Marketing Relacional y CMR (PDF)

Marketing relacional y CMR [5.1] ¿Cómo estudiar este tema? [5.2] Introducción al marketing relacional [5.3] Características y beneficios del marketing relacional [5.4] CRM: definición y características [5.5] Factores clave y bases para un buen CRM [5.6] Referencias bibliográficas...

Marketing relacional y CMR [5.1] ¿Cómo estudiar este tema? [5.2] Introducción al marketing relacional [5.3] Características y beneficios del marketing relacional [5.4] CRM: definición y características [5.5] Factores clave y bases para un buen CRM [5.6] Referencias bibliográficas 6 T EMA  Esquema TEMA 5 – Esquema Marketing relacional y CRM Características y beneficios CRM: Definición y Factores clave y bases Introducción del Marketing Relacional Características para un buen CRM Definición Características Definición Factores clave Tipos de marketing Beneficios Características Bases para un exitoso relacional CRM Marketing Estratégico y Análisis de Cliente © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente Ideas clave 5.1. ¿Cómo estudiar este tema? Para estudiar este tema, debes leer el capítulo 17«Marketing directo y marketing en línea establecimiento de relaciones directas con los clientes» páginas 494-526 del libro: Kotler, P y Armstrong, G. (2012). Marketing (14º edición). México: Pearson. Disponible en el aula virtual. Además deberás leer las Ideas clave que te presentamos a continuación. 5.2. Introducción al marketing ralacional Según el profesor Philip Kotler, los tres primeros pasos de cualquier Proceso de marketing, a saber: Entender el mercado y las necesidades de los clientes. Diseñar una estrategia adecuada con el foco en el cliente. Diseño de programa de marketing. Todos quedan pendientes del éxito o fracaso del cuarto y definitivo paso: La consecución de relaciones beneficiosas con los Clientes. Reflexionemos un poco y veamos que todo queda en nada si somos incapaces de alcanzar el «Santo Grial» al final de nuestro plan de convencer a nuestros clientes que cualquier cosa en el mercado que necesiten, antes de mirar en otro lado, evaluar otras alternativas, realizar cálculos, etc. antes que todo ello, estamos nosotros. Pero esto no se consigue con los mejores investigadores, los mejores psicólogos o los mejores financieros. Se consigue simplemente con los mejores vendedores. Estamos hablando en esa sesión de construir relaciones. Y no solo de construirlas, sino de luego saber mantenerlas. Piensa en una planta, la más bonita del mercado. TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente ¿Qué pasa si no la riegas? ¿Qué pasa con aquellos amigos de la infancia que hace siglos que no hablas con ellos? Ya: que siguen siendo tus amigos… pero ellos hacen su vida y tú la tuya. ¿Qué pasa en las familias cuándo no se relacionan? ¿Te acuerdas de lo que estudiaste hace un año si no lo repasas?.... Pues con los Clientes sucede igual: es que, como esa familia, esos amigos, ese club, esos apuntes, que si no mantienes la relación: se marchita. No es tan importante conseguir Cliente. Lo importante es fidelizarlo. Como la fama: lo importante no es conseguirla, sino mantenerla. O como el dinero o el éxito. ¿O no? Obtener Fidelizar clientes clientes Maximizar rentabilidad En el marketing actual todo pasa por mantener las relaciones duraderas con los clientes. Definición Marketing relacional es, de hecho, retorno a los orígenes del marketing: una vuelta, en el momento actual usando la tecnología, a la relación casi «familiar» con el cliente. Es evidente que la gran ventaja actual en el mundo del Big Data es la gran cantidad de información que podemos tener de esa gran familia de clientes a los que podemos conocer todos sus movimientos, hábitos y/o preferencias y así personalizar las comunicaciones con cada uno de ellos como si fuera el único. Además, debido a las tendencias actuales del mercado, donde la competitividad es máxima, las compañías asumen que deben de acercar sus soluciones lo más posible «a la medida» del consumidor. El marketing relacional es una consecuencia de la situación actual, donde los consumidores (y más en Internet) tiene un sinfín de opciones y la TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente respuesta de las compañías es desarrollar estrategias de marketing de relaciones que integre el cliente dentro de la compañía, creando una relación de fidelidad permanente que, además, pueda ser referencia para nuevos clientes. Tiempos de marketing relacional «Un general victorioso, primero gana y después emprende la batalla. Un general perdedor, primero emprende la batalla y después espera ganar» Sun Tzu Este planteamiento es tan válido para el entorno bélico como el deportivo, en el académico (se lo recuerdo yo a mis alumnos a la hora de preparar un examen) y, por supuesto, en el mundo de la empresa y el marketing. Si no sabemos qué queremos y a dónde nos queremos dirigir, difícilmente tendremos éxito en nuestro avance. Imposible de ganar un partido sin haber sabido qué queríamos hacer, qué táctica queríamos emplear, qué timing aplicar y qué recursos necesitar para llevarnos a la victoria. Este estudio de los planes al objeto de llevar a cabo nuestra estrategia forma parte del marketing de análisis, que obviamente tienen su continuación en el siguiente paso. Este consistiría en el despliegue de todas esas actuaciones (acciones) encaminadas a demostrar que nuestro marketing analítico ha «servido para algo». Este conjunto de recursos que la empresa dispone para la ejecución de sus objetivos predefinidos forma parte del marketing relacional. Ignasi Vidal en su libro Como conquistar el mercado con una estrategia CRM dice que es relacional «porque se trata de una serie de herramientas y recursos que persiguen la relación y la vinculación con un objetivo definido, que no es otro que la mente del consumidor y el medio de conquista, la relación». (Vidal, 2004). TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente Fuente: http://1.blogpost.com/marketingrelacional Por tanto, para conquistar la mente de nuestros consumidores tenemos que activar las «palancas» (las variables de nuestro marketing mix) del modo y manera que más favorezcan a nuestros intereses y que estén a nuestro alcance. Para ello debemos ser conscientes también de nuestras limitaciones. Y también, lógicamente, de nuestras fortalezas. El «balanceo» en los recursos a la hora de utilizarlos dependerá mucho del momento, del estado en que vea en mi empresa, las características del porfolio del producto/servicio a ofertar y, cómo no, del poder económico que disponga la misma para llevar a cabo los objetivos de mi plan. Esto exige además una reflexión sincera de si realmente estoy en disposición de ganar la batalla por la conquista de la mente del consumidor o es mera utopía. Pero una vez que haya pasado este auto-test previo y me salga la respuesta «Yes, we can» entonces debo decidir qué tipo de marketing relacional quiero en este momento, puesto que, como hemos abajo mencionaremos, hay distintos enfoques de marketing relacional que influirán decisivamente sobre la estrategia CRM a implantar y sus beneficios. Según Ignasi Vidal (2004) en su libro Como conquistar el mercado con una estrategia CRM se definen cinco tipos de marketing relacional que muy sucintamente serían: Marketing relacional básico: la empresa se dedica a vender sin contacto alguno con el cliente. Productos de gran consumo con bajo margen unitario. Pensemos en agua mineral o galletas. TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente Marketing relacional reactivo: la empresa «anima» al cliente a intercambiar opiniones, experiencias. Es necesario, desde el punto de vista de estrategia CRM recibir el input de las opiniones de los consumidores. Marketing relacional estadístico: la empresa toma un protagonismo más activo para estimular al consumidor. En esta etapa la respuesta del consumidor es necesaria y el CRM persigue las opiniones de los usuarios y fomenta la repetición del producto/servicio. Marketing relacional proactivo: entramos en esta fase de «verdadera relación» con el cliente. Para ello, el CRM necesitará conocer cada momento del consumidor, sus hábitos, preferencias, etc. En definitiva, conocer para personalizar. Marketing relacional de socio: el máximo nivel de marketing relacional y a lo que idealmente tienden todos los sistemas. Relación de igual a igual en que el cliente no se «despega» de su proveedor porque cree que es el único que le entiende. No es fácil esta etapa y no siempre es factible para algunas empresas llegar a esta etapa del marketing. En cualquier caso, asumamos que cualquiera de estas modalidades del marketing de relaciones se verá ayudada por la estrategia CRM que en cada una de ellas podrá desarrollarse con mayor o menor grado. El desarrollo de esta estrategia de marketing relacional ha dado pie a un nuevo término en marketing: CRM. Este concepto es usado ahora como una estrategia global que incluye software, tecnología en Internet y en definitiva un método sistemático que permita registrar, segmentar y seleccionar los clientes y potenciales de acuerdo con sus necesidades/motivaciones/deseos. Al mismo tiempo, el sistema CRM deberá proporcionar a los clientes toda la asistencia necesaria en cada momento que lo requieran. No nos olvidemos, por tanto, de la importancia de capitalizar toda la información (dato) en aras de tener la mayor y mejor información de nuestros clientes. TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente 5.3. Características y beneficios del marketing relacional Características La razón principal del marketing relacional, como ya hemos ido comprobando, es mantener y fidelizar clientes. Veamos en este cuadro las diferencias más importantes: Fuente: https://www.hugobrunetta.com En definitiva, sus características más importantes, serían: Perspectiva a largo plazo. Mantener clientes. Relaciones duraderas con clientes. Soluciones personalizadas. Cooperación mutua no solo con clientes, sino con proveedores, partners, y la propia organización de la compañía a todos los niveles. Foco en el servicio al cliente. TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente Beneficios Los beneficios evidentes de esta estrategia descansan sobre el máximo nivel de relaciones que vimos en el ejemplo anterior (marketing relacional de socio). Esto es la plena satisfacción de cliente/compañía basada en el conocimiento mutuo y duradero. Don Peppers, uno de los mayores expertos en marketing one-to-one recuerda que la estrategia debe de sr diseñada en este caso en torno a la dimensión Cliente y no a la dimensión (tradicional) de producto/servicio. Las ventajas/beneficios obtenidos, entre otras, serían las siguientes: Fidelidad, dado que la compañía conoce al cliente y le atiende como si fuera único. No es necesario una política excesiva de descuentos, low cost, etc., dado que lo que entendemos en una relación prolongada y no «promocional». El coste de adquisición de clientes se optimiza y se centra ahora en el mantenimiento de aquellos productivos. Optimización de inventarios, si podemos anticiparnos a lo que nuestros clientes necesitan. Costes de servicio mejorado, dado que tenemos los datos de sus necesidades/deseos/demandas/hábitos. Este beneficio global obtenido a través de la gestión del conocimiento, basada en una estrategia de marketing relacional y de los datos conocidos de sus clientes es estimado por el profesor Peppers en un 42 %. TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente 5.4. CRM: definición y características Definición Muchos nos preguntamos cuál es la mejor definición de CRM. Por ejemplo, (E.Piphanyk) afirma que «El CRM es más que un software o solución tecnológica, el CRM involucra un cambio en las prácticas de negocio enfocadas al éxito». Otros autores, como Philip Kotler (1999) lo definen como: «El concepto más importante del marketing moderno. Hasta hace poco, CRM ha sido definido simplemente como una actividad de gestión de datos de los clientes». Por esa definición, implica gestión de información detallada acerca de los clientes en particular, y manejar cuidadosamente los puntos sensibles de nuestros clientes para maximizar la fidelidad de los mismos. Más recientemente, CRM ha quedado definido por Kotler como «el proceso general de construir y mantener relaciones beneficiosas con los clientes a través del suministro de valor y satisfacción superior al cliente. Lógicamente ligado a aspectos como la adquisición, mantenimiento y crecimiento con los clientes». También gusta esta definición de Thompson que dice: «estrategia para crear y mantener relaciones de largo plazo con los clientes, alineando las actividades de la empresa con las necesidades del cliente». En particular por lo afirmado al final «alineando las actividades de la empresa con las necesidades del Cliente». Por qué: principalmente, y lo veremos más adelante, si la empresa (grande, mediana o pequeña) no se alinea con la estrategia CRM de verdad, pues la estrategia CRM estará condenada al fracaso. Recordad que Piphanyk también expresaba en el primer párrafo de este apartado que el CRM es más que un software o solución tecnológica, el CRM involucra un cambio en las prácticas de negocio enfocadas al éxito. Por tanto, si no estamos dispuestos a replantearnos en serio un cambio en la manera de hacer negocio y tratar a nuestros clientes, es mejor que no empecemos porque habremos malgastado tiempo, dinero y reputación. No olvidemos la mala imagen que podemos tener grabada en nuestros cerebros de múltiples iniciativas de empresas que luego vieron que tenían que «batirse en retirada» TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente por no haber adecuado su producto/servicio a las necesidades de sus clientes. ¿Qué quedó en nuestra mente de aquello?: pues como mínimo que fue un «sonoro patinazo». Por ello, aquellas organizaciones que quieran involucrarse en una estrategia CRM y NO estén dispuestas a un CAMBIO, mejor que lo dejen. En definitiva, y a modo de palabra clave que nos recuerde qué significa CRM: CRM= CAMBIO Características (modelo RATER) Por último, las características claves que debe de tener un buen CRM, estudiando a Zeithaml (1988) y posteriormente a Barroso (2000) es que el cliente perciba que el servicio global recibido por su marca es superior al de otros. Esto también se relaciona con el concepto de expectativas que el cliente tiene y la capacidad de las compañías de cumplir con esas expectativas de los clientes en cuanto a la calidad del Servicio. Es importante por tanto conocer las características determinantes para el cliente a la hora de evaluar el servicio recibido por su compañía «favorita» y que el sistema CRM debe de conocer. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) establecieron el modelo RATER (o Servqual) de factores determinantes de calidad del servicio para los Clientes en un buen CRM, basado en las iniciales (RATER), que describimos a continuación: TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1998) Reliabilty: habilidad para cumplir lo prometido. Assurance: capacidad de los empleados en dar un buen servicio. Tangibles: la presencia física del personal, material, etc. que proporciona el servicio. Empathy: la capacidad de suministrar atención y cuidado como a uno mismo. Responsiveness: disposición a atender al cliente de forma rápida y amable. Toda estrategia CRM que pretenda «conquistar» al cliente deberá cumplir las características RATER para conseguir ese objetivo. CRM: Definir los comportamientos del cliente a partir del análisis de los datos que se tienen del mismo y orientar los procesos internos a captar clientes, venderles productos/servicios y mantener una relación a largo plazo con ellos. TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente 5.5. Factores clave y bases para un buen CRM Factores clave para la implementación de un buen CRM Es evidente que la implantación de un CRM proporcionará beneficios mutuos a Empresa y Cliente. Ente los factores clave para su implantación podemos mencionar: La tecnología. Sin ella no tendría sentido en la actualidad un CRM. Pero repito, la tecnología no es un fin sino un medio para tener los datos y el conocimiento a fin de llegar y mantener la relación con el cliente. Comunicación proactiva e interactiva. Una pareja no se mantiene si no hay comunicación fluida y «con algo que decir». Ejemplos: o Utilización multicanal (móvil, mail, RRSS) para estar en contacto «útil» con los clientes. o Información puntual del estado de sus pedidos (entrega, postventa, etc). o Servicio 24 horas. o Vistas al cliente (en caso de B2B). o Información personalizada al cliente cuando la reclama o creemos es el momento adecuado. Olvidar la orientación al producto/transacción y migrar hacia la gestión relacional. Gracias transacción es un eslabón de una cadena superior de relaciones duraderas. Retención de clientes: un cliente mantenido a satisfacción es un cliente rentable. Conseguir un cliente nuevo es cinco veces más costoso que mantener los actuales. Ejemplo: programas de banca para premiar a los clientes que domicilian su nómina en la entidad. Proporcionar valor a través de productos y servicios antes, durante y posteriormente al momento de la transacción. Perspectiva a largo de plazo: es preferible perder una venta que un cliente. Esto permite además a la compañía una visión estratégica también a largo plazo. Énfasis en el servicio al cliente. Es un compromiso indiscutible en el CRM. TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente Alto grado de compromiso de la empresa con el cliente: debe de ser su prioridad «número 1» y extenderse como filosofía en toda la organización: el CRM es una estrategia de compañía no un software. Bases para la gestión de un exitoso CRM Podríamos enumerar muchas premisas básicas, pero en breves palabras, y siempre partiendo de la importancia para ello del conocimiento del cliente a través del análisis de la información, serían las siguientes (Domínguez, 2009): Identificar las expectativas del cliente: qué quiere y cómo y cuándo lo quiere. Comparar las características del servicio prestado y las expectativas del cliente y determinar las áreas de mejora. Comunicación «omnicanal» permanente y de valor con el cliente (si no tienes nada interesante que decir, mejor no digas nada). La interacción con los clientes ser accesible en toda la organización para fluir coordinada y no repetitiva. La satisfacción del cliente debe de ser una prioridad de toda la compañía. Los problemas de los clientes son de toda la organización y deben de coordinarse para su resolución y no «pasarse la pelota entre departamentos». Las necesidades motivaciones y deseos de los clientes deben de ser conocidas y entendidas por la organización en una buena gestión del SIM de manera que de forma interactiva el cliente siempre tenga respuesta positiva de la organización, y en muchos casos actuales, la organización se anticipe a los deseos de los clientes. En resumen, el marketing actual no se puede entender sin el conocimiento del cliente, conocimiento que nos facilita sin dudas el uso actual de la tecnología de datos. Y, por otro lado, una vez con esos datos, las compañías deben de ser capaces de establecer una estrategia de relaciones duraderas con los clientes. Esos datos y su estrategia corporativa serán la base de un sistema CRM que debe de ocuparse de coordinar todas las acciones necesarias en la organización para que el cliente quede a plena satisfacción. Esto es, que el cliente sepa que es el «boss» o «el rey». TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente 5.6. Referencias bibliográficas Kotler P. (1999). El marketing según Kotler. Barcelona: Paidos. Parasurman, A. Zaithaml, V. A. y Berry, L. L. (1998). Servqual: a multiple-item scale for mesauring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Vidal, I., (2004). Como conquistar el mercado con una estrategia CRM. Madrid: FC Editorial. TEMA 5 – Ideas clave © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente Lo + recomendado No dejes de leer… ¿Por qué una plataforma de marketing relacional? En este interesante artículo verás cómo el autor descubre la importancia en el marketing digital de «sacar provecho» al marketing relacional. Accede al artículo desde el aula virtual o a través de la siguiente dirección web: http://www.puromarketing.com/30/27607/plataforma-marketing-relacional.html Brain centric marketing: la evolución del customer centric para un nuevo marketing ¿Es posible relacionar lo que el cliente quiere/desea con lo que la empresa ofrece? Pues con el uso de los datos y la filosofía customer centricity debe de poderse. El CC es una evolución/mejora del marketing relacional y los sistemas CRM «tradicionales». Accede al artículo desde el aula virtual o a través de la siguiente dirección web: https://www.puromarketing.com/27/28755/brain-centric-marketing-evolucion- customer-centric-para-nuevo-marketing.html TEMA 5 – Lo + recomendado © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente No dejes de ver… Vídeo de marketing relacional Visualiza este video y reflexiona sobre el mismo y la importancia de la escucha. Accede al vídeo desde el aula virtual o a través de la siguiente dirección web: https://www.youtube.com/watch?v=r2A4wgp7jxM Del marketing tradicional al marketing del cliente La evolución del marketing y de las marcas en pocas imágenes. Accede al vídeo desde el aula virtual o a través de la siguiente dirección web: https://www.youtube.com/watch?v=Mc0ggyHcQBk TEMA 5 – Lo + recomendado © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente ¿Por qué necesitamos un CRM? Clarificador vídeo de la razón de un CRM. Accede al vídeo desde el aula virtual o a través de la siguiente dirección web: https://www.youtube.com/watch?v=jjHRTqPR30M TEMA 5 – Lo + recomendado © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente + Información Webgrafía La Asociación de Contact Center Española (ACE) La Asociación de Contact Center Española (ACE) es una organización de las más importantes empresas españolas creadas en torno al mundo del CRM. Interesante consultar sus opiniones, tendencias, estudios, etc. Accede a la página web desde el aula virtual o a través de la siguiente dirección: http://www.ace.adigital.org/ Bibliografía Alet, J. (2007). Cómo obtener clientes leales y rentables: marketing relacional. Madrid: Gestión 2000. Chiesa, C. (2009). CRM: las cinco pirámides del marketing relacional. Bilbao: Deusto. Greenberg, P. (2003). Las claves de CRM. Gestión de relaciones con clientes. México: Mc Graw Hill. Kim, J., Suh, E. y Hwang, H. (2003). A model for evaluating the effectiveness of CRM using the balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing,17, 5–19. Kotler, P. y Keller, K. L. (2012). Dirección de marketing. México: McGraw Hill. Manual de planeamiento de Microsoft Dynamics CRM 2011. Recuperado de http://technet.microsoft.com/es-es/library/hh699790.aspx TEMA 5 – + Información © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente Test 1. Según Kotler, el cuarto y definitivo paso en el proceso de marketing es: A. El diseño del programa de marketing. B. La consecución de relaciones beneficiosas con los clientes. C. Entender el mercado y las necesidades de los clientes. D. Diseñar una estrategia adecuada con el foco en el cliente. 2. Según el Profesor Peppers, el beneficio global obtenido a través de la gestión del conocimiento, basada en una estrategia de marketing relacional es del: A. 42 %. B. 20 %. C. 30 %. D. 60 %. 3. Entre los factores claves para la implantación de un buen CRM, no está: A. Todos los de abajo son factores clave. B. La tecnología. C. Una buena comunicación con el cliente. D. Perspectiva a largo plazo. 4. La A de Assurance en el Modelo RATER se traduce por: A. Capacidad de los empleados en dar un buen servicio. B. La presencia física del personal, material, etc. que proporciona el servicio. C. La capacidad de suministrar atención y cuidado como a uno mismo. D. Disposición a atender al Cliente de forma rápida y amable. 5. Según Domínguez (2009) las bases para un buen CRM, no estarían: A. Identificar las expectativas del cliente: qué quiere y cómo y cuándo lo quiere. B. Comparar las características del servicio prestado y las expectativas del cliente y determinar las «áreas de mejora». C: Comunicación «omnicanal» permanente y de valor con el cliente (si no tienes nada interesante que decir, mejor no digas nada). D. Todas deberían estar en un buen CRM. TEMA 5 – Test © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)  Marketing Estratégico y Análisis de Cliente 6. A modo de palabra clave que nos recuerde qué significa CRM podría ser: A. Cliente. B. Cambio. C. Diferencia. D. Marca. 7. Según Ignasi Vidal el máximo nivel de marketing relacional sería el: A. El estadístico. B. El de socio. C. El básico. D. El proactivo. 8. La razón principal del marketing relacional, como ya hemos ido comprobando, es: A. Mantener y fidelizar clientes. B. Vender más. C. Analizar el servicio al cliente. D. Realizar promociones. 9. Ejemplos de comunicación proactiva e interactiva, solo podemos destacar: A. Utilización multicanal (móvil, mail, RRSS) para estar en contacto «útil» con los clientes. B. Información puntual del estado de sus pedidos (entrega, postventa, etc).. C. Servicio 24 horas D. Todos son ejemplos válidos. 10. La capacidad de suministrar atención y cuidado como a uno mismo es reconocida en el Modelo RATER como: A. Reliabilty B. Empathy. C. Assurance. C. Tangibles. TEMA 5 – Test © Universidad Internacional de La Rioja (UNIR)