Procedimiento de Consulta y Objeción de Cobros VAS OTT (Móvil - Hogar) - Entel - Noviembre 2023 PDF

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Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 1 de 45 Procedimiento Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción de Cobros (Móvil – Hogar) / PRO_POS_043 Noviembre 2023 Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 2 de 45 1. Breve Descripción Los Servicios de Valor Agregado (VAS por sus siglas en inglés Value Added Services) son servicios prestados por terceras empresas, donde Entel actúa como intermediario para ofrecer y cobrar sus servicios. Los VAS OTT (Over The Top por sus siglas en inglés) son un subgrupo de los VAS que ofrece Entel. En esta categoría se agrupan los servicios provistos por proveedores externos a la organización, tales como Google Play, Netflix, Prime Video, Cloud Gaming, Apple Music, Apple TV+, Apple Arcade y Spotify Premium, que funcionan bajo la modalidad de Carrier Billing, es decir, Entel se hace cargo de la recaudación de cobros e incluye estos en la boleta de servicios del cliente, funcionando como un medio de pago, mientras que el contenido del servicio es entregado directamente por el proveedor al cliente. Este procedimiento indica cómo abordar las consultas de cobros y cómo el ejecutivo puede orientar al cliente en caso de que éste solicite una devolución o no esté conforme con el cobro. Cabe destacar que Entel es un mero recaudador de estos servicios, por lo que NO está habilitado para hacer devoluciones de cobros, a excepción de los casos mencionados más adelante. 2. Objetivo Dar a conocer los pasos a seguir para abordar una inquietud del cliente sobre los cobros de servicios OTT. 3. Alcance Este procedimiento es aplicable por los ejecutivos a los clientes móviles y hogar (postpago y prepago) que soliciten información sobre el cobro de los servicios VAS OTT (en su boleta para los postpago o en su saldo para prepago). Incluye los pasos cuando el cliente indica desconocer el cobro reflejado en su boleta o en su saldo relacionado al VAS OTT. Los canales autorizados son: Call Center (Voz y Digital). Nota: las pantallas adjuntas en el procedimiento son referenciales y tienen por objetivo permitir una rápida identificación de las actividades que se realizan en una pantalla de los aplicativos. 4. Glosario  VAS: (Value Added Services por sus siglas en inglés) Servicios de Valor Agregado.  OTT: (Over The Top por sus siglas en inglés). Son un subgrupo de los VAS. Algunos de estos servicios son: Google Play (incluye YouTube Premium y Google Play Pass), Netflix, Spotify, Prime Video, Cloud Gaming, Apple TV+ y Apple Arcade. 5. Definiciones Específicas  Los servicios OTT disponibles por mercado son: Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 3 de 45 o Google Play: Personas, postpago y prepago (móvil)  YouTube Premium: Personas, postpago.  Google Play Pass: Personas, postpago. o Netflix: Personas, Postpago (móvil y hogar) o Prime Video: Personas, postpago (móvil y hogar) o Cloud Gaming: Personas, Postpago (móvil y hogar (Fibra)) o Apple Music, Apple TV+ y Apple Arcade: Personas, Postpago (móvil) Nota: Apple Music ya no está disponible para ser contratado (suscrito) con cargo a la boleta Entel. Los clientes que actualmente tienen el servicio suscrito permanecerán disfrutándolo. o Spotify Premium: Personas, Postpago (móvil)  Con excepción de los casos de uso específicos indicados en este procedimiento, NO está permitido: o Aplicar nota de crédito por los Servicios OTT, pues Entel es sólo recaudador. o Realizar reclamos por facturación para los Servicios OTT. Nota: Sólo si el cliente a pesar de haberle explicado solicite expresamente ingresar un reclamo y no puedes resolver en línea, se tipifica en Siebel como Tipo: Reclamo o Reclamo Comercial y deja en Estado: Pendiente, para que vaya al Back Resolutor.  Al gestionar el bloqueo de un VAS OTT, el cliente perderá el medio de pago con facturación Entel para el servicio bloqueado, y como consecuencia no se aplicarán más cargos en su boleta por este concepto.  Recordar al cliente el desfase en la emisión de su boleta.  Las gestiones indicadas para Google Play también aplican para YouTube Premium y Google Play Pass.  Para los casos en los cuales el monto de la NC sea menor o igual a $1.000 sobre una boleta pagada, se deberá realizar un descuento por OCC. 6. Procedimiento La consulta de cobros asociados a VAS OTT se presenta cuando el cliente requiere más información respeto a estos cobros; por otra parte, la objeción de cobros se presenta cuando un cliente indica desconocer el cobro reflejado en su boleta por dicho concepto o el monto descontado de su recarga. El procedimiento cuenta con diferentes actividades que deben ser realizadas por el ejecutivo cuando un cliente entre en contacto para consultar y/o desconocer un cobro adicional por VAS OTT. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 4 de 45 7. Consulta de Cobros VAS OTT A continuación, se detallan las actividades realizadas por el ejecutivo cuando un cliente consulta por los cobros de los servicios OTT. 7.1 Visualizar la boleta Para buscar la boleta, selecciona la pestaña “Documentación” del panel del cliente y luego presiona “Consultar” en Boletas de servicio. Ejemplo de Visualizar la boleta En la vista Boletas de servicio, selecciona el perfil a consultar (cuentas del cliente). Despliega el detalle del documento que deseas visualizar presionando el ícono a la derecha de la boleta y visualiza la boleta electrónica (comprobante tributario) presionando “Revisar boleta” o el ícono. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 5 de 45 Ejemplo de Visualizar la boleta En la boleta, puedes ver los cargos adicionales con el servicio OTT en el detalle del móvil u hogar o mirar el Detalle de Servicios de Entretenimiento como se muestra en las siguientes imágenes: Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 6 de 45 Ejemplo de Visualizar la boleta – Cargos Adicionales en el móvil Ejemplo de Visualizar la boleta – Detalle de Servicios de Entretenimiento 7.2 Revisar el historial de cobros El historial de consumos dependerá del VAS OTT que deseas consultar. A continuación, se detalla cómo mirar el historial por servicio. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 7 de 45 7.2.1 Google Play, Netflix, Prime Video, Cloud Gaming, Apple Music, Apple TV+ y Apple Arcade. Para revisar el historial de cobros de estos servicios, en OneTouch, ingresa en la línea o servicio del cliente, ubica Servicios VAS; y luego elige la pestaña “VAS OTT” donde podrás visualizar el estado de los servicios OTT (excepto Spotify). Para visualizar el historial de consumos, da clic en “Historiales VAS” Ejemplo de Revisar el historial de cobros - Ingreso a Historial VAS desde Servicios VAS (“VAS OTT”) Selecciona la o las líneas a consultar, las fechas de inicio y fin de la búsqueda y finalmente, presiona el botón Aplicar filtros. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 8 de 45 Ejemplo de Revisar el historial de cobros - Seleccionar parámetros de búsqueda Visualiza las transacciones de VAS OTT, donde aparece el nombre del servicio (Origen), fecha de facturación, monto facturado y método de pago. Esta acción permite informar sobre las transacciones VAS OTT que posee el cliente. Con esta acción podrás validar y contrastar la fecha y el monto de transacción con la boleta. Otra forma de visualizar los consumos del servicio VAS es en One Touch Operation, ingresa el RUT o línea del cliente, ubica en el menú “Historial BSCS” la pestaña “VAS Tercero”. En esta sección se debe seleccionar un rango de fecha a consultar y luego presionar el botón “Buscar”. Con esta acción se muestran los consumos que el cliente ha realizado a la fecha. Ejemplo de Revisar el historial de cobros - One Touch Operations Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 9 de 45 7.2.2 Spotify Premium En el caso de Spotify Premium, ingresa en la línea del cliente, ubica Servicios VAS; y luego elige la pestaña “Otros VAS” donde podrás visualizar el estado de Spotify. Para visualizar el historial de consumos, da clic en “Historiales VAS” Ejemplo de Revisar el historial de cobros - Ingreso a Historial VAS desde Servicios VAS (“Otros VAS”) Selecciona la línea a consultar, las fechas de inicio y fin de la búsqueda y finalmente, presiona el botón Aplicar filtros. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 10 de 45 Ejemplo de Revisar el historial de cobros - Seleccionar parámetros de búsqueda Visualiza las transacciones de Spotify, donde aparece el nombre del servicio, fecha del evento, número corto (7060) y consumo. Esta acción permite informar sobre las transacciones VAS OTT Spotify que posee el cliente. Con esta acción podrás validar y contrastar la fecha y el monto de transacción con la boleta. Otra forma de visualizar los consumos del servicio Spotify es en One Touch Operation, ingresa el RUT o línea del cliente, ubica en el menú “Servicios VAS OTT” la pestaña “Historial”. En esta sección se muestran los consumos que el cliente ha realizado a la fecha. Ejemplo de Revisar el historial de cobros - One Touch Operations Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 11 de 45 7.3 Consultar límite de crédito disponible Para obtener información sobre el límite de crédito que dispone el cliente postpago para contratar servicio VAS Premium y VAS OTT. En One Touch Operations, ubica el recuadro Servicios VAS OTT. En esta sección se muestra el crédito disponible para servicios VAS Premium y VAS OTT que el cliente ha realizado a la fecha. Ejemplo de Vista de Saldo Crédito Postpago – One Touch Operations El cliente prepago no cuenta con límite de crédito, ya que su consumo se descuenta inmediatamente del saldo disponible, por lo que deberás ingresar en OneTouch y visualizar el saldo en el Detalle del plan. Nota: El cliente prepago podrá utilizar de su saldo disponible solo un monto máximo de $5.000, para hacer uso del servicio de VAS Premium y VAS OTT. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 12 de 45 Ejemplo de Vista de Saldo Prepago - OneTouch 7.4 Revisar transacciones en Bango Care (solo móvil) Esta actividad permite revisar la información de transacciones sólo para Google Play (incluyendo YouTube Premium y Google Play Pass), Netflix, Prime Video, Apple Music, Apple TV+ y Apple Arcade. Para más información sobre el uso de la herramienta Bango Care, ver https://enteratpersonas.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/6392. Para esto, ingresa el número móvil del cliente, selecciona las fechas de inicio y fin a consultar y luego presiona el botón “Search” para visualizar las transacciones del cliente. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 13 de 45 Ejemplo de Búsqueda en Bango Care 7.5 Entregar información al cliente Comunícale la información revisada en los sistemas al cliente aplicando el siguiente protocolo: “(nombre del cliente), nuestro sistema muestra que tienes suscrito el servicio XX (mencionar servicio) con cargo a la boleta Entel, desde el XX/XX por un monto de $XX. Esta suscripción fue hecha en la plataforma de XX (mencionar servicio).” Importante: Cuando el cliente consulta por Google Play, además deberás indicarle: “puedes consultar tu historial de compras en la sección Cuenta del menú de Google Play. 7.6 Tipificar la gestión En los casos que el cliente esté conforme con la información suministrada, crea una nueva solicitud de servicio con las siguientes características: Siebel Tipo: Consulta Área: Música, Streaming u Otros /OTT Subárea: Consulta Cobro Descripción: Consulta cobro (servicio) Estado Cerrado Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 14 de 45 Si el cliente no está conforme con la información suministrada, revisa la sección Objeción de cobros VAS OTT (Móvil- Hogar). 8. Objeción de cobros VAS OTT (Móvil – Hogar) 8.1 Revisar información del cliente Se debe revisar la boleta que el cliente está objetando y luego revisar si efectivamente aplica el motivo por el cual el cliente está indicando que hay cobro adicional que desconoce. Para todas las objeciones que presente el cliente relativo al motivo indicado anteriormente, deberá seguir y generar las siguientes validaciones: Verificar si hay requerimientos anteriores Comprobar si hay descuentos aplicados Validar el monto reclamado en boleta Verificar el historial de consumos 8.1.1 Verificar si hay requerimientos anteriores Revisa en solicitudes de servicio, si existe una tipificación asociada a problemas de VAS OTT en curso (con estado distinto a Cerrado). Ejemplo Solicitudes anteriores en OneTouch Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 15 de 45 Ejemplo Solicitudes anteriores en Siebel Si existe una solicitud por el mismo periodo, se le debe indicar al cliente que está en curso su solicitud y los plazos de resolución. “(nombre del cliente), te pido disculpas por esta situación. Efectivamente tienes una solicitud en curso ingresada el día XX/XX por un monto de $XX. El plazo de respuesta es de 2 días hábiles.” Si el cliente se comunica e indica que no se ve reflejado el descuento del VAS OTT ofrecido, es decir en la nueva boleta, no se aplicó el descuento en una atención anterior (en los casos que aplique), debes ingresar una nota de crédito según lo establecido en este procedimiento, de manera que podamos entregar una solución inmediata al cliente. Si existe un reclamo o problema por el mismo motivo y ya fue ingresado a través de SUBTEL o SERNAC, NO se debe realizar notas de crédito (NC): - Si el ticket está dentro de plazo, se debe informar al cliente lo siguiente: “(nombre del cliente), te comento que en el sistema veo que realizaste una solicitud en XX (SERNAC o SUBTEL) que aún se encuentra en revisión y está dentro del plazo legal. Te contactarán antes del día XX/XX (indicar fecha tope considerando 5 días hábiles) para entregarte una respuesta.” - Si el ticket está cerrado, se debe informar resolución. “(nombre del cliente), te comento que en el sistema veo que realizaste una solicitud en XX (SERNAC o SUBTEL) y que ya se encuentra respondida por el área encargada. La respuesta que entregaron es la siguiente: (indicar información disponible en el ticket).” Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 16 de 45 - Si el ticket está fuera de plazo, se debe escalar al Coordinador o Supervisor encargado e informar al cliente lo siguiente: “(nombre del cliente), te pido disculpas por esta situación. En el sistema veo que realizaste una solicitud en XX (SERNAC o SUBTEL) y que aún está en revisión por el área encargada, así que escalaré inmediatamente tu caso para que te contacten lo antes posible.” 8.1.2 Comprobar si hay descuentos aplicados Para revisar si el cliente dispone de descuentos previos, busca en la pestaña “Documentación” del panel del cliente y luego presiona “Consultar” en Boletas de servicio. En la vista Boletas de servicio, selecciona el perfil a consultar (cuentas del cliente). Despliega el detalle del documento que deseas visualizar presionando el ícono a la derecha de la boleta y comprueba si tiene nota de crédito sobre la boleta. Presiona el número del Folio de la NC para visualizar el detalle. Ejemplo de descuentos aplicados Al darle clic sobre el folio de la nota de crédito te muestra un documento con el detalle del descuento, como el del siguiente ejemplo: Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 17 de 45 Ejemplo de descuento aplicado en VAS OTT 8.1.3 Validar el monto reclamado en boleta Revisa las boletas más recientes (la actual y la anterior) considerando los pasos descritos en la sección 7.1 Visualizar la boleta. Ejemplo Visualización Boletas 8.1.4 Verificar el historial de consumos Verifica el historial de cobros del servicio objetado. (Ver sección 7.2 Revisar el historial de cobros de este documento). Luego de revisar la información del cliente, gestiona la objeción según los siguientes casos: Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 18 de 45 8.2 Doble cobro dentro del mismo mes (Aplica para Netflix, Spotify, Apple Music, Apple TV+, Apple Arcade, Cloud Gaming y Prime Video) Si hay un doble cobro dentro del mismo mes, debes fijarte en las fechas de las transacciones, ya que puede deberse a un cobro desfasado o, en el caso de Spotify y Prime Video, a que la renovación de este servicio es cada 30 días corridos. 8.2.1 Plazo de renovación Spotify, Cloud Gaming y Prime Video El plazo de renovación para el servicio Spotify Premium, Cloud Gaming y Prime Video es de 30 días corridos, lo que toma especial relevancia en los meses de 31 días de duración, debido a que pueden aparecer dos cobros dentro de un mismo ciclo de facturación de la boleta Entel. Sin embargo, ambos cobros corresponden a distintos períodos de facturación de estos servicios. Por ejemplo, si un cliente con ciclo de facturación 51 (en el cual el período de tráfico es del 01 al 30 o 31 del mes según el mes) y posee servicio Spotify Premium o Prime Video suscrito o renovado el día 01 de marzo, la próxima renovación se hará efectiva el 31 de marzo, es decir, 30 días corridos después, lo que implica que aparecerán dos cobros en la boleta de Entel de ese mes, pues ésta mostrará el período de consumo que va desde el 01 de marzo al 31 de marzo. Si el doble cobro corresponde a esta casuística, informa al cliente lo siguiente: ““(nombre del cliente), revisé en nuestro sistema y el doble cobro asociado a (nombre del servicio) se debe a que este servicio tiene un ciclo de renovación cada 30 días corridos. Debido a esto, el primer cobro se realizó el XX/XX (Indicar día y mes) y el segundo cobro se realizó XX/XX (Indicar día y mes) por lo que ambos cobros aparecen en el ciclo de facturación (mencionar ciclo de facturación del cliente), sin embargo, cada cobro corresponde a un ciclo de renovación diferente de este servicio”. Tipifica en Siebel: Siebel Tipo: Consulta Área: Música, Streaming u Otros /OTT Subárea: Consulta Cobro Descripción: Consulta cobro (servicio) Estado Cerrado Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 19 de 45 8.2.2 Cobro Desfasado (Aplica para Netflix, Prime Video, Cloud Gaming, Apple Music, Apple TV+, Apple Arcade y Spotify Premium) Para corroborar, se debe revisar el cobro en la boleta actual y en las dos anteriores; y contrastar con la información de las plataformas OneTouch, Bango Care, OneTouch Operation, según corresponda. 8.2.2.1 Cliente no posee cobro en las dos boletas anteriores Si las plataformas indican que no hubo cobro por este servicio en uno de los dos meses anteriores, le debes informar al cliente que este doble cobro corresponde a ese mes que no se le efectuó el cobro y que lo puede confirmar en su boleta. Mencionar al cliente información de su requerimiento “(nombre del cliente), revisé en nuestro sistema y el doble cobro del servicio XX (mencionar servicio OTT) es porque el mes de XX (mencionar mes) no fue cobrado. Para confirmar esta información, puedes revisar la boleta del tráfico de ese mes en Mi Entel” Tipifica en Siebel: Siebel Tipo: Consulta Área: Música, Streaming u Otros /OTT Subárea: Consulta Cobro Descripción: Consulta cobro (servicio) Estado Cerrado 8.2.2.2 Cliente posee cobro en las dos boletas anteriores Si el cliente cuenta con doble cobro del servicio en un mismo mes y no corresponde a ninguna de las casuísticas anteriores, aplica la nota de crédito según el monto y realiza el cierre del ciclo siguiendo estos pasos: Nota: El descuento es a todo evento siempre que la atención se catalogue dentro de esta casuística. Continuar con la actividad señalada en el punto 8.6 Descuento en la boleta (nota de crédito) Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 20 de 45 8.3 Cliente cuenta con devolución aprobada por Google Play, sin embargo, el descuento no se encuentra en la boleta. (solo móvil) Importante: Para evaluar este caso de uso, debes seguir los pasos descritos en la sección 7 Consulta de Cobros VAS OTT, especialmente debes revisar la información en Bango Care y contrastarla con información en OneTouch y de la boleta Entel. Luego de revisar la información del cliente, realiza los siguientes pasos: Solicita al cliente información de la transacción por la que solicita la devolución (Fecha, monto, servicio adquirido). Solicita el ID de transacción de reembolso, entregado por Google al cliente al momento de la aprobación de la devolución (ejemplo de ID: GPA.3343-6624-0744- 49542). Este ID no es el mismo que muestra Bango Care. Revisa el historial de notas de crédito (NC) del cliente, y confirma que no haya otra NC ingresada con la misma información de ID de reembolso o transacción. 8.3.1 Bloqueo del medio de pago del servicio en la línea objetada (opcional) Una vez verificado que el requerimiento corresponde, ofrécele bloquear el servicio: Importante: Puedes ofrecer al cliente bloquear el medio de pago para Google Play (incluye YouTube Premium y Google Play Pass). De esta forma, perderá el medio de pago con facturación Entel y no se seguirán aplicando cargos a su boleta bajo este concepto (para detalles del bloqueo ver procedimiento VAS OTT Suscripción- Desuscripción / Bloqueo-Desbloqueo https://enteratpersonas.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/21667). Sólo si el cliente lo indica, podrás bloquear el servicio objetado a todas sus líneas. Antes de realizar el bloqueo, infórmale lo siguiente: “(nombre del cliente), para evitar que se siga cargando este monto en tu boleta, puedo bloquear la opción de pagar este servicio a través de Entel. ¿Estás de acuerdo? (esperar la respuesta del cliente).” a. Si bloquea el medio de pago, informar lo siguiente: “Acabo de realizar el bloqueo del medio de pago para XX (indicar servicio). Por favor, ten en cuenta que es muy probable que, debido al desfase en la emisión de boletas, puede existir un cobro por el consumo de estos días en la boleta siguiente, a menos que el proveedor realice el descuento. Te lo comento para que por favor lo tenga en cuenta y consideres el periodo de facturación en caso de existir un cobro en tu próxima boleta. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 21 de 45 b. Si no desea bloquear el medio de pago Finaliza la atención. 8.3.2 Descuento en la boleta (nota de crédito) Aplica la nota de crédito según el monto y realiza el cierre del ciclo siguiendo estos pasos Monto de la nota de crédito inferior o igual a $15.000 1. Informa que gestionarás el caso “(nombre del cliente), ahora mismo voy a realizar el descuento de los $X.XXX en tu boleta, así que el nuevo monto a pagar estará disponible en nuestra app o en la página web dentro de un instante o, como máximo, en un plazo de 24 horas. Espera un momento en línea por favor. 2. Crea el siguiente ticket en Siebel: Siebel Tipo: Problema Área: Cobros adicionales Subárea: Música, Streaming u Otros /OTT Descripción: - Móvil afectado - Monto a descontar - Motivo de solicitud - Información de la transacción - ID de devolución aprobada por Google Play 3. Ingresa en la solicitud de servicio (SS) y en la parte inferior selecciona la pestaña Facturas, para buscar la boleta objetada. 4. Selecciona el concepto por el que le realizarás la nota de crédito y luego presionar en Impugnar. 5. En el campo Monto reclamado, escribir el monto del concepto. Presionar control “s” para grabar y continuar. 6. Al finalizar con las impugnaciones, dar clic en el botón “Enviar”. Ejemplo de Botón de Enviar Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 22 de 45 7. Cierra la solicitud (cambiando el Estado del ticket de “Abierto” a “En progreso” y después a “Cerrado”) y dejar el Subestado en Acogido. Ejemplo de Estado de la Solicitud de Servicio 8. Continúa con la actividad Realizar el Cierre del ciclo (ingreso de descuento por OCC). Monto de la nota de crédito superior a $15.000 1. Informa que escalarás el caso “Entiendo, (nombre del cliente). Es por eso que ahora mismo voy a realizar el descuento de los $X.XXX en tu boleta, así que el nuevo monto a pagar estará disponible en nuestra app o en la página web dentro de un instante o, como máximo, en un plazo de 24 horas. Espera un momento en línea por favor.” 2. Crea el siguiente ticket en Siebel: Siebel Tipo: Problema Área: Cobros adicionales Subárea: Música, Streaming u Otros /OTT Descripción: - Móvil afectado - Monto a descontar - Motivo de solicitud - Información de la transacción - ID de devolución aprobada por Google Play 3. Ingresa en la solicitud de servicio (SS) y en la parte inferior selecciona la pestaña Facturas, para buscar la boleta objetada. 4. Selecciona el concepto por el que le realizarás la nota de crédito y luego presionar en Impugnar. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 23 de 45 5. En el campo Monto reclamado, escribir el monto del concepto. Presionar control “s” para grabar y continuar. 6. Al finalizar con las impugnaciones, asigna el propietario correspondiente para el ticket Ejemplo de Asignación de Propietario 7. Luego debes colocar la solicitud de servicio en Estado “En Progreso” y notifica por interno al Supervisor/Grupo Designado. Importante: El descuento (nota de crédito) por parte del supervisor/grupo designado debe ser gestionado el mismo día que el ejecutivo le deriva el caso y quedar en Estado: Cerrado y Subestado: Acogido. 8. Continúa con la actividad Realizar el Cierre del ciclo (ingreso de descuento por OCC). Otras derivaciones En los casos que se debe aplicar una nota de crédito y - ya posee una nota de crédito en la misma boleta, - si el cliente solicita el ingreso de un reclamo por boletas distintas a la actual y la anterior, - o el monto de la nota de crédito sea menor o igual a $1.000 sobre una boleta pagada o con un monto pendiente de pago menor a $1.000 - o corresponde a un reclamo que no puedes gestionar en línea, 1. Informa que escalarás el caso Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 24 de 45 “Entiendo, (nombre del cliente). Es por eso que ahora mismo voy a ingresar la solicitud de descuento de los $X.XXX en tu boleta, así que en 2 días hábiles va a estar disponible el nuevo monto a pagar y podrás revisarlo en nuestra app, o en la página web. Espera un momento en línea por favor, mientras gestiono el descuento.” 2. Crea el siguiente ticket en Siebel: Siebel Tipo: Problema Área: Cobros adicionales Subárea: Música, Streaming u Otros /OTT Descripción: - Móvil afectado - Monto a descontar - Motivo de solicitud - Información de la transacción - ID de devolución aprobada por Google Play 3. Ingresa en la solicitud de servicio (SS) y en la parte inferior selecciona la pestaña Facturas, para buscar la boleta objetada. 4. Selecciona el concepto por el que le realizarás la nota de crédito y luego presionar en Impugnar. 5. En el campo Monto reclamado, escribir el monto del concepto. Presionar control “s” para grabar y continuar. 6. Al finalizar con las impugnaciones, dejar el estado del ticket en Pendiente Ejemplo de Estado de la Solicitud de Servicio Importante: Al dejar el ticket en estado Pendiente deberás presionar control “s” para que le llegue al Back la solicitud de nota de crédito. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 25 de 45 En caso que el cliente muestre malestar, objeta el plazo o menciona que el plazo es muy extenso para la resolución de su requerimiento (reclamos), indicar al cliente: “(nombre del cliente), entiendo tu molestia y sabemos lo importante que es entregarte una pronta respuesta. Si bien el plazo definido por el área encargada es de 2 días hábiles para la resolución de estos requerimientos, trabajaremos para tener la respuesta lo antes posible.” 7. Continúa con la actividad Realizar el Cierre del ciclo (ingreso de descuento por OCC). 8.3.3 Realizar el Cierre del ciclo (ingreso de descuento por OCC) Ejecutar el cierre del ciclo de la objeción de cobros del cliente; que corresponderá al descuento de los montos consumidos VAS OTT y que aún no han sido facturados.  Se debe crear la tipificación de cierre de ciclo de la objeción de cobros VAS OTT para todos los casos.  Cuando no corresponda aplicar descuento al cliente, se deberá colocar $0 en el monto del ticket que se está gestionando (OCC). “Gracias por esperar, (nombre del cliente). Voy a comprobar si tienes cobros que aún no hayan sido facturados. Espera un momento en línea por favor, mientras reviso.” 1. Busca la boleta, seleccionando la pestaña “Documentación” del panel del cliente y luego presiona “Consultar” en Boletas de servicio. En la vista Boletas de servicio, selecciona el perfil a consultar (cuentas del cliente). Despliega el detalle del documento que deseas visualizar presionando el ícono a la derecha de la boleta y visualiza la boleta electrónica (comprobante tributario) presionando “Revisar boleta” o el ícono. Revisa la última boleta más reciente. Por ejemplo, en la siguiente imagen se selecciona la boleta con fecha de emisión el 01-05-2023. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 26 de 45 Ejemplo de Consultar la boleta En la boleta se visualiza que el último período facturado fue del 01/04/2023 al 30/04/2023 Ejemplo de último período facturado Importante: Todos los cargos posteriores al último periodo de consumo facturado deberán ser descontados a través de una OCC. Para ello, debes revisar los historiales de consumo e identificar estos cargos. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 27 de 45 2. Una vez conocido el último período facturado, en el historial de la cuenta revisa todos los consumos no facturados a partir de la fecha del último período. Para revisar el historial de cobros de estos servicios, en OneTouch, ingresa en la línea del cliente, ubica Servicios VAS; y luego elige la pestaña “VAS OTT” donde podrás visualizar el estado de los servicios OTT, da clic en “Historiales VAS”. Ejemplo de Revisar el historial de cobros - Ingreso a Historial VAS desde Servicios VAS (“VAS OTT”) Selecciona la o las líneas a consultar, las fechas de inicio y fin de la búsqueda y finalmente, presiona el botón Aplicar filtros. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 28 de 45 Ejemplo de Revisar el historial de cobros - Seleccionar parámetros de búsqueda Visualiza las transacciones de VAS OTT, donde aparece el nombre del servicio (Origen), fecha de facturación, monto facturado y método de pago. Esta acción permite informar sobre las transacciones VAS OTT que posee el cliente. Otra forma de visualizar los consumos del servicio VAS es en One Touch Operation, ingresa el RUT o línea del cliente, ubica en el menú “Historial BSCS” la pestaña “VAS Tercero”. En esta sección se debe seleccionar un rango de fecha a consultar y luego presionar el botón “Buscar”. Con esta acción se muestran los consumos que el cliente ha realizado a la fecha. Ejemplo de Revisar el historial de cobros - One Touch Operations Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 29 de 45 3. Realiza el cálculo del monto total de los consumos no facturado sumando los VAS OTT objetados por el cliente. Para calcular el descuento total por OCC de los VAS OTT no facturados que el cliente desconoce haber contratado, es importante que incluyas en el cálculo todas las líneas asociadas al RUT del cliente. 4. Crea un ticket en Siebel con las siguientes características: Siebel Móvil Tipo: Problema Área: Cobros adicionales Subárea: Música, Streaming u Otros /OTT Descripción: Descuento OCC por montos consumidos desde (fecha inicio período de consumo no facturado) hasta (fecha ingreso del ticket) Servicios OTT: Móvil afectado: Monto total del descuento: (suma de los montos no facturados, según historial de consumos) Nota: Debes ingresar una sola OCC que sume todos los montos no facturados correspondientes a VAS OTT. Cuando no corresponda aplicar descuento al cliente, se deberá colocar $0 en el monto del ticket que se está gestionando (OCC). 5. Ingresa en la solicitud de servicio y completa la información de la OCC: - Monto Reclamado: Colocar el monto total del descuento calculado previamente. - Tipo OCC: Reclamo cliente Móvil VAS tercero. - Recurrencia: 1 Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 30 de 45 Ejemplo de OCC para VAS OTT no facturado 6. Presionar el botón “Enviar OCC” y esperar a que aparezca el mensaje de confirmación de impacto Ejemplo de Botón Enviar OCC y mensaje de confirmación Nota: Si el monto de la OCC supera los $30.000 y es menor a $100.000, debes escalarlo por interno a tu supervisor, para que éste “Envíe la OCC”. 7. Finaliza la atención cambiando el estado de la solicitud de servicio a “Cerrado” con Subestado “Acogido”. 8.4 Cliente desconoce la contratación de Google Play, Netflix, Spotify Si el cliente desconoce la contratación de los servicios VAS OTT, y por lo tanto solicita una devolución de valores, debes derivarlo al proveedor, sin generar nota de crédito u otro tipo de descuento. Además, le puedes ofrecer de manera opcional el bloqueo del medio de pago. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 31 de 45 8.4.1 Deriva al cliente al proveedor Derívalo al proveedor indicándole que debe contactarse con Google Play, Netflix o Spotify 8.4.1.1 Google Play Derívalo al proveedor entregándole el Merchant Transaction ID asociado a la transacción que se desconoce. “(nombre del cliente), en este caso Entel actúa como medio de pago del servicio de (mencionar OTT), por lo que necesitarás contactarte directamente con ellos para revisar el cobro que están informando. Si pasaron menos de 48 horas desde que se hizo un cobro, puedes solicitar el reembolso directamente en la aplicación, pero si no, tienes hasta 120 días para solicitarlo a través de la página de Google Play. También podrás encontrar el link para solicitar el reembolso en http://entel.cl/googleplay, en la sección de Preguntas Frecuentes, pregunta n°13, donde deberás completar un formulario con la fecha de tu compra y el siguiente código: (Informar Merchant Transaction ID, según lo indicado en Manual Bango Care).” 8.4.1.2 Netflix Derívalo al proveedor indicándole que el Servicio de Atención de Netflix necesitará el correo asociado a su cuenta para encontrar más información. Si el cliente no recuerda su correo/contraseña puede hacer la recuperación a través del siguiente link: https://appswls.entel.cl/ContratacionNetflix/recuperaClave “(nombre del cliente), en este caso Entel actúa como medio de pago del servicio Netflix, por lo que necesitarás contactarte directamente con ellos en www.netflix.cl ingresando el correo electrónico con el que se suscribió el servicio. Si no conoces el correo o la clave, puedes recuperarlos con tu número móvil ingresando a http://netflix.entel.cl en el botón Recuperar Clave Cuenta Netflix. Dentro de esta misma página, también encontrarás un acceso directo al soporte de Netflix, dentro de la sección de Preguntas Frecuentes.” 8.4.1.3 Spotify “(nombre del cliente), en este caso Entel actúa como medio de pago del servicio Spotify, por lo que necesitarás contactarte directamente con ellos en www.spotify.cl. También puedes encontrar un acceso directo al soporte de Spotify ingresando a http://spotify.entel.cl, en la sección de Preguntas Frecuentes.” 8.4.2 Tipifica la gestión En cualquiera de los casos antes descritos (Google Play, Netflix, Spotify), tipifica la gestión en Siebel: Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 32 de 45 Siebel Tipo: Consulta Área: Música, Streaming u Otros /OTT Subárea: Consulta cobro Descripción: Consulta cobro (servicio) Estado Cerrado 8.4.3 Bloqueo del medio de pago del servicio en la línea objetada (opcional Google Play, Netflix, Spotify) Importante: Si el cliente no quiere que vuelvan a cobrarle el servicio, puedes ofrecerle bloquear el medio de pago para Google Play (incluye YouTube Premium), Netflix y/o Spotify Premium. De esta forma, perderá el medio de pago con facturación Entel y no se seguirán aplicando cargos a su boleta bajo este concepto (para detalles del bloqueo ver procedimiento VAS OTT Suscripción-Desuscripción / Bloqueo- Desbloqueo https://enteratpersonas.custhelp.com/app/answers/detail/a_id/21667). Antes de realizar el bloqueo, infórmale lo siguiente: “(nombre del cliente), para evitar que se siga cargando este monto en tu boleta, puedo bloquear la opción de pagar este servicio a través de Entel. ¿Estás de acuerdo? (esperar la respuesta del cliente).” Importante: El bloqueo del medio de pago es sólo en el servicio y en la línea objetada. Si el cliente lo indica, podrás bloquear el servicio objetado a todas sus líneas. a. Si bloquea el medio de pago, informar lo siguiente: “Acabo de realizar el bloqueo del medio de pago para XX (indicar servicio). Por favor, ten en cuenta que es muy probable que, debido al desfase en la emisión de boletas, puede existir un cobro por el consumo de estos días en la boleta siguiente, a menos que el proveedor realice el descuento. Te lo comento para que por favor lo tenga en cuenta y consideres el periodo de facturación en caso de existir un cobro en tu próxima boleta. b. Si no desea bloquear el medio de pago Finaliza la atención. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 33 de 45 8.5 Cliente desconoce la contratación Prime Video, Cloud Gaming, Apple Music, Apple TV+ o Apple Arcade Si el cliente desconoce la contratación del servicio Prime Video, Apple Music, Apple TV+ o Apple Arcade, infórmale que bloquearás el medio de pago para este servicio y que el caso será escalado para aplicar el descuento: 8.5.1 Bloqueo del medio de pago del servicio (obligatorio) “(nombre del cliente), para evitar que se siga cargando este monto en tu boleta, puedo bloquear la opción de pagar este servicio a través de Entel y, además, solicitar el descuento del monto cobrado. ¿Estás de acuerdo? (esperar la respuesta del cliente).” Importante: El bloqueo del medio de pago es sólo en el servicio y en la línea objetada. Si el cliente lo indica, podrás bloquear el servicio objetado a todas sus líneas. Si está de acuerdo con el bloqueo Ahora mismo voy a bloquear la opción de pagar (nombre OTT) con cargo a la boleta Entel, y posteriormente voy a realizar la gestión del descuento. Espera un momento en línea por favor.” Si no está de acuerdo con el bloqueo (nombre del cliente), lamentablemente, al no solicitar el bloqueo del medio de pago, tampoco me es posible solicitar el descuento del monto en la boleta. Además, ten en cuenta que si no deseas bloquear el medio de pago Entel para (nombre servicio), el servicio se seguirá cobrando, hasta que realices la desuscripción directamente en la página web de (nombre servicio), ¿Está seguro que no desea realizar el bloqueo del servicio? Continuar con la actividad señalada en el punto 8.6 Descuento en la boleta (nota de crédito) 8.6 Descuento en la boleta (nota de crédito) 8.6.1 Gestionar Nota de crédito a. Monto de la nota de crédito inferior o igual a $15.000 1. Informa que gestionarás el caso “(nombre del cliente), ya fue bloqueada la posibilidad de volver a contratar el servicio (nombre servicio) y ahora mismo voy a realizar Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 34 de 45 el descuento de los $X.XXX en tu boleta, así que el nuevo monto a pagar estará disponible en nuestra APP o en la página web dentro de un instante o, como máximo, en un plazo de 24 horas. Espera un momento en línea por favor." 2. Crea el siguiente ticket en Siebel: Siebel Móvil Hogar Tipo: Problema/Reclamo Problema Comercial/Reclamo Comercial Área: Cobros adicionales Cobros adicionales Subárea: Música, Streaming u Otros Música, Streaming u Otros /OTT /OTT Descripción: - Servicio: - Servicio: - Móvil afectado: - Rut de cliente: - Monto a descontar: - Monto a descontar: - Mes afectado por doble - Mes afectado por doble cobro: cobro: - Motivo de solicitud - Motivo de solicitud Motivo: Fibra/Inalámbrico 3. Ingresa en la solicitud de servicio (SS) y en la parte inferior selecciona la pestaña Facturas, para buscar la boleta objetada. 4. Selecciona el concepto por el que le realizarás la nota de crédito y luego presionar en Impugnar. 5. En el campo Monto reclamado, escribir el monto del concepto. Presionar control “s” para grabar y continuar. 6. Al finalizar con las impugnaciones, dar clic en el botón “Enviar”. Ejemplo de Botón de Enviar Y luego debes cerrar la solicitud (cambiando el Estado del ticket de “Abierto” a “En progreso” y después a “Cerrado”) y dejar el Subestado en Acogido. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 35 de 45 Ejemplo de Estado de la Solicitud de Servicio 7. Continúa con la actividad Realizar el Cierre del ciclo (ingreso de descuento por OCC). b. Monto de la nota de crédito superior a $15.000 1. Informa que gestionarás el caso “(nombre del cliente), ya fue bloqueada la posibilidad de volver a contratar el servicio (nombre servicio) y ahora mismo voy a ingresar la solicitud de descuento de los $X.XXX en tu boleta, así que en 24 horas va a estar disponible el nuevo monto a pagar y podrás revisarlo en nuestra app, o en la página web. Espera un momento en línea por favor, mientras gestiono el descuento." 2. Crea el siguiente ticket en Siebel: Siebel Móvil Hogar Tipo: Problema Problema Comercial Área: Cobros adicionales Cobros adicionales Subárea: Música, Streaming u Otros Música, Streaming u Otros /OTT /OTT Descripción: - Servicio: - Servicio: - Móvil afectado: - Rut de cliente: - Monto a descontar: - Monto a descontar: - Mes afectado por doble - Mes afectado por doble cobro: cobro: - Motivo de solicitud - Motivo de solicitud Motivo: Fibra/Inalámbrico 3. Ingresa en la solicitud de servicio (SS) y en la parte inferior selecciona la pestaña Facturas, para buscar la boleta objetada. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 36 de 45 4. Selecciona el concepto por el que le realizarás la nota de crédito y luego presionar en Impugnar. 5. En el campo Monto reclamado, escribir el monto del concepto. Presionar control “s” para grabar y continuar. 6. Al finalizar con las impugnaciones, asigna el propietario correspondiente para el ticket Ejemplo de Asignación de Propietario 7. Luego debes colocar la solicitud de servicio en Estado “En Progreso” y notifica por interno al Supervisor/Grupo Designado. Importante: El descuento (nota de crédito) por parte del supervisor/grupo designado debe ser gestionado el mismo día que el ejecutivo le deriva el caso y quedar en Estado: Cerrado y Subestado: Acogido. 8. Continúa con la actividad Realizar el Cierre del ciclo (ingreso de descuento por OCC). c. Otras derivaciones En los casos que se debe aplicar una nota de crédito y - ya posee una nota de crédito en la misma boleta, - o si el cliente solicita el ingreso de un reclamo por boletas distintas a la actual y la anterior, - o el monto de la nota de crédito sea menor o igual a $1.000 sobre una boleta pagada o con un monto pendiente de pago menor a $1.000 - o corresponde a un reclamo que no puedes gestionar en línea, Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 37 de 45 1. Informa que escalarás el caso “Entiendo, (nombre del cliente). Es por eso que ahora mismo voy a ingresar la solicitud de descuento de los $X.XXX en tu boleta, así que en 2 días hábiles va a estar disponible el nuevo monto a pagar y podrás revisarlo en nuestra app, o en la página web. Espera un momento en línea por favor, mientras gestiono el descuento.” 2. Crea el siguiente ticket en Siebel: Siebel Móvil Hogar Tipo: Problema/Reclamo Problema Comercial/Reclamo Comercial Área: Cobros adicionales Cobros adicionales Subárea: Música, Streaming u Otros Música, Streaming u Otros /OTT /OTT Descripción: - Servicio: - Servicio: - Móvil afectado: - Rut de cliente: - Monto a descontar: - Monto a descontar: - Mes afectado por doble - Mes afectado por doble cobro: cobro: - Motivo de solicitud - Motivo de solicitud Motivo: Fibra/Inalámbrico 3. Ingresa en la solicitud de servicio (SS) y en la parte inferior selecciona la pestaña Facturas, para buscar la boleta objetada. 4. Selecciona el concepto por el que le realizarás la nota de crédito y luego presionar en Impugnar. 5. En el campo Monto reclamado, escribir el monto del concepto. Presionar control “s” para grabar y continuar. 6. Al finalizar con las impugnaciones, dejar el estado del ticket en Pendiente Ejemplo de Estado de la Solicitud de Servicio Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 38 de 45 Importante: Al dejar el ticket en estado Pendiente deberás presionar control “s” para que le llegue al BACK VAS FRONT la solicitud de nota de crédito. En caso que el cliente muestre malestar, objeta el plazo o menciona que el plazo es muy extenso para la resolución de su requerimiento (reclamos), indicar al cliente: “(nombre del cliente), entiendo tu molestia y sabemos lo importante que es entregarte una pronta respuesta. Si bien el plazo definido por el área encargada es de 2 días hábiles para la resolución de estos requerimientos, trabajaremos para tener la respuesta lo antes posible.” 7. Continúa con la actividad Realizar el Cierre del ciclo (ingreso de descuento por OCC). 8.6.2 Realizar el Cierre del ciclo (ingreso de descuento por OCC) Ejecutar el cierre del ciclo de la objeción de cobros del cliente; que corresponderá al descuento de los montos consumidos VAS OTT y que aún no han sido facturados.  Se debe crear la tipificación de cierre de ciclo de la objeción de cobros VAS OTT para todos los casos.  Cuando no corresponda aplicar descuento al cliente, se deberá colocar $0 en el monto del ticket que se está gestionando (OCC). “Gracias por esperar, (nombre del cliente). Voy a comprobar si tienes cobros que aún no hayan sido facturados. Espera un momento en línea por favor, mientras reviso.” 1. Busca la boleta, seleccionando la pestaña “Documentación” del panel del cliente y luego presiona “Consultar” en Boletas de servicio. En la vista Boletas de servicio, selecciona el perfil a consultar (cuentas del cliente). Despliega el detalle del documento que deseas visualizar presionando el ícono a la derecha de la boleta y visualiza la boleta electrónica (comprobante tributario) presionando “Revisar boleta” o el ícono. Revisa la última boleta más reciente. Por ejemplo, en la siguiente imagen se selecciona la boleta con fecha de emisión el 01-05-2023. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 39 de 45 Ejemplo de Consultar la boleta En la boleta se visualiza que el último período facturado fue del 01/04/2023 al 30/04/2023 Ejemplo de último período facturado Importante: Todos los cargos posteriores al último periodo de consumo facturado deberán ser descontados a través de una OCC. Para ello, debes revisar los historiales de consumo e identificar estos cargos. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 40 de 45 Una vez conocido el último período facturado, en el historial de la cuenta revisa todos los consumos no facturados a partir de la fecha del último período. El historial de consumos dependerá del VAS OTT que deseas consultar. A continuación, se detalla cómo mirar el historial por servicio (Prime Video, Cloud Gaming, Apple Music, Apple TV+ y Apple Arcade). Para revisar el historial de cobros de estos servicios, en OneTouch, ingresa en la línea del cliente, ubica Servicios VAS; y luego elige la pestaña “VAS OTT” donde podrás visualizar el estado de los servicios OTT (excepto Spotify). Para visualizar el historial de consumos, da clic en “Historiales VAS” Ejemplo de Revisar el historial de cobros - Ingreso a Historial VAS desde Servicios VAS (“VAS OTT”) Selecciona la o las líneas a consultar, las fechas de inicio y fin de la búsqueda y finalmente, presiona el botón Aplicar filtros. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 41 de 45 Ejemplo de Revisar el historial de cobros - Seleccionar parámetros de búsqueda Visualiza las transacciones de VAS OTT, donde aparece el nombre del servicio (Origen), fecha de facturación, monto facturado y método de pago. Esta acción permite informar sobre las transacciones VAS OTT que posee el cliente. Otra forma de visualizar los consumos del servicio VAS es en One Touch Operation, ingresa el RUT o línea del cliente, ubica en el menú “Historial BSCS” la pestaña “VAS Tercero”. En esta sección se debe seleccionar un rango de fecha a consultar y luego presionar el botón “Buscar”. Con esta acción se muestran los consumos que el cliente ha realizado a la fecha. Ejemplo de Revisar el historial de cobros - One Touch Operations Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 42 de 45 2. Realiza el cálculo del monto total de los consumos no facturado sumando los VAS OTT objetados por el cliente. Para calcular el descuento total por OCC de los VAS OTT no facturados que el cliente desconoce haber contratado, es importante que incluyas en el cálculo todas las líneas asociadas al RUT del cliente. 3. Crea un ticket en Siebel con las siguientes características: Siebel Móvil Hogar Tipo: Problema Problema Comercial Área: Cobros adicionales Cobros adicionales Subárea: Música, Streaming u Otros Música, Streaming u Otros /OTT /OTT Descripción: Descuento OCC por montos Descuento OCC por montos consumidos desde (fecha consumidos desde (fecha inicio inicio período de consumo no período de consumo no facturado) hasta (fecha facturado) hasta (fecha ingreso ingreso del ticket) del ticket) Servicios OTT: Servicios OTT: Móvil afectado: Rut de cliente: Monto total del descuento: Monto total del descuento: (suma de los montos no (suma de los montos no facturados, según historial de facturados, según historial de consumos) consumos) Nota: Debes ingresar una sola OCC que sume todos los montos no facturados correspondientes a VAS OTT. Cuando no corresponda aplicar descuento al cliente, se deberá colocar $0 en el monto del ticket que se está gestionando (OCC). 4. Ingresa en la solicitud de servicio y completa la información de la OCC: - Monto Reclamado: Colocar el monto total del descuento calculado previamente. - Tipo OCC: Reclamo cliente Móvil-Hogar VAS tercero. - Recurrencia: 1 Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 43 de 45 Ejemplo de OCC para VAS OTT no facturado 5. Presionar el botón “Enviar OCC” y esperar a que aparezca el mensaje de confirmación de impacto Ejemplo de Botón Enviar OCC y mensaje de confirmación Nota: Si el monto de la OCC supera los $30.000 y es menor a $100.000, debes escalarlo por interno a tu supervisor, para que éste “Envíe la OCC”. 6. Finaliza la atención cambiando el estado de la solicitud de servicio a “Cerrado” con Subestado “Acogido”. Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 44 de 45 9. Flujo Flujo de Proceso de Consulta y Objeción de Cobros VAS OTT Nombre documento PRO_POS_043 Fecha Aprobado por Música, Streaming u Otros (VAS OTT) Consulta y Objeción Noviembre 2023 Walter Verdugo / Roxana Hidalgo / Jorge Aliaga de Cobros (Móvil – Hogar) Versión Elaborado por: Actualizado por: Canal: Página N.º 1 Myriam Maurette Luis Castro Call Center, WhatsApp y Redes Sociales 45 de 45 10. Hoja de revisión / modificaciones Responsable de Breve descripción de la Versión Fecha revisión | modificación revisión | modificación Versión inicial Roxana Hidalgo / Este documento sustituye a la versión del Noviembre N° 1 Jorge Aliaga / Luis procedimiento; 2023 Castro - PROM_POS_159-V3 VAS OTT Consulta y Objeción de Cobros