Stratégie et marketing bancaire - Séance 6 - 2024/2025 PDF

Stratégie et marketing bancaire BACHELOR J 6 MARKETING BANCAIRE Pierre-Benoît GROS et Jeanne LAMANT 2024/2025 RCM Radouane ABDOUNE...

Stratégie et marketing bancaire BACHELOR J 6 MARKETING BANCAIRE Pierre-Benoît GROS et Jeanne LAMANT 2024/2025 RCM Radouane ABDOUNE 1  Agenda du cours Le marché bancaire et la concurrence J1 9-10 septembre 2024 Les différentes stratégies J2 16 septembre 2024 Les facteurs de contingence et les contraintes J3 23-24 septembre 2024 L’innovation et les perspectives J4 24-30 septembre 2024 La RH au service des stratégies bancaires J5 30 sept - 7 octobre 2024 Le marketing de la banque J6 7-14 octobre 2024 Révisions et rendu écrit des travaux de groupe J7 14 octobre - 4 novembre 2024 Restitution orale des travaux de groupe J8/9 12-18 novembre 2024 Test J10 ? 2 Quizz : 20 questions sur la précédente séance 3 3 Les RH (Ressources Humaines) au service de la stratégie bancaire 4 1. Que sont les parties prenantes ? 2. Citez-en 3 catégories ? 3. Shareholders et Stakeholders, différence et point commun ? 5 La gouvernance d’entreprise Quelles sont les parties prenantes de l’entreprise ? ✓Les stakeholders sont des acteurs qui peuvent affecter ou être affectés par l’activité de l’entreprise ✓La RSE consiste, pour le dirigeant, à prendre en compte les préoccupations de développement durable de ces stakeholders Les parties prenantes : ✓Primaires => celles dont le rôle est déterminant dans la poursuite des objectifs de l’entreprise (actionnaires, salariés, clients, fournisseurs) ✓Secondaires => peuvent avoir une influence forte suivant les circonstances (banques, communauté financière, syndicats, distributeurs, revendeurs, franchisés…) ✓Émergentes => prennent de plus en plus d’importance (actionnaires minoritaires, fonds d’investissement, presse et médias, ONG...) Les actionnaires (shareholders) et les autres parties prenantes (stakeholders) de l’entreprise ont une influence sur les choix stratégiques 4. Sur quoi la stratégie influe-t-elle dans l’entreprise (et réciproquement) ? 5. quels types de structures/ d’organigrammes avons-nous vus ? 6. Parmi les 7S de Mac Kinsey, lesquels sont en rapport avec les RH? 7. 2 chercheurs spécialistes de sociologie et ressources humaines cités ? 8. Qu’est ce que le capital humain ? 7 Stratégie et organisation interne La stratégie influe sur : La Structure Les Modèles de décisions La Culture d’entreprise et management Stratégie et organisation interne La stratégie influe sur : La Structure fonctionnelle divisionnelle matricielle en réseau Les Modèles de décisions La Culture d’entreprise et management Les 7 S de McKinsey Ces 7 variables constituent un ensemble interconnecté dont le dirigeant doit tenir compte pour évaluer les capacités d’évolution de son entreprise : ✓La stratégie ✓Les systèmes (les « muscles ») ✓La structure (le « squelette ») ✓Le style de management (paternaliste, persuasif…) ✓Le savoir-faire (compétences, organisation, expérience) ✓L’aspect social (reconnaissance, motivation…) ✓Les valeurs partagées (esprit d’équipe, audace…) Henry Mintzberg est un universitaire canadien en sciences de gestion, auteur prolifique d'ouvrages de management sur l'emploi du temps des cadres dirigeants, l'efficacité managériale, la structure des organisations, le pouvoir, la planification stratégique, etc.  Le rôle stratégique des RH Etre générateur de valeur (et non centre de coût) Considérer l’humain comme un capital et non comme un coût Identifier les investissements en capital humain Accompagner chacun dans le développement de sa pleine valeur selon son propre modèle de fonctionnement Fidéliser / mobiliser Le Capital Humain est un stock de ressources productives incorporées aux individus eux- mêmes, constitué du niveau d’éducation, de formation et d’expérience professionnelle, de l’état de santé... Les activités consistant à valoriser ce stock sont considérées comme des investissements 12 8. Quels modes de management avons-nous vus ? 9. 3 principaux rôles du manager ? 10. Qu’est ce que la culture d’entreprise ? 11. Citer 3 modèles de décision et 3 situations de décision? 13 Les modes de management Henry Mintzberg est un universitaire canadien en sciences de gestion, auteur prolifique d'ouvrages de management sur l'emploi du temps des cadres dirigeants, l'efficacité managériale, la structure des organisations, le pouvoir, la planification stratégique, etc. Les modes de management Quelle distinction établir entre un leader, un dirigeant, un manager ? ✓Le leader prend en charge les transformations nécessaires et développe une culture du changement dans l’entreprise ✓Le dirigeant fait des choix, conduit une action collective et utilise son pouvoir ✓Le manager gère la complexité liée à sa fonction, à ses responsabilités et à ses objectifs Le style de leadership et la personnalité du dirigeant Le dirigeant fait évoluer l’identité de l’entreprise et va parfois jusqu’à l’incarner On distingue 5 styles : le style analytique, le style humaniste, le style visionnaire, le style opérationnel et le style communicationnel On distingue 4 types de leaders : le leader narcissique, possessif, séducteur, ou sage Les modes de management Les managers participent aussi aux côtés du dirigeant à la conduite de la stratégie Les modes de management Les managers participent aussi aux côtés du dirigeant à la conduite de la stratégie Les rôles principaux du manager peuvent se définir par : ✓Planifier ✓Guider ✓Évaluer  Les 3 modèles de décision Le modèle de l’acteur unique : un décideur rationnel effectue des choix Le modèle organisationnel : l’entreprise intègre ses collaborateurs en les faisant participer aux décisions stratégiques Le modèle politique : l’entreprise est vue comme un ensemble de joueurs dotés qui essaient d’emporter ces jeux de pouvoir  Les 3 situations de décision La décision émergente : la mise en œuvre de la stratégie est la décision La décision anticipée : cette situation est propice à la planification stratégique La décision occurrente : un événement important surgit soudainement et provoque une réorientation majeure de la stratégie La culture d’entreprise « La culture d’entreprise est un système qui fait communiquer une expérience existentielle personnelle et un savoir collectif constitué » 12. Quel est le rôle stratégique des RH? 13. Quelle est la définition de la compétence ? 14. La GPEC est … 15. Les 4 formes du savoir sont : … 22 Le rôle stratégique des RH Contribution de la RH à la création de valeur 23 La gestion dynamique des compétences Une COMPETENCE = capacité professionnelle observable et évaluable de façon objective dans l’exercice d’une activité GPEC = Gestion Prévisionnelle de l’Emploi et des Compétences 24 La gestion dynamique des compétences SAVOIRS Connaissances générales Savoirs spécialisés Maîtrise des langages Maîtrise des concepts Technicité, expérience Aptitude à être formé SAVOIR-EVOLUER SAVOIR-FAIRE Adaptation Adaptabilité Maîtrise Potentiel Mobilité Les formes du savoir Diriger, Organiser, Décider, Contrôler, Communiquer D’après Soutenain, Farcet, Organisation SAVOIR-ETRE et gestion de l’entreprise 2005 25 16. On est passé d’une logique de … à une logique de … 17. Quelles sont les 3 générations au travail et leurs différentes cultures ? 18. Citez 3 grands impacts RH 19. Citez 3 leviers RH 26 La gestion dynamique des compétences Période 80’s 90’s 2010’s next Relation client Administrée Standardisée Customisée innovante Protégé Concurrentiel Innovant Révolutionnaire Marché attente Développement Segmentation Exploration Innovation Jamais Ponctuelle Régulière Permanente Bureaucratique Taylorienne Matricelle Organisation Réseau Qualité Schéma planification Consultation Délégation Collaboration décisionnel métier « complet » tâches parcellisées responsabilité élargie prescrites équipes plus autonomes, plus souples peu d’initiative objectifs à atteindre logique de poste logique de compétences ✓exécution ✓initiative ✓exigence unidimensionnelle ✓exigences multidimensionnelles ✓innovation 27 ✓complexité Les générations RH Au delà d’une technologie, une culture Génération X Culture entreprise baby-boomers : Baby-Boomers (1965 – 1980) Hiérarchie, procédures, fidélité à (1946 – 1964) Génération Y l’entreprise, vie pro au premier plan (1980 – 2000) Culture entreprise génération X : Processus, compétences, équipes pluridisciplinaires, équilibre vies perso/pro Culture entreprise génération Y : Collaboration, zapping, techno, réseaux, mobilité, relations humaines, vie perso au premier plan Génération Y : en 2010 : 1 salarié sur 4 source : IDRH / A. Poncier en 2020 : 1 salarié sur 2 (50) Simon Sinek on Millennials in the Workplace - YouTube 28 3 grands types d’impacts RH 29 Évolution des métiers = évolution des compétences 30 Les leviers RH 354 000 salariés en 2020 (1,8% de l’emploi privé) 35 000 recrutements en 2020 99% de CDI Formation 4,2% de la masse salariale contre 2,8% en moyenne 2 000 € par an et salarié (800 € tous secteurs confondus) 31  Les leviers RH Un engagement en faveur des jeunes diplômés 6 recrutements sur 10 : < 30 ans Plus de 9 sur 10 : diplômés bac + 2 et plus La parité dans l’emploi bancaire Femmes : 58% des embauches 45% de femmes parmi les cadres (37% en France) Des niveaux de qualification croissants Elévation du niveau d’embauche 56,2% des salariés sont cadres (54,2% en 2012 ; 30 il y a 10 ans) Une hausse des qualifications 8% bac / bac + 1 (17% en 2002) 18% bac + 2 (33% en 2002) 33% bac + 3 (19% en 2002) 41% bac + 4 / + 5 (31% en 2002) 32 20. Citez 5 priorités RH pour les entreprises 33 5 priorités RH pour les entreprises 1. Miser sur l’authenticité 2. Rééquilibrer le contrat employeur-collaborateur 3. Investir dans le bien-être de ses salariés 4. Assurer l’employabilité de ses équipes 5. Remobiliser l’énergie collective 34  Exemples de quizz rh Ca Situation Réponse s 1 Qu’est ce que le capital humain ❑ Le cout du personnel ❑ Un concept de gary becker ❑ L’investissement en personnel ❑ Les quantités de l’effectif 2 Quel est le role stratégique des rh ❑ gérer davantage la prospective que l’administratif ❑ Gérer davantage le courant que l’administratif ❑ Gérer avant tout l’administratif 3 Qu’est ce que la gestion dynamique ❑ Une analyse prospective des compétence ❑ Une analyse quantitative ❑ La progression des rémunération 4 Qu’est ce que la compétence ❑ Une capacité professionnelle observable et évaluable ❑ Une capacité professionnelle évolutive ❑ Un résultat personnel ❑ L’adaptation à un poste unique 5 Quels sont les leviers RH ❑ Le salaire ❑ La formation ❑ Le recrutement ❑ Le plan social ❑ La parité et la diversité 6 Quelles sont les principales formes de ❑ Le Savoir savoir à développer en RH ❑ Le Savoir faire ❑ Le Savoir etre ❑ Savoir vivre ❑ Savoir communiquer ❑ Savoir se valoriser  Questions ? A vous la parole ! 36 Le marketing de la banque 37  Sommaire du chapitre Marketing Le marketing de la banque 1. D’un marketing de management à un marketing relationnel 2. Les enjeux de la data et de la connaissance client 3. L’évolution du comportement de la clientèle 4. La satisfaction client au cœur des préoccupations 5. Le Marketing MIX, la marque, l’offre et la communication marketing intégrée 6. La digitalisation du parcours client et de la relation client 38 1. D’un marketing de management à un marketing relationnel 39 Une banque de détail en mutation Développement Apparition de la de la banque de Bancarisation banque de détail détail après la 2ème massive au XIX° guerre mondiale 40 Une banque de détail en mutation Déterminisme stratégique + Modèle planifié Défensif 1980’S Administration du client Déréglementation Modèle adaptatif - Réactif 1990’s - + Autonomie stratégique 41 Une banque de détail en mutation Déterminisme stratégique + Modèle mixte Analyste 2000’s - - Autonomie stratégique 42 Une banque de détail en mutation Déterminisme stratégique + Modèle mixte Analyste 2000’s Modèle entrepreneurial - Prospectif 2010’s - Autonomie stratégique 43 Une banque de détail en mutation Déterminisme stratégique + Modèle planifié Défensif 1980’S Administration du client Modèle mixte Analyste 2000’s Déréglementation Modèle adaptatif Modèle entrepreneurial - Réactif 1990’s Prospectif 2010’s - + Autonomie stratégique 44  Déréglementation, concurrence sur un marché saturé Déréglementation Désintermédiation Décloisonnement 3D La banque prend conscience de Passage d’une l’importance du vision produit à marketing une vision relationnel pour client. fidéliser ses clients. 45 Une banque de détail challengée Marketing Marketing de Management Relationnel 46  Une banque de détail challengée La mobilité bancaire reste stable et faible : un peu plus de 5,5 % des clients ont changé de banque au cours de l’année 2019. Alors, est-il stratégique de surveiller et d’améliorer cette fidélité ? Les clients sont multi-bancarisés. Le temps des clients mono bancaires ne reviendra pas. Les clients ont de plus en plus de prestataires pour les aider à gérer leur argent ou les rendre plus autonomes dans ce domaine. Le phénomène touche tout particulièrement les « mass affluent » et les jeunes Le conseiller a longtemps été le principal vecteur de confiance vis-à-vis de la banque. Toutefois la satisfaction vis-à-vis des conseillers a tendance à baisser 47  La GRC, un enjeu majeur du secteur bancaire La GRC (Gestion de la Relation Client) ou CRM (Customer Relation Management) est souvent considérée comme la partie visible du marketing relationnel C’est une philosophie d’affaires orientée client qui comprend ✓l’analyse Face aux nouveaux enjeux, les institutions financières sont amenées à ✓la planification mettre en place une approche commerciale plus réactive et à ✓et le contrôle des relations client repenser la relation client par le moyen des TIC Cela passe par la mise en œuvre d’un système de gestion de relation du client 48  Le marketing relationnel Définition du marketing relationnel : ✓Ensemble des activités marketing destinées à établir, maintenir et développer des relations d’échange fructueuses ✓Objectif : obtenir un changement dans l’attitude du client Le dispositif GRC repose sur une organisation technologique permettant : La GRC est ✓De stocker et de traiter une importante quantité d’informations l’infrastructure d’un programme de ✓De les utiliser dans des opérations marketing et commerciales fidélisation 49 2. Les enjeux de la data et de la connaissance client 50  Les enjeux de la connaissance client Le marketing de la data (ou recherche d’informations croisées) se mesure : ✓dans le domaine du marketing digital avec l’explosion quantitative des données numériques issues de l’Internet, des réseaux sociaux et des objets connectés ✓dans le domaine de la vente ou du conseil avec les données remontées par le personnel en contact avec le client ✓dans le domaine de la production bancaire ou assurantielle avec notamment des détections de plus en plus pointues des anomalies 51 Les enjeux de la connaissance client 52  Les enjeux de la connaissance client L’évolution du marketing selon Philippe Kotler et Frédéric Cavazza : Objectif : Objectif : vendre et engager le pousser le client produit Marketing Marketing 1.0 : 2.0 : client produit Marketing Marketing 4.0 : 3.0 : exploitation valeurs du des datas client Objectif : Objectif : à anticiper les satisfaire le souhaits du client consommateur 53  Les enjeux de la connaissance client La performance de la connaissance client dépend : ✓des outils techniques utilisés ✓des volumes de données ✓de la sophistication des algorithmes prédictifs utilisés ✓de l’analyse des comportements mais aussi des émotions traitées Cette connaissance client : ✓aide l’organisme financier à montrer qu’il reconnaît son interlocuteur ✓favorise l’innovation au niveau des produits, des services et des processus ✓améliore l’analyse des données notamment au niveau de la LCB/FT, de la cyber sécurité et de la gestion de la conformité 54  Data sourcing et Open Data La structuration et l’enrichissement des données existantes sont des étapes obligées pour créer une entreprise : ✓ orientée dans un 1er temps sur le développement d’une relation privilégiée avec ses clients ✓ basée sur le capital client dans un 2ème temps Data sourcing : le marketing de la donnée est basé sur les données propres à l’entreprise, sur celles issues d’un partenariat et sur des données externes L’Open data fait référence en droit français à l’ouverture au public de données numériques sans restriction sur le droit d’accès et la réutilisation. La loi Informatique et Liberté crée un frein important à la diffusion de l’open data en France, contrairement au Royaume Uni 55 Data sourcing et Open Data 56  Open banking, Social media et Quantified self L’open banking -qui permet aux clients de gérer leurs différents comptes auprès de prestataires multiples au sein d’une seule application et de comparer les offres- est facilitée par les autorités Social media : les médias sociaux et les réseaux sociaux apportent aussi des informations sur les clients. Les entreprises commencent à intégrer ces données dans leur CRM pour enrichir la connaissance des clients et générer de nouvelles opportunités Quantified self : développement d’une nouvelle pratique suite à l’apparition d’une multitude de petits objets connectés. Les individus en utilisant ces objets de tracking suivent leur activité personnelle (déplacement, activité physique, nourriture, température, rythme cardiaque…) et leur environnement (pollution sonore…) 57  Le data analytics et la segmentation Le data analytics a pour première fonction de décrire les data et pour objectif principal d’aider à prévoir le comportement des consommateurs. Cette base est alimentée en amont par les données clients qui sont scorés et en aval par le retour des campagnes Data et segmentation stratégique : elle permet de diviser une population en groupes homogènes présentant des caractéristiques communes Data et segmentation opérationnelle : elle permet de construire des groupes d’individus homogènes comme par exemple identifier de jeunes clients qui vont avoir 18 ans dans les 6 mois pour leur proposer des services… 58  La segmentation Il faut choisir parmi les critères suivants pour décrire les clients de la façon la plus fine possible, prédire leurs comportements et opérer des segmentations utiles avec des objectifs précis : ✓les critères sociodémographiques (âge, sexe, revenu…) ✓les critères de comportement dans les parcours d’achat (offline et online) ✓les critères de production ou technique et la valeur client (taux d’équipement, flux, valeur financière du client…) ✓les critères psychographiques (style de vie des personnes) ✓les critères d’orientation relationnelle des clients ✓les critères de fidélité 59  La segmentation Type de clientèles Critères de segmentation Particuliers Age, revenu, profession, habitat, nombre d’enfants, montant des avoirs gérés, patrimoine… Professionnels Domaine d’activité (commerçant, artisan, prof lib.), secteur d’activité, taille Entreprises Taille, secteur d’activité, % CA à l’export, âge des dirigeants, niveau de risque… Associations Taille, nombre d’adhérents, domaine d’activité (sport, culture…) Segmentation Segmentation Segmentation comportemen événementielle géographique tale 60  La segmentation ✓les critères de fidélité (la fidélité est à la fois un concept difficile à cerner et un enjeu fondamental pour les entreprises qui s’affrontent dans des marchés matures. Le client fidèle est un client qui reste fidèle à la marque malgré la pression de la concurrence) o une fidélité « véritable » se manifeste par la répétition des achats des produits financiers et une attitude favorable vis-à-vis de la banque o une « infidélité latente » comprend les clients qui ont un faible portefeuille de produits et une attitude peu favorable o une fidélité « achetée » cache une attitude peu favorable à la banque et une répétition des achats plutôt liée aux promotions o une « fidélité latente » est peu active 61  La segmentation Les clés de succès d’un déploiement réussi de l’approche par segment dans le réseau consistent à : ✓Associer la segmentation à un plan d’actions coordonnées (modalités de vente, discours approprié, calendrier relationnel, kit pédagogique, supervision du management) ✓Limiter le nombre de segments pour en faciliter l’identification ✓Encourager la participation des conseillers pour remonter les data à la suite de l’entretien Face à la révolution numérique, la segmentation bancaire n’est pas morte (revue-banque.fr) 62  La gouvernance et la connaissance client L’avantage concurrentiel majeur des banques par rapport aux nouveaux entrants est d’être reconnu comme un Tiers de Confiance contrairement aux GAFAM Application du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) depuis le 25 mai 2018 dans tous les pays européens imposant une totale transparence sur les usages faits à partir des données recueillies 63  La cyber sécurité C’est un enjeu très fort pour les banques qui manient beaucoup de données car le risque est d’ordre systémique Attaques ciblées ou de spear-phishing (hameçonnage) 64  Les méthodes marketing L’objectif d’approfondissement de la connaissance client ne peut se réaliser que si le client accepte d’alimenter et coproduire les données le concernant Méthode de l’interruption marketing : méthode traditionnelle pratiquée pour intéresser le client ou le prospect à l’offre de l’entreprise Méthode de la permission marketing : il s’agit de convaincre les clients ou les prospects de l’intérêt de livrer des informations pour avoir les offres qui leur conviennent le mieux et qui pourraient les intéresser 65 3. L’évolution du comportement de la clientèle 66  L’évolution du comportement de la clientèle Les comportements de consommation de produits financiers changent de plus en plus vite À ces évolutions, s’est ajoutée une défiance croissante envers les banques en particulier, considérées comme les principales responsables de la crise Dans ce contexte, les établissements sont confrontés à un double défi : tenter de restaurer la confiance en donnant le sentiment de revenir à des relations équilibrées et poursuivre leurs efforts pour améliorer la connaissance des clients afin de bien comprendre les attentes, les besoins et les conditions dans lesquelles ils veulent consommer 67  L’évolution du comportement de la clientèle La relation à l’argent et la confiance dans le système financier : ✓La perception de l’argent et le pouvoir d’achat : 83 % des Français considèrent que l’on a encore du mal à parler d’argent (enquête TNS Sofres 2012) ✓La confiance envers le système financier : contradiction => 60% des sondés ont une bonne image des banques contre 80% des sondés ont une bonne image de leur banque en 2013. Les médias mettent bien davantage en avant les « ratés » des banques et assurances. Les divers scandales financiers entretiennent ce sentiment général 68  L’évolution du comportement de la clientèle Les tendances lourdes en matière de consommation des produits financiers : ✓L’essor de la consommation responsable : la crise a accéléré cette volonté d’un retour à certaines valeurs fondamentales de responsabilité (exemple de l’ISR avec ses contradictions) ✓Le besoin de protection et de sécurité : il se retrouve dans la progression des dépenses liées à la santé, à la préparation de la retraite mais aussi dans l’attitude générale face au risque ✓Les besoins de flexibilité, de rapidité, de praticité 69  L’évolution du comportement de la clientèle L’évolution de la structure de la clientèle : le creusement des inégalités avec le déclin de la classe moyenne et le développement de plus haut revenus entraîne un besoin de segmentation plus poussé L’acte de segmentation stratégique est une pratique de découpage visant à faire émerger des groupes d’activités homogènes dont l’entreprise va pouvoir évaluer le potentiel 4 critères sont retenus pour effectuer la segmentation : ✓Les clients => souvent la taille ou le niveau de leurs revenus sont des critères utilisés ✓Les produits => produits en général regroupés par familles ✓La zone géographique couverte => découpage en raison des différences de comportements de la clientèle entre les pays ou de contextes réglementaires ✓La technologie => découpage de l’organisation fonction des différentes technologies déployées par l’entreprise 70  L’évolution du comportement de la clientèle Des comportements d’achat de plus en plus différenciés 3 constats : ✓Le passage par l’agence est devenu marginal dans le mode de relation qu’ils entretiennent avec leur établissement ✓Les comportements d’achat se différencient selon que les clients souhaitent ou non effectuer leurs achats à distance et souhaitent ou non disposer de conseils ✓Dans de plus en plus de cas, les clients utilisent plusieurs canaux pour un seul acte d’achat 71  L’évolution du comportement de la clientèle Un client qui se déclare simplement satisfait de sa relation recommandera très peu son prestataire. Un client se disant très satisfait le recommandera fréquemment. 4 facteurs contribuent de façon décisive à cette satisfaction : ✓La facturation (manque de transparence) ✓Le comportement du personnel en contact avec la clientèle (rapidité, disponibilité, compétence) ✓L’accessibilité de l’information fournie (compréhension) ✓L’offre de produit (de qualité et innovant) 72  Les Français n’hésitent plus à changer de banque Les outils numériques ouvrent davantage de possibilités aux clients des banques en ligne Le pourcentage de clients ayant changé de banque principale, a atteint 5,5% en 2019 Près de 20 % de Français prêts à quitter leur banque Celles qui bénéficient le plus de cette mobilité sont les banques en ligne qui ont vu leur clientèle s’étoffer de +11 % par an. Une tendance qui pourrait se confirmer pour 2020, avec la crise du Covid-19 Les 18-34 ans, « clients de demain » : 45 % se déclare prêt à acheter au moins un produit financier auprès d'acteurs non bancaires 73 Pause 74 4. La satisfaction client au coeur des préoccupations 75  Le client au centre des préoccupations 3 grands critères renforceraient les relations : ✓La crédibilité et le respect des engagements ✓L’écoute et le respect du client ✓La communication et la transparence Ces 3 critères sont de nature à sortir la relation banque-client d’un sentiment dominant-dominé pour l’inscrire davantage dans un certain équilibre 76  Le client au centre des préoccupations L’esprit de service est un ensemble de valeurs, de comportements clés et de compétences qui permettent de développer, dans la durée, l’excellence de la relation avec le client, entre managers et collaborateurs et entre métiers et services au sein de l’entreprise 77  La qualité comme antécédent de la satisfaction Selon Langeard (1981), la qualité perçue d’un service dépend de 3 facteurs : ✓la structure dans laquelle il est produit, ✓le personnel qui y travaille ✓et les attentes des clients La satisfaction face à un service est complexe car cela implique d’agir sur plusieurs dimensions qui agissent sur la perception de qualité 78 La qualité comme antécédent de la satisfaction Personnel Structure Attentes Expérience Attentes Qualité (valeur (valeur Perçue perçue après perçue avant l’achat) l’achat) Satisfaction/ insatisfaction 79  Satisfaction et fidélisation La fidélisation est fonction de ce qu’on appelle les « trois R » : la reconnaissance, la récompense, et la qualité des relations OR Parfois les clients satisfaits sont infidèles Parfois les clients insatisfaits sont fidèles 80  Satisfaction et fidélisation Les Les associer récompenser à la vie de pour leur l’entreprise fidélité Ecouter les Leur parler clients Connaitre les Maintien d’une relation attentes et Leur donner durable et besoins des profitable avec la parole clients les clients 81  Les principaux leviers de la fidélisation Quels leviers internes utiliser pour favoriser une fidélité à la fois active, affective et relationnelle avec un véritable engagement du client consommateur ? ✓La qualité du produit et/ou du service ✓La satisfaction client ✓La satisfaction collaborateur ✓L’image de la banque 82 La relation entre satisfaction et fidélité 83 La relation entre satisfaction et fidélité (Heskett) 84 La relation entre satisfaction et fidélité la roue de Deming symbolisée par les 4 lettres : PDCA, Plan, Do, Check, Act (planifier, faire, vérifier, agir). 85  Définir une excellente expérience de service Décrypter les réactions clients : est-ce que Ils font le « kilomètre de plus » vous entendez vos clients dire souvent, un ✓ Il y a des touches personnelles peu, pas du tout, les phrases suivantes ✓ Ils sont sortis de leurs habitudes pour moi ✓ Ils m’expliquent ce qui se passe quand ils parlent de vous ou de vos ✓ Ils me rappellent, je n’ai pas besoin de leur courir collègues ? après ✓ Il y a des réactions sympathiques, faciles à faire, Ils réalisent leur promesse faisant vraiment la différence ✓ Ils font ce qu’ils disent ✓ Ils font tout pour aider ✓ Ils ne me laissent pas tomber Ils traitent les problèmes ✓ Ils me donnent ce que j’attends, pas ce qu’ils veulent ✓ Ils sont heureux de le faire et motivés pour y arriver ✓ Si je leur demande de le faire, cela se réalise ✓ Ils prennent leur responsabilité ✓ C’est simple et rapide Ils donnent une touche personnelle ✓ Ils endossent la responsabilité de ce qui se passe ✓ Ils me donnent de leur temps ✓ Ils me croient ✓ Ils me connaissent, je n’ai pas besoin de répéter les ✓ Ils font ce qui doit être fait informations me concernant ✓ Ils donnent des explications honnêtes et transparentes ✓ Ils savent qui je suis, ou au moins ils font comme si ✓ Ils me rappellent si besoin ✓ C’est plus une relation qu’une transaction ✓ Ils savent ce qu’ils doivent faire en cas de problème ✓ Ils ont un contact visuel souriant, et ils le pensent ✓ Ils règlent le problème quand ça va mal ✓ Ils me traitent comme un individu 86 Les différents outils de mesure de la satisfaction client L’indicateur attrition n’est pas révélateur de la satisfaction au regard des difficultés techniques et psychologiques à changer d’éts. Il faut donc élargir l’évaluation de la fidélité : ✓Par le suivi de la multibancarisation ou de la multi-adhésion. Certes le client figure toujours présent mais il réduit ses flux financiers auprès de chaque fournisseur ✓Par le suivi de leur propension à recommander leur établissement à un proche. Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui renseigne utilement sur la perception réelle par la clientèle de son prestataire 87 Les différents outils de mesure de la satisfaction client ✓Mesures de la qualité de service. Ces indicateurs mesurent la qualité délivrée au client. Ils privilégient l’aspect quantitatif des résultats et sont la base de réflexion et d’actions sur les défaillances de l’entreprise ✓Mesure de FCR, First Contact Resolution. Face aux nouvelles exigences du client, cette mesure qui enregistre le pourcentage d’appels/demandes résolues du premier coup apparaît comme essentielle ✓Customer effort score®. « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? » (note de 1 faible à 5 élevé). L’intérêt de cet indicateur est de relativiser l’effet émotionnel pour se recentrer sur une qualité plus objective 88 Les différents outils de mesure de la satisfaction client Les KPI (Key Performance Indicator), indicateurs clé de performance de l’expérience client. Pour l’auteur Sylvie Llosa, il existe 2 logiques de contribution des éléments à la satisfaction : ✓ les facteurs dont le poids est fluctuant (asymétrique ou non linéaire) ✓ les facteurs qui demeurent stables (symétrique ou linéaire) Typologie des attributs : ✓ Les « critères clés » qui augmentent la satisfaction quand les attentes sont dépassées et génèrent de l’insatisfaction en deçà ✓ Les « critères plus » qui contribuent à la satisfaction seulement lorsqu’ils sont évalués favorablement mais qui ne jouent pas/peu de rôle sur l’insatisfaction ✓ Les « critères basiques » qui ne contribuent qu’à l’insatisfaction quand ils sont considérés négativement mais qui ne contribuent pas à la satisfaction même s’ils sont évalués positivement ✓ Les « critères secondaires » n’interviennent que faiblement sur le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction 89  5. Le marketing mix, la marque, l’offre et la communication marketing intégrée 90 Le Marketing MIX (Philip KOTLER) 91  Le Marketing MIX (Philip KOTLER) Les 4 P : (recette que l’entreprise a choisie de faire les choses pour arriver à ses fins) ✓Politique de produit ✓Politique de prix ✓Politique de distribution (« place » en anglais) ✓Politique de communication (« promotion » en anglais) 92  Le Marketing MIX (Philip KOTLER) application Les 4 P de Bank of China => 7 P avec people, physical evidence et process Marketing Mix of Bank of China and 7Ps (Updated 2024) | Marketing91 93  L’identité de marque La stratégie de marque s’appuie sur 3 concepts : – L’identité de marque trouve ses racines dans l’histoire de l’entreprise, au travers de ses produits, ses hommes et femmes qui l’ont construite et par les signes émis dans son environnement (publicité, relation client, service client, événements…) – L’image de marque c’est l’opinion positive ou négative des consommateurs à un moment donné – Le positionnement de la marque est une décision de l’entreprise consistant à définir la place qu’elle veut occuper dans l’esprit des consommateurs 94  L’identité de marque La marque existe au travers de nombreux signes : ✓la communication au sens large du terme (média, hors média, Internet sous toutes ses formes) ✓les implantations physiques (les agences, les sièges, les kilomètres de vitrine, les sites administratifs et de gestion) ✓les rencontres entre collaborateurs, clients et prospects ✓les conversations sur Internet émises sans le contrôle de l’entreprise 95  Adapter le discours de marque à l’offre Comment les attributs du produit nourrissent-ils ceux de la marque et vice et versa ? Un produit différenciateur est souvent à l’origine d’une marque et façonne son identité. La symbiose entre la marque et son produit emblématique est très forte (Apple, par exemple) Mais la différenciation par les produits est difficile dans le milieu bancaire où les produits sont règlementés et vite copiés 96 Adapter le discours de marque à l’offre 97  Adapter le discours de marque à l’offre L’extension de marque : une nécessité stratégique pour tous les acteurs Elle consiste à utiliser le capital de marque latent pour rendre cette marque attractive aux yeux de nouveaux segments de consommateurs ou pour lancer de nouveaux produits en dehors du périmètre reconnu à la marque Ainsi les banques font désormais de l’assurance et depuis moins longtemps les assureurs proposent des produits bancaires, sans oublier la télésurveillance et des forfaits mobiles 98  La communication marketing intégrée : mesurer l’efficacité de tous les points de contacts L’expression « point de contact » ou « moment de vérité » désigne toute rencontre entre un consommateur et une marque, quels qu’en soit la forme, le support et l’initiative : le consommateur, l’entreprise ou un tiers Imaginer de nouvelles synergies entre les points de contact : l’exploitation de l’usage simultané télévision + Internet offre des possibilités en banque et assurance pour accélérer les parcours d’achat Mieux gérer la pression marketing : la multiplication des canaux de contact peut aboutir à « Trop d’information tue l’information » 99  La communication marketing intégrée : mesurer l’efficacité de tous les points de contacts Pour mettre en œuvre de façon globale l’approche des points de contact et de la pression marketing, il est nécessaire d’avoir un management intégré des modes et canaux de communication C’est une véritable révolution culturelle et managériale dans les banques et assurances lesquelles fonctionnent encore en silos étanches par modes de communication 100  La communication marketing intégrée : mesurer l’efficacité de tous les points de contacts L’ergonomie des parcours proposés par une entreprise sur son site doit favoriser le passage du consommateur vers les phases suivantes du parcours d’achat multicanal, ces phases pouvant être sur d’autres canaux qu’Internet Ce travail sur l’ergonomie des parcours utilisateurs Web est complexe pour les banquiers et assureurs à réseaux au regard de la diversité des parcours d’achat multicanal et de la diversité de l’offre produits Pour faciliter ce calage de l’ergonomie d’Internet sur les phases du parcours d’achat, la méthode consiste à distinguer 3 étapes : ✓ lors de la phase de recherche d’informations, le site doit faire arriver l’internaute le plus rapidement possible sur le bon produit ✓ lors des phases de sélection, le site doit inciter l’internaute à choisir une offre produit précise ✓ lors de la phase de décision, le site doit prendre en main l’internaute pour le faire souscrire facilement 101  La communication marketing intégrée : mesurer l’efficacité de tous les points de contacts Les médias sociaux pour se rapprocher des clients et des prospects C’est le « earned media ». Ils favorisent de nouvelles interactions initiées à la fois par les consommateurs eux-mêmes et par l’entreprise. C’est aussi une façon de se rapprocher et de conquérir des nouveaux clients : les jeunes Comment les particularités de la banque peuvent-elles s’accorder avec les 3 principes de fonctionnement des médias sociaux ? ✓ la communauté ✓ le partage ✓ le « communitainement » 102  La communication marketing intégrée : mesurer l’efficacité de tous les points de contacts Par comparaison aux publicités traditionnelles, « l'engagement avec les influenceurs est plus fort. Parce que ces gens-là ont un pouvoir de prescription que les médias ont moins » 103 6. La digitalisation de la relation client et du parcours client 104  Des stratégies multicanales qui évoluent Le multi canal et la concurrence entre canaux 105  Des stratégies multicanales qui évoluent Le multi canal et la concurrence entre canaux 106 D’une logique multicanale à une logique multimodale L’idée est de déplacer en dehors des agences un certain nombre d’opérations sans que cela n’affecte négativement l’expérience du client. Au niveau de l’agence, ces évolutions s’inscrivent dans la volonté de n’y maintenir que les opérations à forte valeur ajoutée et le conseil commercial Le mouvement de digitalisation a 3 conséquences : ✓ L’évolution du format des agences ✓ La spécialisation de certaines agences sur certains segments de clientèle (création de centres d’affaires dédiés aux entreprises, des agences réservées à la clientèle des professionnels ou encore des agences banque privée réservées à la clientèle haut de gamme) ✓ Renforcer la coordination entre les canaux à distance et les agences (complémentarité des canaux) 107 L’expérience consommateur dans l’agence 108 L’expérience consommateur dans l’agence 109 L’expérience consommateur dans l’agence 110 D’une logique multicanale à une logique multimodale Les services financiers tentent aujourd’hui d’appliquer ce que d’autres secteurs (Nespresso, Apple Store, Abercrombie) expérimentent depuis assez longtemps : faire vivre une nouvelle expérience aux clients Est-ce qu’un établissement financier peut aller jusque-là ? 111 Des fondamentaux de la relation client à renforcer L’évolution de la gamme des produits : 2 évolutions, en apparence paradoxales, sont à l’œuvre : simplifier les gammes de produits tout en garantissant la couverture de l’ensemble des besoins des clients L’efficacité et de la mobilisation de la force de vente : au-delà des connaissances techniques, le débat aujourd’hui se porte sur le renforcement de la posture face au client, l’objectif est la création d’une véritable culture de service La réduction des délais de réponse aux clients : c’est un facteur de renforcement de la relation client 112  Qu’est-ce que le parcours d’achat ? Les notions de parcours : chronologie plus ou moins longue de comportements observables par l’entreprise. Il peut durer plusieurs mois, quelques minutes, voire quelques secondes pour un achat d’impulsion Les fondamentaux du parcours d’achat : 113  Le parcours d’achat en banque 1. Le déclencheur : situation, moment, besoin, sollicitation ou événement qui met en mouvement le consommateur vers l’achat. 2 types : ceux qui viennent du consommateur et ceux qui viennent des annonceurs sous forme de stimuli 2. La phase de recherche d’information : phénomène appelé « effet RoPo » (research online, purchase offline) => le consommateur se renseigne sur Internet puis achète hors Internet 3. La phase de décision : 114  Le parcours d’achat en banque 3. La phase de décision : L’inversion du rôle d’Internet et du conseiller dans les parcours d’achat 115  Le parcours d’achat en banque La comparaison des bénéfices apportés au consommateur par Internet ou par le conseiller en banque 116  Un parcours d’achat en co-construction Le rôle du conseiller consiste désormais à évaluer le degré d’expertise du client (que ce dernier surévalue souvent) pour ajuster sa conduite d’entretien aux différentes étapes du parcours d’achat : ✓S’ajuster au degré d’expertise du client (quelle est la profondeur de connaissance des produits ? Quelle est la largeur de la comparaison concurrentielle réalisée par le consommateur ?) ✓S’ajuster à la progression du client dans son parcours d’achat (face à face, multicanal, en ligne) 117  Un parcours d’achat en co-construction De nouvelles expertises : accroissement de la pratique des conduites d’entretien à 3 (le consommateur, le conseiller généraliste, le conseiller expert, ce dernier pouvant être à distance et accessible par visioconférence) De nouvelles relations : la création de lien se décompose en 3 dimensions : la confiance, l’humain et la dimension temporelle 118  La digitalisation de la relation client Étapes de Processus classique Processus digitalisé l’entretien Prospection, Requête marketing, fichiers Bannières publicitaires sur espaces personnels numériques, présence sur comparateurs, ciblage achetés, recommandation, ventes privées site internet, appels entrants gérés par Bots, écrans interactifs sur les PLV… vitrines des agences Préparation Lecture dossier papier, Chat sur Internet, échange d’e-mails sécurisés, confirmation du RDV par SMS, utilisation interrogation historique sur Big Data pour identifier profils clients logiciel CRM, appel Accueil Attente dans file clients, revues Borne permet au client de préremplir questionnaire des besoins, espace attente avec sur table, remise chèque par écran géant, ordinateur, ordinateur, table tactile, tablette, dépôts et retraits automatisés bordereau sur bornes numériques, boissons disponibles, sièges colorés et confortables, musique… Découverte du Questionnaire client Utilisation d’agrégateurs avec catégorisation des flux, mise à jour des données par le client et de ses client lui-même sur tablette besoins Propositions de Argumentation orale, Présentation sur tablette en interactivité avec le client, signature électronique solutions négociation, signature… Envoi des contrats en numérique par messagerie sécurisée Prise de congé, Prise de RDV sur agenda Envoi automatique mail synthèse de l’entretien, SAV via des adresses dédiées, archivage suivi électronique automatique des contrats numérisés 119  Questions ? A vous la parole ! 120 Exemples de marketing bancaire BNP Paribas lance une campagne de publicité institutionnelle Publié le 15.11.2010 Afin de renforcer sa notoriété dans le monde, BNP Paribas lance pour la première fois une campagne de publicité institutionnelle mondiale. Elle sera diffusée dans la plupart des pays du monde, sauf en France où la notoriété du groupe avoisine déjà les 99%, et où de nouvelles publicités seront bientôt lancées au titre de la banque de détail. La campagne institutionnelle débute en novembre et se poursuivra tout au long de 2011. Elle se compose d'un film TV et de déclinaisons en affichage, presse, et internet. En lançant cette campagne BNP Paribas positionne sa communication au niveau des grands noms de la profession à l'échelle mondiale. La nouvelle campagne montre que le client est plus que jamais placé au centre des préoccupations de BNP Paribas. Le message de cette campagne, «Keep reaching », est une façon de réaffirmer que BNP Paribas encourage ses clients et les accompagne concrètement dans leur vie de tous les jours pour réaliser leurs projets. Au moment où cette campagne institutionnelle est lancée, le groupe adopte également de nouvelles normes d'identité visuelle, destinées à renforcer la cohérence de toutes ses communications à travers le monde : un autre élément qui devrait contribuer à une meilleure reconnaissance et donc une meilleure notoriété de la marque. 121 Exemples de marketing bancaire https://youtu.be/QnBn3Nt4HCA https://youtu.be/czUxpNsZ_yU https://youtu.be/uNWGefkI-9I https://youtu.be/QnBn3Nt4HCA 122 Exemples de marketing bancaire https://youtu.be/4yy1zmlq3b4 123 Exemples de marketing bancaire 124 Exemples de marketing bancaire 125 Exemples de marketing bancaire 126 Exemples de marketing bancaire 127 Exemples de marketing bancaire Meilleures pubs et campagnes banque et finance. Sep 18, 2024 (adforum.com) 128 Exemples de marketing bancaire HSBC's Secret to Success: Marketing Strategies That Work (digitalagencynetwork.com) 129 Merci de votre attention 130  Agenda du cours Le marché bancaire et la concurrence J1 9-10 septembre 2024 Les différentes stratégies J2 16 septembre 2024 Les facteurs de contingence et les contraintes J3 23-24 septembre 2024 L’innovation et les perspectives J4 24-30 septembre 2024 La RH au service des stratégies bancaires J5 30 sept - 7 octobre 2024 Le marketing de la banque J6 7-14 octobre 2024 Révisions et rendu écrit des travaux de groupe J7 14 octobre - 4 novembre 2024 Restitution orale des travaux de groupe J8/9 12 et 18 novembre 2024 Test J10 ? 131 Travaux de groupes 132 Travaux 1. Relire les cours pour quizz 2. Application au projet de groupe de toutes les notions et méthodes de J1, J2, J3, J4 J5 J6 3. Présentation powerpoint à rendre le 4 novembre 4. Présentation orale en groupe le 4, 12 ou 18 novembre 133 Travaux à faire sur votre projet stratégique : Marché Concurrence Stratégie Facteurs de contingence et règlementation Innovation RH Marketing 134  Nom Prénom GROUPE SUJET DATE NOVEMBRE Travaux de groupes S1 BENJAANI CASELLES GUAN HUA Ines Lola Junxiao Zengzeng 1 1 1 1 BNPPARIBAS 1 AXA IM BNPPARIBAS 1 AXA IM BNPPARIBAS 1 AXA IM BNPPARIBAS 1 AXA IM 12 12 12 12 HUANG Xinyue 1 BNPPARIBAS 1 AXA IM 12 JIA Yunzhe 1 BNPPARIBAS 1 AXA IM 12 APARICI Dorian 2 BNPPARIBAS 2 18 ASSADOURIAN William 2 BNPPARIBAS 2 18 BENAMARA Anais 2 BNPPARIBAS 2 18 BERNARD Elsa 2 BNPPARIBAS 2 18 CAPLAT Amelie 2 BNPPARIBAS 2 18 CAO Fangfei 3 ABC 12 DU Zhenghao 3 ABC 12 FU Linxi 3 ABC 12 GUO Zhenyan 3 ABC 12 HAN Xuexiang 3 ABC 12 JIA Zihan 3 ABC 12 CHEN Sixuan 4 NANKIN 12 FU Sihan 4 NANKIN 12 GUO Kefu 4 NANKIN 12 HUANG Yichao 4 NANKIN 12 LAN Zijun 4 NANKIN 12 LI Jingwen 4 NANKIN 12 CUI Danyao 5 HSBC 12 DUAN Bohuai 5 HSBC 12 GONG Tianyi 5 HSBC 12 GUAN Mingyao 5 HSBC 12 HUANG Yurui 5 HSBC 12 JIA Jingwei 5 HSBC 12 CHANG Xinran 6 STANDARD CHARTERED CHEN Yuxuan 6 STANDARD CHARTERED FENG Ziyuan 6 STANDARD CHARTERED 18 GUO Jingwen 6 STANDARD CHARTERED 18 LI Haoke 6 STANDARD CHARTERED 18 ALIOTTI Gabin 7 CA 18 AUDIBERT-PUTZOLAMathieu 7 CA 18 BLAVIER Clémence 7 CA 18 BONAVITA Léane 7 CA 18 BRAHMIA FERRIER Mathys 7 CA 18 CHANE-HIME Lucas 7 CA 18 ALMEIDA CASTRO Joana 8 BOURSOBANK BEN SOUSSAN Kilian 8 CA BENICHOU Patrick 8 BOURSOBANK 135 BORDAGE Maxime 8 CA DEHBI Ibrahim 8 CA  Nom Prénom GROUPEENTREPRISE DATE Travaux de groupes S2 FOIXET FRENTZ-- SEGALEN GARCIA LEMAY Téa Thimote Léo Elena 1 1 1 1 PAYPAL PAYPAL PAYPAL PAYPAL 12 12 12 12 LEONELLI Thibault 1 PAYPAL 12 LUO Xuanzhe 1 PAYPAL 12 LU Xinshuo 2 BOC 12 PAN Yi 2 BOC 12 SHI Ran 2 BOC 12 WANG Jiahao 2 BOC 12 WANG Ruiyang 2 BOC 12 WANG Yujia 2 BOC 12 DENUX Thomas 3 REVOLUT 18 GORINE Goussem 3 REVOLUT 18 HAMEG Lyess 3 REVOLUT 18 MELI Hugo 3 REVOLUT 18 SU Jinling 3 REVOLUT 18 TAN Bing'er 3 REVOLUT 18 LI Haoyang 4 HSBC LI Jiayi 4 HSBC LIU Huyang 4 HSBC PAN Weicheng 4 HSBC WANG Xihan 4 HSBC LIU Zisheng 5 CA MA Jijie 5 CA SONG Jinghang 5 CA TAN Haole 5 CA TAN Hongtian 5 CA LYU Yiming 6 ICBC A 12 SUN Tianyue 6 ICBC A 12 WANG Jia 6 ICBC A 12 WANG Meiou 6 ICBC A 12 WANG Xiaohui 6 ICBC A 12 WANG Youran 6 ICBC A 12 DJOUADI Sabry hicham 7 BNPP KENZOU Elias 7 BNPP LE QUINIAT-DUJON Victoria 7 BNPP MAGNAN Paul 7 BNPP MAMOUN Anaël 7 BNPP LARDOUX Valentin ABS LIU Zelong ABS 136 MEDIOUNI Mohamed ABS  Nom Prénom GROUPESUJET DATE 12 OU 18 NOVEMBRE Travaux de groupes S3 XIANG Lumeixiu 1 BOC 18 YAN Zhili 1 BOC 18 YANG Yunwei 1 BOC 18 ZHANG Bingyi 1 BOC 18 ZHANG Tianyi 1 BOC 18 ZHENG Bowen 1 BOC 18 WU Aiyichen 2 HSBC XU Yinuo 2 HSBC XUE Jingyue 2 HSBC YAO Zuoyun 2 HSBC ZHAO Jingru 2 HSBC ZHU Kening 2 HSBC RACHID Ryan 3 BNP SANCHEZ Lucas 3 BNP SCHOCKMEL Nik 3 BNP VELI Mathias 3 BNP VIDAL Yannis 3 BNP VIVIANI Nils 3 BNP OTTO Grégoire 4 TRADE REUBLIC RICHARD Victor 4 TRADE REUBLIC ROSSIGNOL Louis 4 TRADE REUBLIC SAIL Mohamed 4 TRADE REUBLIC TAILLEFERD Sam 4 TRADE REUBLIC TERRANOVA Thomas 4 TRADE REUBLIC WU Han 5 CCB ZHANG Chi 5 CCB 18 ZHANG Xinan 5 CCB 18 ZHANG Yashi 5 CCB 18 ZHAO Zihui 5 CCB 18 MEYER Mathis 6 CA 12 MICKA VOLFIN Adrien 6 CA 12 MOULINAS Paul 6 CA 12 PREVE Charles 6 CA 12 SOLA Gabin 6 CA 12 MEUNIER Emily 7 REVOLUT 18 SBIHI Rania 7 REVOLUT 18 SHABANA Salma 7 REVOLUT 18 YANG Zhenrui 7 REVOLUT 18 ZANG Zhifan 7 REVOLUT 18 ZHANG Yueqian 7 REVOLUT 18 XIE Qiheng 8 IBC YANG Jihui 8 IBC YE Zeng 8 IBC ZHENG Zehan 8 IBC 137 ZHOU Jiarui 8 IBC ZHOU Jiayi 8 IBC