Podcast
Questions and Answers
La décision basée sur l'analyse et l'évaluation de plusieurs types de données d'entrée est souvent inexacte.
La décision basée sur l'analyse et l'évaluation de plusieurs types de données d'entrée est souvent inexacte.
False (B)
La gestion des relations avec les parties intéressées a peu d'impact sur les performances d'un organisme.
La gestion des relations avec les parties intéressées a peu d'impact sur les performances d'un organisme.
False (B)
Comprendre les relations de cause à effet est indispensable pour éviter les conséquences involontaires.
Comprendre les relations de cause à effet est indispensable pour éviter les conséquences involontaires.
True (A)
L'interprétation des données est toujours objective et sans biais.
L'interprétation des données est toujours objective et sans biais.
L'analyse des faits mène à une réduction de la confiance dans la prise de décision.
L'analyse des faits mène à une réduction de la confiance dans la prise de décision.
La norme ISO 9001 est basée sur huit principes de management de la qualité.
La norme ISO 9001 est basée sur huit principes de management de la qualité.
L'insatisfaction client est considérée comme un défaut selon les principes de la qualité.
L'insatisfaction client est considérée comme un défaut selon les principes de la qualité.
La qualité aléatoire est un terme utilisé pour décrire la qualité parfaite.
La qualité aléatoire est un terme utilisé pour décrire la qualité parfaite.
La sur-qualité signifie fournir plus que ce qui est spécifié dans les attentes du client.
La sur-qualité signifie fournir plus que ce qui est spécifié dans les attentes du client.
Un produit avec un défaut répond aux besoins d'un client.
Un produit avec un défaut répond aux besoins d'un client.
Gaspillage dans le cadre de la qualité est généralement associé à l'inefficacité des processus.
Gaspillage dans le cadre de la qualité est généralement associé à l'inefficacité des processus.
L'application des sept principes de la qualité garantit la création de valeur pour les clients.
L'application des sept principes de la qualité garantit la création de valeur pour les clients.
La qualité maîtrisée fait référence à un contrôle aléatoire des produits.
La qualité maîtrisée fait référence à un contrôle aléatoire des produits.
La concurrence a un impact sur la qualité des services offerts.
La concurrence a un impact sur la qualité des services offerts.
Les normes ISO 9000 sont obsolètes et ne sont plus utilisées par les entreprises.
Les normes ISO 9000 sont obsolètes et ne sont plus utilisées par les entreprises.
Le concept de qualité est directement lié à celui d'économie de marché.
Le concept de qualité est directement lié à celui d'économie de marché.
Les entreprises de services n'ont pas besoin de s'organiser pour améliorer la qualité.
Les entreprises de services n'ont pas besoin de s'organiser pour améliorer la qualité.
Les modèles comme ISO 9000 sont utilisés uniquement dans le secteur public.
Les modèles comme ISO 9000 sont utilisés uniquement dans le secteur public.
La culture des consommateurs influence l'évolution des normes de qualité.
La culture des consommateurs influence l'évolution des normes de qualité.
L'évolution des marchés provoque une stagnation des normes de qualité.
L'évolution des marchés provoque une stagnation des normes de qualité.
La plupart des entreprises ignorent les normes pour améliorer leurs services.
La plupart des entreprises ignorent les normes pour améliorer leurs services.
La correction est plus efficace et économique que la prévention.
La correction est plus efficace et économique que la prévention.
Le contrôle exhaustif des produits est considéré comme réalisable et efficace.
Le contrôle exhaustif des produits est considéré comme réalisable et efficace.
L'industrie de pointe, comme l'aéronautique, n'est pas affectée par les erreurs humaines.
L'industrie de pointe, comme l'aéronautique, n'est pas affectée par les erreurs humaines.
Le marché actuel privilégie une production moins chère plutôt qu'une vente optimale.
Le marché actuel privilégie une production moins chère plutôt qu'une vente optimale.
Il est recommandé de démontrer la qualité du produit par des preuves tangibles pour gagner la confiance des clients.
Il est recommandé de démontrer la qualité du produit par des preuves tangibles pour gagner la confiance des clients.
L'assurance qualité se concentre uniquement sur le client.
L'assurance qualité se concentre uniquement sur le client.
L’objectif d'un bon système de qualité est de s'assurer que l'entreprise est bien organisée.
L’objectif d'un bon système de qualité est de s'assurer que l'entreprise est bien organisée.
L'augmentation des erreurs humaines est due à une meilleure surveillance du client.
L'augmentation des erreurs humaines est due à une meilleure surveillance du client.
L'objectif principal de l'interaction avec les clients est de créer plus de valeur pour l'organisme.
L'objectif principal de l'interaction avec les clients est de créer plus de valeur pour l'organisme.
Comprendre les besoins futurs des clients contribue à la performance durable de l'organisme.
Comprendre les besoins futurs des clients contribue à la performance durable de l'organisme.
L'amélioration de la fidélité du client n'est pas influencée par la satisfaction du client.
L'amélioration de la fidélité du client n'est pas influencée par la satisfaction du client.
La prise de décision fondée sur des preuves ne joue aucun rôle dans l'amélioration de l'image de l'organisme.
La prise de décision fondée sur des preuves ne joue aucun rôle dans l'amélioration de l'image de l'organisme.
Les actions possibles incluent la communication des besoins des clients à tous les niveaux de l'organisme.
Les actions possibles incluent la communication des besoins des clients à tous les niveaux de l'organisme.
La satisfaction du client est mesurée mais ne nécessite pas d'actions correctives.
La satisfaction du client est mesurée mais ne nécessite pas d'actions correctives.
L'approche processus vise exclusivement à augmenter le chiffre d'affaires de l'organisme.
L'approche processus vise exclusivement à augmenter le chiffre d'affaires de l'organisme.
L'implication du personnel est considérée comme un facteur clé pour la satisfaction des clients.
L'implication du personnel est considérée comme un facteur clé pour la satisfaction des clients.
Le cycle PDCA comprend quatre étapes : Planifier, Faire, Vérifier et Agir.
Le cycle PDCA comprend quatre étapes : Planifier, Faire, Vérifier et Agir.
Dans le principe PDCA, la phase 'Check' est consacrée à la planification des objectifs.
Dans le principe PDCA, la phase 'Check' est consacrée à la planification des objectifs.
Les normes fondamentales concernent principalement la réglementation des processus de fabrication.
Les normes fondamentales concernent principalement la réglementation des processus de fabrication.
L'étape 'Act' du cycle PDCA consiste à réaliser les mesures nécessaires pour atteindre les objectifs.
L'étape 'Act' du cycle PDCA consiste à réaliser les mesures nécessaires pour atteindre les objectifs.
Il est essentiel de conserver des traces dans chaque étape du cycle PDCA.
Il est essentiel de conserver des traces dans chaque étape du cycle PDCA.
La mise en œuvre des actions correctives ne fait pas partie du cycle d'amélioration de la qualité.
La mise en œuvre des actions correctives ne fait pas partie du cycle d'amélioration de la qualité.
Une bonne politique qualité implique de rester centré sur le besoin du client.
Une bonne politique qualité implique de rester centré sur le besoin du client.
Les moyens de contrôle sont uniquement nécessaires pour le service rendu et pas pour le produit.
Les moyens de contrôle sont uniquement nécessaires pour le service rendu et pas pour le produit.
La définition de l'organisme est secondaire dans le cadre de la mise en place du cycle PDCA.
La définition de l'organisme est secondaire dans le cadre de la mise en place du cycle PDCA.
Les documents nécessaires pour l'évaluation doivent être étalonnés et adaptés.
Les documents nécessaires pour l'évaluation doivent être étalonnés et adaptés.
Flashcards
Concurrence intense
Concurrence intense
La compétition entre les entreprises est intense et oblige les entreprises à offrir la meilleure qualité possible.
Qualité : Différenciation
Qualité : Différenciation
La qualité est un élément crucial pour différencier une entreprise de ses concurrents et la rendre plus attrayante aux clients.
Normes ISO 9000
Normes ISO 9000
Les normes ISO 9000 sont un ensemble de normes internationales qui définissent les exigences pour un système de management de la qualité dans une entreprise.
Évolution des normes ISO
Évolution des normes ISO
Signup and view all the flashcards
Adaptation aux changements
Adaptation aux changements
Signup and view all the flashcards
Économie de marché
Économie de marché
Signup and view all the flashcards
Qualité dans l'économie de marché
Qualité dans l'économie de marché
Signup and view all the flashcards
Qualité des services
Qualité des services
Signup and view all the flashcards
Contrôle qualité traditionnel
Contrôle qualité traditionnel
Signup and view all the flashcards
Assurance qualité
Assurance qualité
Signup and view all the flashcards
Objectif de l'assurance qualité
Objectif de l'assurance qualité
Signup and view all the flashcards
Champ de la qualité
Champ de la qualité
Signup and view all the flashcards
Contexte de l'assurance qualité
Contexte de l'assurance qualité
Signup and view all the flashcards
Preuve de la qualité
Preuve de la qualité
Signup and view all the flashcards
Avantages de l'assurance qualité
Avantages de l'assurance qualité
Signup and view all the flashcards
Réglementation et assurance qualité
Réglementation et assurance qualité
Signup and view all the flashcards
Valeur pour le client
Valeur pour le client
Signup and view all the flashcards
Comprendre les besoins des clients
Comprendre les besoins des clients
Signup and view all the flashcards
Satisfaire aux exigences des clients
Satisfaire aux exigences des clients
Signup and view all the flashcards
Implication du personnel
Implication du personnel
Signup and view all the flashcards
Approche processus
Approche processus
Signup and view all the flashcards
Décisions basées sur les preuves
Décisions basées sur les preuves
Signup and view all the flashcards
Amélioration continue
Amélioration continue
Signup and view all the flashcards
Décisions fondées sur des données
Décisions fondées sur des données
Signup and view all the flashcards
Objectivité dans la prise de décision
Objectivité dans la prise de décision
Signup and view all the flashcards
Comprendre les relations de cause à effet
Comprendre les relations de cause à effet
Signup and view all the flashcards
Gestion des relations avec les parties prenantes
Gestion des relations avec les parties prenantes
Signup and view all the flashcards
Interprétation des données
Interprétation des données
Signup and view all the flashcards
Défaut
Défaut
Signup and view all the flashcards
Sur-qualité
Sur-qualité
Signup and view all the flashcards
Qualité aléatoire
Qualité aléatoire
Signup and view all the flashcards
Insatisfaction client
Insatisfaction client
Signup and view all the flashcards
Gaspillage
Gaspillage
Signup and view all the flashcards
Qualité maîtrisée
Qualité maîtrisée
Signup and view all the flashcards
Principes de la qualité
Principes de la qualité
Signup and view all the flashcards
ISO 9001
ISO 9001
Signup and view all the flashcards
PDCA
PDCA
Signup and view all the flashcards
Planifier (P) dans PDCA
Planifier (P) dans PDCA
Signup and view all the flashcards
Faire (Do) dans PDCA
Faire (Do) dans PDCA
Signup and view all the flashcards
Vérifier (Check) dans PDCA
Vérifier (Check) dans PDCA
Signup and view all the flashcards
Agir (Act) dans PDCA
Agir (Act) dans PDCA
Signup and view all the flashcards
Normes fondamentales
Normes fondamentales
Signup and view all the flashcards
Normes fondamentales (ISO 31)
Normes fondamentales (ISO 31)
Signup and view all the flashcards
Normes sectorielles
Normes sectorielles
Signup and view all the flashcards
Normes de système de management
Normes de système de management
Signup and view all the flashcards
Normes internationales
Normes internationales
Signup and view all the flashcards
Study Notes
Présentation sur la Gestion de la Qualité
- Le séminaire porte sur la Gestion de la Qualité Totale et les normes/réglementation associées.
- Le plan inclut la genèse de la qualité, les fondamentaux de la qualité, les normes ISO, la certification et les concepts de qualité.
- Le concept de qualité évolue du contrôle à la gestion axée sur les processus.
- Les consommateurs recherchent des produits de bonne qualité.
- La concurrence entre les fabricants est forte.
- La qualité des produits se différencie des services.
- La qualité s'étend aux services et aux administrations.
- Les normes ISO 9000 sont utilisées afin d'améliorer la qualité des entreprises.
- Les normes ISO suivent l'évolution du marché et de la culture des consommateurs et ont connu de nombreuses révisions.
- La qualité est un concept ancien présent dans la Bible, dans le code d'Hammourabi et dans l'Égypte antique. L'exigence de qualité semble être aussi ancienne que le monde.
- La qualité selon l'Égypte était nécessaire sur les pyramides. La qualité était assurée par des mesures, notamment avec une ficelle, pour vérifier les travaux de taille de pierre par exemple.
- L'approche phénicienne utilisait une méthode statistique, comme le respect des exigences des clients. Ceux qui déviaient de ces exigences se voyaient couper la main.
- La notion de qualité est apparue avec Louis XIV en ayant à l'esprit le développement de l'économie française.
- L'économie de production et les marchés acheteurs ont amené un nouveau rôle de l'État dans le contrôle de la qualité des produits manufacturés.
- La démarche qualité évolue avec les modes de production et les rapports de demande/offre.
- La découverte de la démarche qualité par les industries, les services et les administrations est apparue plus tard.
- La qualité totale implique l'implication de tous les employés et traite toute l'entreprise et son environnement pour satisfaire au maximum le client.
- La qualité totale est un outil stratégique.
- La qualité doit être liée aux processus de l'entreprise, et se référer aux besoins et aux attentes des clients.
- L'époque du contrôle (avant 1950) était centrée sur la production de masse et la séparation de la conception et de la fabrication.
- L'assurance qualité (années 1970-2000) vise à prévenir les problèmes.
- La qualité totale (après 2000) implique l'implication de tous les employés.
- Les normes ISO aident à définir la qualité.
- Les normes ISO visent à simplifier et harmoniser les processus de production et commerciaux dans le monde.
- Différentes approches de gestion de la qualité.
- L'approche par processus.
- Les principes de la qualité ISO 9001:2015 (orientation client; implication du personnel; approche processus; amélioration; prise de décision fondée sur les faits ; management des relations avec les parties intéressées; leadership).
- Le cycle PDCA (planifier, exécuter, vérifier, agir).
- Types de normes (fondamentale, spécification, analyse, organisation).
- Avantages de l'approche processus (réactivité, optimisation des coûts, productivité, stratégie, professionnalisation...)
- L'importance de la gestion des processus, le concept de l'amélioration continue et l'importance de la satisfaction client.
- Un système de management est nécessaire pour la qualité des organisations et des processus ainsi que les produits et les actions.
- La certification de la qualité n'est pas une exigence, mais elle peut être stratégique.
- Il existe différents types de certification (certification ISO 9001, ISO 14001).
- Le Management de la Qualité.
- Le Management Environnemental.
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
Related Documents
Description
Ce quiz aborde les principes de la gestion de la qualité selon la norme ISO 9001. Il est essentiel de comprendre comment les relations de cause à effet et l'analyse des données influencent la prise de décision. Testez vos connaissances sur ses concepts clés et leur impact sur la satisfaction client.
