Exemple Processus - Règle de Modélisation 2024 PDF

La modélisation des processus Règles de modélisation et exemples T. Trintignac  Recensement des bonnes pratiques Description des processus Structuration du référentiel Méthode...

La modélisation des processus Règles de modélisation et exemples T. Trintignac  Recensement des bonnes pratiques Description des processus Structuration du référentiel Méthode Outillage / Gouvernance D1 Approche par les jalons S1 Borner les processus M1 Formaliser le processus Projet O1 Déployer un outil de BPA / AE D2a Formaliser les règles métier S2 Cartographie processus globale et dé-corrélée de M2 Clarifier l’arbre des objectifs O2 Génération de livrables types l’organisation D2b Normaliser le traitement des exceptions S3 Enrichir la vue Processus par des liens vers M3 Itération successive en fonction des projets de O3 Analyse ad hoc par équipe support récurrentes d’autres vues transformation D3 Vision métier et IT dans 2 modèles distincts S4 Cohabitation de contenu pérennes et d’analyses M4 Généraliser les techniques de Priorisation G1 Owner par processus et règles avec des objectifs « one shot » précis D4a Ne pas relier les processus support aux métier M5 Approche globale de la solution G2 Généraliser les revues périodiques D4B Etendre cette distinction à tout le périmètre M6 Systématiser les Root Cause Analysis et factualiser les constats D5 Fragmentation M7 des La modélisation Adapter la démarche à l’environnement processus Construire son Règles d’ensemble du référentiel Vue processus - Niveaux 1 à 3 référentiel de Vue processus - Niveaux 4 à 6 Règles communes processus Exemples Autres exemples La modélisation des processus  Classification des processus : Quel impact sur leur description ? Une classification reprise par la norme ISO 900x Processus métier Processus support Processus pilotage Impact de cette classification Sur la représentation des processus support Sur la communication autour du modèle La modélisation des processus  Règles d’application générale Lisibilité des modèles Le nom des objets ne doit pas être tronqué Il convient donc de restreindre le nom ou d'adapter la taille de l'objet Les structures hiérarchiques ou géographiques ne doivent pas être éclatées en de trop nombreux niveaux La modélisation des processus  Règles d’application générale Le nom de tout objet doit être compréhensible HORS CONTEXTE "Commande validée" "Commande achat formation validée" Tout terme nécessitant d’être employé de manière homogène au sein du référentiel doit faire l’objet d’une définition au sein du lexique En particulier si utilisé dans la définition des indicateurs La modélisation des processus  Règles de nommage spécifiques à une vue Nommage processus Le nom des processus doit être composé d'un verbe à l'infinitif suivi d'un complément Le verbe doit être unique, le complément de préférence également. En présence de 2 verbes, chercher un terme recouvrant l'ensemble Idem pour activité et tâche A l’inverse le nom d’une fonctionnalité doit être un substantif : L’activité "Qualifier commande client" s’appuie sur la fonctionnalité "Qualification commande client " La modélisation des processus Construire son Règles d’ensemble du référentiel Vue processus - Niveaux 1 à 3 référentiel de Vue processus - Niveaux 4 à 6 Règles communes processus Exemples Autres exemples La modélisation des processus  Recensement des processus : Les vues stables du référentiel Niveau 1 Niveau 2 Niveau 2 Niveau 2 Niveau 3 Niveau 3 Niveau 3 Niveau 3b Les processus Niveau 3c Niveau 3b Tous les modèles peuvent nécessiter un Niveau 4 Niveau 4 Niveau 4 d’un même niveau sont nombre variable de Niveau 4b comparables niveaux Niveau 5 Niveau 5 Niveau 5 Niveau 6 Niveau 6 Niveau 6 Processus A Processus B Processus C Les niveaux 1 à 3 = Cartographie statique des processus : "Vous êtes ici" Inventaire des processus structurant pour les niveaux inférieurs Vue métier INDEPENDANTE DE L’ORGANISATION La modélisation des processus  Recensement des processus : Les vues stables du référentiel Niveau 1 = Vue globale / Vue sectorielle La vue globale constitue un des points d’entrée du référentiel. Elle permet de situer tout processus dans une orientation client et dans le contexte global de l’entreprise. Elle est similaire à toute entreprise d’un meme secteur Niveau 2 = Vue macro processus Le niveau 2 correspond à la décomposition des macro processus du niveau 1 Niveau 3 = Vue statique processus Le niveau 3 correspond à la décomposition des macro processus du niveau 2 en processus Mise en évidence systématique des interfaces entre processus La modélisation des processus EXEMPLE Vue Processus – Niveau 1 La modélisation des processus EXEMPLE Vue Processus – Niveau 2 La modélisation des processus EXEMPLE Vue Processus – Niveau 3 La modélisation des processus  Règles de cohérence entre niveaux Les bornes de niveau 2 d'un processus se retrouvent comme points de départ ou d'arrivée du modèle de niveau inférieur. Le niveau inférieur, plus détaillé, pourra inclure des bornes supplémentaires Il est possible de détailler les points d'entrée au niveau inférieur : Si INPUT1 au niveau 2 correspond au regroupement d’INPUT11, INPUT12 et INPUT13 au niveau 3, la règle sera considérée comme respectée La modélisation des processus Construire son Règles d’ensemble du référentiel Vue processus - Niveaux 1 à 3 référentiel de Vue processus - Niveaux 4 à 6 Règles communes processus Exemples Autres exemples La modélisation des processus  Description des processus : Les vues intégrant l’organisation Le niveau 4 = perspective organisationnelle : Répartition des activités au sein des unités organisationnelles Le niveau 5 = perspective opérationnelle : Qui fait quoi au sein du service ? Les processus Le niveau 6 = contexte métier : peuvent nécessiter un nombre variable de Tous les modèles d’un même niveau sont niveaux Environnement de l’activité / tâche comparables La modélisation des processus Vue Processus – Niveau 4 (organisationnel) – Notation BPMN La définition de sous-processus La modélisation des processus Vue Processus – Niveau 4 (organisationnel) – NOTATION EPC La modélisation des processus  Types d’activité Le type spécifie la nature de l’activité Cinq types d’activités : Activité manuelle Activité utilisateur Activité automatique Activité d’envoi Activité de réception La modélisation des processus  Evénement intermédiaire Evénement intermédiaire séquentiel : Survient entre l’événement de départ et l’événement de fin Marque la fin "nominale" de l’activité (flux normal) La modélisation des processus  Connecteur OU inclusif Processus "Organiser vacances" La modélisation des processus  Règles de gestion Les règles de gestion sont liées Aux activités, tâches Se traduisent par des connecteurs logiques Analyser la panne Cas d’échelonnement Pour décrire les règles de gestion : niveau 2 Annotation Règle de gestion Artefact personnalisé "Règle de gestion" Attribut pour décrire la règle au niveau du connecteur La modélisation des processus  Vue Processus – Niveau 5 (opérationnel) = Zoom niveau 4 Activité éclatée en tâches Identification poste de travail Qualification de la relation  abandon des « swimlane » en BPMN Règles de gestion plus fine, plus détaillées Poste de travail vs rôle Le poste de travail est lié à l’organisation = c’est un acteur de l’organisation Exemple : MOA pour l’UO « Gestion des projets » Le rôle peut regrouper des acteurs La modélisation des processus Construire son Règles d’ensemble du référentiel Vue processus - Niveaux 1 à 3 référentiel de Vue processus - Niveaux 4 à 6 Règles communes processus Exemples Autres exemples La modélisation des processus  Règles de cohérence Exhaustivité des règles : Une activité / tâche de type décision doit être associée à une règle de gestion et suivie d'un embranchement { Critère de validation du contenu de l’annonce poste-1 } La modélisation des processus  Règles de lisibilité L'usage du connecteur ET/OU doit être limité Si une des deux branches est toujours activée, il convient de l'indiquer (attribut de la relation) et de le faire apparaître sur le modèle Eviter les chevauchements de liens La modélisation des processus  Règles de nommage Le nom de l’activité / tâche doit être indépendant de son contexte : Il ne doit refléter ni l'acteur (qui) ni l'outil (comment) mais doit simplement traduire l'activité (quoi) Il doit aussi être explicite : Sorti de son contexte, il doit permettre de repérer le processus concerné Le nom des activités / tâches et processus doit être composé d'un verbe à l'infinitif suivi d'un complément Le verbe doit être unique, le complément de préférence également En présence de 2 verbes, chercher un terme recouvrant l'ensemble La modélisation des processus  Règles de lisibilité Une activité / tâche ne doit pas s'enchaîner avec une activité / tâche Borner les processus ou activités/tâches par des évènements Il est interdit de relier au sein d'un modèle où figurent des processus, des activités, des tâches, des événements à d'autres événements La modélisation des processus  Règles de cohérence Chaque branche du modèle de niveaux 4 ou 5 doit se terminer par un événement ou une interface de processus Evènement du début Ac tiv ité métie r Evènement intermédiaire OU Ac tiv ité métie r 2 Evènement de fin La modélisation des processus  Règles de nommage : Règle de gestion et document Le descriptif de la règle de gestion doit être indépendant de son contexte d'exécution : Il ne doit refléter ni l'acteur exécutant la règle (qui) ni l'outil (comment) mais doit simplement traduire les règles à mettre en œuvre pour prendre une décision : Critère, seuil, … Si la règle est de type affectation à un acteur, sa description inclura les éléments organisationnels (postes de travail, service,...) nécessaires à sa compréhension Le nom du support d'information doit être un substantif indépendant du statut du support à un instant donné La modélisation des processus Construire son Règles d’ensemble du référentiel Vue processus - Niveaux 1 à 3 référentiel de Vue processus - Niveaux 4 à 6 Règles communes processus Exemples Autres exemples La modélisation des processus Carte des processus AMAZON Piloter l’entreprise Piloter les risques Piloter l’excellence opérationnelle Piloter l’infrastructure Développer des produits Commercialiser des produits et services Assurer la logistique Assurer la relation client Développer des services innovants Gérer les ressources humaines Gérer les achats Gérer les partenaires Assurer la conformité technique Assurer la conformité légale Réaliser la R&D Assurer le marketing Gérer l’informatique de gestion Gérer les finances et la comptabilité Gérer le développement commercial La modélisation des processus 32  Parcours client - Amazon Développer des produits Commercialiser des produits et services Assurer la logistique Assurer la relation client Développer des services innovants Validation mode de paiement Nouveau besoin Recherche produit ou Choix de produit(s) Validation client de la Confirmation de la Préparation de la Envoie de la Réception de la Suivi des Validation du panier Satisfaction client client service répondant au commande commande commande commande commande réclamations client besoin Validation mode de livraison La modélisation des processus processus « Gestion d’incidents » Un client demande de l’aide à un technicien au comptoir à propos d’un problème avec un produit qu’il a acheté. Le technicien essaie d’abord d’y répondre par lui-même. Dans le cas contraire, le technicien demande l’aide au support de niveau 1. Soit ce niveau sait répondre, soit il demande l’aide du niveau 2. Soit le niveau 2 sait répondre, soit il externalise la demande vers le fournisseur du produit. Soit celui-ci résout le problème, soit il le recense à corriger. Dans tous les cas, l’explication finale est donnée au client par le technicien au comptoir. Modélisez le processus Gestion d’incident en utilisant BPMN La modélisation des processus  processus « Gestion d’incidents » - Vue Jalon Panne identifiée ? Technicien Oui Problème de produit Problème résolu Explication donnée au Non client Panne identifiée ? Support niveau 1 Société Oui Demande d’analyse Technicien Non Panne identifiée ? Support niveau 2 Oui Demande d’analyse support niveau 1 Non Oui Non Fournisseur Demande d’analyse Panne connue ? Problème à corriger client recensé La modélisation des processus  processus « Gestion d’incidents » - Vue Activité Fournir Technicien Analyser cause explication de la du problème Problème résolu panne Explication donnée au Problème de produit Cas d’échelonnement client niveau 1 Support niveau 1 Analyser la Société panne Demande d’analyse Technicien Cas d’échelonnement niveau 2 Support niveau 2 Analyser panne complexe Demande d’analyse support niveau 1 Cas d’échelonnement fournisseur Analyser panne à Recenser la Fournisseur la demande du panne non Demande d’analyse client connue Problème à corriger client recensé Cas panne inconnue La modélisation des processus Construire son Règles d’ensemble du référentiel Vue processus - Niveaux 1 à 3 référentiel de Vue processus - Niveaux 4 à 6 Règles communes processus Exemples Autres exemples La modélisation des processus Légende La modélisation des processus  Exemple d’un Niveau 4 déploiement fibre d’un opérateur téléphonique La modélisation des processus  Exemple Niveau 4 Jalon Saisir une commande de formation Besoin nouveau marché formation Nouveau marché de formation notifié Besoin collectif de Besoins individuels Date de session ne Besoin collectif de Plan de formation Proposition de session de formation formalisé de formation définis convenant pas formation validé formation par un département et priorisés Formation annulée Action de formation définie Action de formation Inscription participant à la Inscription participant Formation à personnaliser Commande dans SI engagée budgétairement session à la session dans le cadre d’un marché existant Proposition de personnalisation acceptée Session confirmée La modélisation des processus  Exemple Niveau 4 BPMN Société Saisir une commande de formation La modélisation des processus Rapprocher facture fournisseur et commande d’achat La modélisation des processus Régler facture fournisseur La modélisation des processus