Découverte des Besoins du Client

Découverte des Besoins du Client

• La découverte des besoins est essentielle pour la négociation commerciale. Elle permet de comprendre les besoins et motivations d'achat du client afin de lui proposer des produits adaptés.

• Le plan de découverte structure les questions et collecte des informations sur les besoins du client.

  • Il s'agit d'un échange, pas d'un interrogatoire.
  • L'écoute active est primordiale pour bien cerner les besoins.
  • Les questions doivent varier pour adapter le style à la situation.

Types de Questions

• Questions ouvertes: Permettent au client de s'exprimer librement et de fournir des informations plus détaillées. Exemples: "Quoi, comment, pourquoi?", "Quel appareil utilisez-vous actuellement?"

• Questions fermées: Amènent des réponses précises. Exemple: "Le préférez-vous en rouge ou en noir?"

• Questions alternatives: Incitent le client à choisir entre plusieurs options.

• Questions ricochet: Précisent un point spécifique soulevé par le client. Exemple: "C'est-à-dire ? Mais encore ?"

• Questions miroir: Rebondissent sur les réponses du client pour l'amener à développer ses propos, exemple : "Le produit ne m'a pas plu. Qu'est-ce qui ne vous a pas plu ?"

Processus de Découverte

• La découverte suit une approche progressive, en partant d'une situation générale pour aboutir à des besoins plus précis.
• Le vendeur doit obtenir des renseignements sur la situation actuelle du client et ses besoins.
  • Situation actuelle et solution actuelle (produits utilisés, nombre d'utilisateurs, etc.)
  • Insatisfactions rencontrées (problèmes avec les produits actuels)
  • Attentes et besoins (besoins spécifiques du client, budget, etc.)

Exemple (Chaussures de Running)

• Le plan de découverte pour des chaussures de running comprendrait des questions sur les chaussures actuelles, la fréquence d'utilisation, le type de terrain, les besoins spécifiques, et le budget.

Typologie du Client

• La typologie client (SONCASE) permet d'identifier les motivations d'achat d'un client.

• Les typologies permettent au vendeur d'adapter son approche de vente à la situation particulière du client. Exemples: Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie et Environnement.

Reformulation

• La reformulation est la dernière étape de la phase de découverte.
• Elle permet de vérifier la compréhension du client et de clarifier les attentes.
• La reformulation doit être brève et centrée sur les éléments essentiels.