Fiche Ressource 5: Découverte des Besoins du Client PDF

# Chapitre 6: Fiche ressource 5 ## La découverte des besoins du client La phase de découverte des besoins est essentielle dans la négociation commerciale. Elle permet de comprendre les besoins et les motivations d'achat du client afin de lui offrir les produits ou services adaptés. ## Le plan d...

# Chapitre 6: Fiche ressource 5 ## La découverte des besoins du client La phase de découverte des besoins est essentielle dans la négociation commerciale. Elle permet de comprendre les besoins et les motivations d'achat du client afin de lui offrir les produits ou services adaptés. ## Le plan de découverte Le plan de découverte permet de structurer les questions et de recenser les informations sur les clients. C'est un échange avec le client autour de ses besoins, et non un interrogatoire, c'est pourquoi le vendeur doit varier le style de questions. L'écoute active est primordiale pour bien cerner les besoins du client. | Type de questions | Intérêt | Exemple | |---|---|---| | Questions ouvertes | Faire s'exprimer le client librement, l'inciter à livrer des informations. | • Quoi, comment, pourquoi? • Quel appareil utilisez-vous actuellement? • Qu'avez-vous pensé du SAV? | | Questions fermées | Obtenir des réponses précises. | • Quelle est votre fréquence d'achat ? • Avez-vous apprécié le SAV? | | Questions alternatives | Inciter le prospect à choisir entre plusieurs options. | • Le préférez-vous en rouge ou en noir? | | Questions ricochet | Faire préciser un point. | • C'est-à-dire? Mais encore? • Le produit ne m'a pas plu. Qu'est-ce qui ne vous a pas plu? | | Questions miroir | Rebondir sur les réponses du client pour l'amener à développer son propos. | | La découverte prend la forme d'un entonnoir: le vendeur part d'une situation générale pour arriver à déterminer de façon plus précise les besoins du client. Il doit obtenir différents renseignements du client: * **Sa situation et solution actuelle** * Combien de personnes vont utiliser le produit? * Quel produit est actuellement utilisé? * **Les insatisfactions rencontrées** * Le client ne dispose pas de produit pour son besoin. * Quels sont les problèmes rencontrés? * Au niveau du produit: caractéristiques, couleurs... * Au niveau des services: livraison, formation, garantie. * Au niveau du prix. * **Ses attentes** **Exemple:** plan de découverte pour un client qui vient acheter des chaussures de running dans un magasin spécialisé en chaussures et accessoires de running. **Situation actuelle et solution actuelle** * Possédez-vous des chaussures de running actuellement? * Quelle est la marque de vos chaussures actuelles? * Depuis combien de temps possédez-vous ces chaussures? * Combien de séances faites-vous chaque semaine? Quel type de séance? * Combien de kilomètres parcourez-vous chaque année? * Sur quel type de terrain courez-vous? Bitume, chemin, piste? * Faites-vous de la compétition? Si oui, quelle distance? **Insatisfactions rencontrées** * Pourquoi souhaitez-vous changer de chaussures? * Pouvez-vous m'indiquer ce que vous aimez le plus dans vos chaussures actuelles? * Y a-t-il des aspects qui ne répondent pas à vos attentes? * Comment ces insatisfactions affectent-elles votre expérience de course? **Attentes et besoins** * Vous m'avez indiqué courir sur piste et sur route: souhaitez-vous des chaussures polyvalentes ou plutôt pour courir sur piste? * Avez-vous une compétition prévue? * Quels sont les points les plus importants pour vous: le confort, l'amorti, la légèreté? * Quel budget consacrez-vous habituellement à vos chaussures de running? ## La typologie du client Lors de la découverte du client, le vendeur peut identifier la personnalité de l'acheteur en fonction de ses motivations d'achat. **Typologie SONCASE** | Typologie | Motivations d'achat | |---|---| | Sécurité | Le client recherche un produit fiable, avec des garanties. | | Orgueil | Le client cherche à se mettre en avant à travers ses achats. | | Nouveauté | Le client aime le changement. Il recherche l'innovation, être à la pointe, les nouvelles tendances. | | Confort | Le client recherche le bien-être, la facilité d'utilisation, une solution simple. | | Argent | Le client a un budget restreint, il souhaite un bon rapport qualité/prix. | | Sympathie | Le client est porté sur l'humain. Il souhaite se faire plaisir ou faire plaisir à ses proches. | | Environnement | Le client souhaite un produit respectueux de l'environnement. | ## La reformulation La phase de découverte se termine obligatoirement par une reformulation. **Exemple**: << Si j'ai bien compris, vous souhaitez... » Cette reformulation permet de s'assurer que l'on a bien compris le client, qu'aucun malentendu ou méprise n'a eu lieu dans la compréhension de ses attentes. La reformulation doit être brève. Il ne s'agit pas de reprendre tous les éléments découverts, mais uniquement les plus importants pour la suite de l'entretien.