Apunts · Compromiso y Relación con el Cliente PDF

Topic 1 ¿Qué es Marketing Relacional? Toma fuerza en 1980, se centra en la adquisición de nuevos clientes. El objetivo de un negocio no debería limitarse a las ventas. Sino que también debería proveer al cliente de cotas de satisfacción superiores buscando su fidelización. Theodore Levitt · Impul...

Topic 1 ¿Qué es Marketing Relacional? Toma fuerza en 1980, se centra en la adquisición de nuevos clientes. El objetivo de un negocio no debería limitarse a las ventas. Sino que también debería proveer al cliente de cotas de satisfacción superiores buscando su fidelización. Theodore Levitt · Impulsor del término Marketing Relacional. Claves - Diferenciación en mercados competitivos - Construcción relaciones a largo plazo - Comunicación personalizada - Uso tecnología CRM para gestionar relaciones - Enfocado en la experiencia del cliente Personalización en el Marketing Segmentación de clientes: Identificar y segmentar a los clientes en función de sus comportamientos, intereses y necesidades para la posterior personalización de las campañas y ofrecer contenido relevante. Personalización de la comunicación: Uso de datos del cliente para personalizar los mensajes en correos electrónicos, redes sociales asegurando que cada interacción sea relevante y significativa. Programas de fidelización: Programas de lealtad que recompensan a los clientes por sus compras repetidas y su fidelidad incentivando a la repetición de negocios. Automatización de Marketing: Herramientas de automatización para enviar mensajes personalizados al cliente en momentos clave. (justo después de una compra o en su cumpleaños) Feedback continuo: Solicita y utiliza el feedback de los clientes para mostrar continuamente los productos, servicios y experiencia del cliente mostrando que sus opiniones son valoradas. Contenido de valor: Ofrece contenido educativo de valor añadido que resuelva problemas de específicos clientes y fortalezca la relación. (blogs, guías…) Servicio al cliente excepcional: Integrar un servicio proactivo y accesible en campañas, para que los clientes puedan comunicarse fácilmente con la empresa. Experiencias omnicanal: Asegurar una experiencia consistente y conectada a través de todos los canales. Garantizado unas interacciones fluidas y sin fricciones con la marca. Experiencias personalizadas: Diseñar experiencias únicas de alto valor para clientes más fidelizados. (VIP) Análisis y optimización continua: Medir el éxito de campañas mediante KPIs y otras estratégias. Creación de comunidades: Fomentar la creación de comunidades alrededor de la marca y permitiendo a los clientes conectar con la empresa. Topic 2 CRM · Customer Relationship Management Enfocado en la gestión de las interacciones de una empresa con sus clientes con el objetivo de mejorar la satisfacción, la fidelización y el crecimiento de los ingresos. Conceptos Incluye herramientas y procesos que ayudan a recopilar, organizar y gestionar información de los clientes. Se enfoca en la automatización de procesos de venta de marketing y de servicio al cliente para facilitar la gestión diaria. Importante: Batalla por la Atención: Atención, Atracción, Deseo y Acción Sirve para posicionamiento y diferenciación percibida y recordada por el segmento objetivo. Componentes Nivel Analítico: CRM se centra en el análisis de los datos de los clientes para identificar patrones, segmentar audiencias y optimizar las estrategias de marketing Nivel Colaborativo: Compartir información fácilmente entre departamentos mejorando la relación con el cliente, la eficiencia y la toma de decisiones. Herramientas ERP (Enterprise Resource Planning) · E-Commerce y Otras soluciones de automatización. Claves para aplicar CRM - Desarrollar una estrategia de CRM clara y alineada metas y objetivos empresa - Revisar y optimizar procesos de CRM - Actualizar regularmente datos clientes - Colaboración entre departamentos Drop Out ¿qué es? ¿cómo mejorarlo? Es la pérdida de fidelidad y relación. Debemos actuar antes de que se desenamoren. Mejoramos: - Acompañando siempre al cliente - Foco en futuro, no pasado - Construimos un customer journey - Anticipar insatisfacciones y necesidades latentes. Topic 3 Marketing 1 to 1 Estrategia centrada en la personalización de las interacciones con los clientes. Objetivo de construir relaciones únicas y de largo plazo tratando al cliente como un segmento de mercado individual. Concepto Adapta los mensajes y ofertas específicamente para cada cliente utilizando sus datos individuales para maximizar la relevancia y efectividad de la comunicación. Segmentación en tiempo real Adaptarse a la naturaleza cambiante del consumidor al momento. Nos permite guiar a los consumidores desde el principio hasta el final de su proceso de decisión de compra. Anticipación competitiva estratégica, búsqueda de diferenciación y relevancia. Retos de Marketing 1 to 1 - Desaparición de cookies de terceros: Fin de las cookies, fin de recopilación de datos. - Privacidad usuario y regulaciones de datos: Equilibrio entre personalización y respeto a la privacidad, estar atento cambios regulaciones. - Metaverso y Experiencias inmersivas: Nuevas tendencias para generar una mayor conexión y experiencia para los usuarios - UGC (Contenido generado por el usuario): Crece el término UGC, fomentación participación activa usuarios, fortaleciendo vínculo entre marca y cliente. - Redes sociales y E-Commerce: Unión entre ambos. Transformación digital de plataformas. - Sostenibilidad: Creciente tendencia que crece en interés y construye una imagen sólida corporativa. Topic 4 Engagement y Marketing Relacional Engagement: Compromiso que tiene el consumidor y usuario de una marca. Incluye interacción y mensajes de la misma. Creación una conexión emocional entre empresa y comunidad. Mkt Relacional: Centrado en construir relaciones duraderas y auténticas ¿Cómo medir el Engagement? - Promedio de interacciones en un rango de tiempo · Total interacciones / Total Posts de un periodo de tiempo - Click through rate · Total Clicks / Alcance x 100 - KPI · Reconocimiento, Consideración, Conversión y fidelización - Análisis tráfico Web · Comportamiento usuario, tiempo permanencia, tasa de rebote y nº de visitas - Encuestas y cuestionarios · Medir compromiso usuarios y experiencia - Análisis de correo electrónico · Tasa de apertura, Clicks, Conversión - Análisis de comentarios y reseñas · Información valiosa sobre satisfacción y compromiso Estrategias para mejorar el Engagement - Crear contenido relevante y personalizado - Segmentar audiencia: Atraer y fidelizar clientes - Interactuar activamente - Mejorar experiencias compra - Construir Comunidades Topic 5 Relación del Engagement y el 1 to 1 Capacidad para crear interacciones personalizadas que fortalezcan el vínculo emocional y la lealtad del cliente hacia la marca. 4 pasos del proceso de éxito de la Estrategia 1 to 1. 1. Identificar clientes actuales y potenciales 2. Diferenciar los clientes / Segmentación 3. Interacción con los clientes 4. Customizar producto/servicio hacia los clientes Topic 7 Sales Funnel Permite ilustrar los pasos de un proceso de ventas desde la generación de clientes potenciales hasta la venta. Fases: 1. Interés - Atracción cliente 2. Conversión - Visitante a Lead 3. Decisión - Lead a Venta 4. Venta - Atención al Lead Analitica individual centrado en el usuario Potenciar patrones de comportamiento Controlar herramientas de efectividad y acciones por segmento Gestionar en conjunto la experiencia del cliente Topic 8 Beneficios y Objetivos Estrategia Relacional Lealtad y retención: Cliente comprometido = + probabilidad de que repita su compra y nos recomiende a otros. Mejora Imagen Marca: Mejorar la percepción de la marca como confiable y centrada en el cliente Información valiosa: Recopilar datos para mejorar productos o servicios Reducción Costos Adquisición: Reducir inversión en adquisición clientes y maximizar el valor de los existentes. Tipos de Estrategia Relacional - Marketing 1 to 1: Personalización en cada interacción adaptada a un individuo específico - Marketing Lealtad: Programas de fidelización para recompensar lealtad cliente (Descuentos) - Marketing Comunidad: Fomentar sentido comunidad, fortaleciendo relación con la marca - Marketing Experiencias: Crear experiencias memorables que fortalezcan la conexión emocional con la marca. Matriz Comparativa Estrategias Tradicionales y Estrategias Digitales. - Interactividad: Estrategias digitales permiten interacción continua y en tiempo real. - Alcance y segmentación: Ámbito digital más eficaz, barato y rápido, nos permite personalizar a gran escala. - Medición y análisis: Estrategias digitales permiten medir cada acción y optimizar las campañas en tiempo real. Topic 9 ¿Qué son las estrategias de Marketing Inbound vs Outbound? Inbound Marketing, es aquel que proporciona valor antes de pedir algo a cambio, creando una relación basada en confianza y reciprocidad. Se persigue atraer al consumidor. Outbound Marketing, bombardeo de mensajes comerciales a los consumidores con el fin de la venta de un producto. Topic 10 Estrategias Front End y Back End Front End: Aquellas orientadas al cliente que se implementan al inicio del ciclo de relación. Buscan captar la atención y satisfacer sus necesidades inmediatas. Establecer una base sólida entre marca y cliente. - Captación clientes potenciales - Comunicación personalizada - Experiencia usuario - Contenido de valor Back End: Aquellas acciones dirigidas a mantener y potenciar la relación con los clientes existentes. Maximizar el valor de cada cliente a largo plazo mediante fidelización y satisfacción continua. - Fidelización clientes - Comunicación personalizada - Upselling y cross selling - Feedback y mejora continua Topic 12 Estrategias de Fidelización Programas Lealtad - Puntos y descuentos - Niveles de membresía Segmentación - Ofertas personalizadas - Comunicación segmentada Servicio Cliente - Atención rápida y eficiente - Soporte Multicanal Experiencia Cliente - Interacciones memorables - FeedBack Activo Embajadores marca - Incentivos recomendaciones - Compartir redes sociales Contenido valor - Blogs - Tutoriales o Guías Eventos - Eventos VIP - Lanzamientos Anticipados Comunicación Constante - Newsletter - Notificaciones Recuperación clientes - Incentivos Clientes inactivos - Encuestas Satisfacción Omnicanal - Experiencia consistente - Sincronización de datos Transparencia - Políticas claras - Responsabilidad social Automatización - CRM avanzado - IA Topic 13 Estrategia de Contenidos Sirve para planificar la creación de la publicación, gestión y seguimiento de contenidos con un objetivo definido. 10 pasos de cómo crearlas 1. Establecer Guión contenido 2. Calendario creación contenido 3. Diseño Guía de Estilo 4. Identificar, investigar y enfocar a personas 5. Listado de palabras clave (SEO) 6. Brief Marca 7. Contenido de calidad 8. Base de imágenes clara 9. Brief muy detallado para trabajar con freelancers 10. Mantenimiento de archivo contenidos, para adaptarlos a tendencias Topic 14 Métricas y KPI’s Ayudan a comprender y mejorar las interacciones con los clientes, medir diferentes tasas, y construir guías para posibles mejoras en la personalización de la comunicación, fidelización y valor de contenido hacia el cliente. Net Promoter Score Evalúa la posibilidad que un cliente recomiende tu empresa a otros. Se basa en encuestas donde los clientes califican su disposición a recomendar en una escala de 0 al 10.