s’en aller Céder – Oh… il doit avoir raison, je dois être un connard. (même si c’est pas le cas) Chercher un compromis – Écoute, je pense qu’on passe à coté du point là. Je disais que […]. Collaborer – Oh, je ne m’attendais pas à ça comme réaction, c’est un peu blessant mais j’ai surement dit quelque chose qui ne t’as pas plu. … 16 Bruit dans la communication – Stimuli qui « brouille » la communication. Obstacles humains: L’historique de la relation; Sens des mots; État émotionnel; Fatigue; Gestes; Perception de soi et des autres; Préjugés; Motivation; Échelle des valeurs; L’environnement; Influences sociales, dont de certains leaders. … 17 Différences dans la communication Apparemment: Hommes Femmes Échangent des renseignements Cherchent avant tout à établir de manière impersonnelle mais des relations efficace Donnent leur opinion rapidement Posent des questions indirectes et sans détour au lieu de donner leur opinion Évitent de demander conseil Demandent plus souvent conseil Sont moins sensibles aux Sont plus sensibles aux signaux signaux non verbaux non verbaux Préparé par Lynn Mills 18  Point « meta » Le début du powerpoint émettait certaines définitions, ensuite, nous avons vu des points de vigilance qu’il est important de savoir reconnaitre pour pouvoir mieux les gérer. La suite du PowerPoint est axée sur des outils pour tendre vers une communication réussie. Dans Cormier, il y a les trois. Êtes-vous capable de classifier ses propos? 19 La communication interpersonnelle Lire l’extrait de Solange Cormier en entier 20 Deux mots à garder en tête: Intention, Adaptation. 21  L’art de la communication – La préparation: Intérêt: être curieux, envers l’autre et l’environnement Fascination: poser des questions, s’interroger, approfondir sa compréhension de la situation Sensibilité: comprendre les raisons derrière les réactions Connaissance: mettre par écrit, garder des traces et s’y référer 22  L’art de la communication – Les éléments fondamentaux: Planification: avoir un plan, quoi, quand et comment communiquer Exemplarité: se mettre en action, faire ce qui a été dit et planifié Pratique: varier les occasions de communication, demander de la rétroaction Écouter: s’intéresser à l’autre, être actif dans cette écoute Empathie: partager de manière sincère avec l’autre, dans un souci de finalité Finalité: avoir un but, un objectif à réaliser Clarté: aller à l’essentiel, être concis Récurrence: varier la transmission du message, répéter et assurer le suivi Éloquence: enrichir votre vocabulaire, développer un style, adapter le ton 23  Écoute active – Pour améliorer la communication interpersonnelle: EMPATHIE – CLARIFICATION - RÉTROACTION Comportements clés: Écouter l’ensemble du message; Ne pas interrompre ou dire son opinion trop rapidement; Valider sa compréhension; Reformuler; Poser des questions de clarification; Refléter (ou reconnaître) le sentiment partagé; Aider l’individu à aller plus loin dans ses idées. 24  2e tentative de réponse, avec validation – style écoute active Hum… je n’ai peut-être pas tout compris ce que tu as dit (« mec, jsuis pas parfait » -> désamorce) j’ai l’impression que je t’ai fâché. (reconnaitre le droit de l’autre d’exister, d’avoir des émotions), Si c’est le cas jsuis désolé ce n’était surement pas mon intention (désamorce et démonstration de bonne intention). Pourrais-tu me (re)dire c’était quand? (on demande on n'oblige pas) (le moment peut ramener à un aspect neutre)… Idéalement à la fin on s’engage à travailler à ce que ça n'arrive pas et on peut tenter de voir, avec la bonne volonté -SINCÈRE- présentée, si l’autre est ouvert à ne pas interpréter négativement. 25 26  Écoute active Obstacles clés: Manque d’attention; Pseudo-écoute; Manque de compréhension; Pratique mentale de la réponse; On écoute et réagit sur les détails; Être sur la défensive; Exprimer son désaccord. 27  Rétroaction VOIR DOCUMENTS SUR LE SUJET Consiste à donner une information précise à une autre personne dans le but de modifier ou de stimuler la poursuite d’un comportement, d’une habitude ou d’une attitude. Pratiques à privilégier: – Planifier , choisir le temps et le lieu opportun; – Mentionner l’objectif de la rencontre; – Ne pas généraliser ou être accusateur; – Ne pas avoir peur d’exprimer ses sentiments en utilisant le JE; – Relater les faits; – Faire part des conséquences des faits relatés; – Nommer clairement ses attentes; – Impliquer le collègue pour la recherche de solutions; – Se montrer disponible pour un appui ou un suivi; – Terminer sur une note positive. 28  Introspection Réflexion personnelle… À quand remonte la dernière fois où… J’ai dit non à quelqu’un ? J’ai dit vraiment ce que je pensais ? J’ai commencé la conversation ? J’ai détourné le regarde de mon interlocuteur ? J’ai manifesté mon mécontentement en public ? J’ai fait un compliment ? Ou répondu à un compliment ? 29