Communication en pharmacie: Modèles et Applications

UA01 – Modèle de communication interpersonnelle

• PHA1220 – Le pharmacien et le patient
• Arris Serkhane, PharmD.
• Université de Montréal, 09 janvier 2025
• Adapté du cours de Anis Ouyahia

Objectifs d'apprentissages

• Connaitre le modèle de communication interpersonnelle et les éléments qui le composent
• Identifier les aspects d'une communication interpersonnelle de qualité
• Être en mesure de comprendre les problèmes qui peuvent survenir durant une communication
• Savoir décrire comment le modèle de communication peut s'appliquer dans la pratique en pharmacie
• Être capable de positionner la communication dans une pratique en pharmacie.

Plan UA01

• La communication dans le monde de la pharmacie (introduction)
• Modèle général de communication interpersonnelle
• Une bonne communication
• Application du modèle en pharmacie

Structure des apprentissages

• Principes de communications (UA01)
• Principes d'entrevue en pharmacie (UA02)
• Remise d'un nouveau médicament (UA05)
• Entrevue pour un médicament en vente libre (UAo8)
• Entrevue de suivi (UA12)
• Non-adhésion au traitement (UA13)
• Collecte d'information sommaire lors d'une ouverture de dossier (PHA1310)
• Entretien avec un autre professionnel de la santé (PHA2220)

Quand le pharmacien doit-il communiquer?

• Avec les patients: nouveau médicament, renouvellement, consultation MVL et non-adhérence
• Avec l'équipe du laboratoire: Collègues, Assistants techniques et Autres collaborateurs en pharmacie
• Avec les autres professionnels: Médecins, infirmières, pharmaciens, dentistes, etc..
• Dans la société: Regroupements, Place publique, Réseaux sociaux, Télévision/Radio et Conférencier invité

La communication en pharmacie: Plan UA01

• La communication en pharmacie
• Modèle général de communication interpersonnelle
  • Modèle de communication
  • Idée et signification
  • Message
  • Encodage et décodage
  • Rétroaction
  • Bruit et barrières
  • Cycle de communication
• Une bonne communication
• Application du modèle en pharmacie

Modèles de Communication

• Lasswell: Qui dit quoi, quel canal, à qui, quel effet
  • Surtout pour la communication publique
• Jakobson: Contexte, émetteur, récepteur, canal, message, code
  • Porté sur le langage et son sens
  • Sensibilité sociale/psychologique entre l'émetteur et le récepteur
• Shannon et Weaver

Modèle de Shannon et Weaver

• Claude Elwood Shannon (ingénieur) et Warren Weaver (philosophe)
• Les processus général d'échange d'informations
• Modèle basé sur un problème de télégraphe
• Il évalue de la notion de bruit (distorsion possible)

Idée et Signification

• L'idée = ce que l'émetteur veut dire
• La signification = ce que le récepteur comprend de l'idée
• L'objectif est que l'idée = à la signification

Message

• C'est un ensemble des signes servant à transmettre une idée
• Verbal : les mots que l'on dit
• Non verbal : mouvements, ton, visage
• Autre: écrits, images

Canal et Media

• Deux modes de transmission du message
• Canal: la voie par laquelle les symboles sont transmis, généralement par un des sens. Exemples: Auditif, visuel.
• Média: support permettant la transmission des éléments d'information. Exemples: Langage, signe, non-verbal, écrit, téléphone, vidéo

Communication

• Directe: réception et rétroaction au message au moment de la transmission. C'est rapide et permet un échange dynamique entre le récepteur et l'émetteur
• Indirecte: réception et rétroaction au message en différé. C'est pour une situation moins urgente, qui permet au récepteur de prendre connaissance et de réfléchir au message. Intéressant pour transmettre une information factuelle

Encodage et Décodage

• Encodage: Processus mental de prendre notre idée et de la transférer en message (idée -> mots + non verbal)
• Décodage: Processus mental d'interpréter le message et de le transformer en signification (mots + non verbal -> signification)

L'encodage et le décodage

• L'encodage et le décodage sont affectées par les gens impliqués dans la communication principalement par:
  • Leur cadre de référence: propre aux individus impliqués
  • Le contexte: variable dans le temps et les circonstances

Cadre de Référence

• Facteurs intrinsèques aux personnes impliquées
• Il comprend par exemple: Perception, Valeurs, Croyances, Attitudes, Culture, Expériences antérieures, Émotions et Personnalité.

Cadre de référence: Partage de croyances

• Le partage des croyances est un élément déterminant pour une compréhension mutuelle de bonne qualité
• Les croyances permettent de donner un sens aux mots de notre interlocuteur
• Si le cadre de référence n'est pas partagé, un effort sera nécessaire pour s'assurer d'une bonne communication

Contexte de communication

• Chaque communication a lieu dans un contexte spécifique
• Cela peut avoir un impact même si l'ensemble du message et les interlocuteurs sont identiques

Types de contextes de communications

• Situationnel/Physique: lieu, environnement, formel ou informel
• Socioculturel: statut et rôle
• Relationnel: histoire de la relation, durée
• Temporel: moment de la rencontre, place du message dans une série d'événements, contexte psychologique

Optimiser notre encodage

• L'encodage devrait être ajusté en fonction du récepteur (cadre de référence et contexte)
• Tenter de comprendre la perception du patient avant d'émettre notre message
• Donner des informations qui feront en sorte de limiter la mauvaise interprétation du message qu'on désire transmettre.

Rétroaction

• Renvoie du récepteur à l'émetteur de ce qu'il a compris du message (signification)
• On parle d'une bonne communication lorsque le message transmis (l'idée) est le même que le message reçu (signification)
• La rétroaction peut être verbale et/ou non verbale
• L'émetteur doit s'assurer que le récepteur comprend bien son message
  • En écoutant la rétroaction du récepteur
  • En demandant une rétroaction au récepteur

Bruit et Barrières

• Bruit: Entrave à la transmission du message
  • Sons ambiants, ton de voix trop faible, débit rapide, luminosité, Fax/ordonnance difficile à lire et port du masque
• Barrière : Difficulté à l'encodage ou au décodage du message
  • Difficulté à comprendre la langue, déficience physique (auditive, visuelle) et différence culturelle
• Concepts utilisés de manière interchangeable dans plusieurs références

Cycle de Communication

• Individu #2
• Idée -> Message -> Encodage -> Décodage -> Signification -> Rétroaction
• Individu #1
• Idée -> Message -> Encodage -> Décodage -> Signification -> Rétroaction

Une bonne communication

• La communication est unique, inévitable et irréversible
• On est à la fois émetteur et récepteur dans une conversation
• Elle doit être bidirectionnelle avec un dialogue
• La rétroaction doit faire partie de la communication
• Elle doit être intentionnelle, avec une planification ainsi qu, un objectif ou résultat recherché
• Dynamique et adaptable

Application du modèle en pharmacie

• Pharmacien émetteur / Patient récepteur
  • Acquisition de connaissances quotidiennement : besoin de les transmettre
  • Compréhension du patient : moins d'information à la fois = mieux
  • Donc importance d'une rétroaction
  • Doit également ajuster son message selon le décodage qu'en fera le patient

Pharmacien récepteur / Patient émetteur

• Moins visible
• Écoute essentielle pour obtenir l'information nécessaire
• Information factuelle sur la santé du patient
• Information sur le patient pour ajuster notre encodage
• Fournir une rétroaction au patient
• Pour s'assurer qu'on a bien compris et pour assurer le patient qu'on l'a bien compris

Rôle du patient

• Le patient est autonome, vous ne pouvez rien imposer au patient
• Une fois qu'il quitte la pharmacie, vous n'avez pas réellement de pouvoir sur ce qu'il va faire
• Suggérer plutôt que dicter ainsi qu'Impliquer plutôt que diriger
• Vous avez le savoir, il a le pouvoir et il faut responsabilisation du patient

Importance de la rétroaction

• L'idée = La signification
• Vous n'avez pas seulement une responsabilité de donner un message, vous avez une responsabilité de vous assurer que votre message soit compris
• Permet donc de rectifier au besoin

Rôles du pharmacien

• Émetteur
  • Améliorer ses techniques de communication et éviter les ambiguïtés
  • Éviter les contradictions entre le verbal et non verbal, utiliser un niveau de langage approprié et demander une rétroaction
• Récepteur
  • Observer le comportement non verbal
  • Interpréter le comportement non verbal si nécessaire et clarifier si besoin
  • Être empathique, donner une rétroaction et Écouter

Explorez les modèles de communication interpersonnelle en pharmacie, y compris la communication directe et indirecte. Évaluez l'impact de la rétroaction et des méthodes de communication sur la compréhension et l'adhésion du patient. Déterminez les approches de communication les plus efficaces.