Тема 1. Диджитал-банкинг (PDF)

Смысловой модуль 1. Теоретические основы диджитал-банкинга. Тема 1. Понятие диджитал-банкинга и его целевые задачи в развитии банковского сектора государства. 1. Дистанционные банковские услуги. Банк можно определить, как кредитную организацию, которая основной своей цел...

Смысловой модуль 1. Теоретические основы диджитал-банкинга. Тема 1. Понятие диджитал-банкинга и его целевые задачи в развитии банковского сектора государства. 1. Дистанционные банковские услуги. Банк можно определить, как кредитную организацию, которая основной своей целью ставит осуществление банковских операций, среди которых кредитование организаций и физических лиц, привлечение средств во вклады и проч. Важно отметить, что современная банковская система России сформировалась в результате экономических преобразований, начавшихсяеще в СССР в конце 80-х годов. В последнее время активное развитие для коммерческих банков получают услуги Интернет-банкинга. В первую очередь, отметим, что возможность предоставления электронных услуг для банков, связана с распространением Интернет. Главное преимущество использования Интернет – рост электронных технологий обслуживания клиентов. Тенденции развития рынка электронных услуг определяются потребностями клиентов (конечных пользователей систем электронного обслуживания), потребностями банковского сообщества (непосредственно банков, которые предоставляют услугу управления счетами своим клиентам через дистанционные каналы доступа), тенденциями рынка информационных технологий (новых устройств, новых каналов связи, новых технологий). Помимо вышеперечисленных основных факторов, на рынок Интернет- банкинга большое влияние оказывают также законодательство, экономическая ситуация в стране, IT-инфраструктурные особенности регионаи пр. Активное развитие для коммерческих банков получило инновационное банковское обслуживание (обслуживание с использованием электронной вычислительной техники и сети Интернет). В настоящее время услуги электронного банковского обслуживания предоставляются разными субъектами финансового рынка разным субъектам этого рынка с использованием различных каналов доступа к этим услугам. Современное банковское обслуживание определено ориентированием на внедрение инноваций. Инновационные банковские услуги (по определению Лаврушина О.И.) – это операции кредитной организации по оказанию конкретного вида деятельности с использованием усовершенствованных технологий и электронной техники. (По мнению Шустова А.А.) инновационные банковские услуги – это результат отдельных технических, технологических, интеллектуальных, профессиональных и других действий, направленных на удовлетворение потребностей клиентов банка. В рамках инновационной деятельности отечественных банков ориентир определен дистанционным банковским обслуживанием и использованием электронных расчетов. История возникновения электронных расчетов берет свое начало с возникновения и развития сети Интернет. Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) – это услуги удаленного доступа к различным  банковским операциям, предлагаемые банком для своих клиентов (юр. и физ. лицам). Под услугами ДБО понимаются такие электронные услуги, которые позволяют производить обслуживание клиентов с использованием различных каналов телекоммуникаций, таких как мобильный телефон, сеть интернет, планшеты, терминалы самообслуживания и прочее. Главное преимущество ДБО, обслуживание клиентов в удаленном доступе, без необходимости посещения офисов банка, за исключением операций с наличными деньгами. Выделим четыре наиболее распространенных видов ДБО; - РС-Банкинг (банковские системы «клиент Банк») – разработана специально для юридических лиц, осуществляемая при наличии программного обеспечения, установленного и со стороны клиента, и со стороны банка. Со стороны клиентской части программы хранятся данные этого клиента, а в банковской – всех его клиентов. Взаимодействие осуществляется при помощи модема путем прямого телефонного соединения с сервером банка. - Телефонный-банкинг – это информационная система,разработанная для юридических и физических лиц, позволяющая получать информацию о состоянии своего счета и управлять им при помощи телефона. Взаимодействие происходит как при помощи связи с операторами, так и автоматизированными системами. Чтобы воспользоваться системой Телефонного-банкинга нужно иметь телефонный аппарат с возможностью тонового режима. К нему относится система «Телебанк» которая предоставила связь между банком и клиентом по телефону. Система полностью автоматизированная, позволяющая клиенту отдавать распоряжения банковскому компьютеру для получения информации такой как; курс валют, информация о счете, о товарах и услугах, адреса филиалов и банкоматов и тд. - Мобильный-банкинг – разработан для физических лиц. Банковские услуги, предоставляющие физическим лицам возможность управлять своими банковскими счетами. К самой простой услугой Мобильного-банкинга является, информирование пользователя посредством смс о выполняемых операциях с его банковским счетом в текущем времени (уведомления о снятии или поступления денежных средств на счет, уведомления о совершаемых операциях и т.д.). Другой из финансовых услуг является Смс-банкинг, который (используется, например, «Мегафон» совместно с ВТБ24). Разница между предыдущем сервисом и Смс-банкингом заключается в том, что связь здесь устанавливается двухсторонняя, дающая возможность клиенту не просто видеть то, что происходит у него на счетах, но и распоряжаться о проведении различных операций (к примеру: проводить операции между своими счетами, оплачивать различные услуги, такие как ЖКХ, спутникового ТВ, интернет и т.д.,). - Интернет-банкинг – является лидером дистанционного банковского обслуживания (ДБО) предоставляемого банками для управления своими счетами и осуществления операций по ним через сеть интернет. Иначе говоря, ИБ позволил своим клиентам получать всю необходимую информацию по своим счетам и проводить необходимые операции в режиме онлайн на сайте банка, не имея значения от местонахождения. Данная услуга предоставляется совершенно бесплатно и направлена на усовершенствование в целом банковской системы. Создавая ее, планировалось облегчить работу как сотрудников банка, так и клиентов, тем самым избавиться от длинных очередей в отделениях банка, с возможностью быстро выполнять свои задачи. Интернет-банкинг для физических лиц в целом дает возможность управлять всеми своими счетами, в том числе картами и вкладами, получать необходимую информацию, выполнять различные операции, расплачиваться за товары и услуги, доступность к расширенной статистике по счетам и вкладам, приобретение различных продуктов банка. Для подключения услуги ИБ необходимо: - стать клиентом банка (иметь активный счет); - обратиться в любое отделение банка, чтобы заключить соглашение, получить логин и пароль; - написать заявление на получение смс-кодов или одноразовых паролей, указав в нем свой номер телефона; - иметь возможность выхода в интернет. Для входа в систему ИБ требуется ввести логин и пароль. Затем на номер телефона будет выслан одноразовый пароль или код, для безопасности входа в систему, срок его действия не более трех минут. После входа в систему, открывается раздел меню «обзор», в котором представлены все счета данного пользователя. Для удобства использования Интернет-банкинга, некоторые банки дали возможность каждому счету присвоить свое «имя». На против каждого счета имеется значок или же меню, при нажатии которого можно выбирать нужные действия. Главные характеристики ИБ: 1. Функциональные возможности 2. Защита финансовой информации при ее передаче 3. Удобство пользования системой Важность приведенных характеристик была определена специалистами, разработавшими систему ИБ при помощи анализа и опроса пользователей. Функциональные возможности являются важным звеном, для клиента та система будет считаться востребованной и полноценной, которая даст возможность выполнять в ней полный спектр финансовых услуг. Малейшее ограничение функциональных возможностей, уменьшает привлекательность такой системы. Услуги, предоставляемые системой оказавшиеся не в полном объеме, вынуждает клиента идти в отделение банка. Поэтому на рынке конкурентоспособности, каждый банк стремиться сделать свою систему ИБ более уникальной, наделив ее полным спектром банковских услуг. Услуги Интернет-банкинга для физических лиц можно разделить на следующие уровни: - информационные; - коммуникационные; - транзакционные. К информационному уровню относится информация маркетингового и официального характера о кредитной организации. Клиент может ознакомиться с продуктами банка и его услугами, но без возможности передачи информации. Риски такого уровня очень низки, т.к. внутреннюю банковскую сеть и данный сервер ничего не связывает. Такой уровень обеспечен либо самим банком, либо поручен другой фирме. Коммуникационный уровень дает возможность производить взаимодействие между клиентом и кредитной организацией в части передачи информации. Обычно это происходит по средствам передачи информации через электронную почту или встроенные сообщения, к ним относятся заявки на получение кредитов, получение выписок, просмотр истории проведенных операций, графика платежей по текущим кредитам и пр. Здесь же серверы имеют доступность к внутренней сети банка, а поэтому и риск гораздо выше, чем в предыдущем уровне. Транзакционный уровень дает возможность клиентам совершать различные операции в сети. Этот уровень является наиболее рискованным, т.к. непосредственно имеет связь между сервером и внутренней банковской сетью. К этому уровню относятся операции;  со счетами вкладов (денежные переводы между собственными счетами вклада, на счет вклада другого клиента, погашение кредитов со счета вклада, открытие и закрытие вклада).  Со счетами пластиковых карт (пополнять и снимать денежные средства; переводы между своими счетами карт и на счет вклада, переводы со счета карты на свой счет или счет другого клиента, погашение кредита со счета карты, оформление автоплатежей, оформление заявление на перевыпуск и получение карт, блокировка и приостановление обслуживания)  Информационные (информация о текущем остатке средств на счете вклада, о доступных средствах по всем счетам, о выполненных операций, получение анализа своих финансов)  с платежами (оплата жилищно-коммунальных услуг, оплата за обучение, штрафов, счетов за связь, покупок в Интернет-магазинах и т.д., отзыв ошибочных платежей при необходимости)  с валютой (покупать или продавать иностранную валюту) Системы ИБ только начали приживаться в нашей стране, завоёвывая все больше доверие у населения, и стремительными темпами начинает набирать обороты. В процессе использования Интернет-банкинга можно выделить как ряд преимуществ, так и недостатков, для наглядности рассмотрим их в (Таблица 1). Таблица 1. Преимущества и недостатки Интернет-банкинга для физических лиц Преимущества Недостатки Простота подключения и удобство Низкий уровень защиты пользования Оперативность Не доработаны грамотные инструкции для работы в системе Экономичность Нет прогноза сроков окупаемости Комфортность интерфейса Психологические трудности круглосуточный доступ к своим счетам и Недостаточно квалифицированных кадров контроль без посещения банка  Защищенность транзакций Информированность населения очень низкая Главные преимущества Интернет-банкинга проявились в удобстве, простоте и оперативности использования. Стало возможным избавиться от очередей в отделениях банка и бумажной волокиты, а также проводить все транзакции между клиентами и банком оперативно. Круглосуточный контрольза счетами, позволяет быстро отреагировать на сложившую ситуацию на финансовых рынках (например, закрыть вклад, погасить кредит). К ИБ очень просто подключиться, для этого достаточно иметь активный счет в банке и договор «Об оказании услуг в системе Интернет-банкинг». Экономичность заключается в минимизации затрат на организацию банковского обслуживания, которая позволила снизить тарифы на проведение банковских операций. Банки предложили своим клиентам льготные тарифы на проведения операций и совершения платежей через ИБ. К главным недостаткам относится: 1) степень защиты. SSL – сертификат Она достаточно распространена и довольно известна хакерам. Если сравнивать ее с системой «клиент-банк», работающей в замкнутых Интернет сетях, которые не имеют выхода в Интернет, то она достаточно низкая. 2) Отсутствие прогноза сроков окупаемости. Чтобы запустить одну такую систему, как Интернет-банкинг требуется высокие начальные капиталовложения, которые составляют от 1 до 5 млн. долл. 2. Диджитал-банкинг и его перспективы в развитии банковского сектора государства. Современное развитие цифровых технологий, цифровая трансформация и поголовная диджитализация во всех сферах существования человека с каждым днем диктует игрокам рынка новые правила. Сегодня банки все активнее внедряют в банковскую розницу – диджитал-банкинг, который отличается новыми подходами к работе с клиентом. Главное отличие данного продукта – персонификация всех предложений, тарифов и услуг. Крупные банки страны уже вовсю используют или начинают использовать для скоринга (анализа) клиентов и подготовки персональных предложений аналитику больших данных (big data). Анализ данных о совершенных транзакциях, туристических поездках или друзьях в социальных сетях сегодня дают кредитной организации гораздо больше, чем справка НДФЛ с места работы. Кстати, отдельные банки уже даже не запрашивают эту информацию, в отличие от ссылки, например, на профиль в «Фейсбук» или адреса e-mail. С использованием алгоритмов машинного обучения (machine learning) банковские аналитические системы на основании корреляции тысяч аналогичных профилей клиентов подготовят именно то кредитное или ипотечное предложение, которое подходит данному конкретному клиенту. Основная цель и задача – сделать это актуальное для клиента предложение в момент обращения клиента по любому из каналов. То есть, весь этот анализ больших данных должен происходить в онлайн режиме, в так называемом динамическом «озере данных» (data-lake).  Проще говоря, озера данных позволяют накапливать информацию «про запас» в одной масштабируемой инфраструктуре и на базе имеющихся в нем («исторических») данных проверять, строить гипотезы и бизнес-сценарии. Компания КРОК за 2017 год выполнила несколько проектов для розничных банков по построению систем класса Data-Lake для анализа больших массивов данных. Обратимся к понятию «диджитал-банк». Диджитал-банк – это не только персонификация во всем, но и онлайн во всем. Основной канал получения информации – мобильный или онлайн банк- клиент, общение – через текстовые чаты, мессенджеры и e-mail. При этом банк должен обеспечить и омни-канальный (объединение всех каналов коммуникации вместе с единой историей обращений и покупок клиентов), или бесшовный подход, когда информация о клиенте передается между различными системами или подразделениями. Без новых фронт-офисных систем, систем дистанционного обслуживания (ДБО) и современных контактцентров сделать это невозможно. Контакт-центры при переходе на дистанционное обслуживание получают новую нагрузку. Но помимо естественных расходов на их расширение, это может нести дополнительную ценность для банка. Еслигод-полтора назад банки ринулись внедрять системы чатов и чат-ботов, чтобы не упустить тренд и часть соответствующей аудитории, предпочитающейтекст голосовому общению, то теперь популярнее становятся системы речевойаналитики (speechanalytics). Анализ диалога клиент – сотрудник кол-центра позволяет не только улучшить качество работы оператора и повысить уровень обслуживания, но и понять из разговора с клиентом тематику его обращения, какие продукты его интересуют или что не устраивает в предложении банка. Подобные системы могут использоваться для анализа получаемой от клиентов текстовой информации. В эпоху развития цифровой экономики появляются все новые и новые продукты и банковские сервисы. Например, биометрия. Разработчиком системы биометрической идентификации, которую на данный момент используют кредитные организации, является компания «Ростелеком». Клиент, сдав свои биометрические материалы, получает возможность удаленного доступа к различным банкам. Персональные данные клиентов хранятся в защищенном контуре цифровой платформы, которая находится в облачной защищенной инфраструктуре компании «Ростелеком». Банки получают доступ к этой цифровой платформе через специальные каналы связи Системы межведомственного электронного взаимодействия. В целяхбезопасности данная система прошла аттестацию и сертификацию в соответствии с требованиями ФСБ. Производители мобильных устройств уже научили нас «сдавать» отпечатки пальцев и «логиниться» при помощи лица. Активно развиваются и системы голосовой биометрии, что позволяет быстрее (то есть с меньшим количеством поднадоевших всем вопросов) верифицировать (удостоверять) личность клиента при звонке, голосом подтвердить операцию, устранить или снизить до минимального риск мошенничества, когда одним и тем же голосом злоумышленник обращается от имени разных клиентов. Внедрение с середины 2018 года в России новой Единой биометрической системы (далее – ЕБС) существенно расширяет возможности  клиентов и банков для дистанционного обслуживания (далее – ДБО). Обращение клиента в другие финансовые организации существенно упростится, при этом конкуренция будет не только за лучшие финансовые условия, но и за лучший и максимально удобный канал ДБО. Лицевая биометрия уже применяется в традиционных отделениях банков (в частности, в Сбербанке) для верификации личности клиента при операциях со счетами и картами, например, при снятии наличных из банкомата или депозита. Несмотря на заметный отток клиентов банков в онлайн, когда речь идет о более сложных продуктах, например, инвестиционных, они по-прежнему обращаются в отделение. Обеспечить грамотную персонифицированную коммуникацию с клиентами в офлайн-канале помогают технологии видеоаналитики, которые позволяют с достаточной точностью идентифицировать посетителей банка: их пол, возраст или даже настроение. Например, системы управления цифровой рекламой Digital Signage могут не просто отображать рекламный контент, но и таргетировать (выбирать) его для каждого конкретного посетителя, определяя его по камере. Внедрение специальных систем позволяет решить сразу несколько задач. Автоматизированное выполнение рутинных типовых и повторяющихся операций и действий, ускорение самих этих процессов и снижение количества ошибок, за счет минимизации человеческого фактора. Закономерный тренд последнего года – активная роботизация (roboticprocessautomation) процессов. Естественно, «робот» не сможет полностью заменить человека во всех процессах. Но такая оптимизация позволяет высвободить сотрудников и переключить их на более важные и критичные задачи. В конечном счете все, кто не перейдет на цифровое взаимодействие, не будет использовать современные технологии аналитики и прогнозирования, просто не смогут бороться за место на рынке. Банки, как одна из самых ИТ-зависимых отраслей, традиционно возглавляют цифровую трансформацию, тестируют на себе эффективность инновационных решений. Именно это помогает создавать новые цифровые модели коммуникаций, выводить на рынок клиентоориентированные сервисыи даже «заступать за границы» своей отрасли. Из-за технологий конкуренция в этой отрасли нарастает, возникает межотраслевая борьба.