QF Sisäisten auditoijien syventävät opinnot.pdf

SISÄISTEN AUDITOIJIEN SYVENTÄVÄT OPINNOT Elina Mäkinen, Qualitas Fennica JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI KOULUTUKSEN TAVOITE Sisältö Tavoite...

SISÄISTEN AUDITOIJIEN SYVENTÄVÄT OPINNOT Elina Mäkinen, Qualitas Fennica JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI KOULUTUKSEN TAVOITE Sisältö Tavoite kerrata auditoinniin perusteet Arvioinnin määrittelyt, tavoite ja tarkoitus syventää ja tehostaa kokeneiden Arviointiprosessi auditoijien osaamista osoittaa auditoinnin merkitys toiminnan Arvioijan ominaisuuksia varmentamisen kannalta Arviointien toteuttaminen avata auditointien merkitys organisaation johtamisen, kehittämisen Prosessien arviointi sekä toiminnan tehostamisen ja tuottavuuden kannalta; Raportointi ja korjaavat toimenpiteet osoittaa keskeisiä tekijöitä ympäristö- ja turvallisuusjärjestelmän auditoinnin Jatkuva parantaminen, uutta energiaa kannalta + apuvälineitä/lomakkeita JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ARVIOINNIN MÄÄRITTELYT, TAVOITE JA TARKOITUS JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINNIN MÄÄRITELMÄ (ISO 9000:2015) 3.13.1 auditointi järjestelmällinen, riippumaton ja dokumentoitu prosessi (3.4.1), jolla hankitaan objektiivista näyttöä (3.8.3) ja arvioidaan sitä objektiivisesti, jotta voidaan määrittää, missä määrin sovitut auditointikriteerit (3.13.7) täyttyvät Huom. 1 Auditoinnin perusajatus on, että kohteen (3.6.1) vaatimustenmukaisuuden (3.6.11) määrittävät (3.11.1) jonkin menettelyn (3.4.5) mukaisesti sellaiset henkilöstön jäsenet, jotka eivät vastaa auditoitavasta kohteesta. Huom. 2 Auditointi voi olla sisäinen auditointi (ensimmäisen osapuolen suorittama) tai ulkoinen auditointi (toisen tai kolmannen osapuolen suorittama). Se voi olla myös yhdistetty auditointi (3.13.2) tai yhteisauditointi (3.13.3). Huom. 3 Organisaatio (3.2.1) suorittaa sisäiset auditoinnit, joita joskus nimitetään ensimmäisen osapuolen auditoinneiksi, itse tai toimeksiantona. Niitä käytetään johdon katselmuksiin ja muihin sisäisiin tarkoituksiin, ja ne voivat muodostaa perustan organisaation ilmoitukselle vaatimuksenmukaisuudesta. Riippumattomuus voidaan osoittaa sillä, että auditoitava toiminto ei kuulu auditoijana toimivan henkilön omaan vastuualueeseen. Huom. 4 Ulkoisia auditointeja nimitetään yleisesti toisen osapuolen tai kolmannen osapuolen auditoinneiksi. Toisen osapuolen auditointeja suorittavat osapuolet, jonka edut liittyvät organisaatioon, kuten asiakkaat (3.2.4) tai heitä edustavat henkilöt. Kolmannen osapuolen auditointeja suorittavat ulkopuoliset riippumattomat auditointiorganisaatiot, kuten vaatimustenmukaisuuden sertifiointeja tarjoavat organisaatiot tai valtion virastot. JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINNIN “MISSIO” SELVÄKSI ELI MIKSI AUDITOIDA OMAN TALON TOIMINTAA? Tutkitaan johtamisjärjestelmän riittävyyttä ja sopivuutta Tutkitaan johtamisjärjestelmän vaikuttavuutta Analysoidaan syy-seuraussuhteita Tuetaan ongelmanratkaisua Tuetaan päätöksentekoa Edistetään henkilöstön osallistumista kehittämiseen Tuetaan henkilöstön, laitteiden ja järjestelmien kyvykkyyden kehittämistä Tuetaan laki- ja viranomaisvaatimusten täyttämistä Edistetään viestintää ja koulutusta JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI SISÄINEN AUDITOINTI viestintä jalkauttaminen Yhdessä kyseenalaistus oppiminen hyvien käytäntöjen vaihto sosiaalinen kanssakäynti Parannustarpeiden tunnistaminen ”VOISI OLLA” (Performance audit) Vaatimustenmukaisuus ON / OFF (Compliance audit) JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI SISÄISTEN AUDITOINTIEN KAKSI PUOLTA Miten vaatimukset ja sitoumukset Mitä voisi tehdä fiksummin ja paremmin? toteutuvat käytännössä? Parannustarpeiden tunnistaminen Vaatimustenmukaisuus Tyyppi Kohde Kysymykset Kysymykset ”Täytyy olla” asioista suorituskyvystä/kehitystarpeista Järjestelmä- Toimiiko systeemi sovitulla tavalla? Saavutetaanko asetetut tavoitteet? arviointi Edistää vakautta Tarvitaanko muutosta? Toimiiko prosessi sovitulla tavalla, Ovatko prosessit kyvykkäitä Prosessiarviointi sovittujen vaatimusten mukaan? tavoitteiden kannalta? Kitkee hajontaa ja poikkeamia Tehdäänkö tuotteet/palvelut sovittujen Soveltuvatko tuotteet asiakkaan vaatimusten mukaan? suunniteltuun käyttötarkoitukseen? Tuotearviointi Asiakas- ja viranomaisvaatimusten täyttyminen JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ISO 9001:2015 VS. ISO 14001:2015 Organisaation toimintaympäristö (4) Organisaation toimintaympäristö (4) Laatu- Johtajuus (5) Johtajuus (5) Ympäristö- järjestelmän ▪ Johtajuus ja sitoutuminen (5.1) ▪ Johtajuus ja sitoutuminen (5.1) järjestelmän ▪ Laatupolitiikka (5.2) ▪ Ympäristöpolitiikka (5.2) johtaminen ▪ Organisaation roolit, vastuut ja valtuudet (5.3) ▪ Organisaation roolit, vastuut ja valtuudet (5.3) johtaminen ja ja suunnittelu Suunnittelu (6) Suunnittelu (6) suunnittelu ▪ Riskien ja mahdollisuuksien käsittely (6.1) ▪ Riskien ja mahdollisuuksien käsittely (6.1) ▪ Laatutavoitteet ja toimintasuunnitelmat (6.2) ▪ Ympäristötavoitteet ja toimintasuunnitelmat (6.2) ▪ Muutosten suunnittelu (6.2) Tuki (7) ▪ Tietoisuus (7.3) Tuki (7) ▪ Tietoisuus (7.3) Laatu- ▪ Resurssit (7.1) ▪ Viestintä (7.4) Ympäristö- ▪ Resurssit (7.1) ▪ Viestintä (7.4) järjestelmän ▪ Pätevyys (7.2) ▪ Dokumentoitu tieto (7.5) ▪ Pätevyys (7.2) ▪ Dokumentoitu tieto (7.5) järjestelmän tukeminen tukeminen Toiminta (tuote/palvelu (8) ▪ Hankinta (8.4) Toiminta (8) ▪ Suunnittelu/ohjaus (8.1) ▪ Tuottaminen (8.5) ▪ Toiminnan suunnittelu ja ohjaus (8.1) Toiminnan ▪ Vaatimukset (8.2) ▪ Luovutus (8.6) ▪ Valmius ja toiminta hätätilanteissa (8.2) Toiminnan toteuttaminen ▪ Kehittäminen (8.3) ▪ Poikkeama (8.7) toteuttaminen Suorituskyvyn arviointi (9) Suorituskyvyn arviointi (9) ▪ Seuranta, mittaus, analysointi ja arviointi (9.1) ▪ Seuranta, mittaus, analysointi ja arviointi (9.1) Suorituskyvyn ▪ Sisäinen audiointi (9.2) ▪ Sisäinen audiointi (9.2) Suorituskyvyn ▪ Johdon katselmus (9.3) ▪ Johdon katselmus (9.3) arviointi ja arviointi ja parantaminen Parantaminen (10) Parantaminen (10) parantaminen ▪ Poikkeamat ja korjaavat toimenpiteet (10.2) ▪ Poikkeamat ja korjaavat toimenpiteet (10.2) ▪ Jatkuva parantaminen (10.3) ▪ Jatkuva parantaminen (10.3) JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ISO 9001:2015 JÄRJESTELMÄAUDITOINNIN KYSYMYKSIÄ 1. Liiketoimintaympäristön ulkoiset ja sisäiset haasteet? Miten niitä tunnistetaan? Mistä dokumenteista löytyy jäljitettävyysvaatimukset? Selvitä miten prosessikuvauksiin on liitetty olennaiset vaatimukset, kriteerit, näyttöä? Miten päivitetään, esim. vuosittain, joka 2. ? vuosi? tarkastukset, testaukset, hyväksynnät jne? 2. Sidosryhmien olennaiset vaatimukset ja odotukset? Miten tunnistetaan? Mistä löytyy näyttöä? Miten 20. Asiakastarpeiden tunnistamisesta tilaukseen / sopimukseen asiakkaiden kanssa? Miten asiakas- ja päivitetään? Ketkä johtotasolla, ketkä prosessitasolla seuraavat? lakisääteiset vaatimukset tunnistetaan ja kirjataan? Miten toimituskyky arvioidaan? 3. Prosessikuvausten ajantasaisuus ja noudattaminen käytännössä? 21. Tuotteiden ja palveluiden kehittämisen hallinta? Selvitä esimerkkien avulla miten kehitetään uusia tuotteita tai palveluja tai muokataan merkittävästi jo olemassa olevaa palvelua? 4. Ylimmän johdon sitoutumisen näkyminen? Miten johdon ja esimiesten oma sitoutuminen jatkuvaan kehittämiseen ja asiakaskeskeisyyteen näkyy käytännössä? 22. Toimitusten hallinta? Tutki mitä pitää varmistaa ennen kuin tuotteen voi päästää toimitettavaksi asiakkaalle+ 5. Politiikan yhdenmukaisuus strategian kanssa? Kysele niin johdolta, esimiehiltä kuin työntekijöiltä mitä 23. Toimituksen jälkeisten palvelujen hallinta? Selvitä millaisia after sales palveluja on luvattu asiakkaille? Katso ajatuksia politiikka aiheuttaa tai mitä siitä muistellaan? miten ne toimivat pistokokein? Kysele riskien ja mahdollisuuksien hallinnasta? 6. Roolit ja vastuut kaikilla tiedossa ja järkevästi kirjattuina? Tarkista, että keskeiset vastuut ovat järkevällä 24. Ulkoistettujen prosessien ja ulkoisten toimittajien valinta, palautteen anto ja uudelleen arviointi? Tutki miten tarkkuudella kirjattu. merkittäviä toimittajia, alihankkijoita, ostopalvelujen tuottajia valitaan, valvotaan ja miten heitä uudelleen arvioidaan? Selvitä mitä merkittävillä toimittajilla yrityksessä tarkoitetaan ( rooli asiakaslupausten kannalta)? 7. Prosessikohtainen riskien ja mahdollisuuksien käsittely toimii? Selvitä miten riskejä ja mahdollisuuksia tunnistetaan, miten toimenpiteet päätetään ja vaikuttavuus arvioidaan? 25. Ostotietojen määrittäminen, ostettujen tuotteiden, palveluiden vastaanotto? 8. Tavoitteiden asettaminen, mittaaminen, toimenpiteet ja seuranta? Selvitä alkaen strategiasta miten tavoitteet 26. Asiakastyytyväisyyden selvittäminen? Keinot, joiden avulla kokemustietoa hankitaan? ja niiden mittarit sovitaan, mitä toimenpiteitä tehdään ja seuranta? 27. Prosessien ja tuotteiden sekä palveluiden mittaritulokset, palautteet, arvioinnit? Mitä mitataan, miten 9. Merkittävien järjestelmämuutosten suunniteltu läpivienti? Selvitä miten merkittävät muutokset suunnitellaan, mitataan, milloin mitataan, milloin analysoidaan? miten ne toteutetaan ja varmennetaan tulokset? Myös muutosten riskienhallinta? 28. Riskien ja mahdollisuuksien käsittelyn toimivuus, tulokset? 10. Henkilöresurssien riittävyys ja pullonkaulat? Kysele miten henkilöstö- ja laite- ja järjestelmäresursseja suunnitellaan? Miten työvuorosuunnittelu toimii? Mitä ostetaan ulkoa? 29. Poikkeavien tuotteiden ja palveluiden käsittely? Korjaavat toimenpiteet? 11. Fyysisten puitteiden toimivuus, kunnossapito ja kehittämistarve? Selvitä kunnossapidon riskien tunnistus ja 30. Mittari- ja muun palautetiedon analysointi ja hyödyntäminen kehittämisessä? Tutki mitä analysoinnilla hallinta ja poikkeustilanteisiin varautuminen? yritetään tietomassasta löytää? Miten havaintoja käytetään? 12. Prosessiolosuhteiden toimivuus ja tuki yrityksen tavoitteiden kannalta? Kysele henkilöstöltä niin henkisten 31. Sisäisten auditointien toimivuus ja hyöty? kuin fyysisten prosessiolosuhteiden hallinnasta, riskeistä, korjaavista toimenpiteistä? 32. Johdon katselmusten hyöty ja rooli kehittämisessä? 13. Mittaus- ja testausvälineiden kalibrointi ja huolto? Selvitä miten tarkkoja spesifikaatio lupauksia annetaan ja miten niiden mittaamisen luotettavuus varmistetaan? 33. Jatkuvan parantamisen toimivuus? 14. Kerätyn tietämyksen, kokemusten ja hiljaisen tiedon hallinta? Mikä on sellaista kertyvää kokemusta ja tietämystä, jota kannattaa tallentaa ja suojata? 15. Henkilöstön osaamisen ylläpito ja kehittäminen? Kirjaukset? Osaamistarpeiden tunnistus sekä organisaation kannalta että yksilön kannalta? Koulutusten vaikuttavuuden arviointi? 16. Tietoisuuden jatkuva ylläpito, oman työn merkitys? Kysele eri asemissa olevilta miten he ymmärtävät oman työnsä merkityksen sisäisen ja ulkoisen asiakkaan kokemuksiin, tehokkuuteen? 17. Sisäisen ja ulkoisen viestinnän toimivuus? Mistä, keille, milloin, miten viestitään? Etsi esim. viestintästrategiaa, viestintäsuunnitelmaa. Miten tavoitteista, muutoksista ym. viestitään? 18. Ohjeiden ja arkistoitavien dokumenttien hallinta? 19. Tuotanto – ja palveluprosessien suunnittelu ja toteuttaminen valvotuissa olosuhteissa? Tunnistus- ja JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ISO/DIS 45001:2016 SISÄLLYS (VRT. 9001/14001) uusi standardiehdotus on hyväksytty heinäkuussa 2017 ja voidaan julkaista 2017 lopulla 4 Organisaation toimintaympäristö 8 Toiminta 4.1 Organisaation ja sen toimintaympäristön ymmärtäminen 8.1 Toiminnan suunnittelu ja ohjaus 4.2 Työntekijöiden ja muiden sidosryhmien tarpeiden ja 8.2 Muutoksen hallinta odotusten ymmärtäminen 8.3 Ulkoistus 4.3 TTT-johtamisjärjestelmän laajuuden määrittely 8.4 Hankinta 4.4 TTT-johtamisjärjestelmä 8.5 Urakoitsijat 5 Johtajuus, työntekijöiden osallistuminen ja kuuleminen 8.6 Valmius ja toiminta hätätilanteissa 5.1 Johtajuus ja sitoutuminen 5.2 Politiikka 9 Suorituskyvyn arviointi 5.3 Organisaation roolit, vastuut, velvollisuudet ja valtuudet 9.1 Seuranta, mittaus, analysointi ja arviointi 5.4 Osallistuminen, kuuleminen ja edustus 9.2 Sisäinen auditointi 6 Suunnittelu 9.3 Johdon katselmus 6.1 Riskien ja mahdollisuuksien käsittely 6.2 TTT-tavoitteet ja suunnitellut toimenpiteet niiden saavuttamiseksi 10 Parantaminen 7 Tukitoiminnot 10.1 Turvallisuustapahtumat, poikkeamat ja 7.1 Resurssit korjaavat toimenpiteet 7.2 Pätevyys 10.2 Jatkuva parantaminen 7.3 Tietoisuus 10.2.1 Jatkuvan parantamisen tavoitteet 7.4 Tieto ja viestintä 10.2.2 Jatkuvan parantamisen prosessi 7.5 Dokumentoitu tieto JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI MITÄ ARVIOINTI ANTAA ERI OSAPUOLILLE? Pääsee tutustumaan Työntekijällä on Arviointi paljastaa Saa tietoa ja Työntekijä Arvioija Esimies Johto syvällisesti eri osa- mahdollisuus sanoa rajapintaongelmia, palautetta alueiden toimintaan, mielipiteensä ja pullonkauloja, päätöksenteon jolloin ymmärrys koko vaikuttaa tiedonkulun katkoksia, perustaksi organisaation osaamis- ja johtamisesta, muutos- toiminnasta kasvaa. koulutustarpeita, ja kehitystarpeista, Syy-seuraussuhteiden koneiden, laitteiden ja tavoitteiden ja näkeminen lisää oman järjestelmien suunnitelmien ja oman ryhmän toimimattomuutta, toteutumisesta sekä toiminnan vaikutusten kielteisiä asenteita asenteesta tuntemista Arviointi osoittaa kehittämiseen ja toteutettujen tuloksen tekemiseen kehitystoimenpiteiden oikeellisuuden ja myönteiset vaikutukset. JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ARVIOINTIPROSESSI JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINNIN PERIAATTEET (ISO 19011:2011) Rehellisyys ja lahjomattomuus Totuudenmukainen raportointi Ammattimainen toiminta Luottamuksellisuus Riippumattomuus Todistepohjainen lähestymistapa auditointiin JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ARVIOINTIKRITEERIT OVAT PERUSTA, JOIHIN HAVAINTOJA VERRATAAN Organisaation kirjaamat politiikat, julistukset ja periaatteet Organisaation soveltama ohjeistus, mm. Toimintakäsikirja ohjeineen Kirjallisesti ilmaistut tavoitteet, mittarit, toimenpiteet, resurssit ja seuranta Asiakassopimukset, tilausmäärittelyt, spesifikaatiot Soveltuvat lait, asetukset, viranomaismääräykset, lupaehdot Sovelletut standardit/viitekehykset, mm. ISO 9001, ISO 13485, ISO 14001, ISO 45001, KATAKRI… Sovellettavat viiteaineistot Sitoumukset erilaisiin ohjelmiin JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI  Tuote- ARVIOINTIEN VAUHTIPYÖRÄ Etukäteen arviointi Riipumat- Etukäteen tarvittavaa Raportit tomuus Ketä läsnä Prosessi- Monday 00 Month and year 00 00 00 00 informointi materiaalia Tuesday Wednesday Thursday 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 00 kohteen arviointi puolelta 00 00 00 00 00 Friday 00 00 00 00 00 Rekisteröinti Saturday Sunday 00 00 00 00 00 Tietolähteet Arvioijat Järjestelmä- Vuosiohjelma arviointi Tiedot toiminnot tai Ohjelma Tehtävät Yksittäisen Lähestymistavan prosessit arvioinnin valinta Kokemus ajankohta suunnittelu arvioijat Koulutus Pätevyys 3 Suunnittelu 4 Valmistau- 2 Arvioijat tuminen Selkeä nuotitus, Kehityskohteet joka on purettu kysymysten muotoon 1 Tarkoitus Vaatimusten ja sitoumusten Avauskokous todentaminen 5 Arvioinnin toteutus 7 Korjaavat Keskustelut ja toimenpiteet 6 Raportointi, yhteenveto havainnot toimintojen edustajille Johdon ja johdolle ”Must-asioiden” - katselmukset Päätös- todentaminen Aikataulut, kokous vastuut ja Kehityskohteiden Toteutuksen seuranta resurssit Vahvuudet tunnistaminen ja raporttien sulkeminen Kehityskohteet Poikkeamat Muistiinpanot JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINTIIN VALMISTAUTUMINEN - mitä asioita otettava huomioon? ”AUDITOIJAN PIKAOPAS” Auditoinnin rajaukset, painopisteet, joihin keskitytään Aikaisempien auditointiraporttien havaintojen läpikäynti Dokumenttien kuten vaatimus- ja tulosaineistojen kerääminen Kysymysten laadinta em. perusteella /soveltuuko sama kysymys isolle päällikölle ja työntekijälle Kysymyslistojen laatiminen Auditointiryhmän määritteleminen keitä, ja työnjako Päivämäärien ja auditoinnin aikataulun sopiminen kohteen kanssa Haastattelukohteet ja haastattelujärjestys (”top-down”, ”bottom up”, myötävirtaan, vastavirtaan) Yhteydenotto auditoitaviin tahoihin ja ajan sopiminen – päivän ohjelma Mahdollisten ennakkokysymysten lähettäminen Ajankäyttö per hlö, 30 – 45 min/hlö väliin mahdollisia minitaukoja, päälliköt tarvittaessa 60 min Auditointisuoritus - mitä asioita otettava huomioon? Auditoinnin raportointi ja jatko - mitä asioita otettava huomioon? Aloituskokous – toteutuvatko suunnitellut haastattelut, oikeat hlöt paikalla, muutokset Auditoinnin kulku, koska pidetään palautetilaisuus Perusraportointi standardeissa keskittyy poikkeamien raportointiin Tietojen dokumentointi auditoinnin aikana – itse raportti voi joskus mennä Should-standardeissa otetaan esille myös positiiviset havainnot ja kehityskohteet päivien taakse, tehdään kunnon muistiinpanoja, kopioita, tulosteita, digikuvia Laadi raportti mahdollisimman nopeasti auditoinnin jälkeen – helpointa itselle Aikatauluun hiukan vara-aikaa Vertaa havaintoja kriittisiin asiakas-, omistaja- viranomais- ym. vaatimuksiin Alussa kerro millä asialla, vähän yleisjuttelua ennen aiheeseen menoa Ota myös huomioon kuluvan vuoden tavoitteet, miten havainnot tukevat tai Havainnointi, kenttäkierros, todisteiden keruu, varmistukset mm lisähaastattelut uhkaavat tavoitteiden saavuttamista, strategiaa, onko ristiriitoja jne. Muista kehittämispuoli, yritä saada kohde ideoimaan miten asioita voisi tehdä fiksummin Esitä havainnot kokonaisina selkeinä lauseina Tiimin jäsenten roolit ennalta sovittu, toinen jututtaa toinen kirjaa, roolien vaihdot Jos havaintoja on paljon, priorisoi ne esim. eo. esitettyjen periaatteiden avulla Kirjaaja voi täydentää kysymystä Selkeä raportti, jossa ei turhaan ”jaaritella”. Selkeä rakenne luettavampi kuin vapaa Ennen päättökokousta tiimi käy löydökset läpi, kaikilla on yhteinen yleiskuva asioiden tilasta ”word-tekstiproosa” Ongelma-alueiden pohdinta, mitä kerrotaan tässä vaiheessa Jos ehdit jo auditointipäivänä laatia raportin, pidä palautepalaveri raportin avulla Palaute aina haastateltavalle, ainakin pääseikat mahdollisista poikkeamista Kannusta kuulijoita kysymään erityisesti poikkeamien kohdalla Päättökokouksessa alustavat havainnot ja koska raportti. Raportissa ei jälkiylläreitä Kohteen esimies vastaa raportin jatkokäsittelystä. Poikkeamien korjaus todennetaan. JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINTIEN VUOSIOHJELMAN SUUNNITTELUSSA HUOMIOITAVIA SEIKKOJA Yksittäisten auditointien tavoitteet, laajuus ja vaatima aika ml. auditointien seurantaan kuluva aika Auditointien lukumäärä, tärkeys, monimutkaisuus, kohteiden samanlaisuus ja auditoitavien kohteiden sijaintipaikat Johtamisjärjestelmän vaikuttavuuteen vaikuttavat seikat Auditointikriteerien laajuus kuten johtamisjärjestelmästandardien määrä, sopimus- ja lakisääteisten vaatimusten laajuus jne. joihin organisaatio on sitoutunut Aikaisempien sisäisten ja ulkoisten auditointien johtopäätökset Kieli-, kulttuuri- ja sosiaaliset huomioon otettavat seikat auditointien suunnittelussa Asiakasvalitusten merkittävyys ja lakisääteisten vaatimusten rikkomukset Sidosryhmien huolenaiheet Auditoitavan organisaation merkittävät muutokset Auditointitekniikan ja viestintävälineiden käytettävyys mm. etäauditointien suorittamisessa (videokonferenssi, Skype, etäyhteydet johtamisjärjestelmiin jne.) Merkittävät sisäiset ja ulkoiset tapahtumat kuten tuotevauriot, takaisinvedot, tietovuodot, tietomurrot, tapaturmat, rikolliset toiminnat, ympäristövahingot JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI VUOSIOHJELMAN SUUNNITTELU (1-3 vuotta) PROSESSIKARTTA antaa hyvän raamin suunnitella prosessikeskeinen vuosiohjelma JOHTAMISEN auditointi mielellään vuosittain, voidaan toteuttaa myös rullaavasti YDINPROSESSIT, jos eivät kovin laajoja, ovat hyvä auditointikohde, tarvittaessa jaetaan 2 - 3:een osaan. OLISI HYVÄ, että sama auditoija(t) suorittaa myös jäljelle jääneiden osien auditoinnin MONISTETTUA TOIMINTAA auditoidaan pistokokein, jos painavia syitä niin katsotaan tiheällä kammalla Tukiprosesseista HR ja ICT nousee tänä päivänä merkittävään rooliin Yleistoimintoja kannattaa auditoida sopivin välein (asiakirjojen valvonta, tallenteiden valvonta, reklamaatioiden ja poikkeamien hallinta, sisäinen auditointi) Ympäristö – ja TTT-järjestelmissä lisäksi Ympäristönäkökohdat ja –vaikutukset rekisterin hallinta esim. joka 2. vuosi Vaarojen tunnistus ja riskien arvottamisrekisteri samoin Lakisääteisten velvoitteiden rekisterin hallinta samoin periaattein Kenttäkierros (olennainen osa Y+TTT auditointia HUOM! valokuvat) JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI VUOSISUUNNITELMAN LAATIMINEN Huomioi eri Valitse mielekkäitä toimintojen tärkeys ja kokonaisuuksia samankaltaisuus 2. Mitkä keskeiset vaatimukset tai ISO 9001:n/ISO 14001/OHSAS 18001/ISO 13485 1. Mitkä prosessit, osa-alueet katsotaan eri 7. Erityistarpeet johtuen: toiminnot tai osastot? kohteissa? organisaatiomuutokset asiakaspalautteet poikkeamat riskit kustannustekijät 3. Mihin vuoden investoinnit aikana? muut muutokset 4. Ketkä arvioivat? 6. Asetetaanko arvioinneille jokin erityinen teema, tavoite tai painopiste? Pätevyys, asian- 5. Keitä oltava läsnä? tuntemus JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI VUOSISUUNNITELMAN KIRJAAMINEN JA SEURANTA Arviointikohde Tavoitteet, Ajankohta Auditoija(t) Havainnot Käsitelty johdon (toiminto, alue, painopisteet tai (Kehityskohteet. katselmuksessa osasto teemat Poikkeamat ja/prosessi) (lievät/vakavat)) JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOIJAN / ARVIOIJAN OMINAISUUKSIA JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOIJAN / ARVIOIJAN TULEE OLLA PÄTEVÖITETTY TEHTÄVÄÄNSÄ Koulutustausta Työkokemus Arviointimenettelyn edellyttämät tiedot ja taidot Käytännön harjoittelun kautta hankittu arviointikokemus Toimialan tuntemus Riippumattomuus JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOIJAN OMINAISUUKSIA (ISO 19011:2011) Rehellinen Avoin, halukkuus katsoa asioita monelta kannalta mitään poissulkematta Diplomaattinen ihmisten käsittelyssä Havaintokykyinen Omaksumiskykyinen Sitkeä Päättäväinen Itsenäinen, mutta sosiaalinen, ei muiden vietävissä Rohkeus, pysyminen faktojen takana painostuksessa Kehittymishaluinen Kulttuureihin sopeutuvainen Yhteistyötaitoinen auditointitiimissä ja asiakkaiden kanssa JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOIJAN / ARVIOIJAN TÄRKEIMMÄT HENKILÖKOHTAISET OMINAISUUDET Hyvä Olennaisen Harkitseva Analyyttinen kuuntelija hahmottaja JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI JOHTAMISJÄRJESTELMIEN AUDITOIJIEN TAITOJA JA OSAAMISIA (ISO 19011:2011) Auditointiprosessien ja menettelyjen tuntemus Auditoinnin aikainen kirjaustentekotaito Auditointiprosessin suunnittelu- ja toteutustaito Auditointiraporttien kokoamis- ja Aikataulun noudattamisen taito ilmaisutaito Asioiden priorisointitaito Informaation luotettavuuden ja Informaation keruun taito haastatellen, tietoturvan arviointitaito kuunnellen, havainnoiden ja dokumentteja ja Auditointikysymysten ja havaintojen tallenteita arvioiden esittämistaito Asiantuntijamielipiteiden kysyntä- ja hyödyntämistaito Auditointeihin liittyvien riskien tunnistamistaito Auditointinäytteiden ottamistaito / katsomistaito Auditoinnissa kootun informaation Johtamisjärjestelmästandardien luotettavuuden arviointitaito tuntemusta Auditointihavaintojen ja johtopäätösten Organisaation ja sen toimintaympäristön kytkemistaito todisteaineistoon tuntemusta Soveltuvien laki- ja sopimusvaatimusten tuntemusta JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI TOIMIALAKOHTAISIA JOHTAMISJÄRJESTELMIEN AUDITOIJAN TAITOJA (ISO 19011:2011) Auditoijille tulisi olla yleistaitojen lisäksi toimialakohtaista osaamista ja kokemusta Johtamisjärjestelmästandardien sovellusymmärrystä nimetylle toimialalle Toimialakohtaista lakisääteisten vaatimusten tuntemusta Toimialalle tyypillisten sidosryhmien tarpeiden ja odotusten tuntemusta Toimialakohtaisten teknisten vaatimusten ja sovellusten tuntemusta Toimialakohtaista prosessien toiminnan tuntemusta Toimialakohtaista riskienhallinnan tuntemusta JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINTIRYHMÄN VETÄJÄN TAITOJA (ISO 19011:2011) Auditointiryhmän jäsenten vahvuuksien ja heikkouksien tasapainottaminen Hyvän työskentelyilmapiirin luominen auditointiryhmässä Auditointiprosessin hallinta auditointiohjelman suunnittelu ja resurssien tehokas jakaminen auditoinnin tavoitteisiin liittyvien epävarmuuksien huomioonottaminen työturvallisuusseikkojen huomioon ottaminen auditoijien työssä auditointiryhmän ohjaus harjoitteluvaiheessa olevien auditoijien ohjaus ryhmän sisäisten ristiriitojen ennaltaehkäisy ja ratkaiseminen auditointiryhmän edustaja auditointikohteen kanssa viestinnässä auditointiryhmän ohjaus johtopäätösten teossa auditointiraportin harkittu kokoaminen JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINTIEN TOTEUTTAMINEN JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINNIN TOTEUTUS Miten jakaa käytettävissä oleva aika? Avaus (5 -10 min) Vaatimukset esittelyt päivän tavoitteet ohjelma Raportointi Riittävyys Varsinainen arviointi (2 – 5 h) Noudattaminen haastattelut, havainnointi, todentaminen ja ideointi Raporttien valmistelu (½ - 2 h) Päätöskokous (½ h) tai jos raporttia ei ehditä laatia, alustava suullinen palaute kohteelle Dokumentointi Toteutus Tukee JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI MIKÄ ON YKSITTÄISEN ARVIOINNIN TARKOITUS? Todentaa käytettävissä toimintatavat, ohjeet ja lupaukset Nähdä käytännössä, miten asiat tehdään Selvittää epäselväksi jääneet asiat Haastatella henkilöstöä Löytää yhdessä kohteen kanssa kehityskohteita Antaa hyödyllinen palaute auditointikohteelle JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINTITYYPPEJÄ Tuotteen / Palvelun Prosessiauditointi – Järjestelmäauditointi- Liiketoiminnan auditointi – kun tyypillisintä tänään tukee arviointi uusien tuotteeseen liittyy työnkulku inputista outputiin, sertifiointivalmiuden ideoiden saamiseksi jotain erityistä, kriittiset vaiheet arvioinnin saavuttamista johtamiskäytännöt, toiminnan palautteita ym. pääteemojen ohjaamana ennakointi, henkilöstön laadunhallinta-, ympäristö- tai tuotteet, palvelut, toiminta, TTT-järjestelmän kuvaus kehittäminen, valitun tuotteen tai palvelun henkilöstön osaaminen, koneet, liiketoimintaprosessit, tuottamiseen liittyvä laitteet ja tilat perusteena ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, JAR tasapainoinen toiminnan toimintatapa, henkilöstön tavoitteet, ohjaus ja mittaus, 145… tehokas toteutuminen, mittaus, ympäristövaikutusten ammattitaito, laitteet, vähentäminen ja parantaminen; esim. tietyn muutokset tuotekehitys, tuotteen ylläpito, asiakascasen seuranta yhteiskunnallinen vastuu tarkastukset, ohjeet, johdon sitoutuminen, tietoisuus prosessin läpi ISO 9004, EFQM, Malcolm jäljitettävät kirjaukset, pakkaus, varastointi, toimitus Baldrige tausta-aineistona jne. JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ERILAISIA AUDITOINTITAPOJA Tehokas systeemin Tehokas systeemin toiminnan selvittäjä toiminnan selvittäjä Esimerkki lähetyksestä Esimerkki tilauksesta tilaukseen toimitukseen Alavirtaan auditointi Ylävirtaan auditointi Prosessiauditointi Tuotevaatimusten toteuttaminen Tuoteauditointi mm. ”7M” auditointi Sisäinen asiakkuus- - mies auditointi - masiinat - materiaalit Horisontaaliauditointi Satunnaisotanta - menetelmät eri osastoilla - mittaukset Vertikaaliauditointi - miljöö - markat Osastojen välisen osaoptimoinnin Samalla osastolla Paljastaa heikommin selvittäminen esimerkiksi läpi organisaatiotasojen systeemipuutteita Tiedonkulku ja tavoitteiden sisäistys JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ARVIOINTIRYHMÄ MUODOSTAA KOKONAISUUDEN kokonaisvastuu arvioinnista toimialan asiantuntijat arvioinnin suunnittelu toimii yhteistyössä Arvioijat Pääarvioija Arvioitava Ryhmä arvioinnin johtaminen pätevyys (ohjelma) arviointiryhmän kanssa riippumattomuus lähestymistavan valinta antaa objektiivisen kuvan (tuote, prosessi, järjestelmä, tilanteesta sovellettavien vaatimusten liiketoiminta…) tuntemus varaa vastuuhenkilöiden ajan kysymysrungon laadinta arviointiin arvioinnin toteutus sitoutuu tekemään (haastattelut, todentaminen, havaintojen vaatimat ideointi, tiedon keruu, toimenpiteet tilanteen selvittäminen) raportointi (johtopäätösten tekeminen ja kirjaaminen) yhteenveto (tulosten esittely) havaintojen poiskuittaus, jos niin on sovittu JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI MITEN AUDITOINTITIETO KERTYY JA PROSESSOITUU? Prosesseihin tutustuminen Johtopäätökset Valmistautuminen Tiedonkeruu Vahvuudet Kehittämiskohteet Poikkeamat Haastattelut johto esimiehet henkilöstö faktat havainnot JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINNIN TIETOLÄHTEITÄ Henkilöiden haastattelut Tietojen analysoinneista saatavat Toimintojen seuranta yhteenvedot, trenditiedot jne. Kenttäkierrokset prosesseissa, Tiedot auditointikohteen tiloissa ja ulkotiloissa, havaintojen laadunvalvonnan toiminnasta ja teko, kuvat tuloksista Dokumenttien, politiikkojen, ohjeiden, standardien, työohjeiden, Asiakaspalautteet, lisenssien, lupaehtojen, asiakastyytyväisyystutkimukset, spesifikaatioiden, sopimusten, tilausten ym. hyödyntäminen toimittajien arvioinnit jne. ennen ja auditoinnin aikana Ylityöt, sairaspoissaolot, tapaturmat, Tallenteiden, tarkastuspöytäkirjojen, läheltä piti -havainnot, kokousmuistioiden, henkilöstökyselyt jne. auditointiraporttien, mittaustulosten jne. hyödyntäminen auditoinnissa = Tietokannat faktoja puheiden tueksi JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI SELVITÄ ARVIOINTIKOHTEEN VASTUUSUHTEET Auditointiohjelma: Aloituspalaveri - klo? Arviointi klo – klo? Keitä haastattelet? Missä järjestyksessä? Joko Tai tapaamis- Miten jaat ajan eri järjestys tahojen kesken? Kiertoreitit, erityisesti havainnoitavaa? Kenttä- kierros Oppaiden tarve? Myötä – vaiko vastavirta-auditointi? Päätöspalaveri - klo? Valitse haastateltavat ja pohdi Taktiikka missä järjestyksessä JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ESIMERKKIOHJELMA ”Top – down” lähestymistapa JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI HAASTAVIA, PROVOSOIVIA KYSYMYKSIÄ AUDITOINTIIN Miten aiotte saada asiakkaat Mikä tässä prosessi aidosti luo lisäarvoa tyytyväisiksi? asiakkaille? Millainen teknologia teillä voisi tukea Miksi tämä prosessi on näin monimutkainen? asiakastyytyväisyyden aikaansaantia? Miten aiotte yksinkertaistaa sitä? Millä kriteereillä valitsette Miksi teillä on noin moniportainen ja hidas asiakaspalveluunne henkilökuntaa? päätöksenteko? Millaisilla kriteereillä valitsette uudet Miksi tässä prosessissa on näin paljon henkilökuntaa? toimipistepaikkanne? Miksi tätä prosessia ei ole vuosiin kehitetty? Miten selvitätte onko koulutuksista hyötyä? Millä perusteilla osoitatte, että prosessin valvonta on riittävää? Miten aiotte pärjätä kilpailijoillenne? Miksi muutokset kestävät? Miten aiotte pitää etulyöntiasemanne Miten strategia ja tämä prosessi tukevat suhteessa kilpailijoihin? toisiaan? Miksi teillä on tämä prosessi? JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ISOT ”MURIKAT” KYSYMYSLISTALLE Kohdista kysymykset ensin keskeisiin ja tärkeisiin asioihin odotukset rajapintaongelmat kriittiset ja tärkeät työvaiheet Kytke olennaiset yksityiskohdat isojen asioiden väliin Älä tee kysymyslistasta liian tarkkaa Anna keskustelun johdattaa, muista lisäkysymykset Palauta keskustelu arvioinnin pääradalle, kun sinusta tuntuu, että ”murikka” on käsitelty JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI KYSYMYSLISTAPOHJA TAI VAKIOAIHELISTA, JOTA TÄYDENNETÄÄN PROSESSIKOHTAISILLA TIEDOILLA Kysymykset Haastateltavat Arvioijat Muistiinpanoja OK NOK Jäsennä kysymykset joko aiheittain tai haastateltavien mukaan Muista kriittisiin vaatimuksiin ja velvoitteisiin liittyvät kysymykset Muista kehittämistä katalysoivat kysymykset Muista opiksi ottamiseen liittyvät kysymykset Muista faktojen, esimerkkien, näyttöjen hakeminen keskustelun lomassa JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI MITEN AUDITOIJA SAA TIETOA? Avoimet Mitä tehdään? Laadittu ”Objektiiviset HAVAINNOI KIRJAA KYSY TARKASTA kysymykset, Miten tehdään? ohjeistus, todisteet” jotka tarjoavat syntyvät positiiviset ja informaatiota Missä tehdään? tallenteet, negatiiviset, Mitä? tulokset. faktat, näytöt, Miten? Ota tuote – ja esimerkit Miksi? toimituskohtaisia Milloin? Kuinka? esimerkkejä. Missä? Pyydä faktat Koska nähtäväksi Kuka? Näytä minulle! JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINTITILANTEEN HALLINTAA Selvitä taustatekijöitä ja seurauksia hyvän raportin Esittäytyminen tuottamiseksi (mistä poikkeama saattaa johtua, mitä Kerro miksi olemme täällä haittaa siitä voi seurata) Kevennä alkutunnelmaa Muista tulosten tärkeä rooli – käsitelläänkö niitä, otetaanko opiksi, ei vaan kerätä dataa talteen Varaudu yllätyksiin – ole valmis muuttamaan arviointiohjelmaa Muista katsoa, pyytää esille faktoja Kerro pääteemoista, joita aiotte selvittää Muista asiakas- ja kohteen sidosryhmähaastattelut jos vaan mahdollista Aloita helpoista kysymyksistä Tee huomioita ympäristöstä (siisteys ja järjestys, Antakaa vastaajalle aikaa vastata – älkää ’pommittako’ merkinnät, tunnistettavuus, asioiden hallinta, yhtä aikaa löydettävyys, mahdolliset Leanin hukkatekijät jne) Kuuntele – lisäkysymykset esille nousevista havainnoista Pidä välitaukoja – pohtikaa mitä lisäselvityksiä tehtävä, ja vastaako kohde todella esittämääsi kysymykseen pitääkö käydä jossain muuallakin selvittämässä asiaa Arvioijan tehtävä on pitää keskustelu pääteemoissa, Muista innostavaan kehittävään pohdiskeluun tähtäävä palauta jämäkästi ja pyydä tarkennuksia keskustelu ideoiden esille saamiseksi Arvioijan tehtävä on pitää huolta aikatauluista – älä Vedä jokaisen kanssa asiat yhteen ja tuo keskeiset myöhästy seuraavasta haastattelusta havainnot esille Hanki lisätietoja ongelmista, kehityskohteista muilta Kiitä lopussa haastateltavaa ja pyydä jos hän pääsee henkilöiltä palautetilaisuuteen JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI HAASTATTELUT Tempaise ihmiset mukaan heti aloituksessa, rento ilmapiiri Esittäydy kuka, millä asialla Kertaa arvioinnin tarkoitus ja tavoitteet Tarkista haastattelun aikataulu, kaikki ok? Varmista haastateltavien saatavuus Esitä lyhyitä ja täsmällisiä kysymyksiä Koeta saada haastateltavat kertomaan Seuraa myös kehon kieltä Anna arvioinnille sisältö asiantuntevilla kysymyksillä. Herkistä tarkkaavaisuus ja vahvista uskottavuutta ilmeikkäällä äänellä Säilytä katsekontakti. Puhu kuin kehityskeskustelussa. Pysy aikataulussa Koeta päästä oireiden ja seurausten takana oleviin syihin ja ongelman aiheuttajiin Älä kauppaa ajatuksiasi tai aja läpi jotakin toimintatapaa JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI MITEN ASETTAA KYSYMYKSET? Avoimet Luovat Selventävät Työntekoa kysymykset kysymykset kysymykset edistävät aktivoivat entäs, jos… ymmärsinkö kysymykset ajattelua haluaisin kuulla oikein, että… miten edistävät uuden lisää… välttyisimme… keksimistä mitä muita mitä minun avaavat uusia tekijöitä tulisi pitäisi tehdä, näkökulmia huomioida… jotta… JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI MIKÄ ON HAASTATELTAVAN VASTUU AUDITOINNISSA? Valmistaudu esittämään tarvittavat näytöt: kerää ja jäsennä tarvittava materiaali etukäteen, joka antaa järjestelmällisen kuvan toiminnasta varmista näyttöön tarvittavan aineiston saatavuus ja käytettävyys Rauhoita tilanne arvioinnin ajaksi Kerro asiat niin kuin ne ovat Hyödynnä annettu ulkopuolinen resurssi Muista, että arviointi tehdään arviointikohdetta varten enemmän mahdollisuus kuin velvollisuus selkiyttää ja järkiperäistää toimintaa päätöksenteon tuki JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI HAVAINTOJEN VARMISTAMINEN Älä nojaa liian helposti yhden ihmisen vahvoihin mielipiteisiin Kysy sama asia uudestaan eri tavalla Pyydä esille esimerkkejä, joista voit varmistua havainnoistasi Kysy sama asia erikseen eri ihmisiltä Seuraa asiaan liittyviä työsuoritteita Tarkista ryhmän muilta arvioijilta onko heillä jotain sinun havaintojesi tueksi Tarkista ja vertaa havaintoja asiaan liittyviin standardeihin, määräyksiin, lupaehtoihin jne. JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI KUN TÖRMÄÄT ONGELMAAN TAI KEHITYSIDEAAN – SELVITÄ Selvitä Selvitä SYYT ARVIOINNISSA SEURAUKSET mikä aiheuttaa ko. HAVAITTU ONGELMA mitä haittaa ongelmasta ongelman tai miksi ko. TAI KEHITTÄMISEN seuraa tai mitä hyötyä kehitystarve on olemassa? MAHDOLLISUUS kehittämisestä? saat lisäpainoa raportointiin JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ARVIOINTIRYHMÄN TEHOKAS TOIMINTA Selkeät roolit, vastuut ja fokus Aikataulutus – riittävästi aikaa arvioinnin kriittisiin kohteisiin ja välipohdintaan Väliyhteenvedot laajassa arvioinnissa (ryhmä vetää päivien aikana ja illalla havaintojaan yhteen, täydentää ja virittää jäljellä olevaa arviointisuunnitelmaa). Ryhmä tasaa tietonsa ja havaintonsa Ylävirtaan jäljittävä arviointi antaa tehokkaasti kenttäpalautetta sisäisten toimittaja – asiakasrajapintojen toiminnasta ja ongelmista ja mahdollistaa olennaisten asioiden esille ottamisen edeltävän vaiheen henkilöstön kanssa – käytä konkreettisia esimerkkejä Prosessikaaviot ovat tehokas apuväline kohteiden ja seurantapisteiden valinnassa JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ARVIOINNIN MUISTIINPANOT Tunnisteet Keskustelujen Poimitut Tarvittaessa arvioijat pääkohdat esimerkit työskentelyolosuhteiden ajankohta jäljitettävät kirjaukset raportit, pöytäkirjat ja havainnointi ja ylösotto arvioitava toiminto, käsitellyistä asioista muiden tallenteiden (esim. lämpötila, prosessi tai muu kohde millä perusteella todettu tunnistetiedot kosteus, pöly, veto jne) haastatellut henkilöt, olevan kunnossa tai ohjeiden tunnisteet ja järjestys- ja Tarkoitus toimia tehtävät tai nimikkeet puutteellinen revisiot siisteyshavainnot arvioijan tukena tiedot koneista, laiteista (työtilat, varastot…) yhteenvetoa ja järjestelmistä asenteet poikkeaviin tehtäessä Äänitteet, jos yhdessä tuotteisiin ja palveluihin sovittu haastatteluista mielialat, motivaatio, tietoisuus JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI PROSESSIEN ARVIOINTI JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI PROSESSIEN ARVIOINTI- YLEISKYSYMYKSIÄ OMISTAJALLE Kuka on prosessin omistaja? Keitä ovat prosessin sisäiset ja ulkoiset asiakkaat ja mitä ovat asiakkaiden vaatimukset? Mitä ovat prosessin päävaiheet ja miten kuvattu? Miten prosessin vaiheet on vastuutettu? Mitä ovat prosessin kriittiset laadunvalvontapisteet tuotteen / palvelun laadun kannalta? Mikä olennaista? Mitä resursseja, taitoja, informaatiota ja työkaluja tässä prosessissa tarvitaan? Olennaisimmat? Mitä ovat prosessilta odotetut tavoitteet / tulokset ja millä mittareilla niitä seurataan? Missä ollaan nyt? Miten koko prosessia jatkuvasti kehitetään? JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI LÖYDÄ AUDITOITAVAN PROSESSIN KRIITTISET JA TÄRKEÄT TEHTÄVÄT Mitkä työvaiheet ovat erityisen tärkeitä? Mitkä asiat on ehdottomasti tehtävä oikein? Missä on suuri virheen mahdollisuus? Missä on palanut paljon aikaa ja rahaa? JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI MIHIN TARTTUA PROSESSIEN AUDITOINNISSA? Työn kulku ja rationaalinen Toimintatavat ja ohjeet toimintatapa Tavoitteet, mittarit ja Tiedon virta ja jäljitettävyys tulosten käsittely Asiakkaan määrittely ja Kehittämismenettely ja heidän tarpeiden täyttyminen toiminnan kehittäminen Kriittiset tekijät, Palautteet laadunvarmistuspisteet, Yhteistoiminta ja rajapinnat totuuden hetket, tarkastukset, testaukset, Tarvittavat resurssit, tilat, tarkastustila… laitteet, osaaminen, tiedot, Vastuut taidot, ohjelmistot…. JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI RAPORTOINTI JA KORJAAVAT TOIMENPITEET JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI PALAUTERAPORTIN PERIAATE ON Antaa hyödyllinen palaute Esittää asiat selkeästi toimenpiteiden kannalta Tukea ja rohkaista vastaanottajaa JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI SISÄISEN ARVIOININ RAPORTOINTI ARVIOINTIRAPORTISSA ARVIOINTIRAPORTISSA EI ESITETÄÄN ESITETÄ Luottamuksellisia tietoja Vahvuudet / Positiiviset Subjektiivisia omia mielipiteitä merkittävät havainnot Pientä ”sillisalaattia”, jonka korjaamisella asioista, jotka olivat kunnossa tai ei korjaamisella ei ole merkitystä asiakastyytyväisyydelle Kehittämiskohteet Henkilöiden nimiä itse havaintokirjauksissa (nimet tulevat esille Poikkeamat raportin muissa kentissä) Ei hiusten halkomisia Yhteenveto kohteen tilasta Tunnekuohuja aiheuttavia toteamuksia Selkeät kokonaiset lauseet Ei sellaista, mikä ei tullut arvioinnin aikana esille JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI AUDITOINTIRAPORTTI Auditoinnin tavoitteet Auditoinnin laajuus, organisaatioyksiköt / prosessit, jotka auditoitiin Auditointikohteen edustajat Auditointiryhmän jäsenet Auditoinnin ajankohta ja sijaintipaikat, joissa auditoinnissa käytiin Auditointikriteerit Auditoinnin havainnot ja todisteet Auditoinnin johtopäätökset Yhteenveto miten hyvin auditoinnin kriteerit täyttyivät JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ARVIOINNIN TULOSTEN ESITTÄMINEN ELI LOPPUKOKOUS ARVIOIDUN YKSIKÖN KANSSA Esittelyt Mitä haluaisit Raporttien Yhteenveto ’alkukevennystä’ kertoa itse esittely sisäisen tunnelman arvioinnista? vahvuudet ja arvioinnin rentouttamiseksi kehittämiskohteet toteutuksen toteutustapa kohde ja/tai toiminto poikkeamat jälkeen raportointitapa ohjelman pääkohdat perusteluineen (mistä (mitä arvioitiin) poiketaan) (arvioijat) arviointiryhmän jäsenet raporttien Mitä opitte? jatkokäsittely Mitä tekisitte seuraavalla kerralla toisin? JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI JATKUVA PARANTAMINEN, UUTTA ENERGIAA JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI  KORJAAVAT TOIMENPITEET JA JATKUVA PARANTAMINEN välittömät toimenpiteet priorisointi miten hyödyntää Poikkeamat Vahvuudet Aiheuttaja Kehityskohteet - vastuutus käsittelystä, päätöksistä vahvuudet Vaikutus suunnitelmat ja ja kilpailukyvyn, laadun, aikataulutus toimenpiteistä ympäristönsuojelun ja taustalla olevien tiedottaminen turvallisuuden Pieni juurisyiden kehittämiseksi selvittäminen seuranta toimenpiteiden Ei tunneta vaikutuksen toteamiseksi – auttoiko poistamaan aiheuttajan? poiskuittaus Tunnetaan Suuri Resurssitarpeet Vähäiset Suuret JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI KORJAAVAT TOIMENPITEET EIVÄT ONNISTU, JOS… Kohde ei laita oikeita ihmisiä ongelman käsittelyyn ja ratkaisemiseen Kohteelta puuttuu tarpeellista osaamista eikä sitä lähdetä alun jälkeen hakemaankaan korjaaviin toimenpiteisiin Arvioinnissa havaittua ongelmaa ei ymmärretä riittävän hyvin kohteessa eikä ongelman merkitystä asiakkaiden kannalta ja oman organisaation tavoitteiden kannalta priorisoida Ongelmasta ei ole riittävää perustietoa (milloin, missä, kuinka usein esiintyy) Kohteen ongelman ratkaisuprosessissa ei ole systematiikka ja logiikkaa Ratkaisut tehdään kevein, musta tuntuu perustein perussyitä selvittämättä Ratkaisun jälkivaikutuksia ei syvennytä edes seuraamaan – onpahan arviointiraportti saatu kuitattua JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI JOHDON ROOLI KORJAAVIEN TOIMENPITEIDEN TEHOKKUUDEN TURVAAMISESSA Johdon selkeät ohjeet, tuki ja kannanotot arvioinnin ja korjaavien toimenpiteiden roolista Arvioinnin statuksen, tärkeyden kohottaminen organisaation kilpailukyvyn turvaamisessa Henkilöstön koulutus ja asenteiden muokkaus jatkuvaan parantamiseen ja peruslaatutyökalujen käyttöön yleensäkin koko organisaatiossa (ongelmanratkaisu) Resurssien varaaminen jatkuvaan parantamiseen, jossa arviointihavainnot ovat osa syöteimpulsseja parantamisprosessiin Jatkuvaa parantamista edistävät kannusteet ja palkitsemistavat Toimivat palautemenettelyt niin arvioijille kuin jatkuvaa parantamista tekeville osastoille / prosessitiimeille Johdon oma kiinnostus arvioijien ja arvioitavien työtä kohtaan – mitä arvioijat ovat havainneet organisaation tilanteesta ja miten tuloksekkaasti kohteet ovat saaneet myönteisiä muutoksia aikaan JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ARVIOINTIMENETTELYN HYÖTYJEN ARVIOINTI Arvioinnin tulee tukea liiketoiminnan päämääriä ja tavoitteita. Arvioi kriittisesti sisäisten arviointien menettelyä, mm.: Tehdyt todelliset korjaavat toimenpiteet / suunnitellut korjaavat toimenpiteet Tehtyjen korjaavien toimenpiteiden toteutuminen heti ensimmäisellä kerralla Toistuvien samojen poikkeamien esiintyminen Sisäisten, asiakas- ja sertifiointiarviointien havaintojen yhteneväisyys Omien arviointitulosten vertailu jos mahdollista muihin saman toimialan organisaatioihin, yhteneväisyys, erot suuntaan tai toiseen Sisäisten, asiakas- ja sertifiointiauditointien havaintojen yhteneväisyys asiakaspalautteiden, asiakasvalitusten, sisäisten poikkeamien, aloitteiden ym. kanssa Arviointien vaikutus kustannussäästöihin (korjaavien toimenpiteiden vaikutusten rahallisen hyödyn arviointi) Arvioijakohtainen kehittyminen (ajankäytön kehitys, tehtyjen havaintojen hyödyllisyyden kehittyminen, arvioitavien antaman palautteen sisältö jne) JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI SISÄISTÄ AUDITOINTIA VOI TEHOSTAA Ennakkokyselyillä, joista saadaan painopisteitä ja Auditoija toteuttaa auditoinnin koko ryhmän impulsseja kysymyksiin haastattelutekniikalla, kaikki läsnä ja keskitytään muutamaan prosessin kannalta tärkeään asiaan Riskienhallintanäkökulmalla, laatu, ympäristö, – prosessin itsearvioinnin ohjaus turvallisuus – kehittävä auditointi Kypsyysmatriisien käytöllä – auditoija ja Lakisääteisiin vaatimuksiin keskittymällä prosessin omistaja muokkaavat tarvittaessa Sopimusvaatimusten toteutumiseen kypsyysasteikon kieltä, pyytävät intran tai keskittymällä sähköpostin avulla mahdollisimman monelta palautteet ja sitten auditoija jatkaa Asiakashaastatteluihin keskittymällä, mitä haastattelutekniikalle kyselyn vastausten asiakkaat arvostavat, kokeneet tutkintaa Osaamisvajeita systemaattisesti tunnistaen Etäarviointina sähköistä toimintajärjestelmäkuvausta käyttäen Johdon sitoutumiseen ja kannustavuuteen auditoija(t) tutkivat valittujen teemojen avulla keskittymällä kuvauksia ja dokumentteja Työpajalla – esim. auditoija vetää auditoinnissa Prosessisimulaation läpivienti todetun ongelman ratkaisuriihen Tilastollisten menetelmien avulla prosessin dataa Auditoija loppukokouksen päätteeksi laittaa analysoiden osallistujat miettimään alustavat korjaavat toimenpiteet poikkeamiin ja kehittämisehdotuksiin JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI ARVIOINNIN SEURANTA JA VAIKUTUSTEN ARVIOINTI Pääarvioija luovuttaa raportit arvioidun kohteen edustajalle Arviointikohde vastaa korjaavista toimenpiteistä ja kehittämisestä kuten operatiivisesta toiminnastakin Pääarvioija arvioi ja hyväksyy toimenpiteiden riittävyyden Laatu- tai kehitysvastaava laatii havainnoista yhteenvedon johdon katselmuksiin JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI PROSESSIEN ITSEARVIOINNIN TOTEUTTAMINEN AUDITOINNIN KORVAAJANA Valmistautuminen Tietojen keruu Itsearviointitilaisuus Tuotos ja tulokset Prosessiin tutustuminen Prosessin omistaja valmistelee (Prosessista ja Vahvuudet yhdessä tiimin / rajapintaprosesseista Priorisoidut kehityskohteet rajapintaprosessien edustajien koostettu ryhmä Alustavat toimenpiteet kanssa: 3…5 teemaa suorittaa itsearvioinnin) esittely teemojen käsittely yhteiset läpikäynnit parannuskohteiden valinta alustavat parannussuunnitelmat mahdollinen todentaminen JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI APUVÄLINEITÄ JA LOMAKKEITA JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI  LEANIN HUKKA-AJATTELUSTA KEHITTÄMISKYSYMYKSIÄ AUDITOINTIIN Aiheuttavatko dokumenttien useat Tarvitaanko raporttien laadinnassa Pääseekö henkilöstö soveltamaan ODOTTAMINEN ALIARVOSTAMINEN LIIAN SUURET VARASTOT HENKILÖSTÖN OSAAMISEN tarkastus- ja hyväksymisrutiinit useita kommentointi- ja nykyisissä tehtävissään kaikkea sitä viiveitä työn etenemiseen? hyväksymiskierroksia? osaamista ja kyvykkyyttä mitä Joudutko kuinka paljon odottamaan Ostetaanko liikaa erilaisia työssä heillä on? toisten osuuksien valmistumista tarvittavia tarvikkeita ja Auttaako henkilöstö, tiimit, yksilöt ennen kuin itse pääset jatkamaan? aiheutetaan säilytystilaongelmia? toisiaan joilla juuri nyt on kova Joudutko usein odottelemaan Onko suuren määrän takia työpaine päällä ja omassa työssä tarvittavaa informaatiota? paljonkin jo vanhentuneita on nyt kevyempää? Aiheuttavatko IT-sovellusten dokumentteja, ei enää Kehitetäänkö henkilöstön osaamista versiovaihdot viiveitä työn tekoon? ajankohtaisia tiedostoja? sillä tavalla, että se palvelee entistä Käsitelläänkö työtehtäviä, paremmin asiakastarpeita ja Aiheuttavatko ICT-järjestelmien, organisaatiota? laitteiden ja sovellusten toimeksiantoja, raportteja nippuina käyntiongelmat työhön viiveitä? eikä yksittäisinä juohevasti Onko henkilöstön käytettävissä etenevinä asioina esim. laskut sopivat työkalut ja sovellukset? Aiheuttavatko siiloutuneiden käsitellään kerran viikossa? osastojen resurssipulat tai Koulutetaanko henkilöstöä epäselvät vastuut viiveitä työhön? käyttämään entistä tehokkaammin ICT- ja muita teknisiä välineitä? Kuunnellaanko henkilöstöä uusien sovellusten ja työkalujen hankinnassa? JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI  LEANIN HUKKA-AJATTELUSTA KEHITTÄMISKYSYMYKSIÄ AUDITOINTIIN Onko käytettävissä syöttötiedoissa Otammeko ylimääräisiä kopioita? Joudutko etsimään TURHA LIIKKUMINEN YLITUOTANTO VIRHEET paljon virheitä? Tulostammeko sähköisiä tietojärjestelmistä taikka liian Onko meillä paljon virheitä dokumentteja varmuuden vuoksi? moniportaisista tarjouksissa, hinnoitteluissa, kansiojärjestelmistä? Saammeko tai toimitammeko laskutuksissa, tunnistetiedoissa ylimääräisiä kappaleita Joudutko hakemaan paperisia jne? dokumenteista, raporteista, dokumentteja arkistoista, Vaihtelevatko työsuoritukset liikaa tiedostoista? kaapeista? henkilöstä riippuen ja aiheuttaen Laadimmeko liian yksityiskohtaisia Joudutko jatkuvasti hakemaan ja asiakastyytymättömyyttä? raportteja, selvityksiä kuin on päivittämään tietoja samoista Lähetämmekö eteenpäin tarpeen viestin kannalta? manuaaleista? keskeneräisiä dokumentteja, Toimitetaanko raportit, selvitykset Joudutko jakamaan kokouksiin raportteja? tarvitsijoille aikaisemmin kuin paperisia dokumentteja monet Katoaako meiltä koskaan tietoja, sovittu? kerrat vuoden aikana? tiedostoja, originaaliaineistoja? Ostammeko tarvikkeita enemmän Joudutko hakemaan kateissa olevia Havaitsemmeko itse virheitä kuin lähiaikoina tarvitaan? paperisia dokumentteja, tuottamissamme tiedoissa, apuvälineitä, tarvikkeita usein? Teemmekö asiakkaille tutkimuksia raporteissa jne? enemmän kuin on tilattu? Joudutko hakemaan työssä Rekrytoidaanko usein liian tarvittavia välineitä yms. usein? Tuotammeko tietoa, jolla ei ole kokemattomia henkilöitä suhteessa tosiasiallista käyttäjäasiakasta? Joudutko päivän mittaan työtehtävien vaatimuksiin? kulkemaan työn suorittamisen Pidämmekö valmistelemattomia kannalta useissa eri paikoissa, kokouksia, joissa ei saada selkeitä kohteissa? päätöksiä aikaan? JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI LEANIN HUKKA-AJATTELUSTA KEHITTÄMISKYSYMYKSIÄ AUDITOINTIIN Joudutko jakamaan Joudutko työstämään useinkin YLIMÄÄRÄINEN SIIRROT KÄSITTELY dokumentteja, joita ei tarvita? raportteja huonosti Joudutko arkistoimaan paljon valmistelluista luonnoksista? tiedostoja, raportteja, Onko tiedostojen arkistointitapa dokumentteja, joita ei koskaan kankea ja hankala käyttää? tulla käyttämään? Aiheuttavatko heikot Joudutko itse pyytämään tunnistemerkinnät turhaa työtä? asiakirjoihin useita Aiheuttaako tietojen hyväksyntämerkintöjä? toistamiseen lähettäminen esim. Jaatko manuaalisesti raportteja, useat sähköpostit samasta jotka voitaisiin lähettää aiheesta lisätyötä? sähköisestikin? Teemmekö eri tehtävissä enemmän kuin on sovittu? JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI Esimerkki sisäisen arvioinnin vuosisuunnitelmasta Toiminto, alue, osasto tai 1/17 2/17 3/17 4/17 5/17 6/17 7/17 8/17 9/17 10/17 11/17 12/17 Arvioijat Teemat prosessi Johto – suunta, tavoitteet, organisointi Toimintakäsikirja – luku 3 x ISO 9001: 5, 6, 8 sov. osin OHSAS 18001 4.2, 4.3 ,4.5, 4.6 Asiakassuhde -prosessi – markkinointi- ja myyntiprosessi x Toimintakäsikirja – luku 4 ISO 9001: 7.2, OHSAS sov. Potilasprosessi – potilaiden vastaanotto – töidensuunnittelu – potilaan kulkuprosessi x Toimintakäsikirja – luku 5 ISO 9001: 7.4, 7.5, 7.6 OHSAS; 4.3,4.4,4.5 Palveluiden kehitys prosessi Toimintakäsikirja – luku 6 x ISO 9001: 7.1, 7.3 OHSAS: 4.3,4.4, 4.5 Henkilöstöhallinto – – koulutus- ja kehitystarpeet kehitysohjelmat x – hyvinvointi ja tyytyväisyys – Toimintakäsikirja – luku 7 ISO 9001: 6.1, 6.2, 6.3, 6.4 OHSAS: 4.3,4.4,4.5 JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI SISÄINEN ARVIOINTI ARVIOINTISUUNNITELMA Kohde: Järjestelmäarviointi Pääarvioija ja muut arvioijat Ajankohta Sovellettavat vaatimukset Pvm/ klo Paikka Toiminnot, prosessit tai muut kohteet Arvioijat Haasta- teltavat 08:30 Aloitus esittäytyminen ohjelma tavoitteet 08:45 Hankintaprosessi tarviketoimittajien valinta ja suoriutuminen toimitusten valvonta, reklamointi ISO 9001 ja ISO 13485 sov.osin, OHSAS 18001 sov. 10:00 Asiakaspalveluprosessi 1 – 2 tarjous- sopimusesimerkkiä ISO 9001 ja ISO 13485 sov.osin, OHSAS 18001 sov. 12:00 LOUNAS 13:00 Laboratoriotoiminnot / Potilaan kulkuprosessi näytteiden oton ja määritysten laadunvalvonta henkilöresurssit – pätevyys, koulutus, jaksaminen mittavälineet – huolto ja kalibrointi ISO 9001 ja ISO 13485 sov.osin, OHSAS 18001 sov. JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI Strukturoitu auditointiraportti on lukijalle helpompi kuin vapaamuotoinen raportti JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI Strukturoitu auditointiraportti on lukijalle helpompi kuin vapaamuotoinen raportti JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI JALOSTAMME OSAAJISTA HUIPPUJA WWW.ARTER.FI