Sistem Manajemen Pelanggan Elektronik di Bengkel

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Apa saja komponen utama yang terlibat dalam sistem CRM?

Keuangan, Sumber Daya Manusia, Inovasi

Sistem Informasi, Manajemen, Pemasaran

Proses, Teknologi, Pemantauan

Sumber Daya Manusia, Proses, Teknologi (correct)

Mengapa manajemen hubungan pelanggan penting untuk kepuasan konsumen?

Karena meningkatkan biaya operasi perusahaan

Karena dapat mempercepat pengambilan keputusan

Karena menciptakan rasa loyalitas pelanggan (correct)

Karena mengurangi jumlah produk yang ditawarkan

Apa yang menjadi fokus utama penelitian tentang CRM menurut beberapa referensi?

Pengurangan biaya pemasaran

Analisis kepuasan karyawan

Implementasi teknologi terbaru

Peningkatan interaksi antara perusahaan dan pelanggan (correct)

Dari mana sumber referensi penelitian tentang CRM diambil?

Dari jurnal ilmiah dan tesis Signup and view all the answers

Apa isi utama dari penelitian yang dilakukan mengenai dampak sistem CRM?

Dampak terhadap kepuasan pelanggan Signup and view all the answers

Apa manfaat utama dari penerapan teknologi e-CRM dalam perusahaan?

Meningkatkan pendapatan dan ROI Signup and view all the answers

Apa yang dimaksud dengan Manajemen Pelanggan Elektronik?

Sistem yang mempermudah analisis kebutuhan pelanggan. Signup and view all the answers

Mengapa perusahaan perlu mempertahankan pelanggan setianya?

Agar mendapatkan keuntungan lebih cepat. Signup and view all the answers

Apa yang menjadi penyebab utama menurunnya kepuasan pelanggan di PT Astra Daihatsu Malang?

Kurangnya konfirmasi dari petugas service Signup and view all the answers

Apa keuntungan utama dari penerapan Sistem Manajemen Pelanggan Elektronik?

Meningkatkan kepuasan pelanggan secara langsung. Signup and view all the answers

Apa keunggulan kompetitif yang dapat dicapai melalui penerapan teknologi informasi dan CRM menurut penelitian Benny Martha Dinata et al.?

Meningkatkan kinerja perusahaan Signup and view all the answers

Apa yang menjadi fokus utama penelitian ini?

Penerapan e-CRM di bengkel resmi. Signup and view all the answers

Metode yang digunakan dalam penelitian Enggar Silvia Ariansyah et al. adalah?

Metode kualitatif Signup and view all the answers

Apa yang menjadi tantangan dalam dunia usaha saat ini?

Menjaga pelanggan agar tetap setia. Signup and view all the answers

Apa yang diukur dalam penelitian yang dilakukan oleh Rizqa Janati Adnin et al.?

Pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan Signup and view all the answers

Kapan perusahaan dapat berkomunikasi dengan pelanggan menggunakan e-CRM?

Setiap saat, 24 jam sehari, 7 hari seminggu. Signup and view all the answers

Apa tipe metode Structural Equation Model (SEM) yang digunakan dalam penelitian Benny Martha Dinata et al.?

Partial Least Square (PLS) Signup and view all the answers

Dari mana sampel diambil dalam penelitian oleh Rizqa Janati Adnin et al.?

Dari pelanggan yang sudah berlangganan lebih dari satu bulan Signup and view all the answers

Apa yang menjadi kunci penting bagi pelaku bisnis untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?

Menerapkan Sistem Manajemen Pelanggan Elektronik. Signup and view all the answers

Apa yang menjadi fokus utama dari penelitian Enggar Silvia Ariansyah et al.?

Kepuasan pelanggan pada layanan service Signup and view all the answers

Apa manfaat dari menggunakan internet dalam komunikasi dengan pelanggan?

Mendekatkan diri dengan pelanggan secara langsung. Signup and view all the answers

Apa yang dimaksud dengan Operasional CRM?

Bagian terdepan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan. Signup and view all the answers

Apa tujuan dari fase 'Mendapatkan Pelanggan Baru' dalam CRM?

Melakukan program promosi untuk menarik pelanggan baru. Signup and view all the answers

Apa yang dilakukan perusahaan pada fase 'Meningkatkan Keuntungan yang Ada'?

Melakukan pendekatan lebih personal kepada pelanggan. Signup and view all the answers

Apa yang dimaksud dengan 'cross selling' dalam konteks CRM?

Memberikan produk sebagai pelengkap yang sudah dimiliki pelanggan. Signup and view all the answers

Apa perbedaan utama antara CRM tradisional dan e-CRM?

CRM tradisional hanya menggunakan telepon dan fax, sementara e-CRM memanfaatkan teknologi internet. Signup and view all the answers

Apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan?

Penilaian pelanggan terhadap kesesuaian produk dan layanan dengan harapan mereka. Signup and view all the answers

Indikator apa yang menunjukkan pelanggan akan membeli produk secara terus-menerus?

Kepuasan pelanggan yang tinggi. Signup and view all the answers

Apa yang akan dilakukan pelanggan jika mereka sangat puas dengan produk?

Memberikan rekomendasi kepada orang lain. Signup and view all the answers

Study Notes

Literatur Tinjauan: Meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Bengkel Resmi dengan Sistem Manajemen Pelanggan Elektronik

Kemajuan teknologi mempermudah berbagai sektor, termasuk bisnis. Dahulu komunikasi dengan pelanggan melalui telepon atau kunjungan langsung, kini terobosan teknologi internet memungkinkan interaksi 24/7.
Sistem Manajemen Pelanggan Elektronik (e-CRM) memfasilitasi interaksi langsung dengan pelanggan, menganalisis kebutuhan, dan meningkatkan kepuasan.
e-CRM bukan sekadar sistem interaksi, tetapi kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, berorientasi pelanggan.
Penelitian ini meninjau literatur dan riset terkait penerapan e-CRM di bengkel resmi.

Pendahuluan

Bisnis terus berkembang seiring teknologi. Internet menyediakan platform luas untuk interaksi dan layanan pelanggan.
Pelanggan elektronik (e-CRM) menjadi alat penting untuk menjangkau pasar global.
Persaingan ketat di pasar mendorong pentingnya mempertahankan pelanggan setia.
Mempertahankan pelanggan setia lebih efisien dan ekonomis bila dibandingkan memulai bisnis baru.

Klasifikasi CRM

CRM (Customer Relationship Management) terdiri dari tiga klasifikasi: (1) CRM Operasional (bagian depan perusahaan, interaksi langsung dengan pelanggan, otomatisasi penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan).

Tahapan CRM

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dalam e-CRM melibatkan:
- Mendapatkan pelanggan baru melalui program promosi dan pelayanan baik.
- Meningkatkan keuntungan yang ada dengan cara cross-selling dan up-selling.
- Mempertahankan pelanggan dengan mengevaluasi tingkat kepuasan.

E-CRM vs CRM Tradisional

Teknologi internet mengubah CRM tradisional yang mengandalkan telepon dan fax menjadi berbasis internet (email, website, chat room).
E-CRM bersifat terintegrasi, mencakup pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan mencakup pembelian berulang, rekomendasi kepada orang lain, penurunan ketertarikan pada kompetitor, dan pembelian produk berbeda dari satu perusahaan.
Manajer di perusahaan pelayanan pelanggan perlu memanfaatkan teknologi E-CRM untuk peningkatan pendapatan, ROI, dan loyalitas pelanggan.

Penerapan e-CRM di Bengkel Resmi

Penelitian menunjukkan penerapan e-CRM dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Studi kasus menunjukkan pentingnya sistem otomotif dan konfirmasi ke pelanggan setelah perbaikan.
Penerapan teknologi informasi berdampak positif (langsung dan tidak langsung) pada kinerja perusahaan melalui penelitian kuantitatif di bengkel resmi.
Studi lain (Adnin et al., 2013) meneliti pengaruh CRM terhadap loyalitas pelanggan di sebuah bengkel, menunjukkan hubungan positif.
Penelitian menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan variabel Teknologi Informasi, Customer Relation Management, Keunggulan Bersaing Berkelanjutan, dan Kinerja Perusahaan.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Description

Quiz ini membahas tentang penerapan Sistem Manajemen Pelanggan Elektronik (e-CRM) dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di bengkel resmi. Melalui literatur dan riset yang relevan, kita akan memahami pentingnya komunikasi yang efektif dan penggunaan teknologi di era digital. Mari uji pengetahuan Anda tentang e-CRM dan dampaknya terhadap interaksi pelanggan!