Tugas Literasi Digital Acep Dapa PDF

Nama: Acep Dapa NIm : 3402230329 Kelas: Mnj. Reguler A Literature Review: Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Bengkel Resmi Menggunakan Sistem Manajemen Pelanggan Elektronik Abstrak. Kemajuan teknologi memberikan kemudahan di berbagai sektor, termasuk ke dalam sektor bisni...

Nama: Acep Dapa NIm : 3402230329 Kelas: Mnj. Reguler A Literature Review: Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Di Bengkel Resmi Menggunakan Sistem Manajemen Pelanggan Elektronik Abstrak. Kemajuan teknologi memberikan kemudahan di berbagai sektor, termasuk ke dalam sektor bisnis atau usaha. Bila dulu berkomunikasi dengan para pelanggan melalui saluran telepon atau mendatangi secara langsung dengan cara door to door. Kemajuan teknologi internet, memberikan terobosan terbaru khususnya dalam perkembangan Sistem Manajemen Pelanggan. Perusahaan dapat memanfaatkan teknologi internet untuk mendekatkan diri dengan pelanggan secara langsung selama 24 jam dalam 7 hari seminggu dengan cepat dan mudah melalui Sistem Manajemen Pelanggan secara Elektronik. Manajemen Pelanggan Elektronik bukan sekedar sebuah sistem yang dapat memudahkan pelaku bisnis dalam menganalisa kebutuhan ataupun melakukan interaksi langsung kepada pelanggannya, melainkan menjadi kunci penting bagi pelaku bisnis yang berorientasi kepada pelanggan untuk meningkatkan kepuasan para pelanggannya. Penelitian ini ditujukan untuk melakukan kajian terhadap literatur maupun hasil penelitian serta artikel yang berhubungan dengan penerapan Sistem Manajemen Pelanggan Elektronik atau dikenal dengan nama lain e-CRM yang diterapkan pada bengkel resmi. Hasil kajian yang berasal dari jurnal-jurnal yang berkaitan dengan e-CRM di bengkel resmi dilakukan analisis yang lebih dalam lagi. 1 Pendahuluan Dunia bisnis akan terus berkembang seiring perkembangan teknologi. Hadirnya teknologi internet memberikan kesempatan bagi dunia bisnis untuk terus berkembang lebih luas lagi. Internet menjadi sarana atau media yang tepat untuk mendekatkan diri dengan para pelanggan secara langsung, mudah, dan dapat menjangkau pelanggan yang berada di seluruh dunia. Melalui sistem manajemen pelanggan elektronik atau e-CRM (Electronic Customer Relationship Management), para pebisnis bisa mendapatkan beragam informasi mengenai pelanggan di dalamnya dan perlu dijaga dengan baik. Persaingan di dunia usaha sangat ketat, sehingga menjaga pelanggan agar tidak beralih ke kompetitor sangat perlu dilakukan dengan baik. Menurut Chaffey (2009) , bila perusahaan dapat mempertahankan pelanggan setianya, maka perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang lebih cepat bila dibandingkan melakukan bisnis secara konvensional. Hal ini berarti mengeluarkan sedikit biaya untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan. Menurut Kurniawan (2009) dalam Teti Wijayanti dan Ahmad Dahlan (2011) , CRM dibagi ke dalam tiga klasifikasi, yakni: pertama, Operasional CRM yang merupakan bagian terdepan dari perusahaan. Di bagian ini, memiliki fungsi berinteraksi secara langsung dengan para pelanggan, termasuk proses otomatisasi dari keseluruhan bisnis proses, seperti otomatisasi penjualan, pemasaran, dan termasuk pelayanan. Menurut Kalakota dan Robinson (2001) ada beberapa fase pelanggan yang ada di dalam CRM: 1. Mendapatkan Pelanggan Baru. Pada fase ini CRM digunakan untuk mencari pelanggan baru. Perusahaan akan melakukan berbagai program promosi produk hasil inovasi terbaru yang didukung pelayanan yang baik untuk menarik pelanggan baru. 2. Meningkatkan Keuntungan yang ada. Di fase ini, perusahaan melakukan pendekatan yang lebih personal epada pelanggan yang ada dengan memperhatikan kebutuhan mereka melalui cara cross selling dan upselling. Cross selling berarti perusahaan memberikan penawaran produk sebagai pelengkap dari yang sudah dimiliki oleh pelanggan. Sedangkan up-selling berarti perusahaan melakukan penawaran produk yang sudah dimiliki oleh pelanggan namun dengan kualitas yang lebih baik lagi. 3. Mempertahankan Pelanggan. Tahap terakhir, yakni perusahaan mempertahankan pelanggan yang ada melalui mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan. Perkembangan teknologi yang terjadi memberikan perubahan dalam penerapan CRM menjadi e- CRM. Sistem CRM tradisionil yang sebelumnya hanya berada mengadalkan teknologi penggunaan fax maupun jalur telepon, sekarang telah berubah dengan memanfaatkan teknologi internet. Penerapan e-CRM diaplikasikan ke dalam aplikasi yang berbasis teknologi internet, seperti email, website, chat room, dan beragam media lainnya yang dapat diterapkan dalam sistem CRM tradisionil. e-CRM bisa dijadikan sebagai strategi perusahaan yang mengandalkan teknologi jaringan atau internet melalui sistem yang dirancang terintegrasi dengan bagian pemasaran, penjualan hingga layanan pelanggan. Bentuk penilaian dari pelanggan terhadap produk maupun pelayan yang diberikan oleh perusahaan sesuai atau tidak dengan harapan mereka disebut sebagai kepuasan pelanggan. Ada beberapa indikator kepuasan pelanggan menurut Kottler (Pratiwi 2010:32) , seperti: 1. Pelanggan akan membeli produk secara terus-menerus atau berulang-ulang. 2. Pelanggan memberikan rekomendasi kepada orang lain. 3. Pelanggan akan cenderung berkurang perhatiannya kepada produk-produk kompetitor. 4. Pelanggan akan membeli produk yang berbeda meskipun dari satu perusahaan. Setiap manajer di dalam perusahaan atau organisasi yang berbasis pelayanan terhadap pelanggan, harus bisa memanfaatkan teknologi e-CRM. Hal ini perlu dilakukan agar dapat meningkatkan pendapatan dan ROI, loyalitas pelanggan, ataupun mencari keuntungan bagi perusahaan atau organisasi. Penerapan e-CRM terbukti dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan oleh penelitian yang dilakukan Enggar Silvia Ariansyah et al. (2014) dengan judul “Desain Dan Implementasi Pada Customer Care Service Mobil PT Astra Daihatsu Malang”. Penelitian dilakukan di PT Astra Daihatsu Malang menggunakan metode kualitatif. Dari hasil penyebaran angket mengenai kepuasan pelanggan, jumlah pelanggan yang puas menurun bahkan cenderung mengeluh dari hasil proses service yang diberikan. Hal ini disebabkan tidak adanya sebuah sistem otomatis sebagai pengingat atau konfirmasi ke pelanggan bahwa kendaraan sudah selesai dilakukan perbaikan dan petugas service tidak melakukan konfirmasi langsung kepada pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh Benny Martha Dinata et al. (2016) yang berjudul “Penerapan Teknologi Informasi dan Customer Relationship Management Sebagai Keunggulan Bersaing Berkelanjutan Guna Meningkatkan Kinerja Perusahaan” menyebutkan bahwa penerapan teknologi informasi akan memiliki dampak yang baik dan nyata terhadap kinerja perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dilakukan di bengkel resmi Toyota, Nasmoco area Jawa Tengah dan Yogyakarta. Analisa data dilakukan dengan menggunakan metode Structural Equation Model (SEM). Tipe SEM yang digunakan berdasarkan varian atau Partial Least Square (PLS). Ada empat variabel yang diambil pada penelitian ini, yakni: Teknologi Informasi, Customer Relation Management, Keunggulan Bersaing Berkelanjutan, Kinerja Perusahaan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Rizqa Janati Adnin et al. (2013) yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan PT Nasmoco Pemuda Semarang”, menunjukan bahwa penggunaan CRM memiliki pengaruh positif terhadap tingkat Loyalitas Pelanggan. Penelitian yang dilakukan menggunakan metode Explanatory atau penjelasan ini, mengambil sampel dari pelanggan PT Nasmoco Pemuda Semarang yang sudah berlangganan lebih dari satu bulan. Penentuan sampel dilakukan dengan menggunakan accidental sampling. Penelitian ini dibagi ke dalam tiga komponen utama yang ada di CRM, yakni Sumber Daya Manusia (People), Proses (Process), dan Teknologi (Technology). Referensi: 1. Chaffey, Dave. 2009. E-Business and E-Commerce Management (4th Edition ed.). Inggris: Pearson Education. 2. Francis, Buttle. 2007. Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan): Concept and Tools. Malang: Banyu Media. 3. Wijayanti, Teti dan Imam Azhari. 2011. Pengembangan Customer Relationship Management Berbasis Web pada Griya Muslim Flora. Jurnal Sistem Informasi Indonesia (JUSI). 1(1): 13-20. 4. Saleh, Abdurrahman. 2013. Dampak Implementasi Sistem CRM Online Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan: Studi Kasus Dealer Mobil Honda Auto Daya Group. Tesis. Jakarta: Universitas Bina Nusantara. 5. Handayani, Ellena Nurfazria & Edwin Yudha Pratama. 2018. Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. 6. Handayani, Ellena Nurfazria & Edwin Yudha Pratama. 2018. Pengaruh Manajemen Hubungan Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana. 7. Ningsih, Nina Wachyu, Suharyono dan Edy Yulianto. 2016. Pengaruh Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan PT Astra Internasional, Tbk-TSO AUTO2000 Cabang Denpasar). Jurnal Administrasi Bisnis. 30(1): 171-177. 8. Adnin, Rizqa Janati, Nawazirul Lubis dan Widayanto. 2013. Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pt. Nasmoco Pemuda Semarang. Diponegoro Journal of Social and Politic Science.