Marketing Relacional Sec- XXI PDF

Marketing Relacional Sec- XXI ( internet) ​ Estudar o público ​ Responder às expectativas Conceito - fortalecer os laços e criar uma relação de longe prazo entre clientes - relacionamento win.win Objetivos ​ Recompensar os clientes- reconhecer a sua fidelidade ​ Compreender o comportam...

Marketing Relacional Sec- XXI ( internet) ​ Estudar o público ​ Responder às expectativas Conceito - fortalecer os laços e criar uma relação de longe prazo entre clientes - relacionamento win.win Objetivos ​ Recompensar os clientes- reconhecer a sua fidelidade ​ Compreender o comportamento e as preferências dos clientes ​ Melhorar e aumentar a satisfação do clientes, nomeadamente através da personalização da oferta ​ Conhecer e ser relevante para os clientes Revolução tecnológica - revolução de ciências ​ + informação e dados ​ Rapidez ​ Novas formas de compra ​ Novos meios de pagamento Consumidores do sec XXI ​ + exigentes ​ + críticos ​ Impacientes ​ Personalização ​ Obsessivos ​ Produtos sustentáveis ​ Consumistas ​ + informados Clientes híbridos/ negócios híbridos - novas entidades + combinação de tradicional e virtual Pillares ​ O cliente está no centro das nossas decisões ​ Comunicação via lateral ( plataformas, ferramentas) ​ Personalização ​ Gestão de ciclo de vida do cliente Conceito de Marketing Marketing é a atividade e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral ​ Começou por ser um conceito quase desconhecido ​ Fonte de equívocos ​ A forma de encarar, analisar e praticar tem variado muito ao longo dos anos – conceito dinâmico que depende do contexto. Segundo Kotler, o marketing relacional busca criar, fortalecer e manter relações entre empresas e clientes, visando aumentar o valor por cliente, com foco nos mais rentáveis. O CRM (Customer Relationship Management) é uma gestão estratégica que utiliza software para fortalecer essas relações por meio da automatização e organização. Essa ferramenta tecnológica auxilia as empresas na gestão integrada dos processos de marketing, vendas e pós-vendas, centralizando informações sobre clientes e negociações. Como o CRM pode impactar o negócio? ​ Entender o perfil de cada cliente e ofertar produtos e serviços personalizados de acordo com suas necessidades/preferências. ​ Facilita a fidelização de clientes ​ A informação não se perde e está acessível a todos Como é que sei que preciso de um sistema de CRM ​ Desorganização de informações relevantes ​ Insatisfação ​ Relatórios imprecisos ​ Integração do CRM Loja física social media app chatbot Muito antes do conceito de marketing relacional aparecer, já havia consciência da importância de criar, desenvolver e manter relações com os clientes. ex- Mercearia de Bairro O que é que ele faz que é marketing relacional? ​ Conhece o cliente e as suas necessidades ​ Sabe das suas dificuldades e dores ​ Desenvolve formas de ajudar os seus clientes ​ Feedback dos clientes ​ Recompensar os clientes ​ Longo prazo ​ Preocupação com o cliente-relacionamento de proximidade ​ Serviços de apoio ao cliente (entrega ao domicílio) ​ Analisa a satisfação dos clientes O que é o marketing para o século XX Marketing é um conjunto de processos que visam criar, desenvolver e beneficiar de um mercado onde o valor é cocriado e os objetivos de todas as partes são cumpridos Evolução tecnológico do sec XXI- evolução dos clientes -​ mais informação -​ novos meios de captivar -​ mais dados para empresa -​ mais rapidez Evolução Antes de 1925 - não há comunicação com o cliente- mais econômico -​ Era de produção -​ Concentração na eficiência da fabricação Foco na eficiência interna, baixos custos e produção em massa para atender bens básicos com alta demanda 1925-1950 - mais vendas e mais lucro -Era de vendas -concentração na venda de produtos existentes Foco na venda agressiva, visando lucros altos, com produtos direcionados à maioria. Ênfase no push comercial 1950-1990 -Era do Marketing -contração nas necessidades e desejos dos clientes Foco nas necessidades dos clientes, com produtos planejados para segmentos específicos, visando lucro pela satisfação e diferenciação da concorrência 1990- adiante -​ Era do Marketing Relacional -​ Concentração nos fornecedores e na manutenção dos clientes existentes Foco na fidelização e sustentabilidade, atendendo às necessidades dos consumidores com benefícios para a sociedade e o ambiente Evolução dos 4Ps para os 4Cs- O centro do marketing deve ser o cliente e não o produto Produto - Cliente Preço - custo Promoção - Comunicação Ponto de venda - conveniência - onde é mais conveniente para o cliente - O que é necessário fazer nas empresas, para que possam aplicar o Marketing Relacional? Pessoas ​ ​ habilidade para comunicar ​ consultores (aconselhar/apoiar) ​ empatia (analisar as dores do cliente) ​ procurar contacto direto com o ciente e outros stakeholder Evolução do Marketing segundo Kotler MK1 - product centric Mk4-digital centric MK2- consumer centric Mk3-human centric Enquadramento do Marketing Relacional Globalização e concorrência intensa; Tecnologia e dados: O avanço da tecnologia, em particular da internet e das redes sociais, permitiu que as empresas coletam e analisam uma quantidade significativa de dados sobre seus clientes; Mudanças nos comportamentos do consumidor; Desenvolvimento das tecnologias da informação; Saturação dos meios de comunicação tradicionais; Expectativas dos clientes em constante mudança. Assiste-se a uma evolução dos mercados, dos clientes, das pessoas, das tecnologias Prioridade das empresas ​ Foco deixa de estar no produto para passar a estar no cliente  ​ Investimento principal passa a ser nos RELACIONAMENTOS ​ Alteração de paradigma -significa a passagem de uma Marketing transacional (transações únicas e de curto prazo) para um Marketing relacional Mudança de paradigma Tradicional Transacional Massas Atrair/vender Curto prazo Orientado para o produto Criar trocas Marketing como uma função de um departamento Satisfação centrada no produto Foco nas Características dos produtos Relacional Criar relações Personalização Satisfazer/fidelizar Longo prazo Orientado para o cliente -Customer Centric Criar valor Marketing como filosofia de gestão de uma organização Satisfação centrada na relação Foco nos benefícios do produto Marketing de tradicional vs marketing relacional MKR-Conservar e desenvolver clientes MKT-Obter mais clientes As Implicações da Internet no Marketing pg 31 não estou a entender OS CLIENTES SÃO O RECURSO MAIS CARO - É 5 A 10 VEZES MAIS CARO CONSEGUIR UM CLIENTE NOVO DO QUE RETER UM CLIENTE EXISTENTE!! Porquê? ​ Gastos com comunicação para “recrutar novos clientes” ​ Gastos com a aprendizagem do cliente e a incerteza quanto aos seus comportamento ​ Maiores probabilidades de reclamações ​ Maior rotação dos clientes ​ Maiores custos com stocks 5 formas de relacionamento com o cliente: Nível Básico: Relacionamento limitado; a empresa apenas vende, sem interação adicional. Nível Reativo: A empresa atende às solicitações do cliente, oferecendo suporte consultivo quando necessário. Nível Responsável: Foco no pós-venda, verificando a satisfação do cliente após a compra. Nível Pró-Ativo: Relacionamento contínuo; a empresa envia sugestões e verifica a satisfação durante o uso dos produtos. Nível Parceria: Cooperação mútua; a empresa busca, junto com o cliente, soluções ideais, utilizando pesquisas e sistemas de CRM. Características do Marketing Relacional Valorização ​ Interatividade A marca é interativa, promovendo uma comunicação constante com o cliente, que tem a liberdade de escolher quando e como se envolver, tanto como receptor quanto emissor das mensagens. ​ Recetividade As empresas devem passar a falar menos e escutar mais. Devem permitir que seja o cliente a decidir se quer ou não manter uma relação e a forma como é feita essa comunicação ​ Personalização Todas as ações são direcionadas e personalizadas. ​ Memorização Todas as ações devem ser registradas, contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes ​ Orientação para o cliente As empresas deverão gerir a relação com os clientes, centrando-se no cliente e nas suas necessidades, para que sejam satisfeitas. Os 4 R's da nova visão do Marketing Relacionamento: a empresa busca proximidade com os clientes, esforçando-se para conquistá-los, merecer sua confiança e valorizá-los Retenção significa que a empresa oferece um serviço diferenciado, superando as expectativas dos clientes, mantendo-os satisfeitos e fidelizados de forma voluntária. Referência diz respeito ao poderoso efeito da publicidade gratuita levada a cabo por um cliente satisfeito. Um cliente satisfeito atrai novos clientes (WOM) Recuperação: transformar erros em oportunidades para impressionar o cliente, recuperar sua lealdade e demonstrar sua importância, com respostas e soluções ágeis. Capacidades Estratégicas e implicações - Pessoas ​ Habilidade para comunicar ​ Entender as questões ​ Consultores (aconselhar/apoiar) ​ Empatia (analisar as dores do cliente) ​ Trabalho em equipa ​ Desenvolver um serviço orientado ao cliente ​ Procurar contacto direto com os clientes e outros stakeholders Capacidades Estratégicas e implicações - Processos e Procedimentos ​ Processos em torno do cliente e da sua satisfação ​ Conhecimento dos procedimentos ​ Tempo e recursos para executar ​ Reestruturação interna de práticas empresariais ​ Análise da relação custo –benefício das ações Capacidades Estratégicas e implicações - Tecnologia ​ Comunicações internas e externas ​ Retaguarda de informação apoiada em 2 vertentes: tecnológica e humana ​ Construir uma base de dados com a necessária informação sobre os clientes e outros stakeholders. Capacidades Estratégicas e implicações -Conhecimento ​ Produto e serviço ​ Meio envolvente incluindo os clientes, concorrência, tecnologia ​ Métricas: comportamentos, preferências, rentabilidade Determinantes do sucesso do MR7 ​ Compreensão das necessidades e expectativas dos clientes ​ Segmentação dos clientes ​ Relacionamento com o cliente dinâmico e contínuo ​ Marketing interno ​ Marketing interativo ​ Valor percebido pelo cliente ​ Personalização (capacidade de…) ​ Comunicação frequente e bidirecional tanto interna como externa Outros Benefícios do MR para as empresas Aumenta a perceção do valor dos produtos/serviços e da sua qualidade Consolidação da relação comercial a longo prazo Aumenta a rentabilidade das empresas Conhecimento do cliente Facilita a resolução dos conflitos Maior tolerância a subidas de preços e erros Criação de sinergias com o marketing tradicional BARREIRAS AO MARKETING RELACIONAL 1. Falta de recursos, como pessoal, orçamento e tecnologia; 2. Falta de dados de qualidade; 3. Falta de conhecimento e habilidades; 4. Convencer a gestão financeira e não financeira da empresa dos méritos do MR e de todos os investimentos e ações associadas 5. Identificar os clientes de foco e fazer a transição da carteira atual para a desejada; 6. Saber aumentar a relevância para os clientes pretendidos e como fazê-lo proativamente; 7. Saber como estruturar a rede de relacionamentos e o papel de cada um dentro da rede; 8. Dificuldade em demonstrar a exequibilidade do MR através de métricas tradicionais e no curto prazo. A maior barreira está no interior das empresa- cultura organizacional ESTRATÉGIA DE MARKETING RELACIONAL As estratégias de marketing relacional focam na construção e manutenção de relacionamentos duradouros e positivos com os clientes, indo além de simples transações comerciais. Essas práticas integradas visam criar valor a longo prazo, promovendo conexão emocional e fidelização. O modelo prioriza a satisfação do cliente e desenvolve vínculos profundos e significativos, fundamentais para retenção e lealdade. Criação de valor para o cliente presença em vários canais -omnicanal Personalização dos produtos e serviços e da comunicação Comunicação contínua Construção de confiança e transferência Gestão das reclamações e feedback aos clientes Atendimento ao cliente personalizado /serviço ao cliente Análise da satisfação Experiências e eventos Estratégias de Fidelização dos clientes Boca a boca dos clientes FERRAMENTAS DE MARKETING RELACIONAL Sondagens Serviço de apoio ao cliente Plataformas digitais (websites, app’s, OTA’s,…) e Redes sociais Eventos Programas de fidelização Conhece o cliente? Como podemos detectar novas tendências através dos hábitos atuais? O cliente está satisfeito? Medem essa satisfação? O que podemos fazer para tornar clientes ocasionais em clientes frequentes e promotores? como Análise do comportamento online Análise dos clientes atuais Plataformas de comentários e avaliações Persona é um personagem que representa o comprador ideal, ou seja, ela é baseada nos seus costumes, tradições, sonhos, medos, anseios, perspectivas e muito mais. Personalização do público alvo. Qual é o objetivo das Personas? O objetivo é identificar as características comuns entre os reais e potenciais compradores e a partir daí criar um personagem. Pesquisa da Persona ​ Quais são os Hábitos de compra? (preferências por loja física ou online, costuma pesquisar antes de comprar, leva em consideração opinião de outros consumidores). ​ Quais as redes sociais utilizadas? ​ Quem influencia as suas decisões? GESTÃO DE RELACIONAMENTOS O PROCESSO DE CONSTRUÇÃO DE RELAÇÕES METODOLOGIA IDIC IDENTIFICAR OS CLIENTES Processo de recolha de dados sobre o cliente/ consumidor com vista ao seu reconhecimento futuro, permissão, para contatos e construção de um perfil diferenciado DIFERENCIAR OS CLIENTES analisar Objetivo: Ordenar os clientes por valor para a empresa (peso nas vendas, rentabilidade, prestígio,…) e depois por necessidades destes em relação à empresa (que produtos e/ou serviços compram, preferências,…) Permite priorizar e escalonar os esforços de acordo com os mais valiosos Interagir Objetivo: Relacionar-se com os clientes núm diálogo contínuo que permita aprender mais acerca dos seus interesses particulares, necessidades e prioridade Customizar ação CUSTOMIZAR/Personalizar Objetivo: Utilizar os conhecimentos sobre o cliente individual para customizar a forma de lidar com o cliente e ajustar um produto às necessidades do cliente Customização em massa - pode customizar mas dentro da produção das empresas/marcas Nutella, nike Principais Métricas de MR ​ Custo de aquisição de clientes ​ CLTV – Valor do cliente ao longo da vida ​ Taxa de abandono (Churn) ​ Custo de retenção (quanto custa a manutenção do cliente)  ​ Taxa de retenção Funil do Marketing O Funil de Marketing é o processo que consiste em conduzir o indivíduo do seu público-alvo rumo ao objetivo final, que é a concretização da venda. Ele é dividido em estágios ou etapas bem definidas que trabalham o relacionamento, a segurança e a credibilidade da marca, seduzindo e influenciando o cliente. visitante - top funil lead oportunidade cliente -fundo funil Os clientes não estão na mesma etapa do funil Funil de vendas é diferente do funil de marketing Os clientes podem não passar por todas as etapas do funil Devemos criar conteúdo relevante em cada etapa Funil de MK - Mapa da Jornada do Cliente A jornada do cliente é uma ferramenta que ajuda os gestores a entender as etapas que o cliente percorre até realizar a compra. Ao mapear essa jornada, as empresas conseguem se colocar no lugar do cliente, enxergando o negócio sob sua perspectiva, o que contribui para melhorar a experiência e garantir a satisfação em cada fase. Conhecer a Jornada é importante porque Para melhorar a experiência do cliente Para personalizar o atendimento, produtos e serviços Aumentar a fidelização Melhorar a eficiência de marketing Teoria da Lealdade do Cliente A lealdade é a consequência das boas experiências que tornaram o cliente fiel. Por isso, antes de querer clientes leais, é preciso obter clientes fiéis. LEALDADE Quando temos um consumidor que além de repetir a compra, tem uma atitude positiva, emotiva e defensiva em relação à marca FIDELIDADE Quando temos um consumidor que manifesta uma preferência pela marca, repetindo a compra A Lealdade dos Clientes ​ Prováveis- mercado alvo ​ Potenciais- quando realizamos ações de marketing e de promoção. Os Prováveis manifestam interesse. ​ Experimentador- é quando os clientes se interessam e compram pela primeira vez. ​ Repetidor- Não podemos deixar fugir quem experimentou. Devemos delinear ações para o voltar a contactar e dar razões para os clientes se manterem connosco. O cliente compra na nossa empresa, mas também na concorrência. ​ Fiel- O cliente deve ser surpreendido e devemos garantir que não se esqueceu de nós. Pertence a um grupo especial (Comunidade Programa de fidelidade). Forneça-lhe condições especiais. Sente que faz parte da marca. Repete na nossa empresa, mas está atento à concorrência. Consumidor ativo e frequente ​ Defensores/leais- Promove a sua empresa. Defende e faz WOM. Passa a ser promotor Dimensões da Lealdade Lealdade Atitudinal- ligação psicológica/emocional à marca. Defensor e Promotor da marca. Fãs das marcas. Lealdade Comportamental- compra repetida da marca (relacionado com a fidelidade) Formas de Lealdade ​ Leais: Apresentam alta repetição de compra e forte atitude em relação à marca. ​ Leais pela inércia: Realizam muitas compras, mas têm uma atitude fraca. A repetição ocorre por inércia, custos de troca, indiferença ou hábito.  ​ Lealdade latente: Têm forte atitude em relação à marca, mas não repetem a compra devido a fatores como falta de necessidade, desemprego, menor poder de compra ou localização. ​ Sem lealdade: Não demonstram qualquer relação com a marca. TIPOLOGIAS DE CLIENTES Existe uma tipologia de clientes obtida através da combinação de 2 variáveis: a satisfação dos clientes a intenção de recompra e de recomendação a outros clientes. Existem 7 categorias de clientes, sendo os fieis e os apóstolos os que mais interessam às empresas. ​ Apóstolos sentem vontade própria de partilhar experiência e são defensores da marca ​ Fieis- fiel a marca, compra sempre da mesma marca ​ Mercenários- é indiferente a marca ​ Desertores- clientes que abandonaram a marca ​ Reféns- permanecem por meia conveniência ​ Terroristas - aposto dos apóstolos Mike (1998) defende que a verdadeira lealdade não pode ser comprada, tem que ser merecida e construída. O autor considera que a verdadeira lealdade é construída através de um processo que envolve 4 etapas: conhecimento, experiência, relação e fé LEALDADE DE PLÁSTICO- fidelidade Condições para existir lealdade verdadeira/emocional: ​ Existir alternativa de escolha ​ Não existir grandes custos de mudança ​ A marca não pode impor a fidelização, ela deve ser livre ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO As estratégias de fidelização buscam incentivar a repetição de compra, oferecendo recompensas e incentivos tangíveis para manter os clientes ativos e leais à marca ​ Agradeça e valorize a escolha do cliente Agradeça no momento ou então entre em contacto com os clientes após a compra para agradecer a escolha. ​ Pedir feedback Pedir feedback aos clientes mostra valorização das suas opiniões e permite melhorias nos produtos ou serviços. Incentive o diálogo para receber dúvidas, elogios, críticas e sugestões, garantindo atenção às percepções dos clientes. Para isso, implemente canais de comunicação eficientes e acessíveis. ​ Programas de Fidelidade Programas de fidelidade incentivam a lealdade ao recompensar compras repetidas com descontos, brindes ou pontos. Eles devem ser simples de entender e acessíveis para os clientes. Quando eficazes, fortalecem a relação a longo prazo entre a marca e o consumidor, beneficiando ambas as partes. ​ Construir uma comunidade que una os consumidores Uma marca conecta pessoas com interesses e valores comuns. Criar uma comunidade fortalece a lealdade e incentiva a interação entre os membros. Isso pode ser feito através de redes sociais ou aplicativos, permitindo testar ideias e obter feedback. ​ Relacionamento após a compra Comunicação Consistente e eficaz ​ Gestão das reclamações/ Solucionador de Problemas/falhas Outras estratégias ​ Parcerias estratégicas com outras empresas ​ Inovação constante Estratégias de fidelização para o setor dos eventos Ofereça vantagens para quem já é cliente (Brindes e descontos, check-in diferenciado, estacionamento gratuito, etc) Conte com parceiros qualificados e relevantes Simplificar a vida do participante Pré-venda do evento para os clientes que já conhecem Ofereça experiências únicas para clientes especiais. Estratégias de fidelização para o setor da Hotelaria Use os feedbacks para aprimorar serviços e instalações Surpreenda os hóspedes com upgrades de quarto gratuitos sempre que possível. Estabeleça parcerias com empresas locais para oferecer descontos ou promoções exclusivas aos hóspedes do hotel, incentivando-os a explorar a área ao redor. Benefícios para clientes que são recorrentes: check-in antecipado, late check-out, Wi-Fi gratuito, estacionamento,… IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO DOS CLIENTES NA FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES O atendimento ao cliente é fundamental na fidelização, pois cria uma experiência positiva que influencia diretamente a lealdade. Quando os clientes são bem atendidos, se sentem valorizados, o que aumenta a satisfação e a probabilidade de retornarem à marca. Além disso, um bom atendimento resolve problemas de forma eficaz, construindo confiança e uma relação duradoura, essencial para manter os clientes fieis e engajados. Atendimento de Clientes O atendimento ao cliente envolve suporte antes, durante e após a compra, visando garantir a satisfação do consumidor. Seu sucesso é determinado pela qualidade do relacionamento e experiência proporcionada, que incentivam o cliente a retornar. Um atendimento ao público adequado e profissional é visto como uma das principais ferramentas de diferenciação em relação à concorrência, além de ser essencial para a retenção e fidelização dos clientes. Indicadores de mau atendimento? Os fatores apontados pelos clientes como principais indicadores de mau atendimento são: demora no atendimento ​ Desinteresse ​ a ausência de profissionalismo ​ o desconhecimento dos produtos e serviços ​ a “sensação” de que o cliente está a fazer um favor ao estabelecimento/vendedor e não o contrário Os Clientes Não Gostam de:  ​ Serem maltratados ​ Serem tratados com frieza, indiferença ​ Serem “enganados ​ Receber informações erradas Fatores de lealdade -​ Programas de fidelização -​ satisfação -​ Fontes de valor - qualidade/ preço/comunicação/RH,localização e gestão de reclamações -​ Gestao da cartetria 1º Conhecer os clientes e ter uma base de dados tratada (software de CRM) 2º Organizar a carteira de clientes- Segmentar os clientes (Separe os clientes em grupos) ✓ Clientes ativos e inativos ✓ Clientes lucrativos e não-lucrativos ✓ Clientes nacionais e internacionais ✓ B2B ou B2C ✓ Frequência de compra 3º Defina os clientes Key Account (clientes-chave/clientes principais) Os clientes key account são os mais estratégicos para a empresa. Avalie o valor de cada cliente para o negócio. Isso não se limita apenas ao valor financeiro, mas também considera o potencial de crescimento, a lealdade e a influência na referência de novos negócios Carteira de clientes conjunto de empresas e pessoas em que a empresa mantém um relacionamento , Gerir os clientes que acabamos de adquirir; Identificar os clientes que estão a deixar de procurar a empresa Inativos; Fazer crescer e manter os que são ativos Clientes na Lei de Pareto 20% dos Clientes representam 80% das vendas: De forma simples, é a minoria que faz a diferença, por isso é fundamental identificar quem são esses clientes, como podemos mantê-los e satisfazer as suas necessidades. 80% dos clientes representam 20% das vendas: Esses clientes podem até ser frequentes, mas o seu valor de compra não contribui de forma expressiva. Desta forma, a constituição da carteira de clientes, e não a quota de mercado, torna-se o grande indicador de posicionamento estratégico das empresas SATISFAÇÃO DO CLIENTE Medir a satisfação dos clientes ajuda a compreender as necessidades dos clientes e a conhecer o que é mais importante para eles, permitindo perceber os fatores que influenciam a satisfação. A lealdade é baseada numa genuína e progressiva satisfação. Teoria da Expectativa Produto/serviço oferecido»Percepção»Qualidade percebida»Grau de Satisfação expectativa - word of mouth,Necessidades pessoais,Experiência anteriores A satisfação do cliente pode ser entre as expectativas criadas acerca da capacidade do produto ou serviço satisfazer as suas necessidades e o desempenho percebido após a compra do produto ou adesão ao serviço. A satisfação influencia o comportamento de compra futuro. Programas de Fidelização As estratégias de marketing para retenção de clientes incluem programas de fidelização que aumentam a lealdade por meio de incentivos financeiros ou de valor agregado. Esses programas oferecem recompensas:  ​ Tangíveis: Descontos, vouchers e brindes. ​ Intangíveis: Serviços personalizados, informações exclusivas e status distintivo. São sistemas integrados e personalizados que visam fortalecer a relação entre a empresa e seus clientes. PF é um conjunto de ações em cadeia que a empresa pode criar para reter os melhores clientes, oferecendo recompensas (monetárias ou não) em troca de compras frequentes. OBJETIVOS DE UM PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO ✓ Evitar que os clientes pesquisem em concorrentes melhores preços ou condições; ✓ Incentivar o consumidor a comprar os produtos e serviços da empresa; ✓ Reconhecer o cliente; ✓ Diminuição dos custos de aquisição dos clientes; ✓ Melhorar a experiência do cliente, gerando mais valor com este relacionamento; Arquitetura de um programa de fidelização 1. Segmentação: definir se existem condições de elegibilidade; adequada e criativa segmentação do mercado 2. Parcerias: criação de uma rede de parceiros 3. Benefícios: definição de um package de benefícios em que o valor percebido pelo cliente supere o custo de se manter fiel à marca; 4. Esquema: conceção de um esquema de obtenção de benefícios que seja transparente, lógico e simples do ponto de vista do cliente; 5. Comunicação: comunicação eficaz; 6. Renovação: renovação frequente do pacote de benefícios; 7. Avaliação de resultados: avaliação frequente dos benefícios obtidos vs custos suportados. PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO (PF) TIPO DE AÇÕES ▪ Realização de sorteios ▪ Recompensa (promoções e descontos) ▪ Contacto permanente com os clientes: cartões de aniversário, boas festas, panfletos ▪ Realização de eventos ▪ Cheques oferta ▪ Parcerias estratégicas ▪ Acesso a atividades/serviços específicos ▪ Áreas vip ▪ Serviços adicionais gratuitos (transporte, entrega, montagem, etc) Tipos de benefícios dos Programas de Fidelização O benefício pode ser: ​ Direto: Relacionado à proposta de valor do produto ou serviço. ​ Indireto: Sem ligação direta com o produto ou serviço. ​ Imediato: Obtido após a primeira compra. ​ Diferido: Aplicado após várias compras. ​ Tangível: Descontos, vouchers ou presentes materiais. ​ Intangível: Benefícios não materiais, como informação personalizada ou sensação de exclusividade. PROGRAMA DE FIDELIZAÇÃO (PF)- Considerações Programas de fidelização baseados em gamificação Os programas de fidelização devem ser fáceis, claros, flexíveis e personalizados  A facilidade de uso tem também a ver com a forma como os benefícios são trocados. Forte componente da responsabilidade social nos PF Fazer parte de uma rede de parceiros relevante para o cliente Não devemos utilizar recompensas complexas e de difícil acesso. Este fator leva a um sentimento de frustração. O programa deve ser promovido e incentivado o seu uso. O programa deve ser monitorizado e ajustado Os benefícios devem ser relevantes para o cliente