Tema 1: Selección de Clientes y/o Proveedores - Negociación Internacional PDF

1 TEMA 1 SELECCIÓN DE CLIENTES Y / O PROVEEDORES ¿Qué se entiende por negociación en el comercio? NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Marta Torres Martí mtorres@campusc...

1 TEMA 1 SELECCIÓN DE CLIENTES Y / O PROVEEDORES ¿Qué se entiende por negociación en el comercio? NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Marta Torres Martí [email protected] Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 1.DEFINICIÓN, OBJETO E IMPORTANCIA DE LA NEGOCIACIÓN 2. LA UNIÓN EUROPEA Y TERCEROS PAISES GLOBALIZACIÓN 3.FACTORES DE RIESGO INTERNOS Y EXTERNOS 4.SELECCIÓN DE PROVEEDORES, CLIENTES Y AGENTES E INTERMEDIARIOS 5. LA ERA DIGITAL Y EL COMERCIO Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL El incremento experimentado de los negocios internacionales ha influido de forma significativa en nuestras vidas, salarios y el entorno económico en general. Las empresas necesariamente deben realizar transacciones internacionales e invertir en oportunidades en mercados distantes geográficamente. Es fundamental en los negocios, y especialmente a nivel internacional, entender y saber cómo llevar a cabo esas negociaciones de forma efectiva. GLOBALIZACIÓN Entorno social Entorno empresarial Entorno cultural Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Actualmente… Crecimiento de las operaciones comerciales a nivel internacional. CONSECUENCIA: Desaparición de las fronteras en la comercialización. IMPORTANCIA DE LA NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Acuerdos comerciales Alianzas Fusiones Adquisiciones  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL. 1. DEFINICIÓN, OBJETO E IMPORTANCIA DE LA NEGOCIACIÓN Podemos decir que NEGOCIAR es un diálogo que persigue fructificar las propuestas conjuntas que se establezcan en él. Es significativo conocer las diferencias de apreciación sobre el término en función de la cultura o el país en que nos encontramos para poder hablar de negociación internacional. El objeto de la negociación nos hace pensar en qué persigue la negociación, es decir, qué objetivo o resultado se busca. RESULTADO NEGOCIACIÓN CONSECUCIÓN IDEAL Oferta inicial casi o plenamente La mejor opción posible aceptada TOLERABLE Beneficio interesante Con cesiones en la negociación A partir de este límite no es DE MÍNIMOS Es el límite de aceptación interesante un acuerdo; la negociación no progresaría. Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Acompañamiento en la expansión internacional Búsqueda de entornos menos competitivos de un cliente estratégico Motivaciones y obstáculos asociados Saturación del mercado de origen a la decisión de expansión de una Como respuesta a la vocación internacional de las empresa hacia otros mercados personas que dirigen la empresa internacionales Acercamiento a los centros de producción, extracción o recolección de las materias primas necesarias El hecho de que una entidad se plantee en sus procesos de fabricación expandirse hacia otros mercados, Aprovechamiento de incentivos institucionales asumiendo los riesgos asociados a esta para ajustar la balanza comercial con el exteior Como estrategia competitiva para diversificar el decisión, suele venir determinada por la riesgo presencia de uno o varios aspectos que le hacen per percibir las posibles ventajas u oportunidades de internacionalizarse. Dificultades para encontrar financiación A pesar de que cada empresa, en función Dificultad para la detección de oportunidades comerciales de su estructura, sector de actividad o atractivas en mercados internacionales situación comercial, estará motivada por una serie de aspectos propios e Presencia de barreras burocráticas para el acceso a otros mercados individuales, se pueden destacar como más Problemas a la hora de detectar canales de distribución habituales los que ofrecemos a atractivos y fiables continuación: Necesidad de adaptar la capacidad productiva y de suministro a un mercado más grande y disperso Desconocimiento o temor al fracaso por parte de los responsables de la entidad  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Reflexionemos.... en una negociación el precio será un aspecto que sobresale pero... ¿Será el único aspecto a tener en cuenta? Como apreciación más cotidiana: cuando realizamos una compra de una prenda de vestir, ¿es el precio el único aspecto que consideramos para consolidar la compra? Si negociamos sobre un contrato de Si negociamos sobre un producto ¿Qué districución, agencia o servicios ¿Qué alcance podemos considerar? podemos negociar? Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL La importancia de la negociación es tal que cabe, sin duda alguna, una intensa preparación previa de esta, y el conocimiento de quien se tiene enfrente es fundamental. Asimismo, el posicionamiento durante el tiempo que se realiza y durante el proceso posterior puede condicionar el éxito o no de la negociación. Distintos aspectos comportamentales deben ser tenidos en cuenta:  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Entrevista al profesor Olegario Llamazares sobre Negociación Internacional Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Ideas clave para negociar CASO PRÁCTICO Nº 1  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 2. LA UNIÓN EUROPEA Y TERCEROS PAISES GLOBALIZACIÓN La Unión Europea, como grupo de los 27 estados que la configuran, es una estructura sólida equiparable a un estado supranacional, un mercado único con libre circulación de personas y capitales y una unión económica y monetaria. Este tipo de integración implica que pueda ejercer, regular y ejecutar acciones de fomento del comercio internacional entre los integrantes de la Unión y con terceros países. El establecimiento de acuerdos bilaterales de la Unión con otros mercados, teniendo en cuenta las particularidades de los estados integrantes, es un elemento de fomento del comercio internacional de mucho calado.  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL El concepto de integración económica como unión de mercados para mejorar la competitividad y la eficiencia económica se demuestra necesario para poder introducir las descripciones que se muestran a continuación. Los distintos tipos de integraciones económicas: (ordenadas de menor integración a mayor) Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Indica qué tipo de integración económica hay en cada caso a) Dos países eliminan aranceles entre ellos y fijan uno común a otros países, pero NO permiten la libertad de movimientos de personas. b) Tres países eliminan aranceles entre ellos, pero cada uno mantiene sus aranceles diferentes con otros países c) Cinco países se unen tomando la misma moneda, mismas políticas, mismas leyes, mismos impuestos, etc. d) Diez países eliminan barreras y permiten la libre circulación de personas, pero NO adoptan políticas comunes. Solución a) Unión Aduanera b) Área de libre comercio c) Unión económica plena d) Mercado común  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL La Unión Europea no es la única organización internacional sumida en un proceso de integración regional. Otros ejemplos mundiales de integraciones económicas pueden ser: Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Conocer organismos nacionales y supranacionales que pueden CASO PRÁCTICO Nº 2 facilitar y colaborar en una negociación internacional  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 3.FACTORES DE RIESGO INTERNOS Y EXTERNOS La negociación comporta considerar factores de distinta índole que pueden afectar a su desarrollo. Según la incidencia de estos en la estrategia de la empresa, se negociará de una manera o de otra. Los factores internos o microentorno tiene que ver con aquellas fuerzas o actores específicos que se dan en una empresa, e influyen en su capacidad para hacer negocios, esto es, en su funcionamiento y en la posibilidad para cumplir los objetivos establecidos. Los factores externos o macroentrono se trata del conjunto de fuerzas incontrolables y sobre las que la empresa no puede ejercer ningún control, pero que tienen un impacto de forma indirecta en el funcionamiento y las condiciones de trabajo de la organización.  MACROENTORNO Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 2. Factores económicos 1. Factores políticos Este tipo de factores tienen que ver con las características Determinan la medida en que un gobierno puede generales del sistema económico en el que opera la empresa, las influir en la economía o en una determinada cuales son determinantes a largo plazo, dado que implican industria. Dentro de estos factores, se incluyen las cambiar los modelos de demanda y oferta y, por lo general, afectan políticas fiscales, los aranceles comerciales, etc., al poder adquisitivo de los consumidores. que un gobierno puede imponer durante el año Algunos ejemplos son la tasa de inflación, las tasas de cambio de fiscal. moneda, los tipos de interés y los patrones de crecimiento 6. Factores legales económico... Por último, los factores legales incluyen los cambios en la legislación que afectan el empleo, el acceso a materiales, cuotas, recursos, importaciones o exportaciones e impuestos. Por ejemplo, si cambian las leyes en un país y se prohíbe o limita el uso de determinados ingredientes, sustancias o materiales 3. Factores Sociales 5. Factores ambientales Estos factores analizan el entorno social del mercado y miden aspectos como las tendencias culturales, los datos 4. Factores tecnológicos Los factores ambientales son todos aquellos que demográficos, la conciencia sobre la salud y la seguridad, las influyen o están determinados por el entorno Se refieren a las innovaciones y los desarrollos actitudes profesionales, etc. circundante, como el clima, la ubicación geográfica, en las nuevas tecnologías. De este modo, si una De esta manera, si una sociedad cambia su tendencia de compra las compensaciones ambientales, la eliminación de empresa no logra seguir la tendencia, puede hacia un modelo más sostenible, por ejemplo, una empresa de desechos, las leyes de protección ambiental y la perder su posición en el mercado, sobre todo, si plásticos puede verse seriamente afectada. regulación del consumo de energía, entre otros. la competencia avanza en este campo.  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 1. El Cliente El cliente es, sin duda, una parte muy importante para el devenir de la empresa, y, con ella, la manera de negociar MICROENTORNO para poder asegurar el máximo de clientes con solvencia. Indiscutiblemente, la manera en que se encuentran clientes nuevos forma parte de una estrategia compleja que requiere decisiones sólidas y a menudo arriesgadas. 3. Intermediarios Son aquellas personas o entidades que integran el canal de distribución de los productos que pretendemos comercializar, 2. El proveedor mediante la conexión óptima de la producción de bienes y prestación de servicios con el mercado destinatario de los El proveedor es quien suministra productos, recursos o servicios a las mismos. empresas; lógico es pensar que es un punto muy importante en la estrategia Además de desarrollar un papel esencial en la adecuación empresarial para un desarrollo fructífero. No obstante, cada empresa valora de de la oferta a la demanda, recae sobre estos agentes la los proveedores distintos aspectos, según sus intereses. responsabilidad de llevar a cabo ciertas funciones de suma La búsqueda de proveedores puede hacerse por diversos métodos: la importancia, como el transporte y almacenamiento de los competencia, publicaciones especializadas, eventos y ferias, las cámaras de productos, su fragmentación o división de los productos en comercio, bases de datos, etc. Como factor interno, el proveedor vendrá unidades o cantidades asumibles por los consumidores, o las avalado por una estrategia de selección fundamentada en metodologías actividades asociadas al contacto directo con el público concretas basadas en los criterios de la compañía. objetivo. Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Implantación en un mercado exterior CASO PRÁCTICO Nº 3  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 4.SELECCIÓN DE PROVEEDORES, CLIENTES Y AGENTES E INTERMEDIARIOS NATURALEZA DEL La empresa desarrolla su actividad y genera beneficio de PRODUCTO acuerdo con la solidez de los clientes de que dispone. A veces no es solo cuestión de cantidad, sino de calidad y solvencia. Ello Características y conlleva el poder tener la capacidad de seleccionar y asentar capacidad de relaciones consistentes. comercialización. DEBILIDAD PATRONES DE CONSUMO AMENAZA DE LOS MERCADOS DAFO FORTALEZA OBJETIVO OPORTUNIDAD Percepción de satisfacción diferentes SELECCIÓN CLIENTES/ Encuestas, MERCADO TRABAJO DE observaciones, INTENSIDAD COMPETITIVA CAMPO entrevistas... EXIGENTE Grado de competencia existente ESTUDIO MERCADO VELOCIDAD DE DIFUSIÓN Y ADOPCIÓN DE NUEVAS PROPUESTAS COMERCIALES DEL MERCADO OBJETIVO INFORME Elementos geográdicos, culturales o legales POSIBILIDAD DE CONSIDERACIONES ESTANDARIZACIÓN OFERTA LEGALES COMERCIALElementos Una de las principales geográdicos, culturales o barreras no arancelarias legales  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Se descartan los prove edores que no cumplen con lanorma de selección.Puede ser una norma de tipo La importancia de la idoneidad de los proveedores requiere, conjuntivo, donde por pues, un proceso sólido y serio de selección de estos. La puntuación mínima de empresa no debe obviar la opinión de los diferentes actores en cumplimiento de los criterios la expansión y desarrollo de esta, por lo que la opinión múltiple establecidos se opta por un debe ser considerada y revisada. proveedor u otro, o también Ha de tenerse en cuenta la afectación en compras, transporte, por una norma de tipo logística inversa, departamento financiero, producción, etc. significativa, donde el criterio más importante es el que rige la selección de acuerdo con la puntuación. Se descartan los METODO que no ELIMINACIÓN cumplencon la norma de Enfocado al coste. selección El coste directo y la calidad que aporta el proveedor son los baremos de Se genera un decisión criterio o una SELECCIÓN METODOS EL METODO DE bolsa de BÁSICOS OPTIMIZACIÓN Enfocado a criterios, PROVEEDORES criterios, que con la misma ELECCIÓN serán los que Enfocado a criterios, importancia entre prevalecerán ellos y con con la misma importancia entre establecimiento de ellos y con una puntuación establecimiento de comparativa según la una puntuación satisfacción (positiva, MÉTODO DE LA Se combina con comparativa según la neutral o negativa). PROBABILIDAD los anteriores satisfacción (positiva, neutral o negativa). Se fundamenta en la importancia del error en la selección y la incidencia negativa sobre el cliente, de manera que puede requerir un cambio en la negociación y contrato.  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Cabe pensar que el agente local es la imagen de la empresa en dicho país, es quien representa la marca, la manera de trabajar; es el prestigio de la compañía. Por tanto, es lógico reparar en lo importante que es esta selección. Además, el agente debe ser considerado un elemento fundamental de la empresa siguiendo la línea corporativa y estratégica de la misma en la implantación como en el desarrollo y posibilidades. Cuando se desea acceder a un mercado sobre el cual no se conoce plenamente su situación, su evolución o sus posibilidades, es muy aconsejable establecer acuerdos de representación con agentes o distribuidores o franquiciados, o incluso establecer acuerdos de joint venture. La destreza en la elección de estos agentes o del formato de representación serán muy importantes para el éxito de la misión, y la negociación internacional en este aspecto es decisiva para poder entrar con garantías en un mercado o país. La búsqueda a través de entidades gubernamentales o asociaciones empresariales de cooperación en el comercio exterior es un buen camino. También la opción de ferias internacionales o asociaciones sectoriales, o incluso a través de empresas colaboradoras, puede ser una buena solución. En el momento de empezar a buscar, es prioritario no cerrarse ¿Cómo se puede encontrar una a una sola opción. Un proceso de selección abierto pero SELECCIÓN DE buena exigente es fundamental. Ello debe también aplicarse en el AGENTES representación en momento que se desee hacer una colaboración entre INTERMEDIARIOS el mercado empresas vía Joint venture o de cualquier otro tipo más objetivo? elaborado. En todo momento se valorarán los posibles resultados a corto, medio y largo plazo que pueda aportar toda colaboración con el candidato o candidatos. Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Definición de criterios en la selección de CASO PRÁCTICO Nº 4 proveedores Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 5. LA ERA DIGITAL Y EL COMERCIO  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Las aplicaciones ERP (enterprise resource planning) unifican todos los procesos de negocio (ventas, compras, transporte, pagos, producción, inventarios, gestión de la calidad, administración, RR. HH...), para así centralizar toda la información y poder procesarla y usarla según criterios de la empresa en el funcionamiento operativo. Las principales prestaciones o usos que puede tener una ERP son: Interactuar entre departamentos a nivel productivo. Interconectar departamentos en tiempo real. Facilitar el estado de situación de la empresa en momento real. Acceder a información de manera segura y fiable. Ahorro de costes en tiempo y desarrollo. Optimizar el tiempo.  Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL La CRM es una aplicación integrada que permite el poder mejorar y dirigir las relaciones con los clientes. Su uso responde a la voluntad y la necesidad de aproximar al cliente a la compañía para poder potenciar la fidelización y por ende la compra, que redunda en beneficio empresarial. Una CRM persigue recopilar información a través de un data warehouse («almacén de datos») en el que se prevé obtener la máxima información de los clientes de forma histórica. La información acumulada es de todo tipo: personal, de compras, de volumen de compra, de tipos de compra, de gustos, de hábitos, de información demandada, etc. Por tanto, podemos constatar la importancia de la magnitud de estas bases de datos. Adicionalmente, mediante una CRM se puede practicar lo que se entiende como data mining («minería de datos»), que consiste en profundizar al máximo posible, mediante la información recopilada, en los hábitos y deseos de los cliente para poder ofertar los productos de manera más individualizada. Tema 1.- Selección de clientes y / o proveedores NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Busca sistemas ERP y CRM CASO PRÁCTICO Nº 5 2 TEMA 2 LA COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO INTERNACIONAL NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Marta Torres Martí [email protected] Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 2.LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL. LA ENTREVISTA 1. CONCEPTO, ELEMENTOS, BARRERAS, ECUCHA ACTIVA 2.LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL. LA ENTREVISTA GLOBALIZACIÓN 3.LAS RELACIONES PÚBLICAS. PROTOCOLO INTERNACIONAL 4. MEDIOS Y SISTEMAS DE COMUNICACIÓN INTERNACIONAL 5. LAS TIC Y LA COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO INTERNACIONAL  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 1. CONCEPTO, ELEMENTOS, BARRERAS, ECUCHA ACTIVA CONCEPTO En un entorno tan tecnológico y globalizado como el actual, que se ha dado en denominar como sociedad de la información, la comunicación constituye uno de los factores cruciales e indispensables para el desarrollo económico, político, social y, por supuesto, comercial, ya que la consecución de los objetivos estratégicos y operativos a nivel comercial de una organización estará estrechamente relacionada con su capacidad para comunicarse de forma óptima tanto con los distintos agentes que participarán en su aprovisionamiento o en el desarrollo de su canal de comercialización, como con las personas o entidades que integran su mercado de actuación. A pesar de que este término puede ser utilizado con innumerables connotaciones, en el ámbito del marketing y de la negociación comercial se puede definir la comunicación como el «proceso de transmisión de la información que pone en contacto al emisor con el receptor al que difunde un mensaje, mediante la utilización de un código y en un contexto, conocido por ambos, y transferido a través de un canal que sirve de hilo conductor»  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL ELEMENTOS DE COMUNICACIÓN 1. CONCEPTO, ELEMENTOS, BARRERA, ECUCHA ACTIVA 1. Emisor: Es el que lanza un mensaje. Sus características son: a. Una cierta personalidad. b. Ser buenos transmisores. (Riqueza de vocabulario, estructura lingüística ,...) c. Aceptado por el receptor. (Capacidad de liderazgo) d. Inteligencia intuitiva. (Capacidad de análisis y síntesis) e. Competentes en la materia. (Dominio de su “área de saber”.) 2. Mensaje: Es la intención o información que se quiere transmitir. Para que sea eficaz debe reunir las siguientes características: a.Despertar la motivación del receptor. b.Debe comprenderse. c.El mensaje debe de estar bien estructurado. 3. Código: Es el conjunto de signos y reglas que utilizamos para formular el mensaje. Habitualmente se utilizan palabras y signos escritos, completándolos con una serie de códigos: presencia física, gestos, etc. 4. Canal: Es el medio físico a través del cual se emite el mensaje. Son múltiples, desde las cuerdas vocales hasta prensa, radio, TV, internet, etc. 5. Receptor: El receptor es la persona a la que va dirigido el mensaje. Para entender al emisor debemos tener en cuenta un factor importante en la comunicación, la percepción. 6. Feed back o retroalimentación: Es el elemento de control de la comunicación. Es el instrumento que nos permite evaluar continuamente el proceso de la comunicación, para así en todo momento obtener información de la efectividad de ésta. 7. Contexto: Es la situación ambiental donde se desarrolla la comunicación.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 1. CONCEPTO, BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN ELEMENTOS, Entendemos BARRERA, por barreras todo ECUCHA ACTIVA aquello que puede distorsionar, entorpecer o incluso interrumpir el proceso comunicativo. No solo incluimos los ruidos propiamente dichos, sino otros muchos factores:  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 1. CONCEPTO, ELEMENTOS, BARRERA, ECUCHA ACTIVA ESCUCHA ACTIVA La escucha activa es una actitud mental, pero también corporal y emocional. Consejos para una escucha activa eficaz: Respeta al emisor, puede que no estés de acuerdo con él, pero te puede aportar algo enriquecedor. Decodifica el mensaje. Tradúcelo a tus propios códigos. No interrumpas el mensaje del emisor. Sintetiza las ideas que recibes y pide explicaciones de las mismas. Si la información que recibes es demasiada, pide tiempo para ordenarla. Los silencios, no muy prolongados, son buenos. Sirven tanto al emisor como al receptor para reestructurar o encontrar un nuevo camino en la comunicación. Usa siempre un lenguaje positivo cuando te dirijas al emisor, no utilices frases tajantes que pueden cortar la comunicación. Asiente o disiente de una manera gestual tu aprobación o desaprobación del mensaje. Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 2.LA COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL. LA ENTREVISTA Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL EJERCICIO DE COMUNICACIÓN PROXÉMICA Objetivo: Explorar cómo la distancia física afecta a la comunicación y las interacciones. Definir Distancias: Intima: 0-0.5 metros (cerca, contacto físico) Personal: 0.5-1.2 metros (cercanía cómoda) Social: 1.2-3.6 metros (distancia para interacciones informales) Pública: 3.6 metros o más (espacio para presentaciones o charlas) Ejercicio de Diálogo: Cada pareja elige un tema simple (por ejemplo, "¿Cuál es tu comida favorita?", ¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre?”"¿Qué libro has leído recientemente?"). Primera ronda: Uno de los participantes se coloca a la distancia íntima y comienza a hablar. Acercaos a la distancia íntima. Uno de los participantes adopta una postura abierta (hombros relajados, mirada atenta) y comienza la conversación durante 2 minutos. Segunda ronda: Retroceded a la distancia personal. Uno de los participantes adopta una postura cerrada (hombros encorvados, brazos cruzados) y repite la conversación durante 2 minutos. Tercera ronda: Cambiad a la distancia social y realicen la misma conversación. El participante que escucha adopta una postura abierta, mientras que el hablante se mantiene en una postura cerrada. Conversad por 2 minutos. Cuarta ronda: Finalmente, hagan la conversación a la distancia pública. Reflexión: Después de cada ronda, tómense un momento para reflexionar. ¿Cómo se sintieron en cada distancia? ¿Cambió la calidad de la conversación? Anoten sus impresiones sobre cómo la proximidad o la lejanía afectaron la comunicación verbal y no verbal (expresiones, gestos, tono de voz). Conclusiones: Este ejercicio te ayudará a ser más consciente de cómo la distancia física influye en la comunicación y cómo puedes adaptarte a diferentes situaciones sociales. Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL EJERCICIO DE COMUNICACIÓN PARALINGÜÍSTICA Objetivo: Experimentar y reflexionar sobre el impacto de los elementos paralingüísticos en la comunicación. Opcional: grabadora o aplicación de grabación en tu teléfono. Instrucciones: Elegir Frases: Escribe o selecciona una serie de frases que sean neutras y sencillas, por ejemplo: "Hoy es un buen día." "Me alegra verte." "Necesitamos hablar." Práctica de Entonación: Ronda 1: Tono Neutro.Lee cada frase en un tono neutro. Si tienes una grabadora, grábalo. Ronda 2: Variación de Tono Lee cada frase con diferentes tonos. Aquí algunas sugerencias: Alegría: Con entusiasmo y energía. Tristeza: Con un tono suave y melancólico. Enfado: Con un tono firme y fuerte. Confusión: Con una entonación vacilante o dudosa. Reflexión Individual: Escucha las grabaciones (si las hiciste) o reflexiona sobre cómo cambió el significado de cada frase dependiendo del tono utilizado. Pregúntate: ¿Qué emociones evoca cada tono? ¿Cómo podría interpretar alguien el mensaje según la entonación? Ejercicio en Parejas: Forma parejas y uno de los participantes lee las frases en diferentes tonos mientras el otro adivina la emoción o intención detrás del mensaje. Cambien roles y repitan. Discusión en Grupo: ¿Qué tonos fueron más efectivos para transmitir emociones? ¿Cómo influye la paralingüística en la comunicación diaria y negociaciones? Conclusiones:Este ejercicio te ayudará a ser más consciente de cómo los elementos paralingüísticos, como el tono, el ritmo y la entonación, afectan la interpretación de los mensajes. Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL EJERCICIO DE COMUNICACIÓN KINESICA Objetivo: Comprender cómo los gestos, posturas y expresiones faciales influyen en la comunicación. Práctica en Parejas. Exploración de Posturas: Practica el mismo mensaje utilizando diferentes posturas: Postura Abierta: Hombros hacia atrás, brazos a los lados. Postura Cerrada: Hombros encorvados, brazos cruzados. Postura de Confianza: Manos en las caderas y mirada al frente. Reflexiona sobre cómo cada postura afecta la manera en que el mensaje es percibido. Juego de Roles: Seleccionad diferentes situaciones (por ejemplo, una entrevista de trabajo, un encuentro casual, una discusión) y representen esas escenas solo a través del lenguaje corporal. La pareja debe adivinar la situación y el estado emocional de los participantes. Reflexión Final: ¿Qué gestos o posturas se sintieron más naturales? ¿Cómo influye el lenguaje corporal en las interacciones cotidianas? ¿Qué aprendieron sobre la comunicación no verbal? Conclusiones: Este ejercicio te ayudará a ser más consciente de tu propio lenguaje corporal y cómo afecta la comunicación. También te permitirá observar y entender mejor las señales no verbales de los demás.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL TIPOS DE COMPORTAMIENTOS GESTUALES (EJEMPLOS): Gestos faciales "La cara es el espejo del alma": – El movimiento de las cejas no debe ser exagerado. – Si hay que desviar la mirada de nuestro receptor, que sea preferiblemente hacia abajo. – La sonrisa en su justa medida, tan negativo es no tenerla que tenerla en todo momento porque puede que te tomen como cómico o poco serio. Gestos corporales: – Nunca hay que tener las manos en los bolsillos y siempre erguid@. – Si todos estan sentados, te sientas (nunca el/la primer@). – Sentarse erguid@, nunca tumbad@, tiene que ser una posicion formal. – Cuando estés sentado puedes cruzar las piernas pero nunca apoyar los brazos sobre ellas. – La posicion frontal entre personas desconocidas puede indicar enfrentamiento, mientras que la ladeada indica respeto. – Señalar con los dedos es una falta de educación en algunas culturas. – Al hacer un regalo tienes que saber los gustos o cultura de la persona. También es destacable la imagen personal en la comunicación no verbal como un aspecto prioritario. Es esta imagen la que queda como elemento de opinión a nivel personal y corporativo, por lo que se debe cuidar. Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Evaluar la comunicación CASO PRÁCTICO Nº 6  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL ENTREVISTA O VISITA DE NEGOCIACIÓN En la ENTREVISTA O VISITA DE NEGOCIACIÓN es fundamental poder tener algunos elementos de comunicación bien consolidados, de manera que se pueda tener más éxito. La entrevista es una puesta en escena de aquello que se pretende negociar, de forma que se debe poder crear un ambiente de expectación y generar interés por aquello que se habla o plantea. Por un lado, está quien ofrece (vendedor). Por el otro, quien recibe (comprador). Ambas partes tienen intereses distintos, pero comparten un objetivo común: establecer o no un acuerdo negociado para beneficio propio. Es, por tanto, destacable: La argumentación y capacidad de persuadir. La exposición con un discurso claro, firme y convincente. El acercamiento para poder generar vínculos de confianza. Generar entendimiento con preguntas y dudas. Tener en consideración la diversidad cultural. La comunicación con un cliente o futuro cliente debe contemplar un grado de atención que permita que la imagen corporativa no se vea afectada negativamente. El objetivo es agradar, y por ello los negociadores deben tener unas habilidades consolidadas para mantener la visita dentro de los tiempos o etapas siguientes:  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL DINÁMICA DE NEGOCIACIÓN: 5 DESTINOS OBJETIVOS: 1. Identificar estrategias viables que faciliten llegar a acuerdos en las negociaciones. 2. Desarrollar argumentaciones que convenzan a los demás. 3. Practicar habilidades de negociación. 4. Debeis de ser conscientes y pasar por todas las etapas de la visita de negociación PASO 1: Te acabas de enterar que a ti y a tu mejor amigo os ha tocado en un sorteo un viaje a uno de tus destinos soñados pero tiene una pequeña pega. Vais a viajar con más gente y tenéis que negociar los posibles destinos del viaje. PASO 2: Primero y de manera individual, debes hacer una lista de los cinco lugares que visitaríais. PASO 3: El viaje lo haces con tu amigo mejor amigo (se forman parejas) que previamente también ha realizado una lista y debéis hacer una única lista con siete lugares para visitar de los que están en las listas individuales. PASO 4: Luego se arman grupos de cuatro personas (se juntan dos parejas) y se os solicita que en cinco minutos hagáis una ÚNICA lista de cinco lugares. Hay que aclarar que si en 7 minutos no acordáis una lista única de cinco lugares para visitar, el viaje lo perderéis. Al finalizar se abre un espacio de debate y reflexión. Para los que no llegaron a acordar una única lista, ¿Les hubiese gustado llegar a un acuerdo? ¿por qué creen que no lo consiguieron si tenían la necesidad? ¿Qué es peor para el equipo, no conocer ningún destino o conocer algunos?  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 3.LAS RELACIONES PÚBLICAS. PROTOCOLO INTERNACIONAL Las relaciones públicas persiguen, a través de estrategias diseñadas de comportamiento y relación, poder establecer una negociación sólida y así publicitar o informar de los intereses de la empresa, o consolidarlos frente a su cliente potencial y su mercado objetivo, con la finalidad de vender y generar un beneficio económico. Los profesionales de relaciones públicas son responsables de gestionar la comunicación entre una organización y sus públicos de interés. Deben generar credibilidad y confianza entre las partes negociadoras o el público objetivo. Por eso, su preparación, basada en el conocimiento cultural y de idiomas, es fundamental. Hay distintas formas de relaciones públicas, según el organismo con quien se lleve a cabo: con empresas, con instituciones de gobierno o las políticas, referidas a partidos políticos y sus representantes. Sin duda, la relación pública sigue unos patrones de protocolo, que no es más que aquel compendio normativizado de formas de comportamiento y cortesía en las relaciones entre personas, y en especial en las relaciones con instituciones y organismos, tanto públicos como privados. El seguimiento de estas pautas ayuda a generar una buena imagen corporativa y personal, y a formalizar una atmósfera de comunicación acorde con las necesidades de la negociación, con el objetivo del éxito. Podemos pensar en un protocolo internacional de índole diplomática y de concepción oficial si imaginamos una recepción entre países. Este no es el protocolo pensado para el mundo de la empresa. En el mundo empresarial el comportamiento protocolario se centra en...  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Para ello, hemos decidido estructurar, a continuación, las principales normas de protocolo con base en los diferentes aspectos que suelen estar presentes en cualquier proceso de negociación, como son los siguientes : 1. Desarrollo de presentaciones y saludos. 2. Tratamiento personal hacia los integrantes de los equipos negociadores. 3. Intercambio de documentación y tarjetas profesionales. 4. Consideraciones relativas al lenguaje no verbal (gestos, colores, símbolos, etc.). 5. Normas de cortesía asociadas a la realización de regalos.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Para ello, hemos decidido estructurar, a continuación, las principales normas de protocolo con base en los diferentes aspectos que suelen estar presentes en cualquier proceso de negociación, como son los siguientes : 1. Desarrollo de presentaciones y saludos. 2. Tratamiento personal hacia los integrantes de los equipos negociadores. 3. Intercambio de documentación y tarjetas profesionales. 4. Consideraciones relativas al lenguaje no verbal (gestos, colores, símbolos, etc.). 5. Normas de cortesía asociadas a la realización de regalos.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 1- DESARROLLO DE PRESENTACIONES Y SALUDOS 3.LAS RELACIONES PÚBLICAS. PROTOCOLO INTERNACIONAL A la hora de establecer el primer contacto con aquellas personas que conforman el equipo negociador de nuestra contraparte en el desarrollo de relaciones comerciales a nivel internacional, será indispensable prestar una especial atención y cuidado a las formas y los comportamientos utilizados, para evitar que estos puedan llevar a cualquier confusión. Como ocurre en cualquier relación personal que se desarrolla en nuestra vida diaria, la primera impresión que nos llevamos de aquellas personas que conocemos suele marcar, en mayor o menor medida, nuestra predisposición a ofrecerles nuestra confianza, atención y amistad, sobre todo por el hecho de que, aunque se trate de una percepción subjetiva con base en nuestra educación, cultura o valores, esta será muy difícil de modificar en el futuro. prestar atención a los términos utilizados en este sentido, con el fin de orientar nuestro saludo y despedida de la forma más formal posible, evitando la utilización de expresiones coloquiales o argot que pueda desembocar en un resultado contrario al deseado. Como es lógico, no será lo mismo comenzar una reunión profesional con alguien que acabamos de conocer con un «Buenos días, es un placer conocerle», que tratar de acercar posturas de forma precipitada con un «¿Qué tal? Ya era hora». Aunque pueda parecer, en cierto modo, exagerado el ejemplo anterior, debemos tener en cuenta que cada idioma presenta unos distintos grados de formalidad que es necesario respetar, como ocurre en inglés, desde el más respetuoso «How do you do?» hasta el más coloquial «Hi!». Por otro lado, en cuanto al contacto físico, debemos tener en cuenta que, aunque en las normas de protocolo internacional se ha impuesto preferiblemente el comportamiento occidental, relacionado con un apretón de manos para saludar y despedirse, acompañado de una ligera inclinación de nuestra cabeza, deberemos estar atentos a las normas culturales relacionadas con otras culturas, en las que puede ser que se considere más educado saludar o despedirse a través de reverencias o, incluso, besos, aunque esta ultima alternativa en el ámbito profesional suele estar reservada a culturas como la árabe, la rusa o incluso en los países latinos, pero principalmente en aquellos casos en los que exista una relación previa de contacto o afinidad. El apretón de manos se ha convertido en el saludo más habitual durante el desarrollo de encuntros profesionales y procesos de negociación internacional. Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 2- TRATAMIENTO PERSONAL HACIA LOS INTEGRANTES DE LOS EQUIPOS NEGOCIADORES 3.LAS RELACIONES PÚBLICAS. PROTOCOLO INTERNACIONAL Debido a las notables diferencias culturales existentes en este sentido, no existen unas normas de protocolo Único para el desarrollo de un tratamiento personal adecuado en todos los casos, por lo que será preferible adaptarse a las normas establecidas en las diferentes culturas de las personas participantes en la negociación: Por el contrario, en la cultura anglosajona es habitual utilizar En el caso de las culturas preferiblemente el nombre orientales, sobre todo en China, propio de la persona, e En España, lo más correcto es incluso el diminutivo si A diferencia de los dos comenzar dirigiéndonos a nuestro Japón o Corea, será preciso esta lo considera preferible casos anteriores, en países interlocutor con el tratamiento de dirigirse hacia las personas que «señor» o «señora» y su primer y se siente más identificada como ltalia, Portugal, componen el equipo negociador con él. Alemania o en América apellido, salvo en comunicaciones únicamente por su apellido, que Latina, lo más correcto es escritas, donde será conveniente precisamente es el que viene utilizar el título profesional utilizar los dos apellidos. Esta de la otra persona seguida medida se podrá suavizar cuando reflejado en primer lugar en su la otra parte considere preferible de su apellido. nombre completo. que nos dirijamos a ella por su nombre, como muestra de acercamiento. Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 3- INTERCAMBIO DE DOCUMENTACIÓN Y TARJETAS PROFESIONALES 3.LAS RELACIONES PÚBLICAS. PROTOCOLO INTERNACIONAL En cuanto al intercambio de documentación profesional, y principalmente en lo referente al intercambio de tarjetas, esta tradición se mantiene invariable como formalidad, con independencia de que la mayoría de los contactos se realicen realmente mediante conversaciones telefónicas o a través del correo electrónico. Por este motivo, será conveniente contar con un número suficiente de ellas cuando se pretende desarrollar varias reuniones profesionales con diferentes empresas durante un mismo viaje comercial. Asimismo, lo más adecuado es entregar nuestra tarjeta profesional al final de la reunión, invitando a la otra persona a que se ponga en contacto con nosotros para realizar cualquier consulta o resolver cualquier duda que se le pueda plantear en el futuro sobre los temas tratados en nuestro encuentro. Para finalizar, como norma general, se deberá evitar la realización de anotaciones en las tarjetas entregadas por nuestros interlocutores en una negociación, sobre todo en su presencia, ya que se puede considera una descortesía.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 3.LAS RELACIONES PÚBLICAS. PROTOCOLO INTERNACIONAL 4- CONSIDERACIONES RELATIVAS AL LENGUAJE NO VERBAL (GESTOS, COLORES, SIMBOLOS, ETC.) Con relación a nuestra comunicación no verbal, será muy importante prestar una atención especial a lo que pueden representar diferentes gestos o movimientos corporales en distintos países mercado, sobre todo en lo que se refiere al trato personal durante el desarrollo de reuniones o encuentros, ya que su interpretación puede variar muchísimo de unos países a otros. En este punto, adquiere una importancia especial los gestos que realizamos con las manos, ya que determinados movimientos que en nuestra cultura muestran aprobación, como el pulgar hacia arriba con el puño cerrado o la unión de indice y pulgar formando un círculo con el resto de dedos extendidos, son considerados ofensivos en otros países, tanto de Europa como del resto del mundo. Del mismo modo, al igual que ocurre con el lenguaje no verbal, diversos simbolos, como son los números, los colores o la utilización de distintos animales en la imagen corporativa de una empresa, pueden incitara confusión en función del país mercado en el quepretendamos incrementar nuestra presencia a travésde reuniones o encuentros comerciales. Así, el número 13 representa la mala suerte para las personas supersticiosas de un gran número de países occidentales, mientras que en varios países asiáticos se representa con el número 4. Del mismo modo, el gris es considerado como un color elegante en la mayoría de los mercados internacionales relacionados con la cultura occidental, mientras que en China es un color que se suele utilizar para los productos de poco valor. Por tanto, para la realización de documentación profesional que se utilizará durante el proceso de negociación o en otros elementos de comunicación a nivel internacional, se deberá tener en cuenta a qué mercado nos estamos dirigiendo y cómo se perciben los distintos símbolos utilizados. Este gesto, que en nuestra cultura significa aprobación, se interpreta como nulo o sin valor en Francia y Bélgica, y es considerado un insulto en paises como Italia o Dianmarca  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 5- NORMAS DE CORTESÍA ASOCIADAS A LA REALIZACIÓN DE REGALOS3.LAS RELACIONES PÚBLICAS. PROTOCOLO INTERNACIONAL Para finalizar, es conveniente conocer los aspectos relativos a la entrega de regalos entre las personas integrantes de los equipos que participan en un proceso de negociación internacional. En este sentido, no existen unas normas de protocolo internacionales con relación a este aspecto, por lo que será conveniente conocer las notables diferencias existentes con base en las diferencias culturales de los distintos paises mercado en los que se desarrolla nuestro encuentro comercial o a los que pertenecen nuestros interlocutores: Por el contrario, en varios países europeos, como es Por último, en los países de el caso de Alemania o cultura latina no se suelen Tanto en Japón como en otros países Reino Unido, esta práctica realizar regalos durante el de cultura oriental, la entrega de no es habitual, e incluso En el caso de Estados Unidos desarrollo de los encuentros regalos es una tradición muy arraigada, puede ser percibida de se suele optar por no realizar que se realiza para simbolizar respeto y regalos o entregar detalles de comerciales, aunque sí es una forma negativa, como un un precio reducido, asociados práctica tradicional enviar algún agradecimiento por el interés de intento de soborno o desarrollar relaciones conjuntas en el a artículos corporativos o presente o felicitación para la confabulación. promocionales, ya que en caso conmemoración de fiestas como futuro. contrario puede implicar la Navidad o si se conoce la fecha problemas de tipo fiscal. de cumpleaños de los distintos integrantes de las personas que han participado en la negociación. De cualquier modo, como norma general, es preferible que los regalos o detalles de reducido valor se entreguen sin envoltorio, y en el caso de que se haga entrega de un regalo envuelto este se abra en el mismo momento en el que se recibe, salvo en el caso de la cultura oriental, donde se considera preferible su apertura en privado.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL CONSEJOS DE QUÉ NO REGALAR -PERFUME O VINO EN FRANCIA; SON SU ESPECIALIDAD. -RELOJES DE PARED EN CHINA; SE CONSIDERAN UN SÍMBOLO DE MALA SUERTE. -REGALOS DE CUATRO UNIDADES EN CHINA YA QUE EL CUATRO SE PRONUNCIA COMO LA PALABRA MUERTE Y SE CONSIDERA EL NÚMERO DE LA MALA SUERTE. -VINO O LICORES EN PAÍSES ÁRABES; ESTÁN PROHIBIDOS POR LAS LEYES ISLÁMICAS. -ARTÍCULOS DE CUERO EN LA INDIA YA QUE LA VACA ES UN ANIMAL SAGRADO. -INSTRUMENTOS PARA CORTAR (CUCHILLOS, NAVAJAS, TIJERAS) EN AMÉRICA LATINA YA QUE PUEDE INTERPRETARSE QUE SE DESEA CORTAR LA RELACIÓN.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL ¿QUIÉN DEBE HACER EL ESFUERZO DE CONOCER Y ADAPTARSE A LA CULTURA DE LA OTRA PARTE? Aquí caben tres posibles respuestas: el que viaja, el que tenga más poder de negociación o, introduciendo un concepto relativamente nuevo, el que tenga más inteligencia cultural. La primera respuesta queda muy bien reflejada en el dicho español de "allí donde fueras haz lo que vieras" - que los ingleses también reflejan con su when in Rome do what Romans do". Es lo más lógico y lo que se aplica en la mayoría de los negocios internacionales, pero también hay que saber que hay culturas, como es el caso de la cultura latina- que tienen mucha mayor capacidad de adaptación que otras, quizá porque proceden de una mezcla de culturas. En sentido contrario, la cultura que tiene menor poder de adaptación es la cultura islámica ya que está imbuida por un elevado componente religioso que no permite actuar de forma flexible. Una segunda posibilidad es recurrir al argumento del poder de negociación. Normalmente siempre hay una parte - por ejemplo, si es una operación de compraventa el vendedor - que está en una posición de inferioridad y que, por tanto, tendrá que utilizar determinadas técnicas de negociación para convencer a la otra parte. Entre ellas se encuentra el protocolo que es una forma de acercarse humanamente a las personas con las que negociar. Así por ejemplo, cuando una empresa occidental recibe en su país a compradores de culturas de "alto contexto" deberá hacer el esfuerzo de adaptarse al protocolo de los visitantes: recibirles en la puerta del edificio si se trata de altos ejecutivos chinos, entregarles un regalo si son japoneses o no tomar alcohol durante las comidas de negocios con ejecutivos árabes. Un tercer criterio es la preparación y experiencia internacional de los ejecutivos que negocian. Hay ejecutivos que han viajado mucho, que incluso han vivido en países diferentes -los denominados expatriados- y que, por tanto, tienen un mayor conocimiento de otras culturas y más capacidad para adaptarse a usos y costumbres sociales de distintos paises; es lo que se denomina denominaron "inteligencia cultural" en un artículo publicado en la Harvard Business Review. Señalan que uno de los retos más importantes que afrontan los negociadores internacionales es asegurarse que comprenden bien los mensajes y posiciones de la otra parte y que son capaces de adaptarse para propiciar el éxito de la negociación. La inteligencia cultural es una necesidad, sobre todo, cuando se negocia con culturas muy poco adaptables - por ejemplo la cultura japonesa- cuyos ejecutivos siguen aplicando sus valores culturales cuando negocian en otros países, por lo que será el ejecutivo local el que deberá adaptarse, especialmente si tiene menos poder de negociación. Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL TARJETA DE VISITA CASO PRÁCTICO Nº 7 INTERNACIONAL Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL PROTOCOLO INTERNACIONAL CASO PRÁCTICO Nº 8 CHINA vs ESPAÑA Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL PROTOCOLO INTERNACIONAL TURQUÍA CASO PRÁCTICO Nº 9  4. MEDIOS Y SISTEMAS DE COMUNICACIÓN INTERNACIONAL El proceso de negociación internacional genera diferentes alternativas para que una empresa pueda internacionalizarse, que apoyada en TIC influyen en la dinámica y materialización efectiva de las transacciones comerciales. Para que esto se lleve a cabo, se requiere de la capacidad de interacción entre empresas, vínculos entre comprador y vendedor, redes y alianzas que desarrollen relaciones complementarias, recursos económicos, modelos y formas que apoyen las estrategias de participación en mercados internacionales. En el proceso de negociación internacional se presentan barreras de diferente índole tales como la distancia y tiempo, lenguaje y cultura, entre otras, que pueden afectar la construcción de relaciones entre las partes que están involucradas en una operación internacional. Esto hace que se requiera acudir al uso de TIC y de canales de comunicación asincrónicos y sincrónicos para superar estas barreras. Adicional a esto, existen problemas complejos que se asocian a cada una de las fases de la negociación (preparación, diálogo y cierre), lo cual ha creado la necesidad de incorporar tecnologías de soporte basadas en computadoras. Hay que tener en cuenta que los métodos de comunicación habituales abarcan el correo tradicional, la comunicación telefónica, videoonferencias y e-mail. El correo convencional y la carta comercial A pesar de los notables progresos en tecnologías de información y comunicación, el correo tradicional sigue teniendo un papel crucial en el comercio internacional: La conservación del correo tradicional, especialmente los correspondientes comerciales, se justifica por la expectativa de varios participantes internacionales en la negociación para mantener una comunicación formal durante las primeras fases de contacto. Se considera que la tradición de enviar y recibir correspondencia formal puede ser más seria y corporativa en la formación de relaciones comerciales y organizativas con otras entidades. A medida que globalización sigue impactando en este aspecto, es probable que el correo tradicional deje de tener relevancia hasta que sea efectivamente sustituido por el correo electrónico, aplicaciones de mensajería, comunicación telefónica, o sistemas de videoconferencia. El estilo tradicional de carta comercial sigue siendo relevante en la utilización de otros medios de comunicación y sistemas vinculados al comercio internacional: encabezamiento, cuerpo del mensaje ( introducción, exposición, conclusión) y cierre.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Cartas de solicitud Se trata de la tipología de carta más habitual en el ámbito del comercio y la negociación internacional, ya que está relacionada con la petición de cualquier tipo de información empresarial, el desarrollo de una propuesta comercial o la invitación para la participación en un evento o reunión a partir del cual comenzar a afianzar, de forma directa o indirecta, una relación conjunta entre ambas entidades. Por este motivo, el lenguaje utilizado en este tipo de correspondencia suele tener un carácter principalmente formal, en el que se priorizará la utilización de frases condicionales como o Carta comercial: Carta informativa o corporativa: Son aquellas cartas que no están Se trata de aquellas cartas que dirigidas a un destinatario concreto están orientadas a dar a conocer a dentro de la entidad, sino más bien a la entidad una empresa en otros mercados, a de forma genérica, y que suelen través de una presentación más o estar enfocadas a fomentar el menos formal y la invitación a conocimiento de las actividades que estudiar en el futuro posibles realiza la entidad remitente de la marcos comunes en misma y a la solicitud, de forma los que desarrollar una relación expresa o tácita, de un primer conjunta. contacto para estudiar posibles intereses o sinergias comunes. Si bien la finalidad última de las carta informativas bastante similar a la que se persigue con la redacción y envío de cartas comerciales, lo que se busca es fomentar una relación conjunta, pero desde una perspectiva menos agresiva y directa, utilizando un lenguaje menos directo y enfocado a las ventas.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Cartas de pedidos están relacionadas con la tramitación de una orden de pedido de mercancías o servicios que realiza la empresa remitente a la entidad destinataria, que actuará por tanto como proveedora de estos. Al tratarse de una petición formal de compra, que genera un compromiso comercial entre ambas entidades, en la redacción de una carta de pedido será fundamental utilizar un lenguaje lo más claro y preciso posible, para evitar la presencia de ambigüedades Cartas de formalización de pedidos: se basan en la realización efectiva de un pedido por escrito a la entidad proveedora, expresado con el mayor detalle posible y que suele venir acompañado de la firma de la persona responsable de compras en la entidad remitente y sus datos de contacto, por si fuese necesario realizar cualquier aclaración posterior. Cartas de aceptación de pedido: este tipo de correspondencia constituve la respuesta por parte del proveedor a la carta de formalización de pedido comentada anteriormente, y que sirve para comunicarle la recepción y Cartas de pedidos aprobación (o denegación) del pedido realizado. A pesar de que se trata, mas bien de un formalismo, en el que no es necesario repetir los distintos conceptos expresados por el cliente en su envio. Cartas de cobro de pedido: una vez realizado el envio del pedido, la entidad proveedora enviará a la entidad cliente una carta en la que se expresa la realización del pedido realizado y se incluya la factura comercial o documento de pago asociado al mismo. En este sentido, al tratarse de un trámite habitual y conocido por ambas partes, es normal que en la correspondencia enviada solamente se incorpore la factura correspondiente  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Cartas de acuse de recibo Se trata de una categoría de correspondencia sumamente habitual en el ámbito de la gestión comercial, tanto a nivel nacional como internacional, para notificar la recepción correcta de aquella mercancía o información solicitada por la entidad destinataria. Por tanto, suele ser utilizada en el contacto con proveedores, para comunicarles la entrega efectiva de su aprovisionamien to y la fecha exacta en que esta se llevó a cabo. No obstante, la carta de acuse de recibo está tendiendo a desaparecer en el desarrollo del comercio internacional, ya que esta notificación suele estar integrada dentro de los servicios que ofrecen las empresas externas especializadas en el envío, transporte y entrega de paquetes y mercancías. Cartas de reclamación Por último, la carta de reclamación está dirigida a expresar la existencia de cualquier incidencia que se haya podido producir en el desarrollo de una relación comercial o de negociación entre dos entidades. En este sentido, será fundamental que en este tipo de correspondencia se comience expresando las condiciones establecidas en el acuerdo previo entre ambas entidades y en qué medida este no ha sido realizado de forma adecuada, ya sea por la existencia de un error en el envío, la presencia de productos en mal estado o el retraso tanto en los plazos de entrega como de pago, dependiendo de la entidad que efectúe la reclamación. Para efectuar una reclamación será preciso actuar con la mayor diligencia y rapidez posible, evitando que pase demasiado tiempo desde la generación de la incidencia que consideramos necesario reclamar a la otra parte implicada en la relación comercial. Asimismo, lo más conveniente será utilizar un lenguaje directo y, si se considera necesario, enérgico, aunque siempre desde un tono educado y conciliador, mostrando los pasos que se proponen para solucionar la incidencia a la que se refiere la carta.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL La comunicación telefónica La comunicación telefónica en negociaciones internacionales es fundamental por varias razones: -Rapidez y Eficiencia: Permite una interacción más rápida que el correo electrónico, facilitando la toma de decisiones en tiempo real. -Claridad y Matices: La comunicación verbal ayuda a transmitir emociones y matices que pueden perderse en el texto escrito, lo que es crucial en negociaciones sensibles. Relaciones Interpersonales: Fortalece la conexión personal entre las partes, lo que puede ser clave para construir confianza. -Resolución de Conflictos: Permite abordar malentendidos o conflictos de manera inmediata, evitando que se agraven. -Acceso a Información: La conversación directa permite hacer preguntas y obtener información adicional de manera instantánea, lo que puede ser vital para la negociación. -Adaptabilidad Cultural: A través del tono y la entonación, se puede adaptar el mensaje a las diferencias culturales y contextuales de los interlocutores. El correo electrónico El correo electrónico desempeña un papel crucial en las relaciones internacionales por varias razones: -Documentación y Registro: Proporciona un registro escrito de las comunicaciones, lo que es útil para referencia futura y para formalizar acuerdos. -Accesibilidad: Permite la comunicación en cualquier momento y lugar, superando barreras horarias y geográficas. -Claridad y Detalle: Ofrece la oportunidad de redactar mensajes con precisión, lo que es importante para transmitir información compleja o técnica. -Intercambio de Documentos: Facilita el envío de documentos y materiales relevantes, como propuestas, informes y presentaciones, de manera rápida y segura. -Estrategia y Reflexión: A diferencia de la comunicación verbal, el correo electrónico permite a los remitentes reflexionar sobre sus mensajes antes de enviarlos, lo que puede mejorar la calidad de la comunicación. -Comunicación Multicultural: Permite a las partes comunicarse de manera más consciente de las diferencias culturales, ya que los mensajes pueden ser redactados con más cuidado. -Reducción de Costos: Es una forma económica de comunicarse, evitando gastos asociados con reuniones presenciales o llamadas telefónicas internacionales.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL La videollamada Pros Interacción Visual: Permiten ver expresiones faciales y lenguaje corporal, lo que mejora la comunicación y la comprensión. Conexión Personal: Fomentan una sensación de cercanía y relación personal, lo que puede ser crucial en negociaciones o discusiones sensibles. Eficiencia: Facilitan reuniones más rápidas y efectivas, eliminando el tiempo de viaje. Acceso Global: Permiten conectar con personas de diferentes partes del mundo sin necesidad de desplazamientos. Compartir Pantalla: Posibilitan mostrar documentos, presentaciones o gráficos en tiempo real, lo que es útil para la colaboración. Contras Problemas Técnicos: La conexión a internet, el hardware o el software pueden fallar, interrumpiendo la comunicación. Fatiga de Pantalla: Pasar mucho tiempo en videollamadas puede provocar cansancio y disminuir la concentración. Distracciones: Es más fácil distraerse en un entorno no formal, como en casa, lo que puede afectar la calidad de la reunión. Desigualdad Tecnológica: No todos tienen acceso a la misma calidad de tecnología, lo que puede generar desventajas en la comunicación. Falta de Intimidad: Aunque se ven las caras, algunas interacciones pueden sentirse menos personales que en reuniones cara a cara. En resumen, las videollamadas ofrecen beneficios significativos en términos de comunicación y eficiencia, pero también presentan desafíos que pueden afectar su efectividad. Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Email con una carta de CASO PRÁCTICO Nº 10 reclamacion  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL 5. LAS TIC Y LA COMUNICACIÓN EN EL COMERCIO INTERNACIONAL Internet ha propiciado la aparición del fenómeno de las redes sociales. La conexión se entiende como interconexión entre ordenadores entre sí. Los individuos o instituciones mantienen unas relaciones que van desde el ámbito personal hasta el laboral, y es aquí donde entra el fenómeno del marketing viral en internet, en el que la difusión de las comunicaciones se produce de forma exponencial, fruto del contacto en red. Por tanto, desde el punto de vista comercial, es una manera muy apreciable de expandir mensajes. La comunicación en este ámbito se basa en el uso de: Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL En concreto, podemos tener en cuenta que las redes sociales desde el punto de vista institucional son ya un canal de comunicación indispensable. Por ejemplo, con todo el problema de la pandemia de la covid-19, las páginas de los departamentos de salud han significado la vía oficial de comunicación y el recurso para acceder a la vacunación. Así mismo, los distintos ministerios o consejerías ofrecen la información general y oficial en las webs institucionales.  Tema 2.- La comunicación en el comercio internacional NEGOCIACIÓN INTERNACIONAL Toda compañía que persiga mantener una buena imagen corporativa deberá extender los criterios protocola- rios ya vistos al ámbito de la comunicación en las redes sociales. La página web corporativa mantendrá una estructuración de diseño y contenido y procurará adaptarse también a distintas tipologías de visitantes; por ejemplo, puede generar un chat de atención al cliente, puede facilitar accesos a Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, etc. La tienda online deberá poder ser de fácil manejo; su interacción con el comprador deberá ser fluida y sus contenidos deberán ser claros. En todo momento se debe preservar la política de privacidad siguiendo lo establecido por la LOPD. Los conceptos SEO y SEM son importantes para poder comprender las acciones comerciales y, por tanto, las de negociación a nivel internacional. Se entiende por SEO (search engine optimization) el hecho de posicionarse en los distintos buscadores para poder hacer más visible la página web y consiguientemente la compañía. El proceso se fundamenta en la existencia de algoritmos que ordenan las webs que aparecen en primeras posiciones, en el momento en que alguien usa un buscador en internet. Este tipo de acciones acostumbran a ser guiadas por empresas especializadas y así garantizar una acción de marketing más precisa, basada en la popularidad, las visitas, la relevancia, etc. Se entiende por SEM (search engine marketing) un conjunto de herramientas que facilitan el posicionamiento de una página web por lo que respecta a su visibilidad. Esto se realiza a cambio de remuneración, según las necesidades del cliente. Existen algunas técnicas de posicionamiento conocidas como: CPC (coste por clic): en función de los clics que recibe, se genera el coste. PPA (pago por acción): se valora la acción de compra o registro. CPL (coste por lead ): se valora cualquier acción realizada por el usuario en la web. CPM (coste por mil impresiones): se valora el coste según la repetición de un anuncio mil veces en una página.