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Questions and Answers
¿Cuáles son los beneficios evidentes de una estrategia de marketing relacional?
¿Cuáles son los beneficios evidentes de una estrategia de marketing relacional?
Fidelidad, optimización de inventarios, costos de servicio mejorados
¿Cuál es una característica clave que debe tener un buen CRM según el modelo RATER?
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La tecnología no es un elemento importante en la implementación de un CRM.
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False
CRM es más que un software o solución tecnológica, involucra un cambio en las prácticas de negocio enfocadas al _______.
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¿Qué es el marketing relacional?
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¿Cuál es el objetivo principal del marketing relacional?
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El marketing relacional se centra en relaciones a corto plazo con los clientes.
El marketing relacional se centra en relaciones a corto plazo con los clientes.
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El marketing relacional busca crear relaciones _____________ con los clientes.
El marketing relacional busca crear relaciones _____________ con los clientes.
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Según Kotler, el cuarto y definitivo paso en el proceso de marketing es:
Según Kotler, el cuarto y definitivo paso en el proceso de marketing es:
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Según el Profesor Peppers, el beneficio global obtenido a través de la gestión del conocimiento, basada en una estrategia de marketing relacional es del:
Según el Profesor Peppers, el beneficio global obtenido a través de la gestión del conocimiento, basada en una estrategia de marketing relacional es del:
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Entre los factores claves para la implantación de un buen CRM, no está:
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La A de Assurance en el Modelo RATER se traduce por:
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Según Domínguez (2009) las bases para un buen CRM, no estarían:
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A modo de palabra clave que nos recuerde qué significa CRM podría ser:
A modo de palabra clave que nos recuerde qué significa CRM podría ser:
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Según Ignasi Vidal el máximo nivel de marketing relacional sería el:
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La razón principal del marketing relacional, como ya hemos ido comprobando, es:
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Ejemplos de comunicación proactiva e interactiva, solo podemos destacar:
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La capacidad de suministrar atención y cuidado como a uno mismo es reconocida en el Modelo RATER como:
La capacidad de suministrar atención y cuidado como a uno mismo es reconocida en el Modelo RATER como:
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Study Notes
Introducción al marketing relacional
- El marketing relacional se centra en construir y mantener relaciones beneficiosas con los clientes.
- Según Philip Kotler, los tres primeros pasos de cualquier proceso de marketing son: entender el mercado y las necesidades de los clientes, diseñar una estrategia adecuada con enfoque en el cliente, y diseñar un programa de marketing.
- El cuarto paso, y el más importante, es la consecución de relaciones beneficiosas con los clientes.
Definición de marketing relacional
- El marketing relacional es una vuelta a los orígenes del marketing, que busca establecer relaciones "familiares" con los clientes.
- Utiliza la tecnología para recopilar información y personalizar la comunicación con cada cliente.
Tipos de marketing relacional
- Marketing relacional básico: la empresa se dedica a vender sin contacto alguno con el cliente.
- Marketing relacional reactivo: la empresa "anima" al cliente a intercambiar opiniones y experiencias.
- Marketing relacional estadístico: la empresa toma un protagonismo más activo para estimular al consumidor.
- Marketing relacional proactivo: la empresa conoce cada momento del consumidor y sus hábitos, preferencias, etc.
- Marketing relacional de socio: el cliente no se "despega" de su proveedor porque cree que es el único que le entiende.
Características y beneficios del marketing relacional
- Características:
- Perspectiva a largo plazo.
- Mantener clientes.
- Relaciones duraderas con clientes.
- Soluciones personalizadas.
- Cooperación mutua no solo con clientes, sino con proveedores, partners, y la propia organización.
- Foco en el servicio al cliente.
- Beneficios:
- Fidelidad.
- Optimización de costos.
- Optimización de inventarios.
- Costes de servicio mejorado.
- Estimado en un 42% de beneficio global.
Definición de CRM
- CRM (Customer Relationship Management) es más que un software o solución tecnológica, es un cambio en las prácticas de negocio enfocadas al éxito.
- CRM es el proceso general de construir y mantener relaciones beneficiosas con los clientes a través del suministro de valor y satisfacción superior.
Características del CRM
- Características clave:
- Reliabilidad (habilidad para cumplir lo prometido).
- Assurance (capacidad de los empleados en dar un buen servicio).
- Tangibles (la presencia física del personal, material, etc. que proporciona el servicio).
- Empathy (la capacidad de suministrar atención y cuidado como a uno mismo).
- Responsiveness (disposición a atender al cliente de forma rápida y amable).
Factores clave y bases para un buen CRM
- Factores clave:
- La tecnología.
- Comunicación proactiva e interactiva.
- Olvidar la orientación al producto/transacción y migrar hacia la gestión relacional.
- Retención de clientes.
- Proporcionar valor a través de productos y servicios antes, durante y posteriormente al momento de la transacción.
- Perspectiva a largo plazo.
- Énfasis en el servicio al cliente.### Compromiso con el Cliente
- Un alto grado de compromiso con el cliente es fundamental para cualquier empresa, y debe ser la prioridad número uno.
- El CRM (Customer Relationship Management) es una estrategia de empresa, no solo un software.
Bases para la Gestión de un Exitoso CRM
- Identificar las expectativas del cliente: qué quiere, cómo y cuándo lo quiere.
- Comparar las características del servicio prestado y las expectativas del cliente y determinar las áreas de mejora.
- Comunicación "omnicanal" permanente y de valor con el cliente.
- La interacción con los clientes debe ser accesible en toda la organización para fluir coordinada y no repetitiva.
- La satisfacción del cliente debe ser una prioridad de toda la empresa.
- Los problemas de los clientes son de toda la organización y deben ser coordinados para su resolución.
Importancia del Conocimiento del Cliente
- El conocimiento del cliente es fundamental para el marketing actual.
- El análisis de la información del cliente nos permite entender sus necesidades, motivaciones y deseos.
- La tecnología de datos nos facilita el conocimiento del cliente y nos permite establecer una estrategia de relaciones duraderas con ellos.
Estrategia de Relaciones Duraderas
- La estrategia de relaciones duraderas se basa en el conocimiento del cliente y la tecnología de datos.
- La estrategia corporativa debe ser capaz de establecer una relación duradera con los clientes.
CRM: Coordinación de Acciones
- El CRM debe ocuparse de coordinar todas las acciones necesarias en la organización para que el cliente quede satisfecho.
- El CRM debe ser capaz de responder a las necesidades y expectativas del cliente.
Marketing Relacional
- El marketing relacional es una evolución del marketing tradicional.
- El marketing relacional se basa en la relación con el cliente y la comprensión de sus necesidades.
- El marketing relacional es una forma de marketing que se centra en la relación con el cliente y no solo en la venta.
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