5 MEA CRM

Introducción al marketing relacional

• El marketing relacional se centra en construir y mantener relaciones beneficiosas con los clientes.
• Según Philip Kotler, los tres primeros pasos de cualquier proceso de marketing son: entender el mercado y las necesidades de los clientes, diseñar una estrategia adecuada con enfoque en el cliente, y diseñar un programa de marketing.
• El cuarto paso, y el más importante, es la consecución de relaciones beneficiosas con los clientes.

Definición de marketing relacional

• El marketing relacional es una vuelta a los orígenes del marketing, que busca establecer relaciones "familiares" con los clientes.
• Utiliza la tecnología para recopilar información y personalizar la comunicación con cada cliente.

Tipos de marketing relacional

• Marketing relacional básico: la empresa se dedica a vender sin contacto alguno con el cliente.
• Marketing relacional reactivo: la empresa "anima" al cliente a intercambiar opiniones y experiencias.
• Marketing relacional estadístico: la empresa toma un protagonismo más activo para estimular al consumidor.
• Marketing relacional proactivo: la empresa conoce cada momento del consumidor y sus hábitos, preferencias, etc.
• Marketing relacional de socio: el cliente no se "despega" de su proveedor porque cree que es el único que le entiende.

Características y beneficios del marketing relacional

• Características:
  • Perspectiva a largo plazo.
  • Mantener clientes.
  • Relaciones duraderas con clientes.
  • Soluciones personalizadas.
  • Cooperación mutua no solo con clientes, sino con proveedores, partners, y la propia organización.
  • Foco en el servicio al cliente.
• Beneficios:
  • Fidelidad.
  • Optimización de costos.
  • Optimización de inventarios.
  • Costes de servicio mejorado.
  • Estimado en un 42% de beneficio global.

Definición de CRM

• CRM (Customer Relationship Management) es más que un software o solución tecnológica, es un cambio en las prácticas de negocio enfocadas al éxito.
• CRM es el proceso general de construir y mantener relaciones beneficiosas con los clientes a través del suministro de valor y satisfacción superior.

Características del CRM

• Características clave:
  • Reliabilidad (habilidad para cumplir lo prometido).
  • Assurance (capacidad de los empleados en dar un buen servicio).
  • Tangibles (la presencia física del personal, material, etc. que proporciona el servicio).
  • Empathy (la capacidad de suministrar atención y cuidado como a uno mismo).
  • Responsiveness (disposición a atender al cliente de forma rápida y amable).

Factores clave y bases para un buen CRM

• Factores clave:
  • La tecnología.
  • Comunicación proactiva e interactiva.
  • Olvidar la orientación al producto/transacción y migrar hacia la gestión relacional.
  • Retención de clientes.
  • Proporcionar valor a través de productos y servicios antes, durante y posteriormente al momento de la transacción.
  • Perspectiva a largo plazo.
  • Énfasis en el servicio al cliente.### Compromiso con el Cliente
• Un alto grado de compromiso con el cliente es fundamental para cualquier empresa, y debe ser la prioridad número uno.
• El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de empresa, no solo un software.

Bases para la Gestión de un Exitoso CRM

• Identificar las expectativas del cliente: qué quiere, cómo y cuándo lo quiere.
• Comparar las características del servicio prestado y las expectativas del cliente y determinar las áreas de mejora.
• Comunicación "omnicanal" permanente y de valor con el cliente.
• La interacción con los clientes debe ser accesible en toda la organización para fluir coordinada y no repetitiva.
• La satisfacción del cliente debe ser una prioridad de toda la empresa.
• Los problemas de los clientes son de toda la organización y deben ser coordinados para su resolución.

Importancia del Conocimiento del Cliente

• El conocimiento del cliente es fundamental para el marketing actual.
• El análisis de la información del cliente nos permite entender sus necesidades, motivaciones y deseos.
• La tecnología de datos nos facilita el conocimiento del cliente y nos permite establecer una estrategia de relaciones duraderas con ellos.

Estrategia de Relaciones Duraderas

• La estrategia de relaciones duraderas se basa en el conocimiento del cliente y la tecnología de datos.
• La estrategia corporativa debe ser capaz de establecer una relación duradera con los clientes.

CRM: Coordinación de Acciones

• El CRM debe ocuparse de coordinar todas las acciones necesarias en la organización para que el cliente quede satisfecho.
• El CRM debe ser capaz de responder a las necesidades y expectativas del cliente.

Marketing Relacional

• El marketing relacional es una evolución del marketing tradicional.
• El marketing relacional se basa en la relación con el cliente y la comprensión de sus necesidades.
• El marketing relacional es una forma de marketing que se centra en la relación con el cliente y no solo en la venta.