Professioneel gedrag van de financieel adviseur (PDF)

§ 1 Professioneel gedrag van de financieel adviseur Dit onderdeel besteedt op verschillende manieren aandacht aan gedrag. Aan jouw professionele gedrag. Het doel is dat jij in de gaten hebt wat het effect van gedrag is, hoe je hierop alert kunt zijn en hoe je dit als professioneel dienstverlener kun...

§ 1 Professioneel gedrag van de financieel adviseur Dit onderdeel besteedt op verschillende manieren aandacht aan gedrag. Aan jouw professionele gedrag. Het doel is dat jij in de gaten hebt wat het effect van gedrag is, hoe je hierop alert kunt zijn en hoe je dit als professioneel dienstverlener kunt gebruiken. 4a.1 De vraag van de klant afhandelen Waarom is gedrag zo belangrijk? Een financieel adviseur gaat een relatie aan met zijn klant. Een adviseur is niet alleen de professional maar ook vertrouwenspersoon en soms, in de ogen van de klant, zelfs een soort vriend. Het gescheiden houden van de hechte en de professionele relatie is soms lastig. Belangrijk is dat de adviseur zich altijd bewust is van zijn professionele rol en van het doel. Het doel is om zijn klant te voorzien van het beste advies. Daarbij moet de adviseur integer (eerlijk en betrouwbaar) handelen. Hij houdt zich aan de wet- en regelgeving en hij blijft trouw aan zichzelf en aan de organisatie waarvoor hij werkt. Een organisatie kan maatregelen nemen om de integriteit te waarborgen. Een voorbeeld hiervan is een verbod om USB- sticks met bedrijfsgevoelige informatie mee naar huis te nemen. Een USB-stick raakt men makkelijk kwijt en een USB-stick is makkelijk te stelen. Hierdoor kunnen klantgegevens op straat komen te liggen. Uiteraard heeft iedere organisatie er belang bij om dat te vermijden. Kennis, ervaring en gedragsvaardigheden van de adviseur moeten leiden tot passend advies. Dat advies baseert hij op de financiële positie, kennis, ervaring, doelstellingen en risicobereidheid van de klant. De informatie die de adviseur van zijn klant ontvangt, moet hij natuurlijk altijd zorgvuldig en vertrouwelijk behandelen. Zonder vertrouwen komt een adviseur niet aan de juiste informatie en zonder vertrouwen kan de relatie ook niet lang voortduren. Het gedrag van de adviseur is dan ook cruciaal in het hele adviesproces. Dat gedrag kan bepalen of de consument klant wil worden en of hij klant wil blijven. Klantbelang centraal stellen Er bestaat een cruciaal verschil tussen het centraal stellen van de klant en het centraal stellen van het klantbelang. Het centraal stellen van de klant is gericht op klanttevredenheid, bijvoorbeeld via goede bereikbaarheid of snelle service. In die zin betekent het ‘geven wat de klant wil’. Het belang van de klant ligt in de korte termijn. Het centraal stellen van het klantbelang gaat verder en kan zelfs botsen met het centraal stellen van de klant. In het belang van de klant is het nodig dat de adviseur alleen producten met toegevoegde waarde adviseert. Dit komt neer op ‘geven wat de klant nodig heeft’. Het belang van de klant ligt hier in de lange termijn. Sitel Pagina 1 van 7  Voorbeeld Een klant heeft een nieuwe woning gekocht en wil hiervoor een lening aangaan, maar hij kan de benodigde lening eigenlijk niet betalen. Als de adviseur de klant centraal stelt, kan hij de lening verstrekken en in dat geval heeft de klant gekregen wat hij wil. De klant zal hierdoor op korte termijn tevreden zijn. Stelt de adviseur het klantbelang centraal? Dan moet hij de klant adviseren om af te zien van de woning, omdat de klant deze niet kan betalen. Hiermee staat het langetermijnbelang van de klant voorop. Proactief handelen Een financieel adviseur moet het heft in eigen hand nemen. Hij wacht dus niet totdat hij wordt aangespoord om te handelen, maar neemt zelf het initiatief om de klant zo veel mogelijk te ontlasten. Belangrijk bij proactief handelen is het stellen van prioriteiten. Dit betekent ook dat de adviseur de juiste keuzes moet maken om te komen tot een passende oplossing voor de klant. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de situatie waarin de adviseur de klant moet doorverwijzen naar een collega die de klantvraag beter kan afhandelen dan hijzelf. De adviseur geeft de klant niet het telefoonnummer van de collega, maar neemt zelf contact op met die collega en vraagt hem om de klant te benaderen. Daarnaast is het ook belangrijk om vooruit te denken. Een adviseur laat zich niet leiden door omstandigheden, maar probeert vooraf rekening te houden met wat hij kan verwachten. Planning is hierbij een belangrijk instrument. De insteek moet zijn dat de klant niet de adviseur hoeft te benaderen voor een handeling, maar dat de adviseur de klant benadert om te melden dat hij de handeling al voor hem heeft verricht. Empathie tonen Het komt voor dat klanten heftige emoties vertonen, zoals boosheid of verdriet. Op zo’n moment is het erg belangrijk dat de adviseur met empathie reageert: hij toont begrip voor de reactie en de emotie, bijvoorbeeld door vriendelijk en kalm te reageren. Het meegaan in dezelfde emotie is niet aan te bevelen. Als ook de adviseur boos wordt, zal de klant waarschijnlijk alleen maar nog bozer worden. Of als ook de adviseur verdrietig reageert, zal de klant zijn verdriet mogelijk nog intenser gaan ervaren. In een situatie van heftige klantemoties blijft de adviseur professioneel en begeleidt de klant naar een neutraal gevoel. Pas daarna kan hij eventueel een vervolgstap zetten met de klant. De adviseur laat zijn klant in ieder geval niet dobberen in zijn emotie, maar biedt hulp of verwijst door naar een collega die mogelijk kan helpen. Gevoel reflecteren Vaak hebben klanten gevoel bij wat ze vertellen. Als ze vertellen over de aankoop van een huis, is dat vaak met blijdschap of zelfs euforie. Bij het overlijden van een familielid is een klant doorgaans echter verdrietig. Sitel Pagina 2 van 7 Voor een vertrouwde sfeer en wederzijdse acceptatie kan het voor de klant heel prettig zijn als hij zich gehoord en geaccepteerd voelt in zijn emoties en dat hij daarover even kan praten. Dit is te bereiken door het geven van een gevoelsreflectie: het letterlijk benoemen van het waarschijnlijke gevoel van de gesprekspartner. De klant voelt zich dan gehoord, durft er meer over te vertellen en weet zich daartoe zelfs te motiveren. Vaak is het een manier om de emotie te luchten. Na het vertellen is de klant vaak beter in staat om het inhoudelijke gesprek voort te zetten. Het tweede belangrijke doel van een gevoelsreflectie is dat het héle verhaal wordt besproken. Als de adviseur zijn advies wil baseren op het leven van de klant, ligt het voor de hand om met elkaar ook over de lastige of juist leuke aspecten van dat leven te spreken. Voorbeelden gevoelsreflecties “Ik snap dat het een lastige situatie is voor je.” “Dat maakt je vast heel gelukkig.” “Dat was vast een angstige situatie?” Geen vaktaal gebruiken Het gebruik van vaktaal kan een professioneel gevoel geven, maar is vrijwel altijd fout. Adviseurs moeten hun klanten in begrijpelijk Nederlands te woord staan: de taal moet begrijpelijk zijn voor bijna iedere klant. Vaktaal dat collega’s onderling gebruiken, is niet toegankelijk voor klanten, zoals indemniteitsbeginsel, LTI-ratio of maatmanloon. Een goede adviseur vermijdt zulk taalgebruik. En als hij van mening is dat de klant op de hoogte moet zijn van bepaalde woorden, dan legt hij deze uit. Transparantie De uitdrukking ”Doe wat je zegt en zeg wat je doet” is bij velen bekend. Deze uitdrukking heeft betrekking op heldere communicatie. Heldere communicatie is echter niet altijd transparant. Je kunt bijvoorbeeld alleen de positieve eigenschappen van een product noemen. Dat is heel helder, maar heeft niets te maken met transparantie. Transparantie houdt in dat alle voor- en tegenargumenten worden vermeld en afgewogen. Die argumenten brengt de adviseur helder naar voren en die legt hij zo neutraal mogelijk uit. Alleen dan kan een klant een goede afweging maken over het advies of product. Transparantie is een vereiste om een juist beeld te kunnen krijgen van nut, noodzaak en toegevoegde waarde van het advies of aanbevolen product. Sitel Pagina 3 van 7  4a.2 Doorverwijzen naar de juiste persoon. Doorverwijzen Een financieel adviseur moet soms afwegen of hij z’n klant voldoende kan helpen of dat hij de klant moet doorverwijzen naar een collega of andere expert. Deze afweging heeft niets te maken met een tekortkoming, maar is juist een kenmerk van professioneel gedrag. De klant heeft immers recht op het beste advies. Niet de adviseur maar het belang van de klant moet centraal staan. De vragen die een adviseur hierbij in overweging neemt, zijn de volgende: “Heb ik de juiste wettelijke kwalificatie om mijn klant te helpen?” “Heb ik de menselijke capaciteit om de klantbehoefte op te pakken?” “Heb ik de juiste middelen voor passende ondersteuning beschikbaar?” Als een adviseur een van deze vragen met 'nee' moet beantwoorden, doet hij er beter aan om door te verwijzen. Voor financieel adviseurs geldt dat ze een geldig diploma moeten hebben voor de onderwerpen waarover ze advies geven. Krijgt een adviseur te maken met een klantvraag over een onderwerp, waarvoor hij geen geldig diploma heeft? Dan mag hij z’n klant niet adviseren over dat onderwerp en zal hij moeten doorverwijzen naar een collega of andere expert. Van ‘advies’ is sprake als een medewerker een concrete aanbeveling van een nieuw product doet aan een specifieke klant. Ook het beantwoorden van klantvragen over de passendheid van een nieuw product valt dus al onder het begrip ‘advies’. De diplomaplicht geldt niet voor het beantwoorden van inhoudelijke vragen, waarbij geen aanbeveling wordt gedaan of als deze vragen gaan over een product dat de klant al heeft afgesloten. Let op! De diploma’s zijn onderverdeeld in verschillende onderwerpen. Deze onderwerpen noemen we modules. Met het behalen van de modules kun je aantonen dat je beschikt over een vereist minimumniveau dat is gebaseerd op het gemiddelde takenpakket van de desbetreffende adviseur. Basis De module Basis is bedoeld als fundament voor iedere financieel adviseur. Met het doorlopen van deze module maak je kennis met de volgende onderwerpen: Sitel Pagina 4 van 7  de financiële markt; de financiële wet- en regelgeving; het bank- en verzekeringswezen; en algemene financiële vaardigheden. Deze module is vereist om een opstap te kunnen maken naar een van de andere modules. Alleen voor de module Zorg geldt deze verplichting niet. De klantmedewerker Basis heeft geen producten waarover hij mag adviseren, maar heeft de taak om bij een vraag om advies door te verwijzen naar de juiste adviseur. Daartoe kan het nodig zijn om aanvullende vragen te stellen om een klantprofiel te vormen. Het doel hiervan is dat de adviseur weet wat de klantvraag is en hoe diens situatie eruitziet. Consumptief Krediet Om advies te kunnen geven over consumptieve leningen, is behalve de module Basis ook de module Consumptief Krediet vereist. Alleen voor hypothecaire leningen is de module Hypothecair Krediet vereist. De adviseur Consumptief Krediet adviseert over: geldkredieten (zoals een doorlopend krediet of een persoonlijke lening); en goederenkredieten (die zijn gekoppeld aan een zaak, instrument, object of dienst; denk hierbij bijvoorbeeld aan een auto of rijlessen). Inkomen Een inkomensadviseur geeft advies over de risico’s van ziekte, arbeidsongeschiktheid en werkloosheid. De adviseur geeft advies aan zowel zakelijke klanten als particuliere klanten. De inkomensadviseur moet in het bezit zijn van een diploma Inkomen. Voorbeelden van inkomensverzekeringen zijn: de eigenrisicodragersverzekering voor werkgevers; de WIA-excedentverzekering voor werknemers; de arbeidsongeschiktheidsverzekering (AOV) voor ondernemers; en de woonlastenverzekering voor particulieren. Schade Particulier De module Schade Particulier is bedoeld om te kunnen adviseren over schadeverzekeringen voor particulieren. Dit is dus niet voor zakelijk gebruik. Deze verzekeringen zijn bedoeld om particulieren schadeloos te stellen om hen 'financieel terug te brengen naar de situatie van vóór de schade. Enkele voorbeelden van deze schadeverzekeringen zijn: de inboedelverzekering; de woonhuisverzekering (opstalverzekering); de aansprakelijkheidsverzekering particulieren (AVP); de autoverzekering; de reisverzekering; en de zorgverzekering. Schade Zakelijk Om te kunnen adviseren over schadeverzekeringen voor werkgevers, werknemers en ondernemers, bestaat de module Schade Zakelijk. Dit is dus alleen voor zakelijk gebruik. Enkele voorbeelden van deze schadeverzekeringen zijn: Sitel Pagina 5 van 7  de gebouwenverzekering; de inventarisverzekering; de goederenverzekering; de aansprakelijkheidsverzekering bedrijven (AVB); en collectieve zorgverzekeringen. Vermogen Een vermogensadviseur geeft advies over levensverzekeringen en beleggingen. Levensverzekeringen zijn verzekeringen die zijn gekoppeld aan het leven of overlijden van een persoon. In tegenstelling tot schadeverzekeringen zijn levensverzekeringen zogeheten sommenverzekeringen. Dit zijn verzekeringen waarbij vooraf een bedrag wordt afgesproken dat de basis van de uitkering vormt. De hoogte van het bedrag staat los van de daadwerkelijke schade. Voorbeelden van levensverzekeringen zijn: de overlijdensrisicoverzekering; en de lijfrenteverzekering. Een vermogensadviseur mag ook advies geven over beleggingen. Deze beleggingen kunnen bijvoorbeeld zijn bedoeld als aanvulling op het pensioen van de klant. Hypothecair Krediet Om te mogen adviseren over hypothecaire leningen, is de module Hypothecair Krediet vereist. Een hypothecaire lening is een geldlening die de klant gebruikt voor de aanschaf of verbetering van een woning. Pensioen Waar de module Vermogen de bevoegdheid geeft om te adviseren over het pensioen van een individuele werknemer, heeft de module Pensioen als doel om advies te kunnen geven aan een werkgever die collectief pensioen wil regelen voor zijn werknemers. Deze module is dus bedoeld voor zakelijk gebruik. Zorg Voor de module Zorg is de module Basis niet vereist. Ook een adviseur Schade Particulier heeft de bevoegdheid tot advies over zorgverzekeringen. Voor hem of haar is de module Zorg dan ook overbodig. De module Zorg is alleen bedoeld voor het adviseren over zorgverzekeringen en eventuele aanvullende ziektekostenverzekeringen. Om zorgverzekeringsadviseur te worden, hoeft een toekomstig adviseur niet de modules Basis en Schade Particulier te behalen, maar alleen de module Zorg. Sitel Pagina 6 van 7  Praktische tip Voorbereiding is 90% van het succes Als je weet dat een klant met een bepaalde vraag komt, zorg er dan voor dat je het dossier hebt bekeken en dat je eventuele informatie al beschikbaar hebt. Als jij je goed hebt voorbereid op het beantwoorden van de klantvraag, zal je klant zich gewaardeerd voelen. Hierdoor kun je op een efficiënte manier samen met je klant werken aan het eindresultaat. Actief luisteren Veel mensen zijn geneigd al te gaan praten voordat de ander is uitgesproken. Laat dat los: luister actief, probeer je klant niet aan te vullen en wacht tot hij echt is uitgesproken. Probeer ‘achter’ de woorden van je klant te horen wat hij daadwerkelijk bedoelt. Woorden zeggen immers niet alles! Laat ook gerust een stilte vallen als je klant uitgesproken lijkt; dat geeft je klant ruimte om verder te praten wanneer hij dat wil. Zeg ‘nee’ tegen het feit en ‘ja’ tegen de klant achter de klacht Als een klant ontevreden is of met iets komt waar je hoofd niet naar staat, wees je dan bewust van de invloed van jouw gedrag in de situatie. Bedenk dat je klant wil worden gehólpen. Zeg dus ‘ja’ tegen de klant. Daarnaast moet je het probleem of de klacht daadwerkelijk oplossen. En dus zeg je ‘nee’ tegen de klacht of het probleem, bijvoorbeeld als volgt: “Dat is inderdaad niet gewenst, dit gaan we oppakken.” Alleen met een positieve insteek kun je een klacht goed aanpakken. Met interesse een vraag stellen bepaalt de kwaliteit van het antwoord Met het stellen van de juiste vraag toon je interesse in de ander. Door de juiste vragen te stellen, leid je het gesprek en kom je tot het juiste doel. Het stellen van de juiste vraag zorgt voor een antwoord waaruit je veel relevante informatie kunt halen. Hierdoor kun je efficiënt en klantgericht werken. Recht op het doel af Het is van belang dat je niet om de hete brei heen draait. Je klant heeft er recht op om te weten wat de situatie is. Het is dan beter om direct en duidelijk te zijn. Benoem de situatie en de gekozen of voorgestelde oplossing. Het geeft je vervolgens meer tijd om verder te praten over een oplossing en daar gaat het uiteindelijk om! Waardeer je gesprekspartner Ieder mens wil gewaardeerd en in ieder geval gehoord worden en dat geldt niet in het minst voor klanten. Om deze beleving op gang te brengen en vast te houden, vat je bijvoorbeeld kort samen wat je klant heeft gezegd. Het geeft jouzelf bedenktijd om tot een gedegen antwoord te komen, terwijl je klant zich gehoord voelt. En omdat je nu ook beter weet wat je klant bedoelt, kun je samen effectief werken aan de klantbehoefte. Wees stil wanneer nodig Luister als je klant praat en bedenk wat je wilt gaan zeggen voordat je iets zegt. Zorg ervoor dat je aandachtig bent en toon interesse. Een stilte is niet erg, maar biedt je klant en jou juist een moment om de gedachten te ordenen. Sitel Pagina 7 van 7