Unidad 5: La Comunicación Telemática: Las Redes Sociales - PDF

  UNIDAD  5:  LA  COMUNICACIÓN  TELEMÁTICA:  LAS  REDES  SOCIALES   5.1.  La  videoconferencia.     5.2.  Servicio  de  mensajes  cortos  para  móviles.     5.3.  Internet  y  el  correo  electrónico.     5.4.  FAQ  (preguntas  de  uso  frecuente).    ...

  UNIDAD  5:  LA  COMUNICACIÓN  TELEMÁTICA:  LAS  REDES  SOCIALES   5.1.  La  videoconferencia.     5.2.  Servicio  de  mensajes  cortos  para  móviles.     5.3.  Internet  y  el  correo  electrónico.     5.4.  FAQ  (preguntas  de  uso  frecuente).     5.5.  Grupos  de  noticias  a  través  de  Internet.     5.6.  Las  redes  sociales:       5.6.a.  El  community  manager  y  la  gestión  de  las  redes  sociales.     5.7.  La  transmisión  de  la  imagen  corporativa  en  la  web:       5.7.a.  Netiqueta  en  las  redes  sociales  e  Internet.       5.1.  LA  VIDEOCONFERENCIA     La   palabra   telemática   es   la   unión   de   los   términos   telecomunicación   e   informática.   Por   lo   tanto,  estudia  y  desarrolla  servicios  y  aplicaciones  que  usan  tanto  los  sistemas  informáticos  como   los  de  telecomunicaciones  como,  por  ejemplo,  cualquier  tipo  de  comunicación  a  través  de  Internet.     Uno   de   los   principales   servicios   que   ofrece   la   comunicación   telemática   es   la   videoconferencia.     La   videoconferencia   es   una   forma   de   comunicación   oral   entre   dos   o   más   personas   que   están  en  diferentes  lugares.  La  comunicación  es  “visual  no  presencial”,  por  eso  las  personas  que   intervienen  deben  guardar  ciertas  normas  de  protocolo,  como:     Hablar  claro  y  en  tono  moderado,  suavizar  los  gestos,  los  movimientos  del  cuerpo  y  mirar  a   la  cámara,  pues  ocupa  el  lugar  de  los  ojos  de  los  oyentes.     No  interrumpir  a  la  persona  que  habla;;  hay  que  esperar  a  que  termine  el  interlocutor  antes   de  pedir  la  palabra.     No   utilizar   gráficos,   estadística   o   material   escrito   en   papel,   ya   que   es   difícil   verlos   con   nitidez  a  través  de  la  pantalla.     Utilizar   una   ropa   y   una   imagen   personal   conforme   a   la   empresa   en   que   trabajas   pues,   aunque  exista  distancia,  todos  los  participantes  nos  ven.     Ventajas   Inconvenientes   Permite  recrear  el  ambiente  en  que  tiene     Se   necesita   una   conexión   a   Internet   lugar  una  reunión  presencial.   para   acceder   al   software   o   a   la   interfaz     de  videoconferencia.     Ahorra   desplazamientos,   por   lo   que     favorece   el   bienestar   de   los     No   permite   reproducir   el   contacto   participantes.   humano  que  ofrece  una  reunión  física.   1        Permite  a  los  participantes  concentrarse     Pueden   producirse   problemas   técnicos:   en   el   objeto   de   la   reunión   virtual   y,   por   mala   calidad   del   audio   o   del   vídeo,   tanto,  agilizar  la  toma  de  decisiones.   imposibilidad  de  conectarse,  etc.       La   seguridad   de   las   informaciones   confidenciales   no   siempre   es   la   óptima   en  una  videoconferencia.     5.2.  SERVICIO  DE  MENSAJES  CORTOS  PARA  MÓVILES     Cada  vez  son  más  las  empresas  que  utilizan  el  sistema  de  mensajes  cortos  o  SMS  (short   message   service)   para   comunicarse   con   sus   clientes   y   trabajadores.   El   servicio   permite   el   envío   de  mensajes  cortos  de  texto  entre  teléfonos  móviles.     El   SMS   es   más   económico   que   el   correo   convencional   y   más   leído   que   el   correo   electrónico  y  las  campañas  a  través  de  SMS  son  baratas  y  bien  aceptadas.  Se  suelen  utilizar  para   informar   sobre   promociones   y   ofertas,   para   reforzar   la   imagen   de   la   empresa,   para   realizar   campañas  de  fidelización  o  para  captar  nuevos  clientes.     El  principal  problema  del  lenguaje  de  los  SMS  ha  sido  que  los  jóvenes  han  asimilado  muy   fácilmente   esta   nueva   forma   de   escritura   y   la   han   trasladado   a   otros   campos   en   los   que   este   lenguaje  va  acompañado  de  errores  ortográficos,  ausencia  de  puntuación,  vocabulario  simple,  uso   intensivo  de  abreviaturas  (pq,  tmb,  salu2)  u  omisión  de  vocales.     La   limitación   del   tamaño   de   los   mensajes   y   el   propio   lenguaje   originado   de   las   conversaciones  hace  evidente  que  se  alteran  los  planteamientos  sobre  la  corrección  del  lenguaje.     Por  ejemplo:       GRACIAS  VIGO,  celebramos  5     aniversario  BLTR  VISION.     PROGRESIVAD  50%.     MONTURA  MARCA  AL  70%     (PUERTA  DEL  SOL)-­  C/  ELDUAYEN  6  -­     VIGO       Vale  especial  Navidad:  5  euros  dto.  por     cualquier  compra  superior  a  25  euros.     Hasta  31-­12-­17.  Máximo  1  vale  por     persona,  no  valido  en  tienda  Web.     Felices  fiestas!     2    5.3.  INTERNET  Y  EL  CORREO  ELECTRÓNICO     El  correo  electrónico  es  un  sistema  de  mensajería  a  través  de  la  línea  telefónica  o  de  otro   tipo,  utilizando  como  soporte  Internet,  que  se  ha  convertido  en  un  instrumento  imprescindible  tanto   en  el  ámbito  personal  como  en  el  profesional.     El   correo   electrónico   facilita   el   envío   de   documentos   a   una   o   varias   personas   en   tiempo   real.   El   receptor   del   correo   verá   el   mensaje   en   su   bandeja   de   entrada   y,   si   se   acompaña   de   un   documento,   imagen   o   impreso   adjunto,   podrá   reproducirlo   o   imprimirlo   exactamente   igual   al   original.       Pero   no   todo   son   ventajas,   ya   que   a   través   del   correo   electrónico   y   de   Internet   estamos   expuestos  a  diversas  amenazas. Amenaza   Definición     Correo  no  deseado  (spam)   Correos   no   solicitados,   enviados   de   forma   masiva   y   que   suelen   contener  publicidad  engañosa. Virus   Mediante   un   archivo   infectado,   que   va   adjunto   al   correo,   se   puede  propagar  un  virus. Suplantación  de  identidad   El   emisor   se   hace   pasar   por   otra   persona,   a   fin   de   conseguir   información   sensible   de   carácter   personal,   como   pueden   ser   los   datos  bancarios. Cadenas   Correo  electrónico  en  el  cual  se  solicita  su  reenvío  a  un  número   de  personas  determinado.  Aunque  parezca  inofensivo,  suele  ser   un   medio   de   conseguir   listados   de   direcciones   de   correo   electrónico. Bulos   Difusión  de  noticias  falsas.   Junto   al   correo   electrónico,   en   Internet   se   han   ido   incorporando   otras   formas   de   comunicación  como  los  chats,  los  foros  y  los  blogs.     En   los   chats,   también   llamados   charlas   electrónicas,   los   participantes   ven   en   su   ordenador,   de   manera   inmediata,   lo   que   escriben   él   y   el   resto   de   los   participantes.   Se   trata   de   mantener  una  conversación  en  directo  entre  varias  personas  a  la  vez,  a  través  del  ordenador.     En  los  foros,  las  personas  dejan  escritas  sus  opiniones  y  consultan  las  de  los  demás.     Un   blog   es   una   especie   de   diario   personal   en   el   que   el   bloguero   escribe   sus   opiniones   sobre  determinados  temas,  cuenta  sus  experiencias  o  pone  imágenes.     Estas   formas   de   comunicación   forman   parte   de   lo   que   se   conoce   como   web   2.0.   Este   término  se  refiere  a  la  transición  producida  en  Internet  desde  las  webs  tradicionales  a  aplicaciones   web   destinadas   a   usuarios,   que   proporcionan   servicios   orientados   a   la   interacción   y   las   redes   sociales.     Las   tecnologías   y   aplicaciones   web   2.0   se   utilizan   internamente   como   herramientas   de   comunicación,  colaboración,  trabajo  en  equipo,  acceso  a  información...  Es  decir,  los  blogs  tienen   una   aplicación   práctica   e   inmediata   en   la   gestión   de   proyectos,   con   información   ordenada,   3 clasificada   y   archivada   cronológicamente,   para   que   los   equipos   de   trabajo   puedan   incluir   comentarios  de  manera  automática.       5.4.  FAQ  (PREGUNTAS  DE  USO  FRECUENTE)     Las  FAQ  (frequently-­asked  questions),  cuya  traducción  del  inglés  es  “preguntas  formuladas   frecuentemente”,   constituyen   una   recopilación   de   respuestas   a   las   dudas   más   frecuentes   de   los   usuarios  de  cualquier  página  web  o  servicio  de  Internet.     En  esta  sección  de  la  web  de  una  empresa  se  suelen  recopilar  las  distintas  preguntas  que   se   realizan   con   más   frecuencia,   así   como   su   respuesta.   Es   una   forma   de   poder   aclarar   dudas   a   usuarios  en  un  espacio  web  sin  que  tengan  que  ponerse  en  contacto  con  la  empresa  y,  por  tanto,   simplifica  considerablemente  el  trabajo  de  los  servicios  de  atención  al  cliente.       5.5.  GRUPOS  DE  NOTICIAS  A  TRAVÉS  DE  INTERNET     Los  grupos  de  noticias  (newsgroups  en  inglés)  son  un  medio  de  comunicación  mediante  el   cual   los   usuarios   leen   y   envían   mensajes   de   texto   a   distintos   tablones   distribuidos   entre   servidores,  con  la  posibilidad  de  enviar  y  contestar  a  los  mensajes.     Los  grupos  de  noticias  son  grupos  de  discusión  en  los  que  participa  gente  interesada  en   el   mismo   tema.   La   diferencia   con   las   listas   de   envío   está   en   que   en   un   grupo   de   noticias,   las   personas  envían  mensajes  a  un  “tablón  de  anuncios”  virtual,  que  puede  ser  consultado  por  cada   integrante  del  grupo  cuando  lo  desee.  Es  como  la  cartelera  de  una  empresa.  Un  tablero  público  en   el   que   todos   los   empleados   pueden   colocar   y   consultar   información,   lo   que   resulta   mucho   más   práctico  que  enviar  los  comunicados  a  cada  empleado.     Sin   embargo,   las   listas   de   envío   o   difusión   se   utilizan   mientras   el   número   de   participantes  no  sea  muy  grande.  Cuando  hay  demasiadas  personas  y  muchos  mensajes,  resulta   poco  práctico  el  hecho  de  enviar  un  mensaje  de  correo  electrónico  a  cada  uno  de  los  miembros  de   la  lista;;  en  ese  caso,  lo  mejor  es  utilizar  los  grupos  de  noticias  de  Internet.     Los  grupos  de  noticias  se  diferencian  de  los  correos  electrónicos  en  que,  mientras  que  los   correos  son  vistos  solo  por  la  persona  a  la  que  pertenece  la  cuenta,  los  mensajes  de  los  grupos  de   noticias  pueden  ser  vistos  por  todos  los  componentes  de  la  comunidad.     Estos   grupos   permiten   suscribirse   a   sus   noticias   para   que   vayan   avisando   de   las   novedades  a  través  del  correo  electrónico.  Al  igual  que  en  los  foros,  puede  existir  un  administrador   que  modere  el  funcionamiento  del  grupo,  pero  se  diferencian  en  que  no  hay  que  registrarse  como   en  los  foros,  sino  que  el  acceso  es  libre.       5.6.  LAS  REDES  SOCIALES     Pero  lo  que  definitivamente  está  revolucionando  el  mundo  de  la  comunicación  personal  son   las   llamadas   redes   sociales:   WhatsApp,   Instagram,   Facebook,   Twitter,   Linkedin,   Pinterest,   Google+.     La  atención  al  cliente  a  través  de  las  redes  sociales  es  cada  vez  más  una  necesidad.  Sin   4 embargo,  menos  de  la  mitad  de  las  marcas  cuenta  con  una  estrategia  para  gestionar  las  críticas.     Gestionar   la   presencia   de   una   marca   a   través   de   las   redes   sociales   consiste   tanto   en   mantener  actualizados  los  perfiles  sociales  como  en  generar  conversación  y,  sobre  todo,  en  saber   responder   a   las   críticas   y   comentarios.   Los   clientes   utilizan   las   redes   sociales   para   contactar   directamente  con  las  marcas  y  esperan  una  respuesta  ágil  y  efectiva.     Los   clientes   prefieren   las   redes   sociales   como   canal   de   comunicación   por   su   comodidad,   accesibilidad  e  inmediatez,  pero  este  medio  de  atención  al  público  debe  ser  resolutivo  y  práctico,   ofrecerse  durante  la  mayor  franja  horaria  posible  y  también  ser  ágil  y  rápido.     Por  eso,  dada  la  complejidad  de  la  gestión  de  las  redes  sociales,  se  ha  desarrollado  una   nueva  disciplina:  el  community  management.       5.6.a.  El  community  manager  y  la  gestión  de  las  redes  sociales     El  comumunity  manager  es  el  responsable  de  la  gestión  de  la  presencia  de  una  marca  en   las  redes  sociales.  Su  misión  es  construir,  sostener  y  mejorar  el  vínculo  con  su  público.     Entre  las  funciones  de  un  community  manager  están  las  siguientes:     Investigar  a  diario  sobre  todo  lo  que  se  está  diciendo  acerca  de  la  marca  o  sus  productos  y   responder  en  nombre  de  la  empresa  o  avisar  al  responsable.     Responder   a   las   reclamaciones   y   conflictos   relativos   a   sus   productos   y   servicios,   ofreciendo  soluciones  y  evitando  que  afecten  a    la  imagen  de  marca.     Localizar,   mantener   a   raya   y,   si   es   posible,   neutralizar   a   los   posibles   oportunistas   que   quieran  atacar  la  imagen  de  la  empresa.     Mantener   el   nivel   de   entusiasmo,   estimulando   constantemente   a   los   miembros   de   la   comunidad:  compartiendo  contenidos  y  promociones,  transmitiendo  información,  etc.     Analizar   los   resultados   que   van   generando   los   diferentes   contenidos   y   acciones   de   promoción  publicados  en  las  redes,  para  elaborar  informes  y  sugerir  acciones  e  ideas.     Comunicar  adecuadamente  ciertas  situaciones,  como  fallos  en  el  servicio  o  problemas  en     la  distribución  de  un  producto,  para  evitar  que  un  contratiempo  se  convierta  en  una  crisis.     Animar,   escribir   y   publicar   de   manera   creativa   mensajes,   evitando   la   repetición   y   la   monotonía.       5.7.  LA  TRANSMISIÓN  DE  LA  IMAGEN  CORPORATIVA  EN  LA  WEB     La   imagen   corporativa   de   una   empresa,   como   ya   se   ha   visto   en   unidades   didácticas   anteriores,  es  la  percepción  que  transmite  y  se  asocia  con  determinados  valores  como  confianza,   seriedad,  responsabilidad  social,  etc.     Todos  los  elementos  utilizados  por  la  empresa  (nombre,  logotipo,  página  web,  tarjetas  de   visita,   documentos   internos   y   externos,   carteles,   uniformes,   etc.)   deben   ir   encaminados   a   promocionar    su  imagen  corporativa.   5    El  nombre  es  importante  para  la  identidad  de  la  empresa.  Lo  ideal  es  que  tenga  relación   con  la  actividad  o  negocio;;  debe  ser  fácil  de  recordar  y  escribir,  diferente  a  los  de  la  competencia,   único  e  inconfundible.     El  logotipo  es  el  recurso  principal  para  la  promoción  de  la  imagen  corporativa  a  través  de   Internet.  Debe  resumir  la  esencia  de  la  empresa  y  debe  tener  un  carácter  atemporal,  es  decir,  que   no  se  quede  obsoleto  con  el  paso  del  tiempo.     El  diseño  del  logotipo  debe  ser  llamativo  para  los  visitantes  de  la  página  web,  pero  también   permitir  su  impresión  con  una  calidad  aceptable  en  tarjetas  de  vista,  camisetas,  carteles,  etc.     El  diseño  de  la  web  debe  estar  bien  organizado  y  ser  atractivo  para  el  usuario.  El  diseño   es  uno  de  los  elementos  claves  ya  que  cuando  una  persona  entra  la  idea  es  que  permanezca  allí   un  tiempo  considerable  y  para  ello  el  diseño  debe  ser  claro,  atractivo,  amigable  y  espacioso.  Los   contenidos   deben   estar   claramente   identificables,   con   textos   claros   y   concisos,   ya   que   los   usuarios  de  Internet  no  suelen  detenerse  a  leer  documentos  demasiado  extensos.     Por   eso,   para   que   una   página   web   tenga   éxito,   debe   tener   en   cuenta   los   siguientes   factores:     Compatibilidad  con  los  navegadores  más  utilizados  en  los  ordenadores  y  otros  dispositivos   móviles  con  acceso  a  la  red,  como  un  portátil,  la  tableta,  el  smartphone,  etc.     Dominio  propio,  ya  sea  el  nombre  completo  de  la  empresa  o  una  palabra  relacionada  con   los  productos  que  oferta;;  así  será  más  fácil  que  los  clientes  la  puedan  encontrar.     Rápida  y  fácil  de  manejar;;  así  los  usuarios  pueden  navegar  con  seguridad  y  se  informan  de   los  lugares  donde  pueden  comprar  los  productos  o  si  la  empresa  tiene  una  tienda  online.     Elegir  los  colores  de  la  marca,  teniendo  en  cuenta  factores  como  competencia,   sector  de   actividad,  nivel  de  calidad  y  público  al  que  nos  dirigimos.     Actualizar   los   contenidos.   Los   usuarios   pierden   el   interés   cuando   entran   varias   veces   y   siempre  encuentran  los  mismos  contenidos.  Las  secciones  estáticas  con  bloques  de  texto   no  son  la  mejor  opción.     Renovar  periódicamente  los  contenidos  incluyendo  temas  variados  en  forma  de  noticias  o   tener   un   blog   donde,   quien   entre   en   el   sitio,   pueda   estar   al   tanto   de   las   novedades   de   la   empresa.     Incluir   el   contacto   con   personas   y   poner   en   un   lugar   destacado   un   número   de   teléfono   gratuito   para   que   el   cliente   pueda   resolver   dudas   o   tener   información   directa   del   equipo   humano  de  la  compañía.     Incorporar   un   blog   o   enlace   a   las   redes   sociales   (Facebook,   Twitter,   etc.)   para   que   los   clientes  puedan  hacer  consultas  o  comentarios.  En  estos  casos,  la  clave  es  responder  con   rapidez.     Otro  factor  importante  para  el  éxito  de  la  página  web  de  la  empresa  es  su  posicionamiento   en   los   buscadores.   Tener   presencia   en   Internet   no   es   suficiente,   ya   que   no   servirá   de   nada   si   nadie   puede   encontrar   la   página   de   la   empresa.   Por   ello   resulta   indispensable   que   aparezca   en   los   primeros   resultados   de   los   principales   buscadores   cuando   un   usuario   busca   un   producto   o   servicio  que  la  empresa  ofrece. 6    5.7.a.  Netiqueta  en  las  redes  sociales  e  Internet.     La  netiqueta  es  un  conjunto  de  normas  de  comportamiento  que  hacen  de  Internet  un  sitio   más   agradable,   ya   que   están   basadas   en   el   respeto   a   los   demás.   Representan   un   código   de   conducta   y   su   finalidad   es   disfrutar,   respetar   a   otros   internautas   y   evitar   conflictos.   Las   normas   más  importantes  son:     Recuerda  que  en  Internet  te  comunicas  con  personas.  Antes  de  enviar  cualquier  contenido   o  mensaje  debes  pensar  cómo  reaccionarán.     Compórtate   con   educación,   igual   que   en   la   vida   real.   No   debes   faltar   al   respeto   a   nadie,   amparándote  en  el  anonimato  de  Internet.     Escribe   correctamente,   respetando   las   reglas   de   ortografía   para   que   entiendan   correctamente  tu  mensaje  (escribir  todo  en  mayúsculas  se  considera  como  gritar).     Antes   de   enviar   algún   mensaje   a   Facebook,   Twitter,correo   electrónico,   etc.,   debes   asegurarte  de  que  su  interpretación  no  es  confusa.     Cuando   difundes   información   en   Internet   debe   estar   contrastada;;   así   transmites   que   las   fuentes  son  fiables.     Cuando   compartas   imágenes,   artículos   o   vídeos   con   otras   personas   debes   tener   su   autorización  y  citar  su  autoría.     No   debes   molestar   a   otros   usuarios   bombardeándoles   con   mensajes.   Esta   actuación   no   hará  que  llegues  a  más  gente,  sino  que  la  gente  huya  de  tu  marca.     No   alimentar   al   troll;;   cuando   te   encuentres   con   una   persona   que   solo   busca   molestar   y   llamar   la   atención   debes   ignorarla   o   informar   al   administrador   del   sitio   para   que   tome   medidas 7