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U2: Planificaciónde tareas en el Departamento de pisos. Métodos aplicables Introducción El departamento de limpieza en la industria hotelera necesita una gestión eficaz. La limpieza y el mantenimiento adecuados son esenciales para garantizar una experiencia agradable para los huéspedes y una buena...

U2: Planificaciónde tareas en el Departamento de pisos. Métodos aplicables Introducción El departamento de limpieza en la industria hotelera necesita una gestión eficaz. La limpieza y el mantenimiento adecuados son esenciales para garantizar una experiencia agradable para los huéspedes y una buena reputación del hotel. Identificación y Justificación de Materiales y su Distribución Los materiales y el equipamiento estarán distribuidos por todo el edificio. En cualquier espacio que deba ser limpiado hay una instalación de apoyo. El office de la planta de habitaciones El office para la limpieza de áreas Procesos y Prestación de Servicios El sistema de trabajo de los componentes del equipo debe definir el conjunto de actividades organizadas y coordinadas, que se denominan procesos y tienen un objetivo común. Debe desarrollarse un plan previsto con las instrucciones claras que se deben seguir. La redacción de los procedimientos los hace la gobernanta con las pautas que le dé el jefe de calidad. Adecuación de los Procesos Para considerarse definidos los procesos de trabajo, dentro de un sistema de calidad, deben ser: Desarrollados (nombre, resultados,responsabilidades, recursos, actividades descritas y explicadas de forma clara y concisa ) Comunicados (comunicar forma establecida para hacer trabajo correctamente y poder pedir explicaciones si no se hace así). Controlados (sobre el proceso y los resultados para prevenir defectos y comprobar método usado) Eficacia de los Procesos Los procesos son revisados para: Determinar si son eficaces Analizar las tendencias Mejorarlos (adaptarse a necesidades del cliente no detectadas o mejorar productividad) En los hoteles donde setrabaja dentro de un sistema de calidad se forman de forma voluntaria los grupos de mejora. Valoración de los Procesos Las check lists son los indicadores de calidad de proceso, que permiten valorar los resultados de forma cualitativa y cuantitativa. Se puede descubrir posible falta de calidad producida por fallos que tienen un coste muy alto para el hotel: Coste económico directo (error en cobro) Coste económico indirecto (por tener que repetir trabajo) El coste de la disculpa (compensar error) El coste del material mal empleado Pérdida de prestigio Pérdida de clientes Planificación del trabajo Métodos de mejora de la producción Métodos de medición de la actividad productiva 1-Medición de tiempo (cronometraje) 2-Método basado en la ergonomía 3-Método basado en la experiencia Estimación de tiempos Valoración de los Procesos Las check lists son los indicadores de calidad de proceso, que permiten valorar los resultados de forma cualitativa y cuantitativa. Se puede descubrir posible falta de calidad producida por fallos que tienen un coste muy alto para el hotel: Coste económico directo (error en cobro) Coste económico indirecto (por tener que repetir trabajo) El coste de la disculpa (compensar error) El coste del material mal empleado Pérdida de prestigio Pérdida de clientes Descripción de los Procesos Actividades antes a la limpieza de habitaciones: 1. Incorporación al puesto de trabajo (se recoge hoja de control en el despacho de la gobernanta, se le entregan las llaves maestras y firma la hoja de control de llaves. 2. Preparación de ropa y materiales (según información de la hoja de control, retira de la lencería y del almacén lo que necesite para su office) 3. Preparación del carro (dejarlo limpio, ordenado y montado al final del turno) 4. Prioridades para empezar a limpiar las habitaciones (salida, petición de limpieza temprano, etc) 5. Situaciones imprevistas. Descripción de los Procesos Durante la limpieza de habitaciones hay que tener en cuenta: 1. El acceso a la habitación 2. La ubicación del carro (en el pasillo junto a la habitación o en la puerta) 3. La puerta de la habitación (siempre abierta) 4. Distinguir habitación de cliente o de salida (ahorrar esfuerzos, no perder tiempo, no repetir lo ya hecho, no olvidad lo que se debe hacer) Proceso de limpieza en habitación de cliente Las camareras deben conocer el criterio de: Reposición de productos. Hábito de cambio de sábanas, toallas... El tiempo dedicado a la limpieza. Los efectos personales no se tocan ni ordenan, los armarios no se abren. Seguir indicaciones si ha dejado ropa para lavandería. No tocar dinero (no es propina, a no ser que haya nota) Mirar si hay notas con peticiones (más pañuelos,etc) Comunicar si nota algo anormal. Durante la limpieza como norma general todo debe estar apagado. Proceso de limpieza en habitación de salida Se caracteriza por: Dedicación de más tiempo por retirar más basura. Limpieza a fondo. Dotación de todos los detalles de bienvenida. Registro y custodia de objetos olvidados. Si el cliente le hace un regalo, la camarera informa a la gobernanta y le hace una nota para que pueda sacarlo del hotel. Bloqueos y desbloqueos Se bloquean para hacer obras o reparaciones y deben prepararse para su venta después de bloqueo Bloqueo: los valets retiran muebles si hace falta y cortinas. Se cubren muebles que queden y se aprovecha armario para guardar decoración. Si solo afecta a la habitación, se pueden guardar colchones, etc en el baño. Desbloqueo: limpiar muebles antes de meter en la habitación y las superficies. Otros servicios Cobertura (opcional, 5 estrellas): se retira la colcha (también descubierta) y se repasa la habitación. Minibar: limpiar y reponer, control de consumos, control de caducados, control de stock. Proceso de limpieza de baños Proceso de limpieza de zonas nobles Proceso de limpieza de baños Necesidades de Personal La gobernanta tiene en sus funciones ejecutivas las funciones de gestionar los recursos humanos de su departamento. Es importante la comunicación constante con la dirección para elaborar planes de contratación, valoraciones de personal, estudio de desvíos de presupuesto en materia de RRHH, etc. Cálculo de Efectivos de Personal La gobernanta calcula el personal que necesita y la previsión en base a una serie de factores. El índice de arreglo es el número de habitaciones que se le asigna a la camarera de pisos. Se determina con dirección o con el responsable de alojamiento, si lo hubiese. Depende, por ejemplo, de la dificultad, las circunstancias, los servicios que se hacen en el turno (diferencias entre turnos), la categoría del hotel, etc. No es posible comparar el índice de arreglos entre diferentes hoteles a no ser que se concozcan todas las circunstancias. Cálculo del índice de arreglo Hotel Meridien 5*. Jornada 8 h Tiempo dedicado a cada habitación: 40 minutos. Tiempo preparación del carro y office a principio y a final del turno: 25 min. Tiempo para atender solicitudes clientes: 25 min.Descanso para almuerzo: 30 min. 1-Pasamos a minutos la jornada y restamos tiempos no usados a la limpieza (preparación y descanso). 8*60= 480 minutos. 480-25-25-30=400 minutos 2-Dividimos el resultado entre los minutos de limpieza por habitación. 400:40=10 Resultado:índice de arreglo 10 (10 habitaciones por jornada cada camarera) Cálculo de Efectivos de Personal en base al índice de arreglo El efectivo de personal es el número de personas que componen un equipo. El índice de arreglo solo está relacionado con el grupo de camareras de mañana y tarde, pero no del resto de áreas. Para calcularlo debe conocer: El índice de arreglo del turno de mañana y tarde. La ocupación prevista para el periodo para el que se calcula. Los dos días de descanso de la camareera después de 2 días trabajados. Fórmula de cálculo de efectivos en base al índice de arreglo Número de habitaciones: 600 Índice arreglo turno mañana: 15 Índice arreglo turno tarde: 50 Ocupación: 100% Cálculo efectivo diario: dividimos por separado el número de habitaciones entre cada índice de arrego. 600:15=40 600:50=12 40(mañana)+12 (tarde)= 52 Cálculo efectivo semanal: multiplicamos por 7 el efectivo diario y luego dividimos entre 5 (hemos quitado los 2 días libres) 52*7=364 364:5=72 La previsión de las ocupaciones La previsión no es un dato estable debido a factores como anulaciones o prolongaciones imprevistas, entre otros. Para calcular en número de camareras se aplicará la ocupación prevista para el periodo en cuestión. Ejemplo. Hotel de 300 habitaciones con índice de arreglo de 17 habitaciones y previsión del 70%. Calculamos el 70% de 300=210 y dividimos entre las 17 habitaciones 210:17= 12 camareras Planes de Trabajo y Objetivos de Productividad Debido a las variaciones diarias, la gobernanta o subgobernanta deben distribuir el trabajo a la entrada de los diferentes turnos. El plan de trabajo es actualizado debido a las circunstancias diarias. Se debe obtener el máximo rendimiento del departamento, evitando que sobre o falte tiempo. Para adecuar la productividad es imprescindible conocer las cargas de trabajo. Para medir la productividad y eficacia se estudiarán los posibles tiempos improductivos a través de sistemas de control. Ejemplo seguimiento de productividad Se hace un excel con los siguientes datos. Ejemplo: Habitaciones por limpiar hoy: 73 Habitaciones sucias de ayer: 2 Total por limpiar hoy:75 Camareras turno de mañana: 6 Índice de arreglo establecido: 15 Índice de arreglo hoy:15 Horas de limpieza a fondo:8 Métodos de Distribución del Trabajo y la Documentación Hoja de control de la camarera de pisos (información, formatos, control de seguridad) Hoja de trabajo de la brigada de limpieza (recorridos para las limpiadoras y valets). Las Empresas Externas, ETTs y el Outsourcing Para trabajos especializados en momentos puntuales se suelen contratar empresas externas. Las ETTs se usan para puntas, imprevistos,etc. El outsourcing es la externalización de servicios de un departamento o una área concreta. GRACIAS POR TU ATENCIÓN