Ressources Humaines et Capital Humain

<p>Une capacité professionnelle observable et évaluable (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Le plan social (A), Le salaire (B), La formation (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Savoir vivre (A), Savoir être (B), Savoir faire (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Le service client personnalisé (A), Le développement des partenariats (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Focaliser sur la vente (D)</p> Signup and view all the answers

<p>5,5 % (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Les conseillers (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Des défis commerciaux et réactifs (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Obtenir un changement dans l'attitude du client (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Les jeunes et les mass affluent (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Une organisation technologique (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Analyse, planification, contrôle (D)</p> Signup and view all the answers

<p>En stockant et en traitant des informations (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Appliquer les concepts appris dans le cours (D)</p> Signup and view all the answers

<p>4 novembre 2024 (D)</p> Signup and view all the answers

<p>J4 (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Notions et méthodes des sessions J1 à J6 (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Le marché bancaire et la concurrence (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Politique de prix (A), Politique de distribution (B), Politique de produit (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Le développement durable (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Par le biais de signes divers comme la communication et les rencontres (A)</p> Signup and view all the answers

<p>La place que l'entreprise souhaite occuper dans l'esprit des consommateurs (B)</p> Signup and view all the answers

<p>People (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Ils nourrissent les perceptions des consommateurs. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>L'opinion positive ou négative des consommateurs à un moment donné (A)</p> Signup and view all the answers

<p>La publicité et la promotion (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Planifier (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Style humaniste (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Elle est propice à la planification stratégique (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Les collaborateurs participent aux décisions (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Leader sage (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Réaliser des choix stratégiques (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Décision occurrente (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Un système de communication personnelle et collective (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Modèle politique (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Style analytique (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Les clients sont traités comme des individus. (B)</p> Signup and view all the answers

<p>En démontrant leur capacité à aider activement. (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Il ne révèle pas les difficultés techniques à changer d'établissement. (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Offrir des réponses honnêtes et transparentes. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Par le suivi de la multibancarisation. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Ils règlent le problème quand ça va mal. (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Un contact visuel souriant. (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Un manque d'attention à ses préoccupations. (A)</p> Signup and view all the answers

Un leader pilote le changement, un dirigeant prend les décisions et utilise son pouvoir, et un manager gère les responsabilités et les objectifs.

5 styles: analytique, humaniste, visionnaire, opérationnel et communicationnel.

4 types : narcissique, possessif, séducteur et sage.

Planifier, guider et évaluer.

Un seul décideur prend des décisions rationnelles.

L'entreprise implique ses employés dans les décisions stratégiques.

L'entreprise est composée de joueurs/décideurs qui entrent en concurrence pour le pouvoir.

La mise en œuvre de la stratégie est la décision.

Occasion de planification stratégique.

Système qui relie expérience personnelle et savoir collectif.

L'investissement dans le personnel.

Privilégier la planification et l'anticipation aux tâches administratives.

Une analyse prospective des compétences.

Une capacité professionnelle observable et évaluable.

Les actions qui permettent d'améliorer les performances du personnel.

Savoir, Savoir-faire et Savoir-être.

Approche centrée sur la construction de relations à long terme avec les clients.

Approche de gestion axée sur l'entreprise dans son ensemble.

Ensemble d'actions visant à maintenir et développer les relations avec les clients existants.

Changement de banque par les clients.

Ensemble d'activités pour créer, maintenir et renforcer les relations clients grâce aux technologies.

Clients qui utilisent plusieurs banques.

Personne qui aide les clients dans leurs transactions bancaires.

Outils technologiques pour stocker et utiliser les informations clients pour améliorer le marketing et les ventes.

Gestion des relations clients, une approche pour développer les relations avec les clients.

Le marché bancaire comprend toutes les institutions financières qui offrent des services bancaires aux particuliers et aux entreprises. Il comprend les banques commerciales, les banques d'investissement, les institutions de crédit et les sociétés de financement.

Les stratégies bancaires sont des plans d'action mis en place par les banques pour atteindre leurs objectifs commerciaux, tels que maximiser les profits, attirer de nouveaux clients et améliorer leurs parts de marché.

Les facteurs de contingence sont des éléments externes qui peuvent affecter les stratégies bancaires, tels que les conditions économiques, les réglementations gouvernementales et la concurrence.

L'innovation bancaire consiste à développer de nouveaux produits, services et technologies pour répondre aux besoins changeants des clients et améliorer l'efficacité opérationnelle des banques.

Le département des ressources humaines (RH) joue un rôle vital dans la mise en œuvre des stratégies bancaires en recrutant, formant et motivant les employés pour qu'ils puissent atteindre les objectifs de la banque.

L'attrition est le taux de perte de clients. Elle traduit une insatisfaction mais ne permet pas d'en comprendre la raison, car les clients peuvent changer d'établissement pour des raisons techniques ou psychologiques.

La multi-bancarisation est le fait d'avoir plusieurs comptes bancaires auprès de différents établissements.

La multi-adhésion est le fait d'être adhérent à plusieurs services différents.

La recommandation est le fait de conseiller un établissement à un proche. Elle reflète la satisfaction et représente un indicateur important de la fidélité.

Le service client doit prendre en charge les problèmes et s'assurer que les clients soient satisfaits. Cela implique d'être disponible, de fournir des solutions rapides et adaptées et de donner une touche personnelle à l'interaction.

Les touches personnelles du service client comprennent des actions comme donner de son temps, connaître le client, offrir un contact visuel souriant et le traiter comme un individu. Elles renforcent le lien et la confiance avec le client.

Un excellent service client est rapide et efficace, il répond aux besoins des clients sans délai et les satisfait.

Le service client doit fournir des explications claires et honnêtes à ses clients. Cela contribue à la confiance.

Ensemble de techniques marketing utilisées par une entreprise pour atteindre ses objectifs commerciaux. Il est souvent représenté par les 4P: produit, prix, place (distribution), et promotion.

Le produit, le prix, la place (distribution) et la promotion. Ce sont les 4 aspects clés à considérer pour mettre en œuvre une stratégie marketing efficace.

Ensemble des caractéristiques, valeurs et perceptions associées à une marque qui la distinguent de la concurrence. Elle est le reflet de l'histoire de l'entreprise et de ses interactions avec les consommateurs.

Opinion que les consommateurs ont d'une marque à un moment donné. Elle est influencée par l'identité de la marque, les expériences des consommateurs et la communication marketing.

Décision stratégique qui définit la place qu'une marque souhaite occuper dans l'esprit des consommateurs par rapport à la concurrence.

Les caractéristiques d'un produit contribuent à façonner l'identité de la marque. Inversement, la marque peut influencer les attributs du produit.

Stratégie qui consiste à coordonner tous les messages marketing d'une entreprise afin de créer une cohérence et un message unique pour le consommateur, quel que soit le canal de communication.

Extension des 4P traditionnels avec l'ajout de People (ressources humaines), Physical evidence (environnement physique) et Process (processus d'interaction client).