Stuvia-2107887-sales-edubook-samenvatting.pdf

Sales Edubook samenvatting geschreven door Gerrie99 www.stuvia.com Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrech...

Sales Edubook samenvatting geschreven door Gerrie99 www.stuvia.com Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen De salesomgeving en salesfunctie Salesvak groeit snel door internet en mobiele telefoon. Markten worden steeds transparanter en beter te vergelijken. De macht is naar de koper gegaan in plaats van de verkoper. B2C  business to consumer B2B  business to business Meer klant op afstand dan facetoface B2C-spelers, zoals retailers, werken met een combinatie van onder meer winkels, apps, sociale media en een webshop Door alle middelen van social media zoals youtube en google is de verkoop van B2B al tussen de 50% en de 70% afgerond voor het gesprek met iemand van sales Hierdoor moet diegene van sales nog meer hun best doen en verder ingaan op de echte details - Salesgerichte bedrijven  verkoopresultaat staat centraal (vaak targets, bonussen en variabele salarissen) - Productgerichte bedrijven  gaan vooral uit van het assortiment aan oplossingen en producten en juist minder aandacht aan verkooptransactie ( AH en HEMA) - Klantgerichte bedrijven  ‘wat goed is voor de klanten is goed voor het bedrijf’. Sales gaat vooral uit van het verbeteren van de relatie met klanten en potentiële klanten en draait veel minder om het rendement van het salesproces (KLM en CoolBlue) BETEKENIS VAN SALES  Productieconcept  Productconcept  Verkoopconcept  Marketingconcept Interne omgeving  kennis van eigen onderneming, aspecten die een organisatie zelf kan beïnvloeden Strategische aspecten : beslissingen die richting geven aan de onderneming als geheel (welke markten en oplossingen en Missie en Visie) Tactische beslissingen : middellange termijn. Welke middelen en aanpak zet je in om de deal binnen te halen (salesteam, welke personen en salesbudget) Operationele beslissingen : Hier en nu. Welke klant wordt er deze week of vandaag bezocht of gebeld? Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Externe omgeving  Een goede verkoper kent de kansen die zich in de markt voordoen en de bedreigingen van de concurrentie DESTEP MODEL:  Demografische factoren  Economische factoren  Sociaal-culturele factoren  Technologische factoren  Ecologische factoren  Politieke en juridische factoren Dit zijn de belangrijkste aspecten als het gaat om de externe omgeving (je kunt er vrij weinig aan veranderen. Je heb er geen invloed op) De MESO-OMGEVING zijn die aspecten die tussen de macro- en micro-omgeving inzitten. Bestaat uit : Leveranciers en afnemers, concurrenten en distributiekanalen (stakeholders). Leveranciers en afnemers  Vergelijkbare markt ondernemen. Zij zijn verantwoordelijk voor het voortbrengen van een product of dienst aan de eindklant Concurrentie  directe rivalen in de markt, concurrentie tussen behoeften. Andere productvormen maar uiteindelijke zelfde doel (koffie) Distributiekanalen  De wijze van distributie verschilt per bedrijf. Zo is een bedrijf als Heineken niet alleen fabrikant maar heeft deze brouwerij ook een flink aantal kroegen zelf in handen. Door de distributie deels zelf in eigendom te hebben kan men deze ook optimaal controleren. Organisatiestructuur en salesorganisatie Van lijnorganisatie naar matrixorganisatie  Geografische salesorganisatie : salesteam is opgedeeld in regio’s. Nadeel is dat er niet altijd voldoende aandacht is voor nieuwe producten of producten die niet goed verkopen  Productgerichte salesorganisatie : wordt toegepast wanneer verkopers veel moeten weten over 1 of enkele producten. Opleiding per verkoper. Nadeel vanuit de klant gezien is dat hij wordt bezocht door meerdere verkopers  Afnemersgerichte salesorganisatie : verkopers worden verdeeld in klantgroepen. Nadeel is dat er geen duidelijke indeling is van de markt in branches  Marktgerichte salesorganisatie : indeling gemaakt naar branches of marktsegmenten (bijv. B2B en B2C of qua scholen (lager, middelbaar, hbo/wo) )  Functiegerichte salesorganisatie : basis van de interne indeling naar bijvoorbeeld verkoop binnendienst, verkoop buitendienst, key accountmanagement en merchandising. Hierdoor risico op de weinig aandacht voor de markt of klant Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Voornaamste taak salesafdeling  het met een gezonde marge verkopen van de producten of diensten KERNTAKEN: 1. Maken van een verkoopplan 2. Uitvoeren van het verkoopproces 3. Behalen van verkoopdoelstellingen 4. Onderhouden van relaties met bestaande klanten 5. Opbouwen relatie met nieuwe klant 6. Adviseren van klanten en geven van service 7. Informeren van de eigen organisatie over ontwikkelingen bij klanten en in de markt DMU = decision making unit DMU bevat niet alleen iemand die beslist maar ook mensen die adviseren, informatie inwinnen en de beslissing beïnvloeden PSU = problem solving unit Belangrijkste salesfuncties:  Commercieel directeur  Salesmanager  Field salesmanager  Accountmanager  Key-accountmanager (beheert strategisch grotere accounts)  Merchandiser  Medewerkers binnendienst  Manager verkoop binnendienst Consumentengedrag Het marketingconcept is de manier waarop een bedrijf zijn producten aan de man wil brengen. Consument staat daarin centraal. Onder consumentengedrag verstaan we “dat deel van het menselijk gedrag dat verband houdt met de aanschaf en het verbruik of gebruik van goederen of diensten” Je heb 4 soorten consumentengedrag:  Communicatiegedrag  verzamelen van informatie om tot een beslissing te komen  Koopgedrag  kiezen van een winkel en de hoeveelheid moeite die iemand wil doen  Gebruiksgedrag  het verbruiken/gebruiken van goederen. Ze testen of het product bevalt.  Afdankgedrag het afstand doen van producten. Ooit doet de consument afstand van een product. Hij gooit het weg, verkoopt het of brengt het naar een kringloopwinkel, afhankelijk van de staat waarin het product is op het moment van afdanken Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Het koopbeslissingsproces bestaat uit 6 fases: 1. Behoefteherkenning 2. Oriëntatie 3. Beoordelen van de informatie 4. Beslissen 5. Gebruiken 6. Evaluatie van de aankoop ‘customer journey’ is beïnvloedbaar door middel van bijv. reclames en kortingen Ook de customer journey heeft een aantal fases: 1. Bewustwording (dat het product bestaat) 2. Favorisering (belangstelling wordt versterkt) 3. Overweging 4. Intentie 5. Conversie (schaft product aan) 6. Loyaliteit 7. Ambassadeurschap ( promoot het product ongevraagd) Consumentengedrag wordt bepaald door 2 factoren Interpersoonlijke factoren  invloeden van buitenaf zoals culturele, sociale en situationele factoren. Intrapersoonlijke factoren  invloeden van binnen (perceptie, zelfbeeld, individuele besluit) Interpersoonlijke factoren: 3 soorten 1. culturele factoren 2. situationele factoren 3. referentiegroepen 1) onder een cultuur verstaan we een combinatie van normen en waarden. Het gaat om opvattingen die iedereen in een groep deelt bijv. religie. Culturele factoren hebben vooral invloed op de behoeften en criteria van wat de consumenten kiezen volgens het koopbeslissingsproces. 2) Situationele factoren: ze bestaan uit het besteedbaar inkomen, je beroep en de levensfase waarin je verkeert. 3) referentiegroepen worden ook wel sociale factoren genoemd. Dit zijn groepen waaraan mensen zich spiegelen. 4 soorten: primair (mensen die dichtbij jou staan), secundair (verenigingen en politieke partijen, associatieve (groepen waar je graag bij wil horen) en dissociatieve (waar je absoluut niet bij wilt horen) Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Intrapersoonlijke factoren 1. Perceptie Perceptie is een proces waarbij een individu zich een beeld vormt van de werkelijkheid. Perceptie verschilt bij elke persoon. 2. Identiteit en zelfbeeld 4 elementen: Hoe men denkt dat men is. Hoe men denkt dat men zal worden. Hoe men zou willen zijn (het ideaalbeeld). Hoe men denkt dan anderen hen zien. De rol van het zelfbeeld bij het consumentengedrag biedt commerciële partijen de mogelijkheid om producten en diensten uit te venten met behulp van een imago, dat dan moet aansluiten bij een van de zelfbeelden. 3. Motivatie Motivatie is de reden waarom mensen iets doen of laten. Vaak is er sprake van dubbele motivatie, hierdoor ontstaan motivatieconflicten: treden op bij koopbeslissingen omdat die bijna altijd berusten op combinaties van motivatie. 3 soorten motivatieconflicten: 1) approach-approach conflicten (keuze tussen 2 aantrekkelijke dingen) 2) approach-avoidance conflicten ( trek in een ijsje maar je wilt niet meer snoepen) 3) avoidance-avoidance conflicten (tv die te duur is of goedkoper maar lelijk) Een bijzondere vorm van motivatieconflict is de cognitieve dissonantie. Hieronder verstaan we de onaangename spanning die iemand ervaart bij tegenstrijdige overtuigingen, ideeën of opvattingen. In de marketing verstaan we onder cognitieve dissonantie specifiek spijt na een aankoop op grond van verkeerde verwachtingen. Soorten behoeften:  Primaire behoeften (eten, drinken, slapen, iedereen heeft het )  Secundaire behoeften (romantiek of een dure auto, je kunt er zonder mee)  Psychologische behoeften (status en aandacht) Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Pyramide van Maslow Zelfontplooiing Succes en prestige (erkenning) Sociale behoeftes (het erbij horen) Bestaanszekerheid (onder andere bescherming en economische zekerheid) Primaire biologische behoeften (fysieke behoeften) zoals eten, drinken, slapen en seks Naast behoeften spelen waarden ook een grote rol. Waarden zijn algemene principes waarmee de wenselijkheid van eindtoestanden wordt beoordeeld. 3 soorten waarden: 1) symbolische waarden ( stoer, sportief, lief) 2) maatschappelijke waarden ( betrekking tot leefomgeving zoals vrede en duurzaamheid) 3) instrumentele waarden ( betrekking tot het product zoals originaliteit en ambachtelijkheid) 4. Attitude Je kunt het ook waardering of beoordeling noemen. Kenmerken:  Zijn aangeleerd in plaats van aangeboren  Zijn consistent ( voor langere tijd)  Hebben een gedragvoorspellende waarde  Zijn gerelateerd aan een object in een bepaalde situatie Attitudes hebben 4 functies  Kennisfunctie: sommige attitudes ten aanzien van objecten bieden consumenten houvast om producten te plaatsen.  Instrumentele functie: Sommige attitudes zijn beloning gerelateerd. Zij helpen om een gewenst doeI dichterbij te brengen of om juist een niet-gewenste situatie te vermijden  Ego-defensieve functie: Sommige attitudes dienen om het zelfbeeld van de consument te beschermen tegen negatieve ervaringen.  De waarde-expressieve functie: Deze attitudes beschermen het zelfbeeld van de consument niet, maar ondersteunen het juist Attitudes bestaan uit 3 delen: 1) het cognitieve deel  de kennis die de consument heeft verzameld 2) het affectieve deel  gevoel dat consumenten hebben bij het product 3) het conatieve deel  gedrag van cognitief + affectief Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen 5. individuele besluitvorming Dit is de manier waarop een consument beslist. 3 soorten beslissingsgedrag op basis van betrokkenheid: 1. Routinematig  consument beslist niet of nauwelijks (dagelijkse boodschappen) 2. Beperkt probleemoplossend consument informeert zich een beetje 3. Uitgebreid probleemoplossend  aanschaf van producten waar je wel risico loopt Verschillende soorten risico’s: Functioneel risico  iets werkt niet Fysiek risico  schadelijk voor gezondheid Financieel risico  geldverspilling Sociaal risico  onjuiste indruk op je omgeving Psychologisch risico  past niet bij de persoon zelf Tijdrisico  doorlopen van keuzeproces zorgt voor tijdverspilling Strategieën om risico te vermijden: 1) informatie verzamelen 2) afgaan op het merkimago (apple is altijd goed) 3) afgaan op winkelimago (zekerheid bij aanbieden ipv producent) 4) afgaan op herkomst 5) afgaan op prijs 6) garantie vragen Levensstijlen Kennis van levensstijlen is onmisbaar voor commercieel succes Onder een levensstijl verstaan we de manier waarop een consument gedurende een bepaalde tijd zijn tijd en geld besteedt, in combinatie met zijn waarden, attitudes en smaken met betrekking tot consumptiekeuzes Levensstijlen vloeien voort uit de perceptie, waarden, betrokkenheid, identiteit en attitude van consumenten. Mensen die op deze gebieden ongeveer hetzelfde denken, vinden en voelen, houden er een zelfde levensstijl op na. Mensen leven overigens niet continu volgens één bepaalde levensstijl. Op het werk kan iemand zich totaal anders gedragen dan in zijn vrije tijd Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Voor het indelen van homogene groepen van consumenten werken marktonderzoeks- en reclamebureaus vaak met typologieën (een typologie is een onderverdeling op basis van bepaalde kenmerken). Vaak zijn deze gebaseerd op een onderzoek onder een steekproef uit de bevolking. VALS-typologie  values and life-styles Op basis van beschikbare middelen en motivatie Indeling telt 8 segmenten: 1) innovators  beschikken over de middelen om ruimschoots te consumeren 2) thinkers  denkers die worden gemotiveerd door hun idealen (duurzaamheid en functionaliteit) 3) achievers  mensen die willen presteren. Draait vooral om werk en gezin 4) experiencers  worden gemotiveerd door zelfexpressie. Vaak jong en enthousiast 5) believers  waarden zijn traditioneel : vaderland, geloof en gezin. Gemotiveerd door idealen 6) strivers  trendy types die plezier willen hebben. Belangrijk wat andere vinden 7) makers  zijn graag praktisch bezig, gemotiveerd door zelfexpressie. Geven weinig om luxe 8) survivors  streven naar veiligheid en zekerheid. Merkentrouw en hebben genoeg aan basisbehoeften Creatieve verkoopconcept Marketing draait om het inspelen op de wensen en behoeften van afnemers. Marketingmix bestaat uit 4 delen: Product, prijs, plaats en promotie De 4 p’s zijn niet allemaal even flexibel. De prijs en de promotie kunnen snel aangepast worden alleen de plaats en het product zelf niet. Dit betekent dat zij bij een verandering op korte termijn (meer concurrentie) maar 2 van de 4 p’s kunnen gebruiken Ook betekent dit dat bedrijven extra veel aandacht moeten geven aan het ontwikkelen van producten en distributiekanalen. Want als deze eenmaal staan kunnen ze niet teruggedraaid of opnieuw gemaakt worden. Volgens sommige marketingtheoretici schieten de vier p’s echter tekort voor de dienstenmarketing Deze theoretici hebben de marketingmix uitgebreid met: Personeel, processen en physical evidence Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen PRODUCT Bij de p van product draait het om het afstemmen van het product of de dienst op de behoeften van de klant. Daarbij gaat het om het product zelf en om de eigenschappen van het product, zoals de verpakking en de service. Van de 4 marketinginstrumenten is product de belangrijkste 3 niveaus producten: 1) Het kernproduct: De behoefte waarin het product voorziet. De oplossing voor het probleem van de afnemer. 2) Het tastbaar product: Het tastbaar product is het fysieke product. ( een fiets, samenstelling van buizen en wielen) 3) Het uitgebreid product: De bij het product horende service zoals: garantie, aflevering en installatie. Producten VS diensten Voorbeelden van diensten: tandartscontroles, vertonen van films, knippen van haar. Verschillen tussen diensten en producten:  Tastbaarheid  Uniformiteit  producten zijn homogeen en diensten zijn heterogeen. (grote kwaliteitsverschillen)  Vergankelijkheid producten kunnen op voorraad worden gehouden en diensten niet  Tijdigheid van productie en consumptie  bij diensten vinden productie en consumptie op hetzelfde moment plaats en bij een product duurt dat veel langer  Mate van co- productie leverancier-klant Producten worden in de meeste gevallen gemaakt zonder betrokkenheid van de afnemer. Bij diensten is dit anders: leverancier en afnemer werken samen  Zichtbaarheid  producten zijn compleet zichtbaar voor de klant. Consumenten producten  wel naar eindgebruiker Industriële producten  niet naar eindgebruiker Commerciële diensten  horeca, vervoer, communicatie, verhuur enz. Niet-commerciële diensten onderwijs, gezondheidszorg, schoonmaak, overheidsdiensten Bij diensten wordt er onderscheid gemaakt tussen de kerndienst en hulpdiensten Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen 1. convenience goods  producten waarvoor de afnemer weinig moeite wil doen, zoals de dagelijkse boodschappen. 2. shopping goods  bereid om meer moeite te doen dan voor convenience goods. Voorbeelden: fietsen en elektrische apparaten 3. specialty goods  waar een afnemer veel moeite voor wil doen. Voorbeelden: een huis of een speciaal product waar er maar 1000 van zijn gemaakt. 4. unsought goods  waar een afnemer normaal niet naar opzoek is zoals een doodskist of een uitvaartpolis Beredeneerd vanuit het perspectief van donateurs kunnen we goede doelen organisaties ook als ‘unsought products’ beschouwen. Maar heel weinig mensen zijn immers bewust op zoek naar een goed doel dat zij kunnen ondersteunen Producten kennen een levenscyclus die uit 5 delen bestaat: 1. De introductiefase  weinig omzet en het publiek kent het product nog niet 2. De groeifase  steeds meer mensen schaffen het product aan. Omzet neemt toe 3. De rijpfase  markt groeit wel maar in laag tempo. Concurrentie is toegenomen 4. De verzadigingsfase  winst neemt af. Met behulp van productvernieuwing proberen producenten de levenscyclus nog te verlengen 5. De neergangsfase  In deze laatste fase loopt de vraag sterk terug. De enige manier om nog winst te maken is door te snijden in de promotie-uitgaven of door kostenreductie Assortimentdimensies Breedte  Het aantal productgroepen waaruit het assortiment is opgebouwd Diepte  Het aantal productvarianten of merken binnen de productgroep van een assortiment Hoogte  Het (ongewogen) prijsniveau van de productgroepen Lengte  Het aantal producten in het assortiment van de organisatie. Ten aanzien van alle vier de dimensies moeten bedrijven beslissingen nemen. Hoeveel productgroepen willen zij aanbieden, hoe hoog willen ze hun prijsniveau leggen, et cetera. Productattributen Verpakking Biedt bescherming tijdens transport, gebruiksgemak en communicatiemogelijkheden Garantie  Een instrument waarmee de onzekerheid van de consument wordt verminderd. Kwaliteit  De mate waarin een product aansluit bij de behoefte van de klant Merknaam  Merk zorgt voor onderscheid en herkomst, imago, klantenbinding en wettelijke bescherming bij registratie Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen PRIJS Deze p is zowel voor de leverancier als voor de consument een belangrijke factor. Met de p van prijs wordt uiteindelijk het geld verdiend. Het prijsbeleid heeft niet alleen betrekking op de verkoopprijs van een product. Het gaat ook over de prijs in relatie tot de doelgroep. In grote lijnen geldt daarbij dat bedrijven met lagere prijzen een minder koopkrachtig, maar wel talrijk publiek kunnen bereiken. Omgekeerd is het zo dat hogere prijzen ze juist een welvarende, maar minder talrijke doelgroep opleveren. Naast verkoopprijzen maken ook betaalmethoden, betaalvoorwaarden en kortingen deel uit van dit marketinginstrument. De prijs komt tot stand door: 1) de vraag 2) de kosten 3) prijsstelling van de concurrentie Daarnaast zijn nog andere aspecten van invloed op de prijs, zoals de kwaliteit, het merk, de verpakking en de plaats waar het product wordt verkocht PRIJSDOELSTELLINGEN:  Het behalen van marktaandeel  Het behalen van rentabiliteit of winst  Omzet en afzetdoelstellingen  Het realiseren van prijsbeleving en perceptie Bedrijven baseren hun prijzen soms ook op operationele doelstellingen. Dat zijn dan doelstellingen zoals het opruimen van oude voorraden, het onder de aandacht brengen van producten en het verhogen van de omzet van andere artikelen uit het assortiment. Satisfaction based pricing  bieden van harde garanties (niet tevreden geld terug) Relationship pricing  Hierbij staan het aangaan en behouden van de relatie voorop Efficiency pricing  Deze strategie is gericht op het reduceren van kosten, om zo de goedkoopste aanbieder te zijn Af rekenen met een klant: 1) basis van uurtarief 2) flat flee of lump sum  van tevoren prijs afspreken voor een resultaat 3) variabele prijs per consument  per klant een prijs stellen voor onderhandeling en omzetpotentie Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen PLAATS Bij dit marketinginstrument draait het om het op het juiste moment afleveren van het product bij de klant. De centrale vraag bij dit instrument is met behulp van welke schakels in de bedrijfskolom bedrijven hun distributie moeten inrichten. Bepalende factoren bij de keuze voor een bepaald distributiekanaal zijn 1. het type product 2. de grootte van het assortiment 3. de gewenste distributie-intensiteit 4. de gewenste mate van afzetbeheersing Het distributiebeleid van bedrijven draait om alle beslissingen die marketeers moeten nemen met betrekking tot de opslag, het transport en de verkooppunten van het product. 3 soorten distributiekanalen : 1. Indirect lang  de fabrikant levert via de groothandel aan de detailhandel, die uiteindelijk aan de eindgebruiker levert 2. Indirect kort  de fabrikant werkt met slechts één tussenschakel. In de meeste gevallen is dat een groothandel of een detailhandel. 3. Direct/ultrakort  Bij deze vorm van distributie levert de fabrikant rechtstreeks aan de eindgebruiker. Meerdere kanalen gebruiken = duale distributie 3 mogelijkheden distributie intensiteit  Intensieve distributie = Op zoveel mogelijk punten verkopen  Selectieve distributie = Hierbij verkoopt het bedrijf zijn producten op een beperkt aantal verkooppunten, die aan bepaalde eisen voldoen op het gebied van imago en vloeroppervlakte.  Exclusieve distributie = Hierbij verkoopt het bedrijf alleen via bepaalde verkooppunten, die daarmee feitelijk het alleenrecht hebben 1) vestigingen in eigen beheer  Het voordeel hiervan is dat de aanbieder van de diensten grote invloed heeft op de kwaliteit van de aangeboden diensten. 2) netwerk van zelfstandigen Dit zien we vaak in verzekeringen. Het voordeel is de afwezigheid van kosten (die worden gedragen door de zelfstandigen), het nadeel de mindere invloed. 3) direct writers  Hierbij vindt rechtstreekse contact plaats tussen aanbieder en afnemer zonder tussenkomst van eigen vestigingen en tussenpersonen 4) franchiseformule  Franchisenemers zijn contractueel gebonden om dienst op een bepaalde manier en met een bepaalde kwaliteit uit te voeren. Daarnaast zijn ze eigen baas, wat ze sterk motiveert Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Promotie Deze heeft betrekking op alle middelen die worden ingezet om het product onder de aandacht van de beoogde klant te brengen en te houden. We noemen promotie ook wel marketingcommunicatie. Het ultieme doel is het verkrijgen, behouden en stimuleren van de omzet Soorten marketingcommunicatie:  Reclame  Reclame is een eenzijdige, niet-persoonlijke presentatie van ideeën, goederen of diensten via een massamedium.  Persoonlijke verkoop Hieronder verstaan we alle persoonlijke contacten, zonder tussenkomst van de media, tussen het bedrijf en zijn afnemers.  Salespromotion  Dit is een tijdelijke kortingsactie met als doel om de omzet van het product op korte termijn te vergroten  Sponsoring  In ruil voor geld stelt de gesponsorde communicatiemogelijkheden ter beschikking, zoals shirtruimte of zijn beeldrecht.  Marketing PR  Public relations gericht op het onderhouden van de relatie tussen merken en afnemers.  Direct marketing  Direct marketing is gericht op het creëren van directe (duurzame) relaties met klanten en op het realiseren van een response (reactie) van de klant.  Beurzen en tentoonstellingen  Betreft veelal tijdelijke, regelmatig terugkerende evenementen, waar exposanten hun waar en diensten tonen aan bezoekers. De promotie van diensten draait om onzekerheidsreductie. Zij is erop gericht om eventuele twijfels bij consumenten over de kwaliteit van de diensten weg te nemen. En die twijfels zijn er volop. Vanwege de ontastbaarheid van diensten is het voor consumenten immers moeilijk om zich er een beeld van te vormen. Promotie van diensten: 1) kwaliteit van het personeel 2) aanreiken van inhoudelijke kwaliteitsargumenten (certificatie) Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Sales en planning Elke succesvolle onderneming doet aan planning. Dat begint met een planning die het topmanagement uitzet voor de hele organisatie. Daarnaast vindt planning plaats per afdeling, divisie of bedrijfsonderdeel. Dat geldt dus ook voor sales. En vanzelfsprekend vindt planning plaats per project. Een plan maken kost tijd, energie en aandacht. Die spenderen sommige verkoopmanagers liever bij de klant of prospect dan achter de tekentafel of het planbord op kantoor Planning is het proces waarbij mensen, middelen en activiteiten systematisch en gecoördineerd in de richting van een doel worden gestuurd. Verandert steeds door: 1) nieuwe technologie 2) digitalisering 3) globalisering Daarom wordt er niet meer heel erg gedetailleerd gepland Belang van planning in sales Operationele salesplan  dagelijkse werkzaamheden van salesteam Voordelen:  Geeft richting aan de leden van de organisatie of afdeling  Levert de basis voor betere afstemming en communicatie  Maakt helder wat belangrijk en urgent is  Een heldere planning geeft houvast en een richtlijn voor de dagelijkse werkzaamheden  Mogelijk vast te stellen wat de voortgang is  Bevordert de samenwerking tussen en binnen de afdelingen  Borgt de motivatie en verantwoordelijkheidsgevoel van collega’s Soorten planning Strategische salesplanning 3 elementen centraal vinden van juiste markt, strategieontwikkeling en strategie-implementatie Tactische salesplanning Een tactische salesplanning beschrijft daarbij bijvoorbeeld de budgetten, middelen en prioriteiten per team of groep van accountmanagers. Onder de middelen worden overige bronnen verstaan zoals de grootte van het team en beschikbare collega’s vanuit bijvoorbeeld marketing of service. Operationele salesplanning beschrijft de meest gedetailleerde planning in verkoop die richting geeft aan de dagelijkse werkzaamheden, prioriteiten en doelstellingen. Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Andere vormen van planning op basis van niveau: - Planning per bedrijfsonderdeel Dit zijn de verschillende afdelingen zoals verkoop, marketing, research & development (R&D), productie maar ook HR (Human Resources) en finance. Hierin heb je 3 typen planning: 1) concernplanning  over de hele onderneming 2) businessunit planning  planning voor businessunit 3) afdelingsplanning  planning per afdeling (salesplanning) - Planning per functioneel gebied Bij de planning naar functioneel gebied vindt een planning plaats per functie. Elke organisatie kent vaak meerdere functies of specialismen zoals marketing, sales, service, R&D, productie, financiën, HR (Human Resources) enzovoort. - Planning per tijdsperiode Planning voor diverse tijdsperioden. Een langetermijnplanning wordt door vooral grotere bedrijven gemaakt. Hierbij is de planningshorizon zo’n vijf jaar. Bij een middellangetermijnplanning wordt uitgegaan van een planning voor twee tot vijf jaar. Bij een planning voor de korte termijn tenslotte bestrijkt de planning maximaal één jaar. Ondernemingsplanmarketingplanverkoopplan Onderdeel van de strategische verkoopplanning is het maken van een externe en interne analyse. Samen met de verkoopstrategie en de langetermijndoelstellingen maakt dit deel uit van het strategisch salesplan. 4 aspecten van belang bij opstellen salesplan: 1) Juiste formulering van de verkoopdoelstellingen 2) Mix van kwalitatieve en kwantitatieve doelstellingen 3) Planning proces waarbij management en verkopers betrokken zijn 4) Keuze voor juiste salesstrategie Salesdoelstellingen  aantal klantenbezoeken, totale omzet, nieuwe klanten, uitgebrachte offertes SMART Specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Kwalitatieve doelstellingen: - het juist en tijdig verwerken van klantbezoeken in Salesforce (CRM-systeem) - het tijdig en effectief opvolgen van klachten - het zorgen voor voldoende bijscholing in salesvaardigheden of inhoudelijke (product)kennis door het maken en uitvoeren van een persoonlijk ontwikkelplan Kwantitatieve doelstellingen: - het afleggen van een bepaald aantal klantbezoeken per maand - het behalen van een bepaalde omzet in een kalenderjaar - het realiseren van een bepaalde gemiddelde marge en bottom-up bepaling van de salesdoelstellingen zorgt ervoor dat deze aansluiten bij het inzicht dat het salesteam heeft van de markt en (potentiële) klanten. Bovendien is het salesteam hierdoor meer betrokken en gemotiveerd om te werken aan het behalen van de afgesproken salesdoelstellingen 4 typen salesstrategieën : 1) persoonlijke en niet-persoonlijke verkoop Sommige producten verkopen zichzelf. Denk bijvoorbeeld aan boeken, reizen of een flesje wijn. In dat geval is het mogelijk om deze producten zonder persoonlijke verkoop aan de man (of vrouw) te brengen. De salesstrategie zet dan bewust in op niet-persoonlijke verkoop via bijvoorbeeld e- commerce, telesales of direct marketing. 2) accountmanagement (vooral B2B) Sprake van indien:  de leverancier voor langere tijd wil samenwerken met deze strategische klant  er sprake is van behoorlijke investeringen in de klantrelatie  er een team van meerdere medewerkers met een eigen specialisme werkt op een specifiek account 3) actieve en receptieve verkoop In het voorbeeld van accountmanagement is sprake van een actieve rol van de accountmanager en zijn team. Er is daarom sprake van actieve verkoop: de leverancier benadert de klant en zorgt onder meer voor opvolging van afgesproken acties. Je zou kunnen spreken van een ‘push’-verkoopstrategie 4) Ansoff- groeistrategie voor sales Marktpenetratie productontwikkeling Marktontwikkeling diversificatie Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Operationeel salesplan Het operationeel salesplan geeft de individuele accountmanager of verkoper voldoende structuur om voortgang in sales te maken, die ook tijdig te kunnen meten en desgewenst te kunnen bijsturen. Uit welke onderdelen is het operationeel salesplan opgebouwd en hoe komt dit op een goede manier tot stand?  Dagelijkse werkzaamheden Bestaat uit : Strategische uitgangspunten Deze strategische uitgangspunten bepalen voor langere termijn de ambitie, richting en prioriteiten voor het bedrijf (bijv. missie en visie en streven op langer termijn’ Ook het ondernemingsbeleid, de algemene doelstellingen, de focus op bepaalde kanalen, de productportfolio en de marketingstrategie horen bij deze strategische uitgangspunten. Verkoopanalyse Door terug te kijken naar de vorige periode of het vorige kalenderjaar wordt het mogelijk te komen tot een goede, historische analyse. Resultaten uit het verleden bieden weliswaar geen garantie voor de toekomst, maar zijn wel een mooie indicatie SWOT-analyse = strength, weaknesses, opportunities, threats Sterke aspecten en kansen  investeren om de kansen maximaal te benutten Sterkten en bedreigingen  sterke aspecten benutten om je te verdedigen Zwakten en kansen  verbetering is wenselijk, is het haalbaar? Zwakten en bedreigingen  No-go-area Organisatorische randvoorwaarden Het organiseren van de sales in een snel groeiende onderneming is daarom ook onvergelijkbaar met een bedrijf dat opereert in een bijzonder rijpe, stabiele markt. De organisatorische randvoorwaarden verschillen omdat de ambitie van het ene operationeel salesplan anders is dan die van het andere operationeel salesplan.  kunnen ook betrekking hebben op de vaardigheden en competenties van de verkopers beschikbaarheid salestools en technieken (CRM-systeem) Oriënterenvergelijkenselecterenkopengebruiken Doordat mensen veel zelf doen van push naar pull Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Verkooptactiek De verkooptactiek heeft betrekking op de gekozen verkoopmethode en op het toepassen van specifieke verkoopcondities (kortingen, bonussen, incentives) 1) up-selling Door duurdere varianten van dezelfde oplossing te verkopen. 2) cross-selling Hierbij probeert de accountmanager aanverwante producten te verkopen naast de al verkochte producten 3) deep-selling de verkoper tracht via deep-selling meer van dezelfde producten te verkopen aan de klant. Door meer toner te verkopen tegen gunstige condities nu, bespaart de klant bij de inkoop ervan en kan hij het budget dat hiervoor nog beschikbaar is opmaken klantcondities Salespromotions is de verzamelnaam voor diverse soorten ondersteunende promotieactiviteiten. Denk daarbij aan kortingen, gratis producten, extra marge of incentives. Dit kunnen ook prikkels zijn bij het betalen binnen een bepaalde betalingstermijn of bij het afnemen van grotere volumes in een keer. Al dit soort promotieactiviteiten dienen ervoor om afnemers te stimuleren en zo de verkoop te stimuleren. Verkoopbudget Daarbij gaat het om zowel de verkoopprognose (welk aantal gaan we verkopen, bij welke klanten?) en de begrote kosten om de verkoopambitie ook te realiseren Verkoopprognose  toekomst Analyse extern: markt Analyse intern: organisatie Kwalitatief tot stand komen  op basis van informatie van experts en klanten kan een inschatting worden gemaakt Kwantitatief tot stand komen Accountmanagers houden van hun salesgesprekken het aantal aanvragen, uitgebrachte offertes en gewonnen orders bij. Op basis daarvan is het mogelijk de winkans en de waarschijnlijke omzet te voorspellen van een momenteel totaal aantal uitgebrachte offertes Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen opstellen van een verkoopprognose:  Zorg ervoor dat de prognose gebaseerd is op een periode die lang genoeg is om een bepaalde trend of ontwikkeling te zien  Zorg ervoor dat je voldoende oog heb voor de omvang van risico’s voor jouw branche en je bedrijf.  Zorg ervoor dat je beschikt over de juiste, betrouwbare en actuele data en pas liefst een tweede set aan data ter vergelijking toe  Zorg voor een realistische inschatting. Verkopers zijn over het algemeen optimistisch of zelfs opportunistisch ingesteld Het verkoopbudget geeft aan welke financiële ruimte er is om de verkoop te ondersteunen Omzetpercentagemethode  vast percentage van de omzet gebruikt voor verkoopbudget Taakstellende methode  vast maximaal verkoopbudget Verkoopactieplan = geplande telefoontjes en events Salesproces  funnel 1) informeren en eerste kwalificatie 2) vaststellen van behoeften 3) kwalificeren en verfijnen van het aanbod/de oplossing 4) voorstel 5) contract 6) implementatie en nazorg PDCA  Plan, Do, Check, Act Managementtaken Coach  Coaching richt zich op het maximaal realiseren van iemands potentieel door zijn of haar sterkten optimaal te benutten en obstakels uit de weg te ruimen Social selling = het benutten van sociale media in verkoop Goede definitie van sales coaching het individueel doorgronden en motiveren van een salesprofessional om zichzelf zowel professioneel als persoonlijk te ontwikkelen met als doel meer succes te behalen in de relatie met klanten en prospects. Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen SALESLEADERSHIP SALESMANAGEMENT Waarde creëren Kosten minimaliseren Balans tussen extern en intern Intern gericht Kwaliteit Kwantiteit Transformatie en verandering Structuur en vastigheid EQ en IQ in balans Nadruk op IQ Goede dingen doen Dingen goed doen Mensgericht Middelengericht Output Input Integrale kijk op commercie Focus op verkoop als afdeling Oog voor lange en korte termijn Oog voor korte termijn FINANCIËLE ASPECTEN (rekenen) Belangrijke verkoopkostenposten: - Personeel relateerde kosten (reisvergoeding) - Kosten van beursdeelname - Promotiekosten - Administratiekosten Verkoopkosten = Variabele verkoopkosten + vaste verkoopkosten Kostprijs = (vaste kosten : normale productieomvang) + variabele kosten per product MARGE: Op verkoopprijs: inkoopprijs (%) + marge (%) = verkoopprijs (100%) Op inkoopprijs : inkoopprijs (100%) + marge (%) = verkoopprijs (100%+marge%) Conversie = totale extra omzet die wordt gerealiseerd op basis van de verkoopactie Conversieratio van verkoopactie = aantal bestellingen : benaderen mensen x 100% Conversieratio van respons = aantal bestellingen : aantal respons x 100% Aantal te benaderen = aantal prospects (kopers) : conversie x 100 Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen ROI = return on investment Rendement investering = winst : geïnvesteerd vermogen ROI = (omzet – kosten) : geïnvesteerd vermogen x 100% ROMI = return on marketing investment ROMI=(extra omzet marketing x contributiemarge) – kosten investering : kosten investering x 100 ROIMI = hetzelfde als ROMI alleen dan met verwachte omzet (nog meer extra marketing) Contributiemarge = netto verkoopprijs – variabele kosten Contributiemargeratio = contributiemarge : netto verkoopprijs x 100% Dekkingsbijdrage = afzet x (verkoopprijs – variabele kosten per product) DIRECT SALES Bij direct sales verkoop je rechtstreeks aan de klant zonder inschakeling van tussenpersonen. In grote lijnen kun je dat op twee manieren aanpakken: je kunt zelf bij de klant langsgaan, of je kunt via een communicatiekanaal zaken met hem doen - Huis aan huis verkoop - Teleselling (telefonische verkoop) - Post order (niet persoonlijk) - Online winkels - Direct mail (niet persoonlijk) - Banners op websites (niet persoonlijk) Voordelen van Direct sales:  Effectief  Redelijk betaalbaar  Goed meetbaar  Leent zich voor de verkoop van taboeproducten Winkeliers maken steeds vaker gebruik van twee verkoopkanalen. Naast in een fysieke winkel, gewoon ergens in de straat, bieden zij hun waren ook op internet te koop aan. Omni channel sales is een vorm van verkoop waarbij elk beschikbaar kanaal wordt ingezet. Multi channel: fysieke en online winkel totaal gescheiden Cross channel: banden tussen beiden winkels al sterker Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen  Direct mail  goedkoper, sneller en biedt interactieve mogelijkheden Postale direct mail = mail via post  Direct non-mail  ongeadresseerde rechtstreekse reclame (huis aan huis)  Direct advertising  Reclame die niet via post wordt verstuurd (zadelhoesje)  Direct response advertising  alle vormen van rechtstreeks adverteren waarbij de doelgroep wordt uitgenodigd om een reactie te geven (oproep om te bellen) Telemarketing Telemarketeers hebben er een handje van om op ongelegen momenten te bellen om klanten of donateurs te werven. Ze hebben dan ook een slecht imago Een ander nadeel van telemarketing is dat het gauw in de papieren loopt. Bedrijven besteden telemarketing namelijk vaak uit aan gespecialiseerde bureaus, zoals telemarketingbureaus en callcenters. En dit is duur. Interactieve media Display Ads zijn interactieve advertenties die verschijnen op een webpagina tussen de ‘gewone’ teksten. Soorten webadvertenties : - Banners - Floating units - Pop-ups - Video’s - Interactieve video’s Ook een voordeel is dat het meetbaar is. Een adverteerder kan zien hoe vaak zijn advertentie wordt aangeklikt. Contentmarketing is een vorm van marketing die draait om het creëren en verspreiden van content. Voor het verspreiden van al die content maken ze vaak gebruik van online kanalen (het internet, e- mail en sociale media), maar ook van traditionele media als papieren uitgaven Ze zijn hun eigen uitgeverij Het idee achter contentmarketing is dat de afzender iets waardevols moet weggeven om iets waardevols te ontvangen. Zodoende draait contentmarketing op het inspelen op bestaande behoeften aan informatie bij klanten, in plaats van het in de marketing gebruikelijkere creëren van een vraag naar een product of dienst contentmanagement  vooral toegepast om contacten te onderhouden en nieuwe contacten te verwerven Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Public relations draait om het bevorderen van wederzijds begrip tussen een onderneming en haar publieksgroepen Marketing PR  om verkoop te stimuleren (bedrijf probeert d.m.v. media goed beeld te creëren) Dit doen zij door: 1. Het versturen van een persbericht 2. Direct contact met journalisten 3. Uitnodigen pers 4. Eigen evenement organiseren Voordelen marketing PR:  Relatief goedkoop  Boodschap wordt eerder geloofd  Kans op langdurig effect is groot Nadeel marketing PR:  Weinig controle over media-aandacht Klantenmanagement Klantenmanagement = het analyseren, plannen, uitvoeren en evalueren van activiteiten gericht op het vestigen, onderhouden en verbeteren van duurzame relaties - Het is een georganiseerd proces - Bestaat uit activiteiten gericht op het vestigen, onderhouden en verbeteren van relaties met klanten. - Hebben een duurzaam karakter. ( in toekomst zaken blijven doen) - wordt indien nodig bijgestuurd op basis van de resultaten van het proces. 3 doelen: 1. klantontwikkeling  bestaande klanten meer laten kopen 2. klantbehoud  zorgen dat ze niet naar concurrent gaan 3. binnenhalen van nieuwe klanten hulpmiddelen voor meten kansrijke contacten:  Klantenpiramide  rangschikking alle contacten naar omzet Potentiële klanten indelen in : Suspects = nog geen contact tussen klant en leverancier Leads = magere relatie met verkoper. Ze weten van elkaars bestaan af Prospects = kennen elkaar en zou best wel een keer iets willen kopen Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen  Klantenprofiel  gegevens per individuele klant is een uitgebreid overzicht van kwalitatieve en kwantitatieve gegevens per individuele klant. Hierin vinden we onder andere algemene achtergrondinformatie over de klant, zoals leeftijd, geslacht en contactgegevens.  Klantportfolio analyse belang van klant voor organisatie (ook wel de BCG-verkoopmatrix) 4 soorten klanten: 1) veelbelovende klanten  hoog inkoopvolume , hoge groeimogelijkheden (stars) 2) winstgevende klanten  hoog inkoopvolume , lage groeimogelijkheden (cash cows) 3) problematische klanten lage inkoopvolume , lage groeimogelijkheden (dogs) 4) vraagteken klanten  lage inkoopvolume, hoge groeimogelijkheden (question marks) Klantenbinding Klantenbindingspercentage: 1) tevredenheid van klant over huidige leverancier 2) aantrekkelijkheid van alternatieve leveranciers 3) risico’s bij het beëindigen van de relatie 4) toekomstverwachtingen van de klant Soorten binding:  Financiële binding  financieel voordeel voor de klant  Sociale binding  relatie tussen klant en verkoper  Structurele binding  Maatwerk = precies op de behoefte van de klant afgestemde producten en diensten Uniciteit = niet-kopieerbare producten en diensten, waardoor geen concurrentie het bieden van toegevoegde waarde en extra’s naast het product of de dienst abonnementen en contracten: bindende afspraken over de wederzijdse relatie, die de klant vaak niet op korte termijn kan opzeggen. Traditionele verkoop van bedrijven aan bedrijven: 1. Klantselectie 2. Afspreken met de klant 3. Voorbereiding klantbezoek 4. Klantbezoek 5. Onderhandelingsgesprekken 6. Afronden verkoop Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Rechtstreekse verkoop aan consument: 1. Klantselectie 2. Verspreiden van een aanbod 3. Toelichten van het aanbod 4. Het eigenlijke kopen Verkoopmethodes:  Behoeftegerichte verkoopmethode  draait om de behoefte van een klant  Probleemoplossende verkoopmethode  problemen van de klant staan centraal  Mentale-faseverkoopmethode  klant moet het product kennen voor het kopen  Actie-reactieverkoopmethode  de verkoper speelt in op de reactie van zijn klanten op stimuli als productinformatie, vragen, demonstraties en speciale actie  Relatie/advies verkoopmethode  verkoper denkt mee met zijn klanten Werven van nieuwe klanten  acquireren, canvassen of pionieren 2 soorten klantenwerving : Directe en indirecte Directe = kwestie van het benaderen van potentiële klanten zonder veel voorbereiding (cold) Voordeel : verkoper krijgt direct een idee van de interesse van de klant Nadeel: verkoper zal vaak zijn neus stoten Indirecte =via-via verkoop (deskundigen) vergt meer voorbereiding dan koude acquisitie, maar heeft een veel grotere slagingskans, omdat mensen eerder iets zullen aannemen van een deskundige dan van een verkoper. INFORMATIESYSTEMEN: IT-systemen waarin verkopers de verkregen klantinformatie kunnen opslaan, terugvinden, bewerken en analyseren 2 soorten informatiesystemen: CRM-systeem en verkoopinformatiesysteem Verkoopinformatiesysteem = eenvoudiger, goedkoper maar minder mogelijkheden. CRM = veel breder dan verkoopinformatiesysteem Hoeveelheden informatie:  Basisklantgegevens orderinfo  Contacthistorie kwalitatieve info  Klantsegment condities  Financiële gegevens Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Klachtenmanagement Een klacht is een uiting van teleurstelling of ongenoegen Objectief VS subjectief Objectief – gegrond en aantoonbare klachten (afspraken niet nakomen, beschadigde producten, incomplete zendingen). Ook zijn objectieve klachten redelijk makkelijk af te handelen Subjectief – Dit zijn klachten die voortvloeien uit een kwaliteitsgat tussen de verwachtingen van de klant en het geleverde product (meer beloven en niet waarmaken)  ook irreële verwachtingen Redelijk VS onredelijk Redelijk – afgenomen product functioneert niet. Duidelijk gegrond Onredelijk – product wordt verkeerd gebruikt dus ligt niet aan de kwaliteit. 4 soorten klachten: 1. Product of dienst 2. Handelen van de organisatie 3. Functioneren van de verkoper 4. Functioneren van de organisatie Mensen klagen  inkomen, opleiding, heeft het nut, als je vast zit aan het bedrijf, karakter, moeite Drempels die consumenten ervaren bij het klagen:  Actiedrempels  weerstanden bij de klant zelf dus onzekerheid en onmacht. Ook of het nut heeft, opleiding en emoties  Entreedrempels  maken het moeilijk om een klacht in te dienen. Klant weet niet hoe en bij wie hij moet klagen.  Communicatiedrempels  Dit zijn weerstanden die verhinderen dat de ontevredenheid zich uit. Denk bijvoorbeeld aan klanten die niet goed in staat zijn om uit te leggen waar de schoen wringt, of aan leveranciers die klachten gelijk wegwuiven zonder ze serieus te nemen. Klachtenmanagement Klachtenmanagement houdt in dat bedrijven binnenkomende klachten registeren en analyseren, met het oogmerk er iets van te leren 5 elementen voor klachtenmanagement:  Een klantgerichte visie en cultuur binnen de organisatie  Openstaan voor klachten  Een snelle afhandeling en oplossing van klachten  Een georganiseerd lerend vermogen binnen de organisatie  Prestatie-indicatoren gericht op klanttevredenheid Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen?  Stuvia - Koop en Verkoop de Beste Samenvattingen Klachtenafhandeling 5 stappen voor klachtenafhandeling: 1. Hoor de klacht aan 2. Onderzoek de klacht 3. Los de klacht op 4. Stel de klant op de hoogte van de oplossing 5. Nacontrole (kijken of klant tevreden is) Klantenservice Zaken die vallen onder klantenservice:  Oplossen van problemen qua dienst of product  Informeren en adviseren van klanten  Faciliteren van de klant bijv. parkeerruimte of helpen boodschappen in pakken  Afleveren en monteren van geleverde producten 3 redenen voor klantenservice: 1. Het verschil maken (onderscheiden van concurrentie) 2. Klant verwacht het 3. Klantenbinding Verwachtingsmanagement is een taak voor marketeers en verkopers. Zij moeten (potentiële) afnemers goed duidelijk maken welke vormen van service onderdeel zijn van het product Serviceverleners hebben 4 pijlers (basiselementen): - Mensen (hoe de medewerkers functioneren is heel belangrijk) - Visie (ligt meestal bedrijfsvisie vast) - Cultuur (klantvriendelijke cultuur) - Organisatie en hulpmiddelen en systemen (de oprichting van een afdeling klantenservice en het opzetten van procedures voor het afhandelen van klachten) - Klantenservice op locatie  klant staat oog in oog met medewerker Klantenservice op afstand  via communicatiekanaal (via mail, telefonisch of chatfunctie) Bemande klantenservice heeft veel voordelen en 1 nadeel = het is erg duur maar wel snel en klantvriendelijk Gedownload door: sedrakod1 | [email protected] € 912 per jaar Dit document is auteursrechtelijk beschermd, het verspreiden van dit document is strafbaar. extra verdienen? Powered by TCPDF (www.tcpdf.org)