Revista de la Universidad de La Salle (2009) - Historia, Evolución e Importancia para la Competitividad - PDF

Revista de la Universidad de La Salle Volume 2009 Number 48 Article 4 January 2009 El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la competitividad María Constanza Cubillos Rodríguez Universida...

Revista de la Universidad de La Salle Volume 2009 Number 48 Article 4 January 2009 El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la competitividad María Constanza Cubillos Rodríguez Universidad de La Salle, Bogotá, [email protected] Diego Rozo Rodríguez Universidad de La Salle, Bogotá, [email protected] Follow this and additional works at: https://ciencia.lasalle.edu.co/ruls Citación recomendada Cubillos Rodríguez, M. C., y D.Rozo Rodríguez (2009). El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la competitividad. Revista de la Universidad de La Salle, (48), 80-99. This Artículo de Revista is brought to you for free and open access by the Revistas de divulgación at Ciencia Unisalle. It has been accepted for inclusion in Revista de la Universidad de La Salle by an authorized editor of Ciencia Unisalle. For more information, please contact [email protected].  E L CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD 1 María Constanza Cubillos Rodríguez.* Diego Rozo Rodríguez.** RESUMEN La importancia de la calidad para la competitividad de las empresas es innegable; la función de calidad dentro de las organizaciones, su impacto en el mercado, el progresivo aumento del interés de la comunidad académica, los cambios que ha sufrido en sus principios y prácticas, la organiza- ción de los expertos en la materia son indicadores de su avance. Este artículo expone el proceso de evolución de la calidad, cambios de concepto, cambios de enfoque, tocando temas asociados como el control, el aseguramiento, la gestión y el mejoramiento; incluye un resumen biográfico de los gurús de la calidad, sus conceptos de calidad y sus mayores aportes. Termina con el Sistema de Gestión de Calidad establecido por la norma NTC ISO9001:2008. Palabras clave: evolución de la calidad, control, aseguramiento, gestión, mejoramiento. ABSTRACT THE CONCEPT OF QUALITY: HISTORY, EVOLUTION AND IMPORTANCE FOR THE COMPETITIVENESS The importance of quality to the competitiveness of enterprises is undeniable, the quality function wi- thin organizations, their impact on the market, the progressive increase in the interest of the academic community, the changes to its principles and practices, organization of subject matter experts are indi- cators of progress. This article explains the quality evolution, concept changes, and changes in appro- * Ingeniera de sistemas. Especialista en Teleinformática. Magíster en Docencia. Profesora TC, Facultad de Ciencias Administrativas y Contables, Universidad de La Salle, Bogotá, Colombia. [email protected] ** Ingeniero industrial. Especialista en Administración de Empresas. Estudiante de Maestría en Ingeniería Industrial. Profesor TC, Facultad de Ciencias Administrativas y Contables, Universidad de La Salle, Bogotá, Colombia. Correo electrónico: [email protected] 80  EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD ach topics as control, assurance, management, to de boom o moda que se percibía en años improvement; includes a biographical summary anteriores, para convertirse en una herramienta of the quality gurus, their concepts of quality as para la toma de decisiones de obligatorio ma- well as its greatest contribution and ends with nejo en cualquier organización que pretenda the Quality Management System established by asegurar su sostenibilidad en el tiempo. the NTC standard ISO9001: 2008. Keywords: quality evolution, control, assurance, Infortunadamente, aunque el concepto de cali- management, improvement. dad en nuestro medio es relativamente novedo- so, en el resto del mundo es un concepto de INTRODUCCIÓN manejo cotidiano que ha marcado las enormes brechas en el campo industrial entre los países La calidad es un concepto inherente a la misma industrializados y los países emergentes. esencia del ser humano. Desde los mismos orí- genes del hombre, éste ha comprendido que el El propósito del presente artículo es evidenciar y hacer las cosas bien y de la mejor forma posible comprender el proceso evolutivo de la calidad, le proporciona una ventaja competitiva sobre visualizando su proceso cronológico y concep- sus congéneres y sobre el entorno con el cual tual hasta llegar a la que se conoce hoy en día. interactúa. Asimismo, en este proceso, identificar los apor- tes a nivel conceptual y operativo de los intelec- En la actualidad, cambios en el esquema em- tuales que con sus ideas ayudaron a construir, presarial mundial, como la globalización, con- lo que el mundo entiende hoy por calidad. Para ducen a que la calidad deje de tener el contex- entender el presente y poder proyectarse hacía 81 Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE 48 el futuro es fundamental conocer el pasado, es estaba regida por el Código de Hammurabi, decir, conocer la historia. cuya regla 229 establecía que “si un construc- tor construye una casa y no lo hace con buena EVOLUCIÓN CRONOLÓGICA DEL resistencia y la casa se derrumba y mata a los CONCEPTO DE CALIDAD ocupantes, el constructor debe ser ejecutado”. ANTECEDENTES Otro testimonio documentado es aportado por la civilización fenicia. Los fenicios también utili- La calidad ha sido un elemento inherente a to- zaban un programa de acción correctiva para das las actividades realizadas por el hombre asegurar la calidad, con el objeto de eliminar desde la concepción misma de la civilización la repetición de errores. Los inspectores simple- humana. Esto se evidencia principalmente en mente cortaban la mano de la persona respon- que desde el inicio del proceso evolutivo, el sable de la calidad insatisfactoria. hombre ha debido controlar la calidad de los productos que consumía, por medio de un largo Evidencias adicionales sobre la importancia de y penoso proceso que le permitió diferenciar en- la calidad se encuentran en otras civilizaciones, tre los productos que podía consumir y aquellos como la egipcia, donde los inspectores de ca- que eran perjudiciales para su salud. lidad egipcios verificaban las medidas de los bloques de piedra caliza de las pirámides por En este proceso evolutivo, el hombre entendió medio de una cuerda. Esta estrategia también que el uso de armas facilitaba el abastecimiento la empleó la civilización maya. Otro ejemplo de los alimentos necesarios para su subsisten- es presentado por la civilización griega, que cia, lo que generó un gran interés por construir también utilizó instrumentos de medida que ga- y desarrollar armas que le permitieran cazar rantizaran homogeneidad de medidas para la presas más grandes y con un esfuerzo menor, construcción de los frisos de sus templos. lo que obligó a que en el proceso de diseño, construcción y mejora de sus armas la calidad ETAPA ARTESANAL estuviera presente a lo largo de todos estos. Este proceso se replicó a lo largo de la satisfacción En este proceso evolutivo llegamos a la Edad de todas sus actividades primarias, como la Media, donde surgen mercados con base en construcción de sus viviendas, la fabricación de el prestigio de la calidad de los productos, se sus prendas de vestir, etc. generaliza la costumbre de agregarles marca y, con esta práctica, se desarrolla el interés de El hombre consolida las primeras civilizaciones mantener una buena reputación (las sedas de conocidas, en las cuales existen pruebas do- damasco, la porcelana china, etc.). Según De cumentadas sobre la existencia de la calidad Fuentes (1998), en el siglo XIII empezaron a y su importancia en las actividades desarrolla- existir los aprendices y los gremios, fenómeno das. Según Lara (1982), un testimonio de este que convirtió a los artesanos en instructores del fenómeno se remonta al año 2150 a.C., época oficio y en inspectores de éste, ya que conocían en que la calidad en la construcción de casas a fondo su trabajo, su producto y sus clientes. 82  EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD Este conocimiento tan amplio del artesano de- necesidad implícita de mejorar la calidad de terminó que sus productos fueran de la mejor los procesos exigida por los nuevos esquemas calidad, ya que realizaban el control de cali- productivos, la función de inspección se con- dad de sus productos y de antemano conocían vierte en elemento fundamental del proceso pro- las necesidades y expectativas de sus clientes. ductivo y la realiza el operario. Por consiguien- te, el objeto de la inspección simplemente era En el siglo XVII se produjo una separación entre identificar los productos que no se ajustaban a la ciudad y el mundo rural, debido a que se los estándares deseados, para que no llegaran presenta en la escena productiva el desarrollo hasta el cliente (Garvin, 1988). del comercio internacional. Este proceso obliga a que paulatinamente los artesanos migren a las ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA. ciudades y se concentren allí. En este momento SEGUNDA GUERRA MUNDIAL aparece la figura del mercader, que compra la producción de los artesanos para comerciali- A finales del siglo XIX, en los Estados Unidos zarla posteriormente. Esta operación permite a desaparece totalmente la comunicación estre- estos la dedicación exclusiva a sus actividades cha que existía entre los fabricantes y sus clien- productivas. Durante esta etapa, que es el ante- tes, debido a la imposibilidad de los producto- cedente a la Revolución Industrial y su produc- res de comunicarse y satisfacer individualmente ción en masa, la calidad se fundamentaba en las necesidades de cada uno de sus clientes, las destrezas y la reputación del artesano (Pena- como consecuencia de la aparición del sistema cho, 2000). de producción en serie, el cual se caracteriza por la poca flexibilidad del producto. En pocas REVOLUCIÓN INDUSTRIAL. palabras, se inició formalmente el proceso de FINALES DEL SIGLO XIX estandarización de las condiciones y métodos de trabajo. Con la llegada de la era industrial, esta situa- ción cambió. El taller cedió su lugar a la fábrica Es entonces cuando aparecen las teorías sobre de producción masiva, bien fuera de artículos la administración científica, cuyo pionero fue terminados o bien de piezas que iban a ser Frederick Winslow Taylor (1911). Según Evans ensambladas en una etapa posterior de pro- y Lindsay (2008), uno de los principios funda- ducción. Los artesanos, al igual que los talleres mentales de esta teoría determina que las activi- también cambiaron. Los de mayor capacidad dades de planificación y ejecución del trabajo económica se transformaron en empresarios, deben estar totalmente separadas con el obje- mientras que el resto se convirtió en los opera- tivo de aumentar la productividad. Este nuevo rios de las nuevas fábricas. esquema generó inicialmente una disminución clara en la calidad del producto, debido a que La era de la revolución industrial trajo consigo los errores humanos aumentaron en gran medi- el sistema de fábricas para el trabajo en serie da al desaparecer la inspección realizada por y la especialización del trabajo. Como conse- cada operario anteriormente. Como solución, cuencia de los altos niveles de demanda y la se adoptó la creación de la función de inspec- 83 Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE 48 ción en la fábrica, centralizada en un empleado los defectos en sus productos y la falta de co- responsable de determinar los productos buenos ordinación entre sus departamentos. George y malos. Edwars y Walter Shewhart, miembros de dicho departamento, fueron sus líderes. Así aparecen por primera vez en los organigra- mas de las empresas los departamentos de con- En 1924 el matemático Walter Shewhart dise- trol de calidad que, a través de la inspección, ñó una gráfica de estadísticas para controlar las verifican uno a uno los productos terminados variables del producto, dando así inicio oficial para detectar sus defectos y proceder a tomar a la era del control estadístico de calidad, lo las medidas respectivas de solución y evitar así cual proporcionó un método para controlar la que los mismos lleguen al consumidor. En esta calidad en medios de producción en serie a etapa, calidad significa atacar los efectos y no unos costos más económicos que los anteriores. la causa; se encuentra un enfoque netamente El objetivo de este nuevo método era mejorar, correctivo, porque los responsables son única- en términos de costo-beneficio, las líneas de mente los inspectores de calidad, que soportan producción, aplicando la estadística de manera sus decisiones en inspecciones visuales y en la eficiente para elevar la productividad y dismi- utilización de algunos instrumentos de medición nuir los errores (Shewhart, 1931). Cabe anotar para realizar comprobaciones de producto con- que además de su preocupación por la estadís- tra unos estándares fijados para éste. tica aplicada al control de calidad, Shewhart también se preocupó por el rol administrativo En consecuencia, con la aparición de la admi- de la calidad, diseñando el famoso ciclo PHVA nistración científica en los esquemas productivos (Planear, Hacer, Verificar, Actuar), bautizado de la época, se da inicio a la primera etapa más adelante por los japoneses como el ciclo del desarrollo de la calidad, conocida como Deming, el cual es la base de los sistemas de control de calidad por inspección. gestión de calidad existentes en la actualidad. Una vez terminada la primera guerra mundial, Al estallar la Segunda Guerra Mundial, el con- periodo donde se perfeccionan los sistemas de trol estadístico de calidad se convirtió de mane- producción en serie y los procesos y técnicas de ra paulatina en un arma secreta de la industria. inspección de calidad, se inicia la segunda eta- Así, los estudios industriales sobre cómo elevar pa del desarrollo del concepto de calidad, don- la calidad basándose en el nuevo método esta- de la inspección se convierte en una herramienta dístico propuesto condujeron a los norteameri- de la calidad y deja de ser el eje de la misma. canos a liderar la segunda etapa del desarrollo de la calidad, conocida como aseguramiento Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cam- de la calidad. bió rápidamente. La Bell System y su subsidiaria manufacturera, la Western Electric, estuvieron a Según Duncan (1996), el objetivo fundamental la cabeza en el control de la calidad creando de este nuevo sistema era el demostrar con total un departamento de ingeniería de inspección certeza que, a través de un sistema basado en que se ocupara de los problemas creados por la estadística, era posible garantizar los estánda- 84  EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD res de calidad de manera que se evitara, sobre ciudad de Chicago, Illinois, donde tuvieron lu- todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los gar los primeros experimentos serios sobre pro- principales interesados en elevar la calidad y el ductividad por Elton Mayo. Deming, absoluta- efecto de ésta en la productividad fue el gobierno mente desconocido en este tiempo, trabajó en norteamericano, en especial su industria militar. la Universidad de Stanford capacitando a los ingenieros militares en el control estadístico de Para los militares era fundamental el evitar que calidad. Entre 1942 y 1945 Edwards Deming tantos jóvenes norteamericanos perecieran sim- contribuyó a mejorar la calidad de la industria ple y sencillamente porque sus paracaídas no se norteamericana dedicada a la guerra. abrían. En octubre de 1942, de cada mil pa- racaídas fabricados, por lo menos 3,45% no SEGUNDA GUERRA MUNDIAL. se abrió, lo que significó una gran cantidad de DÉCADA DE LOS SETENTA jóvenes soldados norteamericanos caídos como consecuencia de los defectos de fábrica de los Según Evans y Lindsay (2008), una vez fina- paracaídas. A partir de 1943 se intensificó la lizada la Segunda Guerra Mundial, la calidad búsqueda para establecer los estándares de cali- siguió dos caminos diferentes. Por un lado, Oc- dad a través de la visión aportada por asegura- cidente continuaba con el enfoque basado en miento de la calidad para evitar aquella tragedia. la inspección. Por otro lado, se debe destacar el proceso desarrollado en Japón, que comen- Para lograr elevar la calidad en las industrias zó una batalla particular por la calidad con un militares, se crearon las primeras normas de cali- enfoque totalmente distinto al occidental. Japón, dad en el mundo, fundamentadas en el concep- durante la década de los cincuenta, compren- to de aseguramiento de la calidad. Para lograr dió que para no fabricar y, por tanto, vender un verdadero control de calidad, se creó un sis- productos defectuosos, era necesario producir tema de certificación de calidad que el ejército artículos correctos desde el principio. de Estados Unidos implantó en la Segunda Gue- rra Mundial. Las primeras normas de calidad Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus pri- norteamericanas funcionaron precisamente en la meros contactos con ingenieros japoneses. En industria militar y fueron llamadas las normas Z1, 1950 fue invitado por el presidente de la Unión las cuales tuvieron un gran éxito para la industria de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE). De- norteamericana y permitieron elevar los estánda- ming, el padre de la calidad japonesa, se dio a res de calidad drásticamente, disminuyendo en conocer por impartir una serie de conferencias un gran número el derroche de vidas humanas. a estos ingenieros sobre control estadístico de calidad y sobre el modelo administrativo para Durante el mismo periodo de la Segunda Gue- el manejo de la calidad, en las que explicó la rra Mundial, aparece en la escena del desa- responsabilidad del personal directivo para lo- rrollo de la calidad el doctor William Edwars grarla. Deming llevó a Japón el ciclo PHVA. Deming, uno de los grandes estadistas y discí- pulos Shewhart, que también había trabajado Por consiguiente, pese a que el control de ca- en la célebre Western Electric Company de la lidad se inició con la idea de hacer hincapié 85 Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE 48 en la inspección, pronto se pasó a la preven- el logro de la calidad, modelo que después se ción como forma de controlar los factores del adoptó en todo el mundo (Pareja, 1990). proceso que ocasionaban productos defectuo- sos. Las empresas niponas entendieron que se Otro personaje muy importante fue Armand V. necesitaba un programa de control de calidad Feigenbaum quien creó el concepto de gestión cuya aplicación fuera más amplia que la con- de la calidad o de gestionar la calidad, e in- siderada hasta el momento. Por mucho que se trodujo el programa de calidad de la General esforzase el departamento de producción, sería Electric, que aplicó por primera vez el Total imposible resolver los problemas de confiabili- Quality Control en Estados Unidos, que apare- dad, seguridad y economía del producto si el ció en 1951 en su libro Total Quality Control. diseño era defectuoso o los materiales eran me- Feigenbaum fue nombrado director de todas diocres (Gorgemans, 1999). las unidades de producción existentes en el mundo para la General Electric y así difunde Es importante señalar que los japoneses no te- en esta compañía sus conocimientos acerca nían antecedentes claros de la calidad y que de calidad. Feigenbaum también fue a Japón ésta era muy baja antes de la llegada de Deming en 1956. A estos tres nombres: Edwards De- en 1950 y antes de la visita de Joseph Juran en ming, Joseph Juran y Armand V. Feigenbaum, 1954 a Japón. Joseph M. Juran visitó por primera se debe la gran explosión de la calidad en Ja- vez Japón en 1954 y contribuyó a destacar el pón, consolidada a través de Ishikawa a partir importante compromiso del área gerencial por de 1955. 86  EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD Hasta principios de los años sesenta la calidad DÉCADA DE LOS SETENTA-DÉCADA en Estados Unidos permaneció en el ámbito de DE LOS NOVENTA los ingenieros y de la gestión. El hombre en la empresa no es más que un factor, carece de Como se puede observar, el periodo compren- responsabilidad en la obtención de la calidad. dido entre la terminación de la Segunda Guerra En octubre de 1961 Phillip B. Crosby lanzó su Mundial y el fin de la década del setenta, aportó concepto de cero defectos. el mayor porcentaje de la fundamentación teóri- ca y conceptual de la calidad que conocemos Los primeros fracasos en el terreno espacial mos- hoy. Posteriormente a esta década, y como con- traron que, en efecto, los fallos provienen casi secuencia de los nuevos esquemas económicos exclusivamente de errores humanos; por tanto, mundiales, se presenta una tercera etapa en el hay que concentrar los esfuerzos en el hom- desarrollo de la Calidad. Aparece en el escena- bre. En 1966 Crosby, nombrado nuevamente rio mundial “El Proceso de Calidad Total”. vicepresidente de calidad de la empresa ITT, desarrolla un experimento basado en la expe- Esta nueva etapa se distingue por un esfuerzo riencia conseguida por Martín Marrieta, donde para alcanzar la calidad en todos los aspec- se responsabiliza al operario por la calidad de tos dentro de las organizaciones sin importar las operaciones que se le confían. Este método su actividad económica, incluidas las áreas entraña la supresión de numerosos controles y de finanzas, ventas, personal, mantenimiento, genera en el operario la toma de conciencia de administración, manufactura y servicios. Esto “hacerlo bien a la primera y siempre” (Crosby, significaba que quienes intervenían en la pla- 1979). La ITT adopta este lema y estos con- nificación, diseño e investigación de nuevos ceptos de filosofía de calidad con resultados productos, así como quienes estaban en la innegables, en particular en las actividades re- división de fabricación, en la contabilidad y lacionadas con el servicio. en el personal, entre otras áreas, tenían que participar sin excepción. A su vez, los en- Desde el caso japonés, en 1962, el empresario cargados de la investigación de mercados y consultor japonés Kaoru Ishikawa constituye tenían un papel importantísimo, pues debían los primeros círculos de control de calidad en escuchar las opiniones de los consumidores Japón con el fin de lograr un mejoramiento im- para incorporarlas en la planificación del portante en la calidad de sus productos. Como producto con el fin de satisfacer las necesi- primer resultado de esta implantación, los em- dades de los consumidores, a quienes iba pleados japoneses aprendieron y aplicaron téc- dirigido. La calidad se enfoca ya al sistema nicas estadísticas sencillas. como un todo y no exclusivamente en la línea de manufactura. En mayo de 1963 se llevó a cabo en Japón la Primera Conferencia de Circulo de Control de DÉCADA DE LOS NOVENTA-ACTUALIDAD Calidad, donde se dio inicio a lo que hoy se conoce como el milagro japonés. La tercera etapa del concepto de calidad fi- naliza con el inicio de la década de los no- 87 Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE 48 venta, cuando aparecieron nuevos fenómenos ducción continua de costos que, junto con la re- socioeconómicos como la globalización, que ducción de la brecha con los clientes, traducida cambian por completo el concepto de empresa en ventas, refleja una mejora en las utilidades (Evans y Lindsay, 2008). de la empresa. Esta cuarta etapa, en la cual se encuentra la La tabla 1 permite visualizar de manera resumi- calidad actualmente es conocida como mejo- da la evolución cronológica del concepto de ra continua de la calidad total. La competencia calidad. empieza a ser cada vez más fuerte, los merca- dos se globalizan y la industria occidental, y EVOLUCIÓN CONCEPTUAL particularmente la estadounidense, comienza a DE LA CALIDAD perder el liderazgo en sectores donde durante décadas había disfrutado de una posición ven- Teniendo como base el proceso de evolución tajosa (automóviles, acero, semiconductores, cronológica de la calidad, se observa que el ordenadores, etc.). concepto de calidad propiamente dicho, inicia en la etapa de la administración científica, espe- En esta nueva etapa, el factor humano cumple cíficamente con la aparición del control de ca- un papel muy importante al iniciar un proceso lidad por inspección, que da comienzo formal continuo de reducción de costos, dado que al concepto de calidad, ya que en este punto ha desarrollado habilidades para trabajar en empiezan a definirse los criterios para catalogar equipo y para la resolución de problemas. La si un producto es bueno o malo de acuerdo con empresa descubre que tiene que desarrollar ce- las especificaciones previamente establecidas. rebros y generar su propio conocimiento, pero de forma sistémica. La evolución del proceso de control de calidad, evidenciada por el cambio de un proceso de Al madurar el liderazgo de las directivas, el control realizado por inspección a todas las uni- trabajo en equipo sufre una transformación de dades a un proceso de control realizado con grupos naturales de trabajo a equipos de me- criterios y herramientas estadísticas, determina jora continua, dotando al personal de medios el punto de partida para la aparición de una formales para implementar mejoras en su propio definición formal de calidad. Esta definición de lugar de trabajo. Una parte del sueldo o salario calidad puede analizarse desde dos dimensio- de los empleados se otorga según los resultados nes fundamentales: la dimensión cronológica y obtenidos. la dimensión conceptual, que se inicia con el surgimiento del control estadístico de calidad. Al competir en un mercado globalizado, las em- presas se enfrentan al reto de producir y vender Desde el punto de vista conceptual, se pueden productos de alta calidad al menor costo posi- identificar claramente cuatro etapas del desarro- ble. La suma de los esfuerzos del personal y la llo de la calidad: control de calidad, asegura- optimización del proceso se reflejan en una re- miento de la calidad, proceso de calidad total y mejora continua de la calidad total. 88  EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD Tabla 1. Evolución cronológica del concepto de calidad. Etapa Concepto Finalidad Satisfacer al cliente. Hacer las cosas bien independientemente Satisfacción del artesano, por el trabajo Artesanal del costo o esfuerzo necesario para ello. bien hecho. Crear un producto único Producir en grandes cantidades sin importar Satisfacer una gran demanda de bienes. Revolución Industrial la calidad de los productos. Obtener beneficios. Técnicas de control de calidad por inspección y métodos estadísticos, Satisfacción de los estándares y Administración científica que permiten identificar los productos condiciones técnicas del producto. defectuosos. Asegurar la calidad de los productos Garantizar la disponibilidad de un (armamento), sin importar el costo, Segunda Guerra Mundial producto eficaz en las cantidades y garantizando altos volúmenes de tiempos requeridos. producción en el menor tiempo posible. Producir en altos volúmenes, para satisfacer Satisfacer la demanda de bienes causada Posguerra Occidente las necesidades del mercado por la guerra. Minimizar los costos de pérdidas de Fabricar los productos bien al primer productos gracias a la calidad. Posguerra Japón intento. Satisfacer las necesidades del cliente. Generar competitividad. Satisfacción del cliente. Sistemas y procedimientos en el interior Prevenir errores. Década de los setenta de la organización para evitar productos Reducción de costos. defectuosos Generar competitividad. Satisfacción del cliente. Prevenir errores. La calidad en el interior de todas las áreas Reducción de costos. Década de los noventa funcionales de la empresa Participación de todos los empleados de la empresa. Generar competitividad. Satisfacción del cliente. Prevenir errores. Capacitación de líderes de calidad que Reducción sistemática de costos. Actualidad potencialicen el proceso. Equipos de mejora continua. Generar competitividad. Aumento de las utilidades Fuente: Elaboración propia de los autores. 89 Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE 48 Aunque anteriormente se evidenciaron las ca- con su desarrollo conceptual, usando un punto racterísticas de estas etapas, la gráfica 1 rela- común para los dos: el enfoque de calidad cro- ciona el desarrollo cronológico de la calidad nológico y conceptual que se persigue Gráfica 1. Evolución conceptual de la calidad. ENFOQUE CALIDAD EMPRESA CLIENTE MEJORAMIENTO CALIDAD TOTAL PROCESO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD PRODUCTO CONTROL DE CALIDAD 1920 1950 1970 1990 Fuente: Elaboración propia de los autores GURÚS DE LA CALIDAD Físicas Matemáticas en la Universidad de Yale en 1927, donde fue empleado como profesor. A través de la historia hay bastante que mencio- Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming nar acerca de personajes estudiosos de la ca- enseñó a los técnicos e ingenieros estadouni- lidad, reconocidos mundialmente por sus apor- denses estadísticas que pudieran mejorar la ca- taciones académicas de disciplinas; por eso se lidad de los materiales de guerra. Este trabajo ha considerado relevante contextualizar la vida atrajo la atención de los japoneses. Durante los y obra de los gurús de la calidad para dar una siguientes treinta años, Deming dedicaría su visión clara y precisa de su origen, fundamen- tiempo y esfuerzo a la enseñanza de los japo- tos, principios y logros. Entre los gurús de la ca- neses. lidad se encuentran William Edwards Deming, Joseph M. Juran, Kaoru Ishikawa, Philip Cros- Deming fue invitado a Japón cuando su indus- by, William Ouchi y Armand V. FFeigenbaum. tria y economía se encontraba en crisis. Ellos le escucharon, cambiaron su forma de pensar, su William Edwards Deming estilo de administrar, su trato a los empleados. Al seguir la filosofía de Deming, los japoneses Nació el 14 de octubre de 1900 en Sioux giraron su economía y productividad por com- City, Iowa. Su vida se caracterizó por la pobre- pleto para convertirse en los líderes del merca- za y el trabajo duro; salió a trabajar cuando do mundial. El emperador Hirohito condecoró a tenía ocho años. En la Universidad de Wyo- Deming con la Medalla del Tesoro Sagrado de ming estudió ingeniería. Recibió un Ph.D. D. en Japón en Segundo Grado. La mención decía: 90  EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD “El pueblo de Japón atribuye el renacimiento de Eliminar barreras a las personas que evitan sen- la industria Japonesa y su éxito mundial a ED tirse orgullosa de su trabajo. 13. Estimular a la Deming”. gente para su mejora personal y 14. Aplicar el PDCA o PHVA, y evitar los siete pecados Las corporaciones estadounidenses le presta- mortales. ron atención después de la transmisión de un documental por NBC en junio de 1980, que Divulga el ciclo PHVA (Planear, Hacer, Verificar detallaba el éxito industrial de Japón. Enfrenta- y Actuar), también conocido como Círculo de dos a una producción decadente y costos incre- Deming. Es una estrategia de mejora continua mentados, los presidentes de las corporaciones de la calidad en cuatro pasos, también denomi- consultaron con Deming acerca de negocios. nada “espiral de mejora continua”, muy utiliza- Los principios de Deming establecían que me- do en los sistemas de gestión de calidad. diante el uso de mediciones estadísticas, una compañía debía ver su funcionando para luego Joseph M. Juran desarrollar maneras de mejorar dicho sistema, siguiendo los Catorce Puntos y teniendo presen- Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciu- te los Siete Pecados Mortales. dad de Braila, Rumania. Es reconocido como la persona que agregó la dimensión humana Concepto de calidad: “Una serie de cuestiona- para la amplia calidad; de ahí provienen los mientos hacia una mejora continua” orígenes estadísticos de la calidad total. Principales aportaciones: pionero de la calidad Crea la conciencia de la crisis de la calidad, el total (TQM, Total Quality Management), crea- papel de la planificación de la calidad en esa dor de sus famosos catorce puntos con los cua- crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la les las compañías estarían en posición de man- planificación de la calidad. Establece un nue- tenerse a la par con los constantes cambios del vo enfoque de la planificación de la calidad. entorno económico: 1. Crear constancia en el Suministra formación sobre como planificar la propósito de mejorar el producto y servicio 2. calidad, utilizando el nuevo enfoque, asistir al Adaptar la empresa a la economía en que se personal de la empresa para replanificar aque- vive. 3. Evitar la inspección masiva de produc- llos procesos insistentes que poseen deficiencias tos. 4. Comprar por calidad (no por precio) y de calidad inaceptables, asistir al personal de estrechar vínculos con los proveedores. 5. Me- la empresa para utilizar el dominio resultante en jorar continuamente en todos los ámbitos de la la planificación de la calidad de forma que se empresa. 6. Formar a los trabajadores para la evite la creación de problemas crónicos nuevos. mejora del desempeño. 7. Adoptar e implantar el liderazgo. 8. Eliminar el miedo para que las Concepto de calidad: Juran (1981) la define personas den lo mejor de sí. 9. Romper las ba- como la aptitud para el uso, satisfaciendo las rreras entre departamentos. 10. Eliminar con- necesidades del cliente. Ross (1999) referen- signas, sustituyéndolas por acciones de mejora. cia su concepto líder, administración de la 11. Eliminar incentivos y trabajo a destajo. 12. calidad total (TQM), como la integración e 91 Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE 48 interrelación de todas las funciones y proce- empeño y su resultado final conduce las sos en una organización para lograr el mejo- operaciones a niveles de calidad marca- ramiento continuo de los productos y servicios damente mejores de aquellos que se han y obtener la satisfacción del cliente. planteado para las operaciones. Principales aportaciones: la trilogía de procesos Kaoru Ishikawa de Juran, los cuales se encuentran interrelacio- nados: Nació en Japón en 1915 y murió en 1989. Teórico de la administración de empresas japo- Planeación de la calidad. Es aquel proceso nés, experto en el control de calidad. Educado en el que se hacen las preparaciones para en una familia con extensa tradición industrial, cumplir con las metas de calidad y cuyo re- Ishikawa se licenció en Química en la Univer- sultado final es un proceso capaz de lograr sidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 las metas de calidad bajo las condiciones trabajó en la industria y en el ejército. Ejerció de operación. también la docencia en el área de ingeniería Control de la calidad. Es el que permite de esa universidad. A partir de 1949 participó comparar las metas de calidad con la reali- en la promoción del control de calidad, y desde zación de las operaciones y su resultado fi- entonces trabajó como consultor de numerosas nal es conducir las operaciones de acuerdo empresas e instituciones comprometidas con las con el plan de calidad. estrategias de desarrollo del Japón de la pos- Mejora de la calidad. Es el que rompe con guerra. En 1952 Japón entró en la ISO (Inter- los niveles anteriores de rendimiento y des- national Standard Organization), asociación internacional creada con el fin de fijar los están- dares para las diferentes empresas y productos. Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y, desde 1977, fue el presidente de la delegación del Japón. Fue además presidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón. Ishikawa explicó el interés y el éxito de los ja- poneses en la calidad basándose en la filoso- fía del kanji (escritura de letras chinas), puesto que la dificultad de su aprendizaje favorece los hábitos de trabajo preciso. La base filosófica de sus ideas es de tipo roussoniano: el hombre es bueno por naturaleza y se implica positiva- mente con aquello que le afecta. Es por ello que Ishikawa critica el modelo productivo de Occidente, en el que el trabajador recibe un trato irrespetuoso con su dignidad humana. El 92  EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD taylorismo y el fordismo, base técnica de los cación, histograma, diagrama de dispersión y modelos occidentales vigentes en ese momento, gráfica de control de Shewhart. El control de se desarrollaban a partir de concepciones en calidad empresarial (CWQC) enfatiza en que las que el hombre es malo por naturaleza. El la calidad debe observarse y lograrse no solo trabajador era reducido a un objeto desecha- en el producto sino también en el área de ven- ble, a un robot que cumplía las órdenes de los tas, calidad de administración, la compañía en jefes. Para romper esa dinámica, Ishikawa in- sí y la vida personal; conlleva a disponer de di- tentaba conseguir el compromiso de los obreros rectivos con habilidades ingenieriles, de gestión como personas: solamente así los trabajadores de recursos humanos y directivas. Es el padre tendrían interés en mejorar la calidad y la pro- de los círculos de calidad, a los cuales define ducción. como pequeñas unidades de trabajo próximos que potencian el desarrollo de habilidades, tra- Concepto de calidad: Ishikawa (1986) define bajo en equipo y rotación. el control de calidad (CC) como: desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto Philip Crosby de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor. Norteamericano, fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph ITT, Principales aportaciones: sus siete herramien- donde desarrolló y aplicó las bases de su méto- tas básicas son gráfica de Pareto, diagrama do. Estableció su modelo que llama de adminis- de causa-efecto, estratificación, hoja de verifi- tración preventiva, modelo de dirección. 93 Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE 48 Otra parte interesante de su filosofía es la que William Ouchi dice que hay tres mitos sobre la calidad, que se describen así: Primero: la calidad es intangi- Autor de la teoría Z: Cómo pueden las empre- ble. Por ello, se habla de alta calidad, calidad sas hacer frente al desafío japonés. Ouchi ana- de exportación, producto bueno o malo, servi- liza la utilidad de aplicar el enfoque directivo cio excelente o pésimo. Segundo: la calidad japonés en el ámbito norteamericano. Motiva- cuesta. La falacia está por ejemplo en decir: no do por conocer las causas de la productividad cuesta ensamblar bien un auto que hacerlo mal; japonesa, inició el estudio de empresas norte- no cuesta más surtir bien un pedido que despa- americanas y japonesas. Su objetivo básico era charlo erradamente; no cuesta más programar encontrar los principios de aplicación universal bien que hacerlo mal. Lo que cuesta es inspec- en las unidades empresariales que fuesen in- cionar, descubrir errores y corregirlos; lo que dependientes de los principios propios de la cuesta son las horas de computadora y el papel cultura que ayudasen a determinar qué podía desperdiciado; lo que cuesta son las devolucio- aprenderse de las técnicas administrativas japo- nes de los clientes inconformes; lo que cuesta nesas. Según Ouchi, la productividad se logra es rehacer las cartas mal mecanografiadas, et- al implicar a los trabajadores en el proceso, cétera. Lo costoso, realmente, son los errores y base de su teoría. los defectos, no la calidad; por lo tanto, nunca será más económico tolerar errores que “ha- La conclusión principal de Ouchi es que la ele- cerlo bien desde la primera vez”, y no habrá vada productividad se da como consecuencia un “punto de equilibrio” entre beneficios y cos- del estilo directivo y no de la cultura, por lo cual to de calidad. Tercero: Los defectos y errores considera que sí es posible asimilar como apor- son inevitables. Se ha convertido en costumbre taciones japonesas sus técnicas de dirección aceptar los baches en las calles, los productos empresarial y lograr así éxito en la gestión de defectuosos, los accidentes, etcétera. ¿Será que las organizaciones. Sin embargo, reconoce que cada día somos más mediocres? los elementos culturales influyen en el estableci- miento de una filosofía corporativa congruente Concepto de calidad: Crosby tiene el pensa- con los principios de su teoría. miento que la calidad es gratis, es suplir los re- querimientos de un cliente, al lograr cumplir con Concepto de calidad: para Ouchi calidad es estos se logra cero defectos. hacer las cosas bien desde la primera vez, Principales aportaciones: creador del concepto Principales aportaciones: la teoría Z proporcio- cero defectos. Desarrolló un concepto denomi- na medios para dirigir a las personas de tal for- nado los absolutos de la calidad total, cuyos ma que trabajen más eficazmente en equipo. principios son: 1. La calidad se define como Las lecciones básicas de esta teoría que pueden cumplimiento de requisitos. 2. El sistema de ca- aprovecharse para el desarrollo armónico de las lidad es la prevención. 3. El estándar de rea- organizaciones son: 1. Confianza en la gente y lización es cero defectos. 4. La medida de la de ésta en la organización. 2. Atención puesta calidad es el precio del incumplimiento. en las sutilezas de las relaciones humanas. 3. 94  EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD Relaciones sociales más estrechas. Esta teoría Concepto de calidad: Feigenbaum (1986) la sistematiza las diferencias culturales entre las define como el resultante total de las carac- prácticas de gestión norteamericana y japonesa. terísticas del producto y del servicio de mer- cadotecnia, ingeniería, fabricación y mante- Armand Vallin Feigenbaum nimiento a través de los cuales el producto o servicio en uso satisfará las esperanzas del Nació en 1922. En 1944 era el principal ex- cliente. Define un sistema de gestión de ca- perto en calidad de General Electric en Sche- lidad total como la estructura de trabajo ope- nectady, Nueva York. Obtuvo el título de pos- rativo acordada, que abarca a la empresa y grado académico en el Instituto Tecnológico a la planta, documentada en procedimientos de Massachusetts en 1951. Por ese entonces de técnicos y administrativos integrados, a fin escribió su obra más importante, Total Qua- de orientar las acciones coordinadas del per- lity Control (Control de la calidad total), hoy sonal, las máquinas y la información, de la en su tercera edición. En 1958 fue designado compañía y la planta de una manera eficaz. ejecutivo de las operaciones industriales de Ge- El sistema de GCT proporciona un control per- neral Electric en el mundo. En 1968, fundó la manente e integrado de todas las actividades compañía General Systems en Pittsfield, Mas- clave, que alcanza verdaderamente a toda la sachusetts, donde hoy cumple las funciones de organización. presidente. Principales aportaciones: establece 19 pautas Plantea tres preguntas relativas al proceso de para el mejoramiento de la calidad, las cuales instrucción en calidad: se enuncian a continuación: 1. Definición del control de la calidad total. 2. Calidad versus Primera. ¿Cuál es el alcance, la magnitud y la calidad. 3. Control. 4. Integración. 5. La ca- efectividad de la capacitación que la compañía lidad incrementa las ganancias. 6. Se espera da a los empleados para que adquieran los co- calidad, no se la desea. 7. Los seres humanos nocimientos y habilidades laborales específicos influyen en la calidad. 8. El CCT se aplica a que se necesitan para el diseño, construcción todos los productos y servicios. 9. La calidad y mantenimiento de la buena calidad? Segun- abarca todo el ciclo de vida del producto. da. ¿Cuál es el efecto neto que las influencias 10. El control del proceso. 11. Define sistema informales diarias en el trabajo producido por de GCT 12. Beneficios. 13. El coste de la la experiencia, contactos y orientaciones tan calidad. 14. Organice para el control de la importantes en el proceso de capacitación en calidad. 15. Facilitadores de la calidad, no calidad en una compañía, tienen en lo que el policías de la calidad. 16. Compromiso per- personal piensa acerca de la calidad? Tercera. manente por parte de la dirección. 17. Use ¿Cuál es el alcance, la magnitud y la efecti- herramientas estadísticas. 18. La automatiza- vidad de los esfuerzos de la compañía para ción no es una panacea. 19. El control de instruir al personal en los conceptos modernos calidad en las fuentes. de calidad y en los programas y métodos del control de calidad? 95 Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE 48 LA CALIDAD HOY, la identificación e interacción de éstos, así como ¿QUÉ ESTÁN UTILIZANDO su gestión para producir los resultados deseados. LAS ORGANIZACIONES? La figura 2 ilustra las relaciones-vínculos entre Internacionalmente, las organizaciones los procesos que contienen los capítulo 4 a están implementando el modelo de gestión de 8 de la Norma NTC-ISO 9001:2008, donde calidad basado en procesos, el cual enuncia los clientes cumplen un rol relevante para defi- que para que una organización funcione eficaz- nir los requisitos como entradas. El seguimiento mente tiene que establecer y gestionar diversas de la satisfacción del cliente requiere una eva- actividades relacionadas entre sí. Se denomina luación de la percepción de éste acerca de si “enfoque basado en procesos” porque aplica un la organización ha cumplido cumple o no sus sistema de procesos dentro de la organización, requisitos. Figura 2. Modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos. Fuente: NTC ISO 9001,2008 Puede aplicar la metodología creada por De- Considera fundamental aplicar los 8 principios ming, denominada Círculo Deming, compuesta que incluye, los cuales se listan a continuación: por PHVA: Planificar (establecer objetivos y pro- 1. Enfoque al cliente. 2. Liderazgo 3. Participa- cesos para obtener resultados según requisitos ción del personal. 4. Enfoque basado en proce- del cliente y políticas organizacionales), Hacer sos. 5. Enfoque de sistema para la gestión. 6. (Implementar sus procesos), Verificar (Seguimien- Mejora continua. 7. Enfoque basado en hechos to a procesos, productos respecto a políticas, para la toma de decisiones. 8. Relaciones de objetivos y requisitos) y Actuar (tomar acciones beneficio mutuo con los proveedores. para mejorar continuamente) 96  EL CONCEPTO DE CALIDAD: HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD CONCLUSIONES Una característica particular de los modelos de gestión de calidad es su carácter global, dado El enfoque de calidad ha evolucionado tan- que incluye la organización completa: personas, to cronológica como conceptualmente desde departamentos, facultades, actividades, proce- 1920 a hoy, atravesando cuatro etapas fun- sos. Todos los miembros de la organización tie- damentales: control de calidad por inspección, nen el deber de identificar, controlar y mejorar aseguramiento de calidad, calidad total y me- los grados de calidad bajo su responsabilidad. jora continua. En consecuencia, los principios de gestión de calidad deben desarrollarse por toda la organi- La gestión de la calidad es un constructo multidi- zación, lo cual se fundamenta en prácticas de mensional sobre la cual no existe una definición gestión por procesos (no a las funciones) y en comúnmente aceptada en primera instancia por- el pensamiento sistémico. Es aquí donde cobra que se trata de un concepto complejo, difícil de importancia la organización horizontal, lo que observar, difícil de medir; en segunda instancia, implica desechar la concepción taylorista y las por la percepción incompleta que tienen los di- jerarquías verticales para adoptar un enfoque rectivos de las organizaciones de los principios, horizontal, transversal a los departamentos, fa- prácticas, técnicas y herramientas de medición cultades, divisiones y secciones. Otro concepto que conforman cada enfoque de la gestión de relevante que cobra importancia es el trabajo en la calidad y en tercera instancia se olvidan par- equipo, el cual permite a la organización benefi- tes muy importantes como las dimensiones cultu- ciarse de las sinergias generadas por varias per- ral, estratégica y organizacional. sonas trabajando en pos de una misma meta. La construcción de enfoques ha sido el resultado Las organizaciones que aprenden (Senge, de un cúmulo de conocimientos de los gurús, 2006) son aquellas que se basan en la idea instituciones internacionales, estudiosos y aca- de que hay que aprender a ver la realidad con démicos que, a partir de ideas heredadas, han nuevos ojos, detectando ciertas leyes que nos generado constructos nuevos y mejorados. Asi- permitan entenderla y manejarla. Considera mismo se puede apreciar la magnitud de los que todos los miembros de la organización son cambios a través de la historia. elementos valiosos, capaces de aportar mu- cho más de lo que comúnmente se cree. Son La evolución y el desarrollo de los diversos enfo- capaces de comprometerse totalmente con la ques de gestión de calidad ha generado cam- visión de la empresa, adoptándola como pro- bios sustanciales en los perfiles de las habilidades pia y actuando con total responsabilidad. En que requieren los especialistas de calidad, pues consecuencia, son capaces de tomar decisio- incluye funciones de tipo estadístico, competen- nes, de enriquecer la visión de la organización cias financieras, en gestión de recursos humanos, haciendo uso de su creatividad, reconociendo en estrategia y organización, habilidades como sus propias cualidades y limitaciones y apren- liderazgo, orden, organización, planeación ope- diendo a crecer a partir de ellas. Son capaces rativa, planeación estratégica, control sin dejar de trabajar en equipo con una eficiencia y una de lado el pensamiento sistémico. creatividad renovadas. 97 Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE 48 BIBLIOGRAFÍA Biografías y vidas. (s.f.) Recuperado el 3 de Feigenbaum A.V. (1994). Control total de la abril de 2009, de http://www.biografiasy- calidad (3 ed.) México: Editorial Continental. vidas.com/biografia/i/ishikawa.htm Garvin, D.A. (1988). Managing Quality: the Calidad y desarrollo organizacional a través Strategic and Competitive Edge. New York: de la certificación ISO 9000. (s.f.) Recu- The Free Press. perado el 2 de abril de 2009, de http:// Gorgemans S. (mayo-junio, 1999). La calidad www.emagister.com/calidad-desarrollo- total y el departamento de personal. Alta Di- organizacional-traves-certificacion-iso-9000- rección, 35. cursos-1029589.htm#programa Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Cer- Calidad. Un concepto cambiante. (1 de abril tificación, ICONTEC. (2008). 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